1

2

:عنوان برنامه

ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري

3

:اهداف کلی

آش#نايي ش#ركت كنن#دگان ب#ا فرهن#گمش##تري م##داري, ل##زوم توج##ه ب##ه رض##ايت خ##دمت گيرن##دگان , رض##ايت

مشتري و ابعاد آن.

آش#نايي ش#ركت كنن#دگان ب#ا جايگ#اهط##رح تك##ريم م##ردم بعن##وان يكي از برنام#ه ه#اي تح#ول در نظ#ام اداري و نقش اين ط####رح در اص####الح نظ####ام

اداري.

4

:اهداف جزئي آش#نايي ب#ا مس#تند س#ازي خ#دمات قاب#ل ارائ#ه

ارب#اب رج#وع و نقش مس#تند س#ازي در كيفيت آش#نايي ب#ا منش#ور اخالقي و چگ#ونگي برخ#ورد ارائه خدمات.

با مراجعين در رضايت خدمت گيرندگان. آش##نايي ب##ا روش##هاي اطالع رس##اني و نقش

اطالع رساني در رضايت خدمت گيرندگان.

ارائ###ه رويكرده###اي ن###وين م###ديريت در جلب بررس#ي فرهن#گ مش#تري م#داري و جايگ#اه آن رضايت خدمت گيرندگاندر مديريت كيفيت جامع.

5

:محتوای دوره

کليات

تهديدها و نقاط ضعف تهديدها و نقاط ضعف : :

)ويژگيها و خصوصيات نظام اداري )وضع موجود( ويژگيها و خصوصيات نظام اداري )وضع موجود

وضعيت موجود و آرماني نظام اداری کشور

يي هفت برنامه مصوب بمنظور تحول ادار هفت برنامه مصوب بمنظور تحول ادار

رويكرد مديريت دولتي نوين

يت ارباب رجوع در نظام اداری کشوريت ارباب رجوع در نظام اداری کشوركريم مردم و جلب رضاكريم مردم و جلب رضا طرح ت طرح ت

6

برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم توسط اين سازمان تهيه شده

است در جلسه مورخ هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت 1381/ 1/ 18

قرار گرفت و مقرر شد تصويب جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد.

متعاقب تصميم فوق ، شوراي عالي اداري در نود و يكمين جلسه مورخ

1381/ 2/ 8 مورخ 4509/26075در اجراي مصوبه شماره هيات محترم وزيران ، براساس بيشنهاد اين سازمان ، عناوين

طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا، نام

دستگاه اصلي و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره

شورايعالي اداري، به كليه 1381/ 2/ 25ط مورخ 560/013دستگاههاي اجرايي ابالغ گرديد .

7

:تهديدها و نقاط ضعفاز -1 انتظ#ارات ناش#ي الزام#ات و جه#اني ش#دن و

آن بحران رو به افزايش ناكارآمدي نظام اداري-2مواجه بودن با نارضايتي عمومي -3فقدان يكپارچگي و انسجام دروني -4گ#رايش رو ب#ه تزاي#د سياس#ي ش#دن نظ#ام اداري -5

كشورعدم توجه به شايسته ساالري-6ب#ه -7 پاس#خ و م#داري ش#هروند ب#ه توج#ه ع#دم

خواستها و نيازهاي جامعه

در -8 مق#اومت و موج#ود وض#ع حف#ظ ب#ه تماي#ل قبال تحول و نوسازي

عدم تمايل به مشاركت پذيري و شفاف شدن عملكردها

8

ويژگيها و خصوصيات نظام اداري )وضع (موجود

بخشي نگر و درونگرا-1روزمره مدار و نزديك بين-2تحولگريز و محافظه كار -3مشاركت ناپذير و خودمحور-4سنتي و دانشگريز-5بينظم و ناهماهنگ -6رقابت ناپذير-7تعهدپذير و اخالقگرا-8بالقوه توانمند و مستعد تحول-9

9

10

ييهفت برنامه مصوب بمنظور تحول ادارهفت برنامه مصوب بمنظور تحول ادار

ي ي تحول در نظامها تحول در نظامهابرنامهبرنامهاستخدامياستخدامي

ي ي آموزش و بهساز آموزش و بهسازبرنامهبرنامهنيروي انساني دولتنيروي انساني دولت

اصالح فرآيندها ، اصالح فرآيندها ، برنامهبرنامهروشهاي انجام كار و توسعه روشهاي انجام كار و توسعه

فن آوريفن آوري

ي نمودن اندازه ي نمودن اندازه منطق منطقبرنامهبرنامهدولتدولت

ي ي تحول در ساختارها تحول در ساختارهابرنامهبرنامهتشكيالتي دولتتشكيالتي دولت

ي ي تحول در نظامها تحول در نظامهابرنامهبرنامهمديريتي مديريتي

گرامت گرامت برنامه ارتقاء و حفظ برنامه ارتقاء و حفظ مردم در نظام اداريمردم در نظام اداري

11

رويكرد مديريت دولتي نوين

مشتريمحوريCustomer Oriented

عدم تمركزDecent ralization

كوچكسازي دولتهاDown Sizing

12

مشتری گرائی چيست؟

درک اندازه گيری وبرآوردکردن نيازهای مشتری درجهت جلب رضايت او

آمادگی برای نيازهای متغير

تالش برای کاربی عيب ونقص

13

مشتری گرائی چيست؟

اس#ت س#ازماني فرهن#گ از نوعي ك#ه ب#ه كارام#دترين و م#وثرترين ش#كل خل##ق منظ##ور ب##ه الزم رفتاره##اي ايج#اد مي را ب#راي خري#داران ارزش

من##افع كند ك##ه باوره##ايي مجموع##ه مش#تري را نس#بت ب#ه س#اير ذينفع#ان و م#ديران س#ازمان، ص#احبان نظ#ير ش#ركتي ايج#اد منظ#ور ب#ه كاركن#ان

سودآور در صدر قرار مي دهد.

14

مشتري كيست؟

از ديدگاه سنتي مشتري)ارباب رجوع( كسي است كه آورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي كند رف

در دنياي كسب و كار امروز ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست

كه امروزه مشتري )ارباب رجوع( كسي استسازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند

بر رفتاروي تاثير گذارد

15

آن خصوصيتي كه مفهوم ارزش عبارت است از :كاال يا خدمتي را براي شخص قابل احترام نموده

ودر نهايت

)ارباب رجوع(مشكل و يا نيازي از مشتري را حل و فصل و مرتفع مي سازد

بنابراين :

اكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان )ارباب رجوع ها( بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي زنند ، ديگردستگاهـــها

نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند

16

مشتري كيست؟

مشتري كسي است كه نيازش را خودتعريف مي كند، كاالها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه

.مناسبي را بپردازدباـيد توـجه داـشت ـكه زـماني مـشتري اين هزيـنه را

ا ـخدمات تـحويلي ـي ا و د ـكه در كاالـه تقـبل مي كـنه ه را توجـي رداخت آن هزيـن ـپ ه ـك د ببيـن را ارزـشي

مي كند

17

كيست؟ ارباب رجوع

ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي وطرفيني ندارد، بلكه خدمات يك جانبه را شامل

مي شود كه در آنها فروشنده ها، اطالعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي

خريدار نمي تواند به سادگي آن اطالعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند

است، مثل خدمات درماني، خدمات علمي، .خدمات آموزشي و پرورشي و ...

18

بنابراين اصل مهم زير اهميت مي يابد :

بكارگيري استراتژيهاي مولد ارزشهاي

مشتري پسند

19

سازمان مشتری گراچيست؟

به تمام فعاليتهاوخروجيهای خودازديد مشتری می نگرد

تمام فعاليتها رادرجهت باال بردن رضايت مشتری سازماندهی می کند --

فلسفه مشتری گرائی رادرعمل چه دربيرون وچه دردرون سازمان پيگيری می -کند

20

مدار مشتري کيفيت چرخه

اندازه گيري و بازخور

نيازها و انتظارات مشتري)کيفيت قابل انتظار(

تشخيص نيازهاي مشتري

برگردان به مشخصات خدمت/محصول )کيفيت طرح(

خروجي )کيفيت واقعي(

) مشتري )کيفيت درک شدهبرداشت

= کيفيت واقعي - کيفيت مورد انتظاربرداشت از کيفيت

21

"customer relationship management" مديريت ارتباط با مشتري نظريهاز ديدگاه

عبارتست از: موثر مي باشد )ارباب رجوع(فرآيندهائي كه درايجاد ارزش در زنج%يره ارزش مرتبط با مشتريان

حساسيتحساسيت

مجموعه هزينه

مجموعه هزينه

سرعتسرعت دقتدقتكيفيتكيفيت

انعطاف پذيري

انعطاف پذيري

ويژگي خاصويژگي خاصمهارتمهارت

پايداريپايداري دوامدوامقابليتقابليت

value Chain

22

مشتريان)ارباب رجوع( سازماني به دودسته تقسيم مي شوند :

الف ـ مشتريان )اربابان رجوع( برون سازماني :

به افرادي كه به عنوان اربابان رجوع از بيرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبيت متـــناسب

با حوايج و نيازهاي شخصي يا گروهي و يا سازماني به دستگاه ذيربط مراجعه مي كنند

درون سازماني :)اربابان رجوع(ب # مشتريان

داخلي محسوب مي )اربابان رجوع(كاركنان سازمان بعنوان مشتريان شوند ، بطوريكه هر فرد درون سازمان

مش#تري ب#وده و او ن#يز ب#ه نوب#ه خ#ود مش#ترياني دارد و چنانچ#ه ب#رون دادي كه بين كاركنان يك س###ازمان

ناقص باشد ؛ مبادله مي شود ،

)اربابان سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان بيروني نخواهد بودرجوع(

23

چرا مشتري مداري :تر مي شود ، # در محيط كسب و كاري كه پيوسته پيچيده و رقابتي1

)اربابان رجوع(كسب رضايت مشتري

تبديل به هدف اصلي سازمانها شده است

نتيج#ه اي فرات#ر از ي#ك ت#اثير مثبت ب#ر )ارباـبان رـجوع(# رض#ايت مش#تري 2روي عملكرد سازمان دارد ، اين

ام#ر ن#ه تنه#ا كاركن#ان را مجب#ور ب#ه فع#اليت مي كن#د ، بلك#ه عام#ل اص#لي در ارزش آفريني ، ارزش افزايي و

سودآوري نيزبراي سازمان تلقي مي شود

در بلند مدت ، نسبت به جلب مستمر )اربابان رجوع(# حفظ مشتريان3مشتريان جديد ، براي جايگزيني

مشترياني كه با شركت و يا سازمان قطع رابطه كرده است ، سودمند است

24

- مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند ، تجربيات مثبت 4خود را به ديگران منتقل مي كنند

اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه و بهجذب مشتريان جديد را كاهش

مي دهند ، اين موضوع بويژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسيار مهم است . زيرا ش#هرت و

اعتبار آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران منبع مهم جلب اعتماد عمومي است

نوعي بيمه در برابر اشتباهات )ارباب رجوع(# رضايت مشتري 5احتمالي سازمان مي باشد كه با

توج#ه ب#ه تغي#يرات مس#تمر در ش#يوه ارائ#ه خ#دمات وق#وع آنه#ا اجتن#اب ناپذير است مشتريان دائمي و

راض#ي در مواجه#ه ب#ا چ#نين موقعيته#ايي اغم#اض بيش###تري دارن#د ، زي##را به دليل تجربيات

خوش#ايند قبلي ، اش#تباهات ان#دك س#ازمان را ب#ه راح#تي نادي#ده مي گيرند

25

بيشتر 7 خدمت براي طاليي گاممشتريان به

" صورت ژاپني شركت چند در اخيرا كه هائي پژوهش نتايجارائه كيفيت بهبود براي كه دهد مي نشان است گرفته

مشتري به :7خدمات است ضروري زير اقدام1- و منافع راستاي در سازمان هاي مأموريت تبيين و تعيين

مشتري هاي خواسته2- در ارشد مديرت دائمي كردن متعهد و ساختن درگير

مشتري رضايت موضوع3- مناسب كاركنان گزينش4- كاركنان بازآموزي و آموزش5- مشتريان نظرات دائمي ارزيابي6- رضايت به دستيابي براي روز تكنولوژي از گيري بهره

مشتري7- مشتري انتظارات فراسوي به حركت براي اقدام

26

: )ارباب رجوع(# افزايش سطح رضايتمندي مشتري 1

)اربابان توجه به وجوه كامل خواست و احتياجات مشتريان و برآورد ، پاسخگويي رجوع(

احساس مسئوليت در قبال مشتري ، تامين ومناسب به نيازهاضرر و زيانهاي تحميلي به مشتري

ناشي از عملكرد نامناسب كاركنان يا خدمات ارائه شده

ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار :

27

: # كاهش هزينه ها2

كاهش هزينه هاي جاري و سربار با رويكرد استفاده بهينه ازامكانات ، تجهيزات

تأسيسات و ابزار و . . .

ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار :

28

# توسعه خدمات :3

شناسايي فرصتهاو زمينه هاي ارتقاء سطح كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان

)اربابان رجوع(

ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار :

29

# بهبود فرآيندها انجام كار:4

ساده سازي و تسهيل فرآيندهاي انجام كار با هدف اصالح و ياجايگزيني آنها

ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار :

30

# افزايش مشاركت كاركنان5

# ايجاد انگيزه در كاركنان بمنظور ارائه خدمات برتر6

# نگاه فراسازماني به خروجيهاي سازمان با رويكرد زيست 7محيطي و آثار اجتماعي

يري جدي توسعه ارزشها و افزايش درآمد و سودآوري گ# پي8سازمان با هدف ارائه ارزش هاي

)اربابان رجوع(سودآور به مشتريان

ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار :

31

براي نيل به اين مزايا بايستي به موارد ذيل توجه داشت :

# اداره و هدايت صحيح فرآيندهاي اجتماعي بكاربرده شده در 1خدمات ارائه شده

# احترام به تعامالت انساني به عنوان بخشي مهم و تعيين كننده 2در كيفيت خدمات

از ذهنيت ، )ارباب رجوع(# توجه به اهميت انتظارات مشتري 3فرهنگ و عملكرد سازمان

# توسعه مهارتها و توانائي هاي كاركنان4

# تشويق كاركنان به افزايش كيفيت و تامين انتظارات مشتري5 )ارباب رجوع(

32

وظايف مديريت امورمشتريان درسازمان مشتری گرا

رسيدگی سريع به شکايات مشتريان ازطريق تفويض اختيارکامل به کارکنان

ترغيب مشتريان ناراضی به انتقادبيشتر

.تقديرازکارکنانی که باعث جلب رضايت مشتری شده اند

33

با هدف 2000 ويرايش ISO 9001تدوين استاندارد جديد مشتري مداري :

