التميز معايير المؤسسي

EFQMد. عقيل جاسم عبدالله

مستشار التخطيط االستراتيجيوالموارد البشرية

األول الجزء

والتميز التطوير معاييرالمؤسسي

المؤسسيالتميز انموذج

3

نتائج األداء

الرئيسية(15%)

الموارد البشرية

)9%(

السياسة واالستراتيجي

%)8(ة

الشراكة والموارد

(9%)

نتائج الموارد البشرية

)9(%

نتائج المتعاملين

(20%)

نتائج المجتمع

)6(%

العمليـــات(14%)

القيادة)10%(

والشفافيةالتــعلم واإلبـــداع

الممكنات )Enablers(

النتـــــــائج)Results (

لمعايير الرئيسية للمؤسسة المتميزةاالنقاط المعايير الرئيسية والفرعية م

100 القيادةتطوير الرؤية والرسالة والقيم المؤسسية -1/1

المشاركة الشخصية في تطوير أنظمة العمل -1/2التعامل مع جميع الفئات المعنية -1/3

بناء ثقافة التميز لدى الموارد البشرية - 1/4توفير بيئة مشجعة في اإلبداع -1/5

تبني سياسة التغيير -1/6

1

80 السياسة واإلستراتيجيةبناء السياسة واالستراتيجية على احتياجات جميع المعنيين -2/1

اعتماد السياسة واالستراتيجية على معلومات دقيقة -2/2اعداد ومراجعة وتحديث السياسة واالستراتيجية -2/3

شرح وايصال السياسةواالستراتيجية -4/2

2

90 الموارد البشريةتخطيط وادارة الموارد البشرية -3/1

تحديد وتطوير مهارات وقدرات الموارد البشرية -3/2تمكين ومشاركة الموارد البشرية والتعامل معها بشفافية -3/3

االتصال والحوار مع الموارد البشرية -3/4االهتمام بـــــــ ومكافأة وتقدير جهود وانجازات الموارد البشرية -3/5

االلتزام بعملية التوطين -3/6

3

4

تابع المعايير

90 الشراكة والمواردادارة الشراكة -4/1

ادارة الموارد المالية -4/2ادارة الموارد التقنية -4/4

ادارة المعلومات والمعرفة -4/5

4

140 العملياتمنهجية تصميم وادارة العمليات -5/1تحسين العمليات بطرق ابداعية -5/2تصميم وتطوير وتقديم الخدمات -5/3ادارة وتقوية عالقات المتعاملين -5/4

5

تابع المعايير

200 نتائج المتعاملينمقاييس رأي المتعاملين -6/1

مؤشرات األداء المتعلقة بالمتعاملين -6/2

6

90 نتائج الموارد البشريةمقاييس رأي الموارد البشرية -7/1

مؤشرات األداء المتعلقة بالموارد البشرية -7/2

7

60 نتائج المجتمعمقاييس رأي المجتمع -8/1

مؤشرات األداء المتعلقة بالمجتمع -8/2

8

150 نتائج األداء الرئيسيةمخرجات األداء الرئيسية -9/1مؤشرات األداء الرئيسية -9/2

9

1000 المجموع

الرئيسية المعاييرالفرعية ومتطلباتها

8

القيادة ومهارات وممارسات وأداء دور على المعيار هذا [ركز يالدائرة وتوجهات ورسالة رؤية بتحديد يتعلق فيما خاصة

وكيل دور ومحورية أهمية من الرغم وعلى تحقيقها، وكيفيةومهارات وممارسات وأداء دور أن إال ومساعديه، الدائرة

في f أساسيا f عنصرا يعتبر الدائرة في والمشرفين المدراء جميعالرئيسي المعيار هذا ويتضمن القيادة، معيار تقييم عملية

التاليـة : الفرعية المعايير

األول المعيار.( LEADERSHIP)القيـادة–

9

العليا دور – 1/1 تطوير القيادة الدائرة في ورسالة رؤيةالقدوة وقدمت أهدافها وحددت المؤسسية وقيمها

النقـاط ذلك يشمل أن ويمكن التميز؟ لثقافة الحسنة :التاليــة

مؤسسية • قيم وتحديد الدائرة ورسالة رؤية وصياغة إعدادلها . واضحة وأهداف

من • الدائرة أهداف تحقيـق تضمن مؤسسيـة ثقافـة إيجاد. والسلوك األداء في الحسنة القدوة تقديم خالل

وحشد • المعنيين لجميع الدائرة ورسالة برؤية التعريفنشر وتشجيع والرسالة، الرؤية هذه تحقيق أجل من الجهود

. والتميز الجودة تطبيق ومتطلبات مبادئ

10

ومدى • القيادية والمهارات األداء مستوى مراجعةتطويرها.

