Эволюция малого КЦ: от мобильного телефона до полного функционала

Ирина Величко, независимый консультант, trncc.com

Украина

Немного истории

Call-center - использование только телефона

Контактный центр – использование разных каналов доступа

Контент – центр – использование мультимедиа, видео и т.п.

Этап 1. Начинающие. Мобильники – наше фсьЁ! (Размер - до 5 рабочих мест)

Основные задачи КЦ:

• Принять звонок• Предоставить информацию• Кому-то перезвонить, передать информацию

• Ответить на письма

Самое простое решение

• 1. Закупаем мобильные телефоны

• 2. Всю отчетность ведем в Excel/ Google/на сайте

Как результат

+ -• 1. Дешево• 2. Быстро• 3. Частично работает

1. Нет информации о реальном количестве потерянных звонков и другой статистики

2. Нет записи разговоров

3. Нет возможности следить за эффективностью работы сотрудников

4. Нет единой адекватной БД

5. Нет возможности разрабатывать системы мотивации для клиентов

6. Нет контроля исходящих звонков

7. Все не дозвонившиеся или позвонившие в неурочное время – потерянные клиенты

Вы не можете руководить тем,

что Вы не можете

измерить!

Чем КЦ отличается от телефона?

Контактный центр – система, позволяющая:•Заданным способом направлять звонки от определенных клиентов к определенным операторам•Собирать статистические данные о звонках и работе операторов•Работать не только с телефоном, но и другими каналами доступа•Накапливать информацию о Клиентах и их обращениях•Оптимизировать стоимость звонков

Этап 2. Юзеры. Самоделкин и Ко (Размер 5-10 раб.мест)

+ -• 1. Бесплатная АТС • 2. Можно «завести»

все номера в один КЦ• 3. Есть статистика• 4. Легко

интегрируется (например, с бесплатной CRM)

• 1. Нужен специалист по настройке

• 2. Статистика есть только по самим звонкам

• 3. Систему достаточно легко «взломать»

• 4. Постоянно хочется добавлять новые модули

Asterisk – решение всех проблем

+ -• 1. Дешево• 2. Относительно быстро• 3. Есть информация по

звонкам и общей загрузке• 4. Уменьшается количество

номеров для клиентов • 5. Оператор может надеть

гарнитуру и освободить руки для работы

• 6. Можно попробовать настроить IVR

• 1. Нет записи разговоров• 2. Нет возможности следить

за эффективностью работы сотрудников

• 3. Нет единой адекватной БД• 4. Нет возможности

разрабатывать системы мотивации для клиентов

• 5. Нет контроля исходящих звонков

Достаточно ли этого?

И это далеко не весь список!!!

Каналы доступа

Этап 3. Продвинутые пользователи. Asterisk, Clouds, коробочные решения и другие… (Размер до 30 раб.мест)

Технологии КЦ

• Hard (классическая телефония)• Soft (IP-телефония)• On Demand (арендованные рабочие места, «облачные» технологии)

Дополнительно:• Ticket systems• CRM

+ -• 1. Есть информация по звонкам

и общей загрузке

• 2. Есть возможность следить за эффективностью работы сотрудников

• 3. Единая адекватная БД

• 4. Контроль исходящих звонков

• 5. Работа с качеством разговора

• 6. Эффективный IVR• 7. Увеличение числа каналов

доступа• 8. Скрипты и подсказки• 9. Разные модули

• 1. Не быстро и дешево

• 2. Требуется дополнительный персонал: менеджер по качеству, тренер, IT-специалист, супервизоры

• 3. Необходимо резервирование систем

• 4. Требования к конфиденциальности

• 5. Программы для развития персонала

Этап 4. На перепутье двух дорог: свой или чужой?

Для собственного КЦ надо:

1. Найти помещение, арендовать, привести в порядок2. Оборудовать его (мебель, телеф.линии, рабочие инструменты, ПО для КЦ)3. Продумать и ПРОПИСАТЬ бизнес-процессы работы с КЦ и внутри КЦ4. Набрать и обучить персонал5. Постоянно развивать КЦ как технически, так и управленчески6. Постоянно работать с большими объемами статистических данных

Для работы с АКЦ (аутсорсером) надо:

1. Продумать и ПРОПИСАТЬ бизнес-процессы работы с АКЦ 2. Выбрать АКЦ3. Заключить договор4. Обучить операторов5. Следить за работой АКЦ и вовремя предоставлять изменяющуюся информацию

Основная проблема для работы с АКЦ

КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

Варианты работы с контактным центром• 1. Только собственный• 2. Только аутсорсинговый• 3. Частично собственный, частично АКЦ

Неоправданные ожидания

Ваши• 1. Продажи 100%• 2. За всю работу

заплачу 3 копейки• 3. «Работу передал и

забыл»• 4. «Они сами все

знают, кому звонить и как продавать»

АКЦ

• 1. Четкое формулирование собственных нужд

• 2. Понимание работы АКЦ

• 3. Своевременное предоставление информации

• 4. Совместная работа «на успех»

Есть ли у эволюции финал?

Эволюция развивается по спирали

Ирина Величко, независимый консультант

+38 050 550 11 69+ 38 067 440 69 91

http://ivelychko.com.uaive@ivelychko.com.ua