全面品質管理 東吳王超弘
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TQM-1
全面品質管理
東吳大學企業管理學系
王超弘 教授
TQM-2
2004 Prentice-Hall
Managing Quality: An Integrative Approach; 2nd Edition
S. Thomas Foster
TQM-3
• 品質：不論是產品或服務凡能影響顧客滿意 (Customer Satisfaction) 的一切屬性與特徵。
• 品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客決定，而且具有主觀性與價值判斷。
品質的定義 Quality
立百代 10元
萬寶龍 10,000元
那一枝筆有較好的品質 ?同樣的缺失「」有時會被認為品質不好，但有時不會？
TQM-4
Garvin 的品質定義• 使用者為基礎 User-Based Definition
– 使用者的滿意度• 產品為基礎 Product-Based Definition
– 產品的實體屬性以及材料、零組件• 製造為基礎 Manufacturing Based Definition
– 產品符合規格的程度• 價值為基礎 Value-Based Definition
– 產品被認為物超所值• 無形的感覺 Transcendent Definition
– 直覺的美感
﹑
TQM-5
品質是顧客導向
表達需求
顧客
轉達具體需求
行銷人員
設計產品
定義品質
工程人員
製造產品
監督品質
作業人員
User-based quality Product-based Manufacture-based業務單位 設計單位 製造單位
TQM-6
• 提昇顧客滿意度• 提高作業效率• 降低作業成本• 增加市場佔有率• 提高企業信譽與社會責任
• 提昇國家國際形象（ e.g. 全球競爭力）
Market GainsReputationVolumePrice
Lower CostsProductivityRework/ScrapWarranty
ImprovedQuality
IncreasedProfits
品質的重要性
TQM-7
品質成功的要件
領導＆策略
員工士氣
流程改善
顧客滿意
經營成果
互動＆回饋
1
23
4
6
5
TQM-8
品質三環
• 品質控制 Quality Control ：首重製造過程之品質檢測作業– 製程監視、測量、抽樣、繪製管制圖、…
• 品質保證 Quality Assurance ：首重產品設計之品質改善作業– 改良設計、實驗、錯誤發現與改善、同步工程（ Concurrent Engineering ）、產品測試、製程改善、…
• 品質管理 Quality Management ：首重品質文化建立之整合管理– 組織文化、領導、教育訓練、團隊合作、…
﹑
TQM-9
品質並非萬能
導入 成長 成熟 衰退
生產
量
品質改善可增加收入 產品已不受歡迎，改善品質效果有限；但可創新產品新用途，再造產品新生命 。
TQM-10
品質的權宜之計 Contingency Approach to Quality
• 權宜理論 Contingency Theory ＆ Approach
– 沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況，因此品質策略的擬訂要與經營環境關鍵變數相互密合
– 組織的品質內容與構面要依組織的實際運作而改變
–追求品質的方法要有彈性﹑
TQM-11
• 全面品質管理是一持續改進的哲學，透過全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客的滿意度。
全面品質管理 TQMTotal Quality Management
TQM-12
• TQM 是以顧客需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法與工具，持繼改進品質與服務，應用創新的策略與系統性的方法；它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以品質為核心的全面管理，追求全面性的卓越績效。
全面品質管理 (TQM)
( 國家品質獎評審手冊 )
TQM-13
組織運作
品質政策
全員參與 員工態度與承諾
TQM 實施方法
單位政策與首長支持
顧客滿意→忠誠→推薦
TQM 的成功要件
TQM-14
組織運作
• 企業領導者全力支持• 品質是企業經營極重要政策• 在全公司建立有效的品質改善推動方案• 各單位均給予必要的行政支援• 教育訓練• 產出： 強調實施全面品質管理的必要性與追求目標
TQM-15
品質政策
• 以顧客為核心 customer focus
• 持續改進 continuous improvement
• 標竿學習 benchmarking
• 及時系統 just-in-time ， JIT
• 實施 TQM 的工具• 產出：如何有效地實施全面品質管理
TQM-16
全員參與
• 全員參與 fulfillment 及授權 empowerment
• 組織與員工間的相互承諾 commitment
• 產出：全員的態度是能否如何有效實施全面品質管理最重要的關鍵因素
﹑
TQM-17
顧客滿意
• 吻合顧客的需求• 顧客願意再次購買• 產出：透過全面品質管理以建立有效率的組織與競爭優勢
滿意 忠誠 推薦
TQM-18
• 操作 Operation
• 性能 Reliability
• 壽命 durability
• 規格 Conformance
• 服務 Serviceability
• 外觀 Appearance
• 印象 Perceived quality
Quality
產品品質屬性
ˋ
TQM-19
Garvin 的產品品質構面• 功能 Performance ：產品達成預期目標的效能（ e.
g.電腦、電視、汽車、 …的功能）• 特性 Features ：協助完成功能的附帶物品與性能（
e.g. 影像解析度、聲音環環效果、… ）• 規格 Conformance ：產品組件物的物理數值與寬容值（大小、尺寸、容量、速度、… ）
• 壽命 Durability ：產品功能正常的使用時間長度• 服務 Serviceability ：銷售、搬運與售後維修服務• 美感 Aesthetics ：顧客對產品外觀屬性（顏色、形狀、…）的主觀感覺
• 印象 Perceived Quality ：有關產品的品牌、口碑、宣傳、…
TQM-20
服務品質屬性
• 可靠 Reliability
• 回應 Responsiveness
• 能力 Competence
• 接觸 Access
• 禮儀 Courtesy
•溝通 Communication
•信譽 Credibility
•安全 Security
•瞭解 Understanding
•物品 Tangibles
﹑
﹑
﹑
TQM-21
服務品質構面• Parasuraman, Zeithamel, and Berry 的服務品質構面– 實體 Tangibles ：提供服務的器材設施– 服務可靠度 Service Reliability ：完成服務的承諾實現度
– 回應Responsiveness ：服務者的積極、主動與意願
– 保證 Assurance ：服務者的知識、禮儀與能力因而獲致的信任度
– 同理心Empathy ：服務單位所提供的個人化關懷與照顧
TQM-22
Juran 的服務品質觀• 顧客看不見的內部品質 internal qualities
– 設備設施維護、教育訓練、組織文化• 顧客看得見的硬體品質 hardware qualities
– 裝潢、食物、環境、器具、服裝• 顧客看得見的軟體品質 software qualities
– 帳單、文宣品、報名方式、網站• 服務的時間與迅速性 time promptness
– 等待時間、處理時間、回覆時間• 心理的品質 psychological qualities
– 禮貌、態度、熱忱
TQM-23
服務品質的重要性
• 服務業 85~95% 的業務是來至老顧客• 顧客向他人傾訴不良經驗的人數大約 8~10 人，是愉快經驗的 2倍
• 留住老顧客會比開發新顧客容易多，成本太約1:6
• 只有 4~5％的顧客會提出抱怨• 若能有效處理顧客訴怨仍可留住 70% 的顧客
TQM-24
品質改善思維架構策略目標 Mission, Strategy
SWOT分析
作業策略 Tactics
作業項目
績效指標
品質改善
TQM-25
學生事務與 TQM
•促進學生學 習與全人發展• 以學生為本• 教育、輔導與服務
任務與作業策略活動與服務
•服務品質•風險管理•抱怨處理
TQM
願景與責
任
TQM-26
學生事務願景
• 促進學生學 習與全人發展– 整合學務組織功能，提供高品質的學務服務，以建立樸實、熱誠、堅毅、與宏觀的校園文化，營造優質學習環境，培育學生全人發 展，成為現代社會好公民。
–舉辦新生定向 輔導協助適應大學生活並提供獎助學金安心就學 、鼓勵參與社團活動發展人際關係並培養領導統御、提供心理諮商與輔導、培育職涯發展技能與態度、提倡品德教育並養成公民責任、提供住宿與健康服務、…等，來鼓勵學生充分發揮努力不懈之精神以完成學業。
TQM-27
學生事務責任
• 以學生為本，不以 事務性及管理工作為本– 學務工作以協助學生良好發 展為導向，除一般例行性工作外，更須主動積極發揮創意來辦理更多元性的活動以發揮寓教於樂之效果。例如：服務學習、學生入 口網、心心生活運動、健康促進活動、就業達人活動、宿舍是學習相處和自律的教育場所、 …等。
• 學務人員負有教育、輔導與服務之責任– 學務人員不僅是工作人員亦是負有教師之責，舉凡學生在校之生活都可以積極思考如何透過雙向互動，來幫助學生培育團隊合作能力與良好的工作態度及抗壓性。例如：社團輔導、班級活動、諮商輔導、生活照顧…等。
TQM-28
學務活動與服務
積極、主動、有創意 以學生為本、 熱忱服務例行性作業非例行性作為
30% 70%
V.S.
對學務工作成果有加分作用，師生能感受到學務單位的用心
作好是應該，作不好服務品質立刻下降
TQM-29
東吳大學生事務處 SWOT分析
Strengths學校歷史悠久，學風純樸師生彼此尊重，相互關懷位於市區，享地利之便學校五大學院，文外理法商生務 處同仁專業且敬業
Opportunities社經發展多元化及國際化家長、校友關心且支持學校發展社會充滿愛心房東都市型大學學生來源足
Weaknesses校內活動空間有限校內宿舍及社團室不夠生務 處工作同仁不足學生需求 多樣化
Threats社會倫理道德法治觀弱化網路虛擬社會型態眾多信用商品化，物質享受不易節制國際交流頻繁，傳染病多
TQM-30
東吳大學學生事務處任務目標與作業策略
學生自治
生活倫
理規章法
條
以高品質的服務來協助學生發 展
維護學生權益，培
養學生公民素養
溫馨生活輔導，養
成學生敦品勵學
多元課外活動，激
發學生活動學習
優質衛生保健，協
助師生增進健康
專業心理諮商，增
進學生心理健康
前瞻生涯發展，強
化學生的就業力
合宜住宿品質，強
化學生獨立自主
專責教官服務，引
領學生崇尚五德
學術研究
服務學
習社團輔
導 就業輔導
職場攻
略生涯諮
商 性別平等
導師活
動諮商輔
導 賃居服務
住宿輔
導同儕成
長 健康服務
衛生教
育保健活
動品德教育
獎勵輔
助就學輔
導 生活教育
急難慰
助學生安
全
TQM-31
近期學務工作重點
• 建構學生入 口網利用學生資料庫與線上服務作業以提升學生事務工作品質。
• 加強品德教育之宣導引導學生發 揮拒煙、不作弊、排隊與整潔的作為。
• 透過多層次、多樣化的課外活動，提升學生解決問題的能力以及增進學習自信心。
• 透過系諮商老師及種子導師活絡導生活動。• 舉辦多元化的就業輔導活動，培育學生良好的 就業技能與態度。
• 幫助學生有效學 習，強化學生宿舍的教育功能，使學生宿舍成為一個學習中心。
TQM-32
提昇學生學 習動機的策略
就業能力
學習輔
導 學習內
容
提昇學生學習動機
向上拉力 Pull
向上推力 Push
就業競爭力學程培育就業達人計畫
引領學生生 涯規劃活絡師生關懷互動提昇學生學 習活力加強學生獎勵輔助善用同儕輔導力量促進健康校園生活
推動優質課程提昇教學品質充實教學資源與設備學習成效評量
提昇動機之衡量方法與指標
•
增進就業技
能
•
參與服務學
習
•
帶領團隊活
動
•
確保身心健
康
•
強化品德倫
理
•
融合廣博知
識
TQM-33
培育學生就業力之策略規劃培育就業力
以提昇學生學 習動機
就業力證照•就業達人•推薦就業（學）•服務優良獎
就業技
能品德倫
理 身心健
康 團隊活
動 服務學
習
就業性向測
驗企業實習
廣博知
識
五識成人禮
就業管理學程
學生基本能力
心理測
驗體能檢
訓生活倫
理公民道
德 課外活
動領導幹
部 工讀義
工愛心社
服
就業核心技
能良好工作態度
穩定度與抗壓性
表達與溝通能力
學習意願與塑性
專業知識與技術
團隊合作能力
解決問題能力
基礎電腦能力
TQM-34
學生住宿組的工作理念Living and Learning center
• 宿舍是支持學生學 習、幫助學生發 展的重要教育場所， 讓可以學生「 安住居、樂學業」。
• 宿舍是清潔、舒適、安全、管理制度健全的居所，讓學生可以 充分休養生息。
• 宿舍是溫暖 、關懷、和諧、尊重的支持環境，成為學生心靈依靠的家。
• 校外住宿也是學校教育的延伸，積極的租賃服務讓學生能 租得安心、住得放心。
• 善用學生力量， 共同營造參與投入的校內外互助環境， 以 「做中學」培養各種能力，發揮同儕影響。
TQM-35
學生住宿組 SWOT分析Strengths
1. 學校支持、專責運作2. 制度管理、學生認同3. 宿舍輔導結合教育方案4. 租賃服務建立全國特色5. 學生同 儕發揮重要影響6. 同仁年輕、熱誠且敬業
Opportunities1. 環境複雜，住宿與賃居 服
務需求高2. 社會各界逐步關心學生居住議題
Weaknesses1. 宿舍空間小、居住人數過多2. 寢室規劃缺乏隱私性3. 床位數量不敷所需4. 宿舍學習風氣仍待提升
Threats1. 社會環境挑戰與誘因高2. 周遭房東個別性過高3. 網路虛擬沈迷者眾多4. 學生自制與解決能力不足
TQM-36
合宜住宿品質，強化學生獨立自主
同儕成長
住宿輔導
租賃服務
整合校際租賃聯合服務
提供租屋糾紛諮詢排解
建構雙管租賃訪視關懷
舉辦租賃關懷生活方案
宣導租賃安全自我防護
建立優良搬家物流服務
提供優質安全租屋服務
加強房東與社區之聯繫
提升讀書氣氛學習風氣
推廣宿舍新生定向輔導
強調室友和諧多元共處
重視環境認同校園參與
重視宿舍清潔舒適品質
強調責任態度承諾履行
強化宿舍安全設施防護
建立完整規章制訂參與
重視學生自治能力養成
推廣做中學及經驗教育
實施同儕關懷輔導制度
建構服務學習反思制度
學生住宿組任務目標與作業策略
TQM-37
94-95 學年度學生住宿組工作績效指標
項目
績效租賃服務 住宿輔導 同儕成長
量化部分（成長 5-10
％）
1. 合作房東數2. 學生居住本校
合作房東數3. 租屋資 料庫使
用數4. 租賃簽 約數5. 滿意度調查6. 單元活動回饋
1. 住宿申請數2. 方案舉辦次數3. 方案活動參加
人數4. 違規減少人數5. 滿意度調查6. 單元活動回饋
1. 同儕帶領員成長人數
2. 教育方案培訓成長次數
3. 滿意度調查4. 單元活動回饋
質化部分
1 、 學生互動與 焦點團體肯定與支持2 、 校際觀摩肯定與支持3 、 學校及教育主管高層肯定與支持4 、 學生事務學術專 業肯定與支持5 、 家長、房東、社區肯定與支持
TQM-38
未來工作重點• 持續提升租屋資訊 品質，鼓勵學生賃租 本校合作房東，營造房東、學生與學 校的三贏成效。
• 開發接待與愛心家庭制度，提供交流學生服務。• 持續積極尋找大型宿舍，拓展宿舍床位量，規劃多元宿舍選擇。
• 持續經營學生宿舍為一個溫暖 、安全、舒適、有制度、受歡迎的學生住宿園地。
• 強化宿舍教育功能，推展各類教育方案，讓住宿經驗協助同學在大學生涯過程成長與發展。
TQM-39
服務績效指標（ performance ）
績效指標 產出投入
(時間、人力、物資、金錢、能源… )
(人次、數量、金錢、時間、滿意… )
• 亦稱生產力（ Productivity ），表達投入與產出間的相對關係。
• 例如：服務人次 /每天、作業時間 /每次、作業量 /每週、作業人員數 /每案、滿意％…
• 提高績效指標值的方法不外乎改善產出值以及減少投入值。
TQM-40
服務績效指標應用• 絕對績效指標值：某一時間點的績效• 相對績效指標值：不同時間點的績效差異• 作業改善的成果會反應在相對績效指標差異上；例如：–去年總共服務 3 萬人次，與今年於進行改善活動後共服務 6 萬人次。
– 流程改善前須經 10 人簽辦，改善後降為 7 人。–禮貌改善前滿意度 65％，改善後昇為 82％。
• 有量有質，服務績效評比成績才會好！！
TQM-41
學生滿意測量 指標
• 持續學習到畢業率• 各式活動參與率• 校內生活花費金額• 社團人數招募與留存數• 課外活動種類與數目
假設值愈高滿意度愈高
TQM-42
學生滿意度 相關性研究資 料來源
• 學生資料庫–修課情 形– 圖書資 料查詢種類
• 餐飲服務–餐飲種類–餐飲習慣
• 校內刊物– 社論–讀者投書
TQM-43
學務工作的品質改善思維架構
策略目標 Mission, Strategy
SWOT分析
作業策略 Tactics
作業項目
績效指標
品質改善
• 持續學習到畢業率• 各式活動參與率• 校內生活花費金額• 社團人數招募與留存數• 課外活動種類與數目
• 透過學生事務工作的努力來加強學生學 習技巧、社交技巧、經費控管技巧…等；以及加速學生熟 悉校園環境，對改善學生學生滿意度有積極的作用。
TQM-44
服務品質屬性與衡量 Parasuraman, Zeithaml, Berry
• 可靠• 回應• 能力• 接觸• 禮儀• 溝通• 信譽• 安全• 瞭解• 物品
• 實體• 可靠•反應• 保證• 同理心
期望服務Expected
認知服務Perceived
SERVQUAL Gap 5
TQM-45
整體性服務品質比較• 服務品質來至於顧客在接受服務前的期望與接受服務後的認知間的差異；若後者優於前者則感到有好的服務品質。
提升哪個部分才可獲致較大的服務改進？
顧客期望 顧客認知差異
實體、可靠、反應、保證、同理心
TQM-46
服務設計的缺口方法The Gap Approach to Service Design• 缺口是指期待的與實際所提供的服務水準間的落差，若
能找出及填補這些缺口則稱之為缺口分析 gap analysis
服務提供
認知的服務
期待的服務
口頭溝通 過去經驗個人需求
Gap 4服務商家
Gap 5
Gap 3
Gap 2
Gap 1
顧客
將認知轉換成服務品質的規格
對顧客的外部溝通 e.g. 廣
告
顧客期待的認知管理
對顧客期待能完全吸收的程度
TQM-47
SERVQUAL卓越的服務品質調查表
1. 公司有外觀先進的設備2. 公司的實體設備看起來具吸引
力3. 公司的員工儀容整齊體面4. 公司的簡章資 料美觀實用5. 公司能履行在約定時間內提供
服務6. 公司有解決問題的熱忱7. 公司能在第一時間完成服務8. 公司能在允諾的時間內完成服
務9. 公司堅持零缺點的工作記錄10.員工能明確告 知完成服務的時間
11.員工提供服務敏捷迅速
12. 員工樂意幫助顧客13. 員工不會太忙而忽視顧客要求14. 員工表現總是是令人有信心15. 與公司交易時會感到安心16. 員工對顧客永遠保持禮貌17. 員工有足夠知識回答顧客的問題
18. 公司會關注每一位顧客19. 公司營業時間便利於所有顧客20. 公司員工能給顧客個人的關心21. 公司將顧客最在意的事放在心上
22. 員工能瞭解顧客的個別需求
五個構面：1. 實體 1~42. 可靠 5~93. 反應 10~134. 保證 14~175. 同理心 18~22
TQM-48
SERVQUAL分析
認知 期望 差異
實體 6.65 6.425 0.225
可靠 3.4 6.02 -2.62
反應 5.525 2.4 3.125
保證 4.5 3.275 1.225
同理心 2.9 5.86 -2.95
期望
認知
71
1
7
4
實體
可靠
反應
保證
同理心
所有受測者在那一類題目答覆值之總平均
TQM-49
全面品質管理原則
• 持續改善• 即時管理 (JIT)• 授權與全員參與
– 品管圈– 學習標竿
• TQM 的實施工具– 品質屋– 要因圖 (魚骨圖 )–帕雷多圖– 流程圖– 直方圖–趨勢圖–統計製程管制
改善Kaizen
TQM-50
• Shewhart’s PDCA 模式– 計畫 Plan
• 設定為達成目的所必需的計畫–執行 Do
• 按照計畫實施–查核 Check
• 調查與評估實施結果– 行動 Action
• O.K.後正式實施
PDCA 品管模式
4.Act 1.Plan
3.Check 2.Do
TQM-51
改善流程
問題描述
原因初探
資料收集
重要原因
改善方案
訂定目標
進行改善
Pareto Chart
腦力激盪、魚骨圖、實驗設計
QCC 、 5S、 Poka-Yoke 、 SPC 、 6σ
標竿學習、 QFD
PDCA連續改善
問題、可能原因、改善方法
3.4DPM
TQM-52
• 選擇最佳的作業以作為基效的追尋目標• 實施步驟
– 決定標竿學習的作業與評估指標– 組成標竿學習推動小組–選擇標竿學習的對象或伙伴– 收集標竿學習的相關資訊– 實施改善活動以追尋標竿目標的達成
標竿學習Benchmarking
TQM-53
標竿學習Benchmarking
• 標竿企業是指作業表現被視為業界典範的組織– e.g. Toyota for 製程、 Intel for 設計 、 Motorola for 訓練、 Scandinavian Airlines （北歐航空） for 服務、 Honda for 產品發展速度、…
– 標竿學習在於分享知識力求相互成長（ initiator firm 向 target firm 學習）
• 製程標竿：學習如何提昇製程效率• 財務標竿：學習如何運用錢財• 績效標竿：學習制定績效指標• 產品標竿：學習改善產品特與與功能• 策略標竿：學習提昇競爭力• 機能標竿：學習如何執行某種作業
TQM-54
標竿學習目標
I
向成功者學習
VII
世界最佳
VI
領導全國
II
吸取靈感
III
同行最佳
IV
挑戰產業標準
V
同級最佳
品質成熟度
世界級領導的生命週
期
標竿學習目標
TQM-55
5W2H
• 何事What?• 原因 Why?• 何地Where?• 何時 When?• 何人 Who?• 如何作 How?• 有多少 How much ?
去除不必要的工作
變更作業順序或組合
簡化任務
選擇改善方法
TQM-56
Camp 的標竿學習流程1. 決定標竿學習事項2. 選定標竿學習對象3. 訂定計畫及研究資 料4. 找出現存的績效差異5. 反映未來績效水準
6. 傳達新發現並獲得認同7. 修正績效目標8. 發展行動計畫9. 實施改善及監視過程10.重新修正標竿目標
TQM-57
常見的標竿績效衡量指標
•財務比率：投資報酬率•生產力•顧客相關結果：顧客滿意度•作業結果：產品上市準備時間•人力資源評量：人事離職率•品質評量：重製率•市場佔有率
TQM-58
• 會計–延遲繳交報告比率– 錯誤數
• 業務–未依約前去 拜訪客戶的比率
– 客戶訂單申報錯誤的次數
• 大飯店– 顧客 check-in 但房間尚未準 備好的次數
– 顧客有預約但卻未登錄或有效保留的次數
• 資料處理–資料輸入錯誤數–電腦當機時數
標竿評估指標範例
TQM-59
實施標竿學習的困難
• 找尋願意作為標竿學習的企業並不容易，要互利互惠
• 執行作業的功能性標竿學習有時同行不易學習，必須向異與公司學習增加困難度，閱讀文件書籍有時也會產生效果
• 除非已經非常了解自我的問題，不然進行標竿學習經常會白費功
• 標竿學習經常須花費許多時間與金錢，其中最大部分在於改善
TQM-60
品質功能展開 ( 品質屋 ) Quality Function Deployment
•探尋影響顧客滿意的原因以及相對應的解決方案
TQM-61
腦力激盪與列表消去法
1. 保持會議輕鬆2. 成員對問題均充分瞭解
3. 無須討論，每人在小白紙上寫下所欲建議的看法
4. 鼓勵每人皆有所貢獻
• 透過設立門檻或票選方式來消減構想– 合併同類項目並編號– 依項目數的 1/3 發選票
– 先討論項目後投票– 去除得票低的項目– 重新編號，反覆上述步驟
TQM-62
名目團體技術Nominal Group Technique
• 已透過腦力激盪法提出建議• 合併同類項目並逐項進行討論• 要求成員依序寫下他們認為最重耍的五項建議，並分別給予 5 、 4 、…、 1分
• 列出每項建議的得分，去除得分低者，並重覆上述步驟。
TQM-63
Ishikawa 的 QC七大手法檢查圖：資料分析與蒐集 散佈圖：兩種資料
間的相關性要因分析圖：品質問題
之因果關係
帕雷多圖：重要原因的掌握 流程圖：表達生產流程及工作 事項
直方圖：產出變異的分配 統計製程管制圖：製程變異的監測管制與
TQM-64
• 用以找尋問題的來源及解決方法；又稱魚骨圖， Ishikawa 圖
• 實施步驟–在魚頭的位置寫上要解決的問題簡要內容–依序將主要的原因寫在魚的大骨上，一般以五
M 一 P 為主（機器、方法、材料、環境、測量、人員）
–在每一大項原因中在寫上次要的原因作為魚的細骨，重覆上述作法直到完成為止
–常用腦力激盪法來找尋各項原因
要因圖Cause & Effect Diagram
TQM-65
魚骨圖範例
TQM-66
• 直條圖用以呈現問題或缺失的相對重要性– 可增加找尋關鍵問題並加以解決的容易度
• 帕雷多圖的基本構思– 大多數的問題來至於相對少的原因–例如， 80% 的品質問題來至於 20% 的機器、材料或操作上的原因
–另稱 80-20 法則
帕雷多圖Pareto Chart
原因
缺失數
80
11 3020406080
100
裂縫 缺口 擦傷
80% 的缺失來至於杯頸處的裂縫 (20% 的原因 )
3 3
雜項氣孔
明顯下降
TQM-67
5S 品管工具• 目標是讓每一件物品或工具都有其存放的位置，而且都在其
位置上，並隨時保持整潔完善及可以使用。• 整理 seiri (sort) ：扔棄一些長期不的物品，作好物品歸類
管理（貼標籤）與存取。• 整頓 seiton (straighten) ：工具放於定位，隨時保持工作
場所放置物品及器具的整齊。• 清掃 seiso (Shine) ：集思廣義去除造成工作場所以及機器
設備不清潔的原因。• 清潔（標準） seiketsu (standardize) ：在工作場所中所有
的物品、通道、道線、工具以及作業手冊都訂定上述 3S 的標準。
• 教養（維持） shitsuke (sustain) ：訂定辦法與紀律加強員工的自信與自豪感，以維持已經得到上述 4S 的品質成果。
ˋ
TQM-68
防錯設施Poka-Yoke (or fail-safing)
防錯設施的用意在於確保某些失誤不再發生。 設計原則：斷根、保險、自動、相符、順序、隔離、 …。
例如：錄音帶去再錄片、同時用兩支鎖才可開啟、小便池自動沖洗、加油自動停止器、車窗防夾裝置、自動停止裝置、不同揷頭型狀顏色、依序（同時）操作停止（啟動）裝置、不同型狀大小的工具擺放容器、隧道前高度檢視桿、麥當勞薯條容器、…
TQM-69
品管圈 Quality Circles
• 品管圈是同一工作現場的人員 (6~12 人 ) ，自動自發的進行改善活動所組成的小組；這些小組在自我啟發、相互啟發的原則下活用各種統計方法，以全員參加的方式持繼不斷的進行管理與改善自己工作現場的活動，謂之品管圈活動。
TQM-70
品管圈選題評估由圈長及四位圈員表決
提案人 案由 經濟性
政策性
適切性
達成性
總分
順位
劉 提高工作效率 4 5 5 5 19 2
黃 降低塑膠類庫存量 3 5 5 5 18 3
傅 降低膠皮庫存量 5 5 5 5 20 1
孫 提高料帳一致 3 5 5 3 16 5
陳 降低進口類庫存量 5 5 4 3 17 4
TQM-71
品管圈－確定活動題目
• 活動題目：降低膠皮庫存量• 選題理由 :
–配合公司經營目標，降低庫存量–配合公司團結圈活動，合理化改善–膠皮為高單價原料，造成資金積壓大–膠皮廠商由南亞改為聖亞，聖亞配合度高，達成性高
–避免呆料發生
TQM-72
品管圈－作業流程簡介
虛線部份為本次活動重點
中心廠計劃
協力廠
生產 排定計劃 計劃員採購 採購發單
品管檢驗
協力廠物料入庫
裁剪物料入庫交貨 良品 補給
再檢不良繳庫
退回
TQM-73
品管圈－活動計劃表
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
13
14職責分配
1. 選定主題 全體2. 特性要因分析 全體3. 數據收集 孫4. 檢討數據 全體5. 柏拉圖分析 傅6. 提出改善對策 全體7. 對策實施 全體8. 效果確認 全體9. 成果比較 全體10. 標準化 全體11. 資料整理 孫
TQM-74
品管圈－特性要因分析
盲目催貨
變更設計
試作品納入太多
訂購錯誤 未依計劃量訂購
無分批訂購
機種暫停生產
生產計 劃變更
機種暫停
為何膠皮庫存量
高
其他 訂購人員 中心廠
呆料未處理
呆料
物料管理
超交照收
料帳不符 退料不載回
整月份交貨
整缸訂貨
超交
協力廠
TQM-75
品管圈－改善前數據收集
一月 二月 三月 四月 合計 平均 百分比
無分批訂購 682 1334 803 622 3441 860 5%
生產計 劃變更 594 893 670 531 2688 672 4%
未依計劃訂購 3427 6394 4071 3329 17221 4305 26%
呆料 10499 10499 10499 10499 41996 10499 62%
其他 221 641 422 576 1860 465 3%
合計 15423 19761 16465 15557 67206 16801 100%
記錄單位：碼數據來源：材料庫存明細表收集週期：無月一次收集人：孫
TQM-76
品管圈－ Pareto 圖分析
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
呆料 無分批訂購 其他
庫存量
未依計劃訂
購
生產計劃變更
62%
26%
5% 4% 3%
TQM-77
品管圈－目標訂定
• 庫存量由 16801碼降至 13440碼以下 (20%↓)
TQM-78
品管圈－改善活動系統圖分析、評價
為何呆料太
多
項目 主要因 次要因 對策 評價
訂購員
中心廠
協力廠
整數訂購
機種停產
訂購須一個月，時間長
多出部分未扣除機種結束成呆料廠商超交
中心廠商臨時通知
一次訂購量須1000碼以上
以轉 /代用方式解決以呆料方式出售建立機種碼數基準表
提出數據索賠
提供授權量協商最低訂購量 40碼訂定膠皮廠商交貨辦法
可行性 效益性 完成性 判定
○ ○ ○ ○ ○ △ ※ ※
○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○○ ○ ○ ○
○ ○ △ ※
改善一：降低呆料庫存
優○ 可△ 差※
TQM-79
品管圈－改善活動系統圖之分析、評價
為何未依計劃量訂
購
項目 主要因 次要因 對策 評價
管理方法
訂購人員
生管 只排裝配計劃
預測訂購
生管 未排裁剪計劃
訂購量與裁剪作業量不符
要求生管 排裁剪計劃
依裁剪計劃訂購
可行性 效益性 完成性 判定
○ ○ ○ ○
○ ○ ○ ○
改善二：擴大生管 裝配計劃至裁剪計劃
優○ 可△ 差※
TQM-80
品管圈－最終具體計劃
項次最終具體案 提案
人編號
負責人
實施日期
1 膠皮呆料以轉用、代用方式 孫 511 孫 5/6
2 建立膠皮碼數基準表 傅 509 陳 5/10
3 提供協力廠商膠皮授權量 黃 510 傅 5/3
4 協商最低訂購量 40碼 黃 515 陳 5/3
5 訂定膠皮廠商交貨辦法 陳 610 孫 5/21
6 要求生管 排裁剪計劃 陳 512 陳 5/23
7 訂購人員依裁剪計劃訂購 陳 513 陳 5/23
TQM-81
• 拉式系統 (Pull system) ，以顧客需求為起點向前引 發一系列的生產或 採購行為
• 在 JIS中，伙伴關係的供應者扮演相當重要的角色，不僅送貨品質要好、量少、配送次數多而且是免檢直接上線使用
• 要儘力減少各式存貨的庫存量– 不當的存貨量常會隱藏製程或材料的問題–持續改善
即時 (JIT) Just-In-Time
TQM-82
浪費的種類
• 超額生產• 等待• 搬運• 沒效率作業• 存貨• 不必要的動作• 產品瑕疵
TQM-83
精實生產 Lean Production
• The Machine That Changed The World, 1990（ MIT 花 5年 500 萬美金研究未 來汽車製造流程）
• 致力降低存貨量• 設計系統提昇員工素質• 減少空間需求• 與供給者建構親密的關係• 教育供給者• 去除無附加價值之工作• 在職訓練 Develop the workforce• 使工作具挑戰性• 一切追求完美 Set sights on perfection!
TQM-84
即時 Just-in-Time-1
廢品
在製品存貨量(隱藏問題 )
不可靠的供給者
產能不平衡
TQM-85
即時 Just-in-Time-2
廢品
減少存貨可凸顯問題並加以解決
不可靠的供給者
產能不平衡
TQM-86
台灣國家品質獎• 設獎目的
– 獎勵推行全面品質管理有傑出成效者。 – 樹立學習楷模。 – 提升整體品質水準。 – 建立優良組織形象。
• 獎別 – 企業獎 – 中小企業獎 – 機關團體獎 – 個人獎
• 獎額 ：總獎項以 8名為限
TQM-87
國家品質獎的評審項目
1. 領導與經營理念（ 160分）2. 策略管理（ 90分）3. 研發與創新（ 90分）4. 顧客與市場發展（ 100分）5. 人力資源與知識管理（ 130分）6. 資訊策略、應用與管理（ 90分）7. 流程管理（ 90分）8. 經營績效（ 250分）
http://nqa.csd.org.tw/main.htm
TQM-88
領導與經營理念 160 分
• 經營理念與價值觀 • 組織使命與願景 • 高階經營層的領導能力 • 全面品質文化的塑造 • 社會責任
TQM-89
策略管理 90 分
• 整體策略規劃 • 經營模式 • 策略執行與改進
TQM-90
研發與創新 90 分
• 研發與創新策略及流程 • 研發與創新的投入 • 研發與創新成果衡量
TQM-91
顧客與市場發展 100分
• 產品（服務）與市場策略• 顧客與商情管理• 顧客關係管理
TQM-92
人力資源與知識管理 130 分
• 人力資源規劃 • 人力資源開發 • 人力資源運用 • 員工關係管理 • 知識管理
TQM-93
資訊策略、應用與管理 90分
• 資訊策略規劃 • 網路應用 • 資訊應用
TQM-94
流程（過程）管理 90分
• 產品流程（過程）管理 • 支援性活動管理• 跨組織關係管理
TQM-95
經營績效 250分
• 顧客滿意度 • 市場發展績效 • 財務績效 • 人力資源發展績效 • 資訊管理績效 • 流程管理績效 • 創新及核心競爭力績效 • 社會評價（品質榮譽）
TQM-96
國家品質獎的評分標準 • 初審書面審查評分大於 750分（常須 800分）者且經評審小組推薦則入圍複審進行現場評審 分數範圍 評分標準
900分以上 (包括 900分 )
理念、作法及績效表現卓越，超越歷屆得獎企業之平均水準
850分 900 分 (未滿 )理念、作法及績效表現優異，足為企業之楷模或達歷屆得獎企業之平均水準
800分 850 分 (未滿 )念、作法及績效表現良好，在一般企業水準以上
750分 800 分 (未滿 )念、作法及績效為一般企業水準，且仍有改善空間
750分以下 (未滿 ) 理念、作法及績效不佳，須大幅改善
TQM-97
行政院服務品質獎執行計畫內容及管考作為服務場所環境服務措施規劃以客為尊作法服務禮貌活動、考核
服務品質研習訓練研發制度與創新專案全員參與及持續改善創新績效及激勵措施 行政流程簡化
申辦窗口整合情形服務自動化情形作業標準建立及工作手冊內容稽核制度建立情形
基本評審項目
落實品質研發
善用社會資源
重視民情輿情
便捷服務程序
社會輿情互動及溝通施政宣導及走入群眾活動民意調查分析為民服務白皮書內容民眾陳情反應處理
志工義工運用委託民間辦理公共服務情形結合民間或機關、團體應變突發事件情形企業與機關、團體運用情形與社區關係互動
http://quality.rdec.gov.tw/mp.asp?mp=1
TQM-98
美國國家品質獎類別• 自 2006年起給獎類別有：
– 製造業 manufacturing–中小企業 small business （員工 500 人以下）
– 教育類 education– 保健類 health care– 服務業 service– 非營利組織 non-profit organization （ 2006年起新增）
• 每年每類得獎家數最多以二家為限（常為一家以下）
TQM-99
美國國家品質獎的核心價值• 願景領導 visionary leadership• 顧客導向 customer-driven excellence• 企業與個人學習 organization and personal learning• 重視員工與夥伴 valuing workforce members and partners• 靈敏度 agility• 放眼未來 focus on the future• 營造創新氣氛 managing for innovation• 根據事實進行管理 management by fact• 社會責任 social responsibility• 重視成果創造價值 focus on results and creating value• 制度觀點 system perspective
TQM-100
美國國家品質獎Malcolm Baldrige National Quality Award
4 測量分析與知識管理
6
流程管理
1
領導7
經營成果
2
策略規劃
組 織 利 益 :
環 境 、 關 係 與 挑 戰
3 顧客與市場焦點
5 人力焦點
120分
85分 85分
85分
450分
85分
90分
總分 1000分
TQM-101
組織利益（ 不記分） Organizational profit
• 組織概況 Organizational Description
• 組織挑戰 Organizational Challenges
TQM-102
領導 Leadership 120分
• 高階領導團隊 Senior Leadership 70分• 公司治理與社會責任 Governance and So
cial Responsibilities 50分
TQM-103
策略規劃 Strategic Planning 85分
• 策略發展 Strategy Development 40分• 策略展開 Strategy Deployment 45分
TQM-104
顧客與市場焦點 85分 Customer and Market Focus
• 顧客與市場知識 Customer and Market Knowledge 40分
• 顧客關係與滿意 Customer Relationship and Satisfaction 45分
TQM-105
測量分析與知識管理Measurement, Analysis, and knowledge
Management 90分
• 組織績效測量分析與改善 Measurement, Analysis and Improvement of Organizational Performance 45分
• 資訊管理、科技與知識 Management of Information, Information Technology, and Knowledge 45分
TQM-106
人力焦點Workforce Focus 85分
• 人力參與 Workforce Engagement 45分• 員工工作環境 Workforce Environment 40分
TQM-107
流程管理 Process Management 85分
• 工作系統設計 Work System Design 35分• 工作流程管理與改善 Work Process Mana
gement and Improvement 50分
TQM-108
經營成果 Results 450分• 產品與服務產出成果 Product and Service Outcomes
100分• 以顧客為核心的產出成果 Customer-Focused Outco
mes 70分• 財務與市場產出成果 Financial and Market Outcomes
70分• 以人力為核心的產出成果 Workforce-Focused Outco
mes 70分• 流程績效的產出成果 Process Effectiveness Outcome
s 70分 • 領導的產出成果 Leadership Outcomes 70分
TQM-109
美國國家品質獎評審流程接受申請
第一階段獨立審查
書面初審通過？
第二階段合意審查
第三階段實地訪視
回覆審查書面意見
榮獲國家品質獎
Yes
No
No
Yes
YesNo
審查通過並進行實地訪視？
評審並決定是否獲獎？
TQM-110
日本國家品質獎Deming Prize for Quality
• 從 1951年起頒贈 Deming Prize by the Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE).– 企業獎 Deming Application Prize for Division
–中小企業獎 Deming Application Prize for Small Business
– 工廠品質管制獎 Quality Control Award for Factory
–每年給獎數不限制且不限日本企業–比美國國品獎更注動流程及細部改善，另有日本品質獎 Japan Quality Award評審內容與美國國品獎較接近
TQM-111
日本國家品質獎審查內容• 每項目配分權重均為 10%• 政策 Policy• 組織與作業 Organization and Operations• 資訊收集與應用 Collecting and Using Information• 分析 Analysis• 規劃未來 Planning for the Future• 教育與訓練 Education and Training• 品質保證 Quality Assurance• 品質效果 Quality Effects• 標準化 Standardization• 控制 Control
TQM-112
日本在品質的貢獻
• 精實生產 Lean Production• 品管圈 Quality Circles• 目視管理 Visibility• 製程檢驗 In-Process Inspection• N = 2 Technique
– 抽樣檢驗一批中不良品數多於 2則退回• 全員參與 Total Involvement of the Workforce• 5S The Five Ss• 預防維護 Preventive Maintenance
TQM-113
歐洲品質獎 European Quality Award (EQ
A)
領導10%
人力管理9%
流程14%
經營成果15%
資源運用9%
員工滿意9%
顧客滿意20%
社會貢獻6%
結果
政策與策略 8%
作業事項
TQM-114
ISO
• ISO– Organization for International Standards–透過品質系統文件化來表達供應者的產品內涵以利產品交易
• ISO 9001:2000 的核心精神–寫您所做的、做您所寫的。透過一系列的標準作業流程以提供給顧客一致性的產品或服務。
TQM-115
ISO 9001:2000 之要求– 品質管理系統章 Quality Management System ：品質管理文件的發展設計應用與維護
– 管理系統章 Management System ：描述如何發展及維護品管系統的管理責任
–資源管理章 Resource Management ：與工作有關人、機、物與環境的描述
– 產品生產 章 Product Realization ：與生產產品有關的製程、文件、顧客要求、規格、設計、品檢流程與挑選供應商的描述
– 量測分別與改善 Measurement, Analysis and Improvement ：有關製程分析、內部稽核、監控、量測、修正及維護的描述
TQM-116
QS 9000
• QS 9000 是美國三大汽車公司（克萊斯勒、福特、通用）所共同制定的供應品質要求規範。
• 目的在於加強供應商的品質系統，同時去除多餘的要求並削減成本。
• 共 20項要求從管理階層的責任、品質系統、…、採購、過程管制、檢驗及測試、…、培訓、服務及統計技術。
TQM-117
各國文化對品質的影響
全球有 66個國家有國品獎其中 67%都參考美國國品獎，每個地區國情不同對於品質的追求方式亦不同美國比較是以命令、管制與結果為導向，有好的結果才會引起 品質的追求
日本是以一致性精神為基礎，強調消除浪費的重要性
歐洲採用比較寬廣的標準以使歐盟各國都能適用
Malcom Baldrige Award Deming Prize European Quality Award
TQM-118
品質管理理論的先驅者
• W. Edwards Deming ： 14點品管理念、持續改善永不停止
• Joseph M. Juran ：三部曲、 Pareto分析• Kaoru Ishikawa ：魚骨圖• Armand Feigenbaum ：品質三步驟• Philip Crosby ： quality is free 、零缺點• Genichi Taguchi ：直交表、品質損失函數• Robert C. Camp ：標竿學習
TQM-119
W. Edwards Deming
•生於 1900; 卒於 1993是位工程師及物理學家
•二次大戰後教導日本品質管制方法
•應用統計方法來分析製程•強調品質領導、全員參與及授權
TQM-120
戴明價值鏈 The Deming Value Chain
改善品質 提昇生產力
掌握市場 永績經營
更佳使用器具與材料減少再製、缺誤、延誤促使成本降低
提供更多就業機會
TQM-121
Deming 的理論架構
願景領導 流程管理 顧客滿意
流程方向 回饋機制
學習
組織系統
持續改善
全員參與
流程產出
內部與外部作業
TQM-122
Deming 14點品管理念 -1
1.建立恆久一致的目標– 創新– 研究 與教育– 持續不斷的改善生產與服務– 維護既有設備、添購新的設備
2.祟尚品質，積極改善3.停止倚賴大量檢驗來找尋問題，品
質在於產品設計與製程
TQM-123
Deming 14點品管理念 -2
4. 建立長久的採購關係，不再以價格為採購的單一考量
5. 持續不斷的改善生產與服務系 統6. 進行在職訓練訓練7. 建立領導風格8. 排除恐懼9. 消除部門藩籬
TQM-124
Deming 14點品管理念 -3
10.避免對員工喊口號、說教11.消除數字配額12.排除妨礙追求工作榮譽的因素13.實施活潑的教育與再訓練計畫14.採取行動、完成轉型
– 計劃、實施、查核、行動
TQM-125
Taguchi田口技術• 利用實驗設計 (ANOVA 、直交表法 )來改善產品與製程設計–找出主要影響品質變異的主要因素或程序
• 田口概念– 品質穩定 Quality robustness– 品質損失函數 Quality loss function–目標明確 Target specifications
TQM-126
品質損失函數Quality Loss Function
Low loss
High loss
Frequency
Lower Target UpperSpecification
Loss (to producing organization, customer, and society)
Quality Loss Function (a)Unacceptable
Poor
Fair
Good
Best
Target-oriented quality yields more product in the “best” category
Target-oriented quality brings products toward the target value
Conformance-oriented quality keeps product within three standard deviations
Distribution of specifications for product produced (b)
TQM-127
田口程序
1. 辨識問題2. 腦力激盪（可能因子及其交互作用）3. 實驗設計（使用直交表）4. 進行實驗5. 結果分析6. 確認操作
TQM-128
田口實驗設計
L8(27) 1 2 3 4 5 6 7 結果
1 1 1 1 1 1 1 1 10 A1 B1 A1B1
2 1 1 1 2 2 2 2 12 A1 B1 A1B1
3 1 2 2 1 1 2 2 13 A1 B2 A1B2
4 1 2 2 2 2 1 1 15 A1 B2 A1B2
5 2 1 2 1 2 1 2 6 A2 B1 A2B1
6 2 1 2 2 1 2 1 7 A2 B1 A2B1
7 2 2 1 1 2 2 1 8 A2 B2 A2B2
8 2 2 1 2 1 1 2 9 A2 B2 A2B2
A B A×B A1=12.5 B1=8.75A2=7.5 B2=11.25
11
14
6.5
8.5
TQM-129
• 利用數學方法 (例如：統計 )
• 包含收集、整理及解釋資料 • 目標 : 規範產品品質• 用途
– 管制產品製造製程– 抽樣檢驗產品
統計品質管制 Statistical Quality Control (SQC)
TQM-130
統計品質管制的種類
統計品質管制
製程管制 抽樣檢驗
計量管制圖 計數管制圖 計數( 可數 )
TQM-131
• 資料特性是可數的• 區分產品為好壞兩種，或是不良品的數量– 例如：收音機功能是否正常
• 間斷型的隨機變數
計數值 Attributes
• 資料特性是可測量的– 例如，重量、長度
• 數值不一定是整數• 連續型的隨機變數
品質特性
計量值 Variables
TQM-132
當樣本數足夠時 ,不論母體是屬何種分配 ,
由某一樣本中所求算的平均值 X, 而這些 X 所形成的分配將近似於常態分配 (normal dist.)
中央極限定理 Central Limit Theorem
統計製程管制的理論基礎 -1
X－－
TQM-133
中央極限定理 Central Limit Theorem
統計製程管制的理論基礎 -2
X＝ μ－－
X＝ μ－－
n
平均值： 標準差：
TQM-134
95.5% of allX fall within±2X
常態分配的性質99.7% of allX fall within ±3X
統計製程管制的理論基礎 -3
X＝ μ－－
TQM-135
• 利用統計方法來確保製程穩定• 所有的製程都會受到某些變數的影響
– 自然原因 : 隨機變異• 資料在中心線週圍不規則變動• 原料變異、環境不良、設備不當、…
– 可歸屬原因 : 可更正的問題• 資料溢出管制界限或呈現某種趨勢• 機器磨損、作業方法錯誤、不正確原 料、工具安置錯誤、…
• 目標 : 使用製程管制圖找出作業面可歸屬原因（若是自然原因則須從管理面改進）– 在製程尚未 超出控制之前可加以更正– 戴明認為製程變異 85% 由自然原因 15% 由可歸屬原因所造成
統計製程管制Statistical Process Control (SPC)
TQM-136
計量資料 計數資料
X圖
管制圖種類
管制圖
計量值圖 計數值圖
C圖
P圖
R圖
TQM-137
統計製程管制的實施步驟 -1
生產產品或提供服務
收集樣品
製作管制圖
發現可歸屬原因 ?
是
停止製程
找尋及去除不當的原因
進行管制
11
1否
生產產品或提供服務
一段時間
後
TQM-138
統計製程管制的實施步驟 -2
• 收集資料決定管制上下限–取 20至 25 的樣本，每個樣品內含 4 或 5 筆資料
– 計算上下管制界限–若有溢出之點，去除後，重新計算上下管制界限
• 開始即時監測• 一段時間後，重新計算上下管制界限
TQM-139
製程管制圖 -1 Process Control Charts
•收集資料以製作管制圖與決定管制上下限
±3 或
x60
40
20
01 2 3 4 5 6 7 8 9 10
UCL
LCL
TQM-140
製程管制圖 -2 Process Control Charts
•將樣本值依時間順序點在圖形上
自然原因
±3 或
x60
40
20
01 2 3 4 5 6 7 8 9 10
UCL
LCL
TQM-141
製程管制圖 -3 Process Control Charts
•進行管制
±3 或
x60
40
20
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
UCL
LCL
可歸屬原因變異
TQM-142
• 計量值圖的一種• 顯示樣本的全距值 (range)
–在某一樣本中最大的抽樣值與最小抽樣值間的差異
• 監督製程中的變異性 ( variability in process)
• 例如 : 每次抽五袋茶葉組成一樣本，稱每袋茶葉的重量 , 並計算最重與最輕間的差異
R Chart
TQM-143
UCL D R
LCL D R
R
R
k
R
R
ii
k
4
3
1
Sample Range at Time i
# Samples
查表
R Chart 管制界限
TQM-144
管制界限的部分參數值表
n A2 D4 D3
2 1.880 3.268 0
3 1.023 2.574 0
4 0.729 2.282 0
5 0.577 2.114 0
6 0.483 2.004 0
7 0.419 1.924 0.076
TQM-145
您是一家有 500間房間的大飯店經理。您想去分析將客人行李送到房間的時間。連續 7 天，您每天隨機收集 5 個搬運時間的資料。資料如下頁所示。請問這個服務程序是否在控制當中 ?
R Chart 範例
TQM-146
SampleDay Delivery Time Mean Range
1 7.30 4.20 6.10 3.45 5.55 5.32 3.852 4.60 8.70 7.60 4.43 7.62 6.59 4.273 5.98 2.92 6.20 4.20 5.10 4.88 3.284 7.20 5.10 5.19 6.80 4.21 5.70 2.995 4.00 4.50 5.50 1.89 4.46 4.07 3.616 10.10 8.10 6.50 5.06 6.94 7.34 5.047 6.77 5.08 5.90 6.90 9.30 6.79 4.22
飯店資料
TQM-147
RR
R
From Table (n = 5))
R
k
UCL D
iiii
k
RR
*
1
44
3 85 4 27 4 227
3 894
2114 3 894 8 232
.. . ...
.. . .. *
UCLR D3 * R = 0 * 3.894 = 0
R Chart 管制界限解
TQM-148
R Chart 管制界限圖解
02468
1 2 3 4 5 6 7
R, Minutes
Day
02468
1 2 3 4 5 6 7
R, Minutes
Day
UCLUCL
TQM-149
• 計量值圖的一種• 顯示樣本的平均值 (average)
• 監督製程中的平均標準• 例如 : 每次抽五袋茶葉組成一樣本，稱每袋茶葉的重量，並計算樣本的本均值
X Chart
TQM-150
Sample Range at Time i
# Samples
Sample Mean at Time i
查表
X Chart 管制界限
k
RR
k
XX
RAXLCL
RAXUCL
k
ii
k
ii
X
X
11
2
2
TQM-151
SampleDay Delivery Time Mean Range
1 7.30 4.20 6.10 3.45 5.55 5.32 3.852 4.60 8.70 7.60 4.43 7.62 6.59 4.273 5.98 2.92 6.20 4.20 5.10 4.88 3.284 7.20 5.10 5.19 6.80 4.21 5.70 2.995 4.00 4.50 5.50 1.89 4.46 4.07 3.616 10.10 8.10 6.50 5.06 6.94 7.34 5.047 6.77 5.08 5.90 6.90 9.30 6.79 4.22
飯店資料
TQM-152
查表 (n = 5)
X Chart 管制界限解
566.3894.3577.0813.5
060.8894.3577.0813.5
894.37
22.427.485.3
813.57
79.659.632.5
2
2
1
1
RAXLCL
RAXUCL
k
RR
k
XX
X
X
k
ii
k
ii
TQM-153
X Chart 管制界限圖解
UCL
LCL
8
6
4
2
01 2 3 4 5 6 7
X 分鐘－
TQM-154
• 計數值圖的一種–可區分成獨立種類的狀況，例如，好壞
• 顯示不吻合要求的百分比• 範例 : 將不良的椅子數除以總檢察椅子數
– 椅子分成好壞兩種
p Chart
TQM-155
# Defective Items in Sample i
# Samples
Sample iSize
zz = 2 for 95.5% limits; z = 3 for 99.7% limits
p Chart 管制界限
k
ii
k
ii
k
ii
p
p
n
Xp
k
nn
n
ppzpLCL
n
ppzpUCL
1
11 and
1
1
TQM-156
您是一家有 500間房間的大飯店經理。您想要提昇服務水準，連續 7 天，您每天隨機抽查 200個房間的準備情形。 資料如下頁所示 . 請問這個服務程序是否在控制當中 ? ( 使用 Z = 3)?
p Chart 範例
TQM-157
No. No. NotDay Rooms Ready Proportion
1 200 16 16/200 = .0802 200 7 .0353 200 21 .1054 200 17 .0855 200 25 .1256 200 19 .0957 200 16 .080
p Chart 飯店資料
TQM-158
16 + 7 +...+ 16
p Chart 管制界限解
.0268 & 1460.or 0596.0864.