وفي • المتخصصة المهنية المجموعات في المشاركةبالتميز المتعلقة تلك خاصة والندوات المؤتمرات

والجودة.عمليات • تشجيع في الفعالة الشخصية المشاركة

النتائج من االستفادة وضمان المستمر والتعلم التطوير. عليها المترتبة

في • المستويات كافة على والتعاون الفريق روح تشجيع. فيها التنظيمية الوحدات بين وخاصة الدائرة

11

تطوير – 1/2 في للقادة الشخصية المشاركةيشمل أن ويمكن العمل؟ أنظمة وتحديث وتطبيق

: التاليــة النقاط ذلكالسياسة • لتنفيذ المالئم التنظيمي الهيكل وضع

واالستراتيجية.•. العمليات إلدارة فعالة أنظمة وتطبيق إيجاد ضمانفي • الرئيسية العمليات عن المسؤولة الجهات تحديد

الدائرة.ومراجعة • وتطبيق إلعداد فعال نظام إيجاد ضمان

. واالستراتيجية السياسة وتحديثنتائج • وتطوير ومراجعة لقياس فعال نظام إيجاد ضمان

. الرئيسية المؤسسي األداءوتحديد • لتخطيط أنظمة وتحديث وتطبيق إيجاد ضمان

. المستمر التحسين عمليات وتعزيز•. الدائرة في للحكمانية فعال نظام إيجاد ضمان

12

المعنية – 1/3 الفئات جميع مع القيادة تتعامل كيف ) تؤكد) وكيف المجتمع الموردين، الشركاء، المتعاملين،يشمل أن ويمكن ؟ وتعاونهم رضائهم بتحقيق التزامها

: التاليـة النقاط ذلكتطوير • ومبادرات بمشاريع للقيام األخرى الدوائر مع التعاون

مشتركة.المتعلقة • الدائرة وممارسات ألهداف منتظمة مراجعة إجراء

لها . واالستجابة تلبيتها وكيفية المعنية الفئات جميع باحتياجاتجميع • مع للقيادة ومنتظمة ومباشرة فعالة اتصال قنوات إيجاد

المعنيين.وعلى • المعنية الفئات رأي استبيانات نتائج على االطالع

والتعرف ومراجعتها منهم المقدمة واالقتراحات تظلماتهمنتائجها . تحسين على والعمل مؤشراتها على

المعنية • الفئات لجميع المتميزة والمساهمات الجهود تقديرهذه من أفراد أو عمل لفرق f موجها التقدير هذا كان سواء

الفئات.•. المجتمع لخدمة موجهة مبادرات في الفعالة المشاركة

13

الموارد- 1/4 لدى التميز ثقافة القيادة تبني كيـف

: التاليـة النقاط ذلك يشمل أن ويمكن البشرية؟إنجازات • وتقدير ومكافأة تحفيز في للقيادة الشخصية الجهود

بما المالئم، والتوقيت باألسلوب العمل وفرق البشرية المواردللموارد السنوي لألداء والدقيق العادل التقييم ضمان ذلك في

البشرية.والتحاور • إليها واالستماع البشرية الموارد مع القيادة اتصال

لمتطلباتها واالستجابة معها•. وأهدافهم خططهم تحقيق على لألفراد القيادة مساندةالموارد • تنمية نشاطات في للقيادة الشخصية المساهمة

أو محاضرين أو كمتدربين القادة مشاركة ذلك في بما البشريةوالندوات المؤتمرات وفي التدريب برامج في رعاة

المتخصصة .التطوير • عمليات في المشاركة على البشرية الموارد تشجيع

تفويض على القيادة حرص وتأكيد المستمر، والتحسين. البشرية للموارد الوظيفي والتمكين الصالحيات

المسؤولية • تحمل على القادرين القادة من جديد جيل إعدادوتنميتهم القادة هؤالء اختيار منهجية ذلك في بما والخدمة

وتدريبهم .

14

مالئمة -1/5 بيئة بتوفير العليا القيادة تقوم كيـفذلك يشمل أن ويمكن ؟ اإلبداع على مشجعة

التاليـــة :النقاط

•. لإلبداع الالزمة الموارد توفير•. المبدعين وتحفيز تشجيع•. zالبناء والنقاش اآلراء تبادل تشجيع•. اإلبداع مجال في الحسنة القدوة تقديم

15

أن- 1/6 ويمكن التغيير؟ سياسة القيادة تتبنى كيـف

التاليـة : النقاط ذلك يشمل

المحركة • والخارجية الداخلية العوامل فهم. الدائرة في التغيير لعملية

في • إجرائها الواجب التغييرات واختيار تحديد. الخارجية عالقاتها وفي الدائرة

•. الدائرة في التغيير خطط قيادة•. التغيير لعملية الالزمين والدعم الموارد تخصيصبرامج • على المترتبة والمخاطر النتائج إدارة

التغيير.