مطرح مي باشد 9000بطور كلي اهدافي كه در ويرايش جديد استاندارد ايزو ، با رويكرد مشتري ، مشتري مداري

جلب و جذب مشتري ، رضايتمندي مشتري مي باشد و درجه اهميت اين . بخش را بسيار مهم گردانيده است

34

بطورجامع اهداف عمده اي كه استاندارد ايزو براي سازمانها ايجاد و به ت##حقق آن مي 9000

انجامد عبارت است از :

با ايجاد يك سيستم هماهنگ مديريتي )ارباب رجوع( # رضايت مشتري1و پشتيباني

# افزايش سطح خدمات ارائه شده به مشتريان و جلوگيري از نزول 2 اين سطح كيفي از يك سطح حداقل

# ايجاد و نگهداري دانش فني در سازمانها كه متاسفانه در بسياري 3از س###ازمانها و شركتهاي ايراني

وجود ندارد

# جلوگيري از بسياري دوباره كاريها و فعاليتهايي كه باعث هزينه 4 در سازمانها ميگردد .به عبارت ديگر

كم كردن هزينه هاي خرابيها ، دوباره كاريها و به صورت كلي هزينه هاي كيفي

35

مدل نوين مشتري مداري با : ديدگاه كيفيت

منابع فيزيكي منابع فيزيكي سيستم هاي مديريت كيفيت سيستم هاي مديريت كيفيت منابع انسانيمنابع انساني

مسئوليت مديريت در قبال مشتري )ارباب رجوع(

مسئوليت مديريت در قبال مشتري )ارباب رجوع(

فن آوريهافن آوريها

تعامل سازمان با مشتريتعامل سازمان با مشتري

36

كريم كريم طرح تطرح تمردممردم

ادار نظام در رجوع ارباب رضايت جلب ادار و نظام در رجوع ارباب رضايت جلب ي ي وكشوركشور

ادار نظام در رجوع ارباب رضايت جلب ادار و نظام در رجوع ارباب رضايت جلب ي ي وكشوركشور

37

عوامل مؤثر در رضايتمندي مراجعين 4P

روشهاي انجام كارProcess

نحوه ارائهPeresentation مهارتهاي انساني

People Skills

38

ي نظام خدماتي مطلوبي نظام خدماتي مطلوبويژگيهاويژگيها

مكاتبات؛ زيبايزيباي ؛امكانات؛ مراجعه محل نظم و مكاتبات؛ ي ؛امكانات؛ مراجعه محل نظم و يواقدامات واقدامات انتشارات انتشارات

پذير وانعطاف مراجعين با ومشفقانه مناسب پذير رفتار وانعطاف مراجعين با ومشفقانه مناسب ي ي رفتارمقررات اجراي نحوه مقررات در اجراي نحوه در

رسان رسان اطالع و اطالع دقيق سريع، و ي دقيق سريع، يدردسترسدردسترس

نظر مورد عمليات نظر تسريع مورد عمليات تسريعمراجعينمراجعين

انجام در انجام سهولت در گردش سهولت و گردش كارها و كارهاامورامور

نتايج نتايج صحت انجام صحت انجام كارهاي كارهايشدهشده

وعدم پايبندپايبند وقوانين ضوابط به وعدم ي وقوانين ضوابط به يتبعيضتبعيض

39

كالت ارباب رجوع در كالت ارباب رجوع در اهم مشاهم مشنظام اداري نظام اداري

تعدد مرجعه براي دريافت خدمت مشخصتعدد مرجعه براي دريافت خدمت مشخصعدم اطالع رساني مناسب به مراجعينعدم اطالع رساني مناسب به مراجعين

وجود تبعيض در ارائه خدمات )بدليل سفارش و توصيه(وجود تبعيض در ارائه خدمات )بدليل سفارش و توصيه(عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعينعدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعين

عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات )در اغلب موارد(عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات )در اغلب موارد(بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به

اصالح و بهبود روش هاي انجام كاراصالح و بهبود روش هاي انجام كاربرخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانهبرخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه

نظر نظر براساس براساس: سنجيهاسنجيها

40

كالتكالتريشه و علل مشريشه و علل مش

ا - برنامه و طرح ا نداشتن برنامه و طرح رسيدگي نداشتن براي جامع رسيدگي ي براي جامع يمردم . خواست مردم .به خواست به

و - مديران شغل ارتقاء ارتباط و عدم مديران شغل ارتقاء ارتباط با عدم با كاركنان كاركنانرجوع . ارباب رجوع .رضايت ارباب رضايت

بازرس - و نظارت وجود بازرس عدم و نظارت وجود ي .ي .عدم

انحصار - ازنظر دولتی خدمات از برخی انحصار ماهيت ازنظر دولتی خدمات از برخی ماهيت

41

كلي�اتكلي�اتح تكريمح تكريمطرطر

مستند و مستند شفاف و شفافارايه سازساز نحوه ارايه ي نحوه ي

به به خدمات مردممردمخدمات

منشور منشور تدوين تدوينسازمان اخالقاخالق سازمان ي ي

با با درارتباط مردممردمدرارتباط

اصالح و اصالح بهبود و بهبودارائه روشهاروشها ارائه ي ي

به به خدمات مردممردمخدمات

نظارت نظارت برحسن برحسن

كاركناكاركنارفتاررفتارن ن

دستگاههاي دستگاههاي با با اجرايي اجرايي

مردممردم

اطالع اطالع ي ي رسانرسان

نحوه نحوه از ازارائه ارائه

خدمات خدمات مردممردمبه به

42

شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوعارباب رجوع

کليه واحدهای دارای ارباب رجوع موظفند موارد ذيل را کليه واحدهای دارای ارباب رجوع موظفند موارد ذيل را به اطالع مراجعين برسانند : به اطالع مراجعين برسانند :

رجوع - ارباب به ارائه قابل خدمات رجوع نوع ارباب به ارائه قابل خدمات نوع

کار - انجام مراحل و عمل مورد کار مقررات انجام مراحل و عمل مورد مقررات

کار - انجام زمان کار مدت انجام زمان مدت

عمل - مورد های فرم و نياز مورد عمل مدارک مورد های فرم و نياز مورد مدارک

محل - واحد، عنوان ، مراجعه اوقات محل تعيين واحد، عنوان ، مراجعه اوقات تعيينمتصدی نام و متصدی استقرار نام و استقرار

استفاده - مورد آوری فن استفاده نوع مورد آوری فن نوع

43

اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردممردم

نحوه اطالع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق نحوه اطالع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد:ذيل می باشد:

در - و ورودی مبادی در راهنما تابلوی در در نصب و ورودی مبادی در راهنما تابلوی در نصبمراجعين ديد مراجعين معرض ديد معرض

رجوع - ارباب بين توزيع و بروشور رجوع تهيه ارباب بين توزيع و بروشور تهيه

مردم - راهنمايی برای گويا تلفن اندازی مردم راه راهنمايی برای گويا تلفن اندازی راه

متصدی - عوامل ، خانوادگی نام و نام متصدی نصب عوامل ، خانوادگی نام و نام نصبوظائف رئوس و سازمانی پست ، کار وظائف انجام رئوس و سازمانی پست ، کار انجام

استقرار محل در کارکنان استقرار اصلی محل در کارکنان اصلی

سايت- ايجاد و مراجعين راهنمای کتاب سايت- تهيه ايجاد و مراجعين راهنمای کتاب تهيهاينترنتی اينترنتی

44

تدوين منشور اخالقی سازمان در ارتباط تدوين منشور اخالقی سازمان در ارتباط با مردمبا مردم

جهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها جهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها موظف به رعايت اصول ذيل می گردند :موظف به رعايت اصول ذيل می گردند :

و 1.1. همکاری ، انصاف و عدالت ، نزاکت و ادب و رعايت همکاری ، انصاف و عدالت ، نزاکت و ادب رعايتبرخوردی برخوردی خوش خوش

و 2.2. شناسی وقت ، خدمات ارائه برای آمادگی و و نظم شناسی وقت ، خدمات ارائه برای آمادگی و نظمو .... لباس و ....آراستگی لباس آراستگی

کافی 3.3. توضيحات و اطالعات ارائه برای کافی آمادگی توضيحات و اطالعات ارائه برای آمادگی

و 4.4. آسايش جهت مناسب فضای و امکانات و اختصاص آسايش جهت مناسب فضای و امکانات اختصاصمراجعين مراجعين استقرار استقرار

و 5.5. سازمانی پست ، متصديان خانوادگی نام و نام و نصب سازمانی پست ، متصديان خانوادگی نام و نام نصباستقرار محل در کارکنان اصلی وظايف استقرار فهرست محل در کارکنان اصلی وظايف فهرست

رؤيت قابل و مناسب نحو به رؤيت ايشان قابل و مناسب نحو به ايشان

ارتباط . 7 کاهش بمنظور خدماتی های گيشه ارتباط ايجاد کاهش بمنظور خدماتی های گيشه ايجادمراجعين و مراجعين کارکنان و کارکنان

45

بهبود و اصالح روشهای ارائه خدمات به بهبود و اصالح روشهای ارائه خدمات به مردم مردم

با مرحله اول : عمل مورد روشهای وبهسازی با اصالح عمل مورد روشهای وبهسازی اصالحمتصديان از نظر کسب وبا مقررات و قوانين متصديان رعايت از نظر کسب وبا مقررات و قوانين رعايتيک هر رؤسای توسط گيرندگان خدمت و خدمات يک ارائه هر رؤسای توسط گيرندگان خدمت و خدمات ارائهتحول کميسيون برای آن ارسال و اجرايی واحدهای تحول از کميسيون برای آن ارسال و اجرايی واحدهای از

استان در مربوط دستگاه استان اداری در مربوط دستگاه .اداری

: دوم کميسيون بررسیبررسی مرحله توسط اصالحی کميسيون روشهای توسط اصالحی روشهایارسال و روش بهترين انتخاب و دراستان دستگاه اداری ارسال تحول و روش بهترين انتخاب و دراستان دستگاه اداری تحول

متبوع . دستگاه اداری تحول کميسيون برای متبوع .آن دستگاه اداری تحول کميسيون برای آن

: سوم روشهای مرحله مجدد ی مميز� و روشهای بررسی مجدد ی مميز� و بررسیاداری تحول کميسيون توسط ، شده ارسال اداری اصالحی تحول کميسيون توسط ، شده ارسال اصالحیو استانی واحدهای کليه به آن ابالغ و ، و دستگاه استانی واحدهای کليه به آن ابالغ و ، دستگاه

اجراء جهت اجراء شهرستانی جهت .شهرستانی

46

-

ىاز

سند

ستم

-

شور

حال

صا

-

مرد

مهبت

مخد

هائ

ار

راج

او

ىان

سر

عال

طاو

ادارىاستان تحول كميسيون

دستگاه همان به مربوط

مردم فرا به خدمات ارائه روشهاى اصالح يند

د پيشنها

اجرايى واحدهاى

بهترين- انتخاب

شده اصالح روش

رسانى اطالع روش و

د پيشنها

وزارتخانه ادارى تحول شوراى

ادارى تحول كميسيون يا متبوع

متبوع - شركت سازمان

بهترين- انتخاب

ارائه روشهاى

رسانى واطالع خدمت

اجرا جهت ابالغ و

واحدها كليه به

-

شور

نري

هتبغال

اب

ق

بيط

تدر

هشد

حال

طا

ت

رارق

مبا

47

13821382رويکرد طرح تکريم در سال رويکرد طرح تکريم در سال

مرکز توسعه فن آوری و نوسازی اداری

انجام کارانجام کارهاي هاي بهبود روشبهبود روش و و اصالحاصالح

صورتصورتارائه خدمات بارائه خدمات ببا هدف با هدف

مردممردمغيرحضوری به غيرحضوری به

48

نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههای نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرايی با مردماجرايی با مردم

اين امر از طرق ذيل صورت می اين امر از طرق ذيل صورت می پذيرد :پذيرد :

رضايت 1.1. ميزان سنجی افکار رضايت طرح ميزان سنجی افکار طرحملی اجرايی دستگاههای از ملی مردم اجرايی دستگاههای از مردم

و ايران آمار مرکز توسط استانی و و ايران آمار مرکز توسط استانی وتفکيک به آمده بدست نتايج تفکيک ارائه به آمده بدست نتايج ارائه

به سال هر ماه بهمن در به دستگاهها سال هر ماه بهمن در دستگاههادولتدولتاز. 22 سنجی از. نظر سنجی نظر

مراجعينمراجعين

بازرسين. 33 بازرسين. گزارش گزارشويژهويژه

49

در

تفيا

تما

خد

ئه اراپ

شنها تي

دا

ت ارظن

ئدم

مر نحوه

ش

تي كا

پ ئه را ا

ت

ا د شنهاي

طر از

صوتى پست يق

م مرد

پ ئه را ا

ت ا د شنها

ي

ستقم صورت به

يم

سئول

م به

ذيربط ين

پ ئه را ا

ت ا د شنها

يم

كتوب

نحوه از رسانى اطالع

(

تهيه خدمات ارائه

غيره و )برشور

ساز

مستند

خدمات ى

اجرا قابل

منشور تدوين

سازماننظارت اخالقى

بحسن ر

از مصوبه اجراى

بازرسين اعزام طريق

بينى ش پي

صوتى پست

سپ سنجى

نظر

دستگاه به مراجعه از

ساليانه سنجى نظر

شئه را

ا

اياتك

رس حدوا

به

ى دگ

ي شايات

ك

ئه

راا

شايات

كستق

م

به يم

ر

گاهست

د سئي

ئه ا ر ا

شكايات

زرسبا به

ين

جمهورى رياست

ادارى لاعشورا ىبررسى طريق از

سازمان گزارشاتو مديريت

ريزى برنامهكشور

از ها استاندارياعزام طريق

بازرسين

و مديريت سازمانكشور ريزى برنامه

بازرسين طريق ازگزارشات اخذ و

اى زا دورهدستگاها

’ از اجراى دستگاهاعزام طريق

بازرسى انجام

فرا ادارى نمودار نظام در رجوع ارباب رضايت و مردم تكريم طرح اجراى يند

كه تشو افرادى يقارباب رضا يت

حاصل را رجوعطر از اند يقنموده

، اعطا تكريم لوح ى، اعطا جايزه ى

وضعيت تاث در يرىاستخدام

افراد ت نبيهىخاط

مد يرانعزلكاركنانو

ىخاط

هوب

صم

ىرا

جان

سح

ربت

ظار ن

ورد

خباز

س

انعكاو

ىس

بازرو

تظار

ناز

هصل

حاج

نتاي

نظرات شوراهاانعكاس

( NGO

)

50

مراجعين از سنجی مراجعين نظر از سنجی نظر

1 .. کار گردش .نحوه کار گردش نحوه

شده. .22 اعالم اطالعات با کار تطبيق عدم يا و شده. .تطبيق اعالم اطالعات با کار تطبيق عدم يا و تطبيق

متصديان. .33 رفتار متصديان. .چگونگی رفتار چگونگی

جهت مرحله اول : سنجی نظر برگ جهت تهيه سنجی نظر برگ تهيهذيل : امور ذيل :ارزيابی امور ارزيابی

توسط مرحله دوم : سنجی نظر برگهای ماهيانه توسط بررسی سنجی نظر برگهای ماهيانه بررسیبمنظور مربوطه واحد بمنظور رئيس مربوطه واحد ::رئيس

مراجعين 1.1. نارضايتی صورت در کار گردش نحوه مراجعين اصالح نارضايتی صورت در کار گردش نحوه اصالحآن به آن نسبت به نسبت

کارکنانی 2.2. مؤاخذه و انتظار حد از باالتر کارکنان کارکنانی تشويق مؤاخذه و انتظار حد از باالتر کارکنان تشويقکرده فراهم را رجوع ارباب نارضايتی موجبات کرده که فراهم را رجوع ارباب نارضايتی موجبات که

اند. اند.

51

كاركنان تنبيه و كاركنان تشويق تنبيه و تشويق

طرح تكريم دستورالعمل تشويق و تنبيه طرح تكريم دستورالعمل تشويق و تنبيه 1212 و و 88بر اساس موارد بر اساس موارد شورايعالي اداري تصويب شد شورايعالي اداري تصويب شد 20/10/138220/10/1382كاركنان در جلسه مورخ كاركنان در جلسه مورخ

::اهم نكات مندرج در دستورالعمل بشرح ذيل مي باشداهم نكات مندرج در دستورالعمل بشرح ذيل مي باشددستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد كه مستقيما" به مردم دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد كه مستقيما" به مردم

..خدمت ارائه مي دهندخدمت ارائه مي دهند..مبناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعين مي باشدمبناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعين مي باشد

درصد از كاركنان در هر سال بر اساس امتياز مكتسبه جهت درصد از كاركنان در هر سال بر اساس امتياز مكتسبه جهت 5 5تشويق به رييس دستگاه معرفي تشويق به رييس دستگاه معرفي

..مي شوندمي شونداز بين كاركنان كه مورد تشويق قرار گرفته اند تعدادي از بين كاركنان كه مورد تشويق قرار گرفته اند تعدادي

بعنوان كاركنان نمونه در جشنواره شهيد رجايي معرفي بعنوان كاركنان نمونه در جشنواره شهيد رجايي معرفي ..مي شوندمي شوند

52

كاركنان تنبيه

: باشد مي ذيل موارد كاركنان تنبيه مبناي رجوع ارباب از نظرسنجي نتايج تكريم طرح بازرسان گزارش رجوع ارباب از واصله شكايات نظارتي سازوكارهاي ساير5 در كاركناني از بيشترين 3درصد متوالي ماه

به توجه با اند داشته را نامناسب برخورد تعدادبرخورد آنان با اداري تخلفات به رسيدگي قانون

. شود مي

53

: مديران مورد در

:مصاديق الف سنواتي نوبت سه در مديري بررسي تحت واحد امتياز كه صورتي در

شد داده تشخيص نامطلوب از بيش سازمان واحد كل در مراجعين رضايت عدم درصد 20نسبت

باشد. نامطلوب عملكرد مبين شكايات به رسيدگي واحد از واصله گزارش

. باشد سازماني واحد :اقدام نحوه :ب. گيرد مي قرار تذكر مورد اول مراحل در. شود مي داده شغل تغيير پيشنهاد بعدي هاي دوره در تكرار صورت در

54

طريق از کارکنان بررفتار طريق نظارت از کارکنان بررفتار نظارتويژه ويژه بازرسان بازرسان

کليه دستگاههای مشمول اين مصوبه موظفند جهت ارزيابی کليه دستگاههای مشمول اين مصوبه موظفند جهت ارزيابی عملکردعملکرد

واحدهای سازمانی تحت مديريت خويش اقدتمات ذيل را واحدهای سازمانی تحت مديريت خويش اقدتمات ذيل را انجام دهند: انجام دهند: جهت الف( شکايات به رسيدگی و بازرسی واحدهای جهت تجهيز شکايات به رسيدگی و بازرسی واحدهای تجهيز

شکايات . به رسيدگی و شکايات .بازرسی به رسيدگی و بازرسی

حداقل ب (ب ( حداقل انتخاب باالترين 55انتخاب يا وزير طرف از ويژه باالترين بازرس يا وزير طرف از ويژه بازرساز مستمر گزارش ارائه و بازرسی برای دستگاه مسؤل از مقام مستمر گزارش ارائه و بازرسی برای دستگاه مسؤل مقام

مصوبه . اجرای و مصوبه . پيشرفت اجرای و پيشرفت

55

عهده- 11 بر مصوبه اين اجرای حسن بر عهده- نظارت بر مصوبه اين اجرای حسن بر نظارتاستانداران يا و ريزی برنامه و مديريت استانداران سازمان يا و ريزی برنامه و مديريت سازمانمتعهد، کارشناسان طريق امراز اين که متعهد، است کارشناسان طريق امراز اين که استدريافت بازرسی حکم که آنها ذيصالح و دريافت متخصص بازرسی حکم که آنها ذيصالح و متخصصاستاندارد و هماهنگ ليستهای چک در اند، استاندارد کرده و هماهنگ ليستهای چک در اند، کرده

؛ پذيرد می ؛ انجام پذيرد می انجام

اطالع- 22 به را مصوبه اجرای عدم موظفند اطالع- ايشان به را مصوبه اجرای عدم موظفند ايشان؛ برسانند دستگاه مسئول مقام باالترين ؛ وزيريا برسانند دستگاه مسئول مقام باالترين وزيريا

نظارت برحسن اجرای طرح تکريمنظارت برحسن اجرای طرح تکريم

56

از- 44 مراتب مقرر، مهلت از پس آن اجرای عدم صورت از- در مراتب مقرر، مهلت از پس آن اجرای عدم صورت درجمهور رئيس به ريزی برنامه و مديريت سازمان جمهور طريق رئيس به ريزی برنامه و مديريت سازمان طريق

. شود می . گزارش شود می گزارش

نظارت برحسن اجرای طرح تکريمنظارت برحسن اجرای طرح تکريم

دليل- 33 بودن موجه صورت در است موظف مسئول دليل- مقام بودن موجه صورت در است موظف مسئول مقاممدت الزم های راهنمايی ارائه ضمن مصوبه، اجرای مدت عدم الزم های راهنمايی ارائه ضمن مصوبه، اجرای عدم

پيگيری 11 را آن اجرای و تعيين مشکل رفع جهت را پيگيری ماه را آن اجرای و تعيين مشکل رفع جهت را ماه؛ ؛ کند کند

57

ساير موارد اجرايیساير موارد اجرايی

- سازمان توسط ارتشاء با مبارزه تشديد قانونی اليحه - تنظيم سازمان توسط ارتشاء با مبارزه تشديد قانونی اليحه تنظيم. ريزی برنامه و .مديريت ريزی برنامه و مديريت

- و وزراء توسط مصوبه اين اجرای دادن قرار اولويت - در و وزراء توسط مصوبه اين اجرای دادن قرار اولويت درمديران توجيه و آموزش و مشمول دستگاههای مديران رؤسای توجيه و آموزش و مشمول دستگاههای رؤسای

