Redes sociales para agencias de viajes
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Convención anual de Agencias de Viajes Seminario sobre Redes Sociales Sitges, 24 de febrero de 2012
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Exposición teórica y práctica sobre cómo pueden sacar las agencias de viaje el máximo provecho de las redes sociales. Expuesta durante la Convención de Agencias de Viajes, organizada por AVASA el 24 de febrero en Sitges
Transcript of Redes sociales para agencias de viajes
Convención anual de Agencias de Viajes
Seminario sobre Redes Sociales
Sitges, 24 de febrero de 2012
Programa del curso
• Introducción (el nuevo márqueting online)
•Importancia de las redes sociales
•¿Por qué tiene que estar la empresa turística en las redes sociales?
• Principales Agencias de Viajes en las redes sociales
• Posibilidades de Facebook para las AAVV
•¿Cómo gestionar Facebook?
• Básico
•Avanzado
Recomendaciones para un buen uso de las redes sociales
Àngels Masó
• Diplomada en Turismo (UAB)
• Licenciada en Periodismo (UPF)
• Agencia EFE (Barcelona i Perú)
• Diario Prensa Libre (Guatemala)
• Consultora en comunicación de ONG y
empresas
• Fundadora y Community Manager en
BeWave
2. berealistic
3. beintelligent
1 beadaptable ...
beonline !
La evolución de la
comunicación offline-online
beadaptable... beonline!
Antes existían los Mass Media
•Emisor (empresa) transmitía Mensaje
(publicidad) a Receptor (consumidor)
•Público era PASIVO
•Medios de comunicación
UNIDIRECCIONALES
• Medios de masas
• Uno habla, muchos escuchan
• Dificultad para dar feedback
beadaptable... beonline!
Ahora existen los ME Media
•Empresa escucha Mensajes de
los Consumidores
•El Público es ACTIVO
• Canales MULTIDIRECCIONALES:
• Cada persona puede crear
contenido
• Medios de masas + redes sociales
• Muchos hablan, muchos escuchan
beadaptable... beonline!
Tipos de clientes
Insatisfechos Neutrales Satisfechos
Se tienen que cuidar.
Pueden afectar en
negativo nuestra
reputación online.
Son pasivos a la hora de
defender la marca.
Pueden evolucionar en
función de la escucha
que hagan las empresas
de sus opiniones.
Son los embajadores de
la marca. Pueden traer
más clientes de forma
exponencial (efecto viral).
Son la razón de ser de
las redes sociales.
Relación con las marcas en las redes
• Los mensajes ya no están bajo el control de las marcas
3 Información para prensa Contacto de prensa TNS: Teresa de Ledesma
t. 91 432 89 62 / 639 006 764
% de usuarios que realiza diariamente… Datos globales. Digital Life 2011
A nivel mundial los internautas tienen una media de 6 m arcas com o am igos en
redes sociales, y los motivos para hacerse amigo de esas marcas son más prácticos
que emocionales en los países más maduros. En Estados Unidos el 65% de los
usuarios de redes sociales declara que el motivo para hacerse amigo de una marca
es por una promoción u oferta especial, mientras que sólo el 25% lo hace porque
sus amigos también son seguidores de esa marca. En cambio en China, estos
motivos son declarados por el 84% y el 74% respectivamente.
La relación online del consum idor y las m arcas
Los mensajes ya no están exclusivamente bajo el control de las marcas y un 6 2 %
de los internaut as a nivel m undial da m ás credibilidad a un ext raño del
ot ro lado del m undo que a la propia m arca .
Cuando realizamos comentarios sobre marcas en Internet, a nivel global lo
hacemos principalmente para com part ir inform ación: un 64% lo hace para
ofrecer consejo acerca del producto o servicio. A nivel global las alabanzas a las
marcas y compartir y preguntar es más habitual que la crítica: un 61% de los
usuarios realiza comentarios para alabar una marca y mientras que sólo un 53%
declara hacerlo para criticarla.
Los usuarios de redes sociales aceptan a las marcas en este ámbito cuando son
ellos las que las buscan: aunque un 54% de los consumidores cree que las redes
sociales son un buen lugar donde inform arse sobre productos y marcas, el
53% declara que no quiere ser m olestado por las marcas cuando está online.
Utilizamos Internet para informarnos antes de realizar una compra: el 8 0 % de los
internautas busca inform ación online antes de adquir ir un producto o
servicio.
La búsqueda es especialmente relevante en categorías de alta implicación como los
viajes, en los que un 90% de los consumidores declara realizar algún tipo de
búsqueda previa, siendo el 77% de estas búsquedas a través de Internet. En el
2 berealistic
Algunas cifras significativas
sobre las redes sociales
berealistic
3 beintelligent
¿Porqué tiene que estar la empresa
turística en las redes sociales?
beintelligent
• El Turismo es uno de los sectores que mueve más negocio en
Internet
• Las agencias de viajes y los operadores turísticos ocupan los
primeros puestos de las ventas de comercio online*:
• 16,2% transporte aéreo
• 14,1% agencias de viajes y operadores turísticos
• 6,1% transporte terrestre de viajeros
Porque se genera negocio1Las ventas de servicios turísticos lideran el E-Commerce
*Datos de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) 1/08/2011
beintelligent Porque es el espacio favorito
para compartir experiencias2
• El turismo es una actividad que une emociones + estatus social
• Eso genera la necesidad de compartir y demostrar
• Las redes sociales satisfacen completamente esta necesidad.
• En ellas se crean grupos de fans de los viajes, cruceros, destinos
beintelligent Porque Internet influye en
los procesos de compra 3
• El 25% prefiere la publicidad en
Internet porque ofrece más
información
• El 59% de los usuarios consulta
internet antes de realizar compras
• El 26% consulta las opiniones de
otros para tomar decisiones sobre
compras importantes
Dades procedents de l’estudi elaborat per Yahoo, amb dades de EGM, AIMC Marcas y TGI Net. (2010)
4 Información para prensa Contacto de prensa TNS: Teresa de Ledesma
t. 91 432 89 62 / 639 006 764
caso de los coches y los teléfonos móviles el 67% de las búsquedas previas a la
compra se hacen a través de Internet.
% Búsqueda previa a la com pra. Datos globales. Digital Life 2011
Frente a este 81% que realiza búsquedas online, el 56% de los internautas a nivel
mundial compra productos online. Sin embargo, la compra social y a través del
móvil son tendencias que poco a poco irán creciendo. Ya contamos con un 24% de
los internautas que realiza compras con descuento en grupo, y 1 de cada 2
internautas declara que la conoce a pesar de que no las utilice.
El consum idor digital español: perfil, plataform as, t iem pos
En España tenemos una penetración de Internet del 62,2%, constituyendo un 6,1%
de los usuarios europeos de Internet. Los internautas españoles se reparten
equitativamente por sexos (52% hombres; 48% mujeres) pero al analizarlos por
edades vemos que la franja entre 16 y 34 años tiene más peso que en la población:
el 4 3 % de la población internauta se encuentra entre los 1 6 - 3 4 .
El 2 5 % de los internautas españoles corresponde al perfil funcional, para
los que Internet constituye una herramienta práctica y buscan la inmediatez. Este
perfil se ha visto incrementado 4 puntos porcentuales respecto al año pasado,
debido principalmente a la incorporación de nuevos internautas a la población
digital española.
Reparto de perfiles digitales ent re los internautas españoles. Digital Life 2011.
24 26 29 28
59 65 67 67
77
52 55 58 50
83 87 87 88 90
Confitería Tabaco Productos de
limpieza
Alcohol Tarjetas de crédito
TV Vehículo Nuevo
Teléfono Móvil
Viajes
% Búsqueda online
% realiza algún tipo de búsqueda
beintelligent Para mejorar la atención
al cliente4
“El caos ha sido tan grande que resultaba imposible atender las colas de los afectados
en los mostradores de información, atender los teléfonos habilitados, actualizar las
webs oficiales, hacer comunicados actualizados o convocar ruedas de prensa. Pero sí
era viable lanzar un par de tweets que serían inmediatamente recogidos por los
medios y retwitteados por los usuarios. Aena se ha rendido a la evidencia y ha
lanzado una cuenta que en las tres primeras horas tras ser abierta ha conseguido
2.300 seguidores”.
“Quienes tenían un móvil con Twitter en el aeropuerto estaban infinitamente mejor
informados que el resto. Pero también informaban”
No hay caos en el espacio aéreo de Twitter
beintelligent Para aumentar los canales
de venta5
beintelligent Para controlar la imagen
de marca6
El 55% de las cadenas hoteleras tienen
grupos en Facebook creados por empleados
o ex empleados.
De estos, el 36% muestran contenido
negativo que puede perjudicar la imagen de
marca.
Sol Meliá vinculó un 20% de los salarios de
350 directivos de hotel a la opinión de sus
clientes en Internet
** Estudio “Social Media Hotel Marketing” (2009). Agencias People360, IT360.es, U,61
beintelligent Para ofrecer promociones
y descuentos7
Campaña con la que consiguieron 6.000
nuevos seguidores en pocos días.
beintelligent Para informar sobre
servicios turísticos8
beintelligent Para personalizar el
servicio9
beintelligent Para informar sobre la apertura
de nuevos establecimientos10
4 beaware
Las agencias de viajes
en las redes sociales
Una apuesta clara
beaware
Agencias online
1. Atrápalo.es (226.800)
2. eDreams (57.537)
3. Destinia (40.940)
4. MuchoViaje (38.125)
5. Logitravel (10.823)
6. LastMinute.com (3.584)
Agencias offline
1. Viajes Iberia (16.851)
2. Halcón Viajes (9.154)
3. Nautalia (6.115)
4. Viajes Iltrida (2.230)
“La comunicación con nuestros clientes es fundamental, y las redes sociales se
han convertido en un elemento imprescindible para mantener una comunicación
rápida, ágil y fluida con clientes actuales y futuros”, Virginia Barbancho, directora
de Marketing de Rumbo
Las agencias con más fans en Facebook
5 beready
Posibilidades de Facebook
para las agencias de viajes
¿Qué podemos hacer en Facebook?
