Post on 06-Jul-2015
description
T M M ETürkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
T M M ETürkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Türkiye içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun lisanslı, özel, ekonometrik bir model ( ACSI / Fornell Modeli ) kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal, sektörel, kurumsal bir ölçü sistemidir.
2005 yılından beri Türkiye Kalite Derneği ve uluslararası araştırma şirketi KA Araştırma ortak girişimi tarafından, ACSI ( American Customer Satisfaction Index ) lisansı, National Quality Research Center ve Michigan Üniversitesi proje yönetim desteği ile yürütülmektedir.
Dünyada, Amerika dahil 20’yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır.
Uluslararası bir model kullanılması nedeni ile sonuçlar, diğer ülkelerin sonuçları ile kıyaslanabilmektedir.
TMME kapsamında, her yıl yaklaşık 40.000 müşteri görüşmesi ile 25’i aşkın sektör ve 150’ye yakın kuruluş bağımsız olarak ölçülmektedir.
TMME... Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
Ülke genelinde kalite bilincinin gelişmesi ve yaygınlaşması hedeflenmektedir.
Müşterilere ve vatandaşlara, tarafsız ölçüm sistemi ile sesini ve beklentilerini duyurma imkanı,
Kuruluşlara, sektöründe kendisinin ve rakiplerinin konumunu görme, strateji geliştirme ve yıllık performansları değerlendirme imkanı,
Ülke yönetimlerine ülke sanayiinin / ürünlerinin / hizmetlerinin gelişme eğilimi, vatandaşların beklentileri ve değerlendirmeleri hakkında bilgi sahibi olma imkanı
Uluslararası kıyaslama verileri sayesinde uluslararası pazarlara açılmada rekabet stratejilerini belirleme imkanı sunulmaktadır.
TMME ile...
T M M EModeli ve Uygulama Aşamaları
T M M EModeli ve Uygulama Aşamaları
Planlama Bilgi Toplama AnalizGSMH içinde tüketici/ vatandaş ekonomisini oluşturan ölçüm sektörlerinin ve önde gelen kuruluşların belirlenmesi (her sektörde pazar payının %75-80’ine sahip kuruluşlar)
Sektörel müşteri anket formlarının TMME (ACSI) modeline uygun hazırlanması, bilgisayar destekli anket sistemine uyarlanması (CATI)
81 vilayette tam tesadüfi örnekleme yöntemi ile hane seçim sisteminin kurulması
Proje ekibinin, bilgi toplama kadrolarının seçimi, teorik ve uygulamalı eğitimin verilmesi
Tesadüfi seçilen hane ve bireylere, müşteri tespit anketinin uygulanması
‘Ben bu kurumun müşterisiyim’ beyanı ile hangi kuruluşun müşterisi olduğunun tespiti
Müşterisi olunan kuruluş için detaylı TMME (ACSI) modeli anketinin uygulanması - Sektörde pazar payı büyük olan (10%+) ölçüme dahil edilen her bir kurum için 250 anket uygulanması; düşük pazar payına sahip kalan tüm diğer kuruluşlar için ‘diğer kuruluşlar’ başlığı altında 250 anket yapılması
Anket sonuçlarının ACSI modeli ile analiz edilmesi, ve TMME Kurumsal Endeksler’in belirlenmesi (Sonuçların 0-100 arasında skorlar halinde belirlenmesi, model kriterleri arasında ilişki faktörlerinin belirlenmesi)
Kuruluşların pazar paylarına göre, ağırlıklandırılarak TMME sektörel endekslerin elde edilmesi
Sektörlerin Gayri Safi Milli Hasıla (GSMH) içindeki paylarına göre ağırlıklandırılarak TMME Ulusal Endeksi’nin belirlenmesi
TMME – Uygulama Aşamaları
Q3Q3Q2Q2Q1Q1 Q4Q4
Mobil Telefonlar
GSM Operatörleri
Hızlı Servis Restoranları
LPG Gaz Sektörü
Banka Kredi Kartları
Akaryakıt İstas.
Hava Yolları
Ambalajlı Su
Meyve Suları
Küçük Ev Aletleri
Gıda ( Süt ve Süt Ürünleri, Et ve Tavuk Ürünleri, Konserve-Sos-Salça, Margarin, Sıvı Yağ, Dondurma
Kişisel Bakım ( Sabun, Şampuan, Diş Macunu )
Temizlik Ürünleri ( Deterjan, Yüzey Temizleyicileri, Çamaşır Suları )
Beyaz Eşya
Televizyon
Binek Otomobil
Bireysel Bankacılık
Zincir Marketler
Kargo Hizmetleri
Sağlık Sigortası /Kasko
Aracı Kurumlar
TMME – 2013 Yılı Ölçüm Planı
TMME MODELİGenel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
AlgılananDeğer
AlgılananDeğer
Fiyata göre kalite
Kaliteye göre fiyat
TMME
Müşteri Memnuniyeti
TMME
Müşteri Memnuniyeti
MüşteriŞikayetleriMüşteri
Şikayetleri
Memnuniyet
Karşılanan ve karşılanamayanbeklentiler
İdeal ile karşılaştırma
Yazılı
Sözlü
Yeniden satın alma
Fiyat Toleransı
AlgılananKalite
AlgılananKalite
Genel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
Müşteri BeklentileriMüşteri
Beklentileri MüşteriBağlılığı
MüşteriBağlılığı
TMME, ölçülen kurum ve kuruluşlar için; bir taraftan müşteri beklentileri, algılanan kalite ve algılanan değer ile müşteri memnuniyeti arasındaki nedensel ilişkiyi; diğer taraftan da müşteri memnuniyeti ile müşteri şikayetleri ve müşteri bağlılığı arasındaki sonuç ilişkisini gösterir. Model kapsamında bahsi geçen 6 ana değişken ve bunları belirleyen 15-17 alt değişken için ölçüm yapılmaktadır.
TMME Modeli ©
Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre şekillenir. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler.
Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel beklenti’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ürün ve hizmet hakkında ne sıklıkta olumsuz durumla karşılaşacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır.
Model Değişkeni 1: Müşteri BeklentileriGenel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
AlgılananDeğer
AlgılananDeğer
Fiyata göre kalite
Kaliteye göre fiyat
TMME
Müşteri Memnuniyeti
TMME
Müşteri Memnuniyeti
MüşteriŞikayetleriMüşteri
Şikayetleri
Memnuniyet
Karşılanan ve karşılanamayanbeklentiler
İdeal ile karşılaştırma
Yazılı
Sözlü
Yeniden satın alma
Fiyat Toleransı
AlgılananKalite
AlgılananKalite
Genel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
Müşteri BeklentileriMüşteri
Beklentileri MüşteriBağlılığı
MüşteriBağlılığı
TMME tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan unsur algılanan kalitedir.
Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’, ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ürün ve hizmet hakkında ne sıklıkta olumsuz durumla karşılaşacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır.
Otomotiv ve Beyaz Eşya gibi ürün ve satış sonrası servise dayalı sektörlerde, bu alt iki kriter özel olarak sorulmaktadır.
Model Değişkeni 2: Algılanan KaliteGenel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
AlgılananDeğer
AlgılananDeğer
Fiyata göre kalite
Kaliteye göre fiyat
TMME
Müşteri Memnuniyeti
TMME
Müşteri Memnuniyeti
MüşteriŞikayetleriMüşteri
Şikayetleri
Memnuniyet
Karşılanan ve karşılanamayanbeklentiler
İdeal ile karşılaştırma
Yazılı
Sözlü
Yeniden satın alma
Fiyat Toleransı
AlgılananKalite
AlgılananKalite
Genel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
Müşteri BeklentileriMüşteri
Beklentileri MüşteriBağlılığı
MüşteriBağlılığı
Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
TMME modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte, müşteri beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir.
Model Değişkeni 3: Algılanan DeğerGenel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
AlgılananDeğer
AlgılananDeğer
Fiyata göre kalite
Kaliteye göre fiyat
TMME
Müşteri Memnuniyeti
TMME
Müşteri Memnuniyeti
MüşteriŞikayetleriMüşteri
Şikayetleri
Memnuniyet
Karşılanan ve karşılanamayanbeklentiler
İdeal ile karşılaştırma
Yazılı
Sözlü
Yeniden satın alma
Fiyat Toleransı
AlgılananKalite
AlgılananKalite
Genel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
Müşteri BeklentileriMüşteri
Beklentileri MüşteriBağlılığı
MüşteriBağlılığı
Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği tecrübe ile ‘ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı’, ‘beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı’ ve ‘ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu’ konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
Model Değişkeni 4: Müşteri MemnuniyetiGenel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
AlgılananDeğer
AlgılananDeğer
Fiyata göre kalite
Kaliteye göre fiyat
TMME
Müşteri Memnuniyeti
TMME
Müşteri Memnuniyeti
MüşteriŞikayetleriMüşteri
Şikayetleri
Memnuniyet
Karşılanan ve karşılanamayanbeklentiler
İdeal ile karşılaştırma
Yazılı
Sözlü
Yeniden satın alma
Fiyat Toleransı
AlgılananKalite
AlgılananKalite
Genel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
Müşteri BeklentileriMüşteri
Beklentileri MüşteriBağlılığı
MüşteriBağlılığı
Müşteri şikayeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikayetleri ile ters orantılıdır.
