Семинар "Построение и организация функционирования...

11

Семинар-практикумСеминар-практикум

(фрагмент конспекта)

Построение и организация функционирования системы

менеджмента качества в банке

Автор и ведущий: Исаев РоманЭксперт по бизнес-инжинирингу и

управлению в банковской сфере

22

Содержание семинара и перечень бизнес-школСодержание семинара и перечень бизнес-школ1 ДЕНЬ

► Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества…3► Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка……………………45► Глава 3. Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке………81

2 ДЕНЬ► Глава 4. Функционирование СМК банка…………………………………………………129► Глава 5. Качество обслуживания клиентов в банке……………………………….164► Глава 6. Типовая система менеджмента качества банка………………………..186► Глава 7. Программные продукты бизнес-моделирования……………………….222

► Наиболее полная информация по семинару представлена на сайтах бизнес-школ:Москва http://www.src-master.ru/seminar/kursy_menedzhmenta_dlja_rukovoditelej/menedzhment_kachestva_banka/ Киев http://www.nctbpu.org.ua/main/index/ru/activities/calendar_inter/

► Расписание ближайших семинаров также публикуется на банковском сайте автора http://bankiram.blogspot.ru в разделе «Семинары»

33

Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы

менеджмента качества

44

ПредпосылкиПредпосылки► В настоящее время направление менеджмента качества становится всё

более актуальным и востребованным для коммерческих банков.► Во-первых, многие банки за период кризиса научились снижать

издержки, и себестоимость продуктов у многих стала одинаковой. Что осложняет конкуренцию по цене.

► Во-вторых, повышаются запросы и требования потребителей к банковским продуктам / услугам.

► В-третьих, в ведущих банках внедряются высокие стандарты обслуживания и современные технологии менеджмента качества, что обостряет конкуренцию.

► А также в целом в виду интеграции российской финансовой системы в мировое сообщество.Некоторые эксперты считают, что на первое место в конкуренции будут выходить такие параметры продуктов, как качество и технологичность.

► Многие западные банки уже имеют сертификаты соответствия ISO 9000 по системам менеджмента качества (СМК). В российских банках СМК и её сертификация по ISO 9000 не является массовым явлением.

Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

55

Стратегия Какие цели нужно достичь?Как это сделать?Кто является потребителем?Какие потребности удовлетворять?Какие продукты производить?

Бизнес-процессы и функции Что нужно делать для того, чтобы достичь стратегические цели?Что нужно сделать чтобыпроизвести продукты?Каким образом это нужно сделать?

Организационная структура и персонал Кто все это будет делать?

Качество Как улучшить бизнес-процессы?Как повысить удовлетворённость клиентов?

От стратегии к бизнес-процессам и качествуОт стратегии к бизнес-процессам и качеству


66

Основные и дополнительные стандартыОсновные и дополнительные стандарты серии серии ISO 9000ISO 9000

► Основные стандарты серии ISO 9000 ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и

словарь». ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» -

используется для целей сертификации СМК.Не все требования данного Стандарта применимы к банковской сфере.

ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» - используется для целей улучшения СМК.

► Дополнительные стандарты, применяемые при построении и функционировании СМК по ISO 9000 (более 4-х) ISO 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента

качества и/или систем экологического менеджмента». ISO 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем

менеджмента качества». ISO 10014:2008 «Руководящие указания по достижению экономического

эффекта в системе менеджмента качества» ISO 10005:2007 «Руководящие указания по планированию качества»

► Самая актуальная информация содержится на сайте ТЕХКОМ ISO № 176 (http://www.tc176.org) в документе «Status of the ISO 9000 Family of Standards».


77

Иерархия стандартов серии Иерархия стандартов серии ISO 9000ISO 9000Серия стандартов

ISO 9000

ISO 9001

ISO 9004

ISO 9000 ISO 10013

ISO 10014

ISO 19011

Базовые стандарты

Отраслевые стандарты

Дополнительные стандарты

ISO 10015

ISO 10005

ISO 10006

Пищевая промышленность

Автомобиле-строение

ИТ, программноеобеспечение

Медицина


88

Стандарт Стандарт ISO 9000ISO 9000:2005:2005Введение

Общие положенияПринципы менеджмента качества

1 Область применения2 Основные положения систем менеджмента качества

2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции2.3 Подход к системам менеджмента качества2.4 Процессный подход2.5 Политика и цели в области качества2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества2.7 Документация2.8 Оценка систем менеджмента качества 2.9 Постоянное улучшение2.10 Роль статистических методов2.11 Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента2.12 Взаимоотношения между системами менеджмента качества и моделями превосходного бизнеса

3 Термины и определенияГлава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества

99

Основные понятия Основные понятия ISO 9000ISO 9000► Качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих

характеристик требованиям.► Требование (requirement): Потребность или ожидание, которое

установлено, обычно предполагается или является обязательным.► Система менеджмента качества (quality management system):

Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

► Политика в области качества (quality policy): Общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

► Процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

► Руководство по качеству (quality manual): Документ, определяющий систему менеджмента качества организации.

► Запись (record): Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.


1010

Основные понятия Основные понятия ISO 9000ISO 9000► Аудит (проверка) (audit): Систематический, независимый и

документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).

► Результативность (effectiveness): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

► Эффективность (efficiency): Взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

► Соответствие (conformity): выполнение требования.► Несоответствие (nonconformity): невыполнение требования.► Корректирующее действие (corrective action): Действие по

устранению причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

► Предупреждающее действие (preventive action): действие по устранению причины возникновения потенциального несоответствия или другой нежелательной потенциально возможной ситуации


1111

8 принципов менеджмента качества8 принципов менеджмента качества► 1. Ориентация на потребителя

Банк зависит от своих Клиентов и поэтому ему следует понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

► 2. Лидерство руководителяРуководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в деятельность по достижению целей организации.

► 3. Вовлечение сотрудниковРаботники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

► 4. Процессный подходПланируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.


1212

8 принципов менеджмента качества8 принципов менеджмента качества► 5. Системный подход

Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой повышает результативность и эффективность организации в достижении ее целей.

► 6. Постоянное улучшениеПостоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

► 7. Принятие решений, основанное на фактахЭффективные решения основываются на анализе данных и информации.

► 8. Взаимовыгодное отношение с поставщиками и партнерамиОрганизация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.


1313

Модель системы менеджмента качестваМодель системы менеджмента качестваП

отреби

тел

и и

други

е

заи

нтер

есо

ван

ны

е с

торон

ыТребован

ия

7. Выпуск продуктаБизнес-процессы

банка

Потреби

тел

и и

други

е

заи

нтер

есо

ван

ны

е с

торон

ыУд

овл

етвор

ен

ност

ь

8. Измерение,Анализ,

улучшение

5. Ответственностьруководства

6. Менеджментресурсов

Постоянное улучшение СМК

Разделы стандарта ISO 9001 и их взаимосвязь

Потребности Продукт


1414

Обязательные требования стандарта Обязательные требования стандарта ISO ISO 9009001:20081:2008

► ISO 9001:2008 – перечень обязательных требований к СМК. Примеры.Организация должна:a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1.2);b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;...Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;b) руководство по качеству;...Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая a) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска;b) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;...


1515

Карты требованийКарты требований► Карты требований – это изображение всех обязательных требований

стандарта ISO 9001 в виде иерархической структуры.


1616

Карты требованийКарты требований


1717

Удовлетворение требований, матрица менеджмента Удовлетворение требований, матрица менеджмента качествакачества

► Ответственный за исполнение требования► Бизнес-процесс / процедура, реализующие требование► Нормативный документ, в котором зафиксированы требования► Записи, подтверждающие выполнение требований в течение времени► Пояснения и комментарии

Нормативные документы /

Бизнес-процессыЗаписи

Статичные, устанавливают /

поясняют требования

Динамичные, показывают исполнение

требований во времени

Аудит

Аудит


1818

Реализация принципов и требований Реализация принципов и требований ISO 9000ISO 9000 в в банкахбанках

► Принципы и требования ISO 9000 в определённой степени реализуются в коммерческих банках, но во многих банках пока ещё отсутствуют: Политика по качеству и руководство в области качества Чётко выделенные бизнес-процессы с закреплёнными

«владельцами» и показателями Регулярный мониторинг (аудит), оценка качества и

результативности бизнес-процессов. Механизмы сбора и оценки значений нефинансовых показателей.

Обратная связь с клиентом и эффективная работа с претензиями Мотивация и личная заинтересованность сотрудников в

улучшении и поддержании качества работы Единые стандарты качества обслуживания клиентов, качества

бизнес-процессов


1919

Требования заинтересованных сторонТребования заинтересованных сторон

АКЦИОНЕРЫ

КЛИЕНТЫПАРТНЕРЫ

ОБЩЕСТВО СОТРУДНИКИ

БАНК

► Качество – соответствие продукции, бизнес-процессов и деятельности банка в целом требованиям всех заинтересованных сторон и принятым стандартам.


2020

Качество – соответствие требованиямКачество – соответствие требованиям

ТРЕБОВАНИЯ:

Норматив 1

Норматив 2

Норматив 3

$€

Сфера производства

ТРЕБОВАНИЯ:

Требование 1



Сфера услуг


2121

Категории качестваКатегории качества► Категория качества – это определенная сторона продукта / процесса,

по которой оценивается его качество; совокупность однородных требований к качеству продукта / процесса.Предлагаемые категории качества для банковских продуктов / процессов

► 1. ИнтегрированнаяВключает итоговые (суммарные) и обобщенные требования к качеству.

► 2. Продуктовая и стоимостнаяТребования к параметрам (материальным и нематериальным), качественным и количественным характеристикам продукта. Требования к стоимости продуктов, тарифам.

► 3. Техническая и технологическаяТребования к оборудованию, программному обеспечению, технологиям по реализации продуктов. Требования к организации и управлению информационными потоками.

► 4. ПерсоналТребования к качеству обслуживания (сервиса), компетенции и личным качествам персонала. Соблюдение сотрудниками инструкций.


2222

Категории качестваКатегории качества► 5. Безопасность

Требования к безопасности выполнения всех операций при реализации продукта, сохранение конфиденциальности. Сохранность денежных средств, страхование рисков.

► 6. Процессно-организационнаяТребования проектированию и организации бизнес-процессов по реализации продуктов. Требования к управлению и контролю бизнес-процессов, распределению ответственности, организационной структуре.