16

وإدارة • التغيير لعملية الفعالة اإلدارة. المعنيين جميع على تأثيراتها

الموارد • إلى ومبرراته التغيير عمليات شرح. المعنيين جميع وإلى البشرية

اإلدارة • من البشرية الموارد وتمكين دعم. للتغيير الفعالة

وضمان • التغيير فعالية ومراجعة قياسمن المعنيين جميع واستفادة مشاركة. التغيير عن الناجمة المكتسبة المعرفة

17

الثاني المعيارواالستراتيجية– ( POLICY AND STRATEGY )السياسة

من ورؤيتها الدائرة رسالة تحقيق كيفية على المعيار هذا [ركز يوخطط بسياسات معززة استراتيجيات وتطبيق وضع خالل

ومتطورة، واضحة عمل وإجراءات وأنظمة وأهداف وبرامج : التاليــة الفرعية المعايير الرئيسي المعيار هذا ويتضمن

18

على – 2/1 مبنيpة الدائرة واستراتيجية سياسة كون مدىلجميع والمستقبلية الحالية والتوقعات االحتياجات

: التاليـة النقاط ذلك يشمل أن ويمكن المعنيين،

ومعرفة • فهم تضمن كافية معلومات وتحليل تجميع. بالدائرة المحيطة والظروف الحكومي العمل بيئة

وتوقعات • الحتياجات واالستجابة ومراعاة معرفة. المعنيين جميع

تأثيرها • ومدى المستقبلية التطورات وفهم مراعاة . المعنيين جميع وعلى الدائرة على

19

على- 2/2 الدائرة واستراتيجية سياسة اعتماد مدىاألداء مقاييس من عليها الحصول تم دقيقة معلوماتالتعلم نتائج ومن والدراسات البحوث ومن المؤسسي

النقاط ذلك يشمل أن ويمكن شابه، وما المؤسسي التاليـة:

•. الداخلية المؤسسي األداء مؤشرات نتائج من االستفادة•. المؤسسي الذاتي التقييم عمليات نتائج من االستفادةوضمان • المطبقة الممارسات افضل على والتعرف االطالع

. منها االستفادة• / االقتصادية المتغيرات تأثيرات نتائج من واالستفادة فهم

والتقنية واالجتماعية•. شابه وماجميع • من المقدمة واالقتراحات المعلومات من االستفادة

إلى ونظرتهم المعنيين جميع آراء نتائج ومن المعنيين،الدائرة.

20

السياسة – 2/3 وتحديث ومراجعة إعداد كيفيةالنقاط ذلك يشمل أن ويمكن واالستراتيجية،

التاليــة :يتفق • بما واالستراتيجية السياسة وتطوير إعداد

. الدائرة وقيم ورسالة رؤية معمتطلبات • بين واالستراتيجية السياسة توازن

. المعنيين جميع وتوقعاتبدائل • واالستراتيجية السياسة تتضمن

المتغيرات لمواجهة بديلة وخطط وسيناريوهاتوالمستجدات.

•. النجاح لعوامل تحديدا االستراتيجية تتضمن

21

الحالية • للفرص f تحديدا االستراتيجية تتضمنوالمستقبلية.

والتوجه • الرؤية مع واالستراتيجية السياسة تتوافق. اإلتحادية للحكومة المستقبلي

التميز • مفاهيم واالستراتيجية السياسة تجسد. الممارسات وأفضل

للجهات • تحديدا واالستراتيجية السياسة تتضمنوالتحديث . والمراجعة األعداد عن المسؤولة

السياسة • وتحديث بمراجعة بانتظام الدائرة تقوم. وفعاليتها مالئمتها مدى من والتأكد واالستراتيجية

ومراجعة • إعداد في الشفافية مراعاة مدى. واالستراتيجية السياسة وتحديث

22

واالستراتيجية- 2/4 السياسة وتنفيذ وإيصال شرح كيفيةفي الرئيسية العمليات لسلسلة عام إطار خالل من

: التاليــة النقاط ذلك يشمل أن ويمكن الدائرة،• / العمليات سلسلة يتضمن الذي العام اإلطار وشرح تحديد

. واالستراتيجية السياسة لتطبيق الالزمة الرئيسية اإلجراءاتالوظيفية • المستويات لمختلف واالستراتيجية السياسة شرح

الدائرة خارج المعنيين لجميع بها والتعريف الدائرة في. لها واستيعابهم بها معرفتهم مدى وتقييم

النشاطات • لتخطيط كأساس واالستراتيجية السياسة اعتماد. الدائرة في المستويات جميع على األهداف وتحديد

الخطط • وإيصال على واالتفاق األولويات وتحديد المواءمةتحقيق مدى ومتابعة المعنية، المستويات لجميع واألهداف

. ذلك على المترتبة اإلنجازات•. اإلنجاز في التقدم ومتابعة للتقارير متكاملة آلية إعداد

23

المعيار الثالث )PEOPLE(الموارد البشرية

المعيار على كيفية قيام الدائرة بتخطيط وتنمية وتحفيز وضمان مشاركة الموارد البشرية، وكيفية التواصل معها بما يضمن

إطالق قدرات وطاقات األفراد وفرق العمل، وبما يمكنها من التميز في خدمة المتعاملين واإلنجاز الفعzال للمهام، ويتضمن

هذا المعيار الرئيسي المعايير الفرعية التاليـــة :

24

– كيف تقوم الدائرة بتخطيط وإدارة 3/1ويمكن أن يشمل ذلك الموارد البشرية؟ : النقـاط التاليــة

المناهج واألساليب التي تطبقها الدائرة لتحديد •احتياجاتها الحالية والمستقبلية من الموارد البشرية

الالزمة .كيف يتم ضمان التوافق والمواءمة بين خطط •

الموارد البشرية وبين متطلبات التطبيق الفعال للسياسة واالستراتيجية والهيكل التنظيمي للدائرة.