منظور . اين تحقق منظور . برای اين تحقق برای

- سازمان هماهنگی با طرح اين مفاد سازی فراگير و رسانی - اطالع سازمان هماهنگی با طرح اين مفاد سازی فراگير و رسانی اطالعايران . اسالمی جمهوری سيمای و صدا و ريزی وبرنامه ايران .مديريت اسالمی جمهوری سيمای و صدا و ريزی وبرنامه مديريت

- توسط مصوبه اين اجرای های هزينه بينی - پيش توسط مصوبه اين اجرای های هزينه بينی پيشدر مصوب اعتبارات سقف تا مشمول اجرايی در دستگاههای مصوب اعتبارات سقف تا مشمول اجرايی دستگاههای

ای . سرمايه و ای هزينه بودجه ای . موافقتنامه سرمايه و ای هزينه بودجه موافقتنامه

دستگاههایدستگاههایاجرايیاجرايیمشمولمشمولموظفندموظفندگزارشگزارشعملکردعملکردخودخودرارادردرخصوصخصوصايناينمصوبهمصوبههرهرماهماهيکباريکباربهبهسازمانسازمانمديريتمديريتووبرنامهبرنامه

يکباريکبارماهماههرهراستاستموظفموظفمذکورمذکورسازمانسازمانووارسالارسالکشورکشورريزیريزیاطالعاتاطالعاتواصلهواصلهراراجمعبندیجمعبندیوونتايجنتايجرارابربرحسبحسبموردموردبهبهشورایشورای

نمايدنمايدگزارشگزارشاداریاداریعالیعالی

58

مورخ مصوبه در مندرج در مندرج نكات مورخ اهم مصوبه در مندرج در مندرج نكات 10/6/138110/6/1381اهموزيران محترم وزيران هيأت محترم هيأت

تكريم طرح با رابطه تكريم در طرح با رابطه در

الزام كليه مديران و سرپرستان و مسئوالن و احدهاي الزام كليه مديران و سرپرستان و مسئوالن و احدهاي - - 11 بندي مقرر بندي مقررنناازمزماجرايي و ستادي به اجراي طرح دراجرايي و ستادي به اجراي طرح در

اب مسئول اجراي طرح توسط وزراء و رؤساي اب مسئول اجراي طرح توسط وزراء و رؤساي تختخانان- - 22هاي مستقل و استاندارانهاي مستقل و استاندارانسازمانسازمان

تشويق و تنبيه مديران و كاركنان بر اساس نتايج تشويق و تنبيه مديران و كاركنان بر اساس نتايج - - 33حاصل از اجراي طرححاصل از اجراي طرح

و و وزارتخانه هاوزارتخانه هاتشكيل جلسات مستمر با نمايندگان تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان - - 44ي توسط سازمان مديريت و ي توسط سازمان مديريت و ایایررججهاي اهاي ادستگاهدستگاهريزي.ريزي.برنامهبرنامه

59

تتتتت اجرايتت جهت شده تتتتت تسهيالتپيشبيني اجرايتت جهت شده تسهيالتپيشبيني: ها استان در :طرح ها استان در طرح

# پيشبيني اعتبارات خارج از شمول جهت اجراي طرح # پيشبيني اعتبارات خارج از شمول جهت اجراي طرح پاداش كاركنان و مديران پاداش كاركنان و مديران پرداختپرداختبمنظور تشويق وبمنظور تشويق و

هيأت محترم وزيران( هيأت محترم وزيران(10/6/138110/6/1381)موضوع مصوبه مورخ )موضوع مصوبه مورخ

# صدور مجوز به استان ها جهت تهيه طرح الزم بمنظور # صدور مجوز به استان ها جهت تهيه طرح الزم بمنظور قانون برنامه سوم قانون برنامه سوم 7676استفاده از محل تبصره ذيل ماده استفاده از محل تبصره ذيل ماده

توسعهتوسعه

های های قانون بودجه قانون بودجه مربوط در مربوط در# امكان استفاده از تبصره# امكان استفاده از تبصره جهت مكانيزاسيون روشهاي انجام كار و جهت مكانيزاسيون روشهاي انجام كار و سنواتیسنواتی

اطالعرساني شيوه انجام خدمات به مردم.اطالعرساني شيوه انجام خدمات به مردم.

60

ادارات 1.1. سطوح در مصوبه اين اجرای حسن بر ادارات نظارت سطوح در مصوبه اين اجرای حسن بر نظارت. بخشها و شهرستانها و استان مرکز در .مستقر بخشها و شهرستانها و استان مرکز در مستقر

سيما 2.2. و صدا بويژه استان جمعی های رسانه از سيما استفاده و صدا بويژه استان جمعی های رسانه از استفادهايجاد و طرح اجرای جهت مناسب رسانی اطالع ايجاد بمنظور و طرح اجرای جهت مناسب رسانی اطالع بمنظور

. استان ذيربط مسئوالن در الزم .حساسيت استان ذيربط مسئوالن در الزم حساسيت

برای 3.3. استان ريزی برنامه و مديريت سازمان با برای همکاری استان ريزی برنامه و مديريت سازمان با همکاریبمنظور آموزشی سمينارهای مطلوبتر چه هر بمنظور برگزاری آموزشی سمينارهای مطلوبتر چه هر برگزاریرؤسای و مديران مسئوليت تشريح و طرح رؤسای توجيه و مديران مسئوليت تشريح و طرح توجيه

. استان ذيربط .واحدهای استان ذيربط واحدهای

اجرای درخصوص محترم استانداران اجرای اقدامات درخصوص محترم استانداران اقداماتاستانها در استانها مصوبه در مصوبه

61

انجام. 55 از حاصله نتايج بررسی ، مصوبه پيشرفت انجام. پيگيری از حاصله نتايج بررسی ، مصوبه پيشرفت پيگيریو احتمالی مشکالت خصوص در تصميم اتخاذ ، و بازرسيها احتمالی مشکالت خصوص در تصميم اتخاذ ، بازرسيهاريزی برنامه ستاد جلسات کليه در الزم؛ ريزی برنامه ريزی انجام برنامه ستاد جلسات کليه در الزم؛ ريزی برنامه انجام

. استان اداری . تحول استان اداری تحول

طرح. 44 اجراي بر نظارت براي استاندار بازرسين طرح. انتخاب اجراي بر نظارت براي استاندار بازرسين انتخاب. الزم گزارشات تهيه .و الزم گزارشات تهيه و

اجرای درخصوص محترم استانداران اجرای اقدامات درخصوص محترم استانداران اقداماتاستانها در استانها مصوبه در مصوبه

62

نحو. 77 به را مصوبه مفاد که مسئوالنی و مديران نحو. تشويق به را مصوبه مفاد که مسئوالنی و مديران تشويقدرآورده اجرا به خود سرپرستی تحت واحدهای در درآورده مطلوب اجرا به خود سرپرستی تحت واحدهای در مطلوببه مؤثر غير و تفاوت بی مسئوالن و مديران معرفی و به اند مؤثر غير و تفاوت بی مسئوالن و مديران معرفی و اندطريق از واصله گزارشهای به توجه با ذيربط های طريق دستگاه از واصله گزارشهای به توجه با ذيربط های دستگاهسازمان و استانداری بازرسان توسط بازرسی سازمان انجام و استانداری بازرسان توسط بازرسی انجام

. استان ريزی برنامه و .مديريت استان ريزی برنامه و مديريت

اجرای درخصوص محترم استانداران اجرای اقدامات درخصوص محترم استانداران اقداماتاستانها در استانها مصوبه در مصوبه

استانداری. 66 معاونان از يکی انتصاب موافقت استانداری. درصورت معاونان از يکی انتصاب موافقت درصورتبرگزرای و استان در مصوبه اجرای مسئول عنوان برگزرای به و استان در مصوبه اجرای مسئول عنوان بهمديريت سازمان رئيس حضور با يکبار ماه دو هر مديريت جلسات سازمان رئيس حضور با يکبار ماه دو هر جلساتمورد دستگاه رئيس مورد حسب و استان ريزی برنامه مورد و دستگاه رئيس مورد حسب و استان ريزی برنامه ومصوبه اجرای پيشرفت نحوه درخصوص بررسی و مصوبه بحث اجرای پيشرفت نحوه درخصوص بررسی و بحثبازرسی گزارشهای برمبنای مربوط مشکالت و استان بازرسی در گزارشهای برمبنای مربوط مشکالت و استان درريزی برنامه و مديريت سازمان و استانداری ريزی بازرسان برنامه و مديريت سازمان و استانداری بازرسان

استان.استان.

