КолитенкоВиктория Эдмундасовна,

г. Владивосток

ДиректорГостиничного комплекса «Экватор»

Основатель и вдохновительпервой на Дальнем Востоке«Школы гостеприимства»

ДиректорДальневосточного филиала Российской

гостиничной ассоциации

Консультант

Бизнес-тренер

Реализованные проекты:

www.hsvl.ru

Реализованные проекты:

Сервис = Знать+Уметь+Верить

«Клиентоориентированными бывают не компании, клиентоориентированными бывают сотрудники»Игорь Манн

Фрагмент из х/ф «Управление гневом»

1.

Лояльность гостей = Постоянство + Удовлетворенность

ШАГ 1: Профиль гостя, ресторан

Гендер: мужчиныВозраст: 30- 40 летЗанятость: владелец бизнеса, менеджер высшего или среднего звенаСредний срок пребывания: 2,5-3 часаЧастота посещения: практически каждый деньСредний чек: 2500 - 5000 рублей

Профиль гостя, гостиница

Гендер: мужчины –55%, женщины –45%Возраст: 30- 40 летСфера деятельности: контролирующие органы, бизнес (разные направления)яГеография: Центральная часть РоссииСредний срок пребывания: 2-3 дняЧастота проживания: 1-2 раза/ годСредний чек: 8000 - 9000 рублей

Форма оценки компетентности персонала гостем

Вопрос Ответ «Да» / «Нет»1. Умеет ли персонал предоставить услуги и обслуживание без нареканий гостей?

2. Умеет ли персонал пользоваться оборудованием для предоставления сервиса быстро и правильно?

3.Демонстрирует ли персонал понимание того, что выполняет?

4. Подготовлены ли предоставляемые гостям документы грамотно и своевременно?

1.

Обсуждение результатов оценки предоставляемого сервиса

1.

Метод «Мировое кафе»

1.

ШАГ 3: Обсуждение слабых мест в сервисе

Обсуждение плана действий

1.

ШАГ 4: «Карта пути к успеху»

1.

«Карта пути к успеху» - план работы по повышению удовлетворенности гостей

Обученные сотрудники БУДУТ:

ЗНАТЬ, что сервис - это профессиональный стиль;

+УМЕТЬ слышать, слушать, видеть

гостя;+

ВЕРИТЬ, что успех компании зависит от каждого!

Спасибо за внимание!

тел.: +7 (423) 241-12-90e-mail: office@hotelequator.ru

www.hsvl.ru

Мы в социальных сетях: