كيفية التعامل مع العملاء
146
ء العمامل مع كيفية التعئن دائمينلي زبا وتحويلهم ا دكتور/ هاب خفاجي إيعمال دكتوراه في إدارة اعمالدارة ا طاني البورد البري عضو فيلمساعدل اعماذ إدارة ا أستا خدمة المجتمع بعمادةميكاديدة التطوير ا مستشار عما” سابقا“ ن بعدليم علكتروني والتعتعلم ار مركز ال مستشا” سابقا“ 1431 – 1432 هـ
Transcript of كيفية التعامل مع العملاء
كيفية التعامل مع العمالء
وتحويلهم الي زبائن دائمينإيهاب خفاجي/ دكتور
دكتوراه في إدارة األعمال
عضو في البورد البريطاني إلدارة األعمال
بعمادة خدمة المجتمعأستاذ إدارة األعمال المساعد
“سابقا ”مستشار عمادة التطوير األكاديمي
“سابقا ”مستشار مركز التعلم اإللكتروني والتعليم عن بعد
هـ1432–1431
مراحل التطور الفكري
للتسويق
:مرحلة التوجيه باإلنتاج–1:يعتمد على النقاط التالية
المستهلك يفضل المنتجات المتوفرة.
تطوير االنتاج والتوزيع.
بعددد وهددور ال ددورة ال ددناعية فددى الع ددر الحددديم ووهددور االالت ومعدددات
وبسددرعة االنتدداج التددي تنددتن مددا تنتجدده اليددد البشددرية ومددا ال تسددتطيع انتاجدده
السدلع أكبر بدأ اهتمام المنشآت بزيدادة االنتداج لتلبيدة الطلدب المتزايدد علدى
جدودة مما حقق أرباحا طائلة لتلك المنشآت جعلها تزيد االنتاج علدي حسداب
.المنتجات
زيدد زيادة االنتاج حققت وفرة من المنتجات فى األسواق مما جعدل العدري ي
سدلع عن الطلب مما جعل المستهلك يتوجه الى السلع االك در جدودة ويتدرك ال
.الرديئة
:مرحلة التوجيه بالمنتن–2:تعتمد على أن المستهلك يفضل المنتجات التي تتسم بالتالي
أفضل جودة.
أفضل أداء.
أفضل موا فات.
وقددد ان ددب اهتمددام الشددركات فددي تلددك المرحلددة علددى الو ددول الددى جددودة
.المنتجات وجودة أدائها والموا فات األفضل
:مرحلة التوجيه بالبيع–3رت تعتمددد علددى أن المسددتهلك ال يعددرع شدديئا عددن منتجددات الشددركة لددذا وهدد
:الحاجة الي
اإلعالن.
تجار الجملة ومتاجر التجزئة.
دراسة احتياجات السوق.
يدل وقد ان ب اهتمام المنومات في هذه المرحلة على معرفدة احتياجدات العم
.الحالي والعميل المتوقع والعمل على تلبية تلك االحتياجات
:المدارس الحدي ة للتسويق
.مدرسة المفهوم الحديم للتسويق-1
.مدرسة المفهوم االجتماعي للتسويق–2
المبادئ الحدي ة للتسويق
مبدأ االنطالق من حاجات ورغبات المستهلك:
حاجدددات ورغبدددات المسدددتهلك هدددي نقطدددة االنطدددالق ألي
.نشاط تسويقي لمنتجات المنشأة
مبدأ االرتباط بين النشاط التسويقي العملية االدارية:
:ل ضرورة تطبيق المفاهيم االدارية الحدي ة على التسويق م
التخطيط.
التنويم.
التوجيه.
الرقابة.
.حيم أن التسويق هو أحد الووائع األساسية للمنشأة
مبدأ استمرارية العملية التسويقية.
:بما أن الذوق االنساني دائم التطور والتغير لذا
الوويفة التسويقية ال تتوقع عند نقطة معينة.
االستمرار في دراسة حاجات ورغبات المستهلك.
االستمرار بتخطيط وت ميم المنتجات.
االستمرار بمراجعة سياسات التسعير.
االستمرار في عملية التروين للمنتجات
المفهوم االجتماعي للتسويق
ع نودرا لمددا بدددا مدن ل ددار سددلبية علددى المجتمدع جددراء تحقيددق أهدددا
لدوم م دل المنشأة وتلبية احتياجات فئدات المسدتهلكين فقدد وهدر الت
لدذا فقدد وهدر المفهدوم ....( عدوادم الم دانع –عادم السيارات )
:االجتماعي للتسويق والذي ركز علي الم محاور
احتياجات المستهلك في اشباع رغباتهم.
احتياج المنشأة لتحقيق األرباح.
احتياجات المجتمع.
التميز في خدمة العمالء
أهمية العمالء للمنومة
من هم عمالؤك؟
كددل شددخع نتعامددل معدده سددواء كددان مددن خددارج المؤسسددة أو
عميال داخلها يجب النور إليه باعتباره
وهدم مدن يرغبـدـون فدي شدـراء منتجاتندـا أو : عمالء الخدارج
.التعامـل في خدماتنا
ن هم أولئك األفراد في داخدل مؤسسدتك والدذي:عمالء الداخــل
.يعتمدون عليك في أداء مهامهم
مهم ؟العميل الداخليهل
ل نتو دالعميدل الدداخلي تأهيدل وتددريب إرضداء و من خدالل
.للتميز في خدمة العمالء
ة على الرغم مدن أهميدة العميدل الدداخلي إال أن الغايدة النهائيد
.تكمن في تحقيق التميز في خدمة العميل الخارجي
ت نيع العمالء
م ل إلى قطاعات وفقا لعدة اعتباراتيمكن ت نيع العمالء :
النوع والحجم.
الدخل.
المهنة.
الموقع الجغرافي .
أهددم تلددك الت ددنيفات هددو الددذي يقسددم العمددالء إلددى قطدداعين
:رئيسيين هما
العمالء من األفراد.
المؤسسات العمالء من.
؟ كيف يختلف العمالء األفراد عن العمالء المؤسسيين
قطاع األفرادالمعيار
Individual Consumers
قطاع المؤسسات
Business
Customers
معقدة نسبيابسيطة نسبياالحاجات
محدودةكبيرةاألعداد
متمركزة جغرافيامنتشرة جغرافياالموقع الجغرافي
كبيرة نسبياصغيرة نسبياحجم المعامالت
الدقة-الكفاءة -السرعة المعاملة الودية-السرعة متطلبات الخدمة
ياجيتم غالبا تكييفها حسب االحتنمطية وموحدةطبيعة المنتجات
كبيرةمنخفضةنسبة المخاطرة على العائد
شخصية في المقام األولغير شخصية في المقام األولاالتصاالت
متوسطة نسبيامرتفعة نسبياالحساسية لألسعار
ت نيع العمالءمزايا
الت ميم الفعال لبرامن الخدمة.
