Servis znat+umet+verit
19
Колитенко Виктория Эдмундасовна, г. Владивосток Директор Гостиничного комплекса «Экватор» Основатель и вдохновитель первой на Дальнем Востоке «Школы гостеприимства» Директор Дальневосточного филиала Российской гостиничной ассоциации Консультант Бизнес-тренер
description
Клиентоориентированные сотрудники Лояльность гостей = Постоянство + Удовлетворенность Обученные сотрудники будут: ЗНАТЬ, что сервис - это профессиональный стиль; + УМЕТЬ слышать, слушать, видеть гостя; + ВЕРИТЬ, что успех компании зависит от каждого!
Transcript of Servis znat+umet+verit
КолитенкоВиктория Эдмундасовна,
г. Владивосток
ДиректорГостиничного комплекса «Экватор»
Основатель и вдохновительпервой на Дальнем Востоке«Школы гостеприимства»
ДиректорДальневосточного филиала Российской
гостиничной ассоциации
Консультант
Бизнес-тренер
Реализованные проекты:
www.hsvl.ru
Реализованные проекты:
Сервис = Знать+Уметь+Верить
«Клиентоориентированными бывают не компании, клиентоориентированными бывают сотрудники»Игорь Манн
Фрагмент из х/ф «Управление гневом»
1.
Лояльность гостей = Постоянство + Удовлетворенность
ШАГ 1: Профиль гостя, ресторан
Гендер: мужчиныВозраст: 30- 40 летЗанятость: владелец бизнеса, менеджер высшего или среднего звенаСредний срок пребывания: 2,5-3 часаЧастота посещения: практически каждый деньСредний чек: 2500 - 5000 рублей
Профиль гостя, гостиница
Гендер: мужчины –55%, женщины –45%Возраст: 30- 40 летСфера деятельности: контролирующие органы, бизнес (разные направления)яГеография: Центральная часть РоссииСредний срок пребывания: 2-3 дняЧастота проживания: 1-2 раза/ годСредний чек: 8000 - 9000 рублей
Форма оценки компетентности персонала гостем
Вопрос Ответ «Да» / «Нет»1. Умеет ли персонал предоставить услуги и обслуживание без нареканий гостей?
2. Умеет ли персонал пользоваться оборудованием для предоставления сервиса быстро и правильно?
3.Демонстрирует ли персонал понимание того, что выполняет?
4. Подготовлены ли предоставляемые гостям документы грамотно и своевременно?
1.
Обсуждение результатов оценки предоставляемого сервиса
1.
Метод «Мировое кафе»
1.
ШАГ 3: Обсуждение слабых мест в сервисе
Обсуждение плана действий
1.
ШАГ 4: «Карта пути к успеху»
1.
«Карта пути к успеху» - план работы по повышению удовлетворенности гостей
Обученные сотрудники БУДУТ:
ЗНАТЬ, что сервис - это профессиональный стиль;
+УМЕТЬ слышать, слушать, видеть
гостя;+
ВЕРИТЬ, что успех компании зависит от каждого!
Спасибо за внимание!
тел.: +7 (423) 241-12-90e-mail: [email protected]
www.hsvl.ru
Мы в социальных сетях:
