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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
"Video promocional en Lengua de Señas Venezolana (LSV) para la
empresa Eurobuilding Hotel & Suites Caracas"
MÉRIDA JULIO 2016
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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL
ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS
"Vídeo promocional en Lengua de Señas Venezolana (LSV) para la
empresa Eurobuilding Hotel & Suites Caracas"
TUTOR ACADEMICO: JUAN LUJAN AUTOR: YAIMMA PINEDA
TUTOR EMPRESARIAL: GLADYS BARRIO
MÉRIDA JULIO 2016
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MÉRIDA, JUNIO 2016
AGRADECIMIENTOS
A Dios y a la Virgen de Chiquinquirá por ser mi fortaleza en
momentos donde pensé que no lograría tan anhelada meta.
A mis padres, quienes son mis pilares, mis guías, mis cómplices y
mi apoyo incondicional en todo momento para seguir adelante. Sin ellos
no llegaría hasta donde lo he hecho.
A mi querida casa de estudio, el Colegio Universitario Hotel Escuela
de Los Andes Venezolanos donde pude adquirir tantos conocimientos
para formarme como profesional y mejorar como persona.
A mis profesores quienes se convirtieron en guías, quienes
confiaron en mi capacidad para dar lo mejor de mí. En especial a la
profesora Yesenia Romero, Yulecxy Uzcategui, David Sánchez, Borys
Fernández y Juan Enrique Lujan por su paciencia, dedicación y sincera
ayuda en estos últimos momentos de preparación académica.
A mis amigos, quienes con el pasar del tiempo me demostraron su
cariño y afecto brindándome apoyo en todo momento que fue necesario,
Nailibeth Torres, Fabiola Arguelles, Francy Balza, Laura Rivas, Keybe
Serrano, José Calderón, César Mora, Juan Manuel Salas, Juan Francisco
Salas y a todos, gracias.
A las empresas donde pude realizar mis pasantías operativas y
administrativas, Hotel Lidotel Boutique San Cristóbal y Eurobuilding Hotel
& Suites Caracas.
Y a todas las personas que me ayudaron de una u otra manera
durante el transcurso de mi carrera profesional.
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DEDICATORIA
Todo el esfuerzo realizado para el desarrollo de mi crecimiento
profesional y personal quiero dedicarlo a todas las personas que fueron
mi impulso y mi motivación para seguir adelante y poder cumplir con esta
meta.
A Dios por no dejarme caer en momentos difíciles, siempre
conmigo y dándome las fuerzas necesarias para levantarme cuando caí
tantas veces.
A mis padres, ellos son mi motivación, son mis cómplices, y mi
apoyo incondicional, simplemente gracias por amarme de una manera tan
sútil y por creer en mí cuando más nadie lo hace. Los amo.
A mi hermano Jhonatan y mi hermana Milagros por estar presente
en todo este tiempo a pesar de la distancia. Los amo con locura, gracias
por tanto.
A mis adorables amigos, Karina Márquez, Oresti Chacón, Jean
Uzcategui, ellos han sido los mejores amigos que la vida me pudo
presentar, les dedico de todo corazón esta meta porque han creído en mi
y en mi capacidad para lograr esto y mucho más. Son irremplazables, que
la distancia no pueda con nuestra amistad.
A mi tía Yamile Redondo, quien ha sido y será como mi segunda
madre, este logro también es de ella.
A mis tíos Argenis y Beto por tener siempre el espíritu alegre y
contagiar esas ganas para seguir adelante.
A mi tío negro, Oswaldo Varela al igual que a mi tía Margot Ojeda,
espero en vida poder devolver todo el apoyo que me ha brindado, gracias
por el amor, el cariño y el respeto que me tienen, para ellos también es
esta meta.
Eternamente, gracias.
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
"Video promocional en Lengua de Señas Venezolana (LSV) para la
empresa Eurobuilding Hotel & Suites Caracas"
AUTOR: YAIMMA PINEDA TUTOR ACADEMICO: JUAN LUJAN
FECHA: JUNIO 2016
RESUMEN
El propósito de la siguiente propuesta es elaborar un video promocional en Lengua de Señas Venezolana (LSV) sobre los servicios que ofrece el Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, se basa en un diagnóstico que se realiza a través de una técnica cuantitativa como la encuesta, la cual refleja la necesidad de contar con herramientas promocionales que sensibilicen y que pueda aperturar nuevas maneras de atraer un nuevo target. Se pudo notar que el personal no está capacitado, para brindar un servicio con el que se responda a la Comunidad Sorda, es por ello que se hace énfasis en generar medios opcionales para el Turismo Accesible, que contribuyan con el cumplimiento de la Ley para Personas con Discapacidad y lograr de ésta empresa hotelera una experiencia pionera en esta materia. Este video a su vez, es un instrumento que fomenta la necesidad de que el hotel continúe con la sensibilización de Lengua de Señas Venezolana (LSV) dirigida a su personal.
Descriptores: Personas Sordas, Turismo Accesible, Video promocional, Estrategia de promoción.
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ÍNDICE GENERAL
Introducción XIII Fase I
1. Identificación de la empresa 02 2. Estructura organizativa de la empresa 05 3. Descripción de las actividades 06
Fase II
1. Diagnostico situacional 08 2. Identificación del problema 10 3. Descripción e identificación de las alternativas de solución 13
Fase III
1. La propuesta 15 2. Presentación de la propuesta 16
3. Justificación 17 4. Objetivos de la propuesta 18
General
Específicos
5. Contextualización y fundamentación 19 6. Estructura de la propuesta 26
Descripción
Recursos
7. Recomendaciones 28 8. Conclusiones 29
9. Anexos 30 10. Referencias Bibliográficas 31 11. Referencias Electrónicas 32
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ÍNDICE DE TABLAS
1. Identificación de la Empresa 02
2. Organigrama de la Empresa 06
3. Datos del Departamento de Recepción 07
4. Datos del Departamento de Mercadeo y Ventas 08
5. Análisis Matriz FODA 14
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ÍNDICE GRÁFICOS
1. Gráfico N.1 10
2. Gráfico N.2 10
3. Gráfico N.3 11
4. Gráfico N.4 12
5. Gráfico N.5 13
ÍNDICE DE ANEXOS
Alfabeto Dactilológico 30
1
INTRODUCCIÓN
En la experiencia formativa llevada a cabo en la empresa hotelera
se ejecutaron actividades vinculadas a cada una de las áreas de la
empresa de alojamiento expuesta, tales como, observar cada check in y
check out que realizan los recepcionistas y cada situación que se pueda
presentar durante el día, verificar estados de las habitaciones por el
sistema Opera, prestar apoyo a la asistente de recepción cuando no
estaba, realizando llamadas, buscando facturas, verificando habitaciones,
entre otros. Se relacionaron conocimientos teóricos con la realidad del
hotel, logrando un aprendizaje de valor y significativo para quienes hacen
vida en la empresa.
Durante el periodo de la investigación se pudo evidenciar una
problemática en relación a las carencias vinculadas al manejo de Lengua
de Señas Venezolana (LSV) al momento de cumplir con los
requerimientos de los huéspedes Sordos. Cabe destacar que, de acuerdo
a los resultados de una encuesta aplicada al personal que labora en las
áreas operativas del hotel, se pudo detectar que ésta era una necesidad
primordial, que afectaba no sólo a usuarios de los servicios, sino también
a los empleados de dicha empresa.
Este informe expone en un diagnóstico, la descripción del problema
encontrado, a partir del cual se desarrolla una propuesta enfocada en la
elaboración de un video promocional basado en la Lengua de Señas
Venezolana (LSV), con el fin de integrar al personal y a las personas con
dicha realidad en los servicios que ofrece el hotel. Es de resaltar que este
material audiovisual servirá de apoyo para ampliar el target del hotel y
abrirá la posibilidad de incrementar los niveles de calidad de servicio del
mismo. Adicionalmente, contribuirá en la sensibilización del personal y,
eventualmente, crear una cultura sustentada en el Turismo Accesible.
Este video además de servir como herramienta dejará en evidencia la
creciente necesidad en el manejo de Lengua de Señas Venezolana (LSV)
3
Este informe se estructura en tres fases: La primera, en donde se
realiza la descripción del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, incluyendo
su dirección, perfil, capacidad de alojamiento, entre otros. Igualmente, se
muestra la estructura organizativa del mismo y las actividades ejecutadas
en cada departamento. La segunda, recoge el diagnóstico como fruto de
la fase previa, en esta se describe el problema. En la tercera fase, se
explica la propuesta, se definen el porqué y el para qué de la misma, su
contextualización y los recursos necesarios para la respectiva
implementación.
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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Tabla N.1
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social: Eurobuilding Internacional, C.A.
Dirección: Calle La Guarita, Chuao, Caracas – Miranda.
Estado: Miranda Categoría: Turismo – Hospedaje
Clasificación: Cinco Estrellas.
Capacidad de alojamiento:
617 Habitaciones y Suites, se dividen en cinco servicios:
First Class
Business Class
Business Woman
Deluxe
Standard
Perfil de la empresa y servicios que ofrece:
Business Center
Amplia galería comercial, incluye agencias de viajes, líneas áreas y alquiler de carros
17 salones para eventos sociales y corporativos
Centro de Convenciones con capacidad máxima de 3.000 personas
Estacionamiento techado y valet parking
Gimnasio con vista panorámica al Parque Nacional Waraira Repano
Spa y sauna
Jacuzzis
Piscina climatizada para adultos (en remodelación) y niños
Cancha de tenis
4 restaurantes con menús de gastronomía internacional
Room Service 24 horas
Lobby Bar
Conexión a Internet
Peluquería y Barbería Fuente: Elaboración propia (2016)
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El Grupo Eurobuilding, es la primera y más grande cadena
Venezolana de hoteles 5 estrellas. Contamos con habitaciones y suites
para servir a sus clientes, con diseño vanguardista, y tecnología de punta.
Los Hoteles están ubicados en las principales ciudades del país: Caracas,
Maracay, El Tigre, Maiquetía, Paraguaná, Puerto Ordaz y Barinas y a nivel
Internacional estamos en Buenos Aires, Argentina y en Miami, Estados
Unidos.
Próximamente en Porlamar, Maracaibo, Mérida y Quito.
Las marcas que incluye son:
Eurobuilding Hotel & Suites
Eurobuilding Express
Eurobuilding Plaza
Eurobuilding Hotel Boutique
Valores de la empresa
1- Servicio: mostramos una dedicación esmerada en satisfacer y
exceder constantemente las expectativas de nuestros clientes.
2- Respeto: constituye la base de nuestras relaciones humanas e
implica la tolerancia a la diversidad así como la apertura para la
comprensión mutua.
3- Integridad: nuestra fortaleza del carácter nos ayuda a vencer
obstáculos demostrando rectitud, honestidad y alto sentido de
compromiso.
4- Constancia: día tras día demostramos pasión por nuestro trabajo y
buscamos la excelencia a través de cada una de nuestras
acciones.
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5- Crecimiento: perseguimos el crecimiento sostenido tanto
económico como humano garantizando la prosperidad de nuestros
negocios.
Eurobuilding se divide en Torre Hotel y Torre Suites.
Eurobuilding Hotel & Suites Caracas
Habitaciones Torre Hotel
First Class (piso 10)
Business Class (piso 1 )
Deluxe (piso 2, 4, 9)
Business Woman Floor (piso 3)
Standard (piso 5, 6, 7 y 8)
2 Suites Business Class Presidencial 120 - 124
2 habitaciones con instalaciones para personas con discapacidad (315, 426)
Habitaciones Torre Suites
Suites Standard
Suites Deluxe Superior
Suites Spa
Suites Business Junior
Suite Presidencial (2)
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Tabla N.2
Presidencia
Gerencia General
Gerencia de Operaciones
Asistente
Contraloría
Ventas
Mercadeo
RRHH
Revenue Manager
Ama de Llaves
Recepción
A&B
Sistemas
Seguridad
Ingeniería
Atención al Cliente
Fuente: Departamento de RRHH del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas
(2016)
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Tabla N.3
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: Gerencia de Operaciones Área o Departamento designado:
Recepción
Fecha de inicio: 18 de Enero Fecha de culminación: 29 de enero
Tutor Empresarial: Gladys Barrios. Supervisor inmediato: Daniel
Martinez
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por
objetivos
Observar cada check in y check out que realizan los recepcionistas
y cada situación que se pueda presentar durante el día
.
Realizar el proceso de facturación, cuando algún cliente pide
factura de la empresa.
Realizar el toque de puerta con el Sub-Gerente de recepción antes
de las 12:00 hrs.
Conocer el manejo del sistema Opera, como hacer registros,
verificar Perfiles de los huéspedes.
Verificar estados de las habitaciones por el sistema Opera.
Prestar apoyo a la asistente de recepción cuando no estaba,
realizando llamadas, buscando facturas, verificando habitaciones.
Fuente: Elaboración propia (2016)
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Tabla N.4
Fuente: Elaboración propia (2016)
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia: Gerencia de Operaciones Área o Departamento designado: Mercadeo y Ventas
Fecha de inicio: 02 de febrero Fecha de culminación: 06 de mayo
Tutor Empresarial: Gladys Barrios. Supervisor inmediato: Daniel Salazar
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos
Conocer todo lo referente tanto en el área de Mercadeo como en el área de Ventas y Ventas Corporativas porque van de la mano.
Saber cuáles son los convenios y tarifas que se ofrecen a toda la cartera de clientes que poseen.
Realizar base de datos de eventos como Expo Boda, Desayunos, Presentaciones en Agencias de Viajes, Carnavales y Semana Santa.
Realizar llamadas para hacer notificaciones de cambio de algún convenio o algún evento.
Hacer planificaciones para visitas de las Ejecutivas de Ventas Corporativas.
Hacer presentaciones para las visitas a las Agencias de Viajes y otras empresas.
Confirmar asistencias de los participantes en Desayunos, Almuerzos y presentaciones en general
Realizar Profiles en el sistema de Opera, así como revisar empresas ya registradas.
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DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Con frecuencia en los hoteles las personas que están a cargo de
brindar atención al público (recepcionistas, botones, mesoneros, entre
otros) en ocasiones no cuentan con las herramientas necesarias para dar
un servicio adecuado a las personas Sordas, esto sucede a menudo
sobretodo en el área de recepción, restaurant, o cualquier otra área que
tenga contacto directo con los huéspedes, clientes o usuarios.
En general, es difícil comunicarse y entender cuando no se tiene
algún conocimiento sobre el manejo de la Lengua de Señas Venezolana
(LSV), porque se presentan barreras comunicativas, causando una
problemática entre el emisor y el receptor, porque se están comunicando
en dos lenguas diferentes, lo que ocasiona que la atención no sea la
adecuada para la persona que requiere de los servicios, es decir, la
persona Sorda, evidenciándose mal entendidos sobre la solicitud que la
persona quiera hacer, en este caso, se puede mal entender el tipo de
habitación que desea la persona Sorda, el monto a pagar, algún servicio
extra que solicite, cualquier servicio en el restaurant (plato de comida,
bebidas, entre otros), un tono de voz no adecuado por parte de la persona
que preste el servicio, y demás casos que se pueden presentar en el
transcurso de la atención que se brinde.
El Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, maneja con un target
ejecutivo que hace uso de sus instalaciones y servicios, sin embargo, en
estos dos últimos años, según el personal del hotel, se ha notado la
presencia de la Comunidad Sorda en el mismo y en estos momentos,
dicho personal no está capacitado para tener comunicación fluida, ni
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eficaz con ninguna persona Sorda que quiera acceder a los servicios que
allí se ofrecen.
Para detectar los aspectos mencionados, se aplicó una encuesta a
quince (15) asociados (empleados) del hotel.
Gráfico N.1
Fuente: Elaboración propia.
Se preguntó sobre la atención de las personas con discapacidad
auditiva y/o personas Sordas, la mayoría respondió afirmativamente haber
atendido a personas Sordas. (Véanse el gráfico N.1).
Gráfico N.2
12
Fuente: Elaboración propia.
La preparación que poseen al momento de cumplir con sus
requerimientos, lo cual determinó que sí han tenido relación con este tipo
de huéspedes, pero la mayoría no está preparado para prestar un servicio
óptimo (véanse el gráfico N.2).
Ahora bien, esta problemática se refleja porque, en momentos en
los que las personas con discapacidad auditiva y/o personas Sordas
demandan servicios del hotel, el Botones, quien es la persona que realiza
el primer contacto, no tiene el conocimiento de cómo dar la bienvenida en
Lengua de Señas Venezolana (LSV), además no conoce la Cultura Sorda,
posteriormente en el Front Desk si la persona Sorda no va acompañada, a
la hora de atenderlo se dificulta, ya que tiene que hacer uso del celular
para hacer la solicitud por medio de un escrito que muestre al
recepcionista o simplemente buscar la manera de que el recepcionista le
pueda entender, aunado a esto no existen señaléticas descriptivas para
que el usuario Sordo pueda movilizarse libremente por las instalaciones
del hotel.
Gráfico N. 3
13
Fuente: Elaboración propia.
Otro hecho que manifiesta el problema radica en que las
instalaciones del hotel no están ambientadas para atender a las personas
Sordas, tampoco se cuenta con las herramientas necesarias para tal fin, lo
cual conlleva a retrasos en el servicio, sobre todo en el área del
restaurante y la recepción, esta situación es tediosa tanto para la persona
Sorda como para el prestador del servicio (véase el gráfico N. 3).
Gráfica N.4
14
Fuente: Elaboración propia.
La mayoría del personal encuestado manifestó la necesidad de
recibir capacitación para poder atender a las personas Sordas. Las
razones que originan dicha problemática se deben, en primer lugar, al
desconocimiento de la Cultura Sorda y por ende a la no interacción con
las personas Sordas por parte de la directiva de la empresa y del
personal, lo que dificulta una mayor accesibilidad al momento de dar
atención a las personas Sordas. Este hecho apunta a la necesidad de
sensibilizar y fortalecer el tema de la Lengua de Señas Venezolana (LSV)
para los asociados de la empresa. (Véase el gráfico N.4).
Grafico N.5
15
Fuente: Elaboración propia
En relación al gráfico N.5 se puede notar el concepto que tienen
los empleados con respecto a las personas Sordas, cada quien con su
punto de vista, pero muy de acuerdo con el tema de que el entorno debe
adecuarse a las personas Sordas, y esto es lo más importante porque
depende de ello el poder brindar un servicio optimo, ofreciendo un turismo
para todos, un turismo sin barreras, donde los sordos se sientan tomados
en cuenta y no rechazados ni incomunicados.
Para poder llevar a cabo toda la propuesta, fue necesario realizar
un análisis FODA, debido a que en base a este análisis se puede dar
respuesta a todo los requisitos para cumplir con un servicio adecuado
hacia las personas Sordas. Teniendo en cuenta que si se refuerza el
manejo de Lengua de Señas Venezolana (LSV), la empresa tendría una
gran oportunidad en el mercado hotelero y a su vez podría permanecer
como una de las mejores opciones de estadía en la ciudad sin dejar
espacio a que otro hotel pueda adelantarse y atraer un nuevo target como
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lo son las personas Sordas. A continuación se presenta este análisis del
Eurobuilding Hotel & Suites Caracas.
ANÁLISIS
MATRIZ FODA
EUROBUILDING HOTEL & SUITE CARACAS
Tabla N.5
Fortalezas
Ser reconocido a nivel Nacional e Internacional como una de las mejores cadenas Hoteleras
Contar con gerentes comprometidos a impulsar el Turismo Accesible con los sordos.
Contar con personal del hotel, sensibilizado, interesado y dispuesto a recibir información sobre la Cultura Sorda y reforzar la LSV
Oportunidades
Ser uno de los hoteles pioneros con el desarrollo de Turismo Accesible en Venezuela.
Posicionamiento en el mercado Hotelero propiciando los procesos de investigación.
Obtener un beneficio propio al capacitar al personal, para la atención de las personas sordas, fortaleciendo el Turismo Accesible.
Debilidades
Poco reforzamiento de la LSV y de la Cultura Sorda, de los asociados de la empresa (empleados)
Campañas muy escasas para promover el Turismo Accesible a los sordos.
No contar con un video promocional en LSV, para informar y motivar a los Sordos a que visiten el hotel.
Amenazas Permitir que otro Hotel pueda
tomar posicionamiento en el Mercado Hotelero con el Turismo Accesible, dándole igualdad de trato a los Sordos y a los oyentes.
Fuente: Elaboración propia (2016)
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
"Video promocional en Lengua de Señas Venezolana (LSV)
para la empresa Eurobuilding Hotel & Suites Caracas"
MÉRIDA, JUNIO 2016
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PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
“Video promocional en Lengua de Señas Venezolana (LSV) para la
empresa Eurobuilding Hotel & Suites Caracas”.
La propuesta se sustenta en la creación de un video promocional
en Lengua de Señas Venezolana (LSV) del Eurobuilding Hotel & Suites
Caracas que muestre los nueve hoteles de la cadena, su nombre,
fundación y los servicios que ofrece cada uno y sea una herramienta en la
promoción del hotel. La estructura del video cuenta con sonido, subtítulos
y la persona que se encarga de informar en Lengua de Señas Venezolana
(LSV) el contenido del mismo, es decir, el producto del hotel y además
hacer notar los servicios que brinda. El propósito de elaborar este video
es, originar la necesidad de generar espacios para la sensibilización y
manejo de la Lengua de Señas Venezolana (LSV) dirigido a los
trabajadores del hotel para que puedan prestar un servicio adecuado en la
atención de sus huéspedes Sordos, brindando satisfacción a todos los
clientes y así poder abordar un nuevo target y ser pioneros en contribuir
con el fortalecimiento del Turismo Accesible, en el país. El video va
dirigido a la Comunidad Sorda de Venezuela y del mundo, generando a su
vez un aporte para romper con los paradigmas que existen en la sociedad
oyente con respecto a la Comunidad Sorda.
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JUSTIFICACIÓN
La importancia de elaborar un video promocional en Lengua de
Señas Venezolana (LSV) sobre del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas
se fundamenta, en que a partir de este instrumento de publicidad se
pueda potenciar la necesidad en los trabajadores de la empresa para
lograr la satisfacción del huésped, cliente o usuario de la Comunidad
Sorda. Esto a su vez, propiciaría un mejoramiento en la atención y la
fluidez de la comunicación al momento de interrelacionar con el personal
de trabajo y las personas Sordas que visiten la empresa. Se necesita
cimentar una imagen positiva en las personas que visiten el hotel, es por
ello que con la creación del video promocional en Lengua de Señas
Venezolana (LSV), se muestra una manera diferente de incentivar y
motivar a los asociados (empleados) de la empresa para apoyar la idea
de una sociedad equitativa.
Cuando se habla de Turismo Accesible, se habla tanto de ajustar la
infraestructura como de adecuar el entorno social hacia la persona Sorda,
en este caso, sensibilizar a todas las personas que trabajan en el hotel
para no generar ningún tipo de discriminación.
Con esto se pretende demostrar una diferencia entre brindar
hospedaje y brindar un servicio abocado a una verdadera hospitalidad,
fortaleciendo el entorno donde se ofrece el servicio, no sólo para que la
persona tenga el derecho a pernoctar, sino también al disfrute de ser
considerado como un huésped que es tan importante como todos los
demás, y que más adelante, posterior a los procesos de sensibilización y
adecuación mencionados se pueda contar con personas capacitadas en
el manejo de Lengua de Señas Venezolana (LSV), logrando
efectivamente la puesta en práctica de la integración.
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Con esta propuesta se quiere beneficiar a la Comunidad Sorda, al
saber que ya cuentan con un hotel que tendría la capacidad de poder
atenderlos sin restricción para comunicarse, adicionalmente, se
beneficiaría a las personas que trabajan en el Eurobuilding Hotel & Suites
Caracas al contar con mayores y mejores herramientas de atención.
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
El objetivo general: “Elaborar un video promocional basado en
Lengua Señas Venezolana (LSV) para promocionar los servicios que
brinda el Eurobuilding Hotel & Suites Caracas a la población Sorda”.
Los objetivos específicos son los siguientes:
Diseñar la estructura del video mostrando productos del Hotel,
partiendo de datos desde su fundación pasando por el nombre del
hotel hasta destacar los servicios que ofrece, todo ello en Lengua
Señas Venezolana (LSV).
Informar sobre la Cultura Sorda y reforzar Lengua Señas
Venezolana (LSV) a las personas que trabajan en el hotel teniendo
en cuenta que hay la necesidad de cubrir el servicio en la atención
adecuada para las personas Sordas.
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CONTEXTUALIZACIÓN Y FUNDAMENTACIÓN DE LA PROPUESTA
Si bien es cierto, el Eurobuilding Hotel & Suites Caracas cuenta con
la infraestructura apta para atender a personas con discapacidad, por
ejemplo desde su entrada, lobby, recepción, el restaurant, ascensores
amplios para las personas con discapacidad física, también dispone de
dos (2) habitaciones para las personas con discapacidad , los números de
las habitaciones tienen tableros en el sistema braille para las personas
con discapacidad visual y sus puertas son amplias, pero éste no es el
problema, aún resta que el personal domine la Lengua Señas
Venezolana (LSV), para comunicarse y atender a este target de usuarios
Sordos, a pesar de que realizaron un taller de Lengua de Señas
Venezolana (LSV) llevado a cabo por la Asociación de Sordos de Caracas
(ASC) pero esto no ha sido suficiente para abarcar la necesidad de dar
respuesta a las personas Sordas que se acerque al hotel para hacer uso
de sus servicios.
El lugar donde se genera el problema (lobby, recepción, restaurant)
permite visualizar la necesidad de seguir con la práctica de la Lengua
Señas Venezolana (LSV) hacia los asociados (empleados), para que se
puedan comunicar bien con los Sordos y atender sus requerimientos tal
como lo solicitan las personas Sordas.
Es importante resaltar que el Eurobuilding Hotel & Suites Caracas
viene fomentando el Turismo Accesible, según se refleja en las
estadísticas de ocupación de hotel por medio del sistema operativo
“Opera”, del departamento de estadística del hotel haciendo referencia a
la visita de personas con discapacidad, arroja un 14% de ocupación en el
año 2015, lo que representa una cantidad de 104 personas con
22
discapacidad que visitaron el hotel. De 136.558 habitaciones vendidas en
el año 2015, se vendieron 11 habitaciones para las personas con
discapacidad.