200
0864.10864.30864.
13
0864.1400
121200
7
1400
1
11
n
ppp
n
Xp
k
nn k
ii
k
ii
k
ii
TQM-159
0.00
0.05
0.10
0.15
1 2 3 4 5 6 7
P
Day
UCL
LCL
p Chart 管制圖解
TQM-160
• 計數管制圖的一種–間斷可數的資料
• 顯示在某單一元中不良品的數目 – 單元的大小要為固定–例如 : 每天顧客抱怨數，每一台電腦的不良數
c Chart
TQM-161
UCL c c
LCL c c
c
c
k
c
c
ii
k
3
3
1
# Defects in Unit i
# Units Sampled
Use 3 for 99.7% limits
c Chart 管制界限
TQM-162
您是一位百貨公司的服務品質管制人員。您想要瞭解在每天的服務品質是否穩定。您連續收集 14 天的顧客抱怨數。公司的服務品質是否穩定 ?
c Chart 問題
TQM-163
日期 抱怨數 日期 抱怨數1 11 8 52 8 9 83 7 10 64 8 11 75 6 12 56 7 13 57 7 14 4
服務品質資料
TQM-164
c
c
k
UCL
LCL
ii
k
c
c
1 11 8 414
9414
6 71
6 71 3 6 71 6 71 7 77 14 48
6 71 3 6 71 6 71 7 77
.
. . . . .
. . . .值不存在
C Chart 管制界限解
TQM-165
C Chart 管制圖解
UCL
在穩定中，但有輕微下降的趨勢
抱怨數15
10
5
01 3 5 7 9 11 13
TQM-166
管制圖的研判
TQM-167
上述分析發現服務程序是在穩定狀態中，但您認為搬運時間太長而想縮短，您怎麼辦？•服務時間縮短？•服務時間差異減少？
?1995 Corel Corp.
想想看 !
TQM-168
• 重新設計行李搬運的流程與方式• 使用 TQM 的工具
– 因果關係圖 – 流程圖– Pareto 圖
Method People
Material Equipment
Too Long
可行的作法
TQM-169
改善後的結果
•服務時間縮短：管制線向下移動
•服務時間差異減少： 管制線向中緊縮UCL
UCL
LCL
LCL
管制線平移或緊縮(
改善
方案)
屬管理責任；若點
溢出管制線則屬作業人員
責任！
TQM-170
Process Capability Ratio, Cp
σ = standard deviation of the process
(Upper specification – Lower specification)
6σCP =
TQM-171
Process Capability Cpk
Assumes that the process is:• under control• normally distributed
Upper specification limit - x－CPK = minimum of
x – lower specification limit－
3σ
3σ, or
Where x = process mean σ = standard deviation of the process
TQM-172
Meanings of Cpk Measures
Cpk = negative number
Cpk = zero
Cpk = between 0 and 1
Cpk = 1
Cpk > 1
UCLLCL
TQM-173
Meanings of Cpk Measures
等級 Cpk 值 品質狀況 / 處理原則
A Cpk 1.67≧ 品質達到水準，製程穩定
B 1.33≦Cpk ＜ 1.67 品質達到水準，製程能力優良
C 1≦Cpk ＜ 1.33 品質尚可，但須進行製程改善
D 0.67≦Cpk ＜ 1 製程能力不佳，應全面檢討
E Cpk ＜ 0.67 應立即停止生產，全面檢 討
TQM-174
• 檢驗的合宜時機與地點–在供應者的生產 線上–在供應者交貨時–在須耗費高成品或無法修護的生產時
–在生產過程 中–當產品完成時–在交貨之前
檢驗Inspection
檢查物品的某些項目以判斷是否為良品或不良品
TQM-175
• 品質檢驗的一種方式，常用在檢驗所採購的原料或完成品上。 – 在每批產品中， 隨機抽取 n 個產品來檢驗– 依檢驗結果，決定是否接受整批產品
• 抽樣檢驗的時機：– 新供應商– 新產品– 運送時可能損壞– 產品容易損壞– 對某批產品產生懷疑
何謂抽樣檢驗 ?
TQM-176
排列與組合
• 從 1,2,3,4,5中任取 2個數字– 12,13,14,15– 21,31,41,51– 23,24,25– 32,42,52– 34,35– 43,53– 45– 54
組合數： 4排列數： 8
組合數： 3排列數： 6
組合數： 2排列數： 4
組合數： 1排列數： 2
組合數： 10排列數： 20
20!2
!5
10!3!2
!5
52
52
P
C
TQM-177
檢驗的抽樣結果
• 從所有產品中任取 5個，假若中有 2個不合格 3個合格（ aabbb ），則抽出來的結果有如下 10種：– aabbb,baabb,babab– ababb,bbaab,babba– abbab,bbbaa,bbaba– abbba
• 由於只有合格不合格兩種結果，因此排列數等於組合數
10!3!2
!552 C
TQM-178
• 顯示抽驗計畫所產生在各種不良率中，批量被接受的機率
作業特性圖 -1 Operating Characteristics Curve
X 屬二項分配 Binomial distribution參數為 n 與 p ， x 是一批有 n個時的不良品數， p 是產品的不良率
TQM-179
作業特性圖 -2 Operating Characteristics Curve
Prob. of Acceptance接受的機率值
Fraction of Defectives, p 值產品的不良率
0.1
0.816
P[xc]
•在 n 及 c皆為已知的前題下 ， p 與 P[xc] 值所對應的曲線•不同 n 、 c 值會對應不同的 OC曲線
n p
c
TQM-180
不同抽樣計畫的 OC Curvesn 大 c小曲線低接受機率下降
產品的不良率
接受整批量的機率100%
0%LTPDAQL
n = 50, c = 1
n = 100, c = 2
較嚴格
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
TQM-181
• 允收品質水準 (Acceptable quality level, AQL)
– 好批量的品質水準–供應者不希望批量不良率小於 AQL 時被拒收這批產品
• 拒收水準 (Lot tolerance % defective, LTPD)
– 不好批量的品質水準–購買者不希望批量不良率多於 LTPD 時接收這批產品
AQL & LTPD
TQM-182
• 供應者風險 ()–拒絕好批量的機率–當不良率低於 AQL 時拒絕該批量的機率
(5%)
• 購買者風險 (ß)–接受不好批量的機率–當不良率高於 LTPD 時接受該批量的機率
(10%)
供應者與購買者的風險
TQM-183
作業特性圖 Operating Characteristics Curve
Prob. Of Acceptance P[xc]
產品的不良率AQL
LTPD
β = P(Accept a bad shipment);購買者風險
α= P(Reject a good shipment);供應者風險
TQM-184
• 買賣雙方必須事先協商同意檢驗的方法，包括– AQL 允收水準 ( 產品不良率 )或 好的東西被拒收的機率 (Type I error)– LTPD 拒收標準 ( 產品不良率 )或 壞的東西被收下的機率 (Type II error)
• 決定抽樣個數 n 及 不良數 c–看那一條OC曲線會通過（ 1- , AQL ）及（
， LTPD ）兩點來反求所對應的 n 及 c 值
抽樣檢驗計畫
TQM-185
• 在事先與供應商協商決定、 、 AQL 、 LTPD 值後；
• 在每批 2000 件的內褲中隨機抽取 40 件作為一樣本；試問每樣本中有多少件不良品 X 時拒收或採用全面檢驗的方式？
抽樣計畫範例
Plan1 Plan2 Plan3 Plan4
0.05 0.05 0.05 0.05
0.15 0.15 0.15 0.15
AQL 0.02 0.05 0.08 0.1
LTPD 0.3 0.3 0.3 0.3
TQM-186
抽樣計畫範例 -解
Design parameters
Plan1 Plan2 Plan3 Plan4
0.05 0.05 0.05 0.05
0.15 0.15 0.15 0.15
AQL 0.02 0.05 0.08 0.1
LTPD 0.3 0.3 0.3 0.3Sample size
10 15 23 37
Max. Defective
1 2 4 7
Lot size = 2000
TQM-187
品質策略內容Strategic Quality Content
• 策略內容是指須包含在策略規劃內的事項• 品質策略規劃須考慮的策略內容有：
– 時間 Time– 領導 Leadership– 道德倫理 Ethics– 品質成本 Quality costs– 一般策略（成本、差異性及核心市場） Generic strategi
es– 訂單贏家 Order winners （贏得訂定的要素 e.g. 價格、品質、配送、功能、…）
– 品質是核心能力 Quality as a core competency
TQM-188
品質策略內容 - 時間
• 時間與品質–完成組織工作目標的時間– 組織進行品質改善的速度
• 平均 3.5年品質改善才會看到明顯的成果• 平均在品質改善與顧客認知間會有 2.6年的落差• Toyota花 25年才看到顯著的品質改善成果，但對手廠僅需 10年時間
– 品質改善無法速成，須長期且持續地進行，要求快速改善的企業在成本降低效果不如緩慢卻持續的企業
TQM-189
品質策略內容 - 領導
• 領導 Leadership ：管理者影響組織朝上級目 標邁進的過程– 品質改善領導是最重要的成功關鍵因素– 權力的來源
•專業的知識•給予獎勵的能力•強制的力量•個人的魅力•職務的權力
– 領導構面•個人特質：身高、智商、積極•領導技巧：知識、溝通、計畫、願景•領導風格：值得信任、授權委託、接受建議
TQM-190
品質策略內容 -道德倫理
• 好的企業才會有品質，品質亦是好的道德倫理的展現
• 企業經營必須注重誠信，給顧客低品質的產品是不道德的事
• 企業可以透過教育訓練、保健、福利、補償以及友善環境來強化道德倫理
TQM-191
品質策略內容 - 品質成本
• 品質成本 Costs of Quality ：不良品質的成本與改善品質的成本
• PAF （ Prevention, Appraisal, failure ）– 預防成本– 去除不良品發生的 源頭及降低發生的 機率（教育訓練、品質制度）
– 檢查成本– 原物料、半成品、完成品的檢驗– 內部成本– 不良品的再製做、報廢、無法準時交貨或因品質不良引發額外的處理成本
– 外部成本– 產品出廠後由於不良品所引發的一切費用支出，這項費用有時會大到難以想像。
TQM-192
品質成本
若以最低成本的角度來思維品質則不合乎持續改善的理念
MinimumCost
Cost總品質成本 = 改善與損失之
和
Quality
品質改善成本
品質不良損失成本
Optimum Quality Level
TQM-193
Juran 的品質成本模式
• 若存在品質成本的最低點是否代表求追品質改善有其終點？
• 若 C2的金額遠大於 C1
時兩線相交點將在接近Conformance Ratio = 1
的地方，也就是須持續改善。
Conformance Ratio
Cost
C 1 = 品質改善成本不良品質損
失成本C 2 =
C 1 C 2+
0 1q
c
TQM-194
品質與經營結果的關係• Quality and price
– 品質與價格關係並不明顯，因為太多外在因素影響訂價
• Quality and cost– 好的品質會去除浪費降低成本
• Quality and productivity– 好的品質會改善流程提昇生產力
• Quality and profitability– 品質可以降低成本、提昇生產力增加 獲利能力
• Quality and the environment– 品質可以促進環境保護
TQM-195
可靠度 Reliability-1
產品可靠度rs = (r1)(r2) . . . (rn)
rs 為產品整體的可靠度ri 為零件 i 的可靠度
r1 r2 rn
串聯
TQM-196
可靠度 Reliability-2
產品可靠度rs = (r1)(r2) . . . (rn)
r1 r2 rn
串聯
rs = (0.99)(0.90)(0.85) = 0.76
0.99 0.90 0.85
TQM-197
可靠度 Reliability-3
r1
r2
r3
r4
r5
產品可靠度
rs ={1-[(1-r1) (1-r2 )]}{1-[(1-r3) (1-r4) ]}(r5)
備用零件
TQM-198
可靠度 Reliability -4
r1
r2
r3
r4
r5
rs ={1-[(1-r1) (1-r2 )]}{1-[(1-r3) (1-r4) ]}(r5)
備用零件
0.99 0.90
0.850.99 0.90
rs ={1- [(1-0.99) (1-0.99 )]}{1-[(1-0.9) (1-0.9)]}(0.85)
=0.9999×0.99×0.85 = 0.8407
TQM-199
設備維護
• 故障維修 Breakdown maintenance • 預防維護 Preventive maintenance
– 定期維護 Periodic maintenance –預測維護 Predictive maintenance
• 改良維護 Corrective maintenance– 改善現有設備
• 維護預防Maintenance prevention– 設計新設備
TQM-200
全面生產 維護 -TPMTotal Productive Maintenance
• TPM活動的目標除在於顯著地增加產能之外，亦要同時增進員工的工作士氣及工作安全性。主要內容有：– 5S – 主動自發性維護– 改善 KAIZEN– 計畫性維護– 品質維護（由品檢到品保）– 教育訓練– 辦公室 TPM – 安全、健康與環境
TQM-201
6σ 模式
• 六標準差 1980年代未發展於 Motorola以協助改進方案。
• 現今於 Motorola 、 GE 、美國運通、…廣泛實施
• 六標準差的哲學：–追求卓越– 顧客為尊– 流程改進– 以事實資料衡量為準
TQM-202
6σ 之 DPMODefects per million opportunities
標準差層級 每百萬次機會的失誤數 DPMO
6 3.4
5 233
4 6,210
3 66,807
2 308,527
1 690,000
TQM-203
6σ績效範例
99 ％ 6σ
流失訂單 /每收到 30 萬件
3000 件 1 件
抱怨 /每烤 5萬片比薩
410片 不到 2片
當機時間 /線上訂貨服務
每週 1.68小時 每週不到 1.8秒
TQM-204
6σ 模式
人才培育
專案主題
組成小組
DMAIC
顧客滿意
TQM-205
6σ 人才培育
6σ頭銜 一般頭銜 功能
捍衛者 總經理 鼓勵、支持、領導 6σ活動
大黑帶 副總、 6σ負責人、教練
教導、協調、支援 6σ專案
黑帶 小組召集人 專責 6σ專案工作與成果
綠帶 組員 分析和執行改進措施
TQM-206
6σ專案主題
• 提出專案構想– 檢討一長串可能的六標準差專案
• 以兩個M 為考量– 有意義 meaningful– 可管理 manageable–專案一定對企業和顧客有真正的好處– 規模大小須小組有能力解決
TQM-207
6σ 組成小組
• 黑帶－專職–前途看好的主管
• 綠帶－兼職– 聰明而熱情的真正奉獻者
• 跨組織團隊合作，成員來自改進流程所涉及的部門（不同職務、背景、技能和資歷）
• 小組成員 3至 10 位， 但以 5~6 位最理想
TQM-208
6σ 之 DMAIC deh-may-ihk 界定、衡量、分析、改進、控制
• Define界定：表達擬改善問題範圍– 確認問題、撰寫章程、確認顧客、顧客心聲、編制流程圖
• Measure衡量：決定衡量的量化指標– 驗證問題 / 流程、精確問題 /目標、衡量關鍵步驟 /投入
• Analyze分析：利用分析工具找出問題根源– 發展因果假設 5M1P 、確認關鍵問題根源、驗證假設
• Improve 改進：解決方案與行動– 想法去除問題、測試解決方案、解決方案標準化
• Control 控制：持續維持改善結果– 不斷說服與推銷、持續衡量與監控
^
TQM-209
確認問題
• 我們要作什麼？• 為何要處理這個問題？• 誰是顧客？• 顧客的要求為何？• 目前的作法為何？• 改進會有什麼好處？
TQM-210
轉換顧客心聲為要求Voice of Customer
顧客說 對我們業務的意義 顧客要求
「你們交貨時間太長」
我們被認為在完成承諾的交貨上動作太慢
要在接到訂單的三日內交貨
「我不知道要在七天內退貨才能拿回錢」
我們的退貨政策不是不清楚就是規定太嚴
有必要明確傳達退貨政策
TQM-211
6σ之核心流程分析
原料
顧客點餐
烹調完成品組合 送餐
麥當勞 - 舊流程
原料
顧客點餐
烹調在製品 組合 送餐
麥當勞 -新流程 ： 59秒交餐
TQM-212
衡量範例
離散的 連續的 轉為離散的
打錯字的次數 每通電話等待時間
等待時間超過 30秒
一天出貨次數 油箱存量 油少於 1公升
組裝錯誤數 價格 價格低於 30 元
TQM-213
產出績效的衡量
• 誤差機會衡量• 公式：誤差數 / 單件數 ×機會次數• e.g.
750片晶片、 99 件誤差、每片 150次誤差機會
誤差機會 =99/750×150=0.0046=460DPMO=4.8σ
TQM-214
5M1P
• 方法 Methods ：作業程序或技術• 機器Machines ：工作使用的設備• 原料 Materials ：原料、資料、表單、檔案
• 衡量 Measures ：衡量流程的指標與數據• 自然Mother nature ：環境、氣候、經濟• 人員 People ：參與作業的有關人員
TQM-215
確認關鍵問題根源
分析循環Analyze Cycle
整合經驗、資料、衡量及檢討流程
肇因的猜測或假設
找尋資料及證據
排除假設、或找到肇因
TQM-216
解決方案與行動
• 選擇合適方案的考慮因素–投資、成本–便利可行–完成目標的可能性–長程利益
TQM-217
6σ 的實施工具
• 產生構想和整理資訊的工具–討論、腦力激盪、魚骨圖、柏拉圖、品質屋、製程圖、統計製程管制、田口技術…
• 搜集資料的工具–訪談、收集、歸納、問卷、實驗、…
• 流程和分析資料的工具–統計分析、製程圖、因素權值法、 …
• 專案管理方法－ PERT/CPM
TQM-218
6σ 模式
人才培育
專案主題
組成小組
DMAIC
顧客滿意
•大黑帶、黑帶、綠帶•產生構想和整理資訊的工具•搜集資料的工具•流程和分析資料的工具•專案管理方法•提出專案構想
•以兩個M( 有意義、可管理 ) 為考量
•黑帶－專職、綠帶－兼職•跨組織團隊合作•小組成員 5~6 人，中有來自改進流程所涉及的部門
•改進顧客滿意•減少周期時間•減少誤差
•Define界定：表達擬改善問題範圍•Measure衡量：決定衡量的量化指標•Analyze分析：利用分析工具找出問題根源•Improve 改進：解決方案與行動•Control 控制：持續維持改善結果
TQM-219
品管圈與 6σ 之比較
品管圈 6σ
組織 自發性之現場人員 跨部門專案任務編組對象 週邊事務 顧客導向之流程改善活動 由下而上 由上而下工具 品管手法 DMAIC
教育 小組自我研 習 系統性培訓效益 作業改善 外部顧客滿意目標 部門內部小目標 企業經營大目標期間 1~3個月 3~6個月
TQM-220
風險管理Risk Management
TQM-221
風險管理概念• 風險
– 會影響組織目標的事件發生之可能性， 其影響結果可能是正向或負向，可以用事件發生機率及影響嚴重程度來衝量。
• 風險管理– 為有效處理可能發生的 事件及其不利的影響所執行的步驟及系統。
• 風險管理目的– 為培養行政院所屬各機關風險管理意識，促使各部會清楚瞭解與管理施政之主要風險，以形塑風險管理文化，提升風險管理能量，有效降低風險發生的可能性，並減少或避免風險之衝擊，以助達成組織目標，提昇施政績效與民眾滿意度。
TQM-222
風險管理流程
檢視作業彙整作業 風險評估風險分析
作業中可能產生的 風險及防護措施
•發生機率•嚴重性•被檢知率
關鍵性作業
風險監控風險處理是
否
風險防治
TQM-223
風險管理流程 - 彙整作業
• 組織內外環境分析– SWOT （ strengths, weaknesses, opportunities
and threats ）• 組織作業流程分析
– 流程圖• 風險來源
– PEST （ political, economic, societal and technological ）
– BEHNPSM （法律、經濟、人員、自然、政治、科技、管理）
TQM-224
風險管理流程 - 檢視作業
• 辨識工具：流程分析、腦力激盪、經驗直覺、資料收集、…
• 辨識內容 (5W2H) ：會發生什麼風險事件 what ？如何發生 why ？何處發生 where ？何時發生 when ？與誰有關 who ？為何發生 how ？ 整體費用 how much ？
TQM-225
風險管理流程 -風險分析與評估
• Failure Modes and Effects Analysis（ FMEA 失效模式與效應分析）– RPN ＝發生率 O × 嚴重性 S × 檢知率 D
• RPN最大值 10×10×10 ＝ 1000• 研判某項作業是否具有風險性• RPN ＞ 700• O 、 S 或 D 值＞ 7
• Risk Matrix （風險矩陣）– Risk = 發生率 O × 嚴重性 S
影響 風險分佈非常嚴重(3)
嚴重 (2)
輕微 (1)
幾乎不可能(1)
可能(2)
幾乎確定 (3)
TQM-226
FMEA失效模式與效應分析
No.
流程功能描述
潛在失效模式
失效效應
失效原因
現行控制方法
發生率P
嚴重性S
檢測率D
風險優先值RPN
建議對策與預防方式
負責單位或人員
發生率P
嚴重性S
檢測率D
風險優先值RPN
現存狀況 改善後狀況
TQM-227
RPNRisk Priority Number
分級 狀況 發生的 機率
1 極低 接近 0
2 極低 兩萬次發生一 次
3 低 一萬次發生一 次
4 低 兩千次發生一 次
5 尚可 一千次發生一 次
6 尚可 兩百次發生一 次
7 高 一百次發生一 次
8 高 二十次發生一 次
9 極高 十次發生一 次
10 極高 兩次發生一 次
分級 問題發生的嚴重性
1 輕微
2 低
3 低
4 尚可
5 尚可
6 尚可
7 高
8 高
9 非常高
10 大災難
分級 狀況 被檢測到的機率﹪
1 極高 86-100
2 極高 76-85
3 高 66-75
4 高 56-65
5 尚可 46-55
6 尚可 36-45
7 低 26-35
8 低 16-25
9 極低 6-15
10 極低 0-5
發生率 Probability 嚴重性 Severity 檢測率 Detection
TQM-228
風險防治 、監控與處理
• 風險防治 與控制：尋求有效的方法來降低風險的影響與發生的 機率–利用 TQM 的方法來尋求有效的防治 方法– 製訂監控指標並隨時進行風險監控與審視（ e.g.
利用 C 管制圖監控每天抱怨數， KD線指標）• 風險處理：
–將風險管理結合於日常作業之中，並製作標準作業流程（ SOP ）與測試演練
– 教育訓練同仁遇事勇於承擔不退縮–風險處理實例分享
TQM-229
風險管理的架構紐西蘭與澳洲 AS/NZS 4360 ： 2004
建立組織目標與作業內容
風險辨識
風險分析發生可能性或 結果嚴重性評量風險等級
風險評估
風險處理
風險監控與審
視
與利害關係人溝通與協
商
TQM-230
風險管理範例 -1資料來源行政院研考會等風險管理知識網 http://risk.rdec.gov.tw/
• 建立組織目標與作業內容
組織目標 施政目標 業務方案
提供安全、便利、舒適之優質運輸與服務
1. 提昇航空運輸服務水準
1. 提昇機場設施及服務並落實飛航安全
2. …
2. … 1. …
2. …
TQM-231
風險管理範例 -2資料來源行政院研考會等風險管理知識網 http://risk.rdec.gov.tw/
• 發展風險情境與風險辨識業務方案：提昇機場設施及服務並落實飛航安全
風險情境 風險類別 發生原因 可能後果1. 非計畫性機場關場
自然事件 N
人員行為 H
管理活動 M
天候、濃霧恐佈攻擊機場工程施工飛安事件
旅客抗爭或霸機、航空公司及機場財務損失、經貿商旅中斷、負面形象、…
2. … …
…
…
…
…
…
TQM-232
建立風險評量的標準發生可能性或 結果嚴重性
等級 後果 形象 人員 民眾抗爭 財物損失3 非常嚴重 國際新聞媒
體負面報導人員死亡 (1 人以上 )
旅客霸機、滯留機場抗爭、員工遊行
大於一千萬
2 嚴重 國內新聞媒體負面報導
人員重傷 (1 人以上 )
滯留機場抗爭、員工至部會抗議
一百萬以上
1 輕微 區域新聞媒體負面報導
人員輕傷 (1 人以上 )
多位旅客或員工投書、電話抱怨
一百萬以下
等級 可能性 情境描述3 幾乎確定 在大部分的情形下會發生
2 可能 在有些情形下會發生
1 幾乎不可能 只會在特殊情形下發生
TQM-233
風險管理範例 -3資料來源行政院研考會等風險管理知識網 http://risk.rdec.gov.tw/
• 風險分析與評估情境 風險評估 風險
等級現有控制機制 殘餘風險 風險
等級可能性
後果 可能性
後果
非計畫性機場關場 A
3 3 9 1.精進飛航服務設備與品質2.落實機場空側管理機制3.建立航空保安及危險品查核機制
4.強化航務監理機制5.落實備建機場機制6.成立整合性緊急應變機制
2 2 4
…B … … … … … … …
…C … … … … … … …
TQM-234
風險管理範例 -4資料來源行政院研考會等風險管理知識網 http://risk.rdec.gov.tw/
• 風險防治 與處理－產生新增控制 機制新增策略 新增控制機制 機制描述採取預防控制措施
1.加速汰換飛航服務設備
2. …
1.持續推動通訊 / 導航 / 監控及飛航管理系統建置計畫
2. …
替代措施 1. …
2. …
1. …
2. …
緊急處理措施
1.強化整合性緊急應變機制
在現有緊急應變機制下，針對個案事件發生檢 討回饋更新，並持績檢視各單位的處理介面
營運持續 /復原階段
1.加強檢討處理旅客服務資訊透明化之機制
建立旅客服務資訊平台，對於旅客服務資訊項目及提供時機力求及時透明
TQM-235
風險管理範例 -5資料來源行政院研考會等風險管理知識網 http://risk.rdec.gov.tw/
• 風險分析－新增控制機制情境 風險評估 風險
等級新增控制機制 殘餘風險 風險
等級預計完成日期可能
性後果 可能
性後果
非計畫性機場關場 A
2 2 4 1. 加速汰換飛航服務設備
2. 強化整合性緊急應變機制
3. 加強檢討處理旅客服務資訊透明化之機制
2 2 4 100.12.31
持續定期辦理
…B … … … … … … …
…C … … … … … … …
TQM-236
風險管理範例 -6資料來源行政院研考會等風險管理知識網 http://risk.rdec.gov.tw/
• 風險圖像分析影響 風險分佈
非常嚴重 (3) A
嚴重 (2) C A A B C B
輕微 (1) B C
幾乎不可能 (1) 可能 (2) 幾乎確定 (3)
A 本質風險 A 殘餘風險 A預估殘餘風險
TQM-237
服務品質管理－抱怨處理
TQM-238
服務品質的重要性
• 服務業 85~95% 的業務是來至老顧客• 顧客向他人傾訴不良經驗的人數大約 8~10 人，是愉快經驗的 2倍
• 留住老顧客會比開發新顧客容易多，成本太約1:6
• 只有 4~5％的顧客會提出抱怨• 若能有效處理顧客訴怨仍可留住 70% 的顧客
TQM-239
顧客Customer
• 顧客：接受物品或服務的人–內部顧客–外部顧客
•顧客導向品質 Customer driven quality
– 經由事先主動或被動地收集顧客的需求與喜好以作為提供產品或服務的基礎來滿足顧客的需求
– 由於顧客需求常受外在動態因素而改變，若顧客的需求改變率大於企業的品質改善率則企業將會落後顧客的期望
TQM-240
被動式顧客導向品質（ RCDQ ）Reactive Customer-Driven Quality Model
品質
0 t T時間
滿足區
不滿足區顧客期望
供應者能力
RCDQ 的成功要素在於積極超越顧客的需求，但大多是落後而無法跟上顧客的期望
TQM-241
顧客心聲Voice of the Customer
• 顧客心聲係指顧客的需求、意見、感覺與期望• 品質功能展開 Quality Function Deployment
(QFD) –又稱品質屋“ House of quality”– 用以轉換顧客的需求以成為最終的產品設計
TQM-242
利用 QFD探詢顧客心聲
1. 顧客對那些服務內容最為在意？
2. 這些服務內容如何改善或加強？
3. 競爭對手在上述服務內容的表現如何？
4. 企業如何以最有效的方式來滿足顧客心中的價值？
品質功能展開 ( 品質屋 )Quality Function Deployment用以轉換顧客的需求以成為最終的產品設計
顧客心聲係指顧客的需求、意見、感覺與期望
TQM-243
顧客關係管理（ CRM ）Customer-Relationship Management
• 顧客關係管理將顧客視為可以加以管理的資產– 亦即以具體的產品或服務提供給顧客一種需求被滿足的無形經驗
– 透過各種方法收集資料並加以分析及開採（ mining ）並發揮企業能力以獲得新顧客並保有顧客進而增加顧客
• 四項重要設計方針– 抱怨解決 Complaint resolution