كيف تضمن الدائرة اختيار وتوظيف أكثر المتقدمين •كفاءة ومالئمة للعمل بالدائرة.

25

مدى وجود سياسات واستراتيجيات وأنظمة عمل •متكاملة تغطي مختلف الجوانب المتعلقة بالموارد البشرية العاملة، ومدى معرفة الموظفين بشروط

وحقوق عملهم وااللتزامات والواجبات المترتبة عليهم.

مدى االستفادة من استبيانات الرأي الموجهة •للموظفين ومن المعلومات واآلراء الواردة منهم في

تطوير سياسات وإجراءات وممارسات وخطط الموارد البشرية.

مدى تطبيق منهجيات لرسم المسار الوظيفي •للموارد البشرية .

مدى تطبيق منهجيات تتسم باإلبداع لتحسين طرق •وأساليب عمل الموارد البشرية.

26

كيف تقوم الدائرة بتحديد وتطوير – 3/2مهارات وقدرات الموارد البشرية؟ ويمكن أن

: يشمل ذلك النقاط التاليــة

تحديد وتصنيف معارف ومهارات وقدرات الموارد •البشرية ووضعها في أماكن العمل/ الوظائف المالئمة.

منهجية تحديد االحتياجات التدريبية للموارد البشرية•إعداد الخطط التدريبية التي تضمن إكساب الموارد •

البشرية المعارف والمهارات والسلوكيات التي تمكنها من مواجهة المتطلبات الحالية والمستقبلية للعمل

في الدائرة.تطوير وتفعيل فرص ومبادرات التعلم المستمر •

)الرسمية وغير الرسمية( لألفراد وفرق العمل .

27

قياس مدى فاعلية وأثر التدريب على أداء •وسلوك الموارد البشرية.

توفير الظروف المالئمة لتشجيع الموارد البشرية •على االرتقاء بمستويات تحصيلها األكاديمي.

ربط األهداف الفردية وأهداف فرق العمل مع •األهداف العامة للدائرة، ومراجعة وتطوير هذه

األهداف بشكل منتظم.تقييم أداء الموارد البشرية بشكل يضمن كفاءة •

عملية التقييم وتوفير معلومات منتظمة للموارد البشرية عن مستويات األداء لتحسين هذه

المستويات، وربط التقدم الوظيفي بنتائج التقييم.

28

– كيف يتم تمكين ومشاركة الموارد 3/3البشرية والتعامل معها بشفافية؟ ويمكن أن

يشمل ذلك النقاط التاليـة : تشجيع ومساندة الموارد البشرية )على مستوى األفراد •

وفرق العمل( للمشاركة في عمليات التحسين المستمر لألداء والخدمات.

تشجيع مشاركة الموارد البشرية في النشاطات •والمناسبات الرسمية وغير الرسمية.

توفير الدائرة للفرص الكافية وبيئة العمل المالئمة التي •تشجع الموظفين على المبادرة واإلبداع.

تفويض الصالحيات الكافية للموارد البشرية لتمكينها من •إنجاز المهام المكلفة بها.

تشجيع روح الفريق والجهود التعاونية المشتركة.•الشفافية في إعداد أنظمة الموارد البشرية والتعريف بها.•الشفافية في اتخاذ القرارات المتعلقة بالموارد البشرية ) •

ترقيات، نقل، تدريب وما شابه(.

29

– كيفية االتصال والحوار بين الدائرة 3/4ومواردها البشرية؟ ويمكن أن يشمل ذلك

النقاط التاليــة :

تحديد احتياجات ومتطلبات التواصل الفعzال بين •الدائرة والموارد البشرية، وتفعيل قنوات االتصال بناءf على هذه االحتياجات، خاصة

االتصاالت على مستوى الوحدات التنظيمية.تطبيق استراتيجيات وسياسات تسمح باالتصال •

zاء. والحوار اإليجابي وإبداء الرأي البنتطبيق استراتيجيات وسياسات تسمح بالتعلم •

والتعرف على أفضل الممارسات واإلنجازات المتفوقة لألفراد وفرق العمل.

30

– كيفية االهتمام بـ ومكافأة وتقدير جهود 3/5وإنجازات الموارد البشرية ؟ ويمكن أن يشمل

ذلك النقـاط التاليــة :جميع • على المتميزة اإلنجازات ومكافأة تشجيع

( المستويات ( ، العمل وفرق الموظفين بالدائرة. الدائرة واستراتيجية سياسة مع وربطها

المتعلقة • الموضوعات في والمشاركة الوعي زيادة. المجتمعية والقضايا المهنية والصحة بالسالمة

ورياضية • وإنسانية وثقافية اجتماعية نشاطات تنظيم.

