كتيب التميز المؤسسي

28التميز المؤسسي


التميز واإلستراتيجية والعمليات يف الوزارة:

دور الموظف يف التميز:

انتهجت الوزارة منهجا خاصا لمأسسة مفاهيم التميز ومعاييره في الوزارة، وذلك بتعريف العمليات الخاصة ورسمها في الوزارة، وربطها في أبعادها الرئيسة والمتمثلة في نموذج التميز والخطة اإلستراتيجية والهيكل التنظيمي.

• اكتساب المعرفة في مجال التميز المؤسسي، ونشر ثقافته ومفاهيمه ومعاييره وآلية تقييمه بين زمالئكزمالئه.• التعرف بشكل تفصيلي إلى تقرير إنجاز التميز ومحتوياته.

• التعرف إلى الفئات المعنية بعملك كافة، والتواصل المستمر لمعرفة حاجاتهم وتوقعاتهم والسعي باستمرار إلى تحقيقها.• فهم الرؤية والرسالة والقيم والمشاركة الفعالية في إعداد الخطة اإلستراتيجية والخطط التشغيلية.

• المشاركة الفعالة في استطالعات الرأي، وقياس مؤشرات األداء ذات العالقة بعملي.• فهم مبدأ السبب واألثر في األعمال من ممكنات ونتائج وتعلم.

• السعي باستمرار لتحسين النتائج من مؤشرات واستطالعات رأي، وتعريف مستهدفاتها، والمقارنة مع الجهات المتميزة.• السعي باستمرار إلى تعريف فرص تحسين العمليات التي أقوم بها، وتحقيقها.

• المساهمة في التحسين والتطوير المستمر عبر المشاركة بالمقترحات التطويرية الخاصة بأنظمة العمل.• متابعة تحقيق األهداف الوظيفية بالتواصل الفعال مع قادة الوزارة.

• المشاركة المجتمعية التي تعكس المسؤولية المجتمعية لموظفي الوزارة.• المحافظة على موارد الوزارة باالستخدام الفعال والكفء لهذه الموارد.

11

11


رحلة التميز:

تستغرق رحلة المنظمات نحو التميز وقتا كبيرا وتتطلب التزاما قويا من المؤسسة عن تقييم وضع ويمكن والمثابرة، الصبر من ومزيدا القيادة والجهد الوقت توفير على يساعد الذي للتميز، الذاتي التقييم طريق

والموارد المطلوبة في رحلة المؤسسة نحو التميز.مقياس وضع المؤسسة في رحلتها نحو التميز:

10

المفاهيم 3) بداية الرحمة نجوم( 5) تميزتحقيق ال نجوم( 4) تميزفي طريق ال نجوم(

استدامة النتائج الباهرة

فئفف ت جميفف تعريفف أصح ب المصفمح، ويوجد قي س لفعع المقفففففففففففففففففففففففففف ييس ات

.العالق،

م قفففي جففف ت أصفففح ب المصفففمح، ت ح عطريقفففففف، م وجيفففففف، ودرجفففففف، تمعيفففففف، ح جفففف ت ال ئفففف ت المع يفففف، مق فففف،

.م حد إلى وت تخدم العي ت

أصففففح ب المصففففمح، ح جفففف ت عففففي ، تففففوا فتوجففففد تليفففف ت فففف وتركيففففف قمفففففى مقففففف ييس أدا أصفففففح ب المصفففففمح، ومعففففف توتوق

.لقي دة التح ي

إضافة قيمة إلى

لمتعاممينا

رضفففففففففففففففففففف تقيففففففففففففففففففففيم ل .المتع ممي

العمفال وتوقعف توم ح جف تارتع ط لتكففو ؛أهففدا المس فف، وفوموفف ع

إلدارة األقمفففففف أ ففففففي كففففففمحر ويففتم عحففث قضفف ي وت المتعفف ممي

.وقيم، الخدم، المقدم،

وم ووت هففم مفف ح جفف تو العمففال رضفف لتحقيفف األقمفف تففدار .فوم قيم، الخدم، المقدم، والقي س والتح ي

لقيادة برؤية الهام ونزاهة وا

لرسيففففففففف، عتعريففففففففف اليصففف لو والر ففف ل، وا

م.ع ك م وو .تسم المس ، عرسيتو ور لتو

م فف رك، يففتم حتفف ب عفف و القففيم الم ففترك، و ففمول الميفف الفف ي ويعمففففف عوففففف جميففففف أ حففففف الم مففففف،فففففف األهفففففدا الع مففففف،

.ك ف، و المو

اإلدارة بمرونة ف كي وسرعة الت

التغييرمع

لعمميفففف ت عتعريفففف اللتحقيففففففففففففف ال تففففففففففففف ئ

.المرغوع،

ت ففففففففتخدم العي ففففففففف ت والمعمومففففففففف ت ال ففففف مم، لقيففففف دة قمميففففف، التح فففففي

.قمى العممي ت . تخدم لتح ي أدا العممي توت قدرات العممي ت م ووم،

النجاح من خالل مواهب

العاممين راتهموقد

يوجفففففففففففد م وجيففففففففففف ت إل ففففففرال المففففففو ي

وم.يم مواهعوتكر

يفففففففففتم تمكفففففففففي القفففففففففدرات الك ممففففففففف، قمفففففففففى حفففففففففو مت ايفففففففففد لممفففففففففو ي

لص لح المو ي والمس ،.

ويففففتم إطففففال الط قفففف ت الك م فففف، توجففففد يق ففففف، اليقفففف، والتمكففففي .ك ف، لممو ي

اإلبداع تسخير واالبتكار

األفكفففففففففففف ر ت فففففففففففجي واتعتكفف رات الجديففدة

م و ه ل أحي و متخصففففففف لمعمففففففف

و .قمى تحقيق

لخمفف قيمفف، اتعتكفف ر ضففروري د يعففمميفف ة وواضففح، ع ففك مت ايففد ففف

.عع جوا ب المس ،

ه ففف ل أ فففموب م وجففف لالعتكففف ر فففف جميففف أ حففف المس ففف، .ويوجد خم قيم، ممي ة ألصح ب المصمح،

بناء القدرة المؤسسية

محففددة قمميفف، ه فف ل تختيفففففف ر المففففففوردي

دارة ال ففففففففففففففففففرك و وا .العم معوم

العالقففف، مففف ال فففرك مع يففف، قمفففى األهفففدا الم فففترك، وأكيفففر طفففر

.مي،ق العم ف

و وتوضففف ئعفففي المس ففف، و فففرك ويقففف، متع دلففف، يوجفففد تفففراعط .الخطط وال ي ت قمى أ س المعرف، الم ترك،

بناء مستقبل مستدام

المتطمعففف ت الق و يففف، والت يميفف، م وومفف،

.ويتم العم عو

مس فففففففففففي، تفففففففففففدقم الم وجيففففففففففف ت العإيج عيففف، ا فففتدام، الا يففف ت العيئيففف،

.واتجتم قي، واتقتص دي،

ت يتجفففففف أ مفففففف أهففففففدا اجفففففف د ا ففففففتدام، ال ففففففمول العفففففف م يعفففففف .ويتم قي س التوقع ت المجتمعي، والعم قميو المس ،


أهمية التقييم الذايت:

- تحديد موقع المؤسسة على طريق الوصول إلى التميز.- تحديد نقاط القوة وفرص التحسين.

