МКУК БГО «Белоярская ЦРБ»

Семинар 31.10.2014 г.

ЭТИКА БИБЛИОТЕКАРЯ. ГРАНИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

ОБЩЕНИЯ

п. Белоярский

Этика (от греч. ethikós— привычка, обыкновение, нрав) – философская наука, объектом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания.

Этик т е́� (от фр. étiquette— этикетка, надпись) — нормы и правила поведения людей в обществе.

• Этикет можно условно разделить на ситуационный и профессиональный, светский и деловой, хотя чётких границ между ними зачастую провести невозможно.

«Этикет — когда ведешь себя чуточку лучше, чем это совершенно необходимо».

(Уилл Каппи)

«Хорошее воспитание заключается не в том, что ты не прольешь соуса на скатерть, а в том, что ты не заметишь, если это

сделает кто-нибудь другой». (Антон Павлович Чехов)

• Принципы этикета – вежливость, тактичность, деликатность, точность, обязательность, пунктуальность – являются слагаемыми успеха в работе библиотекаря.

Этические проблемы в библиотечном обслуживании

Библиотекарь не имеет права:

• не знать содержание и читательское назначение книги, предлагая ее читателю;

• игнорировать индивидуально-психологические особенности пользователя библиотеки, типовые характеристики читательской группы или читательской аудитории в целом;

• распространяться об информационном запросе читателя.

Библиотечное обслуживание не должно зависеть от социального положения, места работы, занимаемой должности,

пола, возраста, внешнего вида посетителя библиотеки.

Знание библиотекарем психологических и педагогических методик и приемов – это не просто дань моде. Это новый уровень обслуживания. Это не дилетантизм, а профессионализм в работе.

• Важным актом в процессе общения является восприятие библиотекарями и читателями друг друга. Для восприятия значимее всего внешность человека, его личностные и профессиональные (для читателя - читательские) качества.

Имидж библиотекаря

Эрудиция,интеллект,

начитанность

Речь

Знание профессионального

этикета

Внешность и стиль

одежды

Профессиональная компетентность

Большую роль играет речевая культура библиотекаря. Владение речью, всем ее богатством – это показатель и общей культуры, и профессионализма, и знания правил этикета.

Так Н Е Л Ь З Я говорить:

• ихний• евонный

• ложить

• позвонит

• договор

• жалюзи

• квартал

• каталог…

• В библиотеке неуместны такие обращения, как «гражданин» (слишком официально), «мужчина», «женщина» (вульгарно).

• Наилучшей формой обращения является имя-отчество читателя.

во время обслуживания библиотекарь должен целиком «находиться в распоряжении» читателя и стремиться продемонстрировать ему это;работать следует спокойно, со всеми читателями быть ровными в общении, вежливым и доброжелательным;если читатель не симпатичен библиотекарю, ни в коем случае нельзя ему этого показывать. Трудные читатели не должны быть неожиданностью для библиотекаря;читатель может ждать, только если библиотекарь обслуживает других посетителей, но не в том случае, если библиотекарь занят внутренней работой, какой бы срочной она не являлась. недопустимо спорить с читателем;не бывает глупых читательских запросов. Если читатель просит совета, библиотекарь пытается его понять, проявляя готовность дать справку и совет, но делает это осторожно и ненавязчиво;если посетитель нарушает правила, надо показать ему, что этим он нарушает права других читателей или мешает им, но не библиотекарю. Следует следить, чтобы запрещающие слова звучали мягко, как просьба, а не как требования;библиотекарь должен без стеснения признать свою некомпетентность, но только в сфере деятельности читателя в плане понимания его запроса, а не в собственной сфере (знания фонда, справочно-библиографического аппарата);библиотекарь должен постоянно смотреть на библиотеку «глазами читателя».

РЕКОМЕНДАЦИИ БИБЛИОТЕКАРЯМ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ ИЗБЕЖАТЬ КОНФЛИКТОВ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ БИБЛИОТЕК:

Методисты РНБ рекомендуют следующую линию поведения в общении с «разгневанным читателем»:

• выслушайте читателя, приняв его сторону;• дайте ему возможность разрядиться, «выпустить пар»;• не возражайте, иначе ваши возражения усилят чувство антагонизма;• во избежание непонимания повторяйте основные высказывания читателя;• если гнев читателя утих, ищите возможности для согласия;• если читатель не прав, дайте ему возможность сохранить чувство

собственного достоинства;• постарайтесь, насколько возможно, подчеркнуть свое дружелюбие и

желание погасить конфликт;• сохраняйте и свое достоинство, удерживайтесь в позиции «на равных»;• не бойтесь компромисса, не стесняйтесь извиниться;• если читатель прав по существу, постарайтесь как можно скорее исправить

допущенную ошибку, промедление лишь усугубит конфликт;• если ошибку исправить трудно, попросите читателя как можно точнее

обосновать свои претензии или обвинения;• предложите читателю сформулировать желаемый конечный результат;• рассматривайте проблему конфликта как задачу из учебника и ищите ее

решение.

Кодекс профессиональной этики российского библиотекаряВ ОТНОШЕНИЯХ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЕМ БИБЛИОТЕКАРЬ:– уважительно и доброжелательно относится ко всем пользователям, реальным и потенциальным;

– обеспечивает высокое качество библиотечных услуг и высокий уровень культуры общения;

– обеспечивает права пользователя на поиск, отбор и получение информации и знаний, в том числе посредством современных информационно-коммуникационных технологий;

– обеспечивает права пользователя на доступ к культурным ценностям и инициирует участие пользователя в культурной жизни общества;

– обеспечивает равенство прав пользователей на библиотечное обслуживание, вне зависимости от их пола, расы, национальности, имущественного или должностного положения, политических или религиозных убеждений, состояния физического здоровья;

– способствует социализации личности, формированию гражданского сознания;

– содействует развитию информационной культуры личности;

– пропагандирует книгу и чтение как источник интеллектуального и духовного развития личности, способствует формированию и развитию культуры чтения;

– содействует интеллектуальному и духовному развитию пользователей-детей и юношей;

– не рекомендует недостоверные, заведомо ложные материалы, сознает опасность и вред, который они могут нанести личности и обществу;

– защищает право пользователя на частную жизнь и конфиденциальность сведений о его информационной деятельности, руководствуясь при этом чувством социальной ответственности.

(Принят Конференцией РБА,26 мая 2011 г., г. Тюмень)

Спасибо за внимание!