► 7. Законодательство и методологияТребования к методологической и юридической части реализации продуктов, соблюдению законодательства.

► 8. Рабочая / производственная обстановкаТребования к точке / офису обслуживания. Внешний вид, внутренний интерьер, имущество офиса, комфортность, удобство и доступность офиса для клиентов.


2323

Категории качестваКатегории качестваКатегории качества банковских продуктов с детализацией

Законодательство и методология

БезопасностьПроцессно-

организационнаяТехническая и

технологическаяИнтегрированная

УдовлетворенностьКлиента

Продуктовая и стоимостная

КАЧЕСТВОПродукта / услуги / бизнес-

процесса

Персонал

Надежность, бесперебойность

, отсутствие простоев

Разница цен в тарифах на

карты с конкурентами

Банк соблюдает свои

обязательства по договорам

Сохранение конфиденциаль-

ности личной информации

Клиента

Время ожидания клиентов

Качественные и количественные

параметры продукта

Безопасность операций с денежными средствами

Соблюдение законодатель-

ства

Индивидуальный подход к клиенту (Клиентоориен-тированность)

Условия договоров понятны,

выгодны клиенту

Удобство внутренней

среды офисов для Клиентов

Доступность и время работы

офисов / банкоматов

Отсутствие непредвиденных

/ скрытых платежей

Наличие широкой линейки

продуктов под различные

потребности Клиентов

Количество претензий / штрафов со

стороны регулирующих

органов

Количество претензий Клиентов

Количество досрочных возвратов / отказов от продуктов

Индекс удовлетворен-ности Клиента

Категории (группы) показателей качества / требований к продукту, бизнес-процессу

Рабочая производственная

обстановка

Своевременность

предоставления продута

Точность, правильность,

безошибочность

Информационное обеспечение

продукта

Время выполнения

автоматизированной функции



Интерфейс, удобство и простота в

работе

Наличие средств защиты

информации

Одним цветом выделены однотипные требования

Компетенции персонала

Время выполнения

функций



Соответствие количества сотрудников количеству клиентов

Оптимальность бизнес-

процессов

Регламентированность и

прозрачность бизнес-

процессов

Наличие оперативного управления и контроля за

бизнес-процессом


2424

Значение стандартов качества и сертификации Значение стандартов качества и сертификации для банка для банка

► 1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг.► 2. Повышение удовлетворенности клиентов (как следствие пункта 1).► 3. Увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление

конкурентного преимущества (как следствие пункта 2).► 4. Повышение прибыли и имиджа банка (как следствие пункта 3).► 5. Формализация и оптимизация деятельности Банка.► 6. Распространение успешных технологий и стандартов работы на

филиалы, развитие бизнеса (как следствие пункта 5).► 7. Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000 у Банка расширяет

возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами, крупными финансовыми институтами.

► СМК – инструмент комплексного повышения качества и эффективности работы в банка.

► Главное – чтобы СМК и все её компоненты работали на практике и приносили реальную ценность, а сертификат является лишь доказательством.


2525

Экономический эффект от СМКЭкономический эффект от СМКСтруктура затрат банка

Полезная деятельность, до 60%- Маркетинг и реклама- Переменные издержки на реализацию продуктов- Постоянные издержки- Развитие- И т.д.

Скрытое производство, до 40%- Исправление ошибок- Работа с претензиями- Потери из-за простоев и ожиданий- Доработка продуктов- Штрафы со стороны регулирующих органов- Потери из-за рисков- И т.д.

Эффективная СМК должна оказывать влияние на рост

годовых показателей прибыли банка в размере не менее 25%


2626

Стратегическая карта СМК банкаСтратегическая карта СМК банкаCтратегическая карта системы менеджмента качества (СМК) банка

Пе

рсо

нал

и

рес

урсы

(R

)

Пр

оцес

сы и

те

хно

ло

гии

(P

)К

ли

ент

ы и

Ма

рке

тинг

(C

)Ф

ина

нсы

(F

)

Повышение продаж и доходов банка

Снижение расходов на внутренние ошибки,

проблемы, несоответствия (незаметные для Клиентов)

Повышение удовлетворенности

клиентов

Снижение количества претензий Клиентов

Эффективное обеспечение и распределение

ресурсов

Увеличение доли рынка и количества Клиентов

Реализация механизма регулярных

предупреждающих действий

Повышение компетентности

персонала

Снижение расходов на работу с претензиями

Клиентов банка и расходов на удовлетворение

претензий

Дополнительный доход и экономия для банка

Повышение качества процессов банка

Эффективная организация процесса «Работа с

претензиями» и взаимодействия с

Клиентами в рамках СМК

Постоянное улучшение процессов

Повышение комплексности продаж

Достижение показателей процессов СМК банка и реализуемых проектов и

поручений в рамках процессов

Повышение качества продуктов банка

Внедрение механизмов управления процессами


2727

Стандарты качества банковской деятельности Стандарты качества банковской деятельности от АРБот АРБ

► В России разработкой Стандартов качества банковской деятельности (далее – СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (АРБ).По данному направлению при АРБ работает Координационный комитет АРБ по стандартам качества банковской деятельности.Разработаны и утверждены следующие документы:

► Основополагающие документы Концепция стандартизации качества банковской деятельности в

Российской Федерации. Стандарты качества банковской деятельности. Основные

положения и требования. Концепция стандарта качества банковского продукта.

