«Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем...
-
Upload
mailrugroup -
Category
Documents
-
view
442 -
download
0
description
Transcript of «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем...
![Page 1: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/1.jpg)
Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям –
улучшаем репутацию
Александра Галицкая «Медиург»Любовь Зайцева Mail.Ru Group/
![Page 2: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/2.jpg)
НАША СХЕМА РАБОТЫ
![Page 3: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/3.jpg)
КАК МЫ РАБОТАЕМ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ
—Помогаем: онлайн-саппорт
—Обсуждаем: работа с фидбэком
—Объясняем: рассказываем, как это работает
—Вовлекаем: приглашаем пользователей к тестированию продуктов
![Page 4: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/4.jpg)
ОБРАЗОВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
По итогам работы с обратной связью мы выпускаем материалы-рекомендации Мы исследуем, что интересует пользователей и проводим образовательные активности
![Page 5: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/5.jpg)
КЕЙС «НЕЛОЯЛЬНЫЙ ЮЗЕР»
![Page 6: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/6.jpg)
ПРИГЛАШАЕМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ И БЛОГГЕРОВ НА ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТИРОВАНИЕ
![Page 7: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/7.jpg)
TONE OF VOICE
Это то, как звучит бренд для аудитории, с которой он разговаривает
1. Как мы говорим в SM– проактивная коммуникация
2.Как мы отвечаем в SM – реактивная коммуникация
WTF?!
![Page 8: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/8.jpg)
TONE OF VOICE
Which?Текстовый – как мы говорим и отвечаем
Как мы обращаемся посты в соцсетках и блогах,
Как мы ответы пользователям в социальных сетях: речевые обороты, обращения, кодовые слова для аудитории, сленг
Визуальный – как мы оформляем контент
Видео, Картинки Инфографика
![Page 9: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/9.jpg)
БЕН, ЭТО ДАНИЛА. АЙ НИД ХЕЛП
Оказываем поддержку пользователям на тех площадках, где онивысказывают претензии и задают вопросы
![Page 10: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/10.jpg)
Количество жалобв массиве всех упоминаний Группы
На внешних площадках
Количество жалоб и претензий в массиве всех упоминаний Группы
![Page 11: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/11.jpg)
Делаем больше!
Обработанные и необработанные жалобы
![Page 12: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/12.jpg)
Доля безосновательных выпадов от всех рассматриваемых проблемных отзывов
Делаем больше!
![Page 13: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/13.jpg)
Внимательно слушаем пользователей
Доля безосновательных выпадов, сконвертированных саппортомв аргументированные претензии
![Page 14: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/14.jpg)
Человек человеку друг, а не робот
![Page 15: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/15.jpg)
Ведем диалог там, где удобно пользователю
![Page 16: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/16.jpg)
Ведем диалог там, где удобно пользователю
![Page 17: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/17.jpg)
Ведем диалог там, где удобно пользователю
![Page 18: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/18.jpg)
Разбираем все жалобы.
![Page 19: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/19.jpg)
Оцениваем себя
—Был ли дан ответ?
—К какой теме относился вопрос?
—Как пользователь отреагировал на ответ? Как оценил его?
—Оцениваем tone of voice: каков был ответ?— Стандартный или креативный?
— Официозный или дружелюбный?
— Безучастный или вовлеченный?
— Легкий или перегруженный?
— Уверенный или неуверенный?
![Page 20: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/20.jpg)
Оцениваем себя
![Page 21: «Онлайн-саппорт: Отвечаем пользователям – улучшаем репутацию»](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022061118/54620698af79597b0b8b5cbf/html5/thumbnails/21.jpg)
Проверьте как работает?;)
Презентацию вы сможете посмотреть уже сегодня на http://corp.mail.ru/blog/
Александра Галицкая Любовь Зайцева
https://twitter.com/support_mailru
За первые 10 отзывов – флешка
Хэштэг: #riw2013 #mailru