– 回饋 Feedback
– 保證 Guarantees
– 改進與修護 Corrective action or recovery
TQM-244
顧客資料收集與分析
• 主動式：電話訪問 、問卷調查、焦點團體• 被動式：顧客反應卡、顧客反應電話、網站• 統計分析法：敘述統計、交叉分析、無母數統計分析（順序資料 e.g. 五尺度）
• 問卷效度 validity ：內容效度、預試、專家審核
• 問卷信度 reliability ：問卷內容一致性、同人不同時測驗之結果一致
TQM-245
資料的種類• 軟資料 Soft Data
– 電話接觸、焦點團體、問卷調查、…• 硬資料 Hard Data
– 係指可以經測量的連續型數據資料，如高度、重量、體積、速度、…
• 順序資料 Ordinal Data– 資料間有順序大小的關係
TQM-246
顧答回饋卡範例
請將您的對整體服務的看法，表達在下面的臉譜上，例如微笑或其他您所喜歡的創意圖形。
請於背面填寫您的姓名與聯絡資 料 年 月 日
您覺得滿意的服務事項
您覺得不滿意的服務事項
TQM-247
服務保證service guarantees
• 服務保證的目的是提供承諾給顧客，讓顧客安心滿意。例如：保證退費、保證最便宜、保證在時間內送達、…。
• 服務保證內容的基本原則– 保證內容要簡單明瞭而且可以衡量– 保證內容是沒有附加條件的– 保證內容要有意義（是顧客最想要的且讓顧客容易感受到）
– 保證失敗的補償要容易兌現
TQM-248
顧客抱怨• 顧客抱怨是常有的，因為你只能取悅部分顧客於某些時間，但你不能取悅所有顧客於全部時間。
• 顧客抱怨是重要的改善資訊，因為少數抱怨者經常代表大多數不滿意人的聲音。
• 顧客抱怨的來源：– 受傷–浪費時間–損失金錢– 失去耐心
獲得更好的服務獲得他們應得的金錢或服務獲得解釋預防同樣的事情發生在別人身上獲得道歉表達對公司及產品（服務）的看法獲得補償
TQM-249
如何正向面對抱怨1. 要提供多種投訴管道2. 要用積極與感謝態度來面對抱怨3. 確保處理客訴人員有足夠處理能力與授
權來作後續抱怨處理4. 有效讓顧客覺得抱怨是值得的5. 確保抱怨數增加的同時，顧客不滿意度
並沒有下降6. 善用抱怨資料來改善服務內容，並能使抱怨數下降
TQM-250
抱怨處理complaint recovery
• 顧客期待在抱怨處理時能被公平對待–結果公平– 程序公平– 互動公平
• 服務補救的方式–補償、賠償–道歉、悔改–簡化抱怨處理流程
•快速•友善•利他
TQM-251
抱怨處理程序
問卷調查
直接抱怨
間接方式
抱怨文件化 抱怨處理 處理文件化
改進作業回饋• 透過資訊化確認抱怨已解決
• 公司監督改善進度
TQM-252
顧客對服務疏失的回應服務疏失
抱怨 沒有抱怨
繼續接受服務轉換服務者
•服務提供者•家人•朋友•第三團體
解決？
繼續轉換 繼續轉換
繼續轉換
否是
迅速解決81％46％ 54％
18％ 82 ％
19 ％
91 ％ 9 ％37% 會繼續接受服務
會抱怨的顧客才是忠實的顧客
TQM-253
顧客抱怨處理技巧 -1
• 表示感謝• 向顧客致歉• 凝神傾聽• 探究原 因• 尋找對策• 傳達對策• 進行處理• 追蹤檢討
• 耐心多一點• 態度好一點• 動作快一點• 補償多一點• 層次高一點
TQM-254
顧客抱怨處理技巧 -2
• 真誠的傾聽－保持眼神接觸• 無聲的鼓勵－點頭• 避免一些不尊重的動作
– 例如：接聽電話、收拾東西、轉筆、…• 提出疑問並了解事情真相• 筆記重點且複述內容• 不抗斷顧客的陳述• 針對問題重點回答，不作過多言語解釋• 不要一開始就為自己、同仁、或公司辨辯護
TQM-255
顧客抱怨處理技巧 -3
• 不該說的話– 應該不會發生這樣的事吧– 這不是我們公司的責任– 這不是我們公司能解決的– 這是公司的規定– 這是你的錯– 這不是我負責的業務– 沒有辦法– 一分錢一分貨
• 該說的話– 您好、請坐、請喝茶– 有何貴事可以為您服務– 造成不便，敬請見諒– 這樣處理是否可行– 如不滿意我再補強– 為您服務是我的榮幸– 希望下次再度光臨
TQM-256
顧客抱怨處理技巧 -4
• 顧客（太太）永遠不會錯• 如果顧客（太太）會犯錯，可能是公司（先生） 看錯
• 如果顧客（太太）真的犯錯，一定是公司（先生） 害顧客（太太）犯錯
• 如果公司（先生）沒有錯， 只要顧客（太太）不認錯，那就沒有錯
• 總之，顧客（太太）永遠不會錯
TQM-257
94~95民眾抱怨種類• 95/7/4 入山名額限制• 95/7/1解說員服務品質不佳• 95/6/7 發佈大雨為何仍可入園• 95/6/2 不當遺棄垃圾• 95/6/1清潔瓦拉米山屋水 塔• 95/5/14~4/19 入山抽籤不平（ 7次）
• 95/4/4/住宿抽籤機制• 95/3/29 玉山是中國百岳之一• 95/3/16開山祭與宗教活動• 95/3/10 保育巡查服務品質不佳• 95/2/15 山上的垃圾• 95/2/9 梅山中心露營區不當收費
• 95/1/4帶狗入山受不平待遇• 95/1/4 為何有人可帶狗攻頂• 94/12/31 八通關越嶺古道申請未過
• 94/12/6天池不當宗教活動• 94/11/17申請入園不易的問題• 94/10/14集體登玉山未獲准• 94/10/6集體登玉山未獲准• 94/9/2台灣教授協會”特權”登山
• 94/8/28排雲山莊服務品質不佳• 94/8/24電詢服務品質不佳• 94/7/1 入山死亡未投保意外險• 94/6/16登山社不當收費
TQM-258
94~95民眾抱怨分類• 入山抽籤 14 次－核心問題沒解決（保育研究課
林）
• 服務品質 4 次－加強教育訓練• 垃圾問題 2 次• 宗教問題 2 次• 帶狗入山 2 次 －加強管理• 收費問題 2 次• 其他 5 次
31 次
TQM-259
入山抽籤疑答與核心問題
• 結果不公平• 程序不公平• 互動不公平• 建議已出現，應該順勢而為
• 誠心思維民眾的問題與建議
• 回答要簡短有力有誠意
• 可入園人數• 入園員額分配原則• 抽籤公開• 公佈入園名單
TQM-260
品質管理整理與回顧
TQM-261
SWOT分析
品質政策與理念
品質教育與訓練
品質改善
品質理論
權宜的品質策略
品質管理方法
企業使命
• Deming• Juran• Crosby• Taguchi• Ishikawa• Feigenbaum• Camp• JIT
• PDCA• QFD• Experiment Design• SPC• QCC• Pareto Chart• Cause & Effect• Benchmark• Cont. Improvement• 5S• 6σ
• Strength• Weakness• Opportunity• Threat
•
提昇聲
譽
•
增加利
潤
•
持續改
善
•
領導產
業
TQM• Leadership• Employee Improvement• Quality Assurance• Customer Focus• Quality Philosophy• Information Analysis• Strategic Planning• Environment or Infrastructure• Team Approach• Focus of Quality Department• Breakthrough
依企業特性綜合應用各種品質理論以創造最合適的品質管理制度
企業存在之目的與宗旨
品質系統
TQM-262
全面品質管理一百種方法
管理方法
TQM-263
可接受的品質水準Acceptable Quality Level
• 可接受的品質水準 (AQL) 之目的，係在提供一個抽樣計畫的結構，並利用風險與評核策略，以確保顧客能收到廠商所約定的交付品質。
TQM-264
相似分類圖法Affinity Diagram
• 相似分類圖法之目的是將團體中的龐大資料，依據某些自然的相似特性，予以組織的一種方法。
TQM-265
箭頭圖法Arrow Diagram
• 箭頭圖法之目的是為了顯示解決問題的所需時間以及哪一項目可同時完成。
TQM-266
標竿學習法Benchmarking
• 標竿學習法係藉著能與最佳的實務一致，找出並填補組織本身與最佳實務在績效之間的差距，藉此為組織建立更好的績效。
TQM-267
共識達成法Consensus Reaching
• 共識達成法係給予團隊在檢視各種方案時的一個方法，以達成所有團體成員可接受的共同結論。
TQM-268
權變規劃法Contingency Planning
• 權變規劃法藉由權變的規劃以避免在完成一項方案時，有「緊急救火」與資源浪費的情形發生。
TQM-269
成本效益分析法Cost-Benefit Analysis
• 成本效益分析法係評估在考慮中方案的真正成本與收益。
TQM-270
標準測試法Criteria Testing
• 標準測試法藉由一些標準，來對某一項問題的多種解決方案進行評估與比較，並加以排列等級。
TQM-271
顧客需求交叉分析表Customers’ Contingency Table
• 顧客需求交叉分析表之目的在了解內部與外部顧客的需求，以達成顧客的滿意。
TQM-272
戴明循環輪Deming Wheel (PDCA)
• 藉由戴明循環輪：計畫、執行、稽核及檢討與追蹤等的一種管理概念來滿足顧客的品質需求。
TQM-273
部門目的分析法Departmental Purpose Analysis
• 部門目的分析法 (PDA) 是用來檢討內部顧客與廠商之間的關係。
TQM-274
錯誤防護處理法Error Proofing (Pokayoke)
• 錯誤防護處理法係為避免對顧客造成重大問題而設計，乃一針對特定錯誤加以預防的方法。
TQM-275
力量分析法Force Analysis
• 力量分析法係在發展一個權變計畫時，找出在工作中的內部與外部力量。
TQM-276
甘特圖法Gannt Charts
• 甘特圖法係為了執行品質改善而從事必要步驟的規劃。
TQM-277
國際品質管理與保證標準ISO 9000
• 國際品質管理與保障標準係對自己、顧客與獨立評鑑單位證明自己具有有效品質管理系統的正當地位。
TQM-278
及時管理法Just in time (JIT)
• 及時管理法係當需要原料或零件時，能夠及時地將它們輸送至生產 線。
TQM-279
改善Kaizen
• 改善意指「為更好而改變」的日本名詞，此概念隱含了在各階層中所有公司的功能都能做持續的改善。
TQM-280
秘密巡視法Mystery Shopping
• 秘密巡視法係從外在的立場來審視自己的經營，並能從顧客的觀點來衡量自己重要的過程是否有效率的一種技術。
TQM-281
目標排序法Objective Ranking
• 目標排序法以不同的觀點來幫助安置目前的活動，並且使自己能了解本身努力的目的。
TQM-282
巴瑞圖分析法Pareto Analysis
• 巴瑞圖分析法從導致問題的許多瑣碎原因中分離出最重要的原因，也就是說為團隊找出最重要的問題來解決。
TQM-283
潛在問題分析法Potential Problem Analysis
• 潛在問題分析法 (PPA)係檢查計劃來找出可能發生的錯誤，以 便能採取預防的行動。
TQM-284
問題預防計劃法Problem Prevention Plan
• 問題預防計劃法係預先考慮會發生錯誤之處，並計劃防止問題的發生。
TQM-285
過程決策規劃圖Process Decision Program Chart
• 過程決策規劃圖係重視可能的後果，其有助於引導出一個可欲的結果與權變計畫。
TQM-286
計畫評核術 (PERT) Program Evaluation and Review Te
chnique
• 計畫評核術為複雜且多重層次的方案建立一個規劃的技術。
TQM-287
品管圈Quality Circles
• 品管圈是小團體活動的一種特殊型態，用來作為個人發展的工具。
TQM-288
品質機能展開技術Quality Function Deployment
• 品質機能產開技術 (QFD)係基於顧客的需求，為了能充分運用發展與製造新產品的過程起見，所使用的一種技術或訓練方法。
TQM-289
關聯圖法Relation Diagram
• 關聯圖法係在複雜的情況下，可以顯示問題與理念之間的關係。此外，當關係難以決定時，亦能從許多理念中做有意義的分類。
TQM-290
工作團隊Teamwork
• 工作團隊為共同目標，而將需要由許多人共同完成的活動組織起來。
