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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES

VENEZOLANOS

"Video promocional en Lengua de Señas Venezolana (LSV) para la

empresa Eurobuilding Hotel & Suites Caracas"

MÉRIDA JULIO 2016

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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL

ESCUELA DE LOS ANDES

VENEZOLANOS

SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS

"Vídeo promocional en Lengua de Señas Venezolana (LSV) para la

empresa Eurobuilding Hotel & Suites Caracas"

TUTOR ACADEMICO: JUAN LUJAN AUTOR: YAIMMA PINEDA

TUTOR EMPRESARIAL: GLADYS BARRIO

MÉRIDA JULIO 2016

iii

MÉRIDA, JUNIO 2016

AGRADECIMIENTOS

A Dios y a la Virgen de Chiquinquirá por ser mi fortaleza en

momentos donde pensé que no lograría tan anhelada meta.

A mis padres, quienes son mis pilares, mis guías, mis cómplices y

mi apoyo incondicional en todo momento para seguir adelante. Sin ellos

no llegaría hasta donde lo he hecho.

A mi querida casa de estudio, el Colegio Universitario Hotel Escuela

de Los Andes Venezolanos donde pude adquirir tantos conocimientos

para formarme como profesional y mejorar como persona.

A mis profesores quienes se convirtieron en guías, quienes

confiaron en mi capacidad para dar lo mejor de mí. En especial a la

profesora Yesenia Romero, Yulecxy Uzcategui, David Sánchez, Borys

Fernández y Juan Enrique Lujan por su paciencia, dedicación y sincera

ayuda en estos últimos momentos de preparación académica.

A mis amigos, quienes con el pasar del tiempo me demostraron su

cariño y afecto brindándome apoyo en todo momento que fue necesario,

Nailibeth Torres, Fabiola Arguelles, Francy Balza, Laura Rivas, Keybe

Serrano, José Calderón, César Mora, Juan Manuel Salas, Juan Francisco

Salas y a todos, gracias.

A las empresas donde pude realizar mis pasantías operativas y

administrativas, Hotel Lidotel Boutique San Cristóbal y Eurobuilding Hotel

& Suites Caracas.

Y a todas las personas que me ayudaron de una u otra manera

durante el transcurso de mi carrera profesional.

iv

DEDICATORIA

Todo el esfuerzo realizado para el desarrollo de mi crecimiento

profesional y personal quiero dedicarlo a todas las personas que fueron

mi impulso y mi motivación para seguir adelante y poder cumplir con esta

meta.

A Dios por no dejarme caer en momentos difíciles, siempre

conmigo y dándome las fuerzas necesarias para levantarme cuando caí

tantas veces.

A mis padres, ellos son mi motivación, son mis cómplices, y mi

apoyo incondicional, simplemente gracias por amarme de una manera tan

sútil y por creer en mí cuando más nadie lo hace. Los amo.

A mi hermano Jhonatan y mi hermana Milagros por estar presente

en todo este tiempo a pesar de la distancia. Los amo con locura, gracias

por tanto.

A mis adorables amigos, Karina Márquez, Oresti Chacón, Jean

Uzcategui, ellos han sido los mejores amigos que la vida me pudo

presentar, les dedico de todo corazón esta meta porque han creído en mi

y en mi capacidad para lograr esto y mucho más. Son irremplazables, que

la distancia no pueda con nuestra amistad.

A mi tía Yamile Redondo, quien ha sido y será como mi segunda

madre, este logro también es de ella.

A mis tíos Argenis y Beto por tener siempre el espíritu alegre y

contagiar esas ganas para seguir adelante.

A mi tío negro, Oswaldo Varela al igual que a mi tía Margot Ojeda,

espero en vida poder devolver todo el apoyo que me ha brindado, gracias

por el amor, el cariño y el respeto que me tienen, para ellos también es

esta meta.

Eternamente, gracias.

v

CARTA AVAL

vi

vii

CARTA DE APROBACIÓN

viii

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

"Video promocional en Lengua de Señas Venezolana (LSV) para la

empresa Eurobuilding Hotel & Suites Caracas"

AUTOR: YAIMMA PINEDA TUTOR ACADEMICO: JUAN LUJAN

FECHA: JUNIO 2016

RESUMEN

El propósito de la siguiente propuesta es elaborar un video promocional en Lengua de Señas Venezolana (LSV) sobre los servicios que ofrece el Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, se basa en un diagnóstico que se realiza a través de una técnica cuantitativa como la encuesta, la cual refleja la necesidad de contar con herramientas promocionales que sensibilicen y que pueda aperturar nuevas maneras de atraer un nuevo target. Se pudo notar que el personal no está capacitado, para brindar un servicio con el que se responda a la Comunidad Sorda, es por ello que se hace énfasis en generar medios opcionales para el Turismo Accesible, que contribuyan con el cumplimiento de la Ley para Personas con Discapacidad y lograr de ésta empresa hotelera una experiencia pionera en esta materia. Este video a su vez, es un instrumento que fomenta la necesidad de que el hotel continúe con la sensibilización de Lengua de Señas Venezolana (LSV) dirigida a su personal.

Descriptores: Personas Sordas, Turismo Accesible, Video promocional, Estrategia de promoción.

x

ÍNDICE GENERAL

Introducción XIII Fase I

1. Identificación de la empresa 02 2. Estructura organizativa de la empresa 05 3. Descripción de las actividades 06

Fase II

1. Diagnostico situacional 08 2. Identificación del problema 10 3. Descripción e identificación de las alternativas de solución 13

Fase III

1. La propuesta 15 2. Presentación de la propuesta 16

3. Justificación 17 4. Objetivos de la propuesta 18

General

Específicos

5. Contextualización y fundamentación 19 6. Estructura de la propuesta 26

Descripción

Recursos

7. Recomendaciones 28 8. Conclusiones 29

9. Anexos 30 10. Referencias Bibliográficas 31 11. Referencias Electrónicas 32

xi

ÍNDICE DE TABLAS

1. Identificación de la Empresa 02

2. Organigrama de la Empresa 06

3. Datos del Departamento de Recepción 07

4. Datos del Departamento de Mercadeo y Ventas 08

5. Análisis Matriz FODA 14

xii

ÍNDICE GRÁFICOS

1. Gráfico N.1 10

2. Gráfico N.2 10

3. Gráfico N.3 11

4. Gráfico N.4 12

5. Gráfico N.5 13

ÍNDICE DE ANEXOS

Alfabeto Dactilológico 30

xiii

xiv

1

INTRODUCCIÓN

En la experiencia formativa llevada a cabo en la empresa hotelera

se ejecutaron actividades vinculadas a cada una de las áreas de la

empresa de alojamiento expuesta, tales como, observar cada check in y

check out que realizan los recepcionistas y cada situación que se pueda

presentar durante el día, verificar estados de las habitaciones por el

sistema Opera, prestar apoyo a la asistente de recepción cuando no

estaba, realizando llamadas, buscando facturas, verificando habitaciones,

entre otros. Se relacionaron conocimientos teóricos con la realidad del

hotel, logrando un aprendizaje de valor y significativo para quienes hacen

vida en la empresa.

Durante el periodo de la investigación se pudo evidenciar una

problemática en relación a las carencias vinculadas al manejo de Lengua

de Señas Venezolana (LSV) al momento de cumplir con los

requerimientos de los huéspedes Sordos. Cabe destacar que, de acuerdo

a los resultados de una encuesta aplicada al personal que labora en las

áreas operativas del hotel, se pudo detectar que ésta era una necesidad

primordial, que afectaba no sólo a usuarios de los servicios, sino también

a los empleados de dicha empresa.

Este informe expone en un diagnóstico, la descripción del problema

encontrado, a partir del cual se desarrolla una propuesta enfocada en la

elaboración de un video promocional basado en la Lengua de Señas

Venezolana (LSV), con el fin de integrar al personal y a las personas con

dicha realidad en los servicios que ofrece el hotel. Es de resaltar que este

material audiovisual servirá de apoyo para ampliar el target del hotel y

abrirá la posibilidad de incrementar los niveles de calidad de servicio del

mismo. Adicionalmente, contribuirá en la sensibilización del personal y,

eventualmente, crear una cultura sustentada en el Turismo Accesible.

Este video además de servir como herramienta dejará en evidencia la

creciente necesidad en el manejo de Lengua de Señas Venezolana (LSV)

2

por parte de quienes integran las áreas de atención del hotel.

3

Este informe se estructura en tres fases: La primera, en donde se

realiza la descripción del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, incluyendo

su dirección, perfil, capacidad de alojamiento, entre otros. Igualmente, se

muestra la estructura organizativa del mismo y las actividades ejecutadas

en cada departamento. La segunda, recoge el diagnóstico como fruto de

la fase previa, en esta se describe el problema. En la tercera fase, se

explica la propuesta, se definen el porqué y el para qué de la misma, su

contextualización y los recursos necesarios para la respectiva

implementación.

4

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Tabla N.1

DATOS DE LA EMPRESA

Razón Social: Eurobuilding Internacional, C.A.

Dirección: Calle La Guarita, Chuao, Caracas – Miranda.

Estado: Miranda Categoría: Turismo – Hospedaje

Clasificación: Cinco Estrellas.

Capacidad de alojamiento:

617 Habitaciones y Suites, se dividen en cinco servicios:

First Class

Business Class

Business Woman

Deluxe

Standard

Perfil de la empresa y servicios que ofrece:

Business Center

Amplia galería comercial, incluye agencias de viajes, líneas áreas y alquiler de carros

17 salones para eventos sociales y corporativos

Centro de Convenciones con capacidad máxima de 3.000 personas

Estacionamiento techado y valet parking

Gimnasio con vista panorámica al Parque Nacional Waraira Repano

Spa y sauna

Jacuzzis

Piscina climatizada para adultos (en remodelación) y niños

Cancha de tenis

4 restaurantes con menús de gastronomía internacional

Room Service 24 horas

Lobby Bar

Conexión a Internet

Peluquería y Barbería Fuente: Elaboración propia (2016)

5

El Grupo Eurobuilding, es la primera y más grande cadena

Venezolana de hoteles 5 estrellas. Contamos con habitaciones y suites

para servir a sus clientes, con diseño vanguardista, y tecnología de punta.

Los Hoteles están ubicados en las principales ciudades del país: Caracas,

Maracay, El Tigre, Maiquetía, Paraguaná, Puerto Ordaz y Barinas y a nivel

Internacional estamos en Buenos Aires, Argentina y en Miami, Estados

Unidos.

Próximamente en Porlamar, Maracaibo, Mérida y Quito.

Las marcas que incluye son:

Eurobuilding Hotel & Suites

Eurobuilding Express

Eurobuilding Plaza

Eurobuilding Hotel Boutique

Valores de la empresa

1- Servicio: mostramos una dedicación esmerada en satisfacer y

exceder constantemente las expectativas de nuestros clientes.

2- Respeto: constituye la base de nuestras relaciones humanas e

implica la tolerancia a la diversidad así como la apertura para la

comprensión mutua.

3- Integridad: nuestra fortaleza del carácter nos ayuda a vencer

obstáculos demostrando rectitud, honestidad y alto sentido de

compromiso.

4- Constancia: día tras día demostramos pasión por nuestro trabajo y

buscamos la excelencia a través de cada una de nuestras

acciones.

6

5- Crecimiento: perseguimos el crecimiento sostenido tanto

económico como humano garantizando la prosperidad de nuestros

negocios.

Eurobuilding se divide en Torre Hotel y Torre Suites.

Eurobuilding Hotel & Suites Caracas

Habitaciones Torre Hotel

First Class (piso 10)

Business Class (piso 1 )

Deluxe (piso 2, 4, 9)

Business Woman Floor (piso 3)

Standard (piso 5, 6, 7 y 8)

2 Suites Business Class Presidencial 120 - 124

2 habitaciones con instalaciones para personas con discapacidad (315, 426)

Habitaciones Torre Suites

Suites Standard

Suites Deluxe Superior

Suites Spa

Suites Business Junior

Suite Presidencial (2)

7

Tabla N.2

Presidencia

Gerencia General

Gerencia de Operaciones

Asistente

Contraloría

Ventas

Mercadeo

RRHH

Revenue Manager

Ama de Llaves

Recepción

A&B

Sistemas

Seguridad

Ingeniería

Atención al Cliente

Fuente: Departamento de RRHH del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas

(2016)

8

Tabla N.3

DATOS DEL DEPARTAMENTO

Dependencia: Gerencia de Operaciones Área o Departamento designado:

Recepción

Fecha de inicio: 18 de Enero Fecha de culminación: 29 de enero

Tutor Empresarial: Gladys Barrios. Supervisor inmediato: Daniel

Martinez

Descripción de las actividades realizadas en el departamento por

objetivos

Observar cada check in y check out que realizan los recepcionistas

y cada situación que se pueda presentar durante el día

.

Realizar el proceso de facturación, cuando algún cliente pide

factura de la empresa.

Realizar el toque de puerta con el Sub-Gerente de recepción antes

de las 12:00 hrs.

Conocer el manejo del sistema Opera, como hacer registros,

verificar Perfiles de los huéspedes.

Verificar estados de las habitaciones por el sistema Opera.

Prestar apoyo a la asistente de recepción cuando no estaba,

realizando llamadas, buscando facturas, verificando habitaciones.

Fuente: Elaboración propia (2016)

9

Tabla N.4

Fuente: Elaboración propia (2016)

DATOS DEL DEPARTAMENTO

Dependencia: Gerencia de Operaciones Área o Departamento designado: Mercadeo y Ventas

Fecha de inicio: 02 de febrero Fecha de culminación: 06 de mayo

Tutor Empresarial: Gladys Barrios. Supervisor inmediato: Daniel Salazar

Descripción de las actividades realizadas en el departamento por objetivos

Conocer todo lo referente tanto en el área de Mercadeo como en el área de Ventas y Ventas Corporativas porque van de la mano.

Saber cuáles son los convenios y tarifas que se ofrecen a toda la cartera de clientes que poseen.

Realizar base de datos de eventos como Expo Boda, Desayunos, Presentaciones en Agencias de Viajes, Carnavales y Semana Santa.

Realizar llamadas para hacer notificaciones de cambio de algún convenio o algún evento.

Hacer planificaciones para visitas de las Ejecutivas de Ventas Corporativas.

Hacer presentaciones para las visitas a las Agencias de Viajes y otras empresas.

Confirmar asistencias de los participantes en Desayunos, Almuerzos y presentaciones en general

Realizar Profiles en el sistema de Opera, así como revisar empresas ya registradas.

10

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL

Con frecuencia en los hoteles las personas que están a cargo de

brindar atención al público (recepcionistas, botones, mesoneros, entre

otros) en ocasiones no cuentan con las herramientas necesarias para dar

un servicio adecuado a las personas Sordas, esto sucede a menudo

sobretodo en el área de recepción, restaurant, o cualquier otra área que

tenga contacto directo con los huéspedes, clientes o usuarios.

En general, es difícil comunicarse y entender cuando no se tiene

algún conocimiento sobre el manejo de la Lengua de Señas Venezolana

(LSV), porque se presentan barreras comunicativas, causando una

problemática entre el emisor y el receptor, porque se están comunicando

en dos lenguas diferentes, lo que ocasiona que la atención no sea la

adecuada para la persona que requiere de los servicios, es decir, la

persona Sorda, evidenciándose mal entendidos sobre la solicitud que la

persona quiera hacer, en este caso, se puede mal entender el tipo de

habitación que desea la persona Sorda, el monto a pagar, algún servicio

extra que solicite, cualquier servicio en el restaurant (plato de comida,

bebidas, entre otros), un tono de voz no adecuado por parte de la persona

que preste el servicio, y demás casos que se pueden presentar en el

transcurso de la atención que se brinde.

El Eurobuilding Hotel & Suites Caracas, maneja con un target

ejecutivo que hace uso de sus instalaciones y servicios, sin embargo, en

estos dos últimos años, según el personal del hotel, se ha notado la

presencia de la Comunidad Sorda en el mismo y en estos momentos,

dicho personal no está capacitado para tener comunicación fluida, ni

11

eficaz con ninguna persona Sorda que quiera acceder a los servicios que

allí se ofrecen.

Para detectar los aspectos mencionados, se aplicó una encuesta a

quince (15) asociados (empleados) del hotel.

Gráfico N.1

Fuente: Elaboración propia.

Se preguntó sobre la atención de las personas con discapacidad

auditiva y/o personas Sordas, la mayoría respondió afirmativamente haber

atendido a personas Sordas. (Véanse el gráfico N.1).

Gráfico N.2

12

Fuente: Elaboración propia.

La preparación que poseen al momento de cumplir con sus

requerimientos, lo cual determinó que sí han tenido relación con este tipo

de huéspedes, pero la mayoría no está preparado para prestar un servicio

óptimo (véanse el gráfico N.2).

Ahora bien, esta problemática se refleja porque, en momentos en

los que las personas con discapacidad auditiva y/o personas Sordas

demandan servicios del hotel, el Botones, quien es la persona que realiza

el primer contacto, no tiene el conocimiento de cómo dar la bienvenida en

Lengua de Señas Venezolana (LSV), además no conoce la Cultura Sorda,

posteriormente en el Front Desk si la persona Sorda no va acompañada, a

la hora de atenderlo se dificulta, ya que tiene que hacer uso del celular

para hacer la solicitud por medio de un escrito que muestre al

recepcionista o simplemente buscar la manera de que el recepcionista le

pueda entender, aunado a esto no existen señaléticas descriptivas para

que el usuario Sordo pueda movilizarse libremente por las instalaciones

del hotel.

Gráfico N. 3

13

Fuente: Elaboración propia.

Otro hecho que manifiesta el problema radica en que las

instalaciones del hotel no están ambientadas para atender a las personas

Sordas, tampoco se cuenta con las herramientas necesarias para tal fin, lo

cual conlleva a retrasos en el servicio, sobre todo en el área del

restaurante y la recepción, esta situación es tediosa tanto para la persona

Sorda como para el prestador del servicio (véase el gráfico N. 3).

Gráfica N.4

14

Fuente: Elaboración propia.

La mayoría del personal encuestado manifestó la necesidad de

recibir capacitación para poder atender a las personas Sordas. Las

razones que originan dicha problemática se deben, en primer lugar, al

desconocimiento de la Cultura Sorda y por ende a la no interacción con

las personas Sordas por parte de la directiva de la empresa y del

personal, lo que dificulta una mayor accesibilidad al momento de dar

atención a las personas Sordas. Este hecho apunta a la necesidad de

sensibilizar y fortalecer el tema de la Lengua de Señas Venezolana (LSV)

para los asociados de la empresa. (Véase el gráfico N.4).

Grafico N.5

15

Fuente: Elaboración propia

En relación al gráfico N.5 se puede notar el concepto que tienen

los empleados con respecto a las personas Sordas, cada quien con su

punto de vista, pero muy de acuerdo con el tema de que el entorno debe

adecuarse a las personas Sordas, y esto es lo más importante porque

depende de ello el poder brindar un servicio optimo, ofreciendo un turismo

para todos, un turismo sin barreras, donde los sordos se sientan tomados

en cuenta y no rechazados ni incomunicados.

Para poder llevar a cabo toda la propuesta, fue necesario realizar

un análisis FODA, debido a que en base a este análisis se puede dar

respuesta a todo los requisitos para cumplir con un servicio adecuado

hacia las personas Sordas. Teniendo en cuenta que si se refuerza el

manejo de Lengua de Señas Venezolana (LSV), la empresa tendría una

gran oportunidad en el mercado hotelero y a su vez podría permanecer

como una de las mejores opciones de estadía en la ciudad sin dejar

espacio a que otro hotel pueda adelantarse y atraer un nuevo target como

16

lo son las personas Sordas. A continuación se presenta este análisis del

Eurobuilding Hotel & Suites Caracas.

ANÁLISIS

MATRIZ FODA

EUROBUILDING HOTEL & SUITE CARACAS

Tabla N.5

Fortalezas

Ser reconocido a nivel Nacional e Internacional como una de las mejores cadenas Hoteleras

Contar con gerentes comprometidos a impulsar el Turismo Accesible con los sordos.

Contar con personal del hotel, sensibilizado, interesado y dispuesto a recibir información sobre la Cultura Sorda y reforzar la LSV

Oportunidades

Ser uno de los hoteles pioneros con el desarrollo de Turismo Accesible en Venezuela.

Posicionamiento en el mercado Hotelero propiciando los procesos de investigación.

Obtener un beneficio propio al capacitar al personal, para la atención de las personas sordas, fortaleciendo el Turismo Accesible.

Debilidades

Poco reforzamiento de la LSV y de la Cultura Sorda, de los asociados de la empresa (empleados)

Campañas muy escasas para promover el Turismo Accesible a los sordos.

No contar con un video promocional en LSV, para informar y motivar a los Sordos a que visiten el hotel.

Amenazas Permitir que otro Hotel pueda

tomar posicionamiento en el Mercado Hotelero con el Turismo Accesible, dándole igualdad de trato a los Sordos y a los oyentes.

Fuente: Elaboración propia (2016)

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"Video promocional en Lengua de Señas Venezolana (LSV)

para la empresa Eurobuilding Hotel & Suites Caracas"

MÉRIDA, JUNIO 2016

18

PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA

“Video promocional en Lengua de Señas Venezolana (LSV) para la

empresa Eurobuilding Hotel & Suites Caracas”.

La propuesta se sustenta en la creación de un video promocional

en Lengua de Señas Venezolana (LSV) del Eurobuilding Hotel & Suites

Caracas que muestre los nueve hoteles de la cadena, su nombre,

fundación y los servicios que ofrece cada uno y sea una herramienta en la

promoción del hotel. La estructura del video cuenta con sonido, subtítulos

y la persona que se encarga de informar en Lengua de Señas Venezolana

(LSV) el contenido del mismo, es decir, el producto del hotel y además

hacer notar los servicios que brinda. El propósito de elaborar este video

es, originar la necesidad de generar espacios para la sensibilización y

manejo de la Lengua de Señas Venezolana (LSV) dirigido a los

trabajadores del hotel para que puedan prestar un servicio adecuado en la

atención de sus huéspedes Sordos, brindando satisfacción a todos los

clientes y así poder abordar un nuevo target y ser pioneros en contribuir

con el fortalecimiento del Turismo Accesible, en el país. El video va

dirigido a la Comunidad Sorda de Venezuela y del mundo, generando a su

vez un aporte para romper con los paradigmas que existen en la sociedad

oyente con respecto a la Comunidad Sorda.

19

JUSTIFICACIÓN

La importancia de elaborar un video promocional en Lengua de

Señas Venezolana (LSV) sobre del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas

se fundamenta, en que a partir de este instrumento de publicidad se

pueda potenciar la necesidad en los trabajadores de la empresa para

lograr la satisfacción del huésped, cliente o usuario de la Comunidad

Sorda. Esto a su vez, propiciaría un mejoramiento en la atención y la

fluidez de la comunicación al momento de interrelacionar con el personal

de trabajo y las personas Sordas que visiten la empresa. Se necesita

cimentar una imagen positiva en las personas que visiten el hotel, es por

ello que con la creación del video promocional en Lengua de Señas

Venezolana (LSV), se muestra una manera diferente de incentivar y

motivar a los asociados (empleados) de la empresa para apoyar la idea

de una sociedad equitativa.

Cuando se habla de Turismo Accesible, se habla tanto de ajustar la

infraestructura como de adecuar el entorno social hacia la persona Sorda,

en este caso, sensibilizar a todas las personas que trabajan en el hotel

para no generar ningún tipo de discriminación.

Con esto se pretende demostrar una diferencia entre brindar

hospedaje y brindar un servicio abocado a una verdadera hospitalidad,

fortaleciendo el entorno donde se ofrece el servicio, no sólo para que la

persona tenga el derecho a pernoctar, sino también al disfrute de ser

considerado como un huésped que es tan importante como todos los

demás, y que más adelante, posterior a los procesos de sensibilización y

adecuación mencionados se pueda contar con personas capacitadas en

el manejo de Lengua de Señas Venezolana (LSV), logrando

efectivamente la puesta en práctica de la integración.

20

Con esta propuesta se quiere beneficiar a la Comunidad Sorda, al

saber que ya cuentan con un hotel que tendría la capacidad de poder

atenderlos sin restricción para comunicarse, adicionalmente, se

beneficiaría a las personas que trabajan en el Eurobuilding Hotel & Suites

Caracas al contar con mayores y mejores herramientas de atención.

OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

El objetivo general: “Elaborar un video promocional basado en

Lengua Señas Venezolana (LSV) para promocionar los servicios que

brinda el Eurobuilding Hotel & Suites Caracas a la población Sorda”.

Los objetivos específicos son los siguientes:

Diseñar la estructura del video mostrando productos del Hotel,

partiendo de datos desde su fundación pasando por el nombre del

hotel hasta destacar los servicios que ofrece, todo ello en Lengua

Señas Venezolana (LSV).

Informar sobre la Cultura Sorda y reforzar Lengua Señas

Venezolana (LSV) a las personas que trabajan en el hotel teniendo

en cuenta que hay la necesidad de cubrir el servicio en la atención

adecuada para las personas Sordas.

21

CONTEXTUALIZACIÓN Y FUNDAMENTACIÓN DE LA PROPUESTA

Si bien es cierto, el Eurobuilding Hotel & Suites Caracas cuenta con

la infraestructura apta para atender a personas con discapacidad, por

ejemplo desde su entrada, lobby, recepción, el restaurant, ascensores

amplios para las personas con discapacidad física, también dispone de

dos (2) habitaciones para las personas con discapacidad , los números de

las habitaciones tienen tableros en el sistema braille para las personas

con discapacidad visual y sus puertas son amplias, pero éste no es el

problema, aún resta que el personal domine la Lengua Señas

Venezolana (LSV), para comunicarse y atender a este target de usuarios

Sordos, a pesar de que realizaron un taller de Lengua de Señas

Venezolana (LSV) llevado a cabo por la Asociación de Sordos de Caracas

(ASC) pero esto no ha sido suficiente para abarcar la necesidad de dar

respuesta a las personas Sordas que se acerque al hotel para hacer uso

de sus servicios.

El lugar donde se genera el problema (lobby, recepción, restaurant)

permite visualizar la necesidad de seguir con la práctica de la Lengua

Señas Venezolana (LSV) hacia los asociados (empleados), para que se

puedan comunicar bien con los Sordos y atender sus requerimientos tal

como lo solicitan las personas Sordas.

Es importante resaltar que el Eurobuilding Hotel & Suites Caracas

viene fomentando el Turismo Accesible, según se refleja en las

estadísticas de ocupación de hotel por medio del sistema operativo

“Opera”, del departamento de estadística del hotel haciendo referencia a

la visita de personas con discapacidad, arroja un 14% de ocupación en el

año 2015, lo que representa una cantidad de 104 personas con

22

discapacidad que visitaron el hotel. De 136.558 habitaciones vendidas en

el año 2015, se vendieron 11 habitaciones para las personas con

discapacidad.

Tomando en cuenta los datos que arroja el Instituto Nacional de

Estadística (INE), refiere que, en el Censo 2011 en su totalidad las

personas respondieron a la pregunta de deficiencia, condición o

discapacidad (27.019.815), una proporción importante de 5,38% de

personas, declaró tener al menos una discapacidad (1.454.845)

habitantes.

Por tipo de discapacidad:

Visual un 1,7% lo que significa en cantidad de habitantes 459.337

Auditiva un 0.4% lo que significa en cantidad de habitantes

1.080.793.

Musculo-esquelética, (discapacidad motriz o motora) un 0.9% lo

que significa en cantidad de habitantes 2.431.783.

Mental intelectual (discapacidad cognitiva) un 0.5% lo que significa

en cantidad de habitantes 1.350.991

Mental psicosocial (discapacidad cognitiva) un 0.3% lo que significa

en cantidad de habitantes 810.594

Esto refiere una realidad al cual el ámbito hotelero debe brindar

respuesta, no solamente por dar cumplimiento a la estructura legal (Ley

para Personas con Discapacidad) sino también desde la calidad de

servicio (hospitalidad). Como base el número de personas con

discapacidad auditiva prevalece en la sociedad.

A partir de esto dentro de las bases teóricas que fundamentan la

propuesta se destacan las siguientes bases teóricas:

23

Según la Organización Mundial de la Salud, Marzo (2015),

define:

“Las personas ‘sordas’ suelen padecer una pérdida de audición profunda, lo que significa que oyen muy poco o nada. A menudo se comunican mediante el lenguaje de signos.” (Who.int, 2016)

Mientras que, la Federación Nacional de Sordos de Colombia

(FENASCOL) define:

El sordo es ante todo un ser visual que incorpora el lenguaje apoyándose en la visión (señas, grafía, lectura de labios, dactilología) y que se vale de distintos códigos para almacenar la información en su memoria (códigos fonológicos, manual-kinestésicos, viso espaciales, etc.).

El canal visual es su principal vía de percepción del lenguaje y de la

realidad. La palabra Sordo o persona Sorda define a aquella persona usuaria de lengua de señas y que se identifica como miembro de una minoría lingüística (FESORD, 2000.pp 32-33).

Las personas Sordas tienen la dificultad de no escuchar, sin embargo,

ellos tienen su propia manera de hacerlo, perciben visualmente y se

expresan muy bien con lengua de señas.

Tipos de Sordera según, Bases Pedagógicas de la Educación

Especial, Deficiencias Sensoriales Auditivas, (2006):

Tipos de sordera y características:

La clasificación más habitual desde el punto de vista médico

se ha realizado en función del lugar en el que se localiza la lesión,

lo que ha conducido a señalar tres tipos diferentes:

1. Sordera Conductista o de Transmisión: La zona

lesionada se sitúa en el iodo externo o en el oído medio. Impide o

dificulta la transmisión de las ondas hacia el oído interno. Suele ser

24

debido a otitis, malformaciones o ausencia del pabellón auditivo. El

trastorno en el oído medio, a su vez, suele ser producido por

traumatismos que provocan la perforación del tímpano o por

alteraciones en la cadena de huesecillos. La malformación genética

también puede producir este tipo de sordera. No son normalmente

graves ni duraderas, y pueden ser tratadas médica o

quirúrgicamente. Produce alternación de la cantidad de audición

pero no en la calidad.

2. Sordera Neurosensorial o de Percepción: El área

dañada se sitúa en el oído interno o en la vía auditiva hacia el

cerebro. Su origen puede ser genético, producido por intoxicación

(medicamentos), por infección (meningitis) o por alteraciones

vasculares y de los líquidos linfáticos del oído interno. Este tipo de

sordera no solo afecta a la cantidad de audición sino también a la

calidad de la misma. No solo se oye menos sino que también lo

que se oye, gracias a los posibles restos auditivos de que dispone

en niño, esta distorsionado porque se pierde la audición en

determinadas bandas de frecuencias y no en otras. Suelen ser

permanentes y hasta hace poco tiempo no era posible la

intervención quirúrgica que permitiera restablecer la zona dañada y

recuperar la audición (implante coclear).

3. Sordera Mixta: Se produce cuando las áreas dañadas

son tanto del oído interno o la vía auditiva como el canal auditivo

externo o medio. Su origen puede ser debido a una de las causas

propias de la sordera neurosensorial o a una afluencia de causas

propias de cada tipo de sordera. El tratamiento de la sordera mixta

se deriva de cada uno de los dos tipos que engloba: La sordera

conductiva puede abordarse de forma médica para intentar

recuperas el funcionamiento del oído externo o medio, sin embargo

25

la presencia de la sordera neurosensorial limitará las posibilidades

de recuperación y exigirá un enfoque más educativo.

Concepto de Lengua de Señas según Instituto Nacional para

Sordos (INSOR):

La lengua de señas, es la lengua natural de las personas

sordas. Se basa en movimientos y expresiones a través de las

manos, los ojos, el rostro, la boca y el cuerpo. Muchos sordos se

comunican con esta lengua y requieren de un intérprete o persona

que la maneje para relacionarse con oyentes que no la conocen.

(Insor.gov.co, 2016)

Como los Sordos generalmente necesitan de intérprete de Lengua

de Señas Venezolana (LSV), para comunicarse, el cual en ocasiones no

se tiene en un hotel, demuestra la necesidad de que sus asociados

conozcan la LSV.

Taleb Rifai, Secretario General de la OMT (2014) define que:

La accesibilidad es un elemento crucial de toda política de turismo responsable y sostenible. Es una cuestión de derechos humanos y es también una extraordinaria oportunidad de negocio. Por encima de todo, debemos darnos cuenta de que el Turismo Accesible no solo es bueno para las personas con discapacidad o con necesidades especiales, es bueno para todos. (pág. 19).

El tema de Turismo Accesible no solo va una población con

condiciones especiales, trae beneficios a toda la población en general

porque se cubre una necesidad entre brindar servicio a las personas

con discapacidad y al mismo tiempo las personas que no padezcan de

una condición se benefician tanto en apoyo a los derechos humanos

como en un negocio que puede ser sustentable y sostenible.

26

Motivo por el cual el Lcdo. Fernández, B. (2014) señala en su

documento “TIPS QUE DEBEMOS TOMAR EN CUENTA AL

COMUNICARNOS CON LAS PERSONAS SORDAS”, lo siguiente:

“Nunca los llames sordomudos, porque somos SORDOS y no mudos hablamos con las manos, con expresiones faciales y corporales. La palabra sordomudo es una expresión que hace sentir muy mal a las personas, es como un insulto”

Por lo tanto deben llamase Sordos, no “sordomudos” ya que tienen

la capacidad para comunicarse por medio de la LSV usando sus

manos, sus expresiones faciales y corporales.

Educación sin barrera, Programa de Sensibilización, Ministerio

de Educación, Ecuador (2011), indica que:

“La sensibilización es una actividad que forma parte de la cultura inclusiva y promueve la creación de actitudes positivas de respeto, solidaridad, valoración y tolerancia frente a la discapacidad, y esto ayudará a fomentar la convivencia, a desarrollar la empatía, favorecerá la aceptación de las personas con discapacidad”. (pág. 3).

La sensibilización es importante para el desarrollo de la sociedad,

permite ver más allá de lo que se ve, como es el caso de las personas

Sordas, creemos que no hablan cuando en realidad tienen la capacidad

necesaria para comunicarse, tienen su propia Comunidad de Sordos,

donde aceptan también a los oyentes que respeten y manejen la LSV,

por eso con estudio y dedicación podemos llegar a formar parte de su

comunidad.

Existen diversas investigaciones en relación a la utilización de

materiales audiovisuales (video) para los procesos de

integración de personas con discapacidad en el ámbito social,

dentro de estos se rescatan los planteamientos de la Lcda.

Infante, Y. (2009). Los Recursos Audiovisuales como

27

herramienta para optimizar las enseñanzas de las ciencias

sociales; en este estudio se considera la evolución en los

procesos de aprendizaje, generando como resultados de la

implementación de las herramientas visuales “aprendizajes

holísticos o súper aprendizajes”.

De allí se extrae el hecho de que al implementar videos en el

ámbito de la hotelería como en el caso de la sensibilización de la

LSV puede generar incidencias que contribuyan a minimizar las

barreras comunicacionales, en la interacción de las áreas de

atención hotelera.

De acuerdo a la investigación desarrollada por Córdoba, M.

(2014) y Gomero, P. (2014) Universidad Continental, plantean

cómo debe ser la estructura de un material audiovisual

accesible, destacando la necesidad en la utilización de:

-Emplear subtítulos.

-El material debe permitir el control del volumen.

-Debe constar de descripciones auditivas “en el

caso de la capacidad visual”.

-Opción de traducción que ayude a aquellas

personas cuya primera lengua no es utilizada en

los subtítulos del video “comunidad sorda”

Estos aspectos fueron considerados para la creación del

video promocional del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas

sobre sus productos y servicios.

Integración: es un proceso que se centra en el apoyo de la

población con discapacidad insertándola en los ámbitos

ordinarios de la sociedad.

Manual para la integración de personas con discapacidad en

Instituciones de Educación Superior. Secretaria de Educación

28

Pública (1993). Indica que: “La inclusión es un proceso que se

centra en las capacidades o potencialidades de la persona”.

ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA

Descripción de la propuesta:

El contenido de la propuesta corresponde a una forma diferente de

incentivar a los trabajadores del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas por

medio de un video promocional en Lengua de Señas Venezolana para

seguir realizando talleres de sensibilización y abordar e informar la

necesidad en el tema de atención a quienes integran la Comunidad

Sorda.

El desarrollo del video comprende desde el diseño, la edición del

material promocional, posteriormente analizar el video para traducirlo a la

Lengua de Señas Venezolana (LSV), grabar por partes la traducción para

ulteriormente generar el micro promocional.

Se planteó el tema del video en Lengua de Señas Venezolana (LSV)

sobre la promoción del hotel al Gerente del departamento de Mercadeo y

Ventas, el Sr. Daniel Salazar, quien estuvo de acuerdo con la idea de

crear dicho video, una vez teniendo autorización se pudo extraer

directamente de la página web fotos e información de la cadena hotelera,

posterior a esto se hizo un guión de cómo sería el video y las imágenes

que se van a mostrar, luego se llevó a cabo la toma de cada parte del

video en Lengua de Señas Venezolana (LSV) con la información ya

traducida y con ayuda de un profesional en la materia.

El producto final del video es, el desarrollo de las imágenes del Hotel,

con audio, subtítulos de nombre del hotel, ciudad, fecha de fundación,

cantidad de habitaciones y servicio de piscina. Visualmente el video tiene

las imágenes centradas y el video de Lengua de Señas Venezolana (LSV)

29

en la parte inferior derecha del mismo, ajustándose a los parámetros

audiovisuales, generando además la posibilidad de modificar el volumen

del mismo.

Recursos:

Adicionalmente como recurso material, se extrae las fotos e

información del hotel por medio de la página web. Para la grabación de

Lengua de Señas Venezolana (LSV), cámara digital, salón de clase,

laptop, programa especial para edición de videos. La propuesta tiene un

costo para implementar de 3.500 Bs.F.

Recurso humano:

Persona altamente capacitada en el tema de Lengua de Señas

Venezolana (Lcdo. Borys Fernández) para el guión de LSV y para la el

diseño y realización del video, estudiante de Diseños Audiovisuales, Paola

Tenías.

30

RECOMENDACIONES

Reforzar los talleres Lengua de Señas Venezolana (LSV) y Cultura

Sorda para los empleados del Eurobuilding Hotel & Suites Caracas con la

Asociación de Sordos de Caracas (ASC) quienes fueron los encargados

de brindar la sensibilización en las instalaciones de la empresa hace un

tiempo atrás, realizar dichos talleres con continuidad para que el personal

se pueda familiarizar con el tema y el manejo de LSV

Hacer promoción del video dentro de las instalaciones del hotel

siempre y cuando ya exista un manejo total de LSV por parte del personal

para que de esta manera la información pueda llegar a la comunidad.

Crear conciencia no solo como trabajadores de una empresa sino

como una sociedad que está dispuesta a romper paradigmas y

estereotipos que han dificultado adecuar el entorno a las personas con

discapacidad.

Que el video promocional de Lengua de Señas Venezolana (LSV),

pueda ser promocionado en todos los hoteles de la cadena Eurobuilding.

31

CONCLUSIONES

Por medio de la creación de un video promocional en Lengua de

Señas Venezolana (LSV), sobre los servicios y productos que ofrece el

Eurobuilding Hotel & Suites Caracas se motiva a la directiva a seguir con

la continuidad del tema de la sensibilización al personal como se ha

venido haciendo desde un tiempo atrás, para así prestar un servicio

adecuado a cada persona sorda que se acerque al hotel.

Teniendo en cuenta que el personal ya tenga manejo de LSV permite

aplicar la promoción del video y así tener un nuevo target que prefiera el

hotel por sus productos y servicios que permitan la accesibilidad y la

hospitalidad a las personas Sordas.

En definitiva, se necesita generar conciencia en los empleados, se

necesita contar con personas que estén dispuestas a la mejora de un

mundo sin discriminación hacia la Comunidad Sorda y asimismo ayudar

para que el Turismo Accesible sea prioridad en el país.

No sin antes destacar que la necesidad de continuar en la generación

de iniciativas que promuevan dichos procesos de inclusión es un hecho

innegable y necesario para la continua evolución del Turismo Accesible en

nuestro país y en el mundo, teniendo como base fundamental la

hospitalidad.

32

ANEXOS

33

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

34

Lcdo. Fernández, B. (2014) Documento Lengua de Señas Venezolana – CUHELAV “TIPS QUE DEBEMOS TOMAR EN CUENTA AL COMUNICARNOS CON LAS PERSONAS SORDAS”.

Méndez, V. (2007). Propuesta de un Sistema de Información Turística Virtual para Personas con Discapacidad Auditiva. Tesis del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Mérida, Venezuela.

Espinoza, O. (2014). Propuesta de Atención dirigida a las Personas con Discapacidad Auditiva en el Departamento de Alojamiento del Hotel Centro Lido Caracas. Tesis del Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos. Mérida, Venezuela.

Infante, Y. (2009) Los Recursos Audiovisuales como herramienta pedagógica para optimizar la enseñanza de las Ciencias Sociales. Faculta de Humanidades y Educación. Universidad de Los Andes. Mérida, Venezuela.

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS

35

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http://www.socieven.org/Content/biblio/LEY%20PERSNAS%20CON%20D

ISCAPACIDAD.pdf. (Acceso 16 Mayo. 2016).

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http://www2.unwto.org/es (Acceso 16 Mayo. 2016).

Educación sin barrera, Programa de Sensibilización, Ministerio de

Educación, Ecuador (2011). Recuperado de:http://educacion.gob.ec/wp-

content/uploads/downloads/2014/02/PLAN_DE_SENSIBILIZACION_1002

14.pdf. (Acceso 21 Mayo. 2016).

Definición de Sordo según página de Cultura Sorda. Recuperado de:

http://www.cultura-sorda.org/ (Acceso 20 Mayo. 2016).

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y cognitiva de los niños en la comunidad de Madrid, Dra. Ana Isabel Peña

Gallego (2009). Recuperado de:

http://tecnologiaedu.us.es/cuestionario/bibliovir/305.pdf. (Acceso 20 Mayo.

2016).

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Who.int. (2016). OMS | Sordera y pérdida de la audición. [Online].

Recuperado por: http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs300/es/

(Acceso 25 Mayo. 2016).

Definición de persona sorda según Federación Nacional de Sordos de

Colombia, Usuario, S. (2016). QUE ES LA PERSONA SORDA. [online]

Fenascol.org.co. Recuperado por:

http://www.fenascol.org.co/index.php/la-persona-sorda/que-es-la-persona-

sorda (Acceso 25 Mayo. 2016).

Bases Pedagógicas de la Educación Especial, Deficiencias Sensoriales

Auditivas, Tipos de Sordera, (Anon, 2016). Recuperado por:

http://ponce.inter.edu/cai/bv/Sordos_2006EP.pdf (Acceso 25 Mayo. 2016)

36

Ministerio de Educación Nacional, Instituto Nacional para Sordos

(INSOR), definición de Lengua de Señas (2016). Recuperado por:

http://insor.gov.co/ninos/que-es-la-lengua-de-senas/ (Acceso 25 Mayo.

2016).