خدمة العمالء عبر الهاتف

عمل ورشة:تطبيقية

وتقديم إعداد:المدرب

حسن إبراهيمالصمادي

مقدمة:

عالم في المكتسبة الخبرة حقائق تشيرمن المنظمة استخدمت مهما انه الخدماتالفعال الرضا فإن متطورة تكنولوجياالقوى وكفاءة بجودة يرتبط للعمالء

إيجابية انطباعات من تتركه وما العاملة،. العميل لدى

للغاية مهمة األولى االنطباعات وألن ... الرئيس السبب تكون وقد Hطويال وتدومالتعامل عن العمالء من العديد لعزوفكأداة الهاتف استخدام إتقان فإن معنا، H أمرا أصبح متميزة، خدمة لتقديم فعالةمجال في للعاملين فقط ليس ،Hحتميا

. H كامال التنظيمي للفريق بل العمالء خدمة

Page: 4 / 18

الهاتف عبر العمالء خدمة مهارات تعد الفي توافرها الالزم المهارات من

وموظفي والمبيعات التسويق موظفيالصفوف في والعاملين العمالء خدمة

فحسب األمامية

. بأكمله التنظيمي الفريق في بـل

للتواصل معرضون العاملين جميع ألن. الهاتف عبر العمالء مع

لـ وحاسمة Hجدا ضرورية :وهي

االتصال مراكز في CallالعاملينCenter.

وموظفي األمامية الصفوف موظفيالسنترال.

عبر الخدمات ومقدمي البائعينالهاتف.

عبر العمالء مع يتواصل من كلالهاتف.

: الورشة هذه لمن

Page : 5 / 18

التعامل عند لتطبيقها فعالة، وتوجيهات بإرشادات المشاركين تزويد. الهاتف عبر العمالء لرعاية المتعددة السيناريوهات مع

في المهارة هذه استخدام وكيفية الهاتف، عبر اإلصغاء مهارة تعلماحتياجاتهم وتحديد المختلفة، أنماطهم على والتعرف العمالء تقييم

. الحقيقية واعتراضاتهم

تحقيق في المنظمة فرص يزيد العميل لخدمة متكامل عمل فريق بناءالمنظمة قدرة وتعظيم الكلية، الربحية تزيد التي األعمال جودة

التنافسية.

أثرها وقياس الف̂عالة األسئلة استخدام مهارات على المشاركين تدريب. العميل مع متميزة عالقة لبناء الودية األسئلة واستخدام العمالء، على

العمل : ورشة أهداف

،العمالء مع التعامل أنماط تغييربنمط الشائعة األخطاء وتخطي

التعامل.

على والرد العمالء مشاكل حلعلى واإلجابة اعتراضاتهم

. تامة بحرفية استفساراتهم

صورة خلق في الجماعي العمل دعم. العمالء لدى للمنظمة متميزة ذهنية

Page : 6 / 18

محتويات

ورشــــة

العـمــــل

Page : 7 / 18

: األولى المتميزة الوحدة الخدمة إلى مدخلللعمالء

العمل : ورشة محتويات

الخدمة مفهومالمتميزة.

طالـب توقعـاتالخدمـة.

جـودة معـاييـرالخدمـة.

جــودة قـيـاسالخـدمـة.

جــودة تحسيـنالخدمة.

أخـالقـيـــــات المهـنــة.

المعـاملــة الحسنــــــة.الـفــــروق الـفـرديـــة.

Page : 8 / 18

: الثانية استخدام الوحدة إتقان أهميةالتكنولوجيا

العمل : ورشة محتويات

. التكنولوجيا إتقان أهمية

ووظائف خصائص على تعرفتستخدمها التي األجهزةاستخدامها على وتدرب

بحرفية.

تكنولوجيا إتقان إرشاداتالهاتف.

Page : 9 / 18

: الثالثة االحترافية الوحدة العملية الخطواتالمتصل مع للتعامل

حتى السماعة رفع لحظة من. ثانية وضعها

العمل : ورشة محتويات

. العميل على الرد

قيد العميل وضع إرشاداتاالنتظار.

. المكالمات تحويل إرشادات

أرقام على بسرعة تتعرف كيف. الزمالء تحويالت

بتحويالت مفهرسة قائمة إعدادالزمالء.

وتسجيل استقبال إرشاداتالرسائل.

البريد مع للتعامل إرشاداتالصوتي.

إنهاء عند المستخدمة اإلرشاداتالمكالمة.

Page : 10 / 18

: الرابعة االحترافية الوحدة األساليبالهاتف على للرد

العمل : ورشة محتويات

انطباع تترك كيف. إيجابـي أولي

التـحـية إلـقـاءاحترافية بطريقة

نفسك تقدم كيفللعميل وشركتك

اللغات مع تتعامل كيفاألجنبية.

Page : 11/ 18

: الخامسة تتعامل الوحدة وكيف العمالء أنماطنمط كل مع

العمل : ورشة محتويات

. األكيد التصميم ذو الخشن العميل. المعرفة مدعي العميل

. المتردد العميل. الودود العميل

. الخائب المقاتل العميل. المناكف العميل

. فعله رد في البطيء العميل. اإليجابي العميل

ولعب عملية وحاالت تمارين الوحدة يتخللفيديو وعرض أدوار

Page : 12/ 18

: السادسة عبر الوحدة للعمالء اإلنصات فنالهاتف

العمل : ورشة محتويات

بكل للعميل تنصت كيفالعميل تشعر وكيف جوارحك

بذلك.