63

بازرسي طرح تكريم

: قانوني الزامات ماده ب باالترين :10بند يا وزير طرف از ويژه بازرس انتخاب

گزارش ارائه و راهنمايي بازرسي، براي دستگاه مسئول مقام. مصوبه اجراي و پيشرفت از مستمر

ماده و :10تبصره مستقل سازمان يا وزارتخانه هر برايانتخاب ها ب 5استانداري بند در مذكور طريق به بازرس

. باشد مي ضروري ماده يك و: 11تبصره كشور ريزي برنامه و مديريت سازمان

به نياز مورد تعداد به مصوبه اين اجراي براي استاندارانها استان و مركز در خود ذيصالح تشخيص متعهد، كارشناسان

. نمود خواهند صادر بازرسي حكم صاحب: 11ماده 3تبصره افراد بين از توانند مي استانداران

از پس دانشگاهي متخصص و متعهد شرايط، واجد صالحيتبازرس يا ناظر استان، اداري تحول ريزي برنامه ستاد تأئيد

. نمايند صادر حكم و انتخاب افتخاري

64

تعريف بازرسي:

براجراي ناظر كه مستمر و مداوم جريان يك وجودمسئولين و كاركنان وظايف انجام و ها طرح دقيقباشد تشكيالتي هرگونه يا سازمان يك هاي بخش

. شود مي بازرسي كه شود مي تلقي مديران وظايف از يكي بازرسي

و اهداف به نيل به نسبت توانند مي آنان بدينوسيله. نمايند حاصل اطمينان ها طرح اجراي

65

اهداف بازرسي

صحيح اجراي و مديريت اعمال چگونگي از اطمينان حصولو وظايف قبال در واحدها كارائي تشخيص و وظايف

. محوله هاي مأموريت ها فعاليت اجراي در بيشتر هماهنگي به مسئولين توجه جلب

قسمت در كار دوباره و وظايف تداخل از جلوگيري بمنظور . مختلف هاي

بيشتر مسئوليت احساس بمنظور واحدها در الزم تحرك ايجادامور انجام در

مسئولين يا و كاردان و شايسته مسئولين معرفي و تشخيصآنها با مناسب برخورد و ناشايسته

و امور اداره چگونگي معايب، و محاسن تشخيص و كشف . بازرسي نتيجه گزارش تحليل و تجزيه طريق از وظيفه انجام

66

مشخصات بازرس

بازرسي مورد قوانين و نامه آيين مقررات، به. باشد داشته كامل آشنايي

محوله هاي بازرسي انجام در و بوده بنفس متكيقرار ديگران نظرات و گفته تأثير تحت وجه بهيچ

نگيرد. تحليل و تجزيه با تواند مي بازرسي پايان از پس

و مختلف هاي حل راه آمده، بدست اطالعاتبازرسي مورد وضعيت بهبود جهت در را مناسب

. نمايند ارائه

67

انواع بازرسي

اي برنامه در: بازرسي ها سازمان كارائي سنجشموضوعات اجراي نحوه تعيين و محوله وظايف انجام

. مشخص زماني دوره يك در بازرسي گيري پي واحدها: بازرسي از بازرسي اجراي

نواقص رفع جهت در اينكه از اطمينان حصول بمنظوربعمل الزم هاي فعاليت قبلي هاي بازرسي در مشهود

. است آمده ناگهاني واحدها: بازرسي از ناگهاني بازرسي اجراي

. آنان اجرايي آمادگي سطح تعيين بمنظور ويژه خاص: بازرسي موارد به رسيدگي يا ارزشيابي

. شود مي گذاشته اجرا مرحله به تصويب از پس كه

68

طرح تكريم مردم در اليحه برنامه چهارم توسعه

ماده موضوع هاي دستگاه و كشور ريزي برنامه و مديرت 247سازماندر اجرايي دستگاههاي پاسخگويي افزايش بمنظور مكلفند اليحه اينميزان افزايش و خدمات كيفي سطح ارتقاي و رجوع ارباب مقابل

: دهند انجام را ذيل اقدامات مردم رضايت 227ماده: _ در اطالعات، و اداري نوين فناوريهاي كاربرد توسعه الف

كيفيت و دقت سرعت، افزايش گيري جهت با اجرايي، دستگاههايمنابع وري بهره سطح ارتقاي و ها هزينه كاهش امور، نتايج و انجام

. الكترونيك دولت تحقق راستاي در حركت و مصروفه ( _ ضرورت، كار انجام روشهاي و فرايندها بازمهندسي و بازنگري ب

) رو روشهاي و فرأيندها بر تأكيد و اولويت با ، آفريني ارزش چگونگي،به اعتماد رويكرد با دستگاهها كليد و اصلي و رجوع ارباب و مردم به

مردم. _ شاخصهاي رشد براي مؤثر، راهكارهاي و مباني تنظيم و بررسي ج

« » « تكريم و رضايت و شهروندگرايي و مداري مشتري به مربوطالزم« فرصتهاي و شرايط ايجاد و كشور عمومي خدمات نظام در مردمرضايت عدم يا و رضايت از كاركنان منافع و سرنوشت تأثيرپذيري براي

. آنها عملكرد از مردم

69

_ و ارتقا براي مؤثر، طرحهاي اجراي و تنظيم و بررسي د » « » « و عمليات در ، انضباط و نظم و زمان مديريت بهبود

. دستگاهها اقدامهاي _ خصوص در الزم، هاي برنامه يا برنامه اجراي و تهيه ه

و مستمر جذاب، علمي، صورت به مردم، اداري آموزشفرهنگ توسعه و عمومي افكار تنوير منظور به و هدفمند

. دولتي دستگاههاي با مردم همكاري و تعامل « عملكرد _ ارزيابي و مديريت ساماندهي و فرهنگ توسعه و

اجراي« سمت به حركت و دولتي دستگاههاي در سازماني. » آنها » در سازماني تعالي طرحهاي

_ و الزم راهكارهاي و ها سامانه طرحها، مباني، تنظيم زاشكال در اداري مفاسد كشف و جلوگيري خصوص در مؤثر،و مجرمانه اقدامهاي ريسك و هزينه افزايش و آن گوناگون

و سازمانها در قانون، خالف اعمال. دولت مديريت گوناگون هاي حوزه

70

اصول مديريت كيفيت:مشتري گرائي -1رهبري در سازمان -2مشاركت كاركنان -3ديدگاه فرآيندي -4ديدگاه سيستمي به مديريت -5بهبود مستمر -6ديدگاه واقعگرايانه در تصميمگيري-7اشتراك منافع در رابطه با تأمينكنندگان-8

مديريت كيفيت:ط#رح و اداري تح#ول زيربن#اي كيفيت مديريت

تكريمچگ##ونگي از اس##ت عب##ارت كيفيت مديريت منظ#ور ب#ه مس#تمر بهب#ود روشهاي از اس#تفاده اس#تفاده از فرص#تهاي موج#ود و در دس#ترس ب#راي رض#ايت ق#راردادن مح#ور ب#ا كيفيت اف#زايش

مشتري.

