Post on 05-Apr-2015
ZID Ticketsystem
ZID TicketsystemMichael.Fink@uibk.ac.atInfo: EDV-Beauftragte
ZID Ticketsystem Übersicht
Allgemeines: Definition, Zweck, Rechtliches, Abläufe, Datenschutz
Bedienung: Tickets anlegen, bearbeiten, beantworten, suchen
Hinweise, Zeitplan
ZID Ticketsystem Definition
Ticketsystem (Auftragserfassungssystem)
Elektronisches Werkzeug zurAuftragsbearbeitung (Annahme, Abwicklung und Dokumentation von
Service-Anfragen und –Aufträgen)Kommunikation mit Kundinnen und Kunden
Ergänzt, ersetzt und vereinheitlicht bisherige HilfsmittelZettel, E-Mail, Anrufe, Gang-Gespräche, To-Do-Listen, ...
Ersetzt + ergänzt NICHT bisherige formelle Abläufe und Verwaltungsapplikationen
Kein Eingriff in organisatorische AbläufeKein Eingriff in Zuständigkeiten, insbesondere institutsintern (EDV-Beauftragte)!EndbenutzerInnen: Keine Verpflichtung zur Nutzung!
Im Zweifelsfall Anruf oder Mail
ZID Ticketsystem Ziele, Zweck (1)
Verbesserung der OrganisationServiceanfragen an ZID• vollständige Auftragserfassung• Ablaufdokumentation der Bearbeitung
Unterstützung der strategischen und operativen Ziele des ZID, insbesondere
• Qualitätssicherung• Personaleinsatzplanung / Personaldisposition• Arbeitsorganisation• Lob-/Beschwerdemanagement
ZID Ticketsystem Ziele, Zweck (2)
Nutzen• Vereinheitlichung der Plattform für die Interaktion mit BenutzerInnen• Bessere Abstimmung bei Anfragen zwischen Arbeitsgruppen am ZID
alle ZID-MitarbeiterInnen verwenden dasselbe zugängliche Medium,keine Mailweiterleitungen, Zettelsammlungen etc. mehr
• Klärung und Definition von Abläufen• Dokumentation und Nachvollziehbarkeit der Benutzerinteraktionen
Bei Rückfragen: Aktionen und Kommunikation direkt zugänglich,keine umfangreichen Recherchen mehr nötig
• Effektive und effiziente Auftragserfassung und -abarbeitung• Sicherstellung der rechtzeitigen Beantwortung von Anfragen
Priorisierung, keine verlorengegangenen Anfragen mehr
ZID Ticketsystem Personen, Nutzungsbereich
Wer?BearbeiterInnen: Alle MitarbeiterInnen des ZIDKundInnen: Alle Angehörigen der Universität
(MitarbeiterInnen, Lehrbeauftragte, Studierende)
Was?• Grundsätzlich alle Dienstleistungsaufträge und -Anfragen an den ZID• BV: Arbeitsabläufe, wo Tickets + gesammelte Info Mehrwert darstellen
• Jedenfalls NICHT:Alle Abläufe, für die bereits jetzt Formular oder Web-Schnittstelle existiert• Benutzungsantrag• Web-Anwendungen (Softwarebestellung, Firewall, Rollenmanagement)In diesen Fällen kein Ticket öffnen! (keine Doppelläufe)
ZID Ticketsystem Rechtliche Aspekte
Projekt – Abstimmung• Betriebsräte 1 + 2• Datenschutzgremium, Datenschutzbeauftragte
Betriebsvereinbarung für Ticketsysteme an Universität in Ausarbeitung• Schutz der Persönlichkeitsrechte
Die Regelungen stellen sicher, dass die MitarbeiterInnen vor einer unberechtigten Verwendung personen bezogener Daten und einer systematischen, die Menschenwürde des bzw. der Einzelnen berührenden Kontrolle geschützt werden.
Status Quo• Bewilligung Probebetrieb bis Juni 2012• Monatliche Audits
ZID Ticketsystem Funktion, Ablauf (1)
1. Serviceanfragea) Anruf, Mail, persönliches Gespräch
b) Webschnittstelle https://zid-ts.uibk.ac.at
2.Erstellung TicketZID-MitarbeiterIn (1a) oder BenutzerIn (1b) erstellt Ticket
Ticket = strukturierte Beschreibung einer AnfrageBetreff, BeschreibungQueue (zuständige Arbeitsgruppe am
ZID)Personen (AnfragestellerIn,
BearbeiterIn)Kommentare, Kommunikation,
Anlagen, Screenshots
3.ZuweisungMitglied der Arbeitsgruppe übernimmt Ticket oder weist es einem anderen Mitglied zu
./.
ZID Ticketsystem Funktion, Ablauf (2)
4.BearbeitungZID-MitarbeiterIn bearbeitet AnfrageKommunikation (Nachrichten, Rückfragen) über Ticketsystem + Mail
Mail enthält Link auf TicketMail-Antworten gehen automatisch ins Ticket
Bearbeitungsvermerke (etc.) als Kommentarevon AnfragestellerIn bei Bedarf jederzeit einsehbar, keine Mails
5.LösungBearbeitung beendet ZID-MitarbeiterIn markiert Ticket als gelöst automatische Mail-Nachricht an BenutzerIn
6.SchließenBenutzerIn kann Ticket schließen oder wieder öffnen Automatisches Schließen nach 14 Tagen Nichtreaktion
7.Feedback (geplant)BenutzerIn kann Feedback zu Zufriedenheit geben (Webportal)
ZID Ticketsystem Queues
ca. 40 Queues, entsprechen Arbeitsgruppen am ZID
Assistent hilft bei Einordnung (Menüführung – ab Mitte März)
Standard-Queue (Standard-Anfragen oder wenn Zuordnung unsicher):Servicedesk
Telefonnummer 23999
Mail-Adresse ZID-Service@uibk.ac.at
Weitere wichtige Queues (direkter Benutzerkontakt)Benutzerservice (3 Standorte)
Vorort-Service (4 Standorte)
VIS Online + LFU Online
Neue Medien (Audio Video, eCampus, eLearning)
Kommunikationssysteme (INNET Admin, Mail Admin, Telefonie Admin)
Client/Server (Software Admin)
ZID Ticketsystem Ticketsystem und Mail
Ticket Mail (Absender: Bearbeiter <zid-ts@uibk.ac.at>)• Benutzer bekommt Mail bei:
Erstellen, Rückfrage, Nachricht, LösungMail enthält Link auf Ticket, Mail-Antworten gehen ins Ticket
• Bearbeiter bekommt Mail:Benutzeraktion (Antwort, Kommentar, Anlage, Schließen)
Mail Ticket• Mailantworten auf bestehende Tickets werden in Ticket eingetragen• Neue Mails nach zid-ts@uibk.ac.at neues Ticket in Queue Servicedesk
Funktionelle Mailadressenz.B. zid-service@uibk.ac.at , innet-admin, telefon-admin, ...• werden in nächsten Wochen schrittweise umgeleitet• danach: automatisches Anlegen von Ticket in richtiger Queue
ZID Ticketsystem Datenschutz
Sichtbarkeit von TicketsVoreinstellung
Anfrage + Kommunikation fürAnfragestellerIn + alle ZID-MitarbeiterInnen sichtbar
Warum?
