Как достичь бизнес-результат с помощью игр?

Как достичь бизнес-результат с помощью игр?

Санкт-Петербург

19 июня 2015

2

Юрий Михеев Ведущий консультант ГК «Институт Тренинга – АРБ Про», к. п. н., эксперт совета по разработке Российского стандарта Центра оценки

Нина Рыжова Тренер-консультант, координатор направления HR-консалтинга ГК «Институт Тренинга – АРБ Про»

О чем пойдет речь

3

Как выбрать игру под конкретную бизнес-задачу?

Кейс. Игра с отчетливым результатом для бизнеса

Какая игра поможет решить мою бизнес-задачу?

На какие запросы бизнеса мы ищем игровые решения?

4

V-модель Филлипса

5

5

4

3

2

1

Директора розничных магазинов принимают обоснованные управленческие решения по управлению операционными затратами

Определите уровень цели

6

Отдача от вложений в мероприятие составила Х%


7

Уровень сервиса в банковских отделениях по итогам обратной связи от клиентов вырос на 5%


8

Участники умеют вести переговоры по алгоритму


9

Участникам понравилось командное мероприятие, им было весело и интересно


10

На каком уровне сформулирован Ваш бизнес-запрос?

Уровень Пример цели (бизнес-запроса)

5 ROI Отдача от вложений в мероприятие составила Х%

4 Результаты бизнеса

Уровень сервиса вырос на 5%

3 Поведение Участники в работе учитывают интересы смежных функций

2 Знания, умения, установки

Участники научились вести переговоры по алгоритму

1 Реакция Участникам понравилось мероприятие, им было весело и интересно

11

Повысьте уровень цели для Вашего бизнес-запроса

Запишите на карточке

12

Почему важно определить уровни 4 и 3?

• Ищем решение под задачи бизнеса, проверяем, что оно будет работать на них

• Закладываем в бизнес-логику игры

4 уровень

• Учитываем при конструировании: какие эффекты должны быть заложены в игру, чтобы сформировать нужное поведение?

3 уровень

13

Проект улучшения качества сервиса OBI

1515

Компания продолжает экстенсивно развиваться. Миссия экспансии: «Сохранить лидирующие позиции на рынке»:

Екатеринбург

Казань

Краснодар

Москва

Нижний Новгород

Омск

Санкт-Петербург

Волгоград

Стратегический ориентир – высокий уровень качества сервиса

В компании существует модель компетенций, стандарты обслуживания, регулярный мистери-шопинг

Предпосылки проекта

Предпосылки проекта

Регулярный внешний контроль качества сервиса

16

Store 2009

January February March April May June July August September October November December Average 2009001 Kommunarka 64% 63% 13% 49% 54% 51% 91% 84% 50% 68% 68% 67% 60%002 Khimki 46% 47% 28% 42% 53% 57% 92% 90% 58% 45% 66% 65% 57%005 Kosmos 34% 63% 56% 50% 62% 65% 85% 91% 75% 74% 82% 66% 67%

007 Pulkovskoe 53% 44% 63% 69% 66% 82% 89% 72% 66% 46% 89% 67%008 Kazan 51% 52% 49% 55% 43% 52% 48% 63% 53% 70% 71% 67% 56%

009 Varshavskoe 32% 56% 73% 76% 45% 65% 63% 69% 60% 87% 73% 74% 64%011 Fedyakovo 54% 50% 48% 65% 57% 50% 73% 64% 63% 67% 58% 69% 60%

012 Metallurgov 60% 86% 74% 60% 89% 65% 87% 94% 96% 93% 95% 99% 83%013 Belaya Dacha 41% 68% 56% 65% 44% 79% 97% 91% 40% 59% 66% 68% 65%014 Dybenko 28% 60% 42% 61% 66% 73% 86% 90% 79% 58% 70% 83% 66%015 Parnas 56% 66% 51% 58% 66% 63% 81% 85% 88% 73% 84% 73% 70%016 Lakhta 45% 54% 47% 55% 61% 61% 84% 70% 88% 74% 64% 77% 65%017 Rodionova 25% 48% 57% 40% 41% 43% 50% 34% 38% 45% 30% 49% 42%029 Lukashevicha 34% 43% 39% 41% 50% 53% 95% 97% 57%023 Volgograd 62% 66% 79% 69%TOTAL 45% 59% 49% 57% 56% 60% 76% 75% 65% 66% 69% 75% 63%

Store 2010

January February March April May June July August SeptemberOctober November December Average 2010