Tomando en cuenta los datos que arroja el Instituto Nacional de
Estadística (INE), refiere que, en el Censo 2011 en su totalidad las
personas respondieron a la pregunta de deficiencia, condición o
discapacidad (27.019.815), una proporción importante de 5,38% de
personas, declaró tener al menos una discapacidad (1.454.845)
habitantes.
Por tipo de discapacidad:
Visual un 1,7% lo que significa en cantidad de habitantes 459.337
Auditiva un 0.4% lo que significa en cantidad de habitantes
1.080.793.
Musculo-esquelética, (discapacidad motriz o motora) un 0.9% lo
que significa en cantidad de habitantes 2.431.783.
Mental intelectual (discapacidad cognitiva) un 0.5% lo que significa
en cantidad de habitantes 1.350.991
Mental psicosocial (discapacidad cognitiva) un 0.3% lo que significa
en cantidad de habitantes 810.594
Esto refiere una realidad al cual el ámbito hotelero debe brindar
respuesta, no solamente por dar cumplimiento a la estructura legal (Ley
para Personas con Discapacidad) sino también desde la calidad de
servicio (hospitalidad). Como base el número de personas con
discapacidad auditiva prevalece en la sociedad.
A partir de esto dentro de las bases teóricas que fundamentan la
propuesta se destacan las siguientes bases teóricas:
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Según la Organización Mundial de la Salud, Marzo (2015),
define:
“Las personas ‘sordas’ suelen padecer una pérdida de audición profunda, lo que significa que oyen muy poco o nada. A menudo se comunican mediante el lenguaje de signos.” (Who.int, 2016)
Mientras que, la Federación Nacional de Sordos de Colombia
(FENASCOL) define:
El sordo es ante todo un ser visual que incorpora el lenguaje apoyándose en la visión (señas, grafía, lectura de labios, dactilología) y que se vale de distintos códigos para almacenar la información en su memoria (códigos fonológicos, manual-kinestésicos, viso espaciales, etc.).
El canal visual es su principal vía de percepción del lenguaje y de la
realidad. La palabra Sordo o persona Sorda define a aquella persona usuaria de lengua de señas y que se identifica como miembro de una minoría lingüística (FESORD, 2000.pp 32-33).
Las personas Sordas tienen la dificultad de no escuchar, sin embargo,
ellos tienen su propia manera de hacerlo, perciben visualmente y se
expresan muy bien con lengua de señas.
Tipos de Sordera según, Bases Pedagógicas de la Educación
Especial, Deficiencias Sensoriales Auditivas, (2006):
Tipos de sordera y características:
La clasificación más habitual desde el punto de vista médico
se ha realizado en función del lugar en el que se localiza la lesión,
lo que ha conducido a señalar tres tipos diferentes:
1. Sordera Conductista o de Transmisión: La zona
lesionada se sitúa en el iodo externo o en el oído medio. Impide o
dificulta la transmisión de las ondas hacia el oído interno. Suele ser
24
debido a otitis, malformaciones o ausencia del pabellón auditivo. El
trastorno en el oído medio, a su vez, suele ser producido por
traumatismos que provocan la perforación del tímpano o por
alteraciones en la cadena de huesecillos. La malformación genética
también puede producir este tipo de sordera. No son normalmente
graves ni duraderas, y pueden ser tratadas médica o
quirúrgicamente. Produce alternación de la cantidad de audición
pero no en la calidad.
2. Sordera Neurosensorial o de Percepción: El área
dañada se sitúa en el oído interno o en la vía auditiva hacia el
cerebro. Su origen puede ser genético, producido por intoxicación
(medicamentos), por infección (meningitis) o por alteraciones
vasculares y de los líquidos linfáticos del oído interno. Este tipo de
sordera no solo afecta a la cantidad de audición sino también a la
calidad de la misma. No solo se oye menos sino que también lo
que se oye, gracias a los posibles restos auditivos de que dispone
en niño, esta distorsionado porque se pierde la audición en
determinadas bandas de frecuencias y no en otras. Suelen ser
permanentes y hasta hace poco tiempo no era posible la
intervención quirúrgica que permitiera restablecer la zona dañada y
recuperar la audición (implante coclear).
3. Sordera Mixta: Se produce cuando las áreas dañadas
son tanto del oído interno o la vía auditiva como el canal auditivo
externo o medio. Su origen puede ser debido a una de las causas
propias de la sordera neurosensorial o a una afluencia de causas
propias de cada tipo de sordera. El tratamiento de la sordera mixta
se deriva de cada uno de los dos tipos que engloba: La sordera
conductiva puede abordarse de forma médica para intentar
recuperas el funcionamiento del oído externo o medio, sin embargo
25
la presencia de la sordera neurosensorial limitará las posibilidades
de recuperación y exigirá un enfoque más educativo.
Concepto de Lengua de Señas según Instituto Nacional para
Sordos (INSOR):
La lengua de señas, es la lengua natural de las personas
sordas. Se basa en movimientos y expresiones a través de las
manos, los ojos, el rostro, la boca y el cuerpo. Muchos sordos se
comunican con esta lengua y requieren de un intérprete o persona
que la maneje para relacionarse con oyentes que no la conocen.
(Insor.gov.co, 2016)
Como los Sordos generalmente necesitan de intérprete de Lengua
de Señas Venezolana (LSV), para comunicarse, el cual en ocasiones no
se tiene en un hotel, demuestra la necesidad de que sus asociados
conozcan la LSV.
Taleb Rifai, Secretario General de la OMT (2014) define que:
La accesibilidad es un elemento crucial de toda política de turismo responsable y sostenible. Es una cuestión de derechos humanos y es también una extraordinaria oportunidad de negocio. Por encima de todo, debemos darnos cuenta de que el Turismo Accesible no solo es bueno para las personas con discapacidad o con necesidades especiales, es bueno para todos. (pág. 19).
El tema de Turismo Accesible no solo va una población con
condiciones especiales, trae beneficios a toda la población en general
porque se cubre una necesidad entre brindar servicio a las personas
con discapacidad y al mismo tiempo las personas que no padezcan de
una condición se benefician tanto en apoyo a los derechos humanos
como en un negocio que puede ser sustentable y sostenible.
26
Motivo por el cual el Lcdo. Fernández, B. (2014) señala en su
documento “TIPS QUE DEBEMOS TOMAR EN CUENTA AL
COMUNICARNOS CON LAS PERSONAS SORDAS”, lo siguiente:
“Nunca los llames sordomudos, porque somos SORDOS y no mudos hablamos con las manos, con expresiones faciales y corporales. La palabra sordomudo es una expresión que hace sentir muy mal a las personas, es como un insulto”
Por lo tanto deben llamase Sordos, no “sordomudos” ya que tienen
la capacidad para comunicarse por medio de la LSV usando sus
manos, sus expresiones faciales y corporales.
Educación sin barrera, Programa de Sensibilización, Ministerio
de Educación, Ecuador (2011), indica que:
“La sensibilización es una actividad que forma parte de la cultura inclusiva y promueve la creación de actitudes positivas de respeto, solidaridad, valoración y tolerancia frente a la discapacidad, y esto ayudará a fomentar la convivencia, a desarrollar la empatía, favorecerá la aceptación de las personas con discapacidad”. (pág. 3).
La sensibilización es importante para el desarrollo de la sociedad,
permite ver más allá de lo que se ve, como es el caso de las personas
Sordas, creemos que no hablan cuando en realidad tienen la capacidad
necesaria para comunicarse, tienen su propia Comunidad de Sordos,
donde aceptan también a los oyentes que respeten y manejen la LSV,
por eso con estudio y dedicación podemos llegar a formar parte de su
comunidad.
Existen diversas investigaciones en relación a la utilización de
materiales audiovisuales (video) para los procesos de
integración de personas con discapacidad en el ámbito social,
dentro de estos se rescatan los planteamientos de la Lcda.
Infante, Y. (2009). Los Recursos Audiovisuales como
27
herramienta para optimizar las enseñanzas de las ciencias
sociales; en este estudio se considera la evolución en los
procesos de aprendizaje, generando como resultados de la
implementación de las herramientas visuales “aprendizajes
holísticos o súper aprendizajes”.
De allí se extrae el hecho de que al implementar videos en el
ámbito de la hotelería como en el caso de la sensibilización de la
LSV puede generar incidencias que contribuyan a minimizar las
barreras comunicacionales, en la interacción de las áreas de
atención hotelera.
De acuerdo a la investigación desarrollada por Córdoba, M.
(2014) y Gomero, P. (2014) Universidad Continental, plantean
cómo debe ser la estructura de un material audiovisual
accesible, destacando la necesidad en la utilización de:
-Emplear subtítulos.
-El material debe permitir el control del volumen.
-Debe constar de descripciones auditivas “en el
caso de la capacidad visual”.
-Opción de traducción que ayude a aquellas
personas cuya primera lengua no es utilizada en
los subtítulos del video “comunidad sorda”
Estos aspectos fueron considerados para la creación del
video promocional del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas
sobre sus productos y servicios.
Integración: es un proceso que se centra en el apoyo de la
población con discapacidad insertándola en los ámbitos
ordinarios de la sociedad.
Manual para la integración de personas con discapacidad en
Instituciones de Educación Superior. Secretaria de Educación
28
Pública (1993). Indica que: “La inclusión es un proceso que se
centra en las capacidades o potencialidades de la persona”.
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
Descripción de la propuesta:
El contenido de la propuesta corresponde a una forma diferente de
incentivar a los trabajadores del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas por
medio de un video promocional en Lengua de Señas Venezolana para
seguir realizando talleres de sensibilización y abordar e informar la
necesidad en el tema de atención a quienes integran la Comunidad
Sorda.
El desarrollo del video comprende desde el diseño, la edición del
material promocional, posteriormente analizar el video para traducirlo a la
Lengua de Señas Venezolana (LSV), grabar por partes la traducción para
ulteriormente generar el micro promocional.
Se planteó el tema del video en Lengua de Señas Venezolana (LSV)
sobre la promoción del hotel al Gerente del departamento de Mercadeo y
Ventas, el Sr. Daniel Salazar, quien estuvo de acuerdo con la idea de
crear dicho video, una vez teniendo autorización se pudo extraer
directamente de la página web fotos e información de la cadena hotelera,
posterior a esto se hizo un guión de cómo sería el video y las imágenes
que se van a mostrar, luego se llevó a cabo la toma de cada parte del
video en Lengua de Señas Venezolana (LSV) con la información ya
traducida y con ayuda de un profesional en la materia.
El producto final del video es, el desarrollo de las imágenes del Hotel,
con audio, subtítulos de nombre del hotel, ciudad, fecha de fundación,
cantidad de habitaciones y servicio de piscina. Visualmente el video tiene
las imágenes centradas y el video de Lengua de Señas Venezolana (LSV)
29
en la parte inferior derecha del mismo, ajustándose a los parámetros
audiovisuales, generando además la posibilidad de modificar el volumen
del mismo.
Recursos:
Adicionalmente como recurso material, se extrae las fotos e
información del hotel por medio de la página web. Para la grabación de
Lengua de Señas Venezolana (LSV), cámara digital, salón de clase,
laptop, programa especial para edición de videos. La propuesta tiene un
costo para implementar de 3.500 Bs.F.
Recurso humano:
Persona altamente capacitada en el tema de Lengua de Señas
Venezolana (Lcdo. Borys Fernández) para el guión de LSV y para la el
diseño y realización del video, estudiante de Diseños Audiovisuales, Paola
Tenías.
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RECOMENDACIONES
Reforzar los talleres Lengua de Señas Venezolana (LSV) y Cultura
Sorda para los empleados del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas con la
Asociación de Sordos de Caracas (ASC) quienes fueron los encargados
de brindar la sensibilización en las instalaciones de la empresa hace un
tiempo atrás, realizar dichos talleres con continuidad para que el personal
se pueda familiarizar con el tema y el manejo de LSV
Hacer promoción del video dentro de las instalaciones del hotel
siempre y cuando ya exista un manejo total de LSV por parte del personal
para que de esta manera la información pueda llegar a la comunidad.
Crear conciencia no solo como trabajadores de una empresa sino
como una sociedad que está dispuesta a romper paradigmas y
estereotipos que han dificultado adecuar el entorno a las personas con
discapacidad.
Que el video promocional de Lengua de Señas Venezolana (LSV),
pueda ser promocionado en todos los hoteles de la cadena Eurobuilding.
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CONCLUSIONES
Por medio de la creación de un video promocional en Lengua de
Señas Venezolana (LSV), sobre los servicios y productos que ofrece el
Eurobuilding Hotel & Suites Caracas se motiva a la directiva a seguir con
la continuidad del tema de la sensibilización al personal como se ha
venido haciendo desde un tiempo atrás, para así prestar un servicio
adecuado a cada persona sorda que se acerque al hotel.
Teniendo en cuenta que el personal ya tenga manejo de LSV permite
aplicar la promoción del video y así tener un nuevo target que prefiera el
hotel por sus productos y servicios que permitan la accesibilidad y la
hospitalidad a las personas Sordas.
En definitiva, se necesita generar conciencia en los empleados, se
necesita contar con personas que estén dispuestas a la mejora de un
mundo sin discriminación hacia la Comunidad Sorda y asimismo ayudar
para que el Turismo Accesible sea prioridad en el país.
No sin antes destacar que la necesidad de continuar en la generación
de iniciativas que promuevan dichos procesos de inclusión es un hecho
innegable y necesario para la continua evolución del Turismo Accesible en
nuestro país y en el mundo, teniendo como base fundamental la
hospitalidad.
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Lcdo. Fernández, B. (2014) Documento Lengua de Señas Venezolana – CUHELAV “TIPS QUE DEBEMOS TOMAR EN CUENTA AL COMUNICARNOS CON LAS PERSONAS SORDAS”.
Méndez, V. (2007). Propuesta de un Sistema de Información Turística Virtual para Personas con Discapacidad Auditiva. Tesis del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Mérida, Venezuela.
Espinoza, O. (2014). Propuesta de Atención dirigida a las Personas con Discapacidad Auditiva en el Departamento de Alojamiento del Hotel Centro Lido Caracas. Tesis del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Mérida, Venezuela.
Infante, Y. (2009) Los Recursos Audiovisuales como herramienta pedagógica para optimizar la enseñanza de las Ciencias Sociales. Faculta de Humanidades y Educación. Universidad de Los Andes. Mérida, Venezuela.
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35
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ISCAPACIDAD.pdf. (Acceso 16 Mayo. 2016).
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http://www2.unwto.org/es (Acceso 16 Mayo. 2016).
Educación sin barrera, Programa de Sensibilización, Ministerio de
Educación, Ecuador (2011). Recuperado de:http://educacion.gob.ec/wp-
content/uploads/downloads/2014/02/PLAN_DE_SENSIBILIZACION_1002
14.pdf. (Acceso 21 Mayo. 2016).
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http://www.cultura-sorda.org/ (Acceso 20 Mayo. 2016).
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y cognitiva de los niños en la comunidad de Madrid, Dra. Ana Isabel Peña
Gallego (2009). Recuperado de:
http://tecnologiaedu.us.es/cuestionario/bibliovir/305.pdf. (Acceso 20 Mayo.
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Colombia, Usuario, S. (2016). QUE ES LA PERSONA SORDA. [online]
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http://www.fenascol.org.co/index.php/la-persona-sorda/que-es-la-persona-
sorda (Acceso 25 Mayo. 2016).
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Auditivas, Tipos de Sordera, (Anon, 2016). Recuperado por:
http://ponce.inter.edu/cai/bv/Sordos_2006EP.pdf (Acceso 25 Mayo. 2016)
36
Ministerio de Educación Nacional, Instituto Nacional para Sordos
(INSOR), definición de Lengua de Señas (2016). Recuperado por:
http://insor.gov.co/ninos/que-es-la-lengua-de-senas/ (Acceso 25 Mayo.
2016).