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i di dLes amis de mesLes amis de mesLes amis de mes Les amis de mes liliclients …clients …
M di 26 2013M di 26 2013Mardi 26 mars 2013Mardi 26 mars 2013
http://www.marblesthebrainstore.com/the‐brain‐cube de Jason FREENY http://www.moistproduction.com
ddLes amis deLes amis de mesmesLes amis de Les amis de mesmesliliclients …clients …c e tsc e ts
MoiMoi
La marqueLa marque
L' t iL'entreprise
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Socrates_Louvre.jpg
AssosAssosONGONGCitoyens Citoyens
//
RiverainsRiverains PressePresseMédiaMédiaExperts Experts //
i fli fl
ClientsClientsB2BB2B
SyndicatsSyndicats EmployésEmployés
MédiaMédia
ClientsClientsB2CB2C
influenceursinfluenceursB2BB2B
B2CB2C
Syndicats Syndicats yyprofprof
Banques / Banques / assureursassureurs ENTREPRISEENTREPRISE FournisseursFournisseurs
InvestisseursInvestisseurs
ActionnairesActionnairesPartenairesPartenaires
Elus / Elus / Collectivités Collectivités territorialesterritoriales ConcurrentsConcurrentspolitiquespolitiquesterritorialesterritoriales Pouvoirs Pouvoirs
publicspublics
ConcurrentsConcurrents
#Gouvernance#Gouvernance#Organisation#Organisation#Obj tif#Objectifs
"Quel est votre métier ? "Quel est votre métier ? QQQui est votre client ? Qui est votre client ?
''Qu'estQu'est‐‐ce que votrece que votreclient considèreclient considèreclient considèreclient considèrecomme une valeur ?"comme une valeur ?"
Peter DruckerPeter Drucker19091909‐‐20052005
ddLes amis deLes amis de mesmesLes amis de Les amis de mesmesliliclientsclients ……c e tsc e ts
Q i il ?Qui sont‐ils ?Que sait‐on sur eux ?Que sait on sur eux ? De leurs attentes, besoins, problèmes ?
http://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468220101/Comportements d'achat ?
Expérience clients ?C ll i d d é ?Collecte et gestion des données ?Gestion de la relation client ?
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8438267008/
Gestion de la relation client ?
Veille Veille http://www.flickr.com/photos/opoterser/3760102198/
EEEcouteEcoute
http://gillesarbour.wordpress.com/2008/07/29/chauve‐souris‐oreillard‐roux/
#A i #Cli t#A i #Cli t#Avis #Clients#Avis #Clients
……
#Réputation#Réputation#Réputation#Réputation#E#E‐‐réputationréputation
http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869
#E#E réputationréputation
AutrefoisAutrefoisAutrefoisAutrefois
Bonne expérience clientBonne expérience clientpp
Mauvaise expérience clientMauvaise expérience clientMauvaise expérience clientMauvaise expérience client
http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068
DésormaisDésormaisDésormaisDésormais
Bonne expérience clientBonne expérience clientpp
F tMauvaise expérience clientMauvaise expérience client F tMauvaise expérience clientMauvaise expérience client
http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068
ddLes amisLes amis de mesde mesLes amisLes amis de mes de mes liliclients …clients …c e tsc e ts
Q i tQ i t il ?il ?Qui sontQui sont‐‐ils ?ils ?OntOnt‐‐ils les mêmeils les mêmeOntOnt ils les même ils les même profils que mes profils que mes clients ?clients ?
http://www.flickr.com/photos/bamboo‐adventure/3548203524/
#Influenceur#Influenceur
http://www.flickr.com/photos/alvy/241558831/
90%90% des internautes font confiance à d d i d’ i (1)à des recommandations d’amis (1)
88%se disent influencés %par les avis pour leurs achats (2)
70%70% des internautes font f à d dconfiance à des recommandations
d’internautes inconnus (1)d te autes co us(1) Ipsos, 2009(2) Consomag 2012
##RecommendationRecommendation
http://www.flickr.com/photos/laffy4k/133263418/
Top 30Top 30Top 30 Top 30 12/201212/2012
Médiamétrie/Netratings janv 2013
##P kP k##PagerankPagerank
ll 4040 60%60% d fi d' id fi d' iGoogle = Google = 4040‐‐60%60% du trafic d'un site wdu trafic d'un site w
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8388648989/
##Ed R kEd R k##EdgeRankEdgeRankgg
1010 16%16%Contenus visibles Contenus visibles 1010‐‐16%16% des fansdes fans
ddLes amis de mesLes amis de mesLes amis de mes Les amis de mes liliclients clients ……c e tsc e ts
#Conversation#Conversation#Conversation#Conversation
"Vite, voiturez"Vite, voiturez‐‐vous vous ,,ici les commodités ici les commodités de la conversation"de la conversation"
JBJB PocquelinPocquelin MolièreMolièreJB JB PocquelinPocquelin MolièreMolièreLes précieuses ridicules, scène 9Les précieuses ridicules, scène 9
859/
idalbaih/565
38178
r.com
/pho
tos/khal
http://w
ww.flickr
“Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur
d b l é“internet ou en situation de mobilité“.Fred Cavazza
#Médi #S i#Médi #S i#Médias #Sociaux#Médias #Sociaux
http://www.flickr.com/photos/santos/40177296
Je mange un #macaron de @Je mange un #macaron de @bruno_macaronbruno_macaron
’ i i i à l fê d’ i i i à l fê dJ’aime participer à la fête des macaronsJ’aime participer à la fête des macarons
Je suis un Je suis un GooglerGoogler qui mange un macaronqui mange un macaron
Regardez mon chien manger un macaron !Regardez mon chien manger un macaron !Regardez mon chien manger un macaron !Regardez mon chien manger un macaron !
Toutes mes photos de macaronsToutes mes photos de macarons
J’ai épinglé la nouvelle recette de macaronJ ai épinglé la nouvelle recette de macaron
J’achète mes macarons ici
Voici une photo vintage de macaronsVoici une photo vintage de macarons
Mes compétences en pâtisserie incluent la fabrication de macaronsincluent la fabrication de macarons
Mon recueil de recettes de macarons
Ceci est mon blog dédié aux macarons
Suivez ma veille sur les macaronsSuivez ma veille sur les macarons
Qui sont les utilisateursQui sont les utilisateursQu so t es ut sateu sQu so t es ut sateu sdes médias sociaux ?des médias sociaux ?des médias sociaux ?des médias sociaux ?
http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/
1 5 milliards1 5 milliards1,5 milliards1,5 milliards d’Internautesd’Internautes
5 fois/j5 fois/j sur un réseau socialsur un réseau social5 fois/j5 fois/j sur un réseau social sur un réseau social
Source Source : SocialNomics, : SocialNomics, Juin 2012Juin 2012http://www.flickr.com/photos/spine/1246825519/
788 millions788 millions788 millions788 millionsde mobinautes sur les réseauxde mobinautes sur les réseauxde mobinautes sur les réseaux de mobinautes sur les réseaux sociaux au moins 1 fois / joursociaux au moins 1 fois / joursociaux au moins 1 fois / joursociaux au moins 1 fois / jour
Source : LightSpeed Research, Mai 2012 http://www.flickr.com/photos/jasonahowie/7910370882/
Nombre de membres des réseaux sociauxd l d 2012
1 Milliard1 Milliarddans le monde en 2012
1 Milliard1 Milliardde membresde membres
500 M500 M
200 M200 M
500 M500 M
200 M200 M20 M20 M
Démographie des membres des réseaux i d l d 2012sociaux dans le monde en 2012
Temps moyen passél édi i (USA)sur les média sociaux (USA)
http://www.sociallyawareblog.com/2012/11/21/time‐americans‐spend‐per‐month‐on‐social‐media‐sites/
1 milliard1 milliard1 milliard1 milliardde membresde membres
26 millions26 millions26 millions26 millions en Franceen France
http://www.coolpctips.com/2012/10/facebook‐addiction‐disorder/
Que vous consultez‐vous en premier dans une journée normale ?
78%E‐mail
11%
3%
Site d'actualités 3%
3%
Site d actualités
Sites de divertissement
3%
2%
Site de recherche / portail
Autre 2%
1%
Autre
1%
1%
Sit W b d t i 1%Site Web de mon entreprise
4H45 563
500500millionsmillions d bd b500500millionsmillions de membresde membres
http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3939487692
44 millions en Francemillions en France4 4 millions en Francemillions en France
50 illi50 millions de prosp
77 millions en Francemillions en France7 7 millions en Francemillions en France
7 en France7 en France
41 2 illi41 2 illi41,2 millions41,2 millions,,d’internautesd’internautesd internautesd internautes
http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686
23 6 millions23 6 millions23,6 millions23,6 millionsde mobinautesde mobinautes
http://www.flickr.com/photos/darkb4dawn/3164365871/
82%82%82%82%des internautesdes internautessont sur lessont sur lesé ié i 3 53 5réseaux sociauxréseaux sociaux 3,53,5,,
enenen en moyennemoyenneyy
http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : IFOP Novembre 2012
Membres deMembres de …54%(+5 t ) 46%(+6 t ) 33%( 4 t )54%(+5pts) 46%(+6pts) 33%(‐4pts)
21%24% 12%21% (+9pts)24%(+9pts) 12%(+4pts)
éé#Communauté#Communauté
#Fan #Follower#Fan #FollowerA i i é éAmi intéressé
http://www.flickr.com/photos/smemon/5684115572/
Comment devient‐on fan ?Comment devient‐on fan ?
