, לקוחותל "סמנכ, בינשטוקאסף

ופיננסיםתחום בנקאות מנהל Assaf.b@adkit.co.il ,

, 03-6194080: טל

052-7202088: נייד

חדשנות בחווית לקוח

ברבעון האחרון אדקיט סקרה למעלה �

מהלכי חדשנות בחוויית לקוח 100 -מ

חברות 100 -בקרב כ

10 -נסרקו מהלכים חדשניים מכ�, ביטוח, בנקאות, טלקום: תעשיות

, קמעונאות, רכב, תעופה, אשראי

...בריאות ועודשירותי

: נבחנו מהלכים במספר ממשקי לקוח�

נקודות , חנויות קונספט, מרכזי שירות

שירותים מבוססי , מכירה ושירות, אפליקציות, חדשנות מוצרית, מיקום

חברתיותרשתות , נגישותהגברת

מומחים ומובילי מהלכי עם ריאיונות �

מובילות ' בחבחדשנות בחוויית לקוח

יישום חדשנות בחוויית לקוח בעולם

מגמות מרכזיות 5מזהה אדקיט

1

100מעל חברות

100מעל חברות

תעשיות 10 תעשיות 10

10 -כממשקי לקוח

10 -כממשקי לקוח

10 -כמומחי תעשיה

10 -כמומחי תעשיה

CXI - מגמות מרכזיות

שקיפות ואמינות 1

Customer Engagement 2–הגברת מעורבות לקוחות

שירות אחודה תפיסת 3

Analytics 4–מידע הופך לתובנות

מנוכחות לפעילות במדיה החברתית 5

2

צרכנות חדשה

שקיפות ואמינות

ברשת ומנועי השוואהזמינות מידע �

-בלוגים ורשתות חברתיות �

מהירההתפשטות ויראלית

ואימותו פקפוק בכל מידע שיווקי �

ברשת

נאמנות לקוחות נמוכה

בכל הפלטפורמותזמינות מידע �

שעות פעילות הרחבת �

בערוצי השירות דיונים שקופים �

הרשמיים

ללא התחייבות הצעות ערך �

מעבר מתפיסת שירות אמינה לשקיפות אבסולוטית

הגברת שקיפות ואמינות

3

1

Win-Win האמצעים

Customerהגברת מעורבות לקוחות Engagement

�Crowd Sourcing – מעורבות

| הצרכן בפיתוח ועיצוב מוצר

תרומה | מיתוג | מהלך שיווקי

לקהילה

שגרירי מותג�

| ביקורות –עידוד תוכן גולשים �

פרסומות| דירוג מוצרים

המספק ערך מוסף –פיתוח תוכן �

| סרטונים | בלוגים (עבור הלקוח

)משחקים

בניית מגוון ממשקים

אינטראקטיבים בין

מוצר/הלקוח למותג

מעורבות צרכן מסייעת ביצירת קשר רגשי וארוך טווח ומגבירה נאמנות לקוח

מוצר/השפעה על שירות צרכן

הגברת נאמנות לקוחספק /שירות

מוצר

4

2

תפיסת שירות אחודהלקוחות מחוברים

תפיסת שירות אחודה

שירות אחוד מקרין על אמינות ועקביות רמת השירות

באזורי ממשק בהם נמצאים הלקוחותנוכחות �

שעות פעילות הרחבת �

בזמן אמת תגובה�

אתר : ממשק אחיד בכל הפלטפורמות�

| ל "דוא| רשתות חברתיות | החברה

IVRמערכות | אפליקציות סלולריות

מתקדמות

בכל מקום

כל הזמן

מגוון

פלטפורמות

5

3

Analytics - ים מידע הופך לתובנות

ניתוח ממשקי הלקוח מאפשר חיזוי ומהווה בסיס לאסטרטגיית שירות יעילה יותר

ריבוי

ממשקי

לקוח

מאגר עצום

של מידע

על לקוחות

תובנותניתוח

:קיימות בשוק מערכות המנתחות נתונים ממקורות שונים�–Speech Analytics – תמלול וניתוח אוטומטי של דברי

הלקוח בשיחה מול נציג שירות–Web/Text Analytics – ניתוח נתונים מרשתות

אתר חברה ועוד, בלוגים, פורומים, חברתיות–Video Analytics –משך צפייה, ניתוח מאפייני הצופה ,

