Post on 18-Aug-2015
Campo de batalla el mercado Triunfa con tu producto
Profesor: Gorka Zamarreño
es.linkedin.com/in/gzama/
@granzama
#ClaseONROOM
Tipología de la información de mercados
Gorka Zamarreño @granzama
“Si no sabes para dónde vas,
cualquier camino te sirve”
Primero saber…
…qué es lo que necesitamos saber
Exploración de
Información
Objetivo Del
Estudio
Información requerida
Información disponible
Información de campo requerida
Diseño del Estudio de Mercado
Recolección
Procesamiento
Análisis
Resultados del
Estudio
Articularlo con los otros Componentes
de la Formulación
Tipología de la información de mercados
Gorka Zamarreño @granzama
Tipología de la información de mercados
Dos tipos de información
Secundaria
Primaria
Información
Gorka Zamarreño @granzama
Tipología de la información de mercados
Información secundaria
Interna
Externa
Bases de datos
Informes
Estudios
Estudios
Páginas web
Publicaciones
Directorios
Guías
Bases de datos
Publicaciones
Información estadística
Censos
INE
Información Georreferenciada
ICEX
Gorka Zamarreño @granzama
Tipología de la información de mercados
Clasificación de la información
Gorka Zamarreño @granzama
•Comerciales •Académicas •Gubernamentales •Internacionales (DB)
Magnética •On line •Off line Impresa
•Bibliográficas •Numéricas •Texto •Directorios •Específicas
Según grado de elaboración •Lista •Para procesar
Según fuentes
Según medios
Agencias de Información Secundaria
Tipos de Bases de Datos
Tipología de la información de mercados
Información primaria
Gorka Zamarreño @granzama
Información Primaria
CUANTITATIVA
Explorar (Preliminar)
Complementar Enriquecer
Sustituir
Confirmar Validar
Medir Realidades
Comportamientos
CUALITATIVA
Tipología de la información de mercados
Información cualitativa
Métodos de obtención
Gorka Zamarreño @granzama
Indirectos
Directos
Técnicas Proyectivas Grupos de Enfoque
(Focus Group)
Entrevistas
Técnicas de Asociación
Técnicas de Complementación
Técnicas de Construcción
Técnicas de Expresión
Métodos
Variantes: •Método DELPHI •Panel de Expertos
Tipología de la información de mercados
Focus Group
Gorka Zamarreño @granzama
Tamaño
– 8 a 12
Composición
– Homogéneo (roles, estatus, formación, edades)
Ambiente
– Relajado, informal, confortable
Duración
– 1 a 3 horas
Grabación
– Audio y video
Competencias del Moderador
– Observación
– Relaciones
– Comunicación
Preparación
– Guía de desarrollo
– Logística
https://www.youtube.com/watch?v=G8TNEZOv6l0
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Gorka Zamarreño @granzama
Focus Group
Ejemplo de Guía de la Reunión
Bloque 1: Presentación
• De la reunión
• De los participantes
– Nombre (sin apellido)
– Lo mejor de tener…
– Lo peor de poseer…
Bloque 2: Marcas recordadas
Bloque 3: Uso
• De manera general, ¿cómo lo usa?
• Preguntas específicas (Ej celular)
– ¿Cuántas llamadas hace? ¿Recibe?
– Tipos de llamadas más comunes:
• Que hace.
• Que recibe
– ¿Lo lleva en viajes?
– ¿Cómo sería su vida sin el producto?
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Focus Group
Ejemplo de Guía de la Reunión Bloque 4: Adquisición
– Quién participó en la decisión
– Pasos seguidos para la adquisición
– Del anterior
– Del actual
– Razones para haber cambiado
– Características deseadas
Bloque 5: Otros usos
– Ejemplo del celular: Uso de funciones distintas a llamar y recibir
– Qué le gustaría que tuviera que no tiene
Bloque 6: Expectativas de cambio del actual producto
– Qué lo motivaría a cambiar
– Existe alguna característica en especial, que lo hiciera cambiar ya?
– Para cuando piensa que puede ser
– Qué buscaría realmente en su próximo producto
Bloque 7: Cierre: Apelación a la creatividad, sobre sugerencias
– Ejemplo: Si un fabricante quisiera hacerlo cambiar: ¿Qué podría hacer convencerlo?
