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Gestão Pública
Equipe
São unidades com duas ou mais pessoas que
interagem e coordenam seu trabalho para
conseguir atingir uma meta específica.
Objetivo comum.
Objetivos do grupo acima dos interesses
individuais
Gestão Pública
Individuos em membros da equipe
- Partilham suas ideias para a melhoria do que
fazem e de todos os processos do grupo;
- Respeitam as individualidades e sabem ouvir;
- Comunicam-se ativamente;
- Desenvolvem respostas coordenadas em
benefícios dos propósitos definidos;
Gestão Pública
Indivíduos em membros equipe
-Constroem respeito, confiança mútua e
afetividade nas relações;
-Participam do estabelecimento de objetivos
comuns;
-Desenvolvem a cooperação e a integração
entre os membros.
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe
Fatores que interferem no trabalho em
equipe
- Estrelismo;
- Ausência de comunicação e de
liderança;
- Posturas autoritárias;
- Incapacidade de ouvir;
- Falta de treinamento e de objetivos;
- Não saber “quem é quem” na equipe.
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe Fator Liderança:
1)Autocrática
2) Liberal
3)Democrática
Situacional!
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe São características das equipes eficazes:
-Comprometimento dos membros com
um propósito comum e significativo;
-Metas
-Defesa de idéias, de forma respeitosa;
- Grande habilidade para ouvir;
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe - Questões comportamentais são
discutidas abertamente;
- Nível de confiança elevado;
- Confiança em seus líderes,
- Flexibilidade (execução de tarefas).
- Conflitos - analisados e resolvidos;
- Ação contínua em busca do auto
desenvolvimento.
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe Tipos de Equipe
Equipe de soluções de problemas:
Equipes de trabalho autogerenciadas:
Equipes multifuncionais:
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO
De acordo com diferentes manifestações
de personalidade, uma pessoa pode
demonstrar insegurança, perturbação,
agressividade, ansiedade, neurose,
frustração e mais. Ao contrário, pode
manifestar segurança, autocontrole,
autoconfiança, sociabilidade e mais.
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe Pessoas debilitadas emocionalmente
sempre manifestam sentimentos, atitudes
e pensamentos negativos, podendo
desenvolver transtornos de
personalidade.
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe Idiossincrasias – CUIDADO!
Relacionamentos – nos conhecermos,
para conhecermos os demais.
Gestão Pública
Indivíduos em membros de equipe RELACIONAMENTO
A maneira de lidar com diferenças
individuais cria certo clima entre as
pessoas e tem forte influência sobre toda
a vida em grupo, principalmente nos
processos de comunicação, no
relacionamento interpessoal, no
comportamento organizacional e na
produtividade .
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe RELAÇÕES INTERPESSOAIS
As relações interpessoais surgem quando
iniciamos o processo de autoconhecimento.
Estudando nossos sentimentos e nossos
conflitos internos, podemos modificar o
ambiente de trabalho, nosso mundo exterior,
e resolver conflitos e problemas que
enfrentamos no dia-a-dia, seja na empresa, no
ambiente organizacional ou em família
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:
- Desenvolver um espírito de cooperação
e trabalho em equipe;
- Fazer pesquisas periódicas de clima
organizacional;
- Dar oportunidades para se vivenciar
crises e limitações pessoais no ambiente
corporativo;
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe
- Manter um canal de comunicação aberto
com a equipe, como forma de minimizar
tensões e fantasias acerca dos
relacionamentos;
- Desenvolver uma gestão mais
participativa e com portas abertas;
- Desenvolver um diálogo franco e aberto
com todos os membros da equipe,
facilitando o feedback.
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe
COMPORTAMENTO RECEPTIVO E
COMPORTAMENTO DEFENSIVO
Comportamento defensivo - mecanismo
de defesa
Quanto mais defensivo - menos capaz de
perceber e aceitar objetivos, valores e
emoções que o emissor está tentando
transmitir.
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe
COMPORTAMENTO RECEPTIVO E
COMPORTAMENTO DEFENSIVO
Comportamento receptivo quanto mais
um clima for receptivo ou ausente de
defesa, menos o receptor distorcerá o
conteúdo da comunicação.
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe
EMPATIA
A empatia é uma forma de compreensão
definida como a capacidade de perceber
e de compreender as emoções de uma
outra pessoa
Empatia nas relações pessoas
Empatia nas relações empresariais
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe
COMPREENSÃO MÚTUA
tipo de relacionamento onde as partes
compreendem bem os valores, deficiências e
virtudes do outro
Gestão Pública
Indivíduos em membros de equipe
Comportamento Interpessoal
Variáveis:
- Envolvidos
- Circunstâncias
- Local
- Cultura,
-Educação
Gestão Pública
Trabalho em Equipe Fator comunicação:
-Considerado um dos principais fatores para o
bom relacionamento interpessoal nas
equipes de trabalho
Gestão Pública
Trabalho em Equipe Barreiras de Comunicação:
- Preconceito
- Grosseria
- Teimosia
- Sensibilidade exagerada
- Percepções diferentes
- Valores diferentes
- Interesses diferentes
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
Comportamentos nocivos:
-Abuso de poder, autoritarismo
-Insegurança
-Desrespeito
-Menosprezo a idéias
-Rejeição constante
-Aceitação absoluta
-Urgência
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Trabalho em Equipe
Dificuldades mais observadas nos
relacionamentos interpessoais:
1)Falta de objetivos pessoais;
2)Falta de prioridade
3)Dificuldade de ouvir
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
Nível da Tarefa: o que podemos observar
Nível Sócioemocional:sensações,
sentimentos gerados pela convivência
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
-1991 - Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização – GESPÚBLICA
-1999 – Gespública focando melhor atendimento
-Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação –
IPPS.
- Verifica o nível de satisfação dos usuários de
um serviço público, e foi desenvolvido para se
adequar a qualquer organização pública
prestadora de serviço direto ao cidadão
Gestão Pública
Exercícios
1)FCC 2013 - No trabalho em equipe, tratar
as pessoas como objetos ou números,
distanciar-se dos problemas, não
considerar as idiossincrasias de
determinadas pessoas ou o impacto dos
eventos sobre elas, são características de
um comportamento defensivo denominado
Gestão Pública
Exercícios
a) bode expiatório.
b) transferência de responsabilidade.
c) despersonalização.c
d) protelação.
e) formalização.
Gestão Pública
Exercícios
2) CESPE 2008 - Se, em um grupo de
trabalho, quando um membro fala, outro
habitualmente o interrompe com piadas
acerca do assunto ou com relato de caso
irrelevante, a possibilidade de que esse
grupo venha a funcionar como equipe eficaz
será diminuída.c
Gestão Pública
Exercícios
3) A comunicação deve ser assertiva, no
trabalho em equipe isso sgnifica:
a)Que você não deve falar nada
desagradável, pelo bom relacionamento
interpessoal
b)Que uma pessoa pode falar algo
desagradável, independentemente da
maneira de se expressar
Gestão Pública Atendimento Pessoal
c) Comunicação assertiva refere-se a falar a
coisa certa, na hora certa e em qualquer
momento
d)que uma pessoa pode falar algo muito
desagradável para a outra, mas de maneira
que não seja ameaçadora nem ofensiva. c
Gestão Pública
Exercícios
4) De modo geral, as pessoas têm objetivos e
interesses diferentes, contudo tal fato não
pode ser justificativa para conflitos.C
Gestão Pública
Opinião Pública Servidor Público:
2) Um conjunto de pessoas que trabalham
juntas de forma coordenada e organizada e
com objetivos comuns constitui uma equipe
de trabalho. C
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
3) O nível potencial de desempenho de uma
equipe pouco depende dos recursos
individuais de seus membros. O bom nível de
desempenho da equipe depende mais do
recurso global constituído pelo grupo. E
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
5) Para ser eficaz, uma equipe de trabalho
deve ter os papéis de seus membros
preestabelecidos, por meio de definição clara e
objetiva de atribuições de competências, que
restrinja o campo de atuação individual de
seus membros.E
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
6)No ambiente de trabalho, as relações
humanas são favorecidas se o gerente
compreender que o empregado deve ser
tratado como um ser humano completo, com
necessidades econômicas, psicológicas e
sociais. C
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Trabalho em Equipe
7)Toda pessoa com história de
relacionamentos bem-sucedidos possui talento
interpessoal e tende a ser mais flexível no
contexto social. E
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
8)Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de
telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a
atividade de prestação de informações acerca
da tramitação de processos no tribunal. Karen
é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao
dar os esclarecimentos solicitados; ela explica
várias vezes o mesmo assunto para que o
cliente possa entender bem a sua resposta.
Nessa situação, a conduta de Karen, na sua
comunicação com o público, é bastante
eficiente.E
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
9)IADES 2013 - O atendimento ao público é
uma das áreas mais sensíveis de uma
organização. A qualidade nesse atendimento
pode ser fator determinante para o sucesso ou
fracasso de uma organização. Sobre esse
assunto, assinale a alternativa correta.
a) O atendente deve prover o máximo de
informações ao cliente/cidadão, fazendo um
histórico detalhado da situação-problema,
inclusive apresentando casos correlatos.
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
b) O atendente deve sempre responder às
demandas do cliente/cidadão, mesmo que para
isso precise dar uma informação imprecisa. O
mais importante é não deixar o cliente/cidadão
sem resposta.
c) Se o atendente já conhece o problema e já
tem a resposta, então deve abreviar as
explicações do cliente/ usuário não lhe dando
muita atenção,a fim de agilizar o atendimento.
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
d) O atendente é o representante da
organização perante o seu público, devendo
portar-se de acordo com as normas de conduta
estabelecidas, o que contribuirá para que o
cliente/cidadão forme uma imagem positiva da
organização.C
e) Se o atendente não concorda com o ponto
de vista do cliente/cidadão, deve interromper o
atendimento imediatamente.
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Trabalho em Equipe
10) IADES 2013Toda equipe é um grupo, mas
um grupo pode nunca chegar a ser uma
equipe. Uma equipe de trabalho caracteriza-se
por apresentar
a) metas de desempenho individuais.
b) competitividade e individualismo.
c) compartilhamento de informações, mas não
de trabalho.
d) habilidades aleatórias e variadas.
e) sinergia positivaC
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Trabalho em Equipe
11) A qualidade no atendimento ao público
passa por um processo de comunicação eficaz
e eficiente. Sobre esse tema, assinale a
alternativa incorreta.
a) Para uma comunicação efciente,a
capacidade de falar é mais relevante que a
capacidade de ouvir.cc
b) A comunicação envolve um fluxo de mão
dupla.
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Trabalho em Equipe
c) No processo de codifcação/decodifcação da
mensagem, geralmente ocorrem distorções.
d) A retroinformação (feedback) possibilita a
obtenção de uma comunicação melhor,
reduzindo as distorções.
e) Objetividade e linguagem adequada são
características de uma boa comunicação.