Присутствие бренда в соцсетях.Работа с негативом

Про меня:Я Алёна Мумладзе, руководитель проектов в социальных медиа, и это моя первая в жизни презентация про SMM.

Окончила журфак МГУ. Работала в СМИ несколько лет, потом редактором рубрик на нескольких сайтах, затем плотно занялась SMM. Опыт работы в интернет-медиа — около 7 лет, в социальных медиа — около 5 лет.

Работала разработчиком стратегии и SMM-копирайтером для соцмедиа разных крупных брендов (косметика, фармакология, продукты питания и т.п.) для одного из главных в России digital-агентств. Также занималась прямым мониторингом и управлением репутацией нескольких брендов. На счету SMM-проекты разных направлений: сети отелей, бутика, образовательные проекты и пр.

Сейчас руковожу SMM-направлением крупного интернет-гипермаркета.

Skype: alenamumladzeE-mail: amumladze@gmail.com

Главный вопрос:что нужно клиенту?

От вас:• Владение

информацией• Забота о проекте• Ненавязчивость• Честность• Правильные

вопросы

От вашей работы:• Заказы (прибыль)• Постоянное

улучшение результатов

• Удовлетворение

Подготовка к работеЧто такое ваш бренд? Кто его ЦА?

Правильное информирование о продукте начинается…с вас.

Узнайте о бренде все. Сильные и слабые стороны. Процессы и планы. И особенно — проблемы.

Кто такие клиенты вашего бренда? Где они сидят? Что любят? Что не любят? Как проводят время? И т. п.

Анализ конкурентовВыберите инструменты и области исследований (согласно вашим целям и поставленным KPI).

Аналитическая записка в свободной форме:• Текущие стратегия и

тактика• Потенциальные

возможности• Выявленные цели• Отмеченные

достижения• Что стоит

позаимствовать?• Какие тактики плохо

работают?

Постоянный мониторинг в дальнейшем.

Чего будем достигать в целом?

Из мелких целей вытекает одно или несколько крупных направлений деятельности, например:

• Создание пула лояльной аудитории вокруг бренда: работа с репутацией и негативом в сети (отзывы).

• Имиджевое: присутствие в соцсетях и демонстрирация интересной активности и успешности.

• Прямые продажи (заказы).

Чего будем достигать детально?Корректировка и выявление целей (KPI) на основании уже проделанной работы:- активность (за неделю, за

месяц и т.п.);- охват (суммарное кол-во

участников и внешних пользователей);

- вовлеченность (сколько действий на одного пользователя);

- число подписчиков;- количество публикаций,

лайков, комментариев, репостов;

- ядра (действия на странице) и их соотношение;

- прямые заказы;- борьба с негативом на

конкретных площадках и т.д.

План действий:

Согласно предыдущим выводам, формируем два документа:

1. Концепция каждого сообщества в SM и стратегия его развития и продвижения согласно целям и направлениям деятельности.

2. Правила модерирования и проверки комментариев, общения с аудиторией.

Концепция сообщества в SMКороткие выводы по предыдущим публикациям и работе конкурентов.

Target audience (ЦА) группы. Выявление нескольких направлений поведения аудитории и работа на них (тип, задача для каждого конкретного типа).

Стиль ведения групп: общий tone-of-voice, стилистика общения, время модерации, стиль общения с пользователями модератора.План контента: рубрики с примерами; время постинга; периодичность.

Стратегия развития: план активностей, конкурсов, рекламы — в общем, всего, что формирует повышенный интерес аудитории.

Анализ стратегии и ее постоянное улучшение.

Модерация и работа с негативомЗадачи модерации и реагирования в группах и отзывов в интернете

Алгоритм модерации и реагирования на отзывы

Администраторы групп (виртуалы или реальные профили)

Стиль общения в группах и на «чужих» площадках

Схема осмотра групп модератором и его время работы

Что можно удалять, а что нельзя

Как отвечать на передергивание, конфликтные сообщения (переход на личности, отказ перехода в нужную тему и т.п.) — в группе и в интернете

Привлечение новой аудитории и удержание старой

Анализ эффективности концепции:

• Один документ со всеми данными, наглядно представленными

• Измерение всех результатов, сравнение с самими собой и с конкурентами

• Обозначение ключевых проблем в отчетах

• Их устранение внутри структуры компании

• Постоянный мониторинг конкурентов и рынка (и вашего бренда, и SMM)

Еще несколько советов:• Все время учиться• Пробовать новое и постоянно что-то менять• Самому ставить себе цели и KPI• Вы сами свой бренд и работаете на себя• Не терять азарта!