Post on 24-May-2015
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Pesquisa no Turismo eEstudo de Usabilidade nas Interfaces
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
sergiolusalima@hotmail.com
61 9286-8418
A proposta deve...
1- Estar alinhada aos objetivos do Plano Aquarela 2020
3- Dimensionar um plano de trabalho e validar com o cliente (Quais etapas precisamos cumprir)
2- Estar alinhada aos objetivos de comunicação esperados pelo cliente para o ano de 2011- 2014-2016
4 - Responder os 2 problemas...
As pessoas lá fora não conhecem o Brasil, e quando conhecem são sempre relacionados a clichês que a EMBRATUR tenta combater (samba, mulata, festa, carnaval, futebol, etc)
1. As pessoas não conhecem o Brasil hoje em dia. Como fazer para que as pessoas conheçam o Brasil com a visão de um país organizado, um
país com infraestrutura, país responsável, inovador, tecnológico, ...
2. Como o Brasil precisa se comportar dentro do ambiente digital para ser top mind e levar os
atributos que queremos para o resto do mundo
Objetivo do cliente:
Trazer o maior número de turistas estrangeiros para o Brasil, fazer com que eles fiquem mais tempo e gastem
mais durante a viagem
ampliar a presença dos destinos e produtos turísticos brasileiros no mercado
internacional, ou seja, aumentar e diversificar a oferta do produto Brasil nas
prateleiras dos canais de distribuição. Por outro lado, os esforços dirigidos ao
consumidor final e realizados diretamente nos países-alvo para a imprensa,
formadores de opinião e o público consumidor (potenciais turistas)
diretamente estimulariam a demanda para o Brasil e ajudariam a consolidar
uma imagem positiva do país e do turismo brasileiro
Demanda
2. Usuários
1. Trade
Usuário que nunca veio ao Brasil e faz viagem
internacional (intercontinental)
Recorte
www.brasilnetwork.tur.br
Experiência
UsuáriosTrade
DESTINOS
Destino Onde Ficar Onde Ir Como Chegar
EXPERIENCIA DO USUARIO
Como Avaliar – Redes Sociais
Marketing OnLine - Redes Sociais
Junto com concursos culturais para participar de rede social
Fornecer um Guia customizado para ser impresso pelo usuário
ao final da interação
SEO – Otimização de Sites é o conjunto de estratégias com o objetivo de potencializar e melhorar o posicionamento de um site nas páginas de resultados naturais (orgânicos) nos
sites de busca
QUE TIPO DE PROCURA DEVE-SE CONSTRUIR?
EXPERIÊNCIA DO USUARIO
ESSA...
PESQUISAUsuários
PESQUISA 1Usuários
Entrevistas
Usuários
Antes de viajar, o que é interessante para você?
Mais informações?
Mais fotos?
Mais vídeos?
Mais textos?
Pacotes?
Receptivos? Hotéis, restaurantes, passeios?
Área de Informações Gerais?
Usuários
Integração com ferramentas mobile?
Postar experiências?
Badgets e premiações?
Durante a Viagem, o que é interessante para você?
Depois da Viagem, o que é interessante para você?
Você já pensou em viajar para o Brasil?
Qual roteiro você desejaria fazer depois de participar de um evento?
Usuários
Como você acessa redes sociais?
O que precisa ter em um roteiro Brasil de 14 dias?
O que você quer fazer?
O que você acredita que tem pra fazer no Brasil?
O que precisa ter em um roteiro Brasil de 21dias?
O que faria você viajar ao Brasil?
Como você buscaria informação de turismo no Brasil ?
Usuários
Como você acessa redes sociais?
O que precisa ter em um roteiro Brasil de 14 dias?
O que você quer fazer?
O que você acredita que tem pra fazer no Brasil?
O que precisa ter em um roteiro Brasil de 21dias?
O que faria você viajar ao Brasil?
Como você buscaria informação de turismo no Brasil ?
Qual o site é bom de navegar no turismo?
Usuários
Qual o melhor design?
Qual informação você quer ver disponibilizada?
Qual serviço você quer ter disponibilizada?
Qual o site é bom de navegar no turismo?
Usuários
Qual o melhor design?
Qual informação você quer ver disponibilizada?