استخدام مداخل التأ ير المالئمة لكل قطاع.
مةاستكشاع الفرع الناشئة عن تغيرات االحتياجات للخد.
تحديد أولويات برامن التحسين في الخدمة.
تنمية الوالء واالنتماء للمؤسسة.
وتقسيم العمالء 20/80قاعدة
أن تشير إلى :
80 % من عمالئك% 20تأتى من-أرباحك -من أعمالك
80 % من العمالء% 20من المشكالت يتسبب فيها
80 % من المهام% 20من وقت العمل يخ ع لـ
كيع يمكنك توويع هذه القاعدة في مجال
تحليل عمالءك؟
يفيد تحليل العمالء في التعرع على:
العمالء األك ر أهمية للنشاط.
العمالء الذين يحتاجون خدمات محددة.
العمالء ذوى الحساسية لمستوى الخدمة.
ميزة الغري من هذا الت نيع هو االستمرار في تقديم خدمة مت
:للجميع من خالل
فهم السمات والدوافع الخا ة بكل فئة
استخدام األساليب المالئمة للتعامل مع كل فئة.
:أهمية العمالء للمنومة
العميل هو المبرر الوحيد لوجود المنومة.
رقيةالعميل هو األساس في خلق الفرع الوويفية وفرع الت.
رارإشباع حاجات العميل هي الوسيلة لتحقيق النمو واالستق.
نمطية الخدمات و عوبة تمييزها.
تشبع األسواق وك افة المنافسة.
النهوي بالمسئولية االجتماعية للمنومة.
تأمين الدعم المادي والمعنوي للمنومة العامة.
من إرضاء اإلدارة إلى إرضاء العميل
فددي واقعنددا الحددالي يوجددد نوعيـددـن مددـن توجهددـات المؤسسـددـات
: نحو أهمية العمالء
(النموذج األول . ) المؤسسات الموجهة بإسعاد العميل
(النموذج ال اني . ) المؤسسات الموجهة بإسعاد المدير
خ ائع المنومات الموجهة إلرضاء العميل
العمالء الم در الرئيسي ألفكار التطوير والتحسين .
إرضاء العميل هو أساس التقييم وليس األهداع الداخلية.
التدريب يركز على المهارات الشخ ية والمهارات الفنية.
العمل الجماعي من أجل تحقيق األداء المتميز.
المشاركة في اتخاذ القرار في كافة المستويات.
الترقية وفقا للجدارة وليس األقدمية.
ل التوازن بين حاجات وتوقعات كل مدن العميدل الخدارجي والعميد
.الداخلي
قافة تنويمية ودعم إداري مستمر .
لماذا يفضل العمالء التعامل مع منومات دون
؟غيرها
ل مددع قاعدددتين رئيسدديتين تحددرك الندداس فددي اتجدداه التعامددهندداك
:وهىمنومة دون غيرها
تلبية احتياجات العميل ومقابلة توقعاته: أوال.
ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس مالمحها: انيا.
اتهتلبية احتياجات العميل ومقابلة توقع: أوال
يريده العميل على وجه التحديدماذا.
في إدراك حقيقة ما يحتاجه العميلماذا يؤدي الفشل.
ما يحرك الشراء هو منافع الخدمة وليس : انيا
مالمحها
ة لتفضدديل منددتن أو خدمددة معينددة الزبددائن أن الددذي يحددرك رغبدد
ليس ما يتمتع به المندتن مدن سدمات أو مالمدل ولكدن مدا يمكدن
.الح ول عليه من منافع
السيارة: م ال
كيع يمكن التعرع على حاجات العمالء؟
تحليل المعامالت.
الحوار والمناقشة.
السؤال المباشر للعميل.
“العميل يدير المنومة”
عنددى أن إرادة العميددل يجددب أن يهددذا و"العميددل دائمددا علددى حددق"
أي تسبق إرادة المؤسسة وأنه ال يجب اتخاذ أي قدرار أو تبندى
يرغدبوو هدل هدو راي سياسة دون استكشاع رد فعل العميل
.بهذه الخدمة أم ال
فلسفة القرن الحادي والعشرين
المبادئ السبع للمؤسسات
الموجهة إلسعاد وخدمة العمالء
تشكيل رؤية المنومة لتدور حول العالقة مع العميل. 1.
االستماع الجيد لكل ما يقوله العميل. 2.
التعلم من تجارب المنومات الناجحة. 3.
تددوفير الحريددة للعدداملين فددى خدمددة العمددالء وتددرك العندد. ان 4
.إلبداعاتهم
تحطيم معوقات كسدب رضداء العميدل مدن قدرارات وقيدو. د 5
.إدارية
القياس واالستطالع المتوا ل آلراء العميل. 6.
تحويل األقوال إلى أفعال. 7.
مفهوم خدمة العمالء
ول اره على المنومات
مفهوم خدمة العمالء
هددددي مجموعددددة األنشددددطة والت ددددرفات التددددي : خدمددددة العمددددالء
تسددتهدع تحقيددق رضدداء العمددالء عددن معددامالتهم مددع المؤسسددة
.وتنمية والئهم لها
هدو كددل مدا تقددوم بدده المؤسسدة أو تمتنددع عندده مدن أجددل م ددلحة
.العميل
عنا ر خدمة العمالء
فيهدددا ويتعلدددق بالبيئدددة التدددي تقددددم: أوال العن دددر المدددادي
:م ل الخدمة
ت ميمات المباني.
مستوى التكنولوجيا المستخدمة.
العاملينموهر.
سدلوب أو ويتعلدق باأل: العن ر المعنوي أو السدلوكي انيا
: م لالطريقة التي تقدم بها الخدمة
المعاملة الودية
حسن اإلن ات
إوهار االهتمام
االستجابة
التعاطع
هدددا وتتعلدددق باالنطباعدددات التدددي يكون: ال دددورة الذهنيدددة للمنومدددة
:العمالء عن التالي
سمعة المنومة.
تاريخ المنومة.
سياسات المنومة.
