Олег Афанасьев. Бизнес-тренинг. Результативные...
57
БИЗНЕС-ТРЕНИНГ РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ Ведущий: Олег Афанасьев, управляющий партнёр Profiles International (США) в Украине 7-8 июля Киев - 2012 В любой коммуникации один Ведёт, второй – Ведомый. Побеждает тот, кто Ведёт.
description
Этот тренинг был создан и проведен по заказу крупнейшего поставщика сетей магазинов Украины в области строительных материалов и товаров народного потребления. Целевая аудитория - менеджеры по работе с сетями.
Transcript of Олег Афанасьев. Бизнес-тренинг. Результативные...
-БИЗНЕС ТРЕНИНГ РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ
ПЕРЕГОВОРЫВедущий: Олег Афанасьев,управляющий партнёр Profiles International (США) в Украине
7-8 июля
Киев - 2012
В любой коммуникации один Ведёт, второй – Ведомый. Побеждает тот, кто Ведёт.
ВЕДУЩИЙ
2
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
ОЛЕГ АФАНАСЬЕВ Управляющий партнёр «Profiles International»(США) в Украине, учредитель компании "Business Systems», соучредитель компаний «Global Management Challenge»(Португалия) в Украине, «Школа Бизнес Стратегий».
Автор технологических разработок в области управления результативностью персонала, разработчик уникальной методологии построения бизнес-организации "Концептуальный Менеджмент» ®.
Автор 40 базовых программ профессиональной подготовки персонала в области маркетинга и менеджмента
Специалист в области психологии организационного поведения, бизнес-консультант, бизнес-тренер, модератор, психолог, автор книг "Стёб бай Степ"(Десять заповедей успешного продавца)(2008), "Результативный менеджмент"(2010).
Консультант по вопросам бизнес-психологии таких изданий как: газета «Бизнес», журналы «Менеджер по персоналу», «Компаньон», «Стратегии», «Обучение персонала», «Отдел Кадров». Автор уникальных мастер классов для молодежи «Бизнес как возможность Самореализации».
Член жюри студенческого чемпионата GMC Junior.
Автор уникальных социально – политических технологий.
Клиенты: Lexus, JTI, SC Jonson, SI Group, Pemko, Wrygley, ИДС, Союз Виктан, Агро Союз, Мегатрейд, Олимп, Приватбанк, Райфайзен Аваль Банк, VAB Банк, OTP Банк, Первый Украинский Международный Банк, УКРЭКСИМБАНК, Донгорбанк, Всеукраинский Банк Развития, Украинский Профессиональный Банк, сети супермаркетов «Fozzy group», сеть магазинов «ProStor», сеть магазинов «АТБ», сеть салонов причёсок «Владимир Тарасюк», сеть салонов тайского массажа «Вай Тай», Премиум Клуб «Фаворит», Партия Регионов и др.
ВВЕДЕНИЕВ ТРЕНИНГ
• Ожидания участников• Цель и задачи тренинга• Правила группы• Карта и Программа тренинга
3
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Ожидания участниковКто я? Мои трудности?
Мои достижения? Мои ожидания?