001 Kommunarka 88% 86% 68% 87% 60% 62% 85% 76% 83% 61% 70% 87% 75%002 Khimki 89% 95% 88% 99% 67% 66% 74% 81% 80% 83% 84% 83% 81%005 Kosmos 81% 85% 84% 77% 51% 68% 68% 78% 76% 76% 76% 46% 71%007 Pulkovskoe 78% 75% 79% 80% 58% 70% 66% 77% 88% 53% 78% 86% 74%008 Kazan 74% 84% 80% 77% 81% 75% 58% 61% 57% 55% 94% 82% 72%009 Varshavskoe 91% 82% 93% 85% 83% 72% 64% 81% 84% 75% 72% 87% 81%011 Fedyakovo 75% 85% 72% 71% 68% 68% 47% 73% 72% 76% 84% 85% 72%012 Metallurgov 98% 99% 98% 98% 90% 40% 55% 72% 88% 93% 90% 88% 83%013 Belaya Dacha 68% 76% 65% 100% 41% 66% 80% 83% 75% 77% 78% 75% 73%014 Dybenko 78% 83% 79% 85% 59% 48% 70% 61% 70% 72% 65% 73% 69%015 Parnas 74% 72% 76% 68% 63% 58% 68% 62% 84% 70% 75% 71% 70%016 Lakhta 66% 63% 87% 83% 62% 71% 75% 77% 89% 74% 89% 72% 77%017 Rodionova 54% 80% 77% 74% 34% 65% 66% 57% 70% 88% 82% 72% 67%029 Lukashevicha 92% 99% 95% 100% 93% 97% 97% 73% 95% 99% 95% 97% 94%023 Volgograd 71% 77% 86% 96% 90% 93% 92% 90% 90% 90% 92% 92% 89%030 Krasnodar 93% 57% 64% 63% 88% 69% 68% 75% 87% 74%031 Fili 74% 80% 78% 66% 88% 90% 79%019 Karnaval 92% TOTAL 78% 83% 82% 86% 66% 68% 71% 75% 79% 75% 82% 81% 77%

Store 2011 January* February March April May June July August September October November December

Average_2011

001 Kommunarka 80% 23% 76% 62% 60% 77% 74% 71% 64% 79% 81% 65% 71%002 Khimki 80% 74% 56% 76% 68% 62% 77% 75% 66% 77% 77% 73% 71%006 Borovskoye 76% 69% 77% 74%009 Varshavskoe 80% 44% 62% 71% 67% 56% 77% 91% 77% 65% 86% 78% 73%013 Belaya Dacha 80% 57% 67% 76% 80% 79% 71% 82% 70% 78% 80% 73% 76%031 Fili 80% 51% 76% 71% 51% 78% 93% 82% 70% 61% 70% 80% 73%Moscow region 50% 67% 71% 65% 70% 78% 80% 69% 73% 77% 74% 73% 005 Kosmos 80% 61% 63% 74% 57% 65% 89% 85% 74% 81% 81% 67% 74%007 Pulkovskoe 80% 38% 65% 67% 64% 72% 67% 88% 67% 72% 81% 67% 71%014 Dybenko 80% 81% 69% 65% 72% 62% 70% 84% 63% 80% 81% 71% 72%015 Parnas 80% 72% 69% 67% 65% 35% 68% 86% 74% 75% 77% 77% 69%016 Lakhta 80% 62% 71% 66% 64% 50% 67% 80% 73% 75% 81% 76% 70%SPB region 63% 67% 68% 64% 57% 72% 85% 70% 77% 80% 72% 71% 008 Kazan 80% 69% 77% 65% 70% 90% 84% 85% 91% 86% 93% 85% 83%012 Metallurgov 80% 80% ** 72% 90% 76% 77% 89% 86% 79% 84% 81% 64% 80%019 Karnaval 80% 55% 72% 81% 74% 86% 95% 88% 88% 92% 86% 71% 83%029 Lukashevicha 80% 98% 97% 98% 98% 96% 93% 89% 64% 94% 79% 80% 89%UWA region 74% 80% 84% 80% 87% 90% 87% 81% 89% 85% 75% 84% 011 Fedyakovo 80% 82% 88% 98% 92% 78% 84% 86% 87% 85% 60% 62% 82%017 Rodionova 80% 46% 76% 88% 79% 91% 73% 71% 92% 84% 73% 81% 81%023 Volgograd 80% 98% 97% 98% 99% 100% 60% 76% 75% 93% 90% 97% 89%030 Krasnodar 80% 51% 35% 59% 84% 95% 93% 68% 97% 75% 92% 93% 79%Southern region 69% 74% 86% 89% 91% 78% 75% 88% 84% 79% 83% 83% TOTAL 80% 62% 72% 76% 73% 74% 79% 82% 76% 80% 80% 75% 77%

17

Цель:

Обеспечить требуемый уровень сервиса в магазинах

Задачи:

Создать установку у руководителей магазинов на внедрение и совершенствование сервиса