للدائرة • الوالء تضمن عمل وبيئة ثقافة تشجيع. إليها باالنتماء الشعور وتدعم

31

– مدى التزام الدائرة بعملية التوطين، 3/6ويمكن أن يشمل ذلك النقاط التاليــة :

إعداد وتطبيق خطة متكاملة للتوطين.•المنهجيات المطبقة لجذب وتوظيف وضمان •

استمرار خدمة المواطنين.أساليب تنمية وتطوير مهارات الموارد البشرية •

المواطنة.المنهجيات والبرامج المطبقة لضمان التقدم •

الوظيفي والمهني للموارد البشرية المواطنة.البرامج المطبقة لتأهيل وتشجيع عمل المواطنين •

في وظائف أو مهن معينة تتدنى فيها نسبة التوطين.التطبيق الفعzال لنظم التظلم الوظيفي.•

32

الرابع المعياروالموارد– PARTNERSHIPS AND )الشراكة

RESOURCES)بتخطيط الدائرة قيام كيفية على المعيار هذا [ركز ي

وإدارة لدعم المتاحة للموارد إدارتها وكيفية الخارجية شراكاتهاتحقيق وضمان عملياتها وتعزيز واستراتيجيتها سياستها

الفرعية المعايير الرئيسي المعيار هذا ويتضمن أهدافها،التاليــة :

33

ذلك – 4/1 يشمل أن ويمكن الشراكة، إدارةالتاليــة : النقاط

وفي ) • f ودوليا f وإقليميا f محليا الرئيسيين الشركاء تحديد ) الشراكات وفرص والخاص الحكومي القطاعين

االستراتيجية . الدائرة استراتيجية مع يتفق بما

المنفعة • يحقق بما الشراكة عالقات وحدود إطار رسم . األطراف لجميع مضافة قيمة ويقدم المتبادلة،

الثقافي • والتوافق المؤسسية المعرفة تبادل ضمان. المستويات كافة على الشركاء مع المؤسسي

للدائرة • المؤسسي التطوير جهود ومساندة دعموشركائها.

34

اإلبداع • وتطبيقات ومهارات مفاهيم وتعميم نشر. البناءzة الشراكة خالل من اإلبتكاري والتفكير

وتبسيط • العمليات أداء لتحسين المشترك العمل. المتعاملين خدمات وتطوير اإلجراءات

الموردين • اختيار وتقييم نشر في الشفافيةوالشركاء .

• / أساليب منهجية وتقييم نشر في الشفافيةومراجعة ) تعديل والشركاء الموردين مع التعامل

.) الخ . العقود

35

المالية – 4/2 الموارد ذلك ، إدارة يشمل أن ويمكن

التاليــة :النقاطاستعمال • لضمان مالية استراتيجية وتطبيق تطوير

الدائرة . واستراتيجية سياسة دعم في المالية الموارد•. النفقات وترشيد اإليرادات تنمية برامج•. المالية الموارد من الدائرة احتياجات تحديد منهجية•. المالية للتقارير نظام وتطبيق إعدادالبدائل • وتحليل للمشروعات المالية االنعكاسات دراسة

منها . المالئم الختيارالمالية • بالموارد مقارنة واإلنجازات النتائج تحليل

المعتمدة.كافة • على رئيسية حكمانية عمليات وتطبيق إعداد

. ذلك تتطلب التي المستويات

36

األجهزة، – ) 4/3 المباني، الممتلكات إدارة

التاليــة ،( الموارد النقاط ذلك يشمل أن :ويمكنسياسة • لدعم الممتلكات إلدارة استراتيجية وتطبيق تطوير

. الدائرة واستراتيجية•. والمرافق للممتلكات األمثل االستخدام•.) الوقائية ) خاصة للممتلكات الفعالة الصيانة•. الممتلكات أمن إدارة•. للمواد األمثل التخزينبعض • استخدام إعادة ذلك في بما والفاقد المستهلك تقليل

المواد.•. المتجددة غير الموارد على المحافظةوالمواد • المنتجات عن الناجمة السلبية التأثيرات تقليل

واستخداماتها.

37

ذلك– 4/4 يشمل أن ويمكن التقنية، الموارد إدارةالتاليـــة : النقاط

التقنية • الموارد إلدارة استراتيجية وتعميق تطوير. الدائرة واستراتيجية سياسة لدعم

البديلة • التقنية الموارد وتقييم واختيار تحديد منهجية. واالستراتيجية السياسة مع يتماشى بما والحديثة

في • بما المتوفرة التقنية للموارد األمثل االستغالل. القديمة التقنيات استبدال منهجية ذلك

حديثة .• تقنيات إبتكاروالتحسين • التطوير جهود لمساندة التقنيات تكريس

المستمر.

38

يشمل- 4/5 أن ويمكن والمعرفة، المعلومـات إدارة

التاليــة : النقاط ذلكوالمعرفة • المعلومات إلدارة استراتيجية وتطبيق تطوير

. الدائرة واستراتيجية سياسة لدعملدعم • والمعارف المعلومات وإدارة وتصنيف تجميع

. الدائرة واستراتيجية سياسة تطبيقذات ) • والمعارف المعلومات على االطالع إمكانية تسهيل

. خارجها( أو الدائرة داخل من للمعنيين العالقةالمعلومات • وأمن وتكامل وشمولية ودقة حداثة ضمان

والمعارف.•. والمعلومات المعارف من القصوى االستفادةخالل • من الدائرة في االبتكاري والتفكير اإلبداع زيادة

. المعلومات لموارد األمثل االستخدام

39

الخامس المعيار.(PROCESSES)العمليـات–

العمليات وتحسين وإدارة تصميم منهجية على المعيار هذا [ركز يواستراتيجيات سياسات لتحقيق العمل إجراءات وتبسيط