على من تقع مسئولية خدمة العمالء ؟
خدمة العمالء مسئولية الجميع
كيف نجعل خدمة العمالء مسئولية الجميع؟
ياجدات القيام بت قيع العداملين بالمنومدة عدن متطلبدات واحت
.العمالء
ابية تدريب أفراد المنومة على السلوكيات واالتجاهات االيج
.الواجب مراعاتها مع العمالء
اسدددتخدام قائمدددة للمراجعدددة والمراقبدددة للتعدددرع علدددى مددددى
االلتدددددزام بتطبيدددددق الفلسدددددفة ال دددددحيحة لخدمدددددة العمدددددالء
.وسلوكياتها
تقيدددديم مسددددتوى العمددددل مددددن خددددالل األداء الشددددامل لجميددددع
.اإلدارات واألقسام وليس كل على حده
ام التبددادل المسددتمر للمعلومددات بددين جميددع اإلدارات واألقسدد
.ذات العالقة بخدمة العميل
تمكددين العدداملين مددن االهتمددام بددالعمالء بشددكل مباشددر مددن
خددالل مددنحهم ال ددالحيات الالزمددة لحددل مشددكالت العمددالء
.ب فة فورية
اإلدخددال المسددتمر للتعددديالت علددى اإلجددراءات والخطددط فددي
.ضوء لراء ومقترحات العمالء والمووفين
كيع يحكم العميل على مستوى الخدمة؟
االعتمادية
االستجابة
الجدارة
إمكانية الو ول
الضمان
العن ر المادي
االعتمادية
ـددـا القدددرة علددى تأديددة الخدمددة وفقـــددـا للوعـددـود التددي منحتهـ
وى المؤسسة للعمالء وكذلك ح دول العميدل علدى نفدس مسدت
.الخدمة مهمــا تغيرت الوروع
حققت شركة:م الMacDonald’s مكانتها في سدوق
لى الوجبات السريعة من خالل وعدها الشهير بالح ول ع
نفددس مسددتوى الخدمددة فددي أي فددرع مددن فروعهددا فددي أي
.مكان في العالم
االستجابة
مدن تعكس االستعداد والرغبة الدائمة فدي تقدديم الخدمدة و
:مؤشرات االستجابة
سرعة إنهاء المعاملة
الرد على االستفسارات واألسئلة
عدم االنشغال بأمور أخرى
تعدد منافذ الح ول على الخدمة
مالءمة أوقات تقديم الخدمة
الجدارة
امدددتالك العددداملين بالمؤسسدددة المهدددارات الالزمدددة إلنجددداز
ات األعمال وأن تتوافر لديهم كافة المعلومات عدن المنتجد
.والسياسات البيعية والبدائل
حققددت سلسددلة فنددادق :م ددالMarriott شددهرة واسددعة
تقطاب في مجال الخدمة الفندقية بسبب خبراتها فدي اسد
.وتوويع أفضل الكفاءات في مجال خدمة العمالء
إمكانية الو ول
يفضددل العمددالء عددادة التعامددل مددع المؤسسددات التددي يسددهل
ة وتفسر سدهول. الح ول على الخدمة منها أو التعامل معها
: التعامل في الخدمة بعدة مؤشرات منها
إمكانية وسرعة االت ال الشخ ي
سهولة االت ال التليفوني
مالءمة ساعات العمل
مالءمة المواقع
وجود أماكن انتوار للسيارات
الضمان
ندتن الضمان هو التزام تأخذه المنومة علدى نفسدها باسدتبدال الم
يدب فورا أو برد القيمة التي دفعها العميل فدي حالدة وجدود أي ع
ويأخدذ الضدمان .به أو في حالدة عددم رضداء العميدل عدن أداءه
:أشكاال ك يرة منها
سهولة استخدام المنتن.
الح ول على المنفعة المتوقعة.
عدم التعري لمخاطر عند استخدام المنتن.
خلو المنتن من العيوب الفنية.
تابع
تقدم ضمان الرضداء المطلدق والدذي يعطدي Xeroxشركة : م ال
الذي للعميل الحق في استرداد أمواله متى شعر بأن أداء المنتن
يدوب اشتراه ال يرقى إلى توقعاته حتى ولو لدم تكدن هنداك أي ع
.فنية به
العن ر المادي
وهددر يق ددد بدده البيئددة الماديددة لتلقددي الخدمددة والمتم لددة فددى الم
الخدددارجي للمنومدددة والت دددميم الدددداخلي ونوافدددة منافدددذ الخدمدددة
عطدى والقاعات وموهر العاملين ومستوى التكنولوجيدا والتدي ت
وتسدددتمد األبعددداد . انطباعدددات فدددي مجملهدددا عدددن عراقدددة المكدددان
:المادية أهميتها من اعتبارين هما
أنها تعطى مؤشرات عن طبيعة وجودة الخدمة المقدمة.
أنها تؤ ر فعليا على جودة الخدمة بشكل مباشر.
ل ار خدمة العمالء على المنومة
ةل ار الخدمة الجيدة للعمالء على المنوم
مدن خدالل الحفداو علدى العمدالء الطلب علدي الخدمدةزيادة : أوال
.وكسب والئهم
أداء الخدمةتخفيي تكاليع: انيا.
الخدماتالمزيد من الحرية في تسعير : ال ا.
خدمددة العمددالء الجيدددة تسدداهم فددي جددذب والحفدداو علددى : رابعددا
(.العمالء الداخليين)الكفاءات
للعمالء على المنوماتالسيئةل ار الخدمة
استنزاع وقت العمل في ت حيل األخطاء.
الخدمات األخرى/ التأ ير السلبي على بيع المنتجات.
ارتفاع تكلفة التسويق.
ارتفاع معدل دوران العمالة.
ضعع القدرة على جذب عمالء جدد.
تهديد المكانة السوقية نتيجة للسمعة السلبية.
انخفاي األرباح.
السمات الواجب توافرها في مقدم الخدمة الناجل
اإللمام بالمنتجات والخدمات.
ال قة واالعتداد بالنفس.
الموهر المهني.
القدرة على اإلقناع والتأ ير.
التوازن النفسى والعاطفي.
ال دق واألمانة.
حسن اإلن ات.
الحماس والدافعية للعمل.
تابع
الذكاء والقدرة على الت رع.
ال بر وضبط النفس.
اإلبداع واالبتكار.
العالقات الشخ ية.
المرونة والقدرة على التكيع.
احترام العمالء.
الوالء واالنتماء .
