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《大学生职业素养提升》课程 有效沟通

第四讲

管理的秘诀，就是沟通，沟通，再沟通！—— 杰克 · 韦尔奇

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沟通的本质与其说我们已深深卷入信息时代，还不如说我们正处于沟通革命时代。——阿尔文 · 托夫勒

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沟通的本质 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。

这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。

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沟通的过程

信息发射

• 有效表达• 言语• 非言语• 书面

信息传递

• 传递方式• 面对面• 电话• 会议• 演讲

信息接收

• 信息接收• 言语• 非言语• 书面

信息反馈

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乔哈里视窗

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乔哈里视窗的应用 南方李锦记在企业中很好了应用乔哈里资讯窗。在李锦记，公司的各级领

导，包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会，在这个会议上不谈工作，有 30 ％的时间用来玩。在玩的过程中，大家互相介绍自己的背景，从自己的出生开始介绍，介绍自己的人生历程，自己的坎坷，甚至梦想。经过了几次背景介绍后，管理团队之间的相互理解明显的增进了，友谊也增进了。不仅如此，李锦记在员工有效沟通的基础上，建立了开诚布公的企业文化，加强了员工的凝聚力。

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沟通的重要性 沟通可以满足人的心灵需求

是社会性的动物，不能脱离其它个体而存在，每个人都有与人沟通、被人倾听和理解的心理需求。

如果失去了与人沟通的机会，人们会出现一些生理症状，比如产生幻觉、丧失运动技能，而心理则会失调，产生孤独、焦虑、抑郁等不良情绪。

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感觉剥夺实验

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沟通的重要性 沟通是建立和谐人际关系的桥梁

社会心理学研究表明人和人的熟悉能增加相互之间的好感。而沟通是增加熟悉感的最佳途径。沟通能帮助人们消除人和人之间的误解，并积累重要的人脉关系，从而为自己的事业的成功打下基础。正如美国前总统罗斯福所说：“成功公式中最重要的一项因素是与人相处。”

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六度空间理论

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沟通的重要性 沟通是有效决策的基础

沟通可以促进信息的交换，扩展我们看问题的广度和深度，为正确的决策打下基础。

通用电器总裁杰克 .韦尔奇的“全员决策”制度。

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沟通的重要性 沟通是取得理解与支持的法宝

理解，给人以安慰；支持，给人以力量。获得理解与支持最直接的方法就是沟通；

英国首相丘吉尔；美国总统罗斯福发表“炉边谈话”。

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积极倾听专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。 ——戴尔 ·卡耐基

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乔 ·吉拉德的教训—听的重要性 被吉尼斯世界记录誉为“世界最伟大

的销售员” 乔 ·吉拉德创造了 5项吉尼斯世界汽车零售纪录1. 平均每天销售 6辆车；2. 最多一天销售 18辆车；3. 一个月最多销售 174辆车；4. 一年最多销售 1425辆车；5. 在 12年的销售生涯中总共销售了 13000

辆车。

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倾听的作用获取重要信息掩盖自身弱点善听才能善言激发对方谈话欲 发现说服对方的关键获得友谊和信任

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让别人讨厌自己的秘诀永远别听他人的倾诉；滔滔不绝地扯你自己的事； 时不时伺机打断别人的话，改由自己来发表意见。

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倾听的层次

忽视的听

假装在听

有选择的听专注的听

同理心倾听

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同理心同理心不等于同情，双方的地位是平等的。同理心要求倾听者暂时放弃自己主观的参考标准，以对方的思考角度看事物。

同理心也不等于认同。同理心并不一定认同对方的所有观点，但会尊重他的观点，并理解接受对方的切身感受。

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倾听者容易出现的问题 用心不专急于发言抗拒异议 心理定势厌倦 不良习惯动作

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在长达 20 分钟的面试过程中…… 一群不同背景、年龄应聘者向面试官陈述自身的特点，如说事业心、智力水平以及工作能力。

然后，将他们面试录像的前 15秒钟的片段播放给另一组之前毫不知情的观察员看。

结果： 应聘者通过这 15秒钟的录像给观察员们留下的第一印象与面试官对他的总体印象十分 接近。

结论：我们绝对没有机会去颠覆自己留给他人 的第一印象。 因此……

伯尼瑞研究

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倾听的技巧消除干扰 　　 对方优先　　注意观察 听关键词关注重点鼓励他人适时总结

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倾听的技巧 - 消除干扰 外在干扰 内在干扰

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倾听技巧 - 对方优先 让对方先说 非必要时，避免打断他人的谈