71

مستند سازی

72

تعريف مستندسازي : مستندسازي عبارتست از ثبت كليه اجزاء و مراحل كار و نحوه ارتباط بين مراحل مختلف به نحوي كه كاربران بتوانند به سهولت از نحوه كار آشنايي

حاصل كنند.مراحل مستندسازي يك روش اجرايي:

گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذيل است:

عنوان روش اجرايي-1هدف از اجراي روش-2خدمتگيرندگان-3خدمتدهندگان-4مدارك و اطالعات مورد نياز-5فرمهاي مورد استفاده-6شرح مراحل انجام كار-7مسئوليتها و اختيارات هريك از عوامل اجرائي-8قوانين و مقررات-9

نوع فنآوري مورد استفاده-10مدت زمان انجام كار-11نمودار گردش كار-12

47

73

اصالح وبهبود

روش های انجام کار

74

انواع روشها:روشهاي عمومي: -1

روشهايي كه در ارتباط با فعاليتهاي اداري و پشتيباني ميباشد و در كليه دستگاههاي دولتي اجرا

ميشوند مانند روشهاي كارگزيني و حسابداري.

-روشهاي اختصاصي: 2در و دارد دس#تگاه ي#ك ب#ه اختص#اص ك#ه روشهايي ارتب#اط ب#ا وظ#ايف اص#لي و تخصصهاي هم#ان دس#تگاه ميباش#د مانن#د روش ص#دور شناس#نامه در س#ازمان ثبت

احوال.

-روشهاي مشترك: 3عهدهدار ي#ك ه#ر مختل#ف دس#تگاههاي ك#ه روشهايي انج#ام م#راحلي از روش م#وردنظر ميباش#د مانن#د روش

4صدور موافقت اصولي.8

75

روشهاي و بهب#ود سيس#تمها و اص#الح مراح#ل انجام كار

اول#ويت بن#دي روشهاي احص#اء ش#ده و انتخ#اب روشهاي م#ورد -1 نظر براساس شاخصهاي زير:

ميزان گستردگي و شمول آن -تعداد مراحل و بهره گيرندگان -ميزان اثربخشي هر يك در جلب رضايت مشتري -

دامنه و قلمرو روش-2طرح سؤاالت-3جمعآوري اطالعات: -4

بررسيهاي كتابخانهاي -اسناد و مدارك در بايگاني - جداول و نمودارهاي سازمان -مشاهده و مطالعه طريقه انجام كار -مصاحبه با مديران و كاركنان سازمان -پرسشنامه -

طبقه بندي اطالعات-549

76

- تجزيه و تحليل اطالعات به منظور :6مراح#ل 1-6 تش#خيص و ك#ار انج#ام مراح#ل بررس#ي -زائد- تشخيص مراحل قابل ادغام 2-6- بررس#ي نح#وه گ#ردش ك#ار و بهينهس#ازي و اص#الح 3-6آنها- تشخيص محلهاي تراكم كار4-6- بررسي نحوه تقسيم كار بين كاركنان5-6- بررس#ي م#يزان و نح#وه بهرهبرداري از وس#ايل و 6-6

ماشينهام#يزان 7-6 در آن آث#ار و و مك#ان ج#ا بررس#ي ط#رح -

بازده كار- تشخيص مراحل متناقض 8-6- بررسي فرمها و حذف فرم هاي زائد9-6

اج#راي 10-6 ب#ر ن#اظر مق#ررات و ق#وانين بررس#ي -روش - احص#اء نق#اط ض#عف س#ازمان ك#ه م#انع از اعم#ال 11-6

مديريت صحيح ميباشد.

50

77

تهيه راهحلهاي جديد-1-تهيه و تنظيم گزارش2-آزمايش عملي بودن راه حلهاي پيشنهادي:3

آسان بودن مناسب بودن

امكانپذيربودن قابل قبول بودن

-ارزيابي راهحلهاي پيشنهادي 4-انج#ام تغي#يرات احتم#الي ناش#ي از ارزي#ابي روشهاي اج#رائي 5

بر مبناي پرسشهاي ذيل:- آي#ا اص#الج روش ب#ه نت#ايج از قب#ل پيشبيني ش#ده رس#يده 1-11

است؟- چ#ه نت#ايج پيشبيني نش#دهاي در اث#ر اج#راي روش بدس#ت 2-11

آمده است؟- آيا ميزان بهرهوري افزايش يافته است؟3-11روش 4-11 اج#راي ب#ا ارتب#اط در م#ديران و كاركن#ان نظ#ر -

چيست؟- آي#ا انج#ام ك#ار ب#ا روش جدي#د ب#ا دش#واريهايي روب#رو ب#وده 5-11

است؟موج#ود 6-11 روش مقايس#ه در جدي#د روش انج#ام هزين#ه -

چيست؟

51

78

- اجرا و استقرار طرح پيشنهادي12- نظارت مستمر بر اجراي طرح پيشنهادي به منظور : 13

جلوگيري از بروز مشكالت اجرايي-تجدي#دنظر در ط#رح پيش#نهادي و رف#ع مع#ايب احتم#الي روش -

جديدبهبود سيستمها ، روش جديد-

52

79

اطالع رسانی از نحوه ارائه خدمات

80

ت تتتتت ت تت تتت تتتتت تتتتت تتتتت تت تت تت منظورازاطالعرسانيارائهخدمات،مستندات،روشهايتتتتتت انجامكاروبهخدمتگيرندگانازطريقرسانههايتتتتت تتت ت .... تت تتتتتتتتتتتت تت ت

اطالعاتي گوناگونرساني : اطالع عدم عوارض

اضافي ترددهاي در وقت اتالفتت اضافيت صرفهزينههاي

فرصتها دادن دست ازمراجعين سردرگمي

اطالعات ارائه در مراجعين توجيه در كاركنان وقت اتالفسرمايه اتالف

امور انجام در اخاللزيست محيط آلودگي

كاهشاعتمادعموميوپيدايشحسبدبينيبهدستگاههاتتتت تتتتتت تتتتت ت تتتتتت تت تتتتتت تت

81

طبقه بندي شيوههاي اطالع رساني:

الف( ديدارياطالعات-نصب اطالعات در محلهاي تعيين شده يا تابلوي

-آگهي و پوستر-سيس#تم ت#ابلوي نم#ايش اطالع#ات ب#ا اس#تفاده از تجه#يزات الك#ترونيكي و

نوري-سينما و تأتر

- تلويزيون -نوارها و وسايل نمايش ويديويي

ب( شنيداري:راديو-تلفن -5تلفن گويا-

3

82

مزاياي تلفن گويا:قابليت ضبط و ثبت در تمام ساعات شبانه روز-آزادي بيان مشكل و ارائه راهحلها-ارزان بودن از نظر خدمتگيرندگان-قابل مكتوب نمودن-

ج( رسانههاي نوشتاري : - روزنام#ه – مجل#ه – اعالمي#ه – پوس#تر – ج#زوه – بروش#ور – كات#الوگ

آگهي و ....

د( رسانههاي گفتاري:مراجعه حضوري – مصاحبه

54

83

از توجه شما

يمسپاسگزار