Post on 01-Nov-2014
description
Community Community ManagementManagement
ReviewReview
Diskussion zu Erkenntnissen vom Diskussion zu Erkenntnissen vom Community SUMMIT 2011Community SUMMIT 2011
Björn Negelmann / N:SightBjörn Negelmann / N:Sight
Community & Marketing 2.0 SUMMIT Community & Marketing 2.0 SUMMIT 20112011
Evangelisch.de OS-Community
Motor-Talk.de Monster.de Queep Chip.de Jovoto DailyDeal.de Notebooksbilliger.de Technobase.FM Wacken Festival
Kirsten Waagenar Sebastian Deterding Jens Bender & Oliver Ueberholz Petur Oskarsson BVCM-Vorstand
Meta-Modell: „Community Meta-Modell: „Community Dreiklang“Dreiklang“
Prozesse
Design Organisation
Interaktion
Engagement
Moderation Governance
Org.Aufbau
Monetarisierung
Technologie
Rolle
Org.Ablauf
EinführungControlling
Review 2011?Review 2011?
► Status-Quo zum DreiklangStatus-Quo zum DreiklangDesign – Prozessen – OrganisationDesign – Prozessen – Organisation
► Differenziertes Begriffsverständnis:Differenziertes Begriffsverständnis: Social Media Marketing != Community Social Media Marketing != Community
ManagementManagement Social Media Management = Social Media Management =
Ausprägung von Community ManagementAusprägung von Community Management Unterschied: Public Social Media Kampagnen Unterschied: Public Social Media Kampagnen
versus Community-Plattformenversus Community-Plattformen
Community Design (I)Community Design (I)
► Bisher: Klarer Nutzenkern der Community plus Bisher: Klarer Nutzenkern der Community plus aktives Community-Management – ausreichend?aktives Community-Management – ausreichend?
► Wichtige ErfolgsfaktorenWichtige Erfolgsfaktoren Kollektives Erlebnis-Moment schaffen und fördernKollektives Erlebnis-Moment schaffen und fördern Adhoc-Kommunikation als Benzin für das Feuer (nicht als Adhoc-Kommunikation als Benzin für das Feuer (nicht als
Anzünder!)Anzünder!) Status als Incentive für Community-AktivitätsabsicherungStatus als Incentive für Community-Aktivitätsabsicherung Monetäre Anreize zur Kommerzialisierung des Status Monetäre Anreize zur Kommerzialisierung des Status
nicht empfehlenswertnicht empfehlenswert Herausforderungen an Interaktionslogik: Einfach, Intuitiv, Herausforderungen an Interaktionslogik: Einfach, Intuitiv,
FunFun
Community-Design (II)Community-Design (II)
► ErkenntnisseErkenntnisse Mobile Use-Case ist anders als am PC: zum Mobile Use-Case ist anders als am PC: zum
Zeitvertreib, immer kurzweilig in Dauer und AktionenZeitvertreib, immer kurzweilig in Dauer und Aktionen Social Features funktionieren erst bei kritischer Social Features funktionieren erst bei kritischer
Masse; davor Konzentration auf IndividualnutzenMasse; davor Konzentration auf Individualnutzen
► Thema: GamificationThema: Gamification Gamification als Incentive: Status, Power, Access, Gamification als Incentive: Status, Power, Access,
StuffStuff Gamification alleine aber nicht ausreichend! (Bsp. Gamification alleine aber nicht ausreichend! (Bsp.
4sq)4sq) Karma System über Algorithmen: Algorithmus misst Karma System über Algorithmen: Algorithmus misst
Qualität und AktivitätQualität und Aktivität Game Design – als immersiver Ansatz!Game Design – als immersiver Ansatz!
Community Design (III)Community Design (III)
Community-Design (IV)Community-Design (IV)
Social (Networking) Space Content Space
Collaboration Space Sharing Space
Person Thema
Interaktion
Beziehung
• Low viral• Interesse am Subjekt• Groups als Bindemittel
• Highly viral• Interesse am Objekt
Community Management (I)Community Management (I)
► GrundprinzipienGrundprinzipien Klares Regelwerk für Guidelines und AGBsKlares Regelwerk für Guidelines und AGBs Konsistenz & Transparenz => keine Angriffspunkte bieten!Konsistenz & Transparenz => keine Angriffspunkte bieten! Umstellung auf Klarnamen, da „Fake-Namen“ evtl. potenzielle Umstellung auf Klarnamen, da „Fake-Namen“ evtl. potenzielle
Trolls sein können, mit Fake-Name trollt es sich leichterTrolls sein können, mit Fake-Name trollt es sich leichter Konstruktives Verhalten, aus Fehlern lernen. User belohnen Konstruktives Verhalten, aus Fehlern lernen. User belohnen
und nicht bestrafen. Potenzial der Crowd erkennen und davon und nicht bestrafen. Potenzial der Crowd erkennen und davon profitieren!profitieren!
► Erfolgsfaktoren für das HandelnErfolgsfaktoren für das Handeln Soziale Kompetenz in der digitalen KommunikationSoziale Kompetenz in der digitalen Kommunikation Handlungs- und Reaktionsbefugnis für Community Handlungs- und Reaktionsbefugnis für Community
ManagementManagement schnelle Reaktion steht im Vordergrundschnelle Reaktion steht im Vordergrund Emotionaler Themennukleus reduziert Community-Emotionaler Themennukleus reduziert Community-
ManagementManagement
Community-Management (II)Community-Management (II)
► Erfolgsfaktoren für die Prozesse Erfolgsfaktoren für die Prozesse Transparente GuidelinesTransparente Guidelines Bequeme Feedback-ProzesseBequeme Feedback-Prozesse Dokumentierter VerfahrensprozessDokumentierter Verfahrensprozess Sachliche (nicht-emotionale) KoordinationSachliche (nicht-emotionale) Koordination Transparente HandlungskonsequenzTransparente Handlungskonsequenz
► Erfolgsfaktoren für die ReifephaseErfolgsfaktoren für die Reifephase Klar definierte Ablauf- und AufbauorganisationKlar definierte Ablauf- und Aufbauorganisation Ticket-System für effiziente AbarbeitungTicket-System für effiziente Abarbeitung
Community Management (III)Community Management (III)
► Controlling & AnalyticsControlling & Analytics Fehler: CM wird immer noch als Content-Fehler: CM wird immer noch als Content-
Generierung und redaktionelle Aufbereitung Generierung und redaktionelle Aufbereitung verstandenverstanden
KPI-Konzeptrahmen nach BVCMKPI-Konzeptrahmen nach BVCM► Aktivität: Interaktivität, Logins, Anzahl neuer BeiträgeAktivität: Interaktivität, Logins, Anzahl neuer Beiträge► Conversion: Sichtbarkeit, aktive User, ZahlerConversion: Sichtbarkeit, aktive User, Zahler► Nutzerzufriedenheit: wiederkehrende Besucher, Nutzerzufriedenheit: wiederkehrende Besucher,
Nutzerbefragungen, FeedbacktoolNutzerbefragungen, Feedbacktool► Qualität des Contents und Tonalität: Sentiment, Qualität des Contents und Tonalität: Sentiment,
Content Rating, Länge der BeiträgeContent Rating, Länge der Beiträge► Wachstum: Foren, Ehrenamtliche, Reichweite, Wachstum: Foren, Ehrenamtliche, Reichweite,
Mitglieder, WeiterempfehlungsquoteMitglieder, Weiterempfehlungsquote
Community Organisation (I)Community Organisation (I)
► AblauforganisationAblauforganisation Governance- und EskalationsprozesseGovernance- und Eskalationsprozesse IT-Unterstützung für mehr EffizienzIT-Unterstützung für mehr Effizienz Das Menschliche beim Moderator nicht Das Menschliche beim Moderator nicht
vergessen: Team-Bildung, Schulung im vergessen: Team-Bildung, Schulung im Umgang mit sozial/emotionalen Konfliktlösung, Umgang mit sozial/emotionalen Konfliktlösung, Motivation, Freude an der Moderation (!!!)Motivation, Freude an der Moderation (!!!)
► AufbauorganisationAufbauorganisation Flach, aber hierarchisch wo nötig (Eskalation!)Flach, aber hierarchisch wo nötig (Eskalation!)
Community-Organisation (II)Community-Organisation (II)Moderator Manager
• Fachliche Kompetenz• Kommunikative Komp.• Digitale Empathie• Soziale Kompetenz
• Operative Prozesshoheit • Monitoring d. Aktivität• Handlungsimplikation
ableiten• Konflikte lösen• Engagement-
Aktivitäten
• Prozess-Kompetenz• Gestaltungs-Kompetenz
für Design & Prozess• Führungskompetenz
(interne/externe Mods)
• Vermittlung nach Innen• Informationsfluß• Kulturwandel
• Strateg. Planungshoheit • Design-Veränderung• Prozess-Veränderung
• Eskalationshoheit• Mod. aus Schusslinie
• Controlling• Überprüfung der
Zielerreichung
Kompetenzen
Aufgaben
Zusammenfassung – wo stehen Zusammenfassung – wo stehen wir?wir?► Community ist nicht gleich CommunityCommunity ist nicht gleich Community
Design-Diskussion nach Community-TypenDesign-Diskussion nach Community-Typen► Community Management an der Schwelle zur Community Management an der Schwelle zur
Professionalisierung (definierte Prozesse für bekannte Professionalisierung (definierte Prozesse für bekannte Steuerungsmechanismen, Kennzahlen orientiertes Steuerungsmechanismen, Kennzahlen orientiertes Handeln)Handeln) Braucht formalisierte StandardsBraucht formalisierte Standards
► Rolle des CM bisher weiterhin operativ, wenig Rolle des CM bisher weiterhin operativ, wenig strategischstrategisch Braucht differenzierteres SelbstverständnisBraucht differenzierteres Selbstverständnis
► Größte Herausforderungen:Größte Herausforderungen: Konfliktlösung: braucht Governance-Strukturen & -ProzesseKonfliktlösung: braucht Governance-Strukturen & -Prozesse Aktivitätenmanagement: braucht Game Design als neuer Aktivitätenmanagement: braucht Game Design als neuer
AnsatzAnsatz
Themen für 2012Themen für 2012
► Optimierung des Community-DesignsOptimierung des Community-Designs Den Ermüdungserscheinungen entgegenwirkenDen Ermüdungserscheinungen entgegenwirken Gamifikation – ja, aber Vorsicht: Gamifikation – ja, aber Vorsicht:
Incentivierung darf nicht Community-Kern werdenIncentivierung darf nicht Community-Kern werden
► Optimierung des Community-ManagementOptimierung des Community-Management Vom Bauchgefühl zu Prozess-StandardsVom Bauchgefühl zu Prozess-Standards Community Intelligence: Kennzahlen gesteuertes Community Intelligence: Kennzahlen gesteuertes
ManagementManagement
► Optimierung der Community-OrganisationOptimierung der Community-Organisation Differenziertes Verständnis der CMgr-RolleDifferenziertes Verständnis der CMgr-Rolle
Community & Marketing 2.0 SUMMIT Community & Marketing 2.0 SUMMIT 20122012
► Offener Call-For-Participation:Offener Call-For-Participation:http://community-summit.de/programm/callforparticipationhttp://community-summit.de/programm/callforparticipation
► Gesucht wird?Gesucht wird? Erfahrungswerte zu OptimierungskonzeptenErfahrungswerte zu Optimierungskonzepten Erfahrungswerte zu TechnologiekonzeptenErfahrungswerte zu Technologiekonzepten
(Crisp NetModerator etc)(Crisp NetModerator etc)
► Kontakt:Kontakt: Cathrin Gill, @munichcat, Cathrin Gill, @munichcat, cg@kongressmedia.decg@kongressmedia.de Björn Negelmann, @bn_at_twitter, Björn Negelmann, @bn_at_twitter, bn@n-sight.debn@n-sight.de
12.-14.06.2012