ראיון לקוח The Art of the Reference Interview

Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E [email protected] | W www.Hipusit.info


The Art of the Reference Interview

ראיון לקוח

Successful Service

3

Successful Service

ראיון לקוח

אסטרטגיית חיפוש טובה

הכרות עם מקורות מידע

מתאימים

אבחנה בין עיקר וטפל

יכולות עיצוב , עריכה

והגשה

קבלת ויישום משוב

Keywords

4

Reference Interview

Digital Reference

Virtual Reference

Real Time Reference

E-Reference

ראיון לקוח

Information Gap

5

Information Gap

6

Information Gap

7

Information Gap

8

Information Gap

9

Information Gap

10

Finding the Question Behind the Question

11

תאום ציפיות

יצירת תקשורת טובה מול

הלקוח

דליית מירב האינפורמציה

הקיימת והידועה

ללקוח

הגדרה מדויקת

ומפורטת של המידע המבוקש

הבנה עמוקה של בקשת

החיפוש

Different Kind Of Customers

12

לקוח פרטי

חברה

חוקר בכיר

סטודנט

מומחהחדש בתחום

לקוח חוזר

לקוח חדש

יהיר צנוע

נקבה זכר

Different Kind Of Entrepreneurs

13

חשאי

חשדן

מאוהב ברעיון

צעיר

בת יענה

פנסיונר

Different Kind of Interviewing

שיחת טלפון

פגישה פנים אל פנים

E-MAIL (לא יכול להצליח בלי שיחה)...

!!!בכל מקרה –סיכום כתוב

14

Examples

15

Example 1 – Scientific Information

:מזמין העבודה•

לקוחה קבועה•

מאוד בקיאה בתחום מושא החיפוש•

16


17

לצורך ניסוי במחלקת ,ענבר שלוםאני מחפשת חומר נוזלי הבקבוקיה

אני .שמסיסות החמצן בו נמוכה מאודמעוניינת לטבול בקבוקים בחומר זה

וזאת , כדי למנוע חדירת חמצן לתוכםמאחר וידוע לנו שדרך הבקבוק עצמו

אשמח אם תוכלי לעזור. חודר חמצן


18

מה עוד מאפיין את החומר ?הנוזלי

האם צריך להיות לבוא במגע ?עם המיץ


19

, הוא בא במגע עם הבקבוק, לא כך שצריך שלא יפגע בו


20

?זאת אומרת טבילה חיצונית


21

לוקחים את –כן בהחלט הבקבוק המלא וטובלים אותו . בחומר שימנע מגע עם האוויר

בעבר טבלנו את הבקבוקים במים אבל זה לא הראה

. תוצאות טובות

כנראה שצריך חומר שבו . מסיסות החמצן נמוכה מאוד

? שעווה? אולי משהו שומני ?גליצרול


22

ממה עשויים –עוד שאלה אחת ?הבקבוקים


23

PET


24

PET

?ממה עשויים הבקבוקים –עוד שאלה אחת

בעבר טבלנו את . לוקחים את הבקבוק המלא וטובלים אותו בחומר שימנע מגע עם האוויר –כן בהחלט . כנראה שצריך חומר שבו מסיסות החמצן נמוכה מאוד. הבקבוקים במים אבל זה לא הראה תוצאות טובות

?גליצרול? שעווה? אולי משהו שומני

?זאת אומרת טבילה חיצונית

כך שצריך שלא יפגע בו, הוא בא במגע עם הבקבוק, לא

?מה עוד מאפיין את החומר הנוזלי

?האם צריך להיות לבוא במגע עם המיץ

אני .אני מחפשת חומר נוזלי שמסיסות החמצן בו נמוכה מאוד הבקבוקיהלצורך ניסוי במחלקת ,ענבר שלוםוזאת מאחר וידוע לנו שדרך הבקבוק , מעוניינת לטבול בקבוקים בחומר זה כדי למנוע חדירת חמצן לתוכם

אשמח אם תוכלי לעזור. עצמו חודר חמצן

Example 2 – Company mapping

'מיפוי חברות'הזמנת עבודת •

25

Example 2 – Companies Mapping

כלמעוניינת למפות את החברות שעוסקות בפיתוח

קוונועיםוייצור של

האם יש תעדוף . לטריטוריה מסוימת?האם גם סין מעניינת

איזה מהחברות ?ידועות לך

כמה חברות

?להערכתך קיימות

26

Irrigation Machine Mapping 28 Participants Survey

27

Irrigation Machine Mapping 28 Participants Survey

28

Example 3 – Targeted information

:מזמין העבודה•

מנהלת בכירה•

צורכת מידע באופן קבוע•

ותכליתית' אנרגטית'•

29

Example 3 – Targeted information

30

Example 4 – Market Review

מזמין העבודה•

ל חברת בנייה"מנכ•

התנסות ראשונית בהזמנת שרותי מידע•

התנהלות והתקשרות מעולם הבנייה•

עמידה על המקח•

מידע' מטראזי "תמחור עפ•

לא שילמתי-לא מצאת –' זיכויים'תרבות •

31

Example 5 – Insurance policies

מזמין העבודה•

רופא בכיר ומוכר•

צרכן ותיק של מידע באמצעות מרכז המידע של הכנסת•

מדינתיות/ רגיל לסקירות השוואתיות •

צורך מידע עסקי בפעם הראשונה•

צורך מידע בתשלום בפעם הראשונה•

32

Forms

33

Online Search Request - Basic

34

http://www.export.gov.il/heb/Services/Information/ContactUs/

Online Search Request - Detailed

35

http://www.vub.ac.be/BIBLIO/ubwebsite_onlinesearch_en.html

Online Search Request - Detailed

36

Online Search Request – Patent Search

37

Feedback

38

Keywords

39

Feedback

משוב

Follow up

Follow-Up - Why?

40

Ensure that you're

giving good customer

service

Double check that

the information

need has been met

Follow-Up - Examples

41

Satisfied customer

Does this completely answer your

question?

Please don’t hesitate to

ask any question in the future

Is there anything else

I can help you find?

Follow-Up - Benefits

42

לקוחות חוזרים

סיפוק

הלכה למעשה

43

Reference Interview

מה ?השאלה

למה נשאלת ?השאלה

מיהו הלקוח

?הסופי

מהי מסגרת

?הזמן

מקורות המידע

רמת העיבוד

פורמט

שפה

44

The Question

45

חידוד ומיקוד

מה נדרש ?מהמרואיין

פתיחות ומוכנות לשתף

מה נדרש ?מהמידען

פתיחה המסבירה את חשיבות

השיחה והשיתוף

שאלת שאלות מכוונות

איסוף כל המידע שכבר ידוע

העלאת רעיונות

Why?

46

מהי מטרת ?החיפוש

מיפוי מתחרים

בדיקת פוטנציאל שוק

איתור לקוחות איתור ספקיםבדיקת חדשנות

Who Really Needs the Information?

47

/ מתווך יועץ

צרכן מידע ישיר

מידען

Schedule

48

הזמנת חיפוש

ראיון

חיפוש

עיבוד

ארגון והגשה

משוב

סבב חיפוש

נוסף לצורך מיקוד

Processing - Added Value

49

מידע גולמי

מידע מעובד

Format

50

Word

Excel

Language

51

עברית

English

Essential

52

כימיה ותקשורת

טובה

סיכום כתוב

שיחה

?איך משתפרים

53

Improving

ניסיון

פיתוח מקצועי

יישום, תחקור, משוב

54

Course

55

http://www.ala.org/rusa/development/referenceinterview

http://www.ala.org/rusa/development/referenceinterview



!תודה

ראיון לקוח The Art of the Reference Interview

Documents

Transcript of ראיון לקוח The Art of the Reference Interview