话

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小故事：天使的翅膀

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倾听技巧 -注重观察 观察肢体语言 保持适当距离 注意暗示信息

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咨询中的非言语信息

非言语表述 行为含义

手势

脸部表情

眼神

姿态

声音

柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则

意味着：“我是对的，你必须听我的”。

微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，

寻求支持。

双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着

傲慢或不感兴趣。

演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了

造成悬念，吸引注意力。

非言语表述的含义

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个人空间范围亲近的朋友或家庭： 45厘米左右朋友或亲近的同事： 45－ 80厘米同事或熟人： 60－ 120厘米陌生人：大于 120厘米

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倾听技巧 - 听关键词 什么是关键词 听关键词的作用　　 在谈话中加入对方所说过的关键内容

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倾听技巧 -关注重点 要抓住主要意思，不要被

个别枝节所吸引。 分清主次，抓住事实背后

的主要意思，避免造成误解。

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倾听技巧 -关注重点三只猎狗追着一只土拨鼠到了一棵大树下，土拨鼠看见树下有

个洞，就钻了进去。猎狗们只好在外面默默的守着。一会儿，从树洞里出来了一只兔子！ ~``兔子飞快向前跑，爬上了树，猎狗正抬头仰望，突然，兔子从树上掉了下来，砸晕了三只猎狗！ ~``` 然后飞快跑了 ```请问，这个故事合理吗？你有些什么问题？

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倾听技巧 -鼓励他人 重复他人说话的内容 体会到对方的情绪 注重反馈 时常微笑

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倾听技巧 -适时总结 小结时可以采用的句式：

如果我没理解错的话，你认为……让我们来小结一下……你好像……你似乎……你是不是觉得……

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倾听技巧 - 理解他人 如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。

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善于提问 要了解对方的真实想法，首先要学会提问，通过提问

去获得自己想知道的事情。一个好的问题使人乐于回答，而愚蠢的问题会使人感到好笑甚至反感。在沟通的，有效提问是倾听的前提。

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问题的类型封闭式问题，也就是那些可以用简单事实来回答的问题。

例如：你喜欢你的工作吗？你是哪所学校毕业的？ 开放性问题。也就是那些不能简单用“是”、“否”来回答的问题。例如：你喜欢你工作的哪些方面？你的老板怎么样？你最近遇到了什么问题？

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如何提问促进沟通 避免无用的问题

少使用封闭式问题 尽量少用“为什么”来提问 “引导性问题”和“多重问题”

可以用一些中立性的，不具挑战性的问题 使用探索性问题 用问话帮助说话者澄清不够明确的表达 避免使提问变成类似于审讯

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有效表达喜欢闲言碎语的人跟我们讨论别人；乏味的人跟我们讨论他们自己；有趣的人跟我们讨论我们自身。—克里斯•科尔

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非言语表达的重要性 非言语的交际在信息传递中到底起到多大的作用呢？根据麦罕宾的研究，高达 93%

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7 38 55

请务必牢记这组数字！

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如何进行有效的非言语表达目光接触姿势与动作脸部表情衣着与仪表声音与语气“一致”技巧

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非言语表达 SOFTEN法则 Smile （微笑） Open （张开的双臂） Forward（身子前倾） Touch（接触） Eye（眼神交流） Nod（点头）

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语言表达

我们应该尽力培养出一种能力，让别人能够进入我们的脑海和心灵，能够在别人面前、在人群当中、在大众之前清晰地把自己的思想和意念传递给别人。

——美国医药学会的前会长 大卫 ·奥门

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如何提高我们的语言表达能力 克服说话时的紧张情绪，积极大胆与别人说话。平时多积累一些你擅长的话题，避免不擅长、或

不感兴趣的话题。 增加自己的幽默。学会站在别人的角度。

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语商 ( LQ )

语商 ( LQ ) 是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。具体地说，它是指一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。

语商

听看

背想

编

说

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在生活中提升沟通技巧在与人相处时，一定要记住：与我们交往的不是纯粹按道理或逻辑生活的人，而是充满了感情的，带有偏见、傲慢和虚荣的人。——卡耐基

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发现优势、反思不足 我在沟通中的优势

我如何发挥这种优势

我在沟通中的不足

我如何弥补这个不足

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有效沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，

给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。

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沟通技能提升计划 下一周你重点提升的沟通技能是什么？ 在什么地方、用什么方式提升你的此项沟通技能？