Post on 15-Oct-2019
WKO : Innovationsworkshopreihe 8. Juni 2017
Roman TippnerAssociate Partner
Business Design
Wer ist das ?
Britischer StaatsbürgerGeboren 1948
VerheiratetZwei Kinder
PrivatcollegeGroßer Immobilienbesitz
Vermögend
Die beiden Herren sind doch ziemlich unterschiedlich
Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten
Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)
Touchpoints –Was ist wirklich relevant?
Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase
Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten
Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)
Touchpoints –Was ist wirklich relevant?
Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase
• Die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für Produktes/Dienstleistung entscheidet.
Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten
Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)
Touchpoints –Was ist wirklich relevant?
Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase
• Was ist wirklich relevant?• Nicht alle Touchpoints sind gleich wichtig
Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten
Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)
Touchpoints –Was ist wirklich relevant?
Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase
TERMIN über SMS
Weiterempfehlung bei Freunden,Online über z.B.: PS4, übers Handy,….
Customer Journeys –Vorkauf–Kauf–Nachkaufphase
Moment of Truth (MOT) –(Erfolg/Misserfolg -Weiterempfehlung)
Personas-Bedürfnisse/Motivationen/Verhalten
Touchpoints –Was ist wirklich relevant?
• 88% der Firmen sagen, dass Sie in einer digitalen Transformation stecken, aber nur 54% haben ein klares Bild der „Customer Journey“ ihrer Kunden und verstehen neue oder nicht funktionierende Touchpoints mit dem Kunden. (Quelle: Altimeter State of the Digital Transformation 2016)
Alle gehen in die selbe Richtung.
Was bekomme ich ? Was kann ich daraus machen?
Gemeinsame Sicht von Vertrieb und Fachexperten
Identifizieren der relevanten Kontaktpunkte
Bedürfnisse , Verhalten und Motivationen verstehenWie ticken unsere Kunden? Was kann ich Ihnen anbieten?
Welche Touchpoints mit Kunden sind wichtig?Wo sollte ich als Unternehmer investieren und wo nicht?
Customer Journey - WARUM?
Ein Meisterhandwerksbetrieb möchte
• seine Stammkunden loyal halten• sich vom Mitbewerb (Diskonter) differenzieren• wissen was seinen Kunden wirklich wichtig ist• Klarheit ob er eine Facebook Seite braucht
SMS wichtig
FB bzw. APPnicht relevant
Customer Journey Analyse:• Wissen über die
versteckten Bedürfnisse der Kunden
• SMS statt FB Lösung • Neue Preisliste für die
Auslage• Selling Möglichkeit der
Markenpflegeprodukte• Kundenzufriedenheit
Praktischer Nutzen:• Entwicklung von Mehrwert,
neuen Produkten und Dienstleistungen
• Effektivere Budgetverteilung • Awareness,
Kundengewinnung• Höherer Umsatz pro Kunde,
mehr Profit• Mehr Weiterempfehlungen
Kennen Sie die versteckten Bedürfnisse und Motivationen Ihrer Kunden ?
Verstehen Sie das Verhalten Ihrer Kunden?
Wissen Sie welche Touchpoints Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen wirklich relevant sind?
UNSER ANGEBOT
Was haben wir heute gelernt?
✓ DESIGN THINKING IST AUCH FÜR KMU GEEIGNET
✓ ERKENNTNISSE UND BEDÜRFNISSE KENNEN LERNEN
✓ CUSTOMER JOURNEY BRINGT UNMITTELBAR ERGEBNISSE
DANKE!Gerhard Krammer & Roman Tippner
www.business-design.at