Правительство Московской области
-
Upload
murphy-eaton -
Category
Documents
-
view
51 -
download
0
description
Transcript of Правительство Московской области
Правительство Московской области
Развитие механизмов управления по результатам в рамках внедрения органами государственной власти международного
стандарта менеджмента качества ИСО 9001-2008.
М.В. Федоренко
Министр государственного управления,
информатизации и связи МО
г. Красногорск 2012
1
2
ISO – Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization)
• Создана в 1946 году в Лондоне для обобщения и систематизации передового мирового опыта системного управления.
• Неправительственная организация, пользуется консультативным статусом ООН.
• Члены организации - 161 страна.• ISO разрабатывает стандарты во всех
отраслях деятельности, в том числе, и в области управления и менеджмента.
• Утверждение всех стандартов основано на международном консенсусе.
Международная организация ISO
3
Требования, которые организация должна выполнять, чтобы гарантировать качество, его стабильность и развитие, –универсальные, применимые для любых видов организаций.
Стандарт ИСО 9001
Определения ИСО 9001 - 2008:•Качество: степень соответствия характеристик товара (услуги) требованиям потребителя (гражданина).•Требования формируются из: мнений (ожиданий) граждан, заявителей, иных заинтересованных сторон. •Продукция: результат процесса (в т.ч. госуслуга).
4
Эффект от внедрения ИСО 9001
• Обеспечивает ориентацию деятельности организации на запрос потребителя.
• Формирует понятие КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ и механизмы управления качеством.
• Обеспечивает сопряженность процессов государственного управления – формирует единый системный организм работающий на качество.
• Вводит в систему управления механизмы, обеспечивающие её развитие и улучшение.
• Обеспечивает прозрачность системы (оценка результативности и эффективности системы и процессов).
• Создает эффективную систему мотивации персонала.
5
Евросоюз: •Сертификация органов местного самоуправления – требование для всех новых членов (Болгария, Босния и Герцеговина, Польша и др.) •Европейская Премия Качества (European Quality Award) •Общая система оценки CAF – Европейская оценка деятельности органов власти всех уровней.
Франция, Великобритания, Германия: сертифицировано до 85% органов власти.США: Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества - c 1988 г. Япония: сертифицировано большинство органов местной власти, префектур и административных округов.
Международный опыт внедрения ИСО 9001 в сфере госуправления
6
В ноябре 2011 года центральный аппарат ФАС России прошел сертификацию на подтверждение соответствия требованиям международного стандарта менеджмента качества ИСО 9001-2008.
Разработка и внедрение ИСО 9001 в ФАС России
Цели: • Обобщение мирового опыта и опыта
ФАС России в области управления качеством государственных услуг;
• Адаптация международных методов управления качеством к деятельности федерального органа исполнительной власти в России;
• Внедрение системных решений по управлению качеством госуслуг.
7
Внедрение ИСО 9001 в ФАС России
1. Разработаны Политика в области качества, Кадровая политика;
2. Проведена экспертиза и актуализация целей, задач, показателей деятельности ФАС России (98 показателей);
3. Описаны процессы исполнения функций, взаимосвязи процессов (28 процессов);
4. Выявлены лишние и недостающие звенья в системе процессов исполнения функций;
5. Разработана система оценки результативности работы структурных подразделений;
6. Создана система внутреннего аудита деятельности службы;
7. Организован опрос заявителей о качестве оказываемых услуг и уровне коррупции.
8
Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России
1. Международного Аккредитационного форума IAF (IAF объединяет более 34 стран);
2. Международной сертификационной сети IQNet (объединяет органы по сертификации более 30 стран, экспертов, аудиторов – лидеров в области сертификации).
3. Соответствия в национальной Системе ГОСТ Р.
Срок - 11 месяцев.Обучены 40 специалистов (из них 25 аудиторов).Подтверждение сертификатов - ежегодно (внешний аудит)Получены три сертификата:
9
Элементы системы менеджмента качества ФАС России
Мониторинг удовлетворенности потребителя Внутренний аудит
10
Пример оценки результативности подразделения
Цель в области качества Ед. измерения
Текущий период
Пояснение недостижения целевого значения
Планируемы корректирующие действия на предстоящий период
2011
План Факт Отклонение
Исполнение контрольно-надзорных функций и развитие конкуренции
ЦЕЛЬ 1. СОЗДАНИЕ УСЛОВИЙ ДЛЯ РАЗВИТИЯ КОНКУРЕНЦИИ В СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЪЕКТОВ, НЕ ЯВЛЯЮЩИХСЯ СУБЪЕКТАМИ ЕСТЕСТВЕННЫХ МОНОПОЛИЙ
1
Достижение доли хозяйствующих субъектов от общего числа опрошенных, считающих, что деятельность управления в значительной мере влияет на улучшение состояния конкурентной среды, не менее
% 23 20 87% Недостаточный уровень компетенции персонала
Проведение разъяснительной работы с сотрудниками Управления; Заявка на обучения в Управление государственной службы по выработке навыков эффективного общения с заявителями
Задача 1.1. Создание благоприятной правовой и информационной среды для осуществления конкурентной политики
2
Достижение доли ходатайств с выставленными требованиями, направленными на обеспечение конкуренции в рамках осуществления государственного контроля за экономической концентрацией не менее
% 8 0 0% Предписания не выдавались
3Доля повторных нарушений антимонопольного законодательства в общем числе выявленных нарушений не должна превышать
% 31 0 0% Повторных нарушений не было
4
Обеспечение доли исполненных в полном объёме постановлений о применении мер административной ответственности за нарушения законодательства в сфере деятельности управления в общем числе выданных постановлений не менее
% 77 100 130% Целевое значение достигнуто, все 100% постановлений исполнены
Круговая диаграмма показывает отклонения структурного подразделения по 24-м показателям от 100% выполнения, а таблица раскрывает причины таких отклонений
11
Формируется рейтинг по каждому направлению, а также интегральный рейтинг результативности структурного подразделения центрального аппарата ФАС России.