TQM-291
全面生產保 養法Total Productive Maintenance
• 全面生產保 養法之目的係對現存的生產結構能做最有效率與效能使用的一種過程。
TQM-292
為何－如何圖表Why-How Charting
• 為何－如何圖表法係同時抽象面與具體面去思考，並不斷地在「為何」與「如何」之間做考量，其可促使目標轉化為具體的行動。
TQM-293
零缺點法Zero Defects
• 零缺點法之目的係在使團隊能夠經歷滿足更多需求目標的成功經驗，而非想要藉由無法立即達成絕對的成功來打擊他們的士氣。
TQM-294
分析的方法
TQM-295
魚骨圖Cause and Effect Analysis
• 魚骨圖係檢視結果或問題以發現可能的原因，並指出蒐集資料的可能領域。
TQM-296
要徑分析法Critical Path Analysis (CPA)
• 要徑分析法是一種方案規劃的技術，其能將一項工作分成許多獨立的要素，並找出會影響整個方案的主要要素。
TQM-297
品質的部門成本Departmental Cost of Quality
• 品質的部門成本為組織提供品質績效的一種財政衡量方法。
TQM-298
範圍製圖法Domainal Mapping
• 範圍製圖法係指幫助找出內部顧客與其需求的方法。
TQM-299
進化運作法Evolutionary Operation (EVOP)
• 進化運作法藉由在生產 線上蒐集的資訊來改善過程，而不會干擾產出的一種連續的實驗程序。
TQM-300
故障模式與效應分析法（ FMEA ）
Failure Mode and Effect Analysis• 故障模式與效應分析法 (FMEA) 之目的是幫助一個設計或過程不會失效，以防止日後新計畫的缺失。
TQM-301
缺失樹形分析圖法Fault Tree Analysis
• 缺失樹形分析圖法之目的是要對一個複雜的系統實施量化與質化的分析，以避免日後新計畫發生缺失。
TQM-302
力場分析法Force Field Analysis
• 立場分析法係為了縮小現在的與所欲達成的狀況間之距離，藉由此種分析方法來找出助力與阻力。
TQM-303
產品存續時間分析法Minute Analysis
• 產品存續時間分析法係利用模擬實驗環境來估計某產品單位在特定情況與條件下的存續時間。
TQM-304
配對比較法Paired Comparisons
• 配對比較法係幫助一個團體以數量來表示其成員的偏好。
TQM-305
母數設計法Parameter Design
• 母數設計法是在製造過程中決定重要的影響因素，以尋求工作條件的最佳組合。
TQM-306
品質的過程成本Process Cost of Quality
• 品質的過程成本為一個組織的品質績效提供一種財務的衡量方法。
TQM-307
信度Reliability
• 信度係發現錯誤的原因並消除它們，以減少失敗的影響與結果。
TQM-308
健全設計法 (離線品質控制法 )Robust Design (Off-Line Quality Control)
• 即使受到干預因素 ( 不論外部、內部 ) 或製造變數的影響，亦能藉健全設計法 (離線品質控制法 ) 發揮要素的適當功能。
TQM-309
解決效應分析法Solution Effect Analysis
• 解決效應分析法係檢視解決辦法對問題而言是否會有不利的影響，並且規劃解決的執行方法。
TQM-310
分層法Stratification
• 藉由分層法找出問題再哪一個階層發生，來界定問題發生的程度。
TQM-311
系統設計法System Design
• 系統設計法係應用特別的科學與工程知識，來對相關的科技、製造環境與顧客的需求進行調查，以建立一個基本的功能原型模式。
TQM-312
田口法Taguchi Methods
• 田口法是一種使產品與過程發揮最大效用的技術，其包括一個兩階段的實驗設計，能以最少的實驗次數來達到健全與效率的益處。
TQM-313
容忍設計法Tolerance Design
• 容忍設計法係藉由實驗來發現過程 ( 或產品 ) 發生變異之處與可調整之處。
TQM-314
理念產生的方法
TQM-315
腦力激盪法Brainstorming
• 腦力激盪法係盡可能地想出許多點子，而不去評估其價值。
TQM-316
腦力寫作法Brainwriting
• 腦力寫作法之目的是為了盡可能地產生許多點子。
TQM-317
突破窠臼法Breaking Set
• 突破窠臼法係藉由產生新 點子來克服思考上的障礙，其在促使一個團體更能接受新的建議。
TQM-318
小組盡情討論法Buzz Groups
• 小組盡情討論組能夠獲得一個團體對於一個新點子或問題的立即反應。
TQM-319
意見書寫法Idea Writing
• 意見書寫法能將所有的參與者帶入工作團體。
TQM-320
想像力發揮法Imaineering
• 想像力發揮法有助於一個組織藉由專注於理想的結果，並從此結果獲得回饋，以找出契機之所在。
TQM-321
促進內部過程計畫Improve Internal Process (IIP) Plan
• 促進內部過程計畫係利用不同的因素，例如可測量的事務與可靠的資源、次數與先前的在職者，來為一個任務提供結構，以發展工作計畫的細節。
TQM-322
側面思考法Lateral Thinking
• 側面思考法是一種從一個參考架構轉換為另一個參考架構的方法，以打破創造性思考的障礙。
TQM-323
列表消除法List Reduction
• 列表消除法可減低表中的意見，以達到適當的管理規模。
TQM-324
心智圖法Mind Mapping
• 心智圖法係指由個人而不是由團體來產生或 記錄意見的方法，其利用文字上的連結，鼓勵遵循自己的思考型態，其亦對所產生的意 見能提供一種書寫的紀錄。
TQM-325
強制的型態連結法Morphological Forced Connections
• 強制的型態連結法係指產生新意 見或研究問題的方法，其連結許多特性並迫使它們形成新的結合，因此可引起 新的選擇。
TQM-326
多重票選法Multi-Voting
• 多重票選法係從一覽表中選出最普遍或最重要的項目。
TQM-327
名目團體技術Nominal Group Technique
• 名目團體技術係指由團體產生意 見的方法，並可在團體之中找出對這些意見支持的程度。
TQM-328
機會分析法Opportunity Analysis
• 機會分析法係依據所欲達成的目標與現有的資源，提供機會來迅速地評估一長串的選擇。
TQM-329
豐富圖像法Rich Pictures
• 豐富圖像法係允許一個團體在未經過判斷或分析的情況下獲取所有已發展出來的意見，並利用圖示的方式來記錄這些意見的優點。
TQM-330
滾雪球法Snowballing
• 滾雪球法有時亦稱為「堆金字塔法」 (pyramid) ，其是一種蒐集資訊或意見的技術。
TQM-331
建議法Suggestion Schemes
• 建議法是一種為了改善而產生意 見的方法。
TQM-332
資料蒐集、分析和呈現的方法
TQM-333
柱型圖Bar Charts
• 柱型圖呈現藉由檢核表所蒐集的離散資料來發現類型。
TQM-334
基本統計法Basic Statistics
• 基本統計法中，平均數、中位數、眾數、全距與標準差皆是用來摘要與描述大量資料的方法，前三者是位置測量的方法，後兩者則是分布測量的方法。
TQM-335
盒型與細隔圖Box and Whisker Plots
• 盒型與細隔圖係提供一種可繪製一組資料所分布基本形狀的簡易方法。
TQM-336
缺點數管制圖 (C 管制圖 )C Chart
• 缺點數管制圖 (C 管制圖 )係在一個數目不變的樣本中，找出缺點數目隨時間改變的情況。
TQM-337
檢核表Checksheets
• 當某缺點或數值發生多次而造成重大影響時，能利用檢核表來蒐集資料。
TQM-338
專注圖表Concentration Diagrams
• 專注圖表係蒐集缺點的所在或問題是重要時的資料。
TQM-339
累計圖Cusum Chart
• 累計圖是一種找出平均值隨時間而改變的狀況的方法。
TQM-340
點狀圖Dot Plots
• 點狀圖是一種簡單的繪圖方法，就是在平面尺度上以「點」來呈現觀察的結果。
TQM-341
流程圖Flowcharts
• 流程圖係藉由連結在過程中所採取的所有步驟，來產生工作是 如何完成的圖形。
TQM-342
幾何移動平均數Geometric Moving Average
• 在過程平均數的小幅變動中找出其趨勢。幾何移動平均數有時稱為指數加權移動平均數 (exponentially weighted moving average, EWMA) 。
TQM-343
直方圖Histograms
• 直方圖藉由檢核表所蒐集的連續性資料來發現其形式。
TQM-344
品質政策展開法Hoshin Kanri
(Quality Policy Deployment)
• 品質政策展開法藉由製造與服務的過程來執行組織的品質目標，以取悅顧客。
TQM-345
是／非矩陣圖Is ／ Is Not Matrix
• 是／非矩陣圖是一種藉由結構式的分層方法找出被觀察特性中的形式。
TQM-346
矩陣資料解析法Matrix Data Analysis
• 矩陣資料解析法係以一種有效的方法從矩陣圖中提供數字資料的圖形。
TQM-347
矩陣圖Matrix Diagram
• 矩陣圖提供有關研究 對象在關係與工作重要性及方法要素等方面的資訊。
TQM-348
移動平均數Moving Average
• 當短期的變數或週期性的型態混亂了長期的圖形時，藉由移動平均數來找出資料中的趨勢。
TQM-349
多重變異圖Multi-Vari Charts
• 多重變異圖係利用圖表管制圖來顯示在長期與短期過程中離散的情形。
TQM-350
缺點數管制圖 (NP 管制圖 )NP Chart
• 缺點數管制圖是在一個恆定的樣本中，找出缺點數目隨時間而改變的情況。
TQM-351
Paynter 管制圖Paynter Chart
• Paynter 管制圖係藉由發現失敗型態的變化情形來顯示不同時間的資訊情況。此圖形將會顯示出當一個失敗模型基於重要性而被其他的模式所取代，或是全面失敗率隨時間而改變的情形。
TQM-352
不良率管制圖 (P 管制圖 )P Chart
• 不良率管制圖係在一個變動的樣本中，找出不良百分比隨時間而改變的情況。
TQM-353
圓餅圖Pie Charts
• 圓餅圖是一種以圖畫呈現資料的方法，其能有效地顯示出個別部份對全體而言的相對大小。
TQM-354
製程分析法Process Analysis
• 製程分析法是一種促使團體尋找改善製程的機會，其亦可被用來找出過程中重要部分的標準與測量方法。
TQM-355
製程能力法Process Capability
• 製程能力法證明製程是否能夠符合某種規格的能力，並且計算出能夠顯示這種能力的指數。
TQM-356
抽樣Sampling
• 抽樣是藉著從大量項目中 (母體 )選取小部分的項目 ( 樣本 ) ，以便從樣本的資訊中來獲得母體結論的一種方法。
TQM-357
散佈圖Scatter Diagrams
• 散佈圖建立了原因與結果之間的關係。
TQM-358
蜘蛛網Spider Web Diagrams
• 蜘蛛網又稱雷達圖。當許多指標被設立時，可利用蜘蛛網圖來顯示一個標的的績效。
TQM-359
統計製程管理 (SPC) Statistical Process Control
• 統計製程管理係利用統計方法管制製程，找出流程隨時間變化的情形。
TQM-360
莖葉圖法Stem and Leaf Diagram
• 莖葉圖法呈現原始資料，並清楚地看見它們的分布情形。
TQM-361
標記圖Tally Charts
• 標記圖蒐集當缺點或問題是非常重要時的資料。
TQM-362
樹形圖Tree Diagrams
• 樹形圖是一種找出解決問題與達成目標所需的任務與方法。
TQM-363
缺點數管制圖 (U 管制圖 )U Chart
• 缺點數管制圖 (U 管制圖 ) 是在一個變動的樣本中，找出缺點數目隨時間改變的形況。
TQM-364
移動全距管制圖X Moving Range (X-MR) Chart
• 移動全距管制圖係找出某一個數值隨時間改變的情況。
TQM-365
平均全距管制圖X-R Chart
• 平均全距管制圖係在一個恆定的樣本中，找出平均值與全距隨時間改變的情況。
TQM-366
END !