االتجاهات اإليجابية
والنجاح في خدمة العمالء
اإلدارة الذاتية ودورها فى تحقيق الخدمة
المتميزة
بالحديم الذاتيself talk : نوعية الحوار الذي يجريه مووع
الخدمددة مددع نفسدده حددول مددا يشددعر بدده تجدداه الرؤسدداء والددزمالء
.وكافة األطراع الذين يتعامل معهم في محيط الوويفة
أم لة الحديم الذاتي السلبي
.تبدو حالتي المزاجية سيئة اليوم×
.أرى أن األمور ال تسير اليوم على ما يرام×
.هؤالء العمالء ال يمكن إرضائهم مهما فعلت×
.كان من األفضل لي أن أتغيب عن العمل×
.اتق شر من أحسنت إليه×
أم لة على الحديم الذاتي اإليجابي
هذا اليوم يبدو من األيام السعيدة بالنسبة لي.
أشعر بالتفاؤل والرغبة في عمل شئ جديد.
باستطاعتي حل أي مشكلة قد ي يرها العمالء.
إن رضاء العميل يعنى رضائي في المقام األول.
أن المبرر الوحيد للوويفة هو خدمة العميل.
الممارسات الناتجة عن االتجاهات
ةالسلبية وسوء اإلدارة الذاتي
بعدددم قيددام بعددي المددووفين الددذين يحتكددون بددالعمالء: الالمبدداالة
.االكترام بالعميل وتجاهله
دوران سددددلوكيات المووددددع حددددول متطلبددددات : اآلليددددة والبددددرود
الوويفددة ولدديس متطلبددات خدمددة العميددل ممددا يددؤدي إلددى فتددور
.المعاملة وخلوها من مشاعر الود واالحترام
يعندددددي تخفدددددى مقددددددم الخدمدددددة خلدددددع اإلجدددددراءات : التسدددددويع
والسياسدددات واللدددوائل لكدددي يماطدددل فدددى خدمدددة العميدددل نودددرا
.لتكاسله
هدددي عددددم وجدددود روح المبدددادرة لددددى : السدددلبية والتقددداعس
المووددع أو الرغبددة فددى االنجدداز وتكاسددله عددن العمددل إال إذا
.طلب منه
ندداء اخددتالع نوددرة المووددع للعميددل و سددلوكياته أ : التمييددز
يدل أو تقديم الخدمة بناءا على عدة اعتبارات م دل دياندة العم
الخ...جنسه أو جنسيته
عاملتده هو قيام المووع بالتقليل من شأن العميل وم:التحقير
.بازدراء
تيةوسوء اإلدارة الذاالتخلع من االتجاهات السلبية
تخلع من الحديم الذاتي السلبي.
تجنب التفاعل السلبي مع غضب العمالء.
فعال مع الضغوط الوويفيةلتعامل بشك.
على عدم استخدام الكلمات السلبيةكدّرب نفس.
التعامل مع االتجاهات السلبية للزمالء في العمل
: يتطلب التعامل مع االتجاهات السلبية للزمالء ما يلي
ندأى تجنب األفراد ذوى االتجاهات السلبية وذلدك بدأن ي
.عن المشاركة في أحادي هم أو الجلوس معهم
وضع معدالت أو مستويات ذاتية لألداء .
التماس القدوة في الت رفات.
تجنددب اخددتالق األعددذار وإلقدداء اللددوم علددى المنومددة أو
.على قلة مواردها
إدارة توقعات العمالء
ةالتوقعات هي المعيار األساسي لقياس جودة الخدم
دمدة معيار لدرجة التطابق بين األداء الفعلدي للخ: جودة الخدمة
.وتوقعات العمالء لها
ل توقعدات العميد–إدراك العميل لدألداء الفعلدي = جودة الخدمة
لمستوى األداء
تابع
دراك وهى تلك التي تتحقق عندما يتسداوى إ: الخدمة العادية
.العميل ألداء الخدمة مع توقعاته المسبقة عنها
داء وهدى تلدك التدي تتحقدق عنددما يتددنى األ: الخدمة الرديئة
.الفعلي للخدمة عن مستويات التوقعات بالنسبة لها
وهددى تلددك التددي تتحقددق عندددما يفددوق أو: الخدمددة المتميددزة
.لهايتجاوز األداء الفعلي للخدمة توقعات العمالء بالنسبة
كيع يبنى العمالء توقعاتهم للخدمة ؟
مستويات توقعات العمالء: أوال
العوامل التي تشكل توقعات العمالء: انيا
مستويات توقعات العمالء
يعكدددس هدددذا المسدددتوى مدددن : الخدمدددة المرغوبدددةمسدددتوى
. الخدمة ما يتمنى العميل الح ول عليه
يعكددس هددذا المسددتوى مددن :الخدمددة أو المالئمددةمسددتوى
.الخدمة ما ينور إليه العميل على أنه مقبول
وهى المدى أو النطاق من األداء الذي قدد : منطقة التسامل
ى ال يسدبب إزعداج للعميدل أو يقددوده إلدى الحكدم علدى مسددتو
.الخدمة بأنها غير مقبولة أو رديئة
العوامل التي تشكل توقعات العمالء
الوعود ال ريحة عن الخدمة.
الوعود الضمنية أو غير المباشرة.
الخبرة السابقة فى التعامل مع المنومة أو منتجاتها.
س الخبرة السابقة فدى التعامدل مدع منومدات أخدرى تقددم نفد
.الخدمات
الموقفيةالعوامل والوروع المؤقتة للمنومة.
ةتحقيق توقعات العمالء وتأ ير ذلك على المنوم
أداء الخدمة على الوجه ال حيل من المرة األولى: أوال.
التأكد من أن الوعود تعكس الحقيقة: انيا.
االت االت المستمرة مع العمالء: ال ا.
سرعة حل المشكالت: رابعا.
إجراء البحوم والدراسات الدورية: خامسا.
اآل ار اإليجابية
للنجاح فى تحقيق أو تجاوز توقعات العمالء
لعمالء إن األ ر اإليجابي الرئيسي لحسن إدارة وتجاوز توقعات ا
للخدمدددة والدددذي يندددتن عنددده ويتفدددرع منددده جميدددع الفوائدددد التدددي
.تنعكس على المنومة هو الح ول على رضاء ووالء العمالء
ء توجددد العديددد مددن الفوائددد الفرعيددة التددي تنددتن عددن كسددب وال
:ومنهاالعمالء
العمدالء تحقيق االستقرار فدى المبيعدات كنتيجدة للحفداو علدى
.الحاليين
وين زيدددادة المبيعدددات كنتيجدددة لقيدددام العمدددالء الراضدددين بدددالتر
للمنومة
جذب عمالء جدد وخفي التكاليع.
