الثالث الفصل

والقوة الضعف نقاط

يعتمد اليوم التجاري العمل عالم في بقاءك إنالحقيقة قول في مصداقيتك على كبير حد إلى. خدمات من تقدمه فيما وقوتك ضعفك نقاط تجاه

. األمام إلى تتقدم أن قبل تقف أين تعرف أن البد

يساعدك سوف تقييم عن عبارة األول االستبيانتوفرها التي الخدمة جودة مدى اكتشاف في

. كشخص للعمالء

: ذاتي األسئلة تقييم تقدم 10استخدم كنت إذا ما لمعرفة : فالرجوع ذهبي أم فضي ، برونزي بمستوى للعمالء خدمة

في يساعدك سوف هادفة بصورة نفسك وتقييم الوراء إلى. خدماتك في الضعف نقاط و القوة نقاط معرفة

:) الذاتي ) التقييم :استبيان سؤال كل األرقام استخدم . = ? نادرا .1صفر =? .2أحيانا =? .3كثيرا = ? دائما

وذلك - : الكامل انتباهك تعطيه هل عميل إلى تتحدث عندماآخر؟ شيء أي عمل بتجنب

إليه؟- تتحدث عندما العميل نظر في نظرك يكون هلفي- جهد أي تبذل هل الهاتف، عبر عميل إلى تتحدث عندما

واهتمامك؟ رغبتك تعكس بحيث صوتك نبرة تعديلالثالثة؟- الرنين بعد الهاتف سماعة رفع اعتدت هل

الهاتف،- على انتظار حالة في عميل وضع في ترغب عندماذلك؟ تفعل أن قبل ? أوًال استئذان اعتدت هل

لغة- وتستخدم فنية مصطلحات استخدام تتجنب هلللعميل؟ مفهومة

هل - بالضبط، يريد بما عميلك تزويد في تفشل عندماأخرى؟ بدائل أو خيارات تقترح

من - أو منك خطأ يحدث عندما للعميل تعتذر هلشركتك؟

- ? هادئا تبقى هل ،? محتجا العميل صوت يرتفع عندماخطأ؟ على كان ولو حتى ? ومتفهما

لتحسين- فرصة باعتبارها العمالء شكاوى إلى تنظر هلالوقت؟ تستهلك كمشكلة إليها النظر من ? بدًال الخدمة

الدرجات- = ……… إجمالي

: االستبيان وانظر نتيجة العشرة األسئلة درجات اجمعما لتعرف أدناه

: عليه حصلت

البرونزيه : .12صفر – مستوى نقطه

الفضيه : .13-22 مستوى نقطه

الذهبيه : .23-30 مستوى نقطه