Qual serviço você quer ter disponibilizado?
Investigar Demanda Derivada
PESQUISA 2Usuários
Questionários
Escala de Atributos Tangíveis do Turismo
Instruções:
O propósito desta parte do questionário é investigar como as pessoas decidem
sobre o consumo do serviço de turismo. Pensando sobre locais para passar as
férias em termos gerais, por favor avalie qual a importância de cada uma das
características abaixo na tua decisão de viajar para um lugar.
Por favor, use uma escala de 1 a 10 na sua avaliação, com o número 1
significando “sem importância alguma” até o número 10, significando “muito
importante”
região silvestre, lugar virgem museus, galerias, teatros
lugar tropical muitas atividades e coisas para fazer
lugar estimulante local barato
restaurantes e hotéis sofisticados interessante do ponto de vista intelectual
Shopping local histórico
vista, paisagem parque temático
segurança praias bonitas
ambiente relaxante poucos turistas, lugar não comercial
lugar repousante excitante
com vida noturna educacional
seguro boas trilhas, bom lugar para fazer trilhas
um lugar para férias planejadas/estruturadas lugar que satisfaça todas suas necessidades
cultura nativa autêntica sinalização turística
artesanato reservas ecológicas e parques nacionais
um lugar estratégico para observar a natureza feiras e congressos
Sem NenhumaImportância
Extremamente Importante
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
IMPORTÂNCIA IMPORTÂNCIA
montanhas e desertos hospedagem
transporte terrestre transporte aéreo
locação de automóveis operadoras e agências de turismo
qualidade no atendimento hoteleiro recepção do turista
visitas a amigos e parentes guias de turismo / materiais informativos
negócios, eventos e convenções limpeza pública
cachoeiras operadoras e agências de turismo
turismo social lugar comercial, para comprar
áreas costeiras, Ilhas festas populares, manifestações culturais
lugar com boa gastronomia telecomunicações
atividades esportivas cidades históricas
atividades esportivas integradas a natureza atividades educativas integradas ao lazer e descanso
Sem NenhumaImportância
Extremamente Importante
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
IMPORTÂNCIA IMPORTÂNCIA
Amália (200x) Santos-Lima (2011)
Por favor, escolha o tipo de turismo de sua preferência entre as possibilidades:
Qual o destino turístico, no Brasil, de sua preferência?
Sol e praia
Cultura
Ecoturismo
Esportes
Negócios e eventosAventura
Rural
O que consome ou consumiu pela Internet:
TV, sons
eletrodomésticos
CD, DVD
Livros
Cosméticos e remédios
outros
Com que frequência você costuma consumir pela internet?
mensalmente
semestralmente
praticamente diariamante
semanalmente
Anualmente
Em qual horário você costuma consumir pela internet?noite
madrugada
manhã
tarde
Qual produto ou serviço você gostaria de ver disponibilizado na Internet?
Você acredita que alguma necessidade sua pode ser resolvida pela Internet?
Quais produtos e serviços você costuma utilizar diariamente?
Qual a sua faixa etária?
até 25 anos 26
26 anos - 35 anos
36 anos - 45 anos
46 anos - 55 anos
56 anos - 65 anos
Acima dos 66 anos
Masculino Feminino
Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior
Qual o seu gênero?
Qual a sua escolaridade?
Instruções:
O propósito desta parte do questionário é o de investigar como as pessoas decidem quais
serviços (ex.: hotéis, passeios, etc.) usufruir. Nós não estamos interessados em como você
toma a decisão de usufruir de um produto ou serviço em particular, mas sim como você
toma a decisão em termos gerais. Por favor, leia cada uma das sentenças abaixo e marque
o número 7 se você concorda totalmente com a sentença; marque o número 1 se você
discorda totalmente com a sentença; ou marque qualquer número entre 1 e 7 que melhor
reflita a sua opinião
Preferência por Tipo de Julgamento Discordo Totalmente
Concordo Totalmente
1. Eu acredito em ser lógico e racional quando decido sobre um produto 1 2 3 4 5 6 7
2. Antes de eu tomar a decisão final sobre um produto, considero os prós e contras sobre cada produto
1 2 3 4 5 6 7
3. Antes de tomar a decisão final sobre um produto, eu procuro muita informação sobre cada produto
1 2 3 4 5 6 7
4. Antes de tomar a decisão final sobre um produto, penso muito em mim mesmo como um usuário do produto (como eu ficaria, como me sentiria, etc)
1 2 3 4 5 6 7
5. No instante que vejo um produto já sei que gosto dele 1 2 3 4 5 6 7
6. Eu acredito em tomar uma decisão responsável e muito ponderada 1 2 3 4 5 6 7
7. Eu acredito em selecionar um produto com base no exame cuidadoso de todas as suas características
1 2 3 4 5 6 7
8. Até que ponto eu ia querer que o produto que escolhi fosse algo agradável para meus sentidos (ex.: olfato, visão, etc.)
1 2 3 4 5 6 7
9. Normalmente, seleciono um produto baseado em um sentimento ou impulso interno
1 2 3 4 5 6 7
10. Até que ponto eu ia querer que o produto que escolhi fosse algo que me deixasse de bom humor quando o usasse
1 2 3 4 5 6 7
11. Eu acredito em exercitar o autocontrole e não ser impulsivo quando decido sobre um produto
1 2 3 4 5 6 7
PESQUISA 3Usuários
Grupo Focal
Grupo Focal
O principal objetivo desta técnica é identificarpercepções subjetivas, grau de satisfação, atitudes e opiniões
dos usuários envolvidos
A técnica é realizada por meio de discussões entre seis e nove usuários, orientadas por um moderador, que pode
interferir ou não na troca de idéias e comentários
OBJETIVO
Prospectar o usuário a fim de orientar o especialista para a análise de pontos
críticos na interface
Técnicas Prospectivas - mapearão as seguintes variáveis subdivididas em 3 categorias:
A – Diferenças Individuais
Recursos do turista
Memória
Atitudes
Motivação
Personalidade
Valores
Lifestyles
B – Influências ambientais
Cultura
Classe Social
Influência Pessoal
C – Processos Psicológicos
Processamento de Informação
Aprendizagem
Persuasão – mudança de atitude e comportamento
Técnicas Prospectivas
Modelo de Processo Decisório
Significado do Turismo Utilitário Simbólico
Tipo de Julgamento Passo a Passo Afetivo
Motivação Instrumental Expressiva
Julgamento Afetivo
Julgamento Passo a Passo
Valores Humanos Simbólicos
Atributos Tangíveis Utilitário
Rota indireta Rota direta
Tipo de Turismo
e/ou
Destino Turístico
Significado do Produto Crenças Prescritivas e Avaliativas
Significado do Turismo Utilitário Simbólico
Conteúdo Na função e utilidade Categorias sociais e princípios culturais (ideais, valores, traços)
Local Separadamente nos Atributos Tangíveis Inteiramente no Objeto
Foco Objetivo: focado no objeto Subjetivo: focado no self
Amplitude Específico/Limitado Vago/Amplo
Clareza Conceitual Claro Vago
Tipo de Julgamento Passo-a-Passo Afetivo
Raciocínio Procedimental. Lógico, análise sistemática atributo por atributo
Heurístico. Holístico, intuitivo
Representação na Memória Incerto – talvez Verbal Visual: imagem multisensorial
Efeito na Latência Atrasado Imediato
Efeito na Intensidade Baixo: avaliativo Alto: estados emocionais
Funções Psicológicas Instrumental Expressiva
Origem do Benefício Nas qualidades intrínsecas do objeto; habilidade de controlar o ambiente
Uso do objeto como veículo para expressão do self
Relevância do Valor Baixo Alto
Identificação com Objeto Fraco Forte
01 IGUALDADE (oportunidades iguais para todos) 02. HARMONIA INTERIOR (em paz comigo mesmo) 03. PODER SOCIAL (controle sobre os outros, domínio)