► Стандарты качества (СКБД) Стандарт качества организации управления кредитным риском в

кредитных организациях. Стандарт качества управления взаимоотношениями с

потребителями банковских услуг. Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках Стандарт качества организации работ по управлению бизнес-

процессами и др. (более 10)


2828

Стандарты качества банковской деятельности Стандарты качества банковской деятельности от АРБот АРБ

► Документ «Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования» (далее Стандарт АРБ) определяет виды требований к банковским бизнес-процессам и продуктам по 9 составляющим: продуктовая технологическая организационная управленческая информационная программно-техническая кадровая имущественно-техническая клиентская

► По каждой из 9 составляющих предусматривается 6 уровней зрелости процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый, оптимизированный. Как минимум 2 уровня зрелости (управляемый, оптимизированный) должны быть описаны в соответствующем СКБД.


2929

Место стандартов АРБ в системе стандартовМесто стандартов АРБ в системе стандартов

Внедрение стандартов АРБ и их интеграция с ISO 9000► 1. Проанализировать требования Стандартов АРБ. Провести самооценку с целью

установления уровня зрелости процессов.► 2. Разработать Матрицу менеджмента качества для Стандартов АРБ, добавить ее в

Руководство по качеству.► 3. Включить необходимую информацию и требования из Стандартов АРБ в

Стандарты процессов банка и другую нормативную документацию СМК.► 4. Выполнение других мероприятий, необходимых для удовлетворения требований.


Total QualityManagement

(TQM)

Высокоуровневые требования(что надо делать)

ISO 9001:2008

Общие подходы и методики в области качества

Предметная область(как надо делать)

АРБ

3030

Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ

► Каждый стандарт качества банковской деятельности (СКБД) АРБ покрывает специализированное направление банковской деятельности (процесс или продукт). Например, безналичные расчёты, управление риском ликвидности, инновационное кредитование, управление персоналом и т.д.

► Система менеджмента качества банка представляет собой комплексный механизм управления деятельностью банка, который базируется на управлении процессами. Процесс и его продукт (как выход) является составляющей частью СМК. Количество процессов, которые должны управляться и улучшаться в рамках СМК, определяет сам банк.

► Стандарт ISO 9001:2008 содержит требования к системе менеджмента качества и её функционированию, а также к отдельным процессам / процедурам (например, разработка продуктов и услуг). Однако в данном стандарте нет требований к большинству банковских процессов, прежде всего к основным, составляющим суть банковского бизнеса.


3131


► Таким образом, для стандартизации и улучшения каждого процесса рекомендуется использовать СКБД, реализовывать требования Стандарта ISO 9001:2008 и СКБД совместно в виде интегрированного проекта. В данном случае создаётся единый план проекта по построению и организации функционирования СМК в банке. Затем для каждого процесса СМК, для которого есть цель сертификации на соответствие СКБД, создаются локальные планы по приведению данного процесса в соответствие СКБД. Локальные планы встраиваются в определённые этапы единого проекта по СМК (детализируют выполнение данных этапов).

► Главное правило: чтобы требования СКБД и способы их реализации не противоречили требованиям Стандарта ISO 9001:2008. То есть, реализуя каждое требование СКБД, необходимо отслеживать, не нарушаются ли при этом требования Стандарта ISO 9001:2008.

► Приведение процесса в соответствие СКБД (выбранному уровню зрелости) рекомендуется выполнять в рамках процедуры «2. Управление каждым процессом СМК => 2.1. Планирование процесса» Методических рекомендаций [3].


3232



3333

Архитектура СМКАрхитектура СМКСМК состоит из 6 блоков:

► 1. Верхний уровень(основополагающие нормативные документы СМК)

► 2. Процессы и процедуры► 3. Нормативные документы и

бизнес-модели► 4. ИТ и системы► 5. Записи► 6. Структурные подразделения

и персонал

Политика в области качества

Руководство по качеству

Положение об СМК

ПР

ОЦ

ЕС

СЫ

И П

РО

ЦЕ

ДУ

РЫ

СМ

КН

ОР

МА

ТИ

ВН

ЫЕ

Д

ОК

УМ

ЕН

ТЫ

И

БИ

ЗН

ЕС

-МО

ДЕ

ЛИ

СТ

РУ

КТ

УР

НЫ

Е

ПО

ДР

АЗ

ДЕ

ЛЕ

НИ

ЯИ

ПЕ

РС

ОН

АЛ

ВЕ

РХ

НИ

Й

УР

ОВ

ЕН

Ь

СМ

К

Реализация продуктов(основные процессы)

