Post on 28-Jan-2018
Susanna LähteenmäkiSoMe-samurai
@susannalaht#Digitalist
Sykähdyttäviä hetkiä
asiakkaiden arkeen
Case: SoneraPartio
Asiakaskokemus kulmakivenä
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
?
!?
!?!
!!!
SoneraPartio
Lähde:
http://visualisointi.wordpress.com/2014/0
1/27/sonerapartio-sketchnotes-eli-
piirrosmuistiinpanot-cmadfi/
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
Ansaittu media vaikuttaa eniten ostopäätökseen
Epäonnistunut
asiakaspalvelun tilanne
Tavanomainen asiakaspalvelun
tilanne. Asiakas on
”ihan tyytyväinen”
Asiakaspalvelutilanne,
joka ylitti asiakkaan
ennakko-odotukset.
Asiakas ärtyy ja kertoo
kavereille. Vaikutus
ansaittuun mediaan.
Tilanne unohtuu. Ei vaikutusta
ansaittuun mediaan.Asiakas ilahtuu ja kertoo
kavereille. Vaikutus
ansaittuun mediaan.
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
Ansaittu
60%Ostettu
20%
Omistettu
20%
Nyrkkisääntö #1
”Kerromme aina avoimestikeitä olemme ja mistä tulemme”
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
Jari@SoneraPartio
@JariViljemaa
Selene@SoneraPartio
@SRannanheimo
Since 2012…
Yli 30 foorumia
sadoittain blogivierailuja
4000 avuntarvitsijaa
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
tuhansia silmäpareja
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
Vaikuttamassa erilaisissa tilanteissa
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
Lähde: OpelClubFinland.fi
Vaikuttajan esimerkkinä
Twiittaillaan!
@susannalaht
#DigitalistLähde: http://eioototta.fi/kuka-koulutti-silja-linen-vaen/
Negatiivinen positiiviseksi
”Soneralle kaikki pisteet tästä. Usein kun antaa palautetta yritykselle sosiaalisessa
mediassa, tuskin saa edes vastausta. Minusta tämä osoittaa Teiltä hienoa asennetta ja maailmanluokan osaamista. Varmasti tämä myös
sisäisesti opetti kuinka toimia jatkossa vieläkin paremmin. Vaikka vastaa yksittäiselle ihmiselle hänen esittämään kysymykseen niin feedin huomioiminen on erittäin tärkeää.
Yksilö ja muu porukka on huomioitava.”
Lähde: http://janiaaltonen.net/2014/12/16/mita-markkinointi-voi-oppia-soneran-katkoksesta-16-
12-2014/comment-page-1/#comment-87
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
”Soneralla oli GSM-verkko alhaalla 16.12.2014 muutaman tunnin.
Vika saatiin korjattua hyvin, mutta viestintäpäässä tökki.
Tämä johtuu kolmesta syystä: hiljaisuus, hitaus, ylimielisyys”
Saatu palaute on ollut lähes yksinomaan positiivista
”Pitäkää hyvä linjanne! Erityisesti arvostan avoimuuttanne ja sitä ettette ole läpitunkevan ”kaupallisia” vaan toiminnan painopiste on
auttamisessa. (ja se taitaa samalla olla sitä parasta markkinointiakin…)”
”Tekonuorekas ja ”tekorempseä” puhetapa ärsyttää joskus”
Miten liikenteeseen?
Aseta tavoitteet, mittarit ja budjetti
Selvitä, missä keskustellaan
Määrittele resurssit
Sovi pelisäännöt
Anna palaa!
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
Haasteita
Resurssit
Jännitystä ilmassa
Asiakas-tietojenpuute
Maksul-lisuus
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
Mitä olemme oppineet?
• Pitää osata asettua asiakkaan asemaan
• On muunnuttava foorumin mukaiseksi
• Prosessi asiakkaiden kehitysehdotusten viemiseen organisaatioon kuntoon
• Verkostoituminen oman yrityksen sisällä tärkeää
• Aidolla ja avoimella tekemisellä pystytään kääntämään negatiivinen positiiviseksi
• Osoita myötätuntoa ja osallistu henkilökohtaisesti
• Kannattaa aina paukutella henkseleitä onnistumisista
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
Mitä olemme saavuttaneet?
• Sykähdyttäviä wow-hetkiä asiakkaiden arkeen
• Parantunut asiakaskokemus
• Yritysmielikuvan parantuminen
• Vahva jalansija eri foorumeilla, oma kannattajajoukko
• Enemmän asiakkaan ääntä yrityksen sisälle
• Verkkokaupan konversioaste
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
Twiittaillaan!
@susannalaht
#Digitalist
”Jos joka päivä parantaisimme jotain asiaa yhden promillen, olisi
se vuoden päästä 44% parempi.”
- Mika Hyötyläinen @hyotylainen
Lähde: http://blogit.sonera.fi/2012/07/paljonko-on-promille-paivassa/
Kiitos!
Susanna LähteenmäkiSoMe-samuraiTwitter: @susannalaht
www.sonera.fi/sonerapartio
Keskustele Twitterissä: @Sonera_B2B@Sonera_palvelu