הטמעה באתר ועוד, שיתוף

אינטגרציה של נתונים מערוצים מערכות המאפשרות �

:ובזמן אמתשונים

Real-Time Analytics, Predictive Analytics

Multi-Channel Analytics -ו

חיזוי

6

4

בישראל שיעורי חדירה של מדיה חברתית מהגבוהות �

)בקרב בני נוער 91% -מכלל הגולשים ו 76%(בעולם

במדיה חברתיתנוכחות FG100-המחברות 84% -ל�

מהצרכנים מושפעים מדעות של לקוחות �96.5%

אחרים במדיה החברתית

:השימוש במדיה החברתית ככלי שירותי�

40% -כ -מעבר מכלי שיווקי לערוץ שירות –

מהצרכנים פונים לרשת החברתית כבחירה

הראשונה

במספר החברות האירופאיות 148%עליה של –

Twitter -ב@ -המשתמשות בפונקציית ה

Fortune 100 -האמריקאיות במהחברות 89%–שלהן Wall -מאפשרות פרסום פוסטים על גבי ה

מהן מגיבות לפוסטים אלו 72% -ו Facebook -ב

מנוכחות לפעילות במדיה חברתית

מעבר מנוכחות פאסיבית ברשת לניהול קשרי לקוחות אקטיבי

ComScore, 2011

7

5

לאפשר צפייה , שילוב המדיה החברתית בהצעת הערך

חברתית מהבית

דוגמאות לחדשנות בחוויית לקוח מהעולם

דוגמאות אלו מייצגות מהלכים כוללים של שינוי בחווית לקוח

לחיזוי התנהגות צרכנים ומניעת analytics -שימוש ב

נטישה

שיפור חווית הלקוחות והגברת מעורבותם תוך שימוש

ברשתות חברתיות

מהלכים לשיפור תדמית החברה באמצעות שקיפות

VTM - בנק ללא בנקאי לשיפור פריסת סניפים סניף

וזמינות שירות

8

Comcast–חווית צפייה חברתית

חברת כבלים המספקת שירותי טלוויזיה

טלפוניה , אינטרנט, רב ערוצית

20% -כ: TVנתח שוק . ב"בארה

AT&Tמהלך זה צפוי לשפר את מיצובה מול המתחרה

חדשנות VOD -ממיר המשלב בין שירות ה�

כחלק ממהלך כולל , לרשת החברתית

לשיפור ממשק הלקוח

מטרה

הגדלת נתח שוק לאחר איבוד מנויים �

למתחרים

שיפור חוויית לקוח ומיצוב החברה �

כמובילת חדשנות

פ"שתintel+pace: ממיר� plc

ThePlatform: שירותי ענן�

2012ינואר �השקה

9

מאפיינים

חיפוש מהירה למציאת תוכן פונקציית�

�MyTV - איזור אישי המרכז את העדפות המנוי

רשתות , מזג אוויר, דיווחי תנועה(מגוון אפליקציות �

)חברתיות

של Facebook-קישור בין הממיר לחשבון ה�

)חשבונות שונים' ניתן לקשור מס(הצופה

הקישור מוגן בסיסמה�

�Like ו- Share לתכנית הנצפית ישירות מהשלט

�Friend Trends - עליהן צפייה בתוכניות

המליצו חברים

Comcast– מהשלט

שילוב הרשתות החברתיות בממשק מהווה גם כלי שיווק ויראלי יעיל

10

Assurant - אופטימיזציה של ניתוב שיחות במוקד מכירה

שימוש בבסיס נתוני החברה לחיזוי התנהגות צרכנים

חברת ביטוח

ב "ארה, מובילה

RAMP - Real-time Analytics

Matching Programמטרה

שימור לקוחות�

מגויסים , בכל מכירת מוצרי ליבה: רקע�

בחינם (לקוחות למוצרים משלימים

אך , בשיעורי גיוס גבוהים) בתחילה

בלבד 16%שימור של

חדשנות

מערכת המבצעת אופטימיזציה של �

, Call Center-ניתוב שיחות ב

ומאפשרת התאמה של הנציג ללקוח

בזמן אמת

פ"שתפ מלא "המודל והאלגוריתם פותחו בשת�

IBMעם

2011ינואר �השקה

11

?איך זה עובד

חודשים אחרונים 6-ניתוח שיחות מ�

בכל שיחה נבדקו נתוני הלקוח ונתוני נציג �

החברה

נציג שונות והפקת /ניתוח קומבינציות לקוח�

תובנות

של הלקוחות למספר סגמנטציה �

והתאמת כל פרופיל לסוכן " פרופילים"

המתאים

המערכת -אינה בכל מחיר ההתאמה �

להמתין לנציג המתאים או מחליטה אם

פנוילהעבירו לנציג

Assurant - ניצול המידע לחיזוי והקטנת נטישה

37%

29%

-25%-20%

מכירות

שחיקת

סוכנים

בקשות

DNC

השפעה על

הכנסות

הכנסות

שימור

תוך חצי שנה בלבד) 16%-מ( 47%-שיעור שימור הלקוחות עלה ל

חודשים 6תוצאות לאחר

12

חווית לקוח

KLM–פעילות ברשת חברתית

יצירת חווית לקוח חברתית -יצירת קהילה סגורה בכל טיסה

מטרה

: מענה לצרכי לקוחות שעלה מתוך סקר�

, מעוניינים בשירות מסור KLMלקוחות

זמין ונגיש במדיה חברתית

חדשנות

החברה פצחה במספר מהלכים �

חדשניים לקידום השירות במדיה

החברתית

�Bluenity - רשת חברתית לנוסעים:

רכישה וניהול כרטיסי טיסה–

היכרות בין נוסעים באותה הטיסה–

טיפים וביקורות ליעדים השונים–

סרטונים וחוויות, שיתוף תמונות–

השקהאוגוסט -2009סדרת מהלכים ינואר �

2011

13

KLM–מעבה את מגוון השירותים ברשת החברתית

KLM מעודדת מעורבות לקוח במותג ובשירות

KLM Surprise– 2010אוגוסט (הפתעות אישיות לנוסעים(

FourSquare -ב Check-inביצוע �

-בעקבות בירור בחשבון ה, הפתעת הנוסעים במתנה המותאמת אישית�

Facebook של הלקוחות

Fly2Miami– טיסה שנמכרה במלואה על גביTwitter ) 2010דצמבר(

קבוצת בליינים התאכזבה מהעדר טיסה ישירה לפסטיבל במיאמי�

�KLM התנתה את הטיסה במכירת הכרטיסים ב-Twitter י הבליינים"ע

)כרטיסים 150(תוך חמש שעות נמכרו כל הכרטיסים לטיסה �

Bright Ideas–Crowd sourcing ב- Facebook ) 2011יולי(

FB -אפשרות למלא סקרים ולהציע הצעות בדף ייחודי ב�

בכל חודש נבחר הרעיון הטוב ביותר, כל הרעיונות מוצגים�

24h Service - 2011אוגוסט (שירות לקוחות מלא במדיה חברתית(

Hyvesוהרשת ההולנדית Facebook, Twitter-השירות ניתן ב�

שעות 24 -התחייבות לענות על כל פניה תוך שעה ולפתור כל בעיה ב�

14

Domino’s Pizza–שקיפות ואמינות בבסיס השירות

בעקבות התקרית החברה סובלת מאובדן לקוחות והכנסות

מטרה

שיפור תדמית החברה�

הדלפת סרטון המציג עובדים : הרקע�

בפיצה לפני שליחתה ללקוח" מחבלים"

סקר מקיף בקרב לקוחות החברה העלה �

תמונה שלילית לגבי המוצר ולגבי

השירות

חדשנות

, סדרת מהלכים להעלאת אמון הציבור�

המבוססים על שקיפות במספר מישורים

מינוף העיסוק התקשורתי לקידום �

תדמית זו

השקהאוגוסט - 2009סדרת מהלכים מסוף �

2011

15

Domino’s Pizza - מהלכי שקיפות

חשיפת צוות העובדים�

זהות , זהות השליח, את הפיצהשמכין העובד חשיפת זהות -

מנהל הסניף ופרטי הקשר שלו

אפשרות לפידבק בשלבים השונים�

דירוג איכות הפיצה וטיב השירות -לאחר קבלת המשלוח -

תגובה אישית למכין הפיצה או השליח-

כל התגובות וההודעות מגיעות בזמן אמת לעובדי הסניף�

: הביקורות והדירוגים מוצגים לכלל הציבור�

יורק -בניו Times Square -על גבי מסך ענק ב-

Times Square -אתר אינטרנט ייחודי הכולל שידור ישיר מ-

�Tate’s Voicemail–אפשרות יצירת קשר עם השף הראשי

�Show Us Your Pizza

החברה מתחייבת כי תמונות מוצריה לא יעברו עריכה גרפית-

לקוחות החברה הוזמנו לעלות לאתר ייעודי תמונות של הפיצות -

שקיבלו

3וערך המניה עלה פי 20% -הכנסות החברה עלו ב, מתחילת המהלך

:במספר מהלכים Tracker -שדרוג ה

16

מטרה

פריסה מהירה וזולה של סניפים �

באזורים מרוחקים

ביורוקרטיה המגבילה פתיחת : הרקע�

חוסר כדאיות כלכלית בהחזקת , סניפים

סניפים מרוחקים וצורך פוליטי

חדשנות

�VTM - בנק ללא בנקאי"מערכת"

לכלל הפעולות, שירות עצמי מלא-

24/7פעילות -

-אישור פעולות ב/אפשרות לסיוע-

VC

שירותים בסיסיים ללקוחות בנקים -

אחרים

2010נובמבר �השקה

Ziraat Bank - Virtual Teller Machines

בנק ממשלתי המשרת בעיקר

") הבנק החקלאי("אזורי ספר

הבנק הגדול בטורקיה

VTM מספק פתרונות של סניף רגיל בזמינות גבוהה יותר

17

:היחידה מצוידת בטכנולוגיות הבאות

Ziraat Bank– תחליף מלא לסניף

מסך�

מצלמה�

מיקרופון�

מכונה להפקדת ומשיכת �

כספים

מסמכים ומדפסתסורק �

כרטיסים קוראי �

Contactlessקורא �

קורא ברקוד�

חתימה טכנולוגיתאמצעי �

אזור הקלדת קוד אישי�

טביעת אצבע , כף ידסורק �

רשתיתוסריקת

18

Ziraat Bank–VTMs פתרון חסכוני ויעיל יותר

30 -פעולות בנקאיות לכ �350,000

מערכות בחצי שנה

המערכות יאומצו בשנה הקרובה במדינות �

נוספות

2015מערכות בטורקיה עד 1,000בתכנית �

:חסכון בעלויות�

עלות המערכת זולה משמעותית �

מהקמת סניף

פעולות מבנקאי ממוצע 2פי �

יעילות המערכת ביחס לעלותה צפוייה להביא לריבוי סניפים וירטואלים

19

?מה צופן העתיד

-הארגונים המובילים בעולם משקיעים כיום בחווית לקוח להגברת נאמנות

לאפקט הראשוניות תפקיד משמעותי

ברור analytics - ROI-ו IT-המשך השקעה ב 1

עידן השקיפות 2

רחוקים ממיצוי הפוטנציאל–רשתות חברתיות 3

20

אדקיט

21

הנחוץ למקבלי , היא חברה המתמחה במידע ומחקר בינלאומיאדקיט �

החלטות בכל הדרגים בכדי לצמצם את תחומי אי הוודאות ולהגדיל את סיכויי

.ההצלחה

וארגונים מובילים בארץ רואים במחקר של אדקיט שלב הכרחי חברות �

מנהלים פונים לאדקיט בכדי ללמוד . בתהליך העבודה בכל מהלך בעל חשיבות

או בכדי ללמוד , מניסיונן של החברות הטובות בעולם על מנת ליישם בארץ

.ל"אודות שווקים פוטנציאליים לפני התרחבות לחו

המבוססת , מתודולוגיה רב תחומית לאיסוף וניתוח של מידע בינלאומילאדקיט �

וכן על יכולת ייחודית לאיתור מנהלים ומומחים , על מגוון מקורות מקוונים

. בחברות ובתעשיות הרלוונטיות ושילוב הידע והתובנות שלהם במחקר

הכולל אנליסטים יוצאי יחידות מודיעין מובחרות לצד מומחי תוכן , המחקרצוות �

, מאפשר לאדקיט להיכנס במהירות אל עולמו של הלקוח, בתעשיות השונות

. למפות את צרכי המידע שלו ולספק לו תוצר מדויק ובזמן