04 PRAZER (satisfação de desejos) 05 LIBERDADE (liberdade de ação e pensamento) 06. TRABALHO (modo digno de ganhar a vida)
07. UMA VIDA ESPIRITUAL (ênfase em assuntos espirituais)
08. SENSO DE PERTENCER (sentimento de que os outros se importam comigo)
09. ORDEM SOCIAL (estabilidade da sociedade)
10. UMA VIDA EXCITANTE (experiências estimulantes)
11. SENTIDO DA VIDA (um propósito na vida) 12, POLIDEZ (cortesia, boas maneiras)
13. RIQUEZAS (posses materiais, dinheiro) 14. SEGURANÇA NACIONAL (proteção da minha nação contra inimigos)
15. AUTO-RESPEITO (crença em meu próprio valor)
16. RETRIBUIÇÃO DE FAVORES (quitação de débitos) 17. CRIATIVIDADE (unicidade, imaginação) 18. VAIDADE (preocupação e cuidado com minha aparência)
19. UM MUNDO EM PAZ (livre de guerras e conflitos) 20. RESPEITO PELA TRADIÇÃO (preservação de costumes vigentes há longo tempo)
21. AMOR MADURO (profunda intimidade emocional e espiritual)
22. AUTO-DISCIPLINA (auto-restrição, resistência à tentação)
23. PRIVACIDADE (o direito de ter um espaço pessoal) 24. SEGURANÇA FAMILIAR (proteção para minha família)
25. RECONHECIMENTO SOCIAL (respeito, aprovação pelos outros)
26. UNIÃO COM A NATUREZA (integração com a natureza) 27. UMA VIDA VARIADA (cheia de desejos, novidades e mudanças)
28. SABEDORIA (compreensão madura da vida) 29. AUTORIDADE (direito de liderar ou de mandar) 30. AMIZADE VERDADEIRA (amigos próximos e apoiadores)
31. UM MUNDO DE BELEZA (esplendor da natureza e das artes)
32. JUSTIÇA SOCIAL (correção da injustiça, cuidado para com os mais fracos)
33. INDEPENDENTE (ser auto-suficiente e auto-confiante)
34. MODERADO (evitar sentimentos e ações extremadas) 35. LEAL (ser fiel aos amigos e grupos) 36. AMBICIOSO (trabalhar arduamente, ter aspirações)
37. ABERTO (ser tolerante a diferentes idéias e crenças) 38. HUMILDE (ser modesto, não me autopromover) 39. AUDACIOSO (procurar a aventura, o risco)
40. PROTETOR DO AMBIENTE (preservar a natureza) 41. INFLUENTE (exercer impacto sobre as pessoas e eventos) 42. RESPEITOSO PARA COM OS PAIS E IDOSOS (reverenciar pessoas mais velhas)
43. SONHADOR (ter sempre uma visão otimista do futuro)
44. AUTO-DETERMINADO (escolher meus próprios objetivos) 45. SAUDÁVEL (gozar de boa saúde física e mental)
46. CAPAZ (ser competente, eficaz, eficiente) 47. CIENTE DOS MEUS LIMITES (submeter-me às circunstâncias da vida)
48. HONESTO (ser sincero, autêntico)
49. PRESERVADOR DA MINHA IMAGEM PÚBLICA (proteger minha reputação)
50. OBEDIENTE (cumprir meus deveres e obrigações) 51. INTELIGENTE (ser lógico, racional)
52. PRESTATIVO (trabalhar para o bem-estar de outros) 53. ESPERTO (driblar obstáculos para conseguir o que quero) 54. QUE GOZA A VIDA (gostar de comer, sexo, lazer, etc.)