4
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Цель и задачи тренинга • ЦЕЛЬ: развитие профессионального мастерства переговорщиков
в отстаивании интересов компании
• ЗАДАЧИ:1. Проанализировать трудности переговорного процесса2. Сформулировать Цель и Задачи переговорного процесса3. Определить типы «трудных» партнёров по переговорам4. Научиться варьированию поведения в переговорах 5. Обрести понимание эффективных способов разрешения конфликтов6. Изучить Модель пошагового достижения результата переговорного
процесса7. Освоить ряд психологических техник отстаивания интересов компании в
переговорах8. Провести практикум по апробации новых моделей поведения в
переговорах9. Разработать План внедрения полученных знаний в практику работы
5
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Правила группы• Говорит Один• Поднятая Рука• Трап• Чашка Чая• Открытое слушание• Осень• Кусок Пирога• Послушник
6
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
КАРТАТРЕНИНГА
7
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
ПРОГРАММА№ МОДУЛЬ СОДЕРЖАНИЕ ВРЕМЯ И МЕТОДЫ
РАБОТЫ
День 1
Введение в тренинг • Ожидания участников• Цель и задачи тренинга• Правила группы• Карта и Программа тренинга
10.00-11.15. Работа малых групп. Презентация
11.15-11.30. Кофе-брейк
1 «Проблемное поле» переговорщика: трудности и задачи
• Главная цель переговорщика• Трудности переговорного процесса• Психологические задачи переговорщика
11.30-13.00 МодерацияГрупповая работа
13.00-14.00 ОБЕД
2 «Трудные» партнёры • Типы «трудных» партнёров по переговорам• Психологические цели переговоров• Эффективное поведение в конфликте
14.00-15.30 МодерацияГрупповая работа
15.30-15.45 Кофе-брейк
• Варианты стратегий поведения переговорщика• Практикум достижения психологических целей переговоров
15.45.-17.15 Ролевые игры
17.15-17.30 Кофе-брейк
3 Модель переговорного процесса
• Цель и задачи переговоров• Этапы переговоров• Психологические позиции участников переговоров• Технология обеспечения лидерской позиции в коммуникации
17.30-18.30 Презентация ведущегоДискуссия
Шеринг: обмен впечатлениями о прошедшем дне 18.30-19.00 Окончание работы
8
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
« » Проблемное полепереговорщика
• Главная цель переговорщика• Трудности переговорного процесса• Психологические задачи переговорщика
9
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Цели переговоров1. Контакт2. Интересы3. Варианты4. Выбор5. Решение6. Действие
10
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Главная цельпереговорщика
11
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
РЕЗУЛЬТАТМинимум Максимум
« » Проблемное полеТрудности переговорного
процессаПсихологические задачи
переговорщика
12
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
« » Трудные партнёры
• Типы «трудных» партнёров по переговорам• Психологические цели переговоров• Эффективное поведение в конфликте• Варианты стратегий поведения переговорщика• Практикум достижения психологических целей переговоров
13
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
« » Типы трудных
14
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Психологические целипереговоров
• Обмен эмоциями
• Обмен информацией
• Поддержание отношений
• Поиск решения
• Побуждение к действию15
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Стили поведения вконфликтах
16
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Варианты стратегий поведения
переговорщика
17
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
« Техника Проблемный»Мешок
18
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Что произошло?
Можно ли узнать подробности?
В чём Главная Причина? В чём Главная Задача?
Что предлагаете?
Это возможно?
Модель переговорногопроцесса
• Цель и задачи переговоров• Этапы переговоров• Психологические позиции участников переговоров• Технология обеспечения лидерской позиции в
коммуникации
19
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Цель и задачипереговоров
20
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
РЕЗУЛЬТАТМинимум Максимум
① Контакт
② Интересы
③ Варианты
④ Решение
⑤ Выбор
⑥ Действие
Этапы переговоров
21
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
① Контакт
② Интересы
③ Варианты
④ Решение
⑤ Выбор
⑥ Действие
ПРОГРАММА№ МОДУЛЬ СОДЕРЖАНИЕ ВРЕМЯ И МЕТОДЫ РАБОТЫ
День 2
4 Психологические техники достижения цели переговоров
• Модель личности человека «Айсберг» (Германия)• Техника «Эмоциональный термометр» (Чехия)• Три динамики переговорного процесса (Украина)• Техника «Линия «да»-реакций» (Франция)
10.00-11.15Презентация ведущегоПрактикумАнализ эффективности
11.15-11.30. Кофе-брейк