اآل ار السلبية
للفشل فى تحقيق توقعات العمالء
ي فقدددان النتيجددة السددلبية للفشددل فددى تحقيددق توقعددات العمددالء هدد
ك مدن والئهم وبالتدالي تحدولهم للمنافسدين ومدا يترتدب علدى ذلد
أو سلسددلة مددن السددلبيات التددي ت ددل فددى النهايددة إلددى انخفدداي
.حتى انعدام معدالت الربحية للمنومة
شكاوي العمالءإدارة
طبيعة شكوى العمالء وأهميتها
لماذا يشكو العمالء؟
عدم تحقيق التوقعات: أوال
ضعع ال قة أو الم داقية: انيا
الحالة المزاجية للعميل أو المووع: ال ا
مقاومة العميل للتغيير: رابعا
م لأسباب أخرى : خامسا :
التمييز بين العمالء .
البطء والتأخير في الحصول على الخدمة.
اآللية والنمطية وخلو الخدمة من المشاعر.
نقص أو عدم توافر المعلومات لدى العميل.
عدم تحقق اإلشباع المطلوب من المنتج أو الخدمة.
دماتتفوق المنافسين من حيث السعر أو المواصفات أو الخ.
؟أغلب العمالء بالشكوىلماذا ال يتقدم
عدم ال قة في اهتمام اإلدارة بإزالة أسباب الشكوى
عدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى
قإدراك العميل أن الشكوى قد ال تبرر الوقت أو المجهود المنف
سهولة التحول إلى م ادر بديلة
الرغبة في االنتقام أو رد الفعل
العمالء المتذمرون هم األفضل
أوجده العميل المتذمر غالبا ما يدين بدالوالء للمنومدة لكنده يدرى
.ق ور
العمالء المتذمرون يم لون أحدد الم دادر الهامدة للتعدرع علدى
نددواحي الق ددور و مجدداالت التحسددين الممكنددة ممددا يسدداعد فددي
. تجنب فقدان العمالء
التعامل مع شكاوى العمالء
ان؟كيع يمكن تقليل شكاوى العمالء قدر اإلمك
السعي الجاد للتعرع على توقعات العمالء. 1.
التحديد الجيد لمجاالت الشكاوى والدراسة المتأنية لها. 2.
تطوير اإلجراءات. 3.
تقديم الضمانات للعمالء. 4.
ءسبع خطوات عملية للت دي لشكاوى العمال
.التعبير عن االهتمام بالمشكلة: الخطوة األولى
.المشكلةحسن اإل غاء لفهم: الخطوة ال انية
.تعرع على التوقعات: الخطوة ال ال ة
.التأكد من فهم ما يحتاجه العميل: الخطوة الرابعة
.حدد بدائل حل المشكلة: الخطوة الخامسة
.ازتطبيق اإلجراءات المختارة ومتابعة اإليج: الخطوة السادسة
.متابعة رضاء العميل: الخطوة السابعة
القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العمالء
محاولة امت اع غضب العميل وحسن اإلن ات له
االعتذار عن حدوم المشكلة
التركيز على ما يمكن عمله
تجنب فهم األمور ب فة شخ ية
منل العميل مميزات إضافية.
فهم المشكلة من منوور العميل.
االستجابة الفورية.
مشاركة العميل في البحم عن الحلول.
عدم إلقاء اللوم على العميل.
الفعالةماذا تفعل المنظمات
حتى تدير شكاوى العمالء؟
ءإنشاء أنومة داخلية تتعلق بإجراءات التعامل مع شكاوى العمال.
التحليددل المسددتمر لشددكاوى العمددالء وم ددادرها ومدددى التقدددم فددي. المعالجة
الدراسدددددات المسدددددتمرة لرضددددداء العمدددددالء عدددددن أسددددداليب الخدمدددددة. ومقترحاتهم لتطويرها
حم العمالء على سرعة اإلبالغ عن ما قد يعترضهم من مشكالت.
تعريع العمالء بأساليب وقنوات االت ال عند وجود مشكلة .
يهاتدريب العاملين على فنون اإلن ات لشكاوى العمالء والرد عل .
شأنهامتابعة شكاوى العمالء للتأكد من اتخاذ الت رفات المناسبة ب .
تدددوفير مزيدددد مدددن السدددلطات وال دددالحيات للعددداملين فدددي مجدددال حدددل. المشكالت
التأكدددد مدددن رضددداء العمدددالء عدددن األسددداليب المسدددتخدمة فدددي حدددل.مشكالتهم
بعض الوصايا الذهبية
الـــن عادة ما يحكم علينا العمالء فــى ضـــوء الطريــقة التي نع
خدمدددة ممتدددازةبهدددا مشاكلهدددـم فهدددم يتوقعدددون أن نقددددم لهدددم
وكددل مددا يتذكروندده عددادة هددو مددا ... طبيعيدداويعتبددرون ذلددك أمددرا
. الخدمة المقدمةتقوم به عندما يحدم خطأ في
فمدن كحددم هداميجب أن ننودر إلدى حددوم الخطدأ فدي الخدمدة
وتدذكر أن المشدكلة سدواء كاندت. المفتري أال يحدم هذا الخطأ
. من منوور العميلقضية هامة غيرة أم كبيرة هي
عددن عدددم رضددائهمأجعددل مددن السددهل علددى عمالئددك أن يوهددروا
بالنسددبة لددك إال أندده فدديغيددر سددارقددد يبدددو ذلددك أمددر . الخدمددة
.إل الح األمورالنهاية يمنحك الفر ة
التعامل مع األنماط ال عبة
من العمالء
لماذا قد نضجر من العمالء؟
عددددم اإلدراك لحقيقدددة أساسدددية وهدددى أن االخدددتالع بدددين:أوال
.البشر شئ طبيعي
يددة الخلددط بددين تكوينددك وشخ دديتك وكرامتددك مددن ناح: انيددا
وأهدافك في جذب العمالء أو تنمية النشاط من ناحية أخرى
امدل مدع القناعدة الزائفدة بدأن الحكدم علدى التميدز فدي التع: ال ا
ي أو اآلخرين إنما يستند إلى القدرة علدى جدذب العميدل اإليجداب
ز ذو الطبدداع العاديددة والحقيقددة بخددالع ذلددك تمامددا حيددم تبددر
رفا المهارة في المواقع التي يكون العميل ذو الطباع الحادة ط
.فيها
في ت نيع العمالءDiscنموذج
العميل المزعن أو ك ير المطالب
Demanding or Annoying Customer
العميل االجتماعي
Social Customer .
العميل المتوازن أو المعتدل
Balanced or Moderate Customer.
العميل الشاكي
Complaining Customer.
العميل المزعن أو ك ير المطالب: أوال
فاته
التحفظ في الحديث .
التطلععع الععدائم لمععا هععو أفخععل مععن الخععدمات أو المنتجععات أو
. أسلوب المعاملة
سرعة الشعور بالملل .
ور فععي ال يقبععل التبريععرات أو التفسععيرات ألأ خطععأ أو صعع
. الخدمة
ال يحبون الدخول في التفاصيل .
الشخصية القوية والشعور باألهمية .
كيع نتعامل مع العمالء ك يري المطالب ؟
الوضوح والتحديد.
ال قة بالنفس والمهنية.
سرعة االستجابة وتجنب التفا يل.
نبرة وت واضحة وقوية.
عري الحقائق بطريقة منطقية.
تجنب األسئلة غير المفيدة أو الشخ ية.
تجنب ال ر رة واألحاديم الجانبية.
العميل االجتماعي أو المؤ ر : انيا
فاته
التفاؤل والطموح
سرعة الثقة في اآلخرين
عدم اإلحساس بأهمية الو ت
الود ودفء المشاعر
صدق االلتزام
تفخيل األحاديث الجانبية أو الشخصية
كيع نتعامل مع العميل االجتماعي؟
القدرة على التعبير عن مشاعرك االيجابية تجاههم
نبرة وتك مفعمة بالحيوية والحماس.
االستخدام الجيد لحركة الجسم.
المالطفة والود في المعاملة.
تقديم عروي مغرية ومشجعة.
دمةالسؤال عن رأيهم الشخ ي في أساليب وبدائل تقديم الخ.
المشاركة في الحديم عن أهدافهم وطموحاتهم.
عدم اإلهمال أو ادعاء االنشغال بأمور أخرى.
أو المعتدلالمتوازنالعميل : ال ا
فاته
الهدوء وعدم الرغبة في التغيير .
البساطة وعدم التكلف .
سعة الصدر وتقبل تبريرات الخطأ في الخدمة .
الحساسية ألسلوب المعاملة أو تقديم الخدمة.
التركيز على النتائج دون الوسائل أو األساليب .
الوالء ما لم تحدث مشكالت بارزة في الخدمة .
كيع تتعامل مع العميل المتوازن أو المعتدل؟
إوهار مشاعر ال داقة والود.
الهدوء في الت رفات والحماس في الحديم.
بساطة لغة الجسم خا ة م ل نبرة ال وت وإشارات اليد.
االعتدال في ردود األفعال.
التجاوب واالستماع ب بر.
تقديم حلول منطقية ومقنعة.
استخدام األدلة والضمانات.
منل الوقت الكافي للتفكير.
إبراز مشاعر التقدير واالهتمام.
العميل الشاكي: رابعا
فاته
التد يق في التفاصيل.
الشعور باألهمية والحاجة للمعاملة الخاصة.
سرعة الغخب ورد الفعل.
عدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدمها .
التمسك بالرأأ وخعف المرونة.
التهديد الدائم بالشكوى .
التمسك الشديد بالقواعد واإلجراءات
كيع نتعامل مع العميل الشاكي ؟
اإللمام الكافي بالخدمة وفنون تقديمها.
االستعداد الدائم للقيام بأي شئ.
كن حازما ولكن بأدب.
الوضوح والمباشرة في الحديم.
تسلل بالحقائق والمعرفة التامة.
إتاحة الفر ة له للتعبير عن رأيه.
قلل من استخدام إشارات اليد حتى ال ت يره.
أستخدم الضمانات والشهادات واألدلة.
ن ائل للتعامل الفعال مع األنماط ال عبة من
العمالء
مدل مدع تعرع على نمط سلوكك الشخ ي حتى تدنجل فدي التعا
.اآلخرين
ة النور إلى العمالء على أنهم متفردون ومحاولدة فهدم شخ دي
.كل منهم
ال تنتقد العميل وتبحم عن أخطاءه.
كن ودودا مهنيا في ذات الوقت.
بعي الو ايا الذهبية
ط علدى لعمالئدك لديس فقدخدمدة متميدزةيتوقع نجاحك في تقديم
ل التشددخيع ال ددحيل الحتياجددات وتوقعددات هددؤالء العمددالء بدد
دام والشخ دددية واسدددتخأنمددداطهم السدددلوكيةكدددذلك التمييدددز بدددين
.للتعامل مع كل فئةالمداخل المناسبة
يل العمليدددة الددددور الرئيسدددي فدددي التحديدددد ال دددحخبرتدددكتلعدددب
. لنوعية العميل
تجابة وتحقيدق االسددالعمددالءللتدأ ير فديمدداخل مختلفددةاسدتخدم
. المرغوبة لديهم
تابع الو ايا الذهبية
حكععم علععى للمفععاتي توجععد بعععض المؤشععرات والتععي تعتبععر بمثابععةتعامل معه وبالتالي الطريقة التي يجب استخدامها للنوعية العميل
: مثل
طريقة سير العميل أو خطواته في التحرك .
المظهر ونوعية المالبس التي يرتديها .
تعبيرات الوجه واليدين.
(. اللهجة ونبرة الصوت ) أسلوب المخاطبة أو الحديث
الف مععع العميععل الواحععد بععاختأسععلوب تعاملععكيجععب عليععك تغييععر.الظروف واألو ات والحالة المزاجية
سعاعد حاول أن تفهعم العميعل بعل أن تبعادر بالتعامعل مععهي حيعث يل لنوعيععة العميعععل ومعععن ثعععم معععداخالتشعععخيص الصعععحي ذلععك فعععي
التعامل معه
المتطلبات التنويمية
للتميز في خدمة العمالء
ي الخدمة؟ما هي المتطلبات التنظيمية لتحقيق التميز ف
إيجاد الرؤية التي تعكس أهمية العميل: أوال.
بناء ثقافة تنظيمية تدعم خدمة العمالء: ثانيا.
التزام اإلدارة بجودة خدمة العمالء: ثالثا.
ينوخع معايير للخدمة المتميزة وتوصيلها للعامل: رابعا.
انتقاء وتوظيف أفخل الكفاءات: خامسا.
العمل الجماعي وسيادة روح الفريق: سادسا.