Tipología de la información de mercados
Gorka Zamarreño @granzama
La entrevista
• Objetivos similares al Focus Group
• Individual
• Cuando hay restricciones para entrevista de grupo
– Aspectos de la intimidad no se prestan para entrevista colectiva
– Dificultades de horarios o de desplazamientos
• Permite sondear con > profundidad las motivaciones personales
• El entrevistador
– Generador de confianza
– Preparado para explorar temas imprevistos que surjan en el desarrollo
• Duración: de media a una hora
• Guión: Entrevista semidirigida, diferente de formulario-encuesta (grabación de audio)
• Entrevistados principales
– Consumidores
– Vendedores
– Especialistas
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https://www.youtube.com/watch?v=qrPsQZxBgPI
Tipología de la información de mercados
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Técnicas proyectivas
Técnicas Proyectivas
Técnicas de Asociación
Técnicas de Complementación
Técnicas de Construcción
Técnicas de Expresión
Estímulo-respuesta: Lo primero que se le venga a la mente: •De palabras •De imágenes
Completar una situación De estímulo inconcluso •Oraciones •Historias
Construir una respuesta a un estímulo •Historia •Diálogo •Narrativa •Imagen
Relacionar sentimientos y actitudes de otros •Juego de roles •De tercera persona
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Información cuantitativa: métodos
ENCUESTA
EXPERIMENTACIÓN
OBSERVACIÓN
Tipología de la información de mercados
Gorka Zamarreño @granzama
La encuesta
El instrumento más utilizado Cuestionario estructurado, dirigido a personas, para obtener información específica determinante.
• Dos cuerpos principales:
– Conducta, intenciones, necesidades, motivaciones
– Características socio-demográficas, estilo de vida.
• Generalmente se aplica a una muestra
• Análisis apoyado en técnicas estadísticas
• Pueden ser estructuradas o semiestructuradas
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Modalidades de encuesta
• Personal
– Hogares
– Otros
• Telefónica
• Correo
• Electrónica
• Encuestas asistidas por ordenador
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Gorka Zamarreño @granzama
Observación
Método valioso de investigación descriptiva, que consiste en registrar patrones de conducta de forma sistemática para analizar aspectos e interés.
Método simple y de bajo costo
Lo observado
– Personas, eventos, Objetos, lugares, situaciones.
Modalidades
• Personal (de comportamientos)
– Observación con plantilla estructurada
– Observación abierta
– Participante (inteligencia)
• Mecánica
– Video
– Lectores ópticos
– Audímetros
• De objetos y situaciones (indirecta)
– Inventarios
– Basura
– Puntos de venta
• Otros
– Estructurada o abierta
– Análisis de contenidos
Tipología de la información de mercados
Gorka Zamarreño @granzama
Cuando la calidad de atención o la actitud de venta cumplen un rol principal en la actividad
de su empresa, el Mystery Shopper se convierte en una herramienta de información
fundamental para su negocio.
Este estudio permitirá identificar falencias en el proceso de venta y conocer la percepción
del consumidor frente a la experiencia de compra.
Permitirá conocer el gap entre el servicio esperado y el servicio real.
Además sirve como herramienta para controlar que se respete el formato e imagen del
negocio.
Mystery shopping
Tipología de la información de mercados
Gorka Zamarreño @granzama
Mystery shopping: variables a estudiar
Imagen del local
Imagen de los colaboradores
Actitud de los colaboradores
Proceso en caja
Funcionamiento de servicios de apoyo
Evaluación de modelos de venta
Tipología de la información de mercados
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Mystery shopping: variables a revelar
Imagen del local
Iluminación
Limpieza
Estado de vidrieras
Etiquetas y precios visibles
Temperatura ambiente
Musicalización
Orden
Exhibidores y góndolas
Productos bien ubicados
Publico afluyente
Se respetan las pautas determinadas por el franquiciante?
Imagen del local
Tipología de la información de mercados
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Mystery shopping: variables a revelar
Imagen del colaborador directo
Uniformidad limpia y correcta
Higiene general
Estado del cabello
Rostro agradable y sonriente
Cantidad de colaboradores indirectos en el local
Uniforme limpio y prolijo
Higiene personal
Estado del Cabello
Rostro agradable y sonriente
Los colaboradores indirectos realizan otras tareas dentro del local
Mantienen conversaciones personales frente al cliente
Alguno fumaba, comía o mascaba chicle.
Imagen del colaborador indirecto
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Mystery shopping: variables a revelar
Actitud del colaborador directo
Va al encuentro del cliente?
Saluda cordialmente con una sonrisa?
Indaga sobre necesidades?
Acompaña al cliente durante el proceso de venta?
Explica beneficios y características del producto?