- ضمان المراجعة الدورية لقياس استدامة التميز.- المساهمة في تعزيز المفاهيم المشتركة وثقافة التميز المؤسسية.- تعزيز الشعور بالمسؤولية للتطوير والتحسين لدى جميع المعنيين.

- ضمان الجاهزية واالستعداد للتدقيق الخارجي.

مخطط توضيحي لمراحل عملية التقييم الذاتي

9

الحصول على التخطيط للتقييم االلتزام والدعم

اختيار وتأهيل فريق التقييم

تنفيذ التقييم

تحليل التقرير وتخطيط فرص

التحسين

تطبيق فرص التحسين

تقييم حالة فرص التحسين

مراحل عملية التقييم الذاتي


ما التقييم الذايت؟

عرف التقييم الذاتي بعملية تقوم من خاللها المؤسسة أو الوحدات التنظيمية من تعيقه، أو األداء ذلك تدعم التي والعوامل أدائها، باستكشاف لديها أجل تعظيم إسهاماتها في النظام، وتأثيرها في التنمية المستدامة وتحقيق

التميز المؤسسي.عرفت الجمعية األوروبية للجودة العديدا من أدوات التقييم الذاتي للتميز، يعرض التوضيحي )الرسم مختلفة معايير وفق األدوات هذه وتصنف

أدوات التقييم المختلفة(.مقارنة بين مختلف أدوات التقييم الذاتي:

مقارنة في الجودة بين مختلف أدوات التقييم الذاتي:

8

التطبيق الدقة المتطلب التنفيذ المحتوى األسلوب

التقييم السريع

امنهج 02تقييم امرتبط اأساسي

.ساسيةبالمفاهيم األ

من التقييم خالل ورشة

ة ئعمل وتعب .استمارة التقييم

معرفة أساسية .بالنموذج

كون ت الدرجةوتكفي ،عامة

لمراقبة مستوى .تميزال

سهمة التطبيق في يوم ز عمى رك ، وتواحد

المنهجيات أكثر من .النتائج

مصفوفة تقييم

ألعمالا

02م منهجيات يتقيها، ونتائج امنهج

ها ارتباطمدى و أبالنتائج، عمى مبد

.السبب واألثر

التقييم من خالل ورشة

ة ئعمل وتعب .استمارة التقييم

معرفة متوسطة .بالنموذج

درجة تكون الذات مستوى دقة

متوسطة .تميزلمستوى ال

سهمة التطبيق في ال يوجد و ثالث أيام،

زيارات ميدانية، فيها وتتطمب أن تكون

كافة المعمومات .جاهزة لمورشة

مصفوفة تقييم

تميزال

02يم منهجيات يتقا ونتائجها، منهج

ارتباطها ومدى أبالنتائج، عمى مبد

.السبب واألثر

التقييم من ةخالل سمسم

عمل المن ورش ة استمارة ئوتعب

.التقييم

معرفة متقدمة .بالنموذج

درجة دقيقة .تميزلمستوى ال

سهمة التطبيق في ال يوجد و خمسة أيام،

ارات ميدانية، زيفيها وتتطمب أن تكون

كافة المعمومات جاهزة لمورشة.

التقييم الميداني )وفق الجوائز(

.فريق تقييمزيارة

جميعتقييم ، االوثائق مسبقوالتجهيز

والتقييم الميداني جميع وتعبئة

النماذج التفصيمية

وتتطمب ،لمتقييم .يوم عمل 02

معرفة متقدمة بالنموذج لكامل .الفريق

رجة أكثر دقة د .تميزلمستوى ال

،صعبة التطبيقتطمب كفاءات عالية،

فيوتطبيقها يؤثر سير العمل اليومي،

وتقرير تفصيمي جزيئات جميع ل

العمل.

التقييم الذاتي البسيط

استبيان

مصفوفة تقييم التميز

التقييم الميداني

التقييم السريع

مصفوفة تقييم األعمال

عملية منخفضة

الشدة

عملية عالية الشدة

مبني على آراء

مبني على األدلة


ثانيا تحليل النتائج:

العناصر الخصائص البيانالنتائج هايف بما، النتائج من متالحمة مجموعة تحديد

تهاإستراتيجي وفق المؤسسة أداء تستعرض يتال، ةرئيسال المعنيين بالمؤسسية ذوي الصمة حاجاتوغاياتها و

هم.وتوقعات

ومدى النطاق صمةمدى الصمة

وسهولة الثقة مدى .هايعم االعتماد ويمكن ،دقيقةو حديثة النتائج االستخدام

التقسيم عميق. فهم النتائج بشكل مناسب لتقديمتصنف

مدى عمى جيد أداء عمى المحافظة أو يجابيةالتوجهات إ .سنوات 3

التوجهات

األداء

ة بشكل رئيستحقيقها لمنتائج الومدى دهداف األتحديد .ةستراتيجياإل اتيالغا وفق وذلك، مستمر

األدهداف )المستهدفات(

وفق وذلك، جابيةياإل ةرئيسال لمنتائج مقارنات إجراء .ةستراتيجياإل اتيالغا

المقارنات

، بما بناء عمى ما تم تأسيسه من عالقات السبب واألثرالعمى مستويات األداء في الحفاظ في الوثوق من ن يمك

المستقبل. الثقة


إلجراء تحليل سليم، يمكن تقسيم عناصر منطق رادار إلى سلسلة من الخصائص، كما هو موضح أدناه:

أوال: تحليل الممكنات )الوسائل(:

العناصر صالخصائ البيان

العمميات عمى بناء، واضح منطق عمى هجاالمن عتمدت ةسميم .ذوي الصمة المعنيين بالمؤسسة حاجاتو

هجاالمن ذات أخرى بمناهج رتبطتو ،ةستراتيجياإل دعمت هجاالمن

.صمة ةمتكامم

في كل ،الصمة ذات النواحي جميع في المناهجتنفذ .حينه

ذمنف

التطبيقيتيح لممؤسسة المرونة وسرعة ،ضحاو بشكل التنفيذ يتم

التكيف المؤسسي. ممنظ

القياس وتطبيقها بشكل مناسب. تهاوكفاءج مية المناهعافتقاس

التقييم والتحسين

عواإلبدا التعمم .فرص التحسين أو اإلبداع التعمم واإلبداع إلنتاجيستخدم

لتقييم التحسينات داعبواإل والتعمم اسيالق مخرجاتتستخدم .ووضعها حسب األولوية وتنفيذها ،واالبتكارات

التحسين واالبتكار


:)RADAR( منطق رادار

يقدم منطق الرادار )RADRA( نهجا منظما لتقييم أداء أي مؤسسة، كما يدعم أيضا آلية منح الدرجات الخاصة بجائزة التميز التابعة للمؤسسة األوروبية إلدارة الجودة وبرامج التقدير والتقييم األخرى، هذا إلى جانب المساهمة في قيادة التغيير وإدارة مشروعات التحسين في المؤسسات.

قوية لإلدارة، يقوم بتوفير منهج منظم لتقييم أداء أي مؤسسة. للتقييم وأداة ديناميكي إن منطق الرادار هو إطار بنظرة عامة، يعبر منطق الرادار عن حاجة أي مؤسسة إلى:

• تحديد النتائج المنشودة باعتبارها جزءا من إستراتيجيتها.• اإلعداد والتخطيط لمجموعة متكاملة من المناهج السليمة لتحقيق النتائج المطلوبة، الحالية والمستقبلية.

• تطبيق المناهج بطريقة منظمة لضمان تنفيذها.• تقييم المناهج المطبقة وتحسينها بناء على مراقبة النتائج المحققة وأنشطة التعلم المستمرة، وتحليلهما.

يمثل منطق الرادار األسئلة الرئيسة التالية للتقييم:

7

السؤال الرمز المحور

ما الذي نحاول تحقيقو؟ R النتيجة المرجوة ؟كيف نحاول تحقيق ذلك A المنهج ؟متىو ؟أيننطبق ذلك؟ و كيف D التطبيق حاليا؟ يتم تطبيقوتطبيقو أو كيف نقيس ما تم A التقييم

المطبقة؟وما التحسينات ؟ا الذي تعممناهم R التحسين والتعمم


• الفهم الواضوح لألسباب الحقيقية المؤدية إلى التوجهات الظاهرة، ومدى تأثير نتائجها في مؤشرات األداء واالنطباعات والمخرجات األخرى ذات الصلة.

• الثقة في نتائج أدائها المستقبلية بناء على فهمها للعالقة المؤكدة بين المسببات واألثر.• فهم أوجه المقارنة بين نتائج المجتمع الرئيسة الخاصة بها مع مؤسسات مشابهة، واستخدام هذه البيانات حيثما كان ذلك مناسبا لتحديد األهداف.

4. نتائج األعمال:تعريف المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة للمعيار: المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة، تلبي حاجات المعنيين بمصالح العمل وتوقعاتهم

أو تتجاوزهم، فعلى سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة باآلتي:• تطوير مجموعة من النتائج المالية وغير المالية لتحديد التطبيق الناجح إلستراتيجيتها والسياسات الداعمة لها، وتبني ذلك على حاجات أرباب العمل

وتوقعاتهم.• وضع أهداف واضحة لنتائج األعمال الرئيسة؛ بناء على حاجات أرباب العمل وتوقعاتهم، وذلك وفق اإلستراتيجية المحددة.

• تصنيف النتائج من أجل فهم أداء جوانب محددة من المؤسسة، وتجارب أرباب العمل وتوقعاتهم.• إظهار نتائج األعمال بشكل إيجابي أو استدامة النتائج الجيدة على مدى 3 سنوات على األقل.

• الفهم الواضح لألسباب الحقيقية المؤدية إلى التوجهات الظاهرة، ومدى تأثير نتائجها في كل من مؤشرات األداء األخرى والمخرجات ذات الصلة.• الثقة في أدائها المستقبلي بناء على فهمها للعالقة المؤكدة بين المسببات واألثر.

• فهم مقارنة نتائج األعمال الرئيسة الخاصة بها مع مؤسسات مشابهة، واستخدام هذه البيانات حيثما كان ذلك مناسبا لتحديد األهداف.

النتائج - تعريف1التي ترغب في

تحقيقها

-تطوير2منهجيات تحقق

تلك النتائج

األثر -تقييم4بناء على مراقبة التحليل والتعلم

تطبيق منتظم لهذه

المنهجيات


2. نتائج العاملين:تعريف المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة المعيار: المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي حاجات العاملين وتوقعاتهم أو تتجاوزها،

فعلى سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة باآلتي:• استخدام حزمة من مقاييس االنطباعات ومؤشرات األداء ذات الصلة لتحديد التطبيق الناجح إلستراتيجيتها والسياسات الداعمة لها، وتبني ذلك كله

على حاجات العاملين لديها وتوقعاتهم.• وضع أهداف واضحة لنتائج العاملين الرئيسة؛ بناء على حاجاتهم وتوقعاتهم، وذلك وفق إستراتيجية المؤسسة المحددة.

• تصنيف النتائج من أجل فهم تجارب مجموعات محددة من العاملين داخل المؤسسة، وخبراتهم، وحاجاتهم، وتوقعاتهم. • إظهار نتائج العاملين بشكل إيجابي أو استدامة النتائج الجيدة على مدى 3 سنوات على األقل.

• الفهم الواضح لألسباب الحقيقية المؤدية إلى التوجهات الظاهرة، ومدى تأثير نتائجها في مؤشرات األداء واالنطباعات والنتائج األخرى ذات الصلة.• الثقة في نتائج أدائها المستقبلي؛ بناء على فهمها للعالقة المؤكدة بين المسببات واألثر.

• فهم أوجه المقارنة بين نتائج العاملين الرئيسة الخاصة بها مع مؤسسات مشابهة، واستخدام هذه البيانات حيثما كان ذلك مناسبا لتحديد أهداف جديدة.

3. نتائج المجتمع:تعريف المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة للمعيار: المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي حاجات وتوقعات المعنيين بالمؤسسة ذوي

الصلة في المجتمع، أو تتجاوزها، فعلى سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة باآلتي:• استخدام حزمة من مقاييس االنطباعات ومؤشرات األداء ذات الصلة لتحديد التطبيق الناجح إلستراتيجيتها والسياسات الداعمة لها، وتبني كل ذلك

على حاجات وتوقعات المعنيين بالمؤسسة الخارجيين ذوي الصلة.• وضع أهداف واضحة لنتائج المجتمع الرئيسة بناء على حاجات المعنيين بالمؤسسة في المجتمع وتوقعاتهم، وذلك وفق اإلستراتيجية المحددة.

• تصنيف النتائج من أجل تفهم تجارب فئات المعنيين بالمؤسسة ذوي الصلة في المجتمع، وحاجاتهم وتوقعاتهم. • إظهار نتائج المجتمع بشكل إيجابي أو استدامة النتائج الجيدة على مدى 3 سنوات على األقل.


5. العمليات والمنتجات والخدمات:تعريف المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة للمعيار: تقوم المؤسسات المتميزة بتصميم عملياتها ومنتجاتها وخدماتها وإدارتها وتحسينها إلضافة مزيد

من القيمة إلى المتعاملين واألطراف المعنية األخرى، فعلى سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة باآلتي:• تصميم العمليات وإدارتها بهدف تعظيم القيمة لصالح جميع المعنيين بالمؤسسة.

• تطوير المنتجات والخدمات لتحقيق القيمة المثلى لصالح المتعاملين.• الترويج للمنتجات والخدمات وتسويقها بشكل فاعل.

• إنتاج المنتجات والخدمات وتقديمها وإدارتها.• إدارة عالقات المتعاملين وتعزيزها.

ثانيا النتائج:1. نتائج المتعاملين:

تعريف المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة للمعيار: المؤسسات المتميزة تحقق نتائج باهرة ومستدامة تلبي حاجات المتعاملين وتوقعاتهم أو تتجاوزها، فعلى سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة باآلتي:

• استخدام حزمة من مقاييس االنطباعات ومؤشرات األداء ذات الصلة لتحديد التطبيق الناجح إلستراتيجيتها والسياسات الداعمة لها، بناء على حاجات المتعاملين معها وتوقعاتهم.

• وضع أهداف واضحة لنتائج المتعاملين الرئيسة؛ بناء على حاجاتهم وتوقعاتهم، وذلك وفق اإلستراتيجية المحددة.• تصنيف النتائج من أجل تفهم تجارب فئات المتعاملين الخاصة وحاجاتهم وتوقعاتهم.

• إظهار نتائج المتعاملين بشكل إيجابي أو استدامة النتائج الجيدة على مدى 3 سنوات على األقل.• الفهم الواضح لألسباب الحقيقية المؤدية إلى التوجهات الظاهرة، ومدى تأثير نتائجها في مؤشرات األداء واالنطباعات والمخرجات األخرى ذات

الصلة.• الثقة في نتائج أدائها المستقبلية؛ بناء على فهمها للعالقة المؤكدة بين المسببات واألثر.

• فهم أوجه المقارنة بين نتائج المتعاملين الرئيسة الخاصة بها مع مؤسسات مشابهة، واستخدام هذه البيانات حيثما كان ذلك مناسبا لتحديد األهداف.


3. العاملون:تعريف المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة للمعيار: المؤسسات المتميزة تقدر العاملين لديها، وتبني ثقافة تسمح بتحقيق منفعة متبادلة بين األهداف المؤسسية والشخصية، وتقوم بتطوير قدرات العاملين وتعزيز العدالة والمساواة، كما تقوم باالعتناء بهم والتواصل معهم ومكافأتهم وتقديرهم بطريقة تحفزهم، وتنمي التزامهم، وتمكنهم من توظيف مهاراتهم ومعارفهم لصالح المؤسسة، فعلى سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة باآلتي:

• دعم خطط العاملين إلستراتيجية المؤسسة.• تطوير معرفة العاملين وقدراتهم.

• مواءمة العاملين وإشراكهم وتمكينهم.• تواصل العاملين بفاعالية في جميع أنحاء المؤسسة.

• مكافأة العاملين وتقدير جهودهم واالعتناء بهم.

4. الشراكات والموارد:الداخلية، وإدارتها الخارجية والموردين والموارد بالتخطيط للشراكات المتميزة تعريف المؤسسة األوروبية إلدارة الجودة للمعيار: تقوم المؤسسات من أجل دعم اإلستراتيجية والسياسات والتشغيل الفعال للعمليات الخاصة بها، وهي بذلك تضمن اإلدارة الفاعلة لتأثيرها البيئي والمجتمعي بشكل

فاعل، فعلى سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة باآلتي:• إدارة الشركاء والموردين لتحقيق منفعة مستدامة.

• إدارة الشؤون المالية لضمان نجاح مستدام.• إدارة المباني والمعدات والمواد والموارد الطبيعية بطريقة مستدامة.

• إدارة التقنية التي لدعم تنفيذ اإلستراتيجية.• إدارة المعلومات والمعرفة لدعم صناعة القرارات بصورة فاعالة وبناء قدرات المؤسسة.


أوال الممكنات:1. القيادة:

كما تحقيقه، على جاهدين ويعملون المستقبل، بصياغة يقومون قادة المتميزة للمؤسسات للمعيار: الجودة إلدارة األوروبية المؤسسة تعريف يضربون المثل األعلى في التزامهم بقيمها ومبادئها، ويلهمون الثقة لمن حولهم في جميع األوقات، كما أنهم يتسمون بالمرونة، ويعملون على المثال، يقوم قادة النجاح، فعلى سبيل المناسب لضمان استمرارية الوقت المستقبلية والتفاعل اإليجابي معها في التنبؤات المؤسسة من تمكين

المؤسسات المتميزة باآلتي:• وضع الرسالة والرؤيا والقيم والمبادئ، كما أنهم يضربون القدوة الحسنة، ويمثلون نماذج يحتذى بها.

• تحديد التحسينات الخاصة بالنظام اإلداري واألداء المؤسسي ومتابعتها ومراجعتها وتوجيهها.• التفاعل مع المعنيين الخارجيين.

• دعم ثقافة التميز بين العاملين في المؤسسة.• العمل على ضمان مرونة المؤسسة واإلدارة الفعالة لعمليات التغيير.

2. اإلستراتيجية:المتميزة بتطبيق رسالتها ورؤيتها من خالل تطوير إستراتيجية تتمحور حول المؤسسات للمعيار: تقوم الجودة المؤسسة األوروبية إلدارة تعريف مصالح األطراف المعنية، وتطبق السياسات والخطط واألهداف والعمليات لتحقيق اإلستراتيجية، فعلى سبيل المثال، تقوم المؤسسات المتميزة

باآلتي:• صياغة اإلستراتيجية بناء على فهم البيئة الخارجية، وحاجات جميع المعنيين بالمؤسسة وتوقعاتهم.

• صياغة اإلستراتيجية بناء على فهم األداء الداخلي وإمكانات المؤسسة.• تطوير اإلستراتيجية ومراجعتها وتحديثها مع السياسات الداعمة لها.

• تعميم أداء اإلستراتيجية والسياسات الداعمة لها وتطبيقها ومتابعتها.


معايير التميز المؤسسي:

يتيح نموذج التميز الخاص بالمؤسسة األوروبية إلدارة الجودة للمديرين أو القادة فهم عالقة السببية واألثر بين ما تقوم به مؤسساتهم والنتائج التي تحرزها، وباالستفادة من منطق الرادار )RADRA( يمكن إجراء تقييم عميق لمستوى التميز ألي مؤسسة.

مبني على تسعة معايير، خمسة منها هي ممكنات غير توصيفي إطار عمل بمثابة الجودة األوروبية إلدارة بالمؤسسة الخاص التميز نموذج يعد النتائج ما تحققه به، وتغطي معايير القيام المؤسسة وكيفية به )الوسائل( كل ما تقوم الممكنات نتائج، وتغطي معايير )وسائل(، وأربعة هي مؤسسة، والنتائج تأتي نتاجا للممكنات )الوسائل(؛ فالممكنات المتميزة تضمن نتائج متميزة، ويتم تحسين الممكنات )الوسائل( بالتغذية الراجعة من

النتائج.تؤكد األسهم بين المكونات الطبيعة الديناميكية للنموذج كافة، موضحة دور التعلم واالبتكار واإلبداع في تحسين الممكنات؛ مما يؤدي بدوره إلى

تحقيق نتائج أفضل.لكل معيار من المعايير التسعة تعريف خاص به، الذي يفسر المعنى العام لذلك المعيار.

لتوضيح المعني العام، نجد أن كل معيار يدعم بعدد من المعايير الفرعية، وهي عبارة عن بنود أكثر تفصيال ألمثلة عامة لما يمكن مالحظته في المؤسسات المتميزة، وما ينبغي اعتباره في سياق التقييم.

أخيرا، توجد ضمن كل معيار فرعي نقاط توجيهية، يرتبط كثير من هذه النقاطمنها التوجيهية بالمفاهيم األساسية المذكورة سابقا بشكل مباشر، واستخدام هذه النقاط التوجيهية ليس إلزاميا، فالمقصود منها ضرب أمثلة للمساعدة على شرح المعيار الفرعي.

6


8. استدامة النتائج الباهرة:تحقق المؤسسات المتميزة نتائج باهرة ومستدامة، تلبي الحاجات الخاصة بجميع المعنيين بالمؤسسة على المديين القصير والطويل، وذلك في إطار

البيئة التشغيلية التي يعملون فيها، ومن الناحية العملية، فإن المؤسسات المتميزة تقوم باآلتي:• تجميع الحاجات الحالية والتوقعات المستقبلية لجميع المعنيين بالمؤسسة كمدخل أساسي لمراجعة اإلستراتيجية والسياسات الداعمة لها وتطويرها،

ومع البقاء في حالة تأهب ألي متغيرات محتملة.• تحديد النتائج الرئيسة المطلوبة لتحقيق الرسالة وتفهمها، وتقييم مستوى التقدم نحو تحقيق الرؤيا واألهداف اإلستراتيجية.

• تعريف حزمة متوازنة من النتائج الالزمة، واستخدامها في مراجعة مستوى التقدم، وإعطاء نظرة معمقة لألولويات على المديين القصير والطويل، ثم إدارة التوقعات الخاصة بجميع المعنيين بالمؤسسة.

، مع التعريف الواضح لعالقة »السببية واألثر«. • التطبيق المنتظم لإلستراتيجية والسياسات الداعمة لها لتحقيق النتائج المرجوة • تأسيس أهداف تبنى على نتائج مقارنات معيارية بين أداء المؤسسة مع مؤسسات أخرى، وبين القدرات الحالية والكامنة للمؤسسة إلى جانب المقارنة

مع األهداف اإلستراتيجية الموضوعة.• تقييم حزمة النتائج المحققة ألغراض تحسين األداء المستقبلي، وتوفير منافع مستدامة لجميع المعنيين بالمؤسسة.

• تحقيق أعلى مستويات الثقة للمعنيين بتبني اآلليات الفاعلة الرامية لتفهم السيناريوهات المستقبلية، ثم ترجمة ذلك إلى إدارة فاعلة للقضايا اإلستراتيجية والتشغيلية، وتلك المتعلقة بالمخاطر المالية.

• التأكد من تحري الشفافية في إعداد التقارير المالية وغير المالية والمتعلقة بالمعنيين بالمؤسسة، بما في ذلك األجهزة المتعلقة بالحوكمة المؤسسية، وبما يتناسب مع توقعاتهم.

• ضمان تزويد القادة بمعلومات دقيقة وكافية، توفر لهم الدعم المالئم في صناعة القرار في التوقيت المناسب.


• استخدام بيانات األداء الحالي للعمليات ونتائج تحليلها، مقرونة بنتائج إجراء المقارنات المعيارية ذات الصلة لتفعيل اإلبداع واالبتكار وعمليات التحسين.

• اإلدارة الفعالة للتغيير من خالل إدارة منظمة للمشروعات، والتركيز على عمليات التحسين.• السرعة في التكيف ومواءمة الهيكل التنظيمي لدعم تحقيق األهداف اإلستراتيجية.

• تقييم الباقة التقنية وتطويرها بغرض تحسين درجة مرونة وسرعة التكيف المؤسسي للعمليات والمشروعات والمؤسسة ككل.

7. النجاح من خالل مواهب العاملين وقدراتهم:المؤسسات المتميزة تقدر العاملين لديها، وتقوم بخلق ثقافة التمكين لهم من أجل تحقيق األهداف الشخصية والمؤسسية، ومن الناحية العملية،

فإن المؤسسات المتميزة تقوم باآلتي:• تحديد المهارات والكفاءات ومستويات أداء العاملين المطلوبة لتحقيق الرؤيا والرسالة واألهداف اإلستراتيجية.

• التخطيط الفعال لجذب بالمواهب والقدرات المطلوبة لتحقيق تلك الحاجات، وتطويرها، واالحتفاظ بها.• المواءمة بين األهداف الشخصية وأهداف الفريق، وتمكين العاملين من االستنهاض الكامل لقدراتهم الكامنة بروح من الشراكة الحقيقية بين

الجميع.• ضمان وجود بيئة عمل صحية ومتوازنة مع الحياة المعيشية، مع األخذ بعين االعتبار قضايا العصر كافة، من عمل وتواصل مستمر ال ينقطع على

مدار اليوم وطوال أيام األسبوع )7/24(، وتحديات العولمة المتزايدة، إضافة إلى أساليب العمل الحديثة.• احترام تعددية العاملين، وتقبل تنوع المجتمعات واألسواق التي تخدمها المؤسسة.

• تطوير مهارات العاملين وقدراتهم للتأكد من قدرتهم على التنقل مستقبال ضمن مهام أخرى أو استمرارية أهليتهم لوظائف جديدة.• تشجيع العاملين ليصبحوا سفراء للمؤسسة؛ تعزيزا لصورتها وسمعتها لدى اآلخرين.

• تحفيز العاملين وحثهم على المشاركة في عمليات التحسين واإلبداع، وتقدير جهودهم وإنجازاتهم.• تفهم حاجات التواصل الخاصة بالعاملين، واستخدام اإلستراتيجيات واألدوات المالئمة الستمراره الحوار معهم.


5. القيادة من خالل رؤيا وإلهام ونزاهة:القيم الحسنة في القدوة بإعطاء أيضا واقع، كما يقومون إلى المستقبل وتحويله قادرين على صياغة بوجود قادة المتميزة المؤسسات تحظى

والسلوكيات المؤسسية، ومن الناحية العملية، فإن قادة المؤسسات المتميزة يقومون باآلتي:• شحذ الهمم، والسعي إلى خلق ثقافة اإلشراك والحيازة والتمكين والتحسين والمساءلة لجميع العاملين، وذلك من خالل أفعالهم وتصرفاتهم

وتجاربهم.• تجسيد القيم المؤسسية، وإعطاء القدوة الحسنة في النزاهة والمسؤولية المجتمعية والسلوك المهني داخل المؤسسة وخارجها؛ سعيا منهم إلى

تعزيز سمعة المؤسسة وتطوير مكانتها. • صياغة مسار مستقبلي واضح، وتحديد مرتكزات إستراتيجية للمؤسسة وتعميمها، ثم السعي إلى توحيد جهود العاملين وتوجيهها نحو تبني الرؤيا

والرسالة واألهداف، والعمل على تحقيقها.• التحلي بالمرونة والقدرة على صناعة القرارات الصائبة؛ بناء على المعلومات المتوفرة والخبرة والمعرفة السابقة، مع األخذ بعين االعتبار تأثيراتها

المحتملة.• إدراك أن المحافظة على موقع الصدارة واستدامتها تعتمد على قدرتهم على سرعة التعلم واالستجابة عند الحاجة.

• تبني ثقافة تدعم إنتاج األفكار الجديدة، والترويج لمناهج التفكير الحديثة الرامية إلى تشجيع اإلبداع والتطوير المؤسسي.• االتسام بالشفافية والشعور بالمستوي والمساءلة تجاه جميع المعنيين بالمؤسسة والمجتمع ككل عن نتائج األداء، مع التأكد من تحلي جميع

العاملين بالسلوكيات المهنية والمستوي والمستوى والنزاهة واالستقامة في تعامالتهم وتصرفاتهم كافة

6. اإلدارة بمرونة وسرعة التكيف مع التغيير:تعرف المؤسسات المتميزة بقدرتها على اغتنام الفرص المتاحة ومجابهة التحديات الماثلة وسرعة التجاوب معها بالكفاءة والفاعالية المطلوبة، ومن

الناحية العملية، فإن المؤسسات المتميزة تقوم باآلتي:• استخدام اآلليات المناسبة للتعرف إلى المتغيرات في البيئة الخارجية، وترجمتها إلى سيناريوهات مستقبلية ممكنة بالنسبة إلى المؤسسة.

• ترجمة اإلستراتيجيات المؤسسية إلى عمليات متوائمة، ومشروعات منبثقة عنها، وهياكل تنظيمية تدعمها؛ تأكيدا على قدرة المؤسسة على تطبيق التغييرات المطلوبة بالسرعة المناسبة عبر مراحل سلسلة القيمة ذات الصلة كافة.

• تطوير مجموعة من مؤشرات أداء العمليات ونتائج مخرجات األعمال ذات الصلة؛ مما يتيح مراجعة كفاءة العمليات الرئيسة وفاعاليتها ودورها في تحقيق األهداف اإلستراتيجية.


• تطوير سلسلة قيمة ذات كفاءة وفاعلية للتأكد من قدرة المؤسسة على االستمرار في اإليفاء بالتزاماتها الواردة في عرض القيمة التي التزمت بها تجاه المتعاملين.

• تنمية ثقافة مؤسسية تسعى باستمرار إلى تعميق فاعالية التعاون المشترك وبناء روح الفريق في جميع الحلقات المتواصلة والمكونة لسلسة القيمة في المؤسسة.

• التأكد من توفر الموارد المالية والمادية والتقنية كافة لدعم التطوير المؤسسي.• تأسيس اإلطار العام لسلسلة القيمة بالمؤسسة؛ بناء على القيم المشتركة ومبدأ المساءلة واألخالقيات وثقافة الثقة المتبادلة والمصارحة.

• العمل المشترك مع الشركاء لتحقيق المنافع المتبادلة، وتعزيز القيمة المضافة إلى المعنيين، وتبادل الخبرات والمعرفة والموارد؛ تعزيزا لروح التعاون بين بعضهم بعضا.

• إنشاء شبكات مناسبة بهدف تحديد فرص الشراكات المستقبلية؛ وذلك لتعزيز قدرة المؤسسة وإمكاناتها على تحقيق قيمة مضافة إلى المتعاملين.

4. تسخير اإلبداع واالبتكار:المؤسسات المتميزة تعزز القيمة المضافة، وتحقق مستويات متصاعدة لألداء من خالل آليات التحسين المستمر واإلبداع المنتظم، الذي يتحقق بتسخير

االبتكار لدى جميع المعنيين بالمؤسسة، ومن الناحية العملية، فإن المؤسسات المتميزة تقوم باآلتي:• صياغة مناهج إلشراك المعنيين بالمؤسسة، وتحقيق االستخدام األمثل للمعارف المتراكمة لديهم بتوظيفها إلنتاج األفكار واإلبداع.

• تأسيس شبكات التعاون المشترك وإدارتها؛ وذلك لتحديد فرص اإلبداع واالبتكار والتحسين.• اإلدراك واالعتراف بأن مفهوم اإلبداع يمكن أن ينطبق على المنتجات والعمليات والتسويق والهياكل التنظيمية، إضافة إلى نماذج األعمال.

• وضع غايات وأهداف واضحة لإلبداع، مبنية على فهم األسواق والفرص المتاحة، ومدعومة بالسياسات المالئمة والموارد الالزمة.• تبني منهج منظم واستخدامه في إنتاج األفكار االبتكارية وترتيبها وفق األولويات.

• اختيار األفكار الجديدة الواعدة وتنقيحها، ثم تسخير الموارد الالزمة لتحقيقها خالل اإلطار الزمني المالئم.• تحويل األفكار إلى واقع خالل المدى الزمني، الذي يحقق االستفادة القصوى منها.


2 . بناء مستقبل مستدام:للمؤسسات المتميزة أثر إيجابي في العالم من حولهم بتحسين أدائهم وتطويره، وفي الوقت نفسه العمل على تطوير الجوانب االقتصادية والبيئية

واالجتماعية في قطاعات عملهم، ومن الناحية العملية، فإن المؤسسات المتميزة تقوم باآلتي:• ضمان مستقبل المؤسسة بتحديد ونشر الغرض األساسي الذي تستند إليه الرؤيا والرسالة والقيم واألخالقيات والسلوك المؤسسي.

• معرفة أهم الكفاءات والقدرات المتوفرة لديهم، وفهم كيفية استخدمها لصياغة قيم مشتركة لخدمة المجتمع كافة.• استيعاب مفاهيم االستدامة في المحتوى األساسي إلستراتيجيتهم وسلسلة القيمة وتصميم العمليات، ثم تخصيص الموارد الالزمة لتحقيق

أهدافهم المنشودة.• وضع المرجعية العلمية والعملية المالئمة إليجاد صيغة متوازنة، تأخذ بعين االعتبار متطلبات اإلنسان من جهة، والحفاظ على الكون وتحقيق

األرباح من جهة أخرى، التي تبدو أحيانا وكأنها أولويات متناقضة أو متنافسة تواجههم.• تشجيع جميع المعنيين بالمؤسسة على المشاركة في األنشطة التي تعود بالفائدة على المجتمع بصورة أوسع وأشمل.

• تخصيص الموارد الالزمة لتلبية الحاجات على المدى الطويل، عوضا عن التركيز على الربح السريع على المدى القصير، مع حيازة القدرة التنافسية وتعزيزها في المجاالت المناسبة.

• تصميم الحزمة المتكاملة للخدمات والمنتجات، والتأكد من اإلدارة النشطة لدورة الحياة الكاملة للمنتجات والخدمات بطريقة مسؤولة، تراعى تراعي األطر المناسبة.

• إبداء القدرة على قياس وتحقيق التوازن األمثل ألثر عملياتها التشغيلية ودورة حياة منتجاتها وخدماتها في الصحة العامة والسالمة والبيئة.• الترويج والنشر الفعال للمعايير االقتصادية واالجتماعية والبيئية في قطاعات أعمالهم.

3. تنمية القدرة المؤسسية:المؤسسات المتميزة تقوم ببناء قدراتها وتطويرها عبر اإلدارة الفعالة لعمليات التغيير داخل حدودهم المؤسسية وخارجها، ومن الناحية العملية، فإن

المؤسسات المتميزة تقوم باآلتي:• تحليل توجهات األداء التشغيلي لمحاولة فهم القدرات واإلمكانات الحالية والكامنة لديها، ثم تحديد فرص التطوير والتحسين الالزمة لتحقيق

أهدافها اإلستراتيجية.


المبادئ الرئيسية للتميز المؤسسي:

تميز مستدام ألي مؤسسة، ويمكن لتحقيق الالزمة الضرورية القاعدة للتميز المفاهيم األساسية توجز استخدامها كأساس لوصف خصائص الثقافة المؤسسية المتميزة، كما يتم تداولها كلغة مشتركة على

مستوى اإلدارة العليا.عند تحدد التي المعتقدات، من مجموعة تمثل أساسية، مفاهيم ثمانية على التميز نموذج يقوم

ارتباطها معا حقيقة التميز.

1. إضافة قيمة إلى المتعاملين:تقوم المؤسسات المتميزة بإضافة قيمة إلى المتعاملين معها بصورة مستمرة ومنتظمة، وذلك بتفهم المتميزة المؤسسات العملية، فإن الناحية حاجاتهم وتوقعاتهم وفرصهم، وتوقعها، وتلبيتها، ومن

تقوم باآلتي:• التعرف إلى المجموعات المختلفة من المتعاملين معها، الحاليين والمحتملين، ثم التنبؤ بحاجاتهم المختلفة وتوقعاتهم المستقبلية.

• إحداث التحول المطلوب لجميع الحاجات والتوقعات والمتطلبات الممكنة للمتعاملين الحاليين والمحتملين في شكل عروض قيمة مستدامة وجاذبة.

• بناء وتطوير حوار متواصل مع المتعاملين، وتطويره، يتسم بالشفافية والمصارحة.• السعي الحثيث من أجل إضافة قيمة إلى المتعاملين وابتكارها، مع العمل على إشراكهم – ـ كلما أمكن – ـ في ابتكار خدمات ومنتجات وتجارب

جديدة وتطويرها.• ضمان أن العاملين لديهم الموارد والكفاءات والتمكين الالزم لتحقيق التجربة األفضل للمتعاملين.

• المتابعة والمراجعة المستمرة لتجارب المتعاملين وانطباعاتهم، واالستجابة المناسبة على مالحظاتهم.• مقارنة أدائها مع مستويات األداء والمعايير القياسية ذات الصلة، والتعلم من نقاط القوة وفرص التحسين لديها؛ من أجل تعظيم القيمة المضافة

إلى المتعاملين.

5


المكونات الرئيسة لنموذج التميز:

ذلك، تحقيق إلى يسعى لمن والتوضيح التوجيه وتقديم وتقديره، المستدام بالنجاح التعريف بغرض الجودة األوروبية إلدارة المؤسسة أنشئت ويمكن إنجاز ذلك من خالل تكامل المكونات الثالثة التالية، التي تشمل نموذج التميز الخاص بالمؤسسة األوروبية إلدارة الجودة:

• المفاهيم األساسية للتميز: المبادئ األولية التي تمثل القاعدة األساسية لتحقيق التميز المستدام ألي مؤسسة. )RADRA( نموذج التميز الخاص بالمؤسسة األوروبية إلدارة الجودة: إطار عمل لمساعدة المؤسسات على تحويل المفاهيم األساسية ومنطق الرادار •

إلى ممارسة عالمية.• منطق الرادار )RADRA(: إطار تقييم ديناميكي وأداة إدارية فعالة، تمثل العمود الفقري الذي تستند إليه أي مؤسسة خالل تصديها للتحديات التي

تواجهها، والتغلب عليها من أجل تحقيق ما تطمح إليه من تميز مستدام.إن استخدام هذه المكونات الثالثة المتكاملة ساعد المؤسسات باختالف أحجامها من جميع القطاعات جميعها على مقارنة ذاتها مع مؤسسات أخرى، تتمتع بخصائص التميز المستدام وصفاته وإنجازاته، كما يمكن لهذه المؤسسات استخدام هذه المكونات في تطوير ثقافة التميز، وتحقيق التناغم

في أسلوب إدارتها، واالطالع على الممارسات الجيدة، وتوجيه اإلبداع وتحسين النتائج.إدراج يضمن األساسية والمفاهيم )RADRA( الرادار منطق مع الجودة إلدارة األوروبية بالمؤسسة الخاص التميز لنموذج المالئم االستخدام إن الممارسات اإلدارية كافة التي تستخدمها أي مؤسسة في نظام محكم، يخضع للتحسين بصفة مستمرة، ويحقق اإلستراتيجية المنشودة لتلك المؤسسة.

المؤسسات المتميزة تحقق مستويات أداء باهرة ومستدامة بما يلبي توقعات جميع المعنيين بها أو بما يتجاوزها.تسعى جميع المؤسسات حثيثا إلى تحقيق النجاح، فبعضها يخفق، وبعضها اآلخر يحقق فترات من النجاح، ثم تختفي عن األنظار، وقليل منها

تحقق نجاحا مستداما، تستحق بموجبه االحترام واإلعجاب.

4


لماذا التميز؟بغض النظر عن القطاع أو الحجم أو الهيكل أو مدى النضوج، فإن المؤسسات بحاجة إلى وضع إطار إداري مناسب لضمان نجاحها. ، ويعد نموذج التميز

الخاص بالمؤسسة األوروبية إلدارة الجودة إطار عام عملي وغير توصيفي لتمكين المؤسسات من:•- تقييم وضعها خالل مسيرة التميز، بمساعدتها على فهم نقاط القوة الرئيسية لديها والفجوات المحتملة وذلك إزاء رؤيتها ورسالتها المعلنة.

•- تقديم لغة مشتركة وطريقة فكر حول المؤسسة بما يسهل تبادل األفكار بفاعلية داخل المؤسسة وخارجها.•- دمج وتكامل المبادرات القائمة والمخطط لها، إزالة االزدواجية وتحديد الفجوات.

•- وضع هيكل أساسي لنظام إدارة المؤسسة.

في الوقت الذي تتوفر فيه العدةيد من أساليب، وأدوات وتقنيات اإلدارة الشائعة االستعمال، يقدم نموذج التميز الخاص بالمؤسسة األوروبية إلدارة الجودة نظرة شاملة للمؤسسة، كما يمكن استخدامه لتحديد مدى وكيفية توافق هذه األساليب المختلفة معا واستكمال بعضها البعضا. ؛ ولذلك يمكن استخدام النموذج باالقتران مع أي عدد من هذه األدوات، وذلك وفقا الحتياجات وطبيعة عمل المؤسسة، وذلك كإطار شامل لتحقيق التميز

المستدام.

3


ما التميز؟تعريف ومرجعية: عرفت الجمعية األوربية إلدارة الجودة »التميز« بتعريف رسمي وشامل، يتمثل في )تحقيق واستدامة مستويات متفوقة من

األداء التي تلبي توقعات جميع فئات أصحاب المصلحة أو تتجاوزها(.في حين عرفت العدةيد من إدارات التميز كمفهوم كالتالي: التفرد والتفوق في تقديم المخرجات )المنتجات / الخدمات( بكفاءة وفاعلية، وبما يلبي حاجات المتعاملين والجهات المعنية وتوقعاتهم، ويتجاوزها، وذلك عبر منهجيات وآليات عمل مطبقة، تضمن التحسين المستمر في جوانب األداء

كافة، وهذا يعني عمليا: • يوجد لدى المؤسسة المتميزة فهم واضح لمن هم أصحاب المصلحة لديها، وماذا يتوقعون منها.

• تطور المؤسسة المتميزة إستراتيجيات لتحقيق هذه التوقعات أو تجاوزها. • تحقق المؤسسة المتميزة نتائج متميزة باستمرار.

• تثبت المؤسسة المتميزة أن لديها القدرة على الحفاظ على األداء المتميز في المستقبل عبر فهم أسباب هذه النتائج وإدارتها بفاعالية.وهذا التعريف وفهمه عمليا يتطلب منا معرفة العديد من المفاهيم المرادفة، ومنها:

- الكفاءة: إنجاز المخرجات من خالل االستخدام األمثل للمدخالت والموارد المتاحة.- الفاعلية: توافق المخرجات مع األهداف المؤسسية المحددة والمتوافقة مع رؤية المؤسسة ورسالتها.

- الفئات المعنية بها: التميز ليس فقط تحقيق متطلبات جميع الفئات المعنية )القيادة، الموظفين، الموردين، المجتمع، المتعاملين(، بل يعني التفوق واإلبداع في تحقيق متطلبات جميع الفئات المعنية وتوقعاتها، مع التركيز بشكل أكثر على المتعاملين، أي متلقي الخدمة.

- عالقة التميز مع األنظمة اإلدارية: يعد التميز المظلة العامة التي تضم السياسات والخطط والنظم والمبادرات والعمليات والخدمات كافة، وال يتحقق التميز إال بتوثيقها وتطبيقها ومراجعتها وتحسينها لضمان توفر نتائج متميزة.

2


مقدمــــة:التنافسية على المختلفة مثل: المؤسسات المؤثرة في القوى التي تحدث من حولها، وهناك عديد من المتغيرات المؤسسات كافة بمختلف تتأثر

الريادة، والتقدم التكنولوجي، وتعاظم المعارف وانتشارها، وحدوث التغيرات المختلفة.أصبحت هناك رغبة لدى أغلب الحكومات في تبني برامج تهدف إلى تشجيع مؤسساتها لتحقيق مستويات عالية من التميز، وذلك بتبني التميز الحكومي بهدف التوعية وتطبيق مفاهيم التميز على المستويات الوظيفية كافة السيما على المستوى القيادي لضمان البيئة الداعمة والمحفزة لتحقيق التميز

عبر آليات وقنوات مختلفة.ويهدف هذا الكتيب إلى شرح المفاهيم الرئيسة للتميز المؤسسي، وما تقوم به الوزارة لتحقيق التميز المؤسسي وفق نموذج التميز )EFQM(، والصفحات

التالية تساعدك على فهم دورك في تحقيق ذلك، وماذا تعني مشاركتك لنا جميعا.

1


المحتويات

المقدمة.ما التميز؟

لماذا التميز؟المكونات الرئيسة لنموذج التميز:ما نموذج التميز؟

المبادئ الرئيسية للتميز المؤسسي.معايير التميز المؤسسي..)RADAR( منطق رادار

ما التقييم الذاتي؟أهمية التقييم الذاتي.

رحلة التميز.التميز واإلستراتيجية والعمليات في الوزارة

دور الموظف في التميز

45678

14202324252626


#نبتكـــر _ لنرتقــــي#Innovate_to_elevate

التميز المؤسسي

كتيب التميز المؤسسي

Documents

Transcript of كتيب التميز المؤسسي