• Техника «Свой-Чужой» (США)• Техника «Перехват инициативы в коммуникации» (Украина)• Техника «Пазл потребности» (Украина)• Техника «Модели бизнес-решений» (США, Япония)• Техника «Лимон и Камень» (Украина)
11.30-13.00 Презентация ведущегоПрактикумАнализ эффективности
13.00-14.00 ОБЕД
5 Практикум «гибких» переговоров
• Модель «Треугольник Успеха» (США)• Технология «Целе-центрированное взаимодействие»
(Германия)
14.00-15.30 Презентация ведущегоПрактикумАнализ эффективности
15.30-15.45 Кофе-брейк
• Мета-моделирование – технология профессионального сбора информации и достижения результата коммуникации (США)
• Приёмы закрытия сделки (Франция)
15.45.-17.15 Презентация ведущегоПрактикумАнализ эффективности
17.15-17.30 Кофе-брейк
• Интеграция полученных знаний, умений и навыков• План внедрения результатов тренинга
17.30-18.30 Ролевая игра «Результат за минуту»Анализ эффективности поведения в стрессе
Итоги тренинга Шеринг: обмен впечатлениями о проделанной работе 18.30-19.00 Окончание работы
22
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Психологические техники достижения цели переговоров
• Модель личности человека «Айсберг» (Германия)• Техника «Эмоциональный термометр» (Чехия)• Три динамики переговорного процесса (Украина)• Техника «Линия «да»-реакций» (Франция)
23
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Модель личности человека« »Айсберг
24
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Сознание – 20%
Подсознание – 80%
Логика
Эмоции
+ S -
+ R -
+ S -
+ R -
Сознание – 20%
Подсознание – 80%
« Эмоциональный»термометр
25
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Три динамикипереговоров
26
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Нет
Нет
Нет
Нет
Да
Да
Да
Да
ДаДаДаДа
Нет Нет Нет
Да
Нет
?
А
В
С
« Линия Да – »реакций
27
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
ДаДаДаДа
Нет Нет Нет
?В
Да
Психологические техники достижения цели переговоров
• Техника «Свой-Чужой» (США)• Техника «Перехват инициативы в коммуникации» (Украина)• Техника «Пазл потребности» (Украина)• Техника «Модели бизнес-решений» (США, Япония)• Техника «Лимон и Камень» (Украина)
28
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
« Свой – »Чужой
29
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
СвойЧужой
Доверие есть?
Раппорт
ВЕРБАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ 1 Общая тема разговора 6 Мимика 2 Говорим “на одном языке” (сленг, единое поле значений) 7 Поза, жесты, движения 3 Репрезентативная система: употребляем глаголы собеседника 8 Дыхание 4 Отзеркаливание мысли собеседника другими словами 9 Признаки внимательного слушания 5 Психологические “поглаживания”: подтверждение
правильности мысли партнёра, комплименты 10 Контакт глаз
ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ
11 Темп речи 12 Интонационный рисунок 13 Громкость речи 14 Сложность и длина предложений
Раппорт
Перехват инициативы
31
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
В каждой коммуникации один Ведёт, второй – Ведомый
Ведёт всегда тот, кто задаёт Вопросы, Ведомый – тот, кто отвечает
« » Пазл потребности
32
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
В каждый конкретный момент Актуальная потребность Человека носит конкретный характер. Это похоже на Пазл, который всё время меняется
Психологическая цель переговорщика – почувствовать актуальный Пазл потребности и сформировать актуальное предложение
Ценность вышеЦены
33
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Цена Ценность
Дорого
Цена Ценность
Нормально
Цена Ценность
Надо брать!
Никогда не называй Цену, пока не создашь Ценность!
-Модель бизнесрешения
34
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Клиент
Проблема
Решение
Цена
Ценность
Готовность к покупке
35
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
А – готовность – 4 элементаВ – готовность – 3 элементаС – готовность – 2, 1, 0 элементов
Лимон иКамень
36
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
msЗона
компромисса
Продавец Клиент
Ценность Цена
В чём Ваша уникальная Ценность для меня?
1. ____________________2. ____________________3. ____________________4. ____________________5. ____________________6. ____________________7. ____________________8. ____________________ 9. ____________________10. ____________________
Лимон иКамень
37
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
1. В чём Ваша уникальная Ценность для меня?1. ____________________2. ____________________3. ____________________4. ____________________5. ____________________6. ____________________7. ____________________8. ____________________ 9. ____________________10. ____________________
2. Что Вам нужно?