Ofrece probar/demostración, etc. Si el producto lo requiere?
Ofrece formas de pago / promociones
Muestra interés propio por los productos?
Intenta concretar la venta?
Ofrece productos complementarios?
Acompaña al cliente hasta la caja?
Agradece la compra?
Actitud del colaborador directo
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Mystery shopping: variables a revelar
Proceso en caja
Tiempo de espera en caja
¿El cajero se muestra amable durante el proceso de pago?
¿Pide el importe diciendo por favor?
¿Ofrece diferentes formas de pago?
¿Hay otra persona que ayuda a empacar los productos?
Forma de entrega del producto / paquetería adecuada
¿El cajero entrega vuelto y ticket correspondiente?
¿Ofrece promociones vigentes?
¿Explica condiciones de cambio del producto?
¿Se despide amablemente y agradece la compra?
Proceso de caja
Tipología de la información de mercados
Gorka Zamarreño @granzama
Mystery shopping: variables a revelar
Evaluación de modelos de venta
Habilidades del personal comercial
Indagación de necesidades del cliente
Desarrollo de oferta a medida según esas necesidades
Manejo de objeciones que antepone el cliente
Cierre de la entrevista / venta parcial o total
Seguimiento posventa
Tipología de la información de mercados
Gorka Zamarreño @granzama
El panel
Es una reunión dedicada a la puesta en
común y actualización de un tema
concreto.
Los miembros del panel, que suelen
recibir el nombre de «panelistas»,
exponen su opinión y punto de vista sobre
la cuestión.
Algunas veces, en la reunión de un panel
se admite, como observadores, a
personas ajenas al panel; este público
puede realizar preguntas para aclarar el
contenido o la posición de algún miembro
del panel.
Tipología de la información de mercados
Gorka Zamarreño @granzama
El panel: formato básico
Generalmente, un panel suele tener de
cuatro a seis miembros; en todo caso,
siete es el número máximo aceptable para
un panel de expertos.
La duración estimada es de una o dos
horas, con 10 ó 15 minutos dedicados a la
presentación de cada panelista. Después
de la presentación, un secretario expone
las diferentes ponencias en pocos minutos.
En este salón un equipo de expertos
discute un tema en forma de diálogo o
conversación ante el grupo
Tipología de la información de mercados
Gorka Zamarreño @granzama
El panel: formato básico
En el panel, la conversación es
básicamente normal, pero con todo, debe
seguir un desarrollo coherente, razonado,
objetivo, sin derivar en disquisiciones
ajenas o alejadas del tema, ni en
apreciaciones demasiado personales.
Los integrantes del panel tratan de
desarrollar a través de la conversación
todos los aspectos posibles del tema, para
que el auditorio obtenga así una visión
relativamente completa acerca del mismo.
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Gorka Zamarreño @granzama
El panel: formato básico
Una vez finalizado el panel, la conversación o debate del tema puede
pasar al auditorio, sin que sea requisito la presencia de los miembros
del panel. El coordinador puede seguir conduciendo esta segunda
parte de la actividad grupal, que se habrá convertido en un FORO.
Tipología de la información de mercados
Gorka Zamarreño @granzama
El panel: etapas
• Introducción: moderador plantea la o las preguntas
• Parte central: los panelistas , como expertos ,
exponen sus conocimientos acerca del tema.
• Cierre: el publico hace preguntas aclaratorias y
genera un dialogo entre los panelistas y los
asistentes.
Tipología de la información de mercados
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Fuentes de información secundaria sobre mercados
Proceso en caja
Organismos internacionales
Organismos nacionales
Fuentes públicas
Fuentes privadas
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Fuentes de información secundaria sobre mercados
Proceso en caja
Organismos internacionales
Organismos nacionales
Fuentes públicas
Fuentes privadas
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Fuentes de información secundaria sobre mercados:
Econlink
Tipología de la información de mercados
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Fuentes de información secundaria sobre mercados:
Ecowin
Tipología de la información de mercados
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Fuentes de información secundaria sobre mercados:
The economist intelligence service
Tipología de la información de mercados
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Fuentes de información secundaria sobre mercados:
Osiris
Tipología de la información de mercados
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Fuentes de información secundaria sobre mercados:
IBSS
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Fuentes de información secundaria sobre mercados:
OEDC
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Fuentes de información secundaria sobre mercados:
Stratfor
Tipología de la información de mercados
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Fuentes de información secundaria sobre mercados:
Macmap
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Fuentes de información secundaria sobre mercados:
CIA World Fact Book