Erleichterung Zusammenarbeit (Weitergabe)
Bearbeitung Rückfragen + Beschwerden
Auffinden von Lösungen
Qualitätsmanagement (Überprüfen + Verbessern von Lösungen)
Vertraulichkeit setzen
Falls in Ticket sensible (DSG) oder den Schutz von Persönlichkeitsrechten betreffende Daten aufgenommen werden müssen
Ticket auf vertraulich setzen (sichtbar nur für Queue-Mitglieder)
oder Sichtbarkeit für Einzelkommentar einschränken
Vertraulich voreingestellt bei VIS+LFU Online und Security
ZID Ticketsystem Übersicht
Allgemeines: Definition, Zweck, Rechtliches, Abläufe, Datenschutz
Bedienung: Tickets anlegen, bearbeiten, beantworten, suchen
Hinweise, Zeitplan
ZID Ticketsystem Bedienung: Anmelden
https://zid-ts.uibk.ac.at
ZID Ticketsystem Bedienung: Dashboard
Assistent: Neues Ticket(ab Mitte März:menügeführteErstellung neuer Tickets)
Übersichtalle meine Tickets
Quick-Links
Filterfavoritengespeicherte Suchanfragen
ZID Ticketsystem Neues Ticket: Assistent (1 - Vorschau)
Neues Ticket öffnen:1. manuell2. menügeführt
(Assistent: ab Mitte März)
Nutzung AssistentMenüggf Untermenüs
ZID Ticketsystem Neues Ticket: Assistent (2 - Vorschau)
Nutzung AssistentDetails ausfüllen+ beliebiger Freitext
ZID Ticketsystem Neues Ticket: Assistent (3 - Vorschau)
Nutzung AssistentPrüfen,Absenden
ZID Ticketsystem Neues Ticket: Ergebnis
Bearbeiten:• Angaben ändern
• Betreff, Beschreibung• Priorität, gewünschtes Fälligkeitsdatum• Vertraulichkeit
• Kommentar
Aktionen:• Kommentar• Dateien, Screenshots anhängen• Beobachten
(Mailverständigung bei jeder Aktion, sonst nur durch Bearbeiter=
Arbeitsablauf:• Ticket schließen
(Anfrage gelöst / zurückgezogen)
ZID Ticketsystem Neues Ticket: Direkterstellung (1)
Queue auswählen
ZID Ticketsystem Neues Ticket: Direkterstellung (2)
Angaben eintragen:• Betreff (kurz, aussagekräftig, scheint in Übersicht auf)• Beschreibung (alle nötigen Angaben)• Priorität (Dringlichkeit aus eigener Sicht)• Fälligkeit (Wunsch, bis wann Fertigstellung)• Sicherheitsstufe (Vertraulichkeit)Erstellen oder Abbrechen
ZID Ticketsystem Kommunikation: Rückfrage
Rückfrage BearbeiterIn Mail an BenutzerIn
Links auf Ticket
Text der Rückfrage
Zwei Optionen:
1. Mail direkt beantworten
2. Ticket öffnen,Aktion „Frage beantworten“
ZID Ticketsystem Frage über Mail beantworten
Mit Mail-Klient Antwort senden.
Bitte Betreff und Adressatnicht ändern
Antwort bitte vor---- Ursprüngliche Nachricht ----
Fragen ggf. hinaufkopierenalles, was danach kommt,wird ignoriert
ZID Ticketsystem Frage über Ticketsystembeantworten (1)
ZID Ticketsystem Frage über Ticketsystembeantworten (2)
Ergebnis: Antwort geht als Kommentar ins TicketBearbeiterIn wird benachrichtigt
ZID Ticketsystem Tickets suchen (1)
ZID Ticketsystem Tickets suchen (2)
Suchkriterien eingebenVolltext, Queue, Personen, Priorität, DatumLeereingabe: alle Tickets werden gesucht
ZID Ticketsystem Tickets suchen (3)
ZID Ticketsystem Übersicht
Allgemeines: Definition, Zweck, Rechtliches, Abläufe, Datenschutz
Bedienung: Tickets anlegen, bearbeiten, beantworten, suchen
Hinweise, Zeitplan
ZID Ticketsystem Hinweise
Zugang zu Ticketsystemhttps://zid-ts.uibk.ac.at
Dokumentation (in Aufbau)http://www.uibk.ac.at/zid/ticketsystem/
Rückfragenzid-service@uibk.ac.at
ZID Ticketsystem Planung
6. März 2012• Start des allgemeinen Probebetriebs• Zweck: Erfahrungen sammeln, Anpassungen an Bedarf
Ab Mitte März• Assistent für neue Tickets• Umstellung funktioneller Mailadressen
März – Juni• Ausarbeitung Betriebsvereinbarung• Audits (Betriebsräte, Datenschutzgremium)
Juli• Nach Abschluß BV Start des Produktivbetriebes
ZID Ticketsystem
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