P bli ité / I it ti d' 75%Publicité / Invitation d'une marque
59%Amis
49%Recherche
Raisons de devenir fan d'une marque sur Facebook
29%Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions 29%
28%
promotions avec réductions
Pour recevoir des "choses 28%gratuites" ou des petits cadeaux
Pour me tenir au courant des28%
Pour me tenir au courant des produits, services ou offres
d'une entreprise
21%J'achète auprès de cette
entreprise ou j'achète cette marque régulièrement
17%
marque régulièrement
Pour avoir accès à un contenu exclusifexclusif
Source : ExactTarget
Raisons de devenir fand' F b kd'une marque sur Facebook
29%Pour recevoir des rabais et des promotions 29%28%
avec réductions Pour recevoir des "choses gratuites" ou des
petits cadeaux P t i t d d it 28%
21%
Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise
J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement
17%15%
j achète cette marque régulièrement
Pour avoir accès à un contenu exclusif
Pour obtenir des renseignements liés à 15%15%
mes passe‐temps, à ce qui m'intéresse … Façon rapide et facile de "rester à la page"
concernant la marque /l'entreprise P t à t 15%
12%
Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise
Pour recevoir un préavis concernant de nouveaux produits ou versions futures
12%9%
nouveaux produits ou versions futures Pour recevoir des alertes concernant les
développementsde l'entreprise …Pour être affilié(e) au produit ou à la 9%
8%marque car c'est tendance ou " cool "
Quelqu'un me l'a recommandé Source : ExactTarget
Raisons de suivre une marque sur Twitter
47%Pour me tenir au courant des
produits, services ou offres d'une entreprise
32%
entreprise
Pour avoir accès à un contenu exclusif 32%
32%
exclusif
C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la 32%"rester à la page" concernant la
marque/l'entreprise
Pour obtenir des renseignements 31%
gliés à mes passe‐temps
personnels, à ce qui m'intéresse
J' hè è d29%
J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement
Source : ExactTarget
Raisons de suivreT ittune marque sur Twitter
47%Pour me tenir au courant des produits, 47%32%
services ou offres d'une entreprise
Pour avoir accès à un contenu exclusif
C' t f id t f il d " t à 32%31%
C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque/l'entreprise
29%29%
J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement
29%26%Pour recevoir un préavis concernant de
nouveaux produits ou des versions futures d b d 24%
19%
Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions
Pour recevoir des " choses gratuites " ou des petits cadeaux
13%11%
des petits cadeaux Pour être affilié(e) au produit ou à la marque car c'est tendance ou " cool "
Q l ' l' dé
Source : ExactTarget
11%11%
Quelqu'un me l'a recommandé
Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise
#Jaimeplus#JaimeplusA i tilAmi versatile
http://www.flickr.com/photos/smemon/5683562879/
Raisons de ne plus aimer une marque sur Facebooksmarque sur Facebooks
Trop de publications
Trop de contenus marketing à supprimer
Contenus répétitifs et lassants
C’était juste pour profiter d’une offre
Pas assez de bonnes affaires
Trop de promotionnel
L t itLe contenu ne me convenait pas dès le début
Trop de blabla pas assez de concret
Je préfère recherche moi‐même l’information plutôt que la recevoir
ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why‐consumers‐unsubscribe/
l information plutôt que la recevoirLes circonstances ont changé (emploi, mariage, …)
Raisons de ne plus suivre une marque sur Twittermarque sur Twitter
Contenus répétitifs et lassants
Trop de contenus marketing
Trop de publications
C’était juste pour profiter d’une offre
Pas assez de bonnes affairesaffaires
Trop de promotionnel
L t itLe contenu ne me convenait pas dès le début
Trop de blabla pas assez de concret Je préfère recherche moi‐même l’information plutôt que la recevoir
ExactTarget via http://mashable com/2011/02/08/why consumers unsubscribe/
l information plutôt que la recevoirLes circonstances ont changé (emploi, mariage, …)
Avec quelle rapidité souhaitez‐vous qu’on vous réponde sur les medias sociaux ?réponde sur les medias sociaux ?
http://www.zendesk.com/blog/tag/infographic
#Rè l#Rè l#Règles#Règles
http://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/
Les 10 commandementsdes médias sociaux
1. Tu seras patient et attentionné.2 i diffé à l i d li2. Tu ne seras pas indifférent à la voix de ton client.3. Tu seras fidèle à toi‐même.4. Tu réfléchiras avant de poster.5 T b f5. Tu seras bref.6. Tu ne monopoliseras pas la conversation.7. Tu feras le bien.8 Tu resteras strictement professionnel8. Tu resteras strictement professionnel.9. Tu respecteras le hashtag.10. Tu ne mentiras pas.
http://mashable.com/2013/03/13/social‐media‐business‐commandments/
(Source : Nickolay Lamm/MyVoucherCodes http://www.myvouchercodes.co.uk/
Meilleurs moments pour poster ?
Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi,Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi,
Twitter : de 13h à 15h, du mardi au jeudi,Twitter : de 13h à 15h, du mardi au jeudi,
LinkedIn : de 7h à 9h et de 17h à 18h mardi au jeudiLinkedIn : de 7h à 9h et de 17h à 18h, mardi au jeudi,
Google+ : de 9 h à11 hGoogle+ : de 9 h à11 h,
Pinterest d 14h à 16h t d 20h à 1h i diPinterest : de 14h à 16h et de 20h à 1h, + pic samedi
matinmatin.
Source : www.socialcaffeine.com
Pires moments pour poster ?
Facebook : de 20h à 8h, le week‐end,Facebook : de 20h à 8h, le week end,
Twitter : de 20h à 9h, le vendredi après 15h,Twitter : de 20h à 9h, le vendredi après 15h,
LinkedIn : de 22h à 6h le lundi et le vendrediLinkedIn : de 22h à 6h, le lundi et le vendredi,
Google+ : de 18h à 8hGoogle+ : de 18h à 8h,
Pinterest d 17h à 19hPinterest : de 17h à 19h.
Source : www.socialcaffeine.com
Les amis de mesLes amis de mesLes amis de mes Les amis de mes clients …clients …clients …clients …
A it i 34% PME l W bAquitaine: 34% PME sur le WebSource : AEC http://siad.aecom.org / février 2012 / n°11
90%9% 90%
16%3%
Facebook Viadeo LinkedInFacebook Viadeo LinkedIn
Aquitaine: 9% PME sur un réseau socialqu a e 9% su u éseau soc aSource : AEC http://siad.aecom.org / février 2012 / n°11
#Risque ?#Risque ?http://www.flickr.com/photos/zephyrance/2865451246
#Risque ?#Risque ?
#Opportunités#Opportunités#Opportunités#Opportunités
http://laurelpapworth.com/wp‐content/uploads/2009/05/facebook_enterprise.jpg
Réseaux sociaux les plus utilisésRéseaux sociaux les plus utiliséspar les marques (USA)par les marques (USA)
http://technoratimedia.com/2013/02/technorati‐medias‐2013‐digital‐influence‐report/
85%85%85%85%des entreprises choisissentdes entreprises choisissentdes entreprises choisissent des entreprises choisissent les réseaux sociaux pourles réseaux sociaux pourles réseaux sociaux pour les réseaux sociaux pour accroître leur visibilitéaccroître leur visibilitéaccroître leur visibilité accroître leur visibilité
Source : Social Media Marketing, Octobre 2012
78%78%78% 78% d ffd ffdes entreprises affirment que des entreprises affirment que les réseaux sociaux sontles réseaux sociaux sontles réseaux sociaux sont les réseaux sociaux sont essentiels à leur croissance essentiels à leur croissance
Source : Social Media Marketing, Octobre 2012
77%77%77% 77% des entreprises B2C des entreprises B2C ont recruté des clients avec ont recruté des clients avec FacebookFacebook
Source : Uberly, Avril 2012http://www.flickr.com/photos/laughingsquid/986548379
18%18%18% 18% d t t lifié B2Bd t t lifié B2Bdes contacts qualifiés en B2B des contacts qualifiés en B2B viennent des réseaux sociauxviennent des réseaux sociauxviennent des réseaux sociauxviennent des réseaux sociaux
http://www.flickr.com/photos/76029035@N02/6829325255 Source : Webmarketing123, Etude state of digital marketing2011
3 raisons pour les TPE / PME3 raisons pour les TPE / PME d’exploiter les médias sociauxd exploiter les médias sociaux
Possibilité de créer une communauté pour un budget raisonnablepour un budget raisonnable
é l l’ di i i lDévelopper l’audience et optimiser le référencement d’un site / blogréférencement d un site / blog
Ré li d ibl l i l tRéaliser des ciblages plus simples et plus efficacesplus efficaces
http://cdeniaud.canalblog.com/archives/2012/10/11/25306217.html
ttentionttentionntérêtntérêtésirctionction
( atisfaction) Social CRM( atisfaction) SAV
Vous montez ?montez ?
http://www.flickr.com/photos/jdhancock/3663706143/
Page FacebookPage Facebook
http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands
http://www facebook com/http://www.facebook.com/
t l t bij dsecret.velvet.bijoux.gourmands
Mots clés = Marque + produitsMarque + produits
Une page d’entrepriseUne page d entreprise ne doit pas utiliser ll d’
http://www.facebook.com/guitarshopwebstore
celle d’une personne
Migrez le profil de votre entrepriseMigrez le profil de votre entreprisevers une page fan
1 Télécharger tous les contenus que vous voulez1. Télécharger tous les contenus que vous voulez sauvegarder avant de migrer vers la page.Voir Aide http://www facebook com/help/131112897028467/Voir Aide http://www.facebook.com/help/131112897028467/
2. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan. g p p p gCliquez sur le lien https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate
Vos « amis » deviendront automatiquement fans de la pageVos « amis » deviendront automatiquement fans de la page. Attention : vos publications, albums photos et applications ne seront pas transférées .
Il f d l télé h d è é ti d lIl faudra les télécharger de nouveau après création de la page.Avec la Timeline, vous pourrez créer des publications dans le passé.
851x315 pixels851x315 pixels851x315 pixels851x315 pixels100Ko max100Ko max100Ko max100Ko max
PHOTO + LOGO de bonne qualitéPHOTO + LOGO de bonne qualitéqq+ Attention au + Attention au CopyrghtCopyrght !!
20%20%d t t id t t i20%20%de texte maximumde texte maximumhttp://socialfresh.com/facebook‐content‐new‐20‐percent‐rule/
http://coverphoto paavo ch/http://coverphoto.paavo.ch/
De prix ou De prix ou ppd’informations d’achatd’informations d’achat
D’informations de D’informations de contactcontact
De références aux De références aux éléments de l’interfaceéléments de l’interface
D’appels à l’actionD’appels à l’action
http://www.flickr.com/photos/jef_safi/355887966/
http://www.facebook.com/Jossomme
(Géo)Localisation(Géo)Localisation(Géo)Localisation(Géo)LocalisationSite webSite webSite webSite webActivitéActivitéActivitéActivitéProduitsProduitsHistoriqueHistorique
http://www.facebook.com/Jossomme
http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands/info
Liens Liens site website web/ Produits/ Produits
http://www.facebook.com/ChaussuresDesmazieres
Contenus
Engager vos fans avec desEngager vos fans avec des
contenus de qualitécontenus de qualité
Si li i éSimplicitéI tt dInattenduC tConcretEmotionEmotionHistoireHistoire
http://jack200.free.fr http://www.kisskissbankbank.com/parlez‐moi‐d‐amour
P bliPubliez régulièrementrégulièrement
Secret Velvet : 4 6 fois / semaineSecret Velvet : 4‐6 fois / semaine
1 ou 2 bons plans locaux
1 offre exclusive pour les fans1 offre exclusive pour les fans (bons d’achat ou des remises)( )
3 à 4 d i d d h3 à 4 produits avec de grandes photos + questions directes aux fansquestions directes aux fans
i i l viralitéOptimisez la viralité1. Ne pas postez trop souvent (1 à 10 contenus tous les 3 jours)
2. Restez simple et concis (3 lignes au plus) Ré l l l bl> Réserver les textes longs pour le blog
3. Postez des images !
4. Liens et vidéos : uniquement si nécessaire
http://www.knallgrau.at/en/company
Viralité = (J’aime + Partages + Commentaires) * 100
http://www.knallgrau.at/en/company
Viralité = (J aime + Partages + Commentaires) 100Nb fans
SIMPLE EMOTIONCONCIS
Vi li é Vi li éVi li é+Viralité +Viralité+Viralité3 lignes max
http://www.knallgrau.at/en/company
g
PHOTOS LIENSVIDEOSPHOTOS LIENSVIDEOS
+Viralité ‐Viralité‐Viralité
http://www.knallgrau.at/en/company
GALLERIE MISE EN AVANTSONDAGEGALLERIE MISE EN AVANTSONDAGE
+Viralité +Viralité+Viralité
http://www.knallgrau.at/en/company
2 pages qui ont généré le plus2 pages qui ont généré le plus d’interactions en décembre 2012
http://www.socialbakers.com/facebook‐statistics/france
http://www.socialbakers.com/facebook‐statistics/france
AnimationAnimationJeux / ConcoursJeux / Concours
Rang =Rang = AffinitéAffinitéScore entre celuiScore entre celui
PoidsPoidsPoids en fonction duPoids en fonction du
TimingTimingFacteur temps enFacteur temps enScore entre celui Score entre celui
qui consultequi consulteet le créateur du et le créateur du
tt
Poids en fonction du Poids en fonction du type d’interaction type d’interaction (Commentaire, J’aime, (Commentaire, J’aime, ))
Facteur temps en Facteur temps en fonction de fonction de l’ancienneté de l’ancienneté de l’i t til’i t ticontenu contenu …)…) l’interactionl’interaction
Ed R k l’ l i h d F b k i è l i ibili é dEdge Rank est l’algorithme de Facebook qui gère la visibilité des publications. Ce que vous postez sur une page Facebook n’apparait
10 à 16% d fil d’ t lité d fen moyenne que sur 10 à 16% des fils d’actualité de vos fans.
http://www.socialbakers.com/blog/1304‐understanding‐increasing‐facebook‐edgerank
llEncouragez la Encouragez la ggparticipationparticipationparticipationparticipation& R i& R i& Remerciez& Remerciez
HumourHumourHumourHumour
é éé éVéritéVérité+ Solutions+ Solutions+ Solutions+ Solutions
Répondez aux questionsRépondez aux questions
http://www.socialbakers.com/blog/1211‐december‐2012‐social‐media‐report‐facebook‐pages‐in‐france
O i dOrganisez des concours
Choisissez un typeL iLes gains Le bon momentLe bon momentRespectez les conditionsRespectez les conditions d’utilisations de Facebookd utilisations de Facebook
Utilisez une applicationppé i li é l jeux /spécialisée pour les jeux /
concours
T ( )STou(te)S Gagnant(e)s !g
RécompenserRécompenserRécompenser Récompenser l ti i t( )l ti i t( )les participant(e)sles participant(e)s
EvénementsEvénements
Recruter des fansRecruter des fans
Qualité # QuantitéQualité # Quantité Objectif = communauté qualifiée de fansObjectif = communauté qualifiée de fans aux profils proches de vos clients p p
http://www.flickr.com/photos/nickj365/7961065658
Site
Magasin
RèglesSiteWeb
Service Clients
Règles /
Process Forcede
vente
MédiaSociaux
Service Com‐Formu
mandesPublicité & Promo‐
tion
Formu‐laires&
Docs
Foires /Salons
tion
Publicité FacebookPublicité Facebook
IntégrationIntégrationon/offlineon/offline
http://www.flickr.com/photos/trucknroll/4752322921
ExtensionsExtensions (plug‐ins) pour(plug ins) pour site web / blogsite web / blog
http://wibiya conduit com/http://wibiya.conduit.com/
http://www.ticketmy.com/bumpin/index.php
Badges FacebookBadges Facebook/pour site web / blog
http://www.riptapparel.com/blog/top‐9‐awesome‐band‐or‐music‐t‐shirts
Identification web / mobile avecIdentification web / mobile avec
Facebook ConnectFacebook Connect
St ti ti
Statistiquesq
" La chose la plus" La chose la plus La chose la plus La chose la plus importante en importante en communication, communication, c'est d'entendre cec'est d'entendre cec est d entendre ce c est d entendre ce qui n'est pas dit. "qui n'est pas dit. "q pq p
Peter DruckerPeter Drucker19091909‐‐20052005
Analyser les performances de votre Page.
Identifier les contenus qui trouvent une qrésonance auprès de votre public.
Optimisation des publications pour queOptimisation des publications pour que votre public parle de vous à ses amis.
Tableau de bord des statistiques(Facebook Insights)
https://www.facebook.com/insights
66 I diI di6 6 IndicateursIndicateursà à suivresuivre sursur FacebookFacebook
1. Portée (Fan Reach)( )2. L’accès naturel (Organic Reach)
3. Engagement
4. Personnes qui parlent d’un contenu (storyteller)(storyteller)
5 Taux de clics5. Taux de clics
6 Action négative6. Action négative
1. Portée (Fan Reach)Nombre de personnes ayant vu une publication durant les 28 jours suivant la diffusion (PC & mobile). Disponible uniquement en téléchargement XLS.
En savoir plus https://www facebook com/help/336143376466063/https://www.facebook.com/help/336143376466063/
http://www.socialmediaexaminer.com/facebook‐page‐metrics/
2. L’accès naturel (Organic Reach)Nombre de personnes fans et non‐fans, qui ont vu une publication particulière. L’accès naturel ne comptabilise que les vues qui ne sont pas le résultats de l’action d’un ami d’un fan (viralité)l action d un ami d un fan (viralité).
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3. EngagementLes utilisateurs engagés représentent le nombre de personnes ayant cliqué à un endroit quelconque de la publication.
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Use this formula for each post to compare the performance of one post against another.
Performance d’une publicationPerformance d une publication
UtilisateursUtilisateurs engagésengagés
VisiteursVisiteurs
UtilisateursUtilisateurs engagésengagésx 100x 100
VisiteursVisiteurs
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Portée Engagement StorytellersPortée Engagement Storytellers
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4. Personnes qui parlent d’un contenu (storyteller)Nombre de personnes ayant interagi avec la publication de la Page :Nombre de personnes ayant interagi avec la publication de la Page :Partage de la publication, commentaire, clic sur « J’aime », Réponse à une question, à un évènement, demander d’une offre
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5. Taux de clicsLe taux de clics indique le nombre de personnes qui ont cliqué sur un lien, regardéune vidéo ou une photo en mode zoom.
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6. Action négativeUne action négative consiste à masquer une publication, ou toutes les prochaines publication d’une page, de cliquer sur “Je n’aime plus” ou déclarercomme spam C’est un indicateur du nombre de personnes qui n’iont vraimentcomme spam. C est un indicateur du nombre de personnes qui n iont vraimentpas aimé votre contenu ou le fait qu’elle apparaisse dans leur fil d’actualité.
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Quelques outils d’analyse desQuelques outils d analyse des actions marketing sur Facebookactions marketing sur Facebook
Outils gratuits Outils payantsOutils gratuitsPage Analyzer
Outils payantsQuintly,
Simply Measured (version gratuite)
Barometer.Agorapulse
Pagelever,
PostAcumen
Edgerankchecker
Quintly Free Stats
Wisemetrics.
Analytics socialbakersQuintly Free Stats Analytics.socialbakers
http://barometer.agorapulse.com/
http://www.agorapulse.com/fr/
http://edgerankchecker.com/
http://page‐analyzer.dk/
htt // i l d /
http://simplymeasured.com/
http://simplymeasured.com/
htt // i tl /f i l di t ti ti /http://www.quintly.com/free‐social‐media‐statistics/
Mesurer le ROIMesurer le ROI
OffOff d dé t kd dé t k 20 00020 000 €€Offre Offre de déstockage de déstockage = 20.000 = 20.000 €€j éj ésur une journée.sur une journée.
+100% nouveaux fans / 1 an+100% nouveaux fans / 1 an+55% de nouveaux clients+55% de nouveaux clients+40% des ventes / 1 an+40% des ventes / 1 an//
http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands
"Un voyage de mille lieux"Un voyage de mille lieuxUn voyage de mille lieux Un voyage de mille lieux commence toujours par commence toujours par un premier pas" un premier pas"
LaoLao TseuTseuLaoLao‐‐TseuTseuTao Te KingTao Te King
http://www.flickr.com/photos/bryn_s/6222670550
gg
PLAN STRATEGIQUEPLAN STRATEGIQUE MEDIAS SOCIAUXMEDIAS SOCIAUX
APPRENEZAPPRENEZAPPRENEZAPPRENEZ
1. ECOUTEZ1. ECOUTEZ 1.1. PRIORISEZ LESPRIORISEZ LESOBJECTIFSOBJECTIFS
2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ‐‐ 2. ETABLISSEZ 2. ETABLISSEZ VOUS DANS LES VOUS DANS LES CONVERSATIONSCONVERSATIONS
UNE UNE GOUVERNANCEGOUVERNANCE
3. MESUREZ3. MESUREZ& AFFINEZ& AFFINEZ
3. ORGANISEZ3. ORGANISEZLES ACTIVITESLES ACTIVITES
DEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITES
Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
APPRENEZ APPRENEZ Utilisez les réseaux sociaux vousUtilisez les réseaux sociaux vous‐‐mêmemêmeEtudiez les cas pertinentsEtudiez les cas pertinentsEduquez les cadres supérieursEduquez les cadres supérieursEcoutez les utilisateursEcoutez les utilisateursExplorez les dernières tendancesExplorez les dernières tendances
1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS1. PRIORISEZ LES OBJECTIFSAméliorer la relation clientAméliorer la relation clientRehausser la marque et la réputationRehausser la marque et la réputation
1. ECOUTEZ1. ECOUTEZIdentifiez les outils de veille pertinentsIdentifiez les outils de veille pertinentsApprenez à mieux utiliserApprenez à mieux utiliser cces outilses outils Rehausser la marque et la réputationRehausser la marque et la réputation
Accélérer les innovation conduites par les clientsAccélérer les innovation conduites par les clientsAttirer les employés talentueuxAttirer les employés talentueux
Apprenez à mieux utiliser Apprenez à mieux utiliser cces outilses outilsDécouvrez ce qui se dit de vous et de votre Découvrez ce qui se dit de vous et de votre marchémarchéTrouvez les communautés et conversations Trouvez les communautés et conversations qui vous concernentqui vous concernentM tt à j l i fl léM tt à j l i fl lé
2. ETABLISSEZ LA 2. ETABLISSEZ LA GOUVERNANCEGOUVERNANCE
Mettez à jour les influences clésMettez à jour les influences clés
2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ‐‐VOUS DANS VOUS DANS DES CONVERSATIONSDES CONVERSATIONS GOU CGOU C
Identifiez les opportunitésIdentifiez les opportunitésComprenez les risquesComprenez les risquesClarifiez les risques à ne pas engagerClarifiez les risques à ne pas engagerFixez des règles claires pour les Fixez des règles claires pour les médias sociauxmédias sociaux
S CO S O SS CO S O SEntrez dans les conversationsEntrez dans les conversationsApportez du contenu pertinentApportez du contenu pertinentAjoutez de la valeur à la communautéAjoutez de la valeur à la communautéEngagezEngagez‐‐vous avec les influenceursvous avec les influenceursRépondez positivementRépondez positivement médias sociauxmédias sociaux
Communiquez les règles en interneCommuniquez les règles en interne
3. DEFINISSEZ LES ACTIVITES3. DEFINISSEZ LES ACTIVITES
Répondez positivementRépondez positivement
3. MESUREZ & AFFINEZ3. MESUREZ & AFFINEZFixez des indicateurs de succès pertinentsFixez des indicateurs de succès pertinentsC ôl l é bli dC ôl l é bli d Définissez les premières phases et les Définissez les premières phases et les
suivantessuivantesCiblez les plateformes prioritairesCiblez les plateformes prioritairesIdentifiez les ressources nécessairesIdentifiez les ressources nécessairesEtablissez les responsabilités et le tempsEtablissez les responsabilités et le temps
Contrôlez les mesures et établissez des Contrôlez les mesures et établissez des tableaux de bordtableaux de bordIdentifiez et communiquez sur vos succèsIdentifiez et communiquez sur vos succèsMesurez l’impact de la stratégie sur les Mesurez l’impact de la stratégie sur les objectifs fixésobjectifs fixés Etablissez les responsabilités et le temps Etablissez les responsabilités et le temps
appropriéappropriéFaites le lien avec les activités Faites le lien avec les activités commerciales horscommerciales hors‐‐ligneligneDEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITES
Identifiez les «Identifiez les « championschampions » internes des médias sociaux» internes des médias sociaux
Affinez vos stratégies et outils de mesureAffinez vos stratégies et outils de mesure
ppEntrainez et encouragez les champions et les équipesEntrainez et encouragez les champions et les équipesEtablissez un programme piloteEtablissez un programme piloteFaites des développements incrémentauxFaites des développements incrémentauxDéveloppez une culture de la responsabilité et de la transparenceDéveloppez une culture de la responsabilité et de la transparence Adaptation d’un schéma proposé par Ross
Dawson www.rossdawsonblog.com
Outils d'automatisationOutils d automatisation pour médias sociauxpour médias sociaux
Hootsuite.com
Hootsuiteootsu teEn standard Applications tierces
Viadéo
pp
Tumblr, BloggerYouTube, Viméo,Flickr, InstagramSlideshareSlideshareStumbleUpon, RedditStorify Scoop itStorify, Scoop.it
http://www.scoop.it/pricing/guided‐tour#Business
TWITTERFEED COMTWITTERFEED.COM
Des questions ?Des questions ?Des questions ?Des questions ?
http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254
M i dM i dMerci de votre Merci de votre Merci de votreMerci de votreti i titi i tiparticipationparticipationp pp p
http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
ProchainesProchainesProchainesProchainesDates ?Dates ?Dates ?Dates ?
http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
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dd ddMairie de Mairie de BordeauxBordeaux•• 44 avril «Règles et bonnes pratiques de logistique pouravril «Règles et bonnes pratiques de logistique pour4 4 avril «Règles et bonnes pratiques de logistique pour avril «Règles et bonnes pratiques de logistique pour réussir dans le eréussir dans le e‐‐commercecommerce » avec le Groupe La » avec le Groupe La PostePoste•• 16 Avril «16 Avril « Booster votre visibilité sur InternetBooster votre visibilité sur Internet »»•• 17 Avril «17 Avril « Personnalisez et animez votre PagePersonnalisez et animez votre Page17 Avril «17 Avril « Personnalisez et animez votre Page Personnalisez et animez votre Page FacebookFacebook »»•• 23 23 avril avril «Optimiser ses résultats commerciaux avec un «Optimiser ses résultats commerciaux avec un logiciel de Gestion de la Relations Clientslogiciel de Gestion de la Relations Clients »» –– avec avec SalesforceSalesforce•• 2323 2424 mai «Road show Googlemai «Road show Google AdwordsAdwords »»•• 2323‐‐24 24 mai «Road show Google mai «Road show Google AdwordsAdwords »»
Bruno Bruno SaintorensSaintorensCCI BordeauxCCI BordeauxPôle numériquePôle numériquePôle numériquePôle numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frbsaintorens@bordeaux.cci.fr
b d i fb d i fwww.bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr05.56.79.44.4605.56.79.44.46