Müşteri Şikayetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan şikayetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği ve bu şikayetlerin şirket tarafından nasıl ele alındığı durumu sorulmaktadır.
Model Değişkeni 5: Müşteri ŞikayetleriGenel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
AlgılananDeğer
AlgılananDeğer
Fiyata göre kalite
Kaliteye göre fiyat
TMME
Müşteri Memnuniyeti
TMME
Müşteri Memnuniyeti
MüşteriŞikayetleriMüşteri
Şikayetleri
Memnuniyet
Karşılanan ve karşılanamayanbeklentiler
İdeal ile karşılaştırma
Yazılı
Sözlü
Yeniden satın alma
Fiyat Toleransı
AlgılananKalite
AlgılananKalite
Genel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
Müşteri BeklentileriMüşteri
Beklentileri MüşteriBağlılığı
MüşteriBağlılığı
Müşteri bağlılığı, müşterilerin şirketin ürünleri veya hizmetlerini tekrar satın alma eğilimini içerir. Olumlu eğilimdeki müşteriler için, şirkete bağlı kalmaya devam edebilecekleri fiyat artışı, olumsuz eğilimdeki müşteriler için ise, şirketin bu müşterileri elinde tutabilmek için ne ölçüde fiyat indirmesi gerektiği ölçülmektedir.
Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir.
Model Değişkeni 6: Müşteri BağlılığıGenel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
AlgılananDeğer
AlgılananDeğer
Fiyata göre kalite
Kaliteye göre fiyat
TMME
Müşteri Memnuniyeti
TMME
Müşteri Memnuniyeti
MüşteriŞikayetleriMüşteri
Şikayetleri
Memnuniyet
Karşılanan ve karşılanamayanbeklentiler
İdeal ile karşılaştırma
Yazılı
Sözlü
Yeniden satın alma
Fiyat Toleransı
AlgılananKalite
AlgılananKalite
Genel
Özelleştirilmiş
Güvenilirlik
Müşteri BeklentileriMüşteri
Beklentileri MüşteriBağlılığı
MüşteriBağlılığı
Üyenin seçtiği 5 kuruluşa ait kıyaslama bilgisiKurum veya grubun dahil olduğu sektörler dışında, her sektörden 1 kuruluşa ait 7 kriterde kıyaslama verileri
Ulusal ve sektörel gelişim raporlarıHer çeyrekte ölçülen sektörlere ait sektör bazında karşılaştırmalı
Memnuniyet endeksi verileriMüşteri Memnuniyeti endeksinde ulusal gelişimin izlenebilmesi için
her çeyrek sonunda karşılaştırmalı ulusal gelişim verileri
Uluslararası kıyaslama verileri Temin edilebilen ülkelerin sektörel ve marka bazında
memnuniyet verileri
TMME Raporları...
Müşteri memnuniyetine etki eden ana faktörlerde durumunuzun tespitini yapabilme imkanına sahip olursunuz.
Yapılan son ölçümlere göre markanızın sektördeki durumu Önceki yıllara göre değişim analizi Sektöre göre durumunuzun analizi Rakiplerin durumu ve yıllara göre değişim analizleri Ulusal bazdaki gelişime göre konumunuzun ve sektörünüzdeki
değişimlerin analizi
Müşteri odaklı stratejilerinizi,objektif veri ve kriterlere dayalı olarak geliştirebilirsiniz.
Ulusal seviyede tüketici beklenti ve algılamasındaki değişimin analizi Uluslararası seviyede sektör ve marka olarak konumunuzun tespiti Uluslararası pazarlara girme ve büyüme stratejilerini geliştirme fırsatları
Müşteri memnuniyetinin geliştirilebilmesi için, rakiplerden farklılaştırılarak odaklanılacak alanları belirleme fırsatı kazanırsınız.
TMME Raporları ile...
Müşteri odaklı stratejilerinizi,objektif veri ve kriterlere dayalı olarak geliştirebilirsiniz.
Ulusal seviyede genel tüketici beklenti ve algılamasındaki değişimin analizi
Uluslararası seviyede sektör ve marka olarak konumunuzun tespiti Uluslararası pazarlara girme ve büyüme stratejilerini geliştirme
fırsatları Rakiplerin durumu ve yıllara göre değişimlerinin analizi
Müşteri memnuniyetinin geliştirilebilmesi için, rakiplerden farklılaştırılarak,odaklanılacak alanları belirleme fırsatı kazanırsınız.
Gerekli yatırımın fizibilitesi yapılarak sonuca etkisinin analizi Rakip stratejilerinin müşteri memnuniyetine etkisi ve alınabilecek
önlemlerin analizi
TMME Raporları ile...
“Müşteri kaliteyi algılarsa, bu müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkar. Bu
müşteri memnuniyeti, artan bir gelir anlamına gelmektedir. Müşteriler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de, bir ekonomik değer olarak mutlaka gösterilmelidir. Eğer bu muhasebe kayıtlarına müşteri memnuniyeti girerse, hepimiz bu kuruluşun mevcut durumunu ve gelecekteki durumunu daha iyi anlayabiliriz”Prof.Claes Fornell, University of Michigan
“Ulusal Memnuniyet Endeksi sıralamasında ilk sırada yer alan kuruluşlar, hisse senedi borsasındaki performansları ile de, listede geri sıralarda yer alan kuruluşları çok gerilerde bırakıyor”Prof.David Lucker, The Wharton School
“Memnuniyet Endeksi, kamuoyu nezdinde kalite kavramının algı ve
anlaşılma düzeyini arttırmaktadır; bu özelliği ile tüketici fiyat endeksi ve diğer makroekonomik endikatörlere benzemektedir” Jack West, ASQ Eski Başkanı
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
TMME üyeliği ile sunulan raporları bankamızın marka algısını güncel olarak takip etmek, bankamızın imaj
sunumlarında kullanmak ve rakiplerimizin imaj unsurlarını öğrenmek ve karşılaştırmak, aynı zamanda da TMME'den
aldığımız sonuçları diğer pazarlama araştırmalarımızla kıyaslamak ve birlikte değerlendirmek için kullanıyoruz.
TMME üyeliği ile sunulan raporları bankamızın marka algısını güncel olarak takip etmek, bankamızın imaj
sunumlarında kullanmak ve rakiplerimizin imaj unsurlarını öğrenmek ve karşılaştırmak, aynı zamanda da TMME'den
aldığımız sonuçları diğer pazarlama araştırmalarımızla kıyaslamak ve birlikte değerlendirmek için kullanıyoruz.
TMME sonuçları ile ileride muhtemel yaşanacak kalite problemleri Vestel’in üretici tarafına da yansıtılmış, kalite bilinci arttırılmıştır. Müşteri memnuniyetine girdi sağlayan
”Kalite” konusu Vestel fabrikamızdaki yöneticilerimizle irdelenip, kaliteyi arttırmak amacıyla ürünlerin test
prosedürleri değiştirilmiştir. Ürün test sürelerinde artış sağlanmış ve ürün performansı ile ilgili call center
tarafında yapılan anketlerin sayısı arttırılmıştır. Özetle, rakiplerimizle benchmark yapılarak farklılaşma
gayretlerimizde bize yol göstermiştir.
TMME sonuçları ile ileride muhtemel yaşanacak kalite problemleri Vestel’in üretici tarafına da yansıtılmış, kalite bilinci arttırılmıştır. Müşteri memnuniyetine girdi sağlayan
”Kalite” konusu Vestel fabrikamızdaki yöneticilerimizle irdelenip, kaliteyi arttırmak amacıyla ürünlerin test
prosedürleri değiştirilmiştir. Ürün test sürelerinde artış sağlanmış ve ürün performansı ile ilgili call center
tarafında yapılan anketlerin sayısı arttırılmıştır. Özetle, rakiplerimizle benchmark yapılarak farklılaşma
gayretlerimizde bize yol göstermiştir.
TMME’deki başarımızı pazarlama faaliyetlerimizde TMME’deki başarımızı pazarlama faaliyetlerimizde ve reklamlarımızda kullanıyoruz.ve reklamlarımızda kullanıyoruz.
TMME’deki başarımızı pazarlama faaliyetlerimizde TMME’deki başarımızı pazarlama faaliyetlerimizde ve reklamlarımızda kullanıyoruz.ve reklamlarımızda kullanıyoruz.
TMME rapor sonuçlarını, iç sunumlarımızda, basın bültenlerimizde, duyurularımızda, markamızın algısını
rakiplerimizle kıyaslama çalışmalarımızda kullanıyoruz.
TMME rapor sonuçlarını, iç sunumlarımızda, basın bültenlerimizde, duyurularımızda, markamızın algısını
rakiplerimizle kıyaslama çalışmalarımızda kullanıyoruz.
TMME Üye kuruluşları tarafından verilen ilan örnekleri
TMME Üye kuruluşları tarafından verilen ilan örnekleri
TMME Üye kuruluşları tarafından verilen ilan örnekleri
TMME Üye kuruluşları tarafından verilen ilan örnekleri
TMME Üye kuruluşları tarafından verilen ilan örnekleri