1. ____________________2. ____________________3. ____________________4. ____________________5. ____________________6. ____________________7. ____________________8. ____________________ 9. ____________________10. ____________________
3. На что Вы готовы ради того, что Вам нужно?1. ____________________2. ____________________3. ____________________4. ____________________5. ____________________6. ____________________7. ____________________8. ____________________ 9. ____________________10. ____________________
4. А если мы предложим?1. ____________________2. ____________________3. ____________________4. ____________________5. ____________________6. ____________________7. ____________________8. ____________________ 9. ____________________10. ____________________
5. О чём мы можем договориться?1. ____________________2. ____________________3. ____________________4. ____________________5. ____________________6. ____________________7. ____________________8. ____________________ 9. ____________________10. ____________________
« » Практикум гибкихпереговоров
• Модель «Треугольник Успеха» (США)• Технология «Целе-центрированное взаимодействие»
(Германия)• Мета-моделирование – технология профессионального сбора
информации и достижения результата коммуникации (США)• Приёмы закрытия сделки (Франция)
38
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Треугольник Успеха
39
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
- Целе центрированиевзаимодействие
40
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
ДействиеРешениеВыборВариантыИнтересыКонтакт
Я ОН
ЦЕЛЬ
СРЕДА
КОНТЕКСТ
Вопрос
Восстановлениеинформации
Описание реального опыта
Речь
Полная презентация
Сенсорная запись опыта
Нейролингвистическая организация информации Мета-моделирование
-Мета моделирование
Воронка переговоров
42
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Слушайте
Уточняйте факты
Подводите итог выводами
Говорите
Общая информация
Специфическая информация
Факты
Вопрос - резюме«Итак, если я правильно Вас, понял Вы хотите: 1. … ; 2. … ; 3. … .» ?
Закрытые вопросы«Когда Вы хотите запустить объект в эксплуатацию?»
Зондирующие и альтернативные вопросы«Какие варианты Вы уже рассматриваете?»
Открытые Вопросы – «Каковы Ваши планы на будущее?»
20% 80%
50% 50%
80% 20%
Собирайте информацию
Устанавливайте раппорт
Приёмы закрытиясделки
• Согласие нарастающим итогом
• Дефицит
• Последний экземпляр
• Другие уже пользуются
• Пропущенное согласие
• Прямой вопрос
• Упущенная выгода
• Кто-то уже получил результат
• Выбор без выбора
43
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Итоги ТРЕНИНГА
• Интеграция полученных знаний, умений и навыков• План внедрения результатов тренинга• Шеринг: обмен впечатлениями о проделанной
работе
44
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
План внедрения результатов тренинга
№ Техника Способ Срок Результат
45
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Итоги работыНасколько сбылись мои ожидания? Что буду внедрять?
Что понравилось больше всего? Что хочу пожелать команде?
46
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Приложение
Виды поведения в конфликтеОбласти применения
47
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Cоперничество
48
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Соперничество - силовой способ решения проблемы, ориентированный на защиту собственных интересов и отказ от сотрудничества. Соперничая, индивид преследует собственные интересы в ущерб другому, используя все силы и средства для достижения победы.
Человек может использовать соперничество при отстаивании своих прав, в защите того, что по его убеждением правильно, или просто
из желания победить.
Cоперничество
49
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Область применения
1.Когда требуется немедленное жизненно важное решение, например в чрезвычайной ситуации.
2.При решении важных вопросов, когда требуется проведение непопулярных мер или действий, например урезание расходов, установление правил, поддержание дисциплины.
3.По жизненным для вашей организации вопросам, когда вы уверены в собственной правоте.
4.Когда вам нужно защититься от людей, использующих в свою пользу ваше не конкурентное поведение.
Сотрудничество
50
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Сотрудничество одновременно направлено на удовлетворение интересов обеих сторон. Сотрудничая, индивид пытается работать с другим человеком чтобы найти решение, полностью удовлетворяющее их обоих. Для этого требуется докопаться до сути проблемы, чтобы выяснить истинные интересы сторон и найти взаимоприемлемую альтернативу.
Сотрудничество между двумя людьми может принимать форму исследования разногласий и взаимного расширения знаний о сути проблемы; разрешения условий которые могли бы привести бы к
соперничеству и борьбе за некоторый ресурс; поиска творческого решения межличностной проблемы.
Сотрудничество
51
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Область применения
1.Когда вам необходимо найти объединяющее решение и интересы обеих сторон слишком важны.
2.Когда ваша цель - получение знаний и вы желаете проверить свои догадки и понять взгляды других.
3.Когда вы хотите найти общий подход к решению, с людьми с разными взглядами на проблему.
4.Когда вы хотите добиться выполнения обязательств учитывая интересы другой стороны в совместном решении.
5.Когда вам нужно разобраться с враждебностью, препятствующей отношениям.
Компромисс
52
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Компромисс это «середина» как в отстаивании собственных интересов так и в готовности удовлетворить интересы другого. Компромисс используется, когда ставится цель найти приемлемое решение проблемы, частично удовлетворяющее стороны конфликта.
Компромисс может означать обмен взаимными уступками или поиск временной договоренности.
Компромисс
53
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Область применения
1.Когда ваши цели умеренно важны, но не стоят возможного ухудшения отношений в случае применения более напористого способа их достижения.
2.Когда два оппонента с одинаковыми возможностями сильно привержены взаимоисключающим целям— например в трудовых спорах.
3.Когда требуется временно уладить сложный вопрос.
4.Когда необходимо найти приемлемое решение в условиях нехватки времени.
5.Как запасной вариант, когда не сработали ни сотрудничество ни соперничество.
Избегание
54
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Избегание не удовлетворяет интересы ни одной из сторон. Выбрав этот способ поведения, индивид не преследует собственный интерес немедленно, но и не идет на встречу интересам другого. Он не вступает в конфликт.
Избегание может принимать форму дипломатического уклонения от обсуждения проблемы, задержки принятия решения до лучших
времен, или простого ухода из угрожающей ситуации.
Избегание
55
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Область применения
1.Когда проблема незначительна или когда более важные проблемы требуют решения.
2.Когда просто нет шансов удовлетворить ваши интересы— например у вас недостаточно сил или вы расстроены чем-то, что вы не в силах изменить.
3.Когда «цена» участия в конфликте может превысить пользу от его разрешения.
4.Когда вам необходимо дать людям «остыть»— чтобы снизить напряжение до приемлемого уровня, собраться с мыслями и восстановить самообладание.
5.Когда польза от сбора новой информации перевесит преимущества немедленного решения проблемы.
6.Когда другие могут решить эту проблему более эффективно.
7.Когда проблема указывает или является проявлением другой, более общей проблемы.
Приспособление
56
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Приспособление это полная противоположность соперничества. Избрав путь приспособления, личность пренебрегает собственными интересами с целью удовлетворить интересы другого человека. В этом способе поведения есть элемент самопожертвования.
Приспособление может выражаться в виде бескорыстной щедрости или благотворительности, в виде подчинения воле другого вопреки
своему желанию или в виде отказа от собственного мнения в пользу другого.
Приспособление
57
Оле
г Афа
нась
ев, B
usin
ess S
yste
ms
Область применения
1.Когда вы понимаете, что неправы—чтобы позволить рассмотреть лучшее решение, научиться у других и продемонстрировать благоразумие.
2.Когда проблема гораздо важнее для другого человека, чем для вас —чтобы удовлетворить потребности других и, как жест доброй воли, для поддержания сотрудничества.
3.Когда вы хотите получить кредит доверия, который поможет вам в дальнейшем при решении важных для вас вопросов.
4.Когда вы проигрываете и продолжение соперничества только навредит вам.
5.Когда особенно важно сохранить гармонию и не допустить раскола в отношениях.
6.Когда вы хотите помочь своим работникам научиться на их собственных ошибках.