إيجاد الرؤية التي تعكس أهمية العميل: أوال
بصفة أساسية فإن الرؤية أو الرسالة يجب أن تتخمن:
تعريفا لطبيعة عمل المؤسسة
تحديد األسواق أو الشرائ التي تخدمها
المبادئ والقيم التي تلتزم بها تجاه عمالئها وموظفيها
تابع
إن توافر الرؤية يساعد في تحقيق ما يلي:
توفير اإللهام لعاملين للعاملين
توفير إطار إرشادأ التخاذ القرارات
تحقيق االلتزام بين العاملين في المنظمة
قبلية توحيد أراء المديرين والععاملين حعول االتجاهعات المسعت
ووخع المنظمة في المستقبل
التهيئة للتعامل مع متغيرات وتحديات المستقبــل
بناء قافة تنويمية تدعم خدمة العمالء : انيا
توجد العديد من األم لة للشعارات التي تعكس قافة المنومة م ل:
"العميل دائما على حق"The Customer Is Always Right
"العميل هو النشاط"The Customer is the Business
"العميل هو رئيسي"The Customer Is My Boss
"العميل هو الملك"The Customer is a king
تابع
إليجاد م ل هذه ال قافة اإليجابية فإن األمر يتطلب :
وجود معايير متفق عليها لجودة خدمة العمالء.
اييراستقطاب أفراد مؤهلين و ادرين على تحقيق تلك المع.
ين وجود تشعجيع ودععم إدارأ للمقترحعات واآلراء بشعأن تحسع
مستويات الخدمة
التزام اإلدارة بجودة خدمة العمالء: ال ا
يسددداعد وجدددود التدددزام إداري نحدددو خدمدددة العمدددالء فدددي تحقيدددق
:المزايا التالية
ة فعي ترسيخ المصدا ية لدى الععاملين وإشععارهم بجديعة اإلدار
. تحويل فلسفة خدمة العمالء إلى وا ع ملموس
هعا المتعلقعة إيجاد البيئة المشجعة لتطبيعق رؤيعة المنظمعة وثقافت
. بخدمة العمالء
النظعر المساعدة في تدعيم الثقعة بعين الععاملين وتبعادل وجهعات
.حول كيفية تحسين الخدمات المقدمة للعمالء
الكامنعة تشجيع العاملين على استنفاذ طا اتهم وإعمال عدراتهم
. لمساندة مبادرات تطوير الخدمة
ها وضع معايير للخدمة المتميزة وتو يل: رابعا
للعاملين
حويدل عملية وضع معايير للخدمة المتميزة للعمالء فدي تتساعد
.الخ ائع العامة للخدمة إلى إجراءات محددة قابلة للقياس
انتقاء وتوويع أفضل الكفاءات: خامسا
إن مقدددـدم الخدمدددـة هدددـو المنومدددة والمنومدددة مدددا هدددي إال
مجموعددة العدداملين لددديها ولددذا فددإن اإلدارة يجددب أن تكددون
وع حري ددة علددى انتقدداء وتوويددع أفضددل العنا ددر التددي سدد
.تقوم بالتعامل الفعلي مع العمالء
العمل الجماعي وسيادة روح الفريق: سادسا
يمكن العمل الجماعي المووفين من القيام بما يلي :
تععدعيم شعععور الجماعععة واالتجاهععات اإليجابيععة نحععو العمععالء
.والمنظمة والوظيفة ذاتها
رة االسععتجابة لمطالععب العمععالء الخاصععة أو غيععر العاديععة بصععو
أن أكثععر فاعليععة وبسععرعة أكبععري حيععث أن الموظععف يسععتطيع
لعععون يسععتعين بمععن يريععد لتحقيععق ذلععك وهععو واثععق أنععه سععيجد ا
.أينما وو تما طلبه
يجة لتنا عل التطوير والتحسين المستمر في مستويات الخدمة نت
.المعلومات والخبرات بين الموظفين وبعخهم البعض
موا فات فرق العمل الفعالة
وضوح األهداع.
المناخ غير الرسمي.
المشاركة.
االختالع المتحضر وال قة واالحترام المتبادل.
القــرارات الجماعية.
المشاركة القيادية.
ت مين الفروق الفردية.
ت ميم وتطوير الخدمات
المقدمة للعمالء
الءالتعرع على تفضيالت وتوقعات العم: أوال
التعرع على توقعات العميل يمكننا من:
يمهاتحديد الشكل األمثل للخدمة واألساليب المالئمة لتقد.
وخععع المعععايير لقيععاس جععودة الخدمععة والععتمكن مععن الر ابععة
.عليها
ابة تحديد الشكل األمثل للخدمة ومعايير الر : ثانيا
عليها
وضع معايير لخدمة العمالء له العديد من الفوائد أهمها :
خمان االلتزام بتقديم مستويات جيدة من الخدمة.
مجاراة والتفوق على المنافسين.
المساعدة في معرفة أفخل الطرق ألداء الخدمة.
رص إتاحة الفرصعة لتقعدير مسعتويات أداء الخدمعةي ومعرفعة فع
.التطوير والتحسين فيها
المساعدة في رفع معنويات العاملين.
ييؤسسععتمثععل المعععايير أداة للر ابععة وتقيععيم األداء الفععردأ والم
ا علعى مععايير فعملية الر ابة والتقييم ال يمكن القيام بها إال بناء
.يتم القياس على أساسها
ند هناك مجموعة من االعتبارات التي يجب أخذها في الحسبان ع
: وخع معايير لخدمة العمالء حتى تتحقق لها الفاعلية وهي
أن تكون مبنية على تو عات العمالء.
البساطة والوخوح.
القابلية للقياس.
الموخوعية والقابلية للتطبيق.
بول العاملين لها .
من التوصيف الوظيفي وتقييمات األداءجزءااعتبارها.
المرونة.
العدالةي بمعنى خخوع الجميع لها.
توجدددد أربعدددة طدددرق لتحديدددد الموا دددفات والمعدددايير وأهدددداع
:الخدمة وهي
أن يقوم المدير بتحديدها منفردا.
أن يقوم الموظف بتحديدها على أن يقرها المدير.
أن يتم تحديدها بالمشاركة بين المدير والموظف.
أن يتم تحديدها بالمشاركة بينهم من خالل منظور العميل.
لخدمة الح ول على المعلومات المرتدة لتقييم ا: ال ا
وتطويرها
ترجع أهمية الح ول على المعلومات المرتدة إلى :
معرفة درجة رخاء العمالء عن المنظمعة وخعدماتها وأسعاليب. التعامل معهم
لعميععل تععوفير أسععاس للحععوار المفتععوح والبنععاء بععين المنظمععة وا.لقياس مجاالت القوة والخعف في الخدمة
التعععععرف الععععد يق والتشععععخيص الجيععععد الحتياجععععات العمععععالء. وتو عاتهم لمستويات األداء للخدمة
ليتوفير مقياس لقراءة مجاالت وفرص التطور المستقب .