Создать эмоциональный настрой и вовлечь руководителей

Обучить технологиям внедрения и поддержки функционирования стандартов

Цели и задачи

1818

Проект в ROI-методологии

21

Дизайн проекта

1-й деньВовлечение и создание

установки

2-й деньОбучение руководителей

• Бизнес-симуляция «Менеджер магазина»

• Тренинг «Как внедрять стандарты»

22

Бизнес-симуляция«Менеджер магазина»

22

1-й день

Менеджер магазина – бизнес-симуляция о смысле стандартов, каждого элемента стандарта

Игра в реальном времени:

участники, объединенные в несколько команд,

руководят смоделированными гипермаркетами

соревнуются друг с другом

Руководители осознали, как соблюдение стандартов влияет на результаты работы магазина

2424

Результаты проекта

Store January February March April May June July August AverageKommunarka 82% 75% 47% 69% 73% 87% 73% 85% 74%Khimki 85% 78% 69% 69% 83% 87% 83% 81% 79%Borovskoye 88% 86% 70% 67% 85% 85% 83% 84% 81%Varshavskoe 74% 71% 64% 56% 82% 78% 90% 75% 74%Belaya Dacha 89% 88% 54% 63% 86% 87% 85% 91% 80%Fili 75% 76% 67% 73% 85% 90% 99% 83% 81%Moscow region 82% 79% 62% 66% 82% 86% 86% 83% 78%

Kosmos 73% 81% 72% 77% 80% 91% 88% 98% 83%Pulkovskoe 83% 86% 61% 77% 89% 99% 89% 87% 84%Dybenko 75% 81% 78% 89% 93% 88% 95% 86% 86%Parnas 74% 82% 72% 74% 87% 90% 94% 97% 84%Lakhta 69% 78% 79% 89% 81% 93% 90% 90% 84%SPB region 75% 82% 72% 81% 86% 92% 91% 92% 84% Kazan 77% 70% 85% 79% 94% 95% 78% 82% 83%Metallurgov 75% 80% 69% 72% 88% 92% 85% 88% 81%Karnaval 75% 85% 76% 82% 94% 87% 94% 96% 86%Lukashevicha 81% 76% 82% 65% 97% 86% 83% 84% 82%UWA region 77% 78% 78% 75% 93% 90% 85% 88% 83% Fedyakovo 87% 78% 69% 92% 83% 81% 93% 97% 85%Rodionova 73% 80% 79% 69% 81% 82% 96% 97% 82%Volgograd 88% 82% 91% 71% 71% 89% 81% 89% 83%Krasnodar 92% 91% 88% 76% 95% 84% 90% 97% 89%

Southern region 85% 83% 82% 77% 83% 84% 90% 95% 85%

TOTAL 80% 80% 73% 75% 86% 88% 88% 90% 82%

+ 11%

Выбор игрового решения

Какое игровое решение поможет решить мою бизнес-задачу?Бизнес-цель• Обеспечить требуемый уровень сервиса в магазинах

Какое поведение и у кого мы хотим сформировать?• Руководители торговых точек будут:

Какие требования это предъявляет к игре?• Дает инсайт: «выполнение стандарта OBI влияет на финансовые

показатели магазина»• Формирует установку, что выполнением стандартов можно и нужно

управлять• Игра отражает бизнес-реальность (работу розничной точки)

26

Алгоритм выбора игрового решения

1. Формулируем цель

2. Проверяем, на каком она уровне по модели Дж. Филлипса

3. Формулируем недостающие уровни вплоть до 4-го

4. Сравниваем эффекты, которые нам нужны, с предложениями провайдеров, которые нам поступили

5. Выбираем подходящие предложения или принимаем решение о разработке

27

Готовое игровое решение или разработка?

Готовое решение, если…

• Механика игры формирует нужное поведение

• Нет противоречий культуре компании

• Бизнес-контекст адекватен аудитории

Разработка / адаптация, если…

• Цели очень конкретные и специфичные, под них на рынке нет готовых решений

• Необходимо сформировать навыки, которые четко определены в корпоративных стандартах

• Необходимо сформировать установки с учетом особенностей корпоративной культуры компании

28

Игровое решение, дающее результат

Включает выделенное время на анализ полученного игрового опыта

Вопросы для анализа связаны с целями 3 и 4 уровня

Обратная связь в игре дается по поведению, которое нужно для достижения бизнес-цели: формирует нужные знания, умения и установки

29

30

Спасибо за внимание!

Юрий Михеев, Нина РыжоваГК «Институт Тренинга – АРБ Про»[email protected]@training-institute.ru

Как достичь бизнес-результат с помощью игр?

Business

Transcript of Как достичь бизнес-результат с помощью игр?