РАБОЧЕЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА КЦ

Андрей ЗайцевCEO, NODA Interaction Platforms

Единое место оператора КЦ

Задачи КЦ в условиях обострения конкуренции

• Сокращение среднего времени обслуживания

• Повышение доли запросов, решаемых при первом обращении

• Персонализация взаимодействия с клиентами

• Использование альтернативных каналов коммуникации

2

Следствие: повышение требований к операторам

• Владение методами и техниками общения с клиентами с учетом специфики РАЗЛИЧНЫХ каналов взаимодействия

• Умение работать с большими объемами информации

• Совмещение функций сервисника и продавца

• Аналитические способности, владение навыками принятия решений

Единое место оператора КЦ 3

The US Contact Center Decision-Makers’ Guide 2013

в 72% КЦ операторы используют >2 ИС во время разговора

в 30% КЦ операторы используют >2 ИС

во время ACW

Единое место оператора КЦ4

Как это работает

CRM Web site

Banking System

Processing Anti-fraud system

Internet Bank

Agent

PBX ? ? ?

CallsEmai

lChatSMS

Единое место оператора КЦ5

Unified Agent Desktop

CallsEmai

lChatSMS

Omni channel solution

Правильная организация рабочего места оператора

CRM Web site

Banking System

Processing Billing

Internet Bank

AgentNaumen

Единое место оператора КЦ6

Примеры из жизни

Единое место оператора КЦ 7

Результаты наших наблюдений

• Ручной поиск клиента

• Ручное перенаправление звонка

• Напечатанные правила перенаправления вызовов,

• другие номера хранятся в специальном excel файле

• «Стилус» для набора номера

Единое место оператора КЦ 8

Результаты наших наблюдений

• Напечатанные вспомогательные материалы на столе• Нет интеграции между телефонной системой и бизнес

приложением• Оператор 2-ой линии не имеет информации и причине

обращения клиента• Оператор приходит на работу за 20-30 минут до начала смены,

чтобы загрузить все системы• Обработка email в почтовой программе

9Единое место оператора КЦ

Как Naumen помогает, простые примеры

• Идентификация клиента

• Перенаправление вызовов

• Передача информации о звонке, клиенте на 2-ю линию

• Работа с базой-знаний

• Встроенные сценарии разговора

Единое место оператора КЦ 10

Идентификация клиента

Сейчас:• Спрашиваем имя

или номер контракта

• Вводим информацию во внешние системы

Naumen:• Автоматический поиск

клиента по АОН

• Автоматизированные запросы во все внешние системы

Единое место оператора КЦ11

Единое место оператора КЦ12

Сейчас:

• Писк номера для

перенаправления в

разрозненных

источниках

• Ручной набор номера

Naumen:• Единый телефонный

справочник

• Автоматический выбор на основе преднастроенной логики

• Возможность отправки email и sms в течение разговора

Перенаправление вызова

Единое место оператора КЦ13

Единое место оператора КЦ14

Сейчас:

• После каждого

перенаправления

разговор начинается

с чистого лица

Naumen:

• Информация о клиенте передается

следующему оператору

• У каждого оператора может быть

свой сценарий разговора

• Полная статистика о

перенаправлениях, на какой номер,

почему, когда и т.д.

Передача информации на 2-ю линию

Единое место оператора КЦ15

Единое место оператора КЦ16

Сейчас:• Excel файлы,

распечатки, web порталы и др.

• Оператор должен помнить где какая информация расположена

• Большая загрузка рабочих станций из-за большого количества приложений

Naumen:• Единая база знаний для

всех типов информации

• Легкий поиск информации

• Подсказки во время разговора

• Новостная лента для операторов

База знаний

Единое место оператора КЦ17

Скриншот про Базу знаний

Единое место оператора КЦ18

Сейчас:• Сценарий разговора

существует только в голове оператора

• Необходим глубокое и длительное обучение

• Вероятность ошибки возрастает, если стандартный процесс был изменен

Сценарии разговора позволяют:• Предопределить четкий сценарий

общения, которому должен следовать оператор

• Идентичное обслуживание вызовов всеми операторами

• Создание и изменение сценариев технологами без программирования

• Возможность встраивания в сценарий информации из внешних систем

• Различные сценарии для разных клиентов, операторов или групп

Сценарии разговора оператора

Единое место оператора КЦ19

Единое место оператора КЦ20

CRM info

Billing info

Help desk info

Billing info

Agent script area

Единое место оператора КЦ21

Технологии

• Развитые интеграционные возможности: поддержка Web

Services, REST, XML, JSON, RMI and JDBC

• Возможность интеграции как с серверными БД, ИС, так и с

локальными приложениями на рабочем месте оператора

• Нет необходимости производить модернизацию существующих

систем и инфраструктуры

• Возможность интеграции своими руками

Единое место оператора КЦ 22

Numen Contact Center позволяет избавиться от:

• Постоянного переключения между различными системами

• Повторных вводов информации

• Ручного определения и набора номера при трансферах

• Ручной идентификации клиентов на каждом этапе разговора

• Стикеров, записок и других печатных информационных

материалов

Единое место оператора КЦ 23

Дополнительные возможности

Легче ввести нового оператора в работу

Комбинированная статистика

• Понимание клиентов (почему они звонят нам)

• Понимание операторов (чем они занимаются, что занимает

больше всего времени)

Снижение затрат на поддержку инфраструктуры

• Нет необходимости использовать hard-phones

• Низкие требования к рабочим станциям, ОС

Единое место оператора КЦ 24

+7 (495) 783-02-87+7 (343) 378-42-87

www.naumen.rusales@naumen.ru

Спасибо!