Convención anual de Agencias de Viajes

Seminario sobre Redes Sociales

Sitges, 24 de febrero de 2012

Programa del curso

• Introducción (el nuevo márqueting online)

•Importancia de las redes sociales

•¿Por qué tiene que estar la empresa turística en las redes sociales?

• Principales Agencias de Viajes en las redes sociales

• Posibilidades de Facebook para las AAVV

•¿Cómo gestionar Facebook?

• Básico

•Avanzado

Recomendaciones para un buen uso de las redes sociales

Àngels Masó

• Diplomada en Turismo (UAB)

• Licenciada en Periodismo (UPF)

• Agencia EFE (Barcelona i Perú)

• Diario Prensa Libre (Guatemala)

• Consultora en comunicación de ONG y

empresas

• Fundadora y Community Manager en

BeWave

amaso@bewave.cat

2. berealistic

3. beintelligent

1 beadaptable ...

beonline !

La evolución de la

comunicación offline-online

beadaptable... beonline!

Antes existían los Mass Media

•Emisor (empresa) transmitía Mensaje

(publicidad) a Receptor (consumidor)

•Público era PASIVO

•Medios de comunicación

UNIDIRECCIONALES

• Medios de masas

• Uno habla, muchos escuchan

• Dificultad para dar feedback

beadaptable... beonline!

Ahora existen los ME Media

•Empresa escucha Mensajes de

los Consumidores

•El Público es ACTIVO

• Canales MULTIDIRECCIONALES:

• Cada persona puede crear

contenido

• Medios de masas + redes sociales

• Muchos hablan, muchos escuchan

beadaptable... beonline!

Tipos de clientes

Insatisfechos Neutrales Satisfechos

Se tienen que cuidar.

Pueden afectar en

negativo nuestra

reputación online.

Son pasivos a la hora de

defender la marca.

Pueden evolucionar en

función de la escucha

que hagan las empresas

de sus opiniones.

Son los embajadores de

la marca. Pueden traer

más clientes de forma

exponencial (efecto viral).

Son la razón de ser de

las redes sociales.

Relación con las marcas en las redes

• Los mensajes ya no están bajo el control de las marcas

3 Información para prensa Contacto de prensa TNS: Teresa de Ledesma

t. 91 432 89 62 / 639 006 764

m. teresa.deledesma@tnsglobal.com

% de usuarios que realiza diariamente…  Datos  globales.  Digital  Life  2011

A nivel mundial los internautas tienen una media de 6 m arcas com o am igos en

redes sociales, y los motivos para hacerse amigo de esas marcas son más prácticos

que emocionales en los países más maduros. En Estados Unidos el 65% de los

usuarios de redes sociales declara que el motivo para hacerse amigo de una marca

es por una promoción u oferta especial, mientras que sólo el 25% lo hace porque

sus amigos también son seguidores de esa marca. En cambio en China, estos

motivos son declarados por el 84% y el 74% respectivamente.

La relación online del consum idor y las m arcas

Los mensajes ya no están exclusivamente bajo el control de las marcas y un 6 2 %

de los internaut as a nivel m undial da m ás credibilidad a un ext raño del

ot ro lado del m undo que a la propia m arca .

Cuando realizamos comentarios sobre marcas en Internet, a nivel global lo

hacemos principalmente para com part ir inform ación: un 64% lo hace para

ofrecer consejo acerca del producto o servicio. A nivel global las alabanzas a las

marcas y compartir y preguntar es más habitual que la crítica: un 61% de los

usuarios realiza comentarios para alabar una marca y mientras que sólo un 53%

declara hacerlo para criticarla.

Los usuarios de redes sociales aceptan a las marcas en este ámbito cuando son

ellos las que las buscan: aunque un 54% de los consumidores cree que las redes

sociales son un buen lugar donde inform arse sobre productos y marcas, el

53% declara que no quiere ser m olestado por las marcas cuando está online.

Utilizamos Internet para informarnos antes de realizar una compra: el 8 0 % de los

internautas busca inform ación online antes de adquir ir un producto o

servicio.

La búsqueda es especialmente relevante en categorías de alta implicación como los

viajes, en los que un 90% de los consumidores declara realizar algún tipo de

búsqueda previa, siendo el 77% de estas búsquedas a través de Internet. En el

2 berealistic

Algunas cifras significativas

sobre las redes sociales

berealistic

3 beintelligent

¿Porqué tiene que estar la empresa

turística en las redes sociales?

beintelligent

• El Turismo es uno de los sectores que mueve más negocio en

Internet

• Las agencias de viajes y los operadores turísticos ocupan los

primeros puestos de las ventas de comercio online*:

• 16,2% transporte aéreo

• 14,1% agencias de viajes y operadores turísticos

• 6,1% transporte terrestre de viajeros

Porque se genera negocio1Las ventas de servicios turísticos lideran el E-Commerce

*Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) 1/08/2011

beintelligent Porque es el espacio favorito

para compartir experiencias2

• El turismo es una actividad que une emociones + estatus social

• Eso genera la necesidad de compartir y demostrar

• Las redes sociales satisfacen completamente esta necesidad.

• En ellas se crean grupos de fans de los viajes, cruceros, destinos

beintelligent Porque Internet influye en

los procesos de compra 3

• El 25% prefiere la publicidad en

Internet porque ofrece más

información

• El 59% de los usuarios consulta

internet antes de realizar compras

• El 26% consulta las opiniones de

otros para tomar decisiones sobre

compras importantes

Dades procedents de l’estudi elaborat per Yahoo, amb dades de EGM, AIMC Marcas y TGI Net. (2010)

4 Información para prensa Contacto de prensa TNS: Teresa de Ledesma

t. 91 432 89 62 / 639 006 764

m. teresa.deledesma@tnsglobal.com

caso de los coches y los teléfonos móviles el 67% de las búsquedas previas a la

compra se hacen a través de Internet.

% Búsqueda previa a la com pra. Datos globales. Digital Life 2011

Frente a este 81% que realiza búsquedas online, el 56% de los internautas a nivel

mundial compra productos online. Sin embargo, la compra social y a través del

móvil son tendencias que poco a poco irán creciendo. Ya contamos con un 24% de

los internautas que realiza compras con descuento en grupo, y 1 de cada 2

internautas declara que la conoce a pesar de que no las utilice.

El consum idor digital español: perfil, plataform as, t iem pos

En España tenemos una penetración de Internet del 62,2%, constituyendo un 6,1%

de los usuarios europeos de Internet. Los internautas españoles se reparten

equitativamente por sexos (52% hombres; 48% mujeres) pero al analizarlos por

edades vemos que la franja entre 16 y 34 años tiene más peso que en la población:

el 4 3 % de la población internauta se encuentra entre los 1 6 - 3 4 .

El 2 5 % de los internautas españoles corresponde al perfil funcional, para

los que Internet constituye una herramienta práctica y buscan la inmediatez. Este

perfil se ha visto incrementado 4 puntos porcentuales respecto al año pasado,

debido principalmente a la incorporación de nuevos internautas a la población

digital española.

Reparto de perfiles digitales ent re los internautas españoles. Digital Life 2011.

24 26 29 28

59 65 67 67

77

52 55 58 50

83 87 87 88 90

Confitería Tabaco Productos de

limpieza

Alcohol Tarjetas de crédito

TV Vehículo Nuevo

Teléfono Móvil

Viajes

% Búsqueda online

% realiza algún tipo de búsqueda

beintelligent Para mejorar la atención

al cliente4

“El caos ha sido tan grande que resultaba imposible atender las colas de los afectados

en los mostradores de información, atender los teléfonos habilitados, actualizar las

webs oficiales, hacer comunicados actualizados o convocar ruedas de prensa. Pero sí

era viable lanzar un par de tweets que serían inmediatamente recogidos por los

medios y retwitteados por los usuarios. Aena se ha rendido a la evidencia y ha

lanzado una cuenta que en las tres primeras horas tras ser abierta ha conseguido

2.300 seguidores”.

“Quienes tenían un móvil con Twitter en el aeropuerto estaban infinitamente mejor

informados que el resto. Pero también informaban”

No hay caos en el espacio aéreo de Twitter

beintelligent Para aumentar los canales

de venta5

beintelligent Para controlar la imagen

de marca6

El 55% de las cadenas hoteleras tienen

grupos en Facebook creados por empleados

o ex empleados.

De estos, el 36% muestran contenido

negativo que puede perjudicar la imagen de

marca.

Sol Meliá vinculó un 20% de los salarios de

350 directivos de hotel a la opinión de sus

clientes en Internet

** Estudio “Social Media Hotel Marketing” (2009). Agencias People360, IT360.es, U,61

beintelligent Para ofrecer promociones

y descuentos7

Campaña con la que consiguieron 6.000

nuevos seguidores en pocos días.

beintelligent Para informar sobre

servicios turísticos8

beintelligent Para personalizar el

servicio9

beintelligent Para informar sobre la apertura

de nuevos establecimientos10

4 beaware

Las agencias de viajes

en las redes sociales

Una apuesta clara

beaware

Agencias online

1. Atrápalo.es (226.800)

2. eDreams (57.537)

3. Destinia (40.940)

4. MuchoViaje (38.125)

5. Logitravel (10.823)

6. LastMinute.com (3.584)

Agencias offline

1. Viajes Iberia (16.851)

2. Halcón Viajes (9.154)

3. Nautalia (6.115)

4. Viajes Iltrida (2.230)

“La comunicación con nuestros clientes es fundamental, y las redes sociales se

han convertido en un elemento imprescindible para mantener una comunicación

rápida, ágil y fluida con clientes actuales y futuros”, Virginia Barbancho, directora

de Marketing de Rumbo

Las agencias con más fans en Facebook

5 beready

Posibilidades de Facebook

para las agencias de viajes

¿Qué podemos hacer en Facebook?

- Dar a conocer ofertas (Halcón Viajes, boletín ofertas)

- Informar sobre descuentos y promociones (Destinia, vuela Happy)

- Enlazar con otras redes sociales (Twitter, Youtube).

-Habilitar un servicio de atención al cliente

-Desarrollar juegos personalizados (eDreams)

-Colgar encuestas

-Ampliar la base de datos (boletín de ofertas Destinia)

-Incorporar un motor de reserva (directo o con enlace a la web. MuchoViaje)

-Elaborar encuestas (Poll, Lastminute.es)

-Dar a conocer las publicaciones de la empresa (Halcón Viajes, revista de viajes)

-Informar sobre como realizar reclamaciones (Halcón Viajes).

-Dar a conocer todas las oficinas (Viajes Iberia)

-Realizar consultas directas (Viajes Iberia).

-Contratar personal (Nautalia)

beaware¿Cómo aprender a…?

BÁSICO (perfil)

-Colgar un comentario, un enlace, un vídeo, una foto

-Crear una carpeta de fotos, etiquetar, des-etiquetar (Configuración de privacidad)

-Compartir información de otros usuarios

-Denunciar/bloquear un usuario

-Mandar mensajes internos

-Hacer búsquedas de perfiles, páginas y grupos

-AVANZADO (perfil)

-Personalizar un enlace (título y primer párrafo)

-Personalizar el link de Facebook (Configuración de la cuenta, nombre de usuario)

-Decidir quien queremos que vea nuestras publicaciones (perfil público/privado).

-Prohibir publicaciones en nuestro muro (Configuración de privacidad)

-Prohibir que nos encuentren, que nos manden un DM o solicitudes de amistad (Configuración de

privacidad)

-Hacer una copia de seguridad del contenido de nuestro Facebook (Configuración de la cuenta)

-Cómo desactivar una cuenta de Facebook (Configuración de la cuenta, seguridad).

-Evitar que nos manden invitaciones a aplicaciones o eventos (Configuración de privacidad)

eaware

Agencias offline

¿Cómo aprender a…?

AVANZADO (perfil)

-Convertir un perfil personal a página:

-Primero hacer copia de seguridad

-Luego copiar este link y escoger la página que queremos crear:

https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate

AVANZADO (página)

Cómo analizar las estadísticas de una página

-Alcance, usuarios que participan, usuarios que hablan sobre un tema

-Interpretar datos por ciudades (Le gusta, Reach, Hablan de ello)

-Cómo generar archivos de datos

-Cómo agregar administradores (Editar información, gestionar administradores)

- Eliminar página (Editar información, administrar permisos)

-Como crear una landpage (página siguiente)

eaware

Agencias offline

¿Cómo aprender a…?

AVANZADO (página)

¿Cómo crear una landpage?

- Des del muro de nuestra fanpage ir a Botón derecho “Editar información”.

-Seleccionara del lateral izquierdo Aplicaciones

-Buscar y descargar Wildfire

-Configurar si se quiere que fans y no fans vean imágenes distintas (Fan Gate ON/OFF)

-Subir la imagen que aparecerá en la página de bienvenida

-Aceptar las condiciones y guardar

-Ir a las configuraciones de Facebook para indicar que la primera página que se vea

cuando alguien acceda a vuestro Facebook sea la de esta aplicación. Esto se hace de la

siguiente forma:

- Editar la información del perfil Administra los permisos En la pestaña de

entrada por defecto seleccionar la que acabáis de crear.

6 bestrategic

¿Cómo hacerlo para

garantizar el éxito?

7. besuccessful

9. bewave

1. Cuidar el diseño gráfico

bestrategic Comunicar con excelencia

2. Responder a los usuarios 3. Escoger el formato adecuado

bestrategic Comunicar con excelencia

4. Utilizar la imagen y el vídeo

para transmitir sensaciones

5. No limitarse sólo a la

promoción comercial

bestrategic Comunicar con excelencia

7. Ser constante6. Fomentar el engagement

bestrategic Comunicar con excelencia

8. No vincular el contenido

de todas las redes

No compartir todos los tweets en el

Facebook. “Satura” el muro.

bestrategic Comunicar con excelencia

9. Agradecer los comentarios

y las menciones

La cortesía es la “regla de oro” de las

redes sociales.

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