العامعة المساعدة في تصميم إسعتراتيجيات اإلععالن والعال عات.ها العمالءوالبيع في خوء المزايا التنافسية التي يتحدث عن
وخعععع أسعععاس موخعععوعي لتطعععوير وتحعععديث أنظمعععة التحفيعععز.وتقييم األداء والتدريب
رتدةالجوانب التي يتم ياسها من خالل المعلومات الم
البيئة المادية للخدمة
اعتمادية الخدمة
استجابة مقدمي الخدمة ومدى جدارتهم
سلوكيات مقدمي الخدمة
سمعة المنومة
كيع يمكن الح ول على المعلومات المرتدة؟
استطالعات الرأي
أو المركزةةالمجموعات الموجه
المقابالت المتعمقة
الحاجة إلى ت ميم قاعدة لبيانات العمالء
ل بددء لمعلومدات العميدنودام شداملتعتبر قاعدة البياندات بم ابدة
هداء م ل السن والنوع والعنوان وانتالمعلومات الشخ يةمن
مددع المنومددة مددن حيددم القيمددة وعدددد المددرات بتدداريخ معامالتدده
.هومدى انتوام التعامل من عدم
ارات وتم ل قاعدة بيانات العمالء الدعامة األساسدية التخداذ القدر
حسينوتالخدمات الحالية وتطويرالخدمات الجديدة تقديمبشأن
. الحمالت الترويجيةوت ميمالمركز السوقي
إدارة العن ر البشري
فى مجال خدمة العمالء
البرنامن الفّعال إلدارة العن ر البشري
خدمدة يتضمن البرنامن الفعال إلدارة العن ر البشري في مجدال
:العمالء خمسة عنا ر أساسية هي
استقطاب وتوويع أفضل الكفاءات.
تنمية وتطوير قدرات ومهارات العاملين.
مكافأة وتحفيز األداء المتميز.
التقييم العادل لألداء.
ال يانة والحفاو على العاملين.
استقطاب وتوويع أفضل الكفاءات: أوال
موا فات الكفاءات المطلوبة
مهارات االتصال
المرونة مع العميل
المعرفة الوظيفية
الحماس والطا ة
المبادرة
الحسم وحسن التقدير
المظهر المؤثر
األمانة والنزاهة
حسن التخطيط وإدارة الو ت
يرالقدرة على اإل ناع والتأث
تابع
القدرة على العمل الجماعي.
الوالء واالنتماء.
القدرة على حل مشكالت العمالء.
إيجاد والمحافظة على الصورة المهنية.
هااإللمام بالمنظمة والسوق وبيئة األعمال التي تنتمي إلي.
القدرة على تطبيق المهارات والمعرفة الفنية.
القدرة على تحمل الخغوط الوظيفية.
اليقظة الذهنية والليا ة البدنية.
السلوكيات المحوور وجودها
فى الكوادر التي يتم توويفها
الالمباالة.
التسويع.
اآللية والبرود.
التحقير.
السلبية والتقاعس.
التمييز والعن رية.
القدرة على اإلقناع والتأ ير.
تنمية وتطوير القدرات والمهارات: انيا
يفيد التدريب عموما في تحقيق المزايا التالية.
تلفةتقوية روح الفريق على مستوى الوحدات التنويمية المخ.
تنمية وتطوير قدرات العاملين ومهاراتهم الوويفية.
ة تنميددة االتجاهددات اإليجابيددة نحددو المنومددة والعمددالء والوويفدد
.ذاتها
ءتفهم المديرين والمووفين ألدوارهم في تدعيم خدمة العمال.
نوعية البرامــن التدريبية
برامن اإلرشاد والتوجيه.
برامن بناء الوعى بخدمة العمالء.
البددرامن الموجهددة لتنميددة مهددارات محددددة فددى مجددال خدمددة
.العمالء
برامن خدمة العميل الداخلى.
برامن تنمية المهارات الفنية.
تحفيز ومكافأة العاملين: ال ا
لماذا يتدنى مستوى أداء الخدمة؟
فشعععل الموظعععف فعععي فهعععم تو ععععات اإلدارة أو العمعععالء
.لمستويات األداء المرغوبة
ذول عدم وجعود التقعدير أو التععويض الكعافي للجهعد المبع
. في الوظيفةي مما يصيب الموظف باإلحباط
قواعد تنمية الدافعية لدى العاملين
ى العداملين من القواعد التي بتت فعاليتها في تنمية الدافعيدة لدد
:ما يلي
تحقيق التوافق الوويفي
فهم االختالفات بين العاملين
وضع أهداع قابلة للتحقيق
ربط المكافأة باألداء
العدالة والموضوعية
الجمع بين الحوافز المادية والمعنوية
تابعالتعبير ال ريل عن أنماط السلوك المرغوب
االستخدام المتقطع للحوافز
الح ول على الحافز فور تحقيق الجيد
استمرارية المعلومات المرتدة
مددددنل ددددالحيات وتحميددددل المسددددئولية والمشدددداركة فددددى اتخدددداذ
القرارات
تحسين بيئة العمل
الخدمات الممنوحة للعاملين
المشاركة فى الملكية
تشجيع جهود التطوير والتنمية الذاتية
التقييم العادل والموضوعى لألداء: رابعا
مهاترجع أهمية عملية تقييم األداء العديد من الفوائد أه:
التعرع على فرع التحسين فى األداء.
تنودديم المكافددآت والحددوافز ومددنحهم بندداءا علددى أسددس
.موضوعية
تخطددديط وتنميدددة المسدددار الدددوويفى للعددداملين واتخددداذ
.قرارات الترقية والنقل بطريقة موضوعية
ت حيل اخطاء ت ميم الوويفة.
ختيار والتعيينالتحسين عملية ا.
من يقوم بتقييم األداء؟
العمالء
الرؤساء
الزمالء
التقييم الذاتى
المرءوسين
زينال يانة والحفاو على العاملين المتمي: خامسا
ى توجددد بعددي األسدداليب التددي يمكددن اسددتخدامها للحفدداو علدد
:العاملين المتميزين وهي
برامج الرعاية الطبية والتأمين الصحي.
برامج الرعاية االجتماعية وخدمات العاملين.
دل ونقعل برامج االتصعاالت التنظيميعة التعي تسعاعد علعى تبعا
بعر المعلومات بصورة أفخلي وتساعد علي إيجعاد درجعة أك
.من الشفافية
برامج تحسين بيئة العمل.
برامج التطوير الوظيفى.
برامج التطوير والتدريب.
دورة الفشل في الخدمة
دورة التميز في الخدمة