الدائرة، المعنيين ولجميع للمتعاملين متميزة خدمة تحقيق إلى f وصوال

. المعايير الرئيسي المعيار هذا ويتضمن لهم مضافة قيمة وتقديم : التاليــة الفرعية

40

أن – 5/1 ويمكن العمليات، وإدارة تصميم منهجية: التاليــة النقاط ذلك يشمل

منها • الرئيسية خاصة العمليات وتصميم تحديد. أهدافها وتحقيق الدائرة سياسة لتنفيذ والالزمة

أنظمة • وتوثيق العمليات، إلدارة نظام إيجاد. العمليات وتحسين ومراجعة العمل، وأدلة

ضمن • والجودة العمليات إدارة [ظم ن تطبيقمنها العمليات إلدارة عالمية قياسية مواصفات

الـ مواصفات المثال سبيل ISO 9000علىالمهنية الصحة ومعايير البيئة نظام ومواصفات

. شابه وما

41

•. لألداء أهداف وتحديد للعمليات مقاييس تطبيقبالتداخل • المتعلقة الموضوعات معالجة

الخدمات وتقديم المهام أداء في واالزدواجيةفعال إنجاز لضمان الشركاء ومع الدائرة داخل

. النهاية وحتى البداية من للعملياتفي • للعمليات العام اإلطار فعالية مدى مراجعة

. واالستراتيجية السياسة تطبيق

42

إرضاء- 5/2 تضمن إبداعية بطرق العمليات تحسينذلك يشمل أن ويمكن والمعنيين، المتعاملين

: التاليــة النقاطوالتطوير • التحسين وفرص وأولويات أساليب تحديد

. جذري أو مرحلي بشكلومن • والمعنيين المتعاملين آراء من االستفادة

وأهداف أولويات لتحديد المؤسسي التعلم نشاطاتالعمليات . ألداء المحسنة والطرق التحسين،

والمتعاملين • البشرية الموارد إبداعات من االستفادةوتحسين اإلجراءات تبسيط عمليات في والمعنيين

العمليات.ومناهج • حديثة وتقنيات جديدة أساليب استعمال

. العمليات وتحسين اإلجراءات لتبسيط متطورة

43

•. العمليات لتغيير مالئمة طرق تطبيقأو • الجديدة العمليات تطبيق وتعميم تجربة

الم[عدلة.• / بالتغيير/ المتعلقة المعلومات إيصال شرح

. والمتعاملين البشرية للموارد التعديلبتطبيق • القيام قبل الموظفين تدريب ضمان

. الم[عدلة أو الجديدة العملياتاألداء • على الم[عدلة العمليات تأثيرات تقييم

. المطلوبة للنتائج تحقيقها ومدى والخدمة

44

على- 5/3 بناء� الخدمات وتقديم وتطوير تصميمأن ويمكن وتوقعاتهم، المتعاملين احتياجات

التاليــة : النقاط ذلك يشملأية ) • أو المتعاملين واستبيانات دراسات نتائج من االستفادة

) المتعاملين من أو عن المعلومات على للحصول أخرى وسائلوالمستقبلية الحالية المتعاملين وتوقعات احتياجات لتحديد

. f حاليا لهم تقدم التي بالخدمات آرائهم على وللتعرفالخدمات • تطوير إلى الرامية التحسينات وتحديد بـ التنبؤ

. المتعاملين وتوقعات احتياجات مع يتفق بما المقدمةالحتياجات • استجابة جديدة خدمات وتقديم وتطوير تصميم

. المتعاملين وتوقعاتمضافة • قيمة تقدم خدمات وتوفير لتطوير والمبادرة اإلبداع

للمتعاملين.للمتعاملين • المقدمة للخدمات والترويج والتعريف التوعية

. والمتوقعين الحاليين

45

أن- 5/4 ويمكن المتعاملين، عالقات وتقوية إدارةالتاليــة : النقاط ذلك يشمل

واالستجابة • المتعاملين مع المنتظم االتصال متطلبات تحديد. االتصال هذا من الواردة للمعلومات الفعالة

لمناقشة • المتعاملين مع والحوار لالتصال المبادرة. واهتماماتهم وتوقعاتهم الحتياجاتهم واالستجابة

الرضى • مستوى على للتعرف الخدمة تقديم عمليات متابعةتقديمها . ومكان وأسلوب المقدمة الخدمة عن

عالقات • إدارة في والمبادرة اإلبداع بروح االلتزامالمتعاملين.

• / بانتظام أخرى فعالة وسائل أية أو و االستبيانات استعمال. رضائهم مستويات لتعزيز المتعاملين من البيانات لتجميع

شكاوى • ومعالجة وتحليل لدراسة منهجية وتطبيق تصميم. المتعاملين واقتراحات

واالجتماعي • الثقافي التنوع لمراعاة منهجية تطبيقللمتعاملين.

46

السادس المعيارالمتعاملين– RESULTS) (CUSTOMERنتائـج

مع بعالقاتها الخاصة الدائرة نتائج على المعيار هذاالمتعاملين

الرئيسي المعيار هذا ويشمل عنها، رضائهم ومستوياتالتالييــن : الفرعيين المعيارين

47

المتعاملين -6/1 رأي عن ، مقاييس المقاييس هذه تعبرالرأي، ) استبيانات خالل من بالدائرة المتعاملين رأي

.) شابه وما الشكر رسائل الشكاوى، النقاش، مجموعاتالنتائج ذلك يشمل أن يمكن الدائرة، عمل طبيعة وحسب

تقديــم الخدمـــة: :التاليــةسلوك وكفاءة -

الموظفينالنصيحة والدعم.-األدلة والوثائق -

المتعلقة بالخدمات.معالجة شكاوى -

المتعاملين.تدريب المتعاملين على -

كيفية الحصول على الخدمة.

مــدة االسـتجابة.-

:االنطبـــاع العـــــامإمكانيـة الوصول.-االتصــال.-المرونــة.-المبــادرة-االسـتجابة.-العدل واالهتمام -

والتفهم.

 

:الشـــفافيةسهولة الوصول -

للمعلومات.شفافية متطلبات -

الحصول على الخدمة.

شفافية إجراءات -اإلنجـاز.

:الخدمـــاتالجـودة والنوعيـة .-القيمــة.-درجة االعتمادية.-اإلبداع في التصميم.-مدى مالئمة الخدمة.-

48

مقاييس- 6/2 هذه بالمتعاملين، المتعلقة األداء مؤشراتبأداء والتنبؤ وتحديد وفهم مراقبة أجل من داخلية أداء

. عمل طبيعة وحسب بالمتعاملين يتعلق فيما الدائرةالتاليــة : النتائج ذلك يشمل أن يمكن الدائرة،

:الخدمـــاتمعالجـة الشـكاوى.-الوقت الالزم لتقديم -

الخدمات.الوقت الالزم لتطوير -

الخدمات الجديدة.

نسبة األخطـاء.-األداء مقارنة -

باألهداف.نسبة الشكاوى. -اإلبداع في الخدمة.-

49

السابع الموارد– المعيار نتائج(PEOPLE RESULTS)البشرية

البشرية بالموارد الخاصة الدائرة نتائج على المعيار هذا zركز] يالمعيارين الرئيسي المعيار هذا ويشمل رضائهـا ومستويات

: التالييــن الفرعيين

50

البشرية -7/1 الموارد رأي يشمل ، مقاييس أن ويمكنالتاليــة النتائج :ذلك

: الرضى الوظيفي بما في ذلــكالنظـام اإلداري.-شروط وظروف العمل.-المرافق والخدمات.-بيئة األمن والسالمة.-األمان الوظيفي.-األجور والمزايا.-عالقات الزمالة.-إدارة التغيير .-العالقات اإلنسانية.-سياسة الدائرة المتعلقة -

بالبيئة والتأثيرات المترتبة عليها.

الدور المجتمعي للدائرة.-

: التحفيـز بمــا فـي ذلــكفرص التطور الوظيفي.-االتصـــال.-التمكين الوظيفي.-المشاركة.-القيادة.-فرص التعلم واإلنجاز.-التقدير.-التقييم العادل لألداء.-سياسة واستراتيجية الدائرة -

متضمنة الرؤية والرسالة والقيم.

التدريب والتنمية.-

: التوطيـــنبرامج تنمية وتطوير -

المواطنين.فرص التقدم الوظيفي -

للمواطنين.

: الشــفافيةشفافية أنظمة وإجراءات -

الموارد البشرية.شفافية القرارات المتعلقة -

بالموارد البشرية..

51

هذه- 7/2 البشرية، بالموارد المتعلقة األداء مؤشراتوتحديد وفهم مراقبة أجل من داخلية أداء مقاييس

. على وبناء� البشرية بالموارد المتعلق الدائرة بأداء والتنبؤيشمل أن يمكن المعيار هذا فإن الدائرة، عمل طبيعة

التاليــة : التحفيز والمشاركة : النتائجالمشاركة في فرق التحسين.-المشاركة في نظم -

االقتراحات.المشاركة في برامج التدريب -

والتطوير.الفوائد (القابلة للقياس) من -

فرق العمل.تقدير جهود الموظفين وفرق -

العمل.نسبة االستجابة الستبيانات -

الرأي.

: اإلنجـــازاتالكفاءات المطلوبة مقارنة -

بالكفاءات المتوفرة.اإلنتاجيــة .-مستويات نجاح برامج التدريب -

والتنمية لتحقيق األهداف المنشودة.

الخدمات المقدمة للموارد البشرية:

دقة خدمات شؤون -الموظفين.