- Dar a conocer ofertas (Halcón Viajes, boletín ofertas)
- Informar sobre descuentos y promociones (Destinia, vuela Happy)
- Enlazar con otras redes sociales (Twitter, Youtube).
-Habilitar un servicio de atención al cliente
-Desarrollar juegos personalizados (eDreams)
-Colgar encuestas
-Ampliar la base de datos (boletín de ofertas Destinia)
-Incorporar un motor de reserva (directo o con enlace a la web. MuchoViaje)
-Elaborar encuestas (Poll, Lastminute.es)
-Dar a conocer las publicaciones de la empresa (Halcón Viajes, revista de viajes)
-Informar sobre como realizar reclamaciones (Halcón Viajes).
-Dar a conocer todas las oficinas (Viajes Iberia)
-Realizar consultas directas (Viajes Iberia).
-Contratar personal (Nautalia)
beaware¿Cómo aprender a…?
BÁSICO (perfil)
-Colgar un comentario, un enlace, un vídeo, una foto
-Crear una carpeta de fotos, etiquetar, des-etiquetar (Configuración de privacidad)
-Compartir información de otros usuarios
-Denunciar/bloquear un usuario
-Mandar mensajes internos
-Hacer búsquedas de perfiles, páginas y grupos
-AVANZADO (perfil)
-Personalizar un enlace (título y primer párrafo)
-Personalizar el link de Facebook (Configuración de la cuenta, nombre de usuario)
-Decidir quien queremos que vea nuestras publicaciones (perfil público/privado).
-Prohibir publicaciones en nuestro muro (Configuración de privacidad)
-Prohibir que nos encuentren, que nos manden un DM o solicitudes de amistad (Configuración de
privacidad)
-Hacer una copia de seguridad del contenido de nuestro Facebook (Configuración de la cuenta)
-Cómo desactivar una cuenta de Facebook (Configuración de la cuenta, seguridad).
-Evitar que nos manden invitaciones a aplicaciones o eventos (Configuración de privacidad)
eaware
Agencias offline
¿Cómo aprender a…?
AVANZADO (perfil)
-Convertir un perfil personal a página:
-Primero hacer copia de seguridad
-Luego copiar este link y escoger la página que queremos crear:
https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate
AVANZADO (página)
Cómo analizar las estadísticas de una página
-Alcance, usuarios que participan, usuarios que hablan sobre un tema
-Interpretar datos por ciudades (Le gusta, Reach, Hablan de ello)
-Cómo generar archivos de datos
-Cómo agregar administradores (Editar información, gestionar administradores)
- Eliminar página (Editar información, administrar permisos)
-Como crear una landpage (página siguiente)
eaware
Agencias offline
¿Cómo aprender a…?
AVANZADO (página)
¿Cómo crear una landpage?
- Des del muro de nuestra fanpage ir a Botón derecho “Editar información”.
-Seleccionara del lateral izquierdo Aplicaciones
-Buscar y descargar Wildfire
-Configurar si se quiere que fans y no fans vean imágenes distintas (Fan Gate ON/OFF)
-Subir la imagen que aparecerá en la página de bienvenida
-Aceptar las condiciones y guardar
-Ir a las configuraciones de Facebook para indicar que la primera página que se vea
cuando alguien acceda a vuestro Facebook sea la de esta aplicación. Esto se hace de la
siguiente forma:
- Editar la información del perfil Administra los permisos En la pestaña de
entrada por defecto seleccionar la que acabáis de crear.
6 bestrategic
¿Cómo hacerlo para
garantizar el éxito?
7. besuccessful
9. bewave
1. Cuidar el diseño gráfico
bestrategic Comunicar con excelencia
2. Responder a los usuarios 3. Escoger el formato adecuado
bestrategic Comunicar con excelencia
4. Utilizar la imagen y el vídeo
para transmitir sensaciones
5. No limitarse sólo a la
promoción comercial
bestrategic Comunicar con excelencia
7. Ser constante6. Fomentar el engagement
bestrategic Comunicar con excelencia
8. No vincular el contenido
de todas las redes
No compartir todos los tweets en el
Facebook. “Satura” el muro.
bestrategic Comunicar con excelencia
9. Agradecer los comentarios
y las menciones
La cortesía es la “regla de oro” de las
redes sociales.
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