55. DEVOTO (apegar-me fortemente à fé religiosa) 56. RESPONSÁVEL (ser fidedigno, confiável) 57. CURIOSO (ter interesse por tudo, espírito exploratório)
58. INDULGENTE (estar pronto a perdoar os outros) 59. BEM SUCEDIDO (atingir os meus objetivos) 60. LIMPO (ser asseado, arrumado)
61. AUTO-INDULGÊNCIA (fazer coisas prazerosas) - -
Hedonismo
autodeterminação Praias, Ilhas
Fernando de Noronha
Valores Humanos – Tipos motivacionais
Importância dos atributos tangíveis do
Turismo
Santos-Lima 2011
Preferência por produto/serviço
Significado do Objeto, Tipo de Julgamento e Funções Psicológicas Associadas com a Influência Direta e Indireta dos Valores Humanos na Preferência do
Objeto (ALLEN, 2000)INDIRETO DIRETO
(via importância dos atributos tangíveis)
Significado do Objeto Utilitário Simbólico
Conteúdo Na função e utilidade Categorias sociais e princípios culturais (ideais, valores, traços)
Local Separadamente nos Atributos Tangíveis Inteiramente no Objeto
Foco Objetivo: focado no objeto Subjetivo: focado no self
Amplitude Específico/Limitado Vago/Amplo
Clareza Conceitual Claro Vago
Tipo de Julgamento Passo-a-Passo Afetivo
Raciocínio Procedimental. Lógico, análise sistemática atributo por atributo
Heurístico. Holístico, intuitivo
Representação na Memória
Incerto – talvez Verbal Visual: imagem multisensorial
Efeito na Latência Atrasado Imediato
Efeito na Intensidade Baixo: avaliativo Alto: estados emocionais
Funções Psicológicas Instrumental Expressiva
Origem do Benefício Nas qualidades intrínsecas do objeto; habilidade de controlar o ambiente
Uso do objeto como veículo para expressão do self
Relevância do Valor Baixo Alto
Identificação com Objeto Fraco Forte
PESQUISA 4Trade
Entrevistas
Trade
O que é que tem no site do concorrente que o site do Brasil não tem?
Quem são os concorrentes?
Qual experiência o Sr (a) acha digno de Benchmarkin?
www.brasilnetwork.tur.br
Qual informação você quer ver disponibilizada?
Qual serviço você quer ter disponibilizado?
Qual é a presença do Brasil como destino turístico?
Trade
Quais as dificuldades ?
vender o Brasil
O que atrai?
Existe alguma demanda do mercado interno ?
www.brasilnetwork.tur.br
Qual a percepção do cliente sobre o Brasil?
Qual roteiro o teu cliente deseja fazer depois de participar de um evento?
E sobre o Ecoturismo, é uma boa oportunidade?
E sobre turismo cultural, é uma boa oportunidade?
Entregas - Relatórios
Consolidado da pesquisa 1 com usuários - Entrevistas
Consolidado da pesquisa com Trade
Consolidado do estudo de usabilidade Prospectiva Trade
Consolidado da pesquisa 2 com usuários - Questionários
Consolidado da pesquisa 3 com usuários – Grupo Focal
Consolidado do estudo de usabilidade Prospectiva Usuários
Entregas - MateriaisVídeos da navegabilidade dos usuários
A entrega do material bruto fica condicionada a autorização prévia dos participantes por meio de Termo de Consentimento
Vídeos da navegabilidade do Trade
Áudio das Entrevistas com Usuário
Áudio das Entrevistas com Trade
A proposta deve...
1- Estar alinhada aos objetivos do Plano Aquarela 2020
3- Dimensionar um plano de trabalho e validar com o cliente (Quais etapas precisamos cumprir)
2- Estar alinhada aos objetivos de comunicação esperados pelo cliente para o ano de 2011- 2014-2016
4 - Responder os 2 problemas...
As pessoas lá fora não conhecem o Brasil, e quando conhecem são sempre relacionados a clichês que a EMBRATUR tenta combater (samba, mulata, festa, carnaval, futebol, etc)
1. As pessoas não conhecem o Brasil hoje em dia. Como fazer para que as pessoas conheçam o Brasil com a visão de um país organizado, um
país com infraestrutura, país responsável, inovador, tecnológico, ...
2. Como o Brasil precisa se comportar dentro do ambiente digital para ser top mind e levar os
atributos que queremos para o resto do mundo
Objetivo do cliente:
Trazer o maior número de turistas estrangeiros para o Brasil, fazer com que eles fiquem mais tempo e gastem
mais durante a viagem
ampliar a presença dos destinos e produtos turísticos brasileiros no mercado
internacional, ou seja, aumentar e diversificar a oferta do produto Brasil nas
prateleiras dos canais de distribuição. Por outro lado, os esforços dirigidos ao
consumidor final e realizados diretamente nos países-alvo para a imprensa,
formadores de opinião e o público consumidor (potenciais turistas)
diretamente estimulariam a demanda para o Brasil e ajudariam a consolidar
uma imagem positiva do país e do turismo brasileiro
Pesquisa no Turismo eEstudo de Usabilidade nas Interfaces
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
sergiolusalima@hotmail.com
61 9286-8418