proposta de promoção do turismo a partir de uma rede social
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GESTÃO TURISTICA
PROPOSTA DE PROMOÇÃO DO TURISMO A PARTIR DE UMA REDE
SOCIAL: UM PLANO DE AÇÃO PARA O MUNICÍPIO DE FLORÂNIA
RESUMO:
Este trabalho apresenta uma proposta de um plano de ação que permita a promoção do turismo no
município de Florânia através da rede social Facebook. Desenvolvido especificamente para a
Secretaria Municipal de Turismo do município de Florânia no Rio Grande do Norte – Brasil para
ter participação com sucesso na rede social. A metodologia inicia com a elaboração de um
questionário para identificar os objetivos da SETUR e a partir destes criar ações planejadas e
acompanhadas por pessoal qualificado. O plano proposto abrange desde a criação do perfil,
passando pela publicação de post’s, atendimento aos questionamentos/comentários/reclamações e
monitorando constantemente as interações na rede. O processo de gestão da rede social e é um
embrião de um plano de marketing digital da organização. O plano apresentado foi estudado,
analisado e aprovado. No momento está em fase inicial de implantação. O resultado obtido
permitirá disseminar o plano para outras SETUR’s no Estado.
PALAVRAS-CHAVE:
Turismo, Florânia, Redes Sociais, Facebook, Plano de ação.
ABSTRACT:
The purpose of this paper is an action plan proposal to increase the tourism in Florânia – RN
through the implement of social network (Facebook). Designed specifically for Florânia’s
Government requirement to achieve success in the social network implementation. The
methodology starts with a questionnaire used to identify SETUR’s goals. With this information
were building planned actions and monitored by qualified team. The proposed plan covers
everything from profile creation, through the post's publication, included questions / comments /
complaints and constantly interactions network monitoring. The network process is an embryo of
SETUR’s digital marketing management. The action plan has been studied, analyzed and approved
by the Florânia’s SETUR. Now is currently in initial deployment. The results will spread along
other SETUR’s in the State.
KEY WORDS:
Tourism, Florânia, Social Network, Facebook, Action Plan,
1. INTRODUÇÃO.
Entre tantos meios de comunicação, as redes sociais possuem especial destaque no momento atual, pois suas
ferramentas proporcionam interatividade, compartilhamento de informações, entre tantos outros benefícios.
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Devido a isso, cada vez mais as pessoas se conectam nessas redes, a fim de interagir com outros membros,
saber o que seus amigos/seguidores estão comentando, trocar opiniões sobre coisas em comum, acompanhar
as notícias de interesse no seu mundo, ou seja, manterem-se atualizadas se sentindo próximas dos seus
amigos. Perante essa realidade, as empresas públicas e privadas estão se adaptando a essa mídia social,
objetivando divulgar seus produtos e/ou serviços, observar as opiniões dos consumidores, estabelecendo um
contato mais próximo com os clientes, enfim, passaram a considerar uma série de aspectos que podem ser
realizados com o intuito de atender e de aproximar-se das necessidades ou opiniões desses consumidores.
O município de Florânia/RN, lócus da presente pesquisa, detém atrativos turísticos de caráter religioso,
cultural, natural que possuem significado relevante para a população. Todavia, para estimular a visitação a
esses atrativos turísticos faz-se necessário divulgá-los utilizando-se dos diversos meios, principalmente o das
redes sociais, terreno fértil para a divulgação de informação, para que assim as pessoas tomem conhecimento
de sua existência e despertem o interesse em visitar a localidade.
No entanto, a utilização da rede social por parte das empresas deve ocorrer de forma profissional (definida,
planejada, organizada, executada e controlada de maneira proposital). Qualquer pessoa pode criar um perfil
ou página e mantê-la amadoramente, sem objetivos definidos, ou então definindo um objetivo diferente a
cada publicação. As empresas, quando aderem a essa rede, devem ter algum objetivo definido, seja divulgar,
atrair investidores, conhecer a opinião das pessoas, conhecer o seu público-alvo, dentre outras finalidades.
Necessitando planejar o modo como os objetivos devem ser alcançados. Diante disso, surge o seguinte
problema: Será que a Secretaria de Turismo (SETUR) do município de Florânia/RN utiliza-se dos recursos
de redes sociais para fortalecer o turismo local?
O trabalho apresenta um plano de ação para implantação de uma rede social que permita a promoção do
turismo no município de Florânia/RN. O estudo se justifica por ser o turismo uma atividade de impacto e a
tecnologia uma ferramenta de apoio para disseminação de informações e suporte a um destino ou
equipamento turístico. A relevância da adoção a tecnologia e as redes sociais por parte dos gestores das
prefeituras é uma temática atual e que alerta sobre suas aplicações e apoio a divulgação de um destino.
2. REDES SOCIAIS E FACEBOOK.
As redes sociais surgiram desde os primórdios da humanidade, pela necessidade do ser humano de
compartilhar alguma coisa em comum com outra pessoa ou com um grupo. Essas redes são agrupamentos de
pessoas que compartilham um mesmo interesse, um mesmo ideal, uma mesma preferência, um mesmo desejo
ou necessidade. Exemplos de redes sociais são: os grupos de amigos, a família, as salas de aula, os clubes de
futebol, as igrejas, as empresas etc. Na atualidade, quando se fala sobre redes sociais logo as associam à
Internet, o que induz a pensar que elas surgiram por meio deste veículo de comunicação. No entanto, Souza e
Gomes (2010) afirmam que as redes sociais sempre fizeram parte do cotidiano das pessoas, já que o homem
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tem a necessidade de estar em um ambiente social e de formar conexões com outras pessoas, definindo assim
suas formas de convívio, e com isso formando as redes sociais.
Já com a consolidação da Internet observa-se que o uso das redes sociais digitais é uma das maneiras pela
qual as pessoas interagem, trocam informações, se conhecem, comentam, aprendem, se divertem, se
socializam e se reencontram. O avanço tecnológico, na internet proporciona maior interatividade e
propagação de informação entre pessoas de diversos lugares do mundo, surgindo assim uma nova forma de
comunicação.
As redes sociais digitais permitem que as pessoas criem um perfil ou página pessoal, possibilitando a
interação por meio dos comentários e das opiniões, e ainda proporcionam a exposição pública do perfil
estimulando a comunicação FORMENTI e LEMOS (2011). As empresas também podem aderir às redes
sociais identificando suas necessidades e suas preferências, bem como obter a opinião dos clientes quanto à
marca, produto, serviço, etc. Carvalho (2011, p. 10) relata a importância das redes sociais para as empresas:
As redes sociais estão abertas para todos é necessário às empresas
conscientizarem que devem estar presentes nessas redes, para não só melhorar a
imagem da empresa, como também dar uma satisfação de suas ações para seu
respectivo público, tirar dúvidas e esclarecimentos que tenham relação com a
empresa.
O autor enfatiza a necessidade das empresas estarem presentes nas redes sociais, pois são inúmeras as
pessoas (sejam clientes ou futuros clientes) que diariamente fazem uso desse meio de comunicação. Uma vez
que a organização deve estar onde o seu cliente estiver, para observar o seu comportamento, bem como as
suas opiniões, necessidades, ideias e experiências.
São várias as redes sociais existentes, tendo cada uma formato e características distintos. Formenti e Lemos
(2011) consideram como redes sociais as seguintes: Orkut, Facebook, Twitter, Blogs, Foursquare e Flickr,
sendo que as três primeiras ganham mais relevância pelo autor, devido à popularização e à utilização destas
na Internet.
No ano de 2010, de acordo com Silva (2010), a rede social Facebook alcançou o número significativo de 500
milhões de usuários em todo o mundo, e no Brasil a repercussão dessa rede também vinha crescendo,
conquistando cerca de 8,9 milhões de usuários. De acordo com a informação publicada no Olhar Digital
(2012), pelo colunista Lauro Jardim o Facebook vive um bom momento no mundo inteiro. Ultrapassando,
em 4 de outubro de 2012, a marca de um bilhão de usuários, índice inédito para uma rede social. O Brasil é
considerado o segundo país com maior número de pessoas no Facebook, atrás apenas dos Estados Unidos,
atingindo a marca de 61 milhões de usuários, em outubro de 2012.
Ainda em 2010, o Facebook anunciou um recurso chamado de Fanpage, voltado para as organizações, sejam
públicas ou privadas, que as possibilita criar um perfil e mostrar os seus produtos e serviços, a fim de
interagir com os usuários. Letti (2011, p. 70) esclarece que recurso é este que as empresas devem utilizar:
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O primeiro passo que deve ser dado por uma empresa para fazer uso do
Facebook como ferramenta de marketing é criar uma fanpage. A fanpage é a
versão business da página pessoal. São perfis voltados para qualquer uso que não
o pessoal, seja este uso feito por organizações, empresas, fundações, partidos,
celebridades, bandas, etc.
Assim, as empresas não devem adotar os perfis pessoais, pois existe uma página específica para exporem o
conteúdo correspondente. Assim, o Facebook se constitui em uma rede social que pode auxiliar as empresas
a se colocarem mais próