Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов...
-
Upload
advantshopnet -
Category
Business
-
view
113 -
download
4
Transcript of Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов...
![Page 1: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/1.jpg)
Boffo.ru
Клиенты на всю жизньили
Чего они хотят на самом деле?
![Page 2: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/2.jpg)
Boffo.ru
Давайте знакомиться
Я сооснователь и Генеральный директор on-line бутика Боффо
Более тринадцати лет проработала в «большой фарме» (Schering AG, Novartis Pharma) в сфере маркетинга. В электронной коммерции с 2005 года, когда совместно с тремя партнерами создала бутик деловой литературы Боффо.
Меня зовут Ольга Загоскина
![Page 3: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/3.jpg)
Boffo.ru
Boffo — кассовый, прибыльный, успешный(амер. сленг, сокращение от Box Office)
1. Бизнес-литература (11 лет)
1. Гурмэ направление (5 лет)
1. Искусство звука (1 год)
1. Продолжение следует
![Page 4: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/4.jpg)
Boffo.ru
Ну где-же ручки, ну где-же ваши ручки,
давай поднимем ручки...
Один важный вопрос, прежде чем мы продолжим...
![Page 5: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/5.jpg)
Boffo.ru
Лояльность – приверженность клиента к конкретному бренду (товару, услуге, точке продаж), выраженная в продолжительной повторяющейся готовности покупать этот бренд и рекомендовать этот бренд своим знакомым.
Стратегия или образ жизни? Что же такое — клиентская лояльность?
![Page 6: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/6.jpg)
Boffo.ru
Внимание, вопрос! Какие инструменты клиентской лояльности вы знаете?
*Источник: Brand Loyalty Survey by ClickFox 2012
Классический набор крупных игроков рынка:
Скидки Подарки Бонусы Ассортимент Акции Специальные
предложения Сервис
![Page 7: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/7.jpg)
Boffo.ru
Внимание, вопрос! А чего на самом деле хочет ваш клиент?
Причины лояльности к малому vs. крупному бизнесу:
* The lost art of loyalty: A key to business growth, Kingston University, 2013, http://eprints.kingston.ac.uk/25898/
59% 36% 32%Приветливость и личное отношение
Отличное обслуживание, сервис
Ассортимент
![Page 8: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/8.jpg)
Boffo.ru
Внимание, вопрос! Какие инструменты клиентской лояльности вы знаете?
*ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С МОИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ, «Первый практический конгресс малого
ритейла», 26.09.2014 Михаил Сафран,Генеральный директор ООО «Сафекс Консалтинг»
![Page 9: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/9.jpg)
Boffo.ru
Внимание, вопрос! А чего на самом деле хочет ваш клиент?
Внимания к себе!
Заботы о себе!
Развлечения!
Комфорта!
Статуса!
![Page 10: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/10.jpg)
Boffo.ru
Стратегия или образ жизни?Что значит быть клиент-ориентированным
Купленная лояльность
Скидки, Подарки, Акции
+Немедленная покупка
+ Стратегия «убыточных лидеров»
+ Быстрые деньги
+ Легко измерить результат
- Клиенты перестают делать покупки без специальных предложений
Приобретенная лояльность
Продаем эмоции, а не товар
WOW-эффект
Идеальный сервис
Индивидуальный подход
- Резко возрастает цена ошибки
![Page 11: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/11.jpg)
Boffo.ru
Эмоциональная привязанность (дружеское отношение, вы одни такие, причастность) Ваши евангелисты
Уровень сервиса, потребительская удовлетворенность, превышение ожиданий
Нет барьера к покупке, устраивает цена, удобство, программа лояльности
Удовлетворение временной потребности
Потенциальные клиенты
От легкого флирта к серьезным отношениям Клиентская лояльность и работа над ней
![Page 12: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/12.jpg)
Boffo.ru
От легкого флирта к серьезным отношениям Клиентская лояльность и работа над ней
![Page 13: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/13.jpg)
Boffo.ru
От легкого флирта к серьезным отношениям Клиентская лояльность и работа над ней
Удовлетворенность потребителя
Клиентская лояльность
Истинная лояльность к нам клиента означает не просто удовлетворенность нашей работой, а активную позицию в отношении нас. Защиту и агитацию друзей на покупку именно у нас.
![Page 14: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/14.jpg)
Boffo.ru
От легкого флирта к серьезным отношениямКлиентская лояльность и работа над ней
Лояльность - установка и поведение, заключающиеся в соблюдении существующих правил, норм, предписаний, а также в выполнении своих обязанностей по отношению к
другим даже при несогласии с ними.
Источник: glossary.ru
Клиентская лояльностьВерность
фр.Loyal – Верный
![Page 15: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/15.jpg)
Boffo.ru
От легкого флирта к серьезным отношениям Клиентская лояльность и работа над ней
![Page 16: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/16.jpg)
Boffo.ru
Главное — всегда помнить:
Работа над увеличением и упрочением лояльности
Клиента не может закончится. Это навсегда.
![Page 17: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/17.jpg)
Boffo.ru
Как начать роман с клиентом?Точки контакта и WOW-впечатление
Первое свидание?
Первый поцелуй?
Первая покупка!
![Page 18: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/18.jpg)
Boffo.ru
Как начать роман с клиентом?
Наиболее критичные точки для приобретения / потери лояльности клиента*
11% 49% 40%1
До первой покупки
Первая покупка /Начало работы с
клиентом
56% - 2013 59% - 2014
Решение проблемыклиента
Итог работы конкурента
*Источник: Brand Loyalty Survey by ClickFox 2012, 2013, 2014
![Page 19: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/19.jpg)
Boffo.ru
Мы ведь про сервис, да?
Сервис (от англ. servic - служба)
Впервые понятие сервис в России упоминается в Советском Энциклопедическом Словаре (издательство Советская энциклопедия, 1981 г.), где дается такое определение: сервис - обслуживание населения. В те годы это понятие ассоциировалось с ремонто-бытовым сервисом и автосервисом.
Источник: www.russika.ru › Энциклопедический фонд России
Сервис
Обслуживание работа по удовлетворению чьих-либо потребностей
Источник: dic.academic.ru › Словарь русских синонимов. Контекст 5.0 —Информатик. 2012.
![Page 20: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/20.jpg)
Boffo.ru
Holy Bible от Карла Сьюэлла10 заповедей клиентского сервиса
1. Заставьте их возвращаться
2. Системы, а не улыбки
3. Обещайте меньше, делайте больше
4. Когда клиент о чем-то просит — Ваш ответ всегда «Да». Точка
5. Дайте полномочия и перенесите ответственность на сотрудников «первой линии»
6. Нет жалоб? Что-то не так...
7. Измеряйте все
8. Зарплаты несправедливы
9. Ваша мама была права.
10. «Японизируйтесь»
![Page 21: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/21.jpg)
Boffo.ru
WARNING!
Эти десять правил не стоят ни гроша…
Кроме тех случаев, когда вы получаете прибыль.
Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.
Карл Сьюэлл
![Page 22: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/22.jpg)
Boffo.ru
1. Заставляйте их возвращаться. Спрашивайте их чего они хотят и давайте им это снова и снова.
Сайт магазина
Отзывы к товарам
Дайте ИМ возможность выражать свое мнение и эмоции. Покажите им, что их мнение действительно важно для вас!
![Page 23: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/23.jpg)
Boffo.ru
2. Системы, а не улыбкиТолько системный подход и автоматизация процессов
могут гарантировать, что вы все сделаете правильно с первого раза.
Звонок по заказу
Скорость звонкаСтиль общения
![Page 24: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/24.jpg)
Boffo.ru
3. Обещайте меньше, делайте больше
Клиенты ждут, что вы сдержите свое
Слово. Ваш главный шанс -
ПРЕВЗОЙТИ ИХ ОЖИДАНИЯ
![Page 25: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/25.jpg)
Boffo.ru
4. Когда клиент о чем-то просит —ваш ответ всегда «Да». Точка
Если запрос хоть как-то касается вашего бизнеса — помогите клиенту.
Все помнят легендарный пример Zappos?
Ночь... Телефон... Пицца...
![Page 26: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/26.jpg)
Boffo.ru
13% 39% 25%
Несоответствие
Цена / Качество
Отсутствие мотивации
у персонала
Недостаток в обучении персонала
*Источник: 2014 Brand Loyalty Survey by ClickFox
Где мы теряем?И что на самом деле главное?
Основные причины плохого сервиса по мнению клиента*
![Page 27: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/27.jpg)
Boffo.ru
5. Увольте менеджеров по работе с претензиями!
Полномочия и ответственность за решение проблем клиента должны быть в руках сотрудников первой линии.
Каждый сотрудник, общающийся с клиентом должен уметь решить его проблему.
40%
Решение проблемы клиента
8. Зарплаты несправедливы
Платите сотрудникам, как партнерам!
![Page 28: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/28.jpg)
Boffo.ru
7. Измеряйте всё
Индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам.
*ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С МОИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ, «Первый практический конгресс малого
ритейла», 26.09.2014 Михаил Сафран,Генеральный директор ООО «Сафекс Консалтинг»
![Page 29: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/29.jpg)
Boffo.ru
От легкого флирта к серьезным отношениям Индекс потребительской лояльности NPS
На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы:
9-10 баллов — сторонники товара/бренда,
7-8 баллов — нейтральные потребители,
1-6 баллов — критики .
Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = доля сторонников — доля критиков
Средний показатель NPS для интернет магазинов в Европе и Америке находится на уровне 5-10 %.
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Ok
Зона среднего удовлетворения
3,1%
Эээхх...
Зона не удовлетворения
1,5%
Wow!
Зона полного удовлетворения
95,4%
![Page 30: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/30.jpg)
Boffo.ru
От легкого флирта к серьезным отношениям
NPS Бутик Боффо* = 95,4% - 1,5% = 93,9%
*Основа - 4961 заполненных анкет, отклик = 23% (от общего количества анкет)
94
![Page 31: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/31.jpg)
Boffo.ru
6. Нет жалоб? Что-то не так...
Жалоба как подарок
Или лучший способ превратить разгневанного клиента в клиента на всю жизнь
Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно
![Page 32: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/32.jpg)
Boffo.ru
Мы ведь все ещё про сервис, да?Или обратная сторона медали…
Кто-нибудь знает откуда произошло и что означает слово
СЕРВИС?
→ лат. Servus
→ быть порабощённым, в рабстве
→ служилый, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий;
→ обременённый повинностями
→ то же, что обслуживание
Источник: ru.wikipedia.org
Клиентский экстремизм
![Page 33: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/33.jpg)
Boffo.ru
9. Ваша мама была права...
Демонстрируйте уважение к людям
Будьте всегда вежливы.Это работает!
![Page 34: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/34.jpg)
Boffo.ru
10. «Японизируйтесь»
Узнавайте и подмечайте, как действуют другие.
Коллекционируйте и внедряйте идеи.
Улучшайте их.
Кайдзен — это тоже религия!
Кайдзен, кайдзэн (яп. 改善 кайдзэн?, ромадзи Kaizen; встречается неверный вариант «кайзен») — японская философия или практика, которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов производства, разработки, вспомогательных бизнес-процессов и управления, а также всех аспектов жизни.
«Кайдзен» в бизнесе — постоянное улучшение, начиная производством и заканчивая высшим руководством, от директора до рядового рабочего. Улучшая стандартизованные действия и процессы, цель кайдзен — производство без
потерь (см. Бережливое производство).
![Page 35: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/35.jpg)
Boffo.ru
Список рекомендованной литературыКлиенты на всю жизнь
Обнимите своих клиентов
Секреты идеального магазина
Доставляя счастье
Сарафанный маркетинг
Искренняя лояльность
Точки контакта
Возвращенцы
Жалоба как подарок
Источник
Атлант расправил плечи
Цель. Цель 2
Кайдзен
![Page 36: Клиенты на всю жизнь. Лояльность клиентов интернет-магазина](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022042615/55c52e05bb61eb71638b469c/html5/thumbnails/36.jpg)
Boffo.ru
Спасибо за внимание и терпение!
Если у вас есть вопросы или желание пообщаться со мной на тему этой презентации или работы нашего магазина – вы можете легко обратиться ко мне напрямую:
Ольга Загоскина
E-mail: [email protected]: boffo_ozТел.: +7 (916) 129-74-16
www.boffo.ru