Опыт 10-ти лет разработки и внедрения автоматизированных диалоговых систем для реального бизнеса Аркадий Сандлер Наносемантика nanosemantics.ru ecom.inf.net

Что такое «искусственный интеллект»

• Наука и технология создания интеллектуальных машин, особенно интеллектуальных компьютерных программ (Wikipedia)

• Роботы, обладающие сознанием, эмоциями, а также желанием завоевать мир (Голливуд)

• Системы, основанные на алгоритмах, позволяющих машине имитировать различные функции человека (речь, чтение, распознавание лиц, т.д.) (на самом деле)

Наносемантика – разработчик инфов

Наносемантика – компания-разработчик системы обладающей искусственным интеллектом (инф).

Инфы – это виртуальные собеседники, которые общаются на естественном языке, имитируя функции оператора: •Консультирование по услугам и продуктам •Техническая поддержка •Помощь в заполнении форм, заявок •Предложения продуктов или услуг с учетом потребностей пользователя

Функции и возможности робота

Робот – не человек, а машина. •Доступность изложения: доносит сложную информацию в форме простых и понятных ответов

•Работоспособность: работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и может общаться с неограниченным количеством пользователей одновременно

•Быстрота реакции: время получения ответа от инфа составляет 0 секунд

•Оповещение пользователей с учетом данных о них

•Up-sell, cross-sell (при имеющихся данных о тарифе и подключенных услугах)

•Предиктивные функции (например, зная, что пользователь был в роуминге

посоветовать отключить роуминг)

Достижимые результаты инфа

• Оптимизация расходов на поддержку пользователей

• Снижение нагрузки на контактный центр

• Увеличение лояльности пользователей

• Уменьшение количества отказов

• Увеличение глубины просмотра

• Сокращение времени поиска информации на сайте

• Популяризация опций сайта/мобильного предложения

• Изучение спроса и реакций пользователей

Кейсы. Консультант Beeline.kz

На 40% снизилась нагрузка на онлайн-чат

9% посетителей сайта обращается к инфу

27% повторных разговоров ежемесячно

Не более 4 вопросов требуется пользователю для решения проблемы через инфа

Лауреат награды «Хрустальная Гарнитура»

в номинации «Лучшее применение

технологий»

Кейсы. Консультант «Триколор ТВ»

14 операторов понадобилось бы для замены одного инфа

4800 ответов содержится в базе знаний инфа

41% пользователей обращаются к инфу в нерабочее время (с 19:00 до 9:00)

1 мин 45 сек средняя продолжительность разговора с инфом

Кейсы. Робот-промоутер FORD KUGA

7 реплик среднее число запросов

427 реплик от пользователя содержал самый длинный разговор

17% повторных обращений

28,6% клиентов, оформивших предварительный заказ, взаимодействовали перед этим с инфом

Кейсы. Консультант Webmoney

В 2 раза сократилось время поиска информации на сайте

45% обращений к инфу приходятся на нерабочее время

470 ссылок в среднем, показывает инф пользователям в день

Кейсы. Диалоги с роботом. Beeline Россия

Гость: Сколько будет стоит звонок, скажем, с Москвы в Краснодар?

Инф: Какой у вас тариф?

Гость: Честно, не знаю... А как проверить?

Инф: Узнать свой тарифный план можно:

• в Личном кабинете

• через мобильное приложение «Мой Билайн» • с помощью команды 11005# или звонка на номер 067405

Гость: Мой тарифный план 'Добро пожаловать‘

Инф: На тарифе «Добро пожаловать» звонки на местные номера других

операторов - 1,7 руб. за минуту. Международная связь и международные звонки

от 1 руб. за минуту. SMS на номера Москвы и Московской области 2 руб. за

SMS. Подробности

Гость: Спасибо

Инф: Не за что.

Интересные факты. Знакомство заказчика с новым сотрудником

Знакомство бизнес-заказчика с новым сотрудником

На примере: Атлант-М

Гость: Так ты транслит не понимаешь…

Инф: Всякое бывает. В следующий раз обязательно пойму.

Гость: Вот-вот, очень надеюсь, что те, кто читает логи, сделают выводы.

Инф: Как там поется... Надежда - мой компас земной!..

Гость: Ты знаешь, что, Надежда, не балуй мне тут...

Интересные факты. Знакомство заказчика с новым сотрудником

Знакомство специалиста контактного центра заказчика с новым сотрудником

На примере Webmoney

На примере: Webmoney

Гость: ты чудовище

Инф: А вот и нет, я просто муравей!

Гость: а вот и да ты чудовище

Инф: Хорошо. Только в мои обязанности входит отвечать на вопросы про

систему WebMoney. Спросите у меня что-нибудь, пожалуйста!

Гость: ты лишишь нас работы злое создание

Интересные факты. Ожидание VS Реальность

1. Пользователи используют привычную им лексику На примере: Kcell.kz Россия: какой остаток? Какой баланс? Казахстан: сколько осталось единиц? 2. Спроектированная База знаний не покрывает вопросы пользователей На примере: ВТБ24 Требования заказчика: консультирование по опциям, доступным в и-банке, навигация, помощь в заполнении форм Реальность: авторизация не работает, опции недоступны. От инфа требуется:

•Оказание технической поддержки •Сглаживания негатива пользователя

Интересные факты. Ожидание VS Реальность

Инф: Один из самых частых вопросов, которые мне задают, это: Как

обменять валюту в «Телебанке»?

Гость: Как-как, руками! В пункте 'переводы'. Я упарился, пока нашел.

Что за идиоты вам интерфейс делают?

Инф: Неконструктивно, но спасибо за замечания.

Гость: Ладно тебе, не обижайся. Ты же не виноват.

Инф: А что обижаться? Я знал, на что подписываюсь. :)

Гость: А про цвет глаз тебе никто ничего не сказал...

Инф: А другими словами?

Гость: Не, учиться, учиться и еще раз учиться! Как завещал великий

Ленин! Как учит коммунистическая партия!

Инф: А потом работать, работать и еще раз работать.

Гость: КрасавчиК

Интересные факты. Семантика разных языков

1. Проект локализация инфа для поддержки казахского языка

На примере: Электронное Правительство Республики Казахстан Ожидание: Инф понимает язык, на котором обращается пользователь и отвечает в соответствии с ним. Реальность: осуществлена поддержка 2. Проект локализация инфа для поддержки украинского языка На примере: Киевстар Ожидание: Инф понимает язык, на котором обращается пользователь и отвечает в соответствии с ним Реальность: Пара русский и украинский языки семантически очень близки, автоопределение языка дает ложные срабатывания Альтернативное решение: Определение языка посредством элементов интерфейса, а также переключение языка по прямой просьбе пользователя (говори по-русски/говори по-украински)

Наносемантика. Клиенты

Спасибо за внимание! Аркадий Сандлер www.nanosemantics.ru

ecom.inf.net