فعالية االتصـال.-سرعة االستجابة -

لالستفسارات والطلبات.تقييم التدريــب-

: مستويات الرضــامستويات الغياب.-مستويات اإلجازات المرضية.-نسبة حوادث العمل.-التظلمـــات.-معدل دوران العمل.-

: التوطيــــننسب التوطين في مختلف المستويات الوظيفية/ فئات -

الوظائف نسب الزيادة في أعداد المواطنين.-معدالت استمرارية الخدمـــة.-

52

الثامن المعيارالمجتمــع– (SOCIETY RESULTS)نتائــج

المتعلقة الدائرة نتائج على المعيار هذا [ركز يبعالقاتها

المحلي ) المستوى على المجتمع، تجاه والتزاماتها ) الرئيسي المعيار هذا ويشمل والعالمي واإلقليمي

التالييــن : الفرعيين المعيارين

53

المجتمع -8/1 رأي في ، مقاييس المجتمع رأي المقاييس هذه تعكساستبيانات من عليها الحصول يتم التي المعلومات على بناء� الدائرة،

. على ... وبناء� الخ العامة واالجتماعات اللقاءات التقارير، الرأي،النتائج الفرعي المعيار هذا يشمل أن يمكن الدائرة، عمل طبيعة

: التاليــة المشاركة في النشاطات

المجتمعيةالمشاركة في التدريب -

والتعليم.دعم المشاريع الخيرية.-دعم الرياضة والنشاطات -

الثقافية.الجهود والمبادرات -

التطوعية واإلنسانية.

االلتزام بالعمل كمؤسسةمسؤولة في المجتمع

توفير ونشر المعلومات -ذات العالقة بالمجتمع.

المساواة في مجال -التعامل والخدمات المقدمة للمجتمع.

طبيعة العالقة والتعاون -مع الدوائر والجهات

األخرى.: الشـفافيـــة

سهولة الوصول إلى -المعلومات.

مدى تعريف الدائرة -بإنجازاتها المجتمعية

الجهود المبذولة لتقليلاإلزعاج واألضرار الناجمة عن

أعمال الدائرةاألخطار الصحية وأخطار -

الحوادث.اإلزعـــاج.-الســالمـة.-التلــــوث.-

54

هذه- 8/2 بالمجتمع، المتعلقة األداء مؤشراتوفهم مراقبة أجل من داخلية أداء مقاييس

وبالتزامها بالمجتمع المتعلق الدائرة بأداء والتنبؤهذا. فإن الدائرة، عمل طبيعة على وبناء تجاهه

النقاط كل أو بعض يشمل أن يمكن المعيارالفرعي المعيار في إلى 1/8الواردة باإلضافة

التاليـــة : النتائج–. المجتمعيــة المبـــادرات عــدد–. المجتمع لخدمة المخصصة الموارد حجم–. المجتمعيـــــة المبادرات تأثيرات

55

التاسع المعيارالرئيسية– األداء KEY PERFORMANCE)نتائج

RESULTS)بالخطط مقارنة الدائرة وإنجازات نتائج على المعيار هذا [ركز ي

على fوبناء واالستراتيجية، السياسة مع يتماشى وبما الموضوعةالمعيار تضمنها التي للنقاط يمكن الدائرة، وأهداف عمل طبيعة

رقم تندرج- 9/1الفرعي أن الرئيسية األداء مخرجات عنالفرعي المعيار يتضمنها التي النقاط مؤشرات- 9/2ضمن عن

المعيارين الرئيسي المعيار هذا ويشمل وبالعكس الرئيسية األداءالتالييــن : الفرعيين

56

تحدد- 9/1 المقاييس هذه الرئيسية، األداء مخرجاتعمل طبيعة على وبناء� لها، المخطط األداء نتائج

هذا يشمل أن يمكن الدائرة، واستراتيجية وسياسةالتاليــة : النتائج المعيار

النتائج غير الماليةوتشمل :

الوقت الالزم -لتقديم خدمة

وإطالق مشروع أو مبادرة.

نسب النجاح في -تحقيق األهداف

المتعلقة بالرؤية والرسالة

واالستراتيجية.نتائج التطبيقات -

اإللكترونية ( المعامالت

المنجزة، الخدمات المقدمـة االقتراحات

الواردة .)قياس معدالت -

اإلبداع والمشاركة (عدد المشاريع الجديدة، نسبة

االقتراحات المطبقة وهكذا ).

النتائــج الماليـةوتشـمل :

درجة االلتزام -بالموازنة.

ترشيد النفقات.-الفائـض.-العائد على -

االستثمار.

57

بعمليات- 9/2 خاصة المقاييس هذه الرئيسية، األداء مؤشراتبـ التنبؤ إلى باإلضافة وتحديد وفهم مراقبة أجل من الدائرة

وأهداف عمل طبيعة وحسب المؤسسي، األداء نتائج وتحسين: التاليــة النتائج المعيار هذا يشمل أن يمكن الدائرة، وعمليات

الموارد الخارجيـــــةأداء المورديــن.-أسعار المورديـن.-عدد الشراكات -

والقيمة المضافة من الشراكات.

عدد والقيمة المضافة -لمبادرات التحسين

المنفذة مع الشركاء.

العمليـــــاتالوقت الالزم لإلنجاز.-نسبة األخطاء.-اإلنتاجية.-اإلبداع والتحسين.-

المعلومـات والمعرفـةسهولة الوصول إليها.-دقتـها.-مالءمتها.-توفرها في الوقت -

المالئم.المشاركة وتبادل -

المعرفة.

المباني واألجهزةوالمـــواد

نسبة األعطــــال.-كفاءة االســــتعمال. -معدل دوران -

المخـزون.تكاليف الصيانــــة.-