Аудитпроцессов

Аудит персонала

Аудиткачества

обслуживания

Аудитудовлетворён-ности клиентов

Аудит документации

СМК

Корректиру-ющие действия

Управление несоответст-

вущей продукцией

Управление документацией

Управление записями

Предупрежда-ющие действия

Обеспечива-ющие бизнес-

процессы

Улучшение СМК

Обратная связь с Клиентом /

маркетинговыеисследования

Обучениеперсонала / управление персоналом

Работа с претензиями

Клиентов

Реклама и продвижение

продукта

Анализ СМК со стороны

Руководства

АУ

ДИ

ТЫ

ОБ

ЯЗ

АТ

ЕЛ

ЬН

ЫЕ

ПР

ОЦ

ЕД

УР

Ы

Службавнутреннего

контроля

Руководство банка

Служба качества

Служба персонала

Подразделе-ние маркетинга

Служба делопроизвод-

ства

Департамент бизнес-

процессов и методологии

Должностные / рабочие

инструкции

ЗА

ПИ

СИ

СМ

К

Положение о бизнес-

процессах

Стандарты и регламентыпроцессов

Единые стандарты качества


Концепция стандартиза-

ции и качества

Цели и показатели в

области качества для банка

Цели и показатели в области качества для подразделений и бизнес-процессов

«Владельцы» бизнес-

процессов

Правление банка

Руководители структурных

подразделений

Запись о показателях

бизнес-процесса (план-факт)


продукта (план-факт)

План разработки / актуализации

СМК

Бюджетирова-ние

Планово-аналитический

отдел

Запись об анализе СМК со стороны руководства

Запись об образовании, подготовке,

навыках и опыте персонала

Служба АХО

Департамент банковских

технологий и ИТ


качества обслуживания

(план-факт)

Положение о продукте (карточка продукта)

Запись о результатах

анализа требований к

продукции

Кадровые и технические нормативные

документы

Анализ требований Клиентов к продуктам

Записи о входных данных

для проектирования

и разработки

Записи результатов

анализа проекта и разработки

Записи результатов верификации

проекта и разработки

Записи результатов валидации проекта и

разработки


анализа изменений

проекта


оценки и отбора поставщиков

Выбор поставщиков и

закупки

Положение о разработке,

согласовании и утверждении и нормативных документов

Инкассация

Записи по внутренним

аудитам

Записи по несоответствующей продукции и

предпринятых действиях

Положение о Дне качества

Записи о корректирующих

действиях

Записи о предупреждающ

их действиях

Проектирование / модификация

продуктов

Разработка / модификация

процессов производства /

стандартов

ИТ

и

СИ

СТ

ЕМ

Ы

Управляющие бизнес-

процессы

Заявка на улучшение

Информиро-вание

персонала

Администра-тивно-

хозяйственное обеспечение

ИТ-обеспечение и

связь

Комитет по качеству

Рабочие группы по бизнес-

процессам

Матрица менеджмента

качества / карты требований

АБС

ПП Бизнес-модели-рования

CRM-система

Система электрон-

ного документо-

оборота

Каналы самообслуживания

Система мотивацииперсонала

Система обучения

персонала

Модель продуктов / услуг банка

Собственные требования банка к СМК


процессах

Комитет по бизнес-

процессам

Статистичес-кое управление

БП (SPC)

ДО

ПО

ЛН

ИТ

ЕЛ

ЬН

ЫЕ

ПР

ОЦ

ЕД

УР

Ы

Бизнес-подразделения

(продажи, работа с клиентами)

Подразделение разработки и

развития продуктов

Положение об оргструктуре и

модель оргструктуры

Подразделение риск-

менеджмента

Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка

3434

Архитектура СМКАрхитектура СМК – – верхний уровеньверхний уровеньАрхитектура Системы менеджмента

качества (СМК) коммерческого банка

Верхний уровень

Процессы

Планирование и построение СМК

Внутренний аудит СМК

Анализ СМК со стороны

руководства банка

Документы

Нормативные документы СМК

Формы записей СМК (в

соответствии с требованиями

ISO 9001)

Политика в области качества

и Порядок её формирования

Руководство по качеству

Положение об СМК


процессах

Структурные регламенты СМК

Положения и должностные инструкции

Службы качества

Положение о Комитете по процессам и

качеству

Единые стандарты качества


Технологии, ресурсы и

инфраструктура

Управление процессом СМК(обязательные

процедуры)

Положение об организационной

структуре

Функционирование СМК

Анализ процесса

Статистическое управление

процессом (SPC)

Управление записями

Корректирующие действия

Предупреждающие действия

Сбор и анализ требований Клиентов к процессу / продукту

Процессная команда «СМК»

Организационная структура и персонал

Служба качества

Комитет по процессам и

качеству

Обязательные процессы и

процедуры СМК, требуемые ISO

9001

Другие процессы, включённые

банком в СМК

Управляются, требуют аудита и создания процессных команд

Процессы «Управление маркетингом»

Процессы «Административно-

хозяйственное обеспечение»

Управление документацией

Работа с претензиямиКлиентов (управление несоответствующей

продукцией)

Процессы «Управление персоналом»


3535

Иерархия основных документов по качеству в Иерархия основных документов по качеству в банкебанке

Записи говорят о достигнутых результатах и подтверждают, что деятельность, указанная в документированных процедурах и рабочих инструкциях выполняется или не выполняется.

Руководство по качеству - общий руководящий документ, где описано

взаимодействие всех элементов СМК.Политика в области качества - направление и принципы развития в области качества.


3636

Политика в области качества банка (типовая, Политика в области качества банка (типовая, фрагмент)фрагмент)

► Банк рассматривает качество, как всестороннюю характеристику своей деятельности (продукты / услуги, бизнес-процессы, персонал, информационные технологии, технические системы) и соответствие этой деятельности самым высоким требованиям Клиентов, Партнёров, Акционеров и Регулирующих органов.

► Основные направления деятельности Банка – предоставление банковских продуктов / услуг для клиентов – юридических лиц.

► Основные принципы политики в области качества Обеспечение высокого уровня качества предоставляемых продуктов / услуг. Постоянное улучшение качества продуктов / услуг и бизнес-процессов. Удовлетворение текущих и потенциальных потребностей клиентов, ориентация

на потребителя. Банк ориентирован на установление и поддержание взаимовыгодных

долгосрочных отношений с клиентами, партнёрами и контрагентами. Гарантия сохранности средств клиентов и выполнения банком своих

обязательств. Применение современных подходов, методик, технологий и других средств для

улучшения качества продуктов / услуг и деятельности банка в целом. Ответственность каждого сотрудника банка за качество и результаты своей

работы, а также за совершенствование качества своей работы и деятельности банка в целом.

Обязательство руководства банка по неизменному следованию установленным принципам Политики в области качества, созданию и поддержанию необходимой внутренней среды.

Менеджмент качества является неотъемлемой и равноправной задачей руководства Банка наряду с другими задачами управления.


3737

Какие процессы включать в СМК?Какие процессы включать в СМК?► Перечень (количество) описываемых бизнес-процессов (областей

деятельности) зависит от решения руководства банка и результатов Оценочного аудита СМК банка. В зависимости от выбранных к описанию (формализации) областей деятельности в Сертификате соответствия ISO 9001 будут ставиться соответствующие отметки.

► В первую очередь следует описывать бизнес-процессы, которые: имеют большое количество несоответствий ISO 9000; имеют высокую проблемность и / или важность; регламентированы большим количеством нормативных документов; не формализованы, но часто выполняются; проходят через большое количество подразделений банка (сквозные

процессы).► Стандарт ISO 9000 дает следующую рекомендацию.

…В процессы системы менеджмента качества с учетом перечисленного выше рекомендуется включать процессы, необходимые для деятельности руководства, обеспечения ресурсами, производства продукции и проведения измерений… Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для производства продукции.

► То есть в идеале следует описать все основные банковские процессы, а также часть внутренних процессов, которые значительно влияют на обеспечение ресурсами и реализацию продуктов / услуг банка.


3838

Требования к процессамТребования к процессамДля всех основных бизнес-процессов банка должны быть:

► Разработано единое «дерево» (иерархический список) бизнес-процессов► Каждый бизнес-процесс в «дереве» имеет уникальный код.► «Дерево» бизнес-процессов включает описания бизнес-процессов и

процедур, которые требуются / предусматриваются стандартом ISO 9001.

► Назначены «владельцы» бизнес-процессов► Определены требования внутри процессов и к выходам процессов

согласно установленным категориям (время, объём, качество, безопасность и др.)

► Определены цели в области качества► Определены и назначены показатели► Разработаны механизмы сбора значений показателей (отчётности по

бизнес-процессу)► Выделены все необходимые ресурсы► Разработаны модели, регламенты, методики, доведены до сотрудников.

Модели и регламенты актуальны.► Разработаны и утверждены формы документов (записи)Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка

3939

Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсыРекомендуемая литература и Интернет-ресурсы► [1] Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка, версия

4.0. [Электронный ресурс]. http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank4

► [2] Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 400 с. Ил.

► [3] Исаев Р.А. Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 225 с. Ил.

► [4] Методические рекомендации АРБ по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке. http://www.arb.ru/site/docs/docs.php?id=1082

► [5] Серия стандартов ISO 9000. Техком № 176. http://www.tc176.org► [6] Профессиональные сайты и блоги на тему «Банковский

менеджмент и бизнес-инжиниринг» http://bankiram.blogspot.com http://isaev-ra.livejournal.com http://bankir.ru/dom/blog.php?u=223412

► [7] Официальный сайт программного продукта Business Studio http://www.businessstudio.ru

4040

Книги из серии «Секреты успешных банков»Книги из серии «Секреты успешных банков»

4141

Информационно-практический портал Информационно-практический портал «Банкирам»«Банкирам»

► Обращаем вниманиеМногие документы, методики и материалы, которые упоминаются на семинаре, можно скачать в электронном виде на специальном банковском сайте:

► http://bankiram.blogspot.com «Информационно-практический портал»Идея и цель создания данного портала состоит в следующем.Во-первых, объединить все профессиональные наработки и материалы на единой площадке. Как правило, учебные видео-фильмы размещаются на видео-хостингах, статьи в журналах, документы на компьютере и дисках, опыт "в голове" и так далее. Благодаря этому порталу, всё можно централизовать и предоставить тем людям, которым это действительно интересно и необходимо.Во-вторых, данный портал - это хороший инструмент для обмена мнениями, голосований и прочих интерактивных возможностей.Портал ориентирован и будет полезен широкому кругу банковских и финансовых специалистов, а также всем банковским Клиентам.Он называется информационно-практическим потому, что главный его принцип "чтобы вся размещаемая информация имела практическую ценность". В этом, пожалуй, одно из главных отличий от других подобных проектов.

4242

СеминарыСеминары► Приглашаем посетить авторские семинары, которые посвящены большинству

тем, рассмотренных в данной книге. На них вы сможете получить самую актуальную информацию, узнать о новых разработках и практических решениях автора, задать все интересующие вопросы и получить индивидуальную консультацию.Все семинары проводятся в 3-х форматах.

► Очный семинар, длительность которого, как правило, составляет 2 дня. На семинаре рассматриваются все темы (разделы) согласно программе, выполняются практические задания, участникам передаются печатные конспекты и сборник электронных документов, ведущий семинара отвечает на вопросы участников.

► Дистанционный онлайн-семинар (вебинар). По аналогии с очным семинаром, только ведущий проводит его с помощью веб-камеры и микрофона (удалённо), участники могут находиться на своих обычных рабочих местах (за компьютером). Все материалы семинара передаются участникам в электронном виде, возможна видео-запись семинара.

► Дистанционный консалтинговый семинар, длительность которого, как правило, составляет 7 недель. Цель семинара – решение практических задач конкретного Клиента (участника). На проработку каждой темы (раздела) семинара отводится по одной неделе. Участнику высылается полный комплект учебно-методических материалов по каждой теме. Участник при помощи ведущего изучает все материалы, выполняет практические задания и тесты.

4343

СеминарыСеминары► Семинары-практикумы предназначены для руководителей и

специалистов следующих подразделений банка. Топ-менеджмент и акционеры банка Управление банковских бизнес-процессов и технологий Управление методологии Управление стратегического и организационного развития Управление информационных технологий Служба качества и стандартизации Управление персонала Управление маркетинга и разработки продуктов Управление операционных рисков Проектный офис Служба внутреннего контроля А также подразделений, руководители и специалисты которых,

участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда

4444

Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке»в банке»

► 1. Основы стратегического управления и сбалансированной системы показателей BSC / KPI Значение и особенности стратегического управления в банках Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка Основные понятия, принципы и компоненты сбалансированной системы показателей

(ССП, BSC / KPI) банка Уровни стратегического планирования и их взаимосвязь Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ

и ССП► 2. Стратегический анализ в банке

Обзор методов стратегического анализа Выделение и ранжирование бизнес-направлений банка, примеры Метод «BCG-анализ», примеры Метод «SWOT-анализ», примеры Методика бенчмаркинга, примеры

► 3. Стратегическое планирование в банке Описание процесса стратегического планирования в банке Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества),

примеры Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в

экономике (кризисов), для периодов развития Разработка целей и показателей KPI, примеры типовых показателей, методики расчёта

показателей Разработка стратегических и счётных карт BSC / KPI банка, примеры (Розничный бизнес,

Корпоративный бизнес, Private Banking и др.) Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры Каскадирование (детализация) стратегических и счётных карт на бизнес-направления,

бизнес-процессы, подразделения и должности. Примеры различных бизнес-процессов.

4545

Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке»в банке»

► 4. Реализация стратегии через управление персоналом и тайм-менеджмент Обзор методов реализации стратегии Разработка системы мотивации персонала, связь со стратегическими целями и

показателями Методика и примеры по управлению временем (тайм-менеджмент) и повышению личной

эффективности персонала Автоматизация управления временем и эффективностью труда

► 5. Реализация стратегии через управление бизнес-процессами Основные понятия и принципы процессного подхода Описание основных компонентов системы управления бизнес-процессами (СУБП) банка и

примеры: дерево и матрица бизнес-процессов, модели бизнес-процессов, процессные команды, владельцы процессов, документация и др.

Методика и нотации описания бизнес-процессов, автоматическая генерация регламентов Методы управления бизнес-процессами (планирование, выполнение, анализ) и

автоматизация► 6. Контроль и регулирование

Основные методы контроля и регулирования в рамках стратегического управления Примеры электронных панелей показателей KPI (кокпит менеджера) Методы сбора и учёта значений показателей План-фактный анализ, корректирующие действия

► 7. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов,

моделей, справочников и других материалов Способы внедрения и использования бизнес-модели банка Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи

► 8. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MS Visio и др.) Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам

стратегического управления, формализации и оптимизации деятельности банка Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в

банках

4646

Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление»управление»

► 1. Система управления бизнес-процессами в банке Процессный подход: основные понятия и значение Требования стандарта ISO 9001:2008 в области бизнес-процессов Архитектура системы управления бизнес-процессами: дерево, модели, показатели и

«владельцы» бизнес-процессов, организационная структура и функционал службы (подразделения) по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные нормативные документы по управлению бизнес-процессами (Положение о бизнес-процессах, Соглашение по бизнес-моделированию и др.), формы документов.

Матрица менеджмента процессов банка Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес-процессам и

деятельности банка в целом)► 2. Методика описания и регламентации бизнес-процессов банка

Планирование и организация проекта по описанию бизнес-процессов Идентификация и выделение бизнес-процессов банка (построение дерева бизнес-

процессов). Методы сбора информации для описания бизнес-процессов Ранжирование бизнес-процессов Распределение ответственности в бизнес-процессах, правила назначения

«владельцев» бизнес-процессов Детальное описание бизнес-процессов, согласование, утверждение и доведение до

сотрудников банка Разработка ключевых показателей KPI и требований к бизнес-процессам (время,

результативность и эффективность, стоимость, качество и др.) Разработка вспомогательных бизнес-моделей: организационная структура банка,

дерево показателей KPI, дерево бизнес-направлений и продуктов банка, библиотека документов (информационные потоки в бизнес-процессах), дерево информационных систем банка и др.

Методика построения эффективной системы регламентации банка

4747

Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и Семинар «Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление»управление»

► 3. Нотации для описания бизнес-процессов Обзор нотаций для описания бизнес-процессов, их характеристик и применения Классические нотации: Basic FlowChart, Cross Functional FlowChart, IDEF0, IDEF3, DFD. Нотации ARIS: VACD, eEPC, Function Tree и др. Нотация BPMN

► 4. Управление бизнес-процессами в банке Планирование бизнес-процессов Обеспечение эффективного выполнения бизнес-процессов Контроль бизнес-процессов

► 5. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов Функционально-стоимостной анализ и имитационное моделирование Анализ бизнес-логики процессов Анализ причин-следствий Анализ матрицы распределения ответственности в процессах Другие современные методы анализа бизнес-процессов

► 6. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка Структура, значение и применение Примеры моделей (технологических карт) в различных нотациях и регламентов

банковских бизнес-процессов: кредитование ФЛ и ЮЛ, депозиты, обслуживание расчетных счетов, пластиковые карты и зарплатные проекты, валютный контроль, дистанционное банковское обслуживание (Клиент-Банк) и др.

► 7. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, Microsoft Visio и др.) Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам

формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач

Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

4848

Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики»успешные практики»

► 1. Основы бизнес-инжиниринга и организационного развития в банке Основные понятия бизнес-инжиниринга, бизнес-моделирования и организационного развития Основные системы управления и бизнес-модели банка, интегрированная система менеджмента

(ИСМ) Подразделения банка, участвующие в проектах и задачах бизнес-инжиниринга, их взаимодействие. Организационная диагностика, технологии и примеры. Описание методик и инструментов, необходимых для работы бизнес-аналитику, специалисту по

организационному развитию► 2. Стратегическое управление и сбалансированная система показателей BSC / KPI в банке

Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка Основные понятия и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП, BSC / KPI) банка Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и ССП Методы стратегического анализа Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества), примеры Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике

(кризисов), для периодов развития Разработка стратегических и счётных карт BSC / KPI банка, примеры (Розничный бизнес,

Корпоративный бизнес, Private Banking и др.) Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры Каскадирование (детализация) стратегии на бизнес-направления, бизнес-процессы, подразделения

и должности. Примеры бизнес-процессов (кредитование, дистанционное банковское обслуживание, развитие сети терминалов самообслуживания и др.).

Обзор методов реализации стратегии банка► 3. Управление бизнес-процессами и методология в банке

Процессный подход: основные понятия, значение, практическое применение моделей процессов Архитектура системы управления бизнес-процессами банка и примеры компонентов: дерево,

модели, показатели KPI и «владельцы» бизнес-процессов, организационная структура и функционал подразделения и рабочих групп по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные нормативные документы, матрица распределения ответственности в бизнес-процессах.

Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по процессам и деятельности банка) Методика и нотации описания бизнес-процессов банка. Методы управления бизнес-процессами:

планирование, реализация, контроль и регулирование, анализ и оптимизация. Автоматизированное формирование регламентов бизнес-процессов и обеспечение их выполнения

сотрудниками банка

4949

Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики»успешные практики»

► 4. Управление качеством и современные стандарты качества в банке Основные понятия, принципы и значение системы менеджмента качества (СМК) Обзор стандартов серии ISO 9000 и стандартов качества от Ассоциации Российских Банков (АРБ) Реализация требований стандарта ISO 9001:2008 в банках Архитектура СМК банка и примеры основных компонентов: документация СМК (политика в области

качества, руководство по качеству, записи и формы документов), бизнес-процессы и обязательные процедуры, требования в области качества, организационная структура СМК и организация работы службы качества.

Методика построения СМК банка по стандартам ISO 9000 Организация функционирования СМК в банке: планирование и построение СМК, управление

каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка Стандарт качества обслуживания Клиентов в банке

► 5. Управление проектами в банке Основные понятия управления проектами, примеры проектов развития банка Стандарты по управлению проектами, PMBOK (Project Management Body of Knowledge) Организационная структура, проектные группы и распределение функций по управлению

проектами Методика управления проектами в банке, примеры планирования проектов (в различных

форматах) Оценка готовности банка для реализации проектов развития, выполнение подготовительных

задач Анализ причин неэффективности выполнения проектов Автоматизация управления проектами

► 6. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей,

справочников и других материалов Способы внедрения и использования бизнес-модели банка Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи

► 7. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MS Visio и др.) Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и

совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

5050

Информация об автореИнформация об авторе► Исаев Роман

Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере.Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности.Имеет более 30 публикаций в научно-практических журналах и Интернет-изданиях.Автор книг «Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке», «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг», «Секреты успешных банков».Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ.Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банкаТиповая система менеджмента качества (СМК - ISO 9000) коммерческого банкаАвтор и ведущий семинаров-практикумов.Руководитель банковских проектов.

Семинар "Построение и организация функционирования...

Documents

Transcript of Семинар "Построение и организация функционирования...