Методика оценки результативности
• Степень достижения целей в области качества;
• Исполнительская дисциплина;• Адвокатирование конкуренции;• Отдельные достижения структурного
подразделения;• Опрос сотрудников ФАС России;• Опрос заявителей.
12
Рейтинг структурных подразделений
Название подразделенияR
дронд
R ходат.
+ дисцип
лина
R акты
R адво
к.
Дело года + достиж
ение
R опро
с «Народ»
R опрос ЦА
R опрос УФАС
Сумма рангов
Ранг итог
Удельный вес показателя для расчета
0,35 0,1 0,05 0,1 0,2 0,2 * ( I+ II + III ) / n
Упр. рекламы и НДК 1 2 9 1 15 5 2 13 5,433 1
Упр. промышленности 3 4 13 12 3 13 13 5 5,967 2
Упр. электроэнергетики 5 3 1 3 9 10 8 12 6,200 3
Упр. ЖКХ 6 10 6 6 2 11 10 10 6,467 4
Упр. транспорта и связи 8 12 2 7 5 1 5 9 6,800 5
Упр. фин. рынков 10 5 7 4 8 3 1 6 7,017 6
Упр. картели 6 13 14 13 1 12 9 2 7,133 7
Упр. гос. заказа 2 15 5 9 6 13 14 14 7,283 8
Упр. адм. реформы 4 8 12 10 15 4 нет 4 7,600 9
Упр. органов власти 8 8 8 7 9 7 5 11 8,033 10
Упр. соц.сферы и торг. 13 10 4 2 6 8 3 3 8,083 11
Упр. ТЭК 10 14 10 11 3 2 12 8 8,567 12
Упр. хим. пром. и АПК 13 1 11 5 15 6 4 1 9,433 13
Упр. ИТ 12 6 14 14 15 9 11 7 11,700 14
Упр. иност. инвест. нет 7 3 15 11 нет 7 нет
13
Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России
Внедрение требований ИСО 9001-2008 позволило:
• Выстроить в ФАС России систему управления качеством государственных услуг;
• Создать условия для постоянного развития и улучшения системы менеджмента качества;
• Обеспечить ориентацию ведомства на требования потребителей госуслуг;
• Повысить стимулы сотрудников ФАС России и гарантировать высокое качество оказываемых услуг.
Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России
• С момента внедрения систем оценки результативности в ФАС России количество возбуждаемых и рассматриваемых дел увеличилось почти в 8 раз.
• Суммарный объем взысканных штрафов в федеральный бюджет увеличился с 280 млн. в 2003 году до 12 698 млн. в 2011 году.
• Все новые контрольные функции исполняются без увеличения штатной численности за счет повышения производительности труда.
15
Затраты на внедрение требований ИСО 9001
Время: 6 –12 месяцев (в зависимости от уровня готовности ведомства).Человеческие ресурсы: вовлечены 2-3 человека из каждого структурного подразделения, внедрение организует штаб под руководством одного из первых руководителей ведомства.Инфраструктура: дополнительная не требуется.Финансовые ресурсы:•Консультирование – 1,5-2 млн.руб. •Сертификация – 600 тыс.-1 млн.руб. •Поощрение вовлеченных сотрудников – 1-2 млн.руб.
Итого затраты на ведомство (1000 чел): 3- 4 млн. руб.
16
Предложения (1)
• Сформировать национальную программу по разработке и внедрению системы менеджмента качества в федеральных органах исполнительной власти, органах власти субъектов федерации. За основу взять требования стандарта ИСО 9001 с учетом методических дополнений, уточнений сформированных на опыте ФАС России;
• Разработать и принять Национальный стандарт управления качеством государственных услуг, обобщающий требования международных стандартов серии ИСО 9000, а также специфику работы органов власти;
17
Предложения (2)
• Создать постоянно действующий научный исследовательский центр (институт) вопросов качества государственного управления;
• Сформировать институт независимых аудиторов системы менеджмента качества;
• Сформировать институт независимых рейтинговых оценок деятельности федеральных органов исполнительной власти.
ВАЖНО: Внедрение стандарта ИСО 9001 без создания указанных элементов поддержки не даст результата.