. الخمس اإلنصات مستويات

“ ” و األسئلة بين تفرق كيف.“ ” “ االعتراضات” و التصريحات

اإلنصات مهارة على تتدرب كيف. تتقنها حتى

لديه الذي للعميل تنصت كيف.! ؟ مشكلة

. الف̂عال لإلنصات العشر الوصايا

Page : 13/ 18

: السابعة الف̂عالة الوحدة األسئلة توجيه فنللعميل

العمل : ورشة محتويات

مجرى على للسيطرة األسئلة تستخدم كيفالحوار.

المواقف مطب في الوقوع تتجنب كيف. األسئلة باستخدام الدفاعية

أهم المنافع أي تحدد التي األسئلة استخدمللعميل.

. العمالء مع السحر دور لها الودية األسئلة

“ ” وتجنب المفتوحة األسئلة استخدام آلياتالمغلقة.

“ ” التأهيلية األسئلة من منظومة تبني كيف. بدقة العمالء ورغبات حاجات لتحدد

“ حولها ” العميل، تثير قد االفتراضية األسئلة.“ تضمينية ” أسئلة إلى

Page : 14 / 18

: الثامنة الهاتفي الوحدة االتصال مشاكل

العمل : ورشة محتويات

الرسالة مصدر من مشاكل. المحتوى ومشاكل

. التوقيت في مشاكل

( المشكالت حيال تتصرف 9كيفوصايا (.

مع تتفاعل أن يجب كيف. بإيجابية المشتكي

على لتتعرف باهتمام تنصت كيف. المشكلة طبيعة

. الحلول اقترح

الخطوات على المشتكي مع اتفقالالحقة.

. المشتكي مع المكالمة تنهي كيف

المعني تكن لم إذا تتصرف كيف. المشكلة بحل

Page : 15 / 18

: التاسعة عامة الوحدة وتدريبات نصائح

العمل : ورشة محتويات

على المشاركين تدريب “ والتحكم” المشاعر إدارة

بها.

المواقف في تتصرف كيفوالتصرفات الصعبة

. المحرجة األخالقية

وتتحكم بسرعة تنجز كيف. المكالمة بمدة

ضغوط مع تتعامل كيف. المختلفة العمل

القرارات اتخاذ مهارات. بثقة الحاسمة

صحتك على تحافظ كيف. والبدنية النفسية

تنظم وكيف تجلس كيف. وأدواتك وأوراقك مكتبك

Page : 16 / 18

: الفيديو أفالم

1- العمل في هشام أبو دقائق 4

2- المنزل في هشام أبو دقائق 4

3- Forget about it دقائق 7

4- You got to be kidding دقائق 3

5- الظروف في العميل خدمةالصعبة

دقيقة 12

6- العمالء بمكالمات العناية دقيقة 30

7- بيتر – توم العمالء خدمة أصول دقيقة 12

8- Airline Customer Care دقيقة 2

9- : أنت الخاسر من بالمثل المعاملةالعميل؟ أم

دقائق 3

10- لعمالء تصرفات تمثل كليبات عدةالشركات بعض ضد غاضبين

المحلية.

Page : 17 / 18

: األدوار وتمثيل العملية الحاالت

المسيطر النمط على التعرفمعه؟ تتعامل وكيف للعميل

لديه الذي العميل مع تتصرف كيفمشكلة.

. المراوغ العميل مع التعامل

االعتراض حيال تتصرف كيفالغامض.

Page : 18 / 18

: التمارين

االتصاالت( : 1تمرين ) مهارات فعالية قياس. لديك الهاتفية

.2تمرين ) لآلخرين( : تنصت كيف

عبر( : 3تمرين ) اإلنصات أهمية سيناريوهاتالهاتف.

( : 4تمرين في 40( مهاراتك الختبار Hسؤاالالعرض.

.5تمرين ) الغاضب( : العميل مع التعامل

( : 6تمرين على( الرد تستطيع هلالتالية؟ العمالء اعتراضات

.7تمرين ) الفعال( : االتصال استقصاء

.8تمرين ) بالعمالء( : االهتمام عدم مظاهر

( : 9تمرين المواقف( في تفعل ماذا؟ التالية

( : 10تمرين السلبية( العبارات استبدل. إيجابية بعبارات التالية

مختصر السيرة الذاتية

CV.

الخبير المدرب عام – : مواليد الجنسية م.1965أردني

التسويق على والمشرف التدريب مستشار. للتدريب الخبرات ملتقى مركز في

للتدريب العامـة المؤسسة من معتمد مدرب.) السعودية ) والمهني التقني

وخدمة والمبيعات التسويق في مستشارالعمالء.

مجال في التدريبية البرامج من العديد يقدموالسكرتاريا العمالء وخدمة المبيعات

. الذات وتطوير واإللكترونية التنفيذية

الشركات لبعض االستشارات من العديد قدمالسعودية.

وحصل العملية مسيرته خالل اآلالف درب. تكريم وشهادات دروع عدة على

كتابان : له صدر

عربي ) 1. دليل أول اإلنترنت في تبحث كيفم.2002شامل (

الهاتف 2. عبر العمالء خدمة م.2013فن

Mobil : +966 )0( 567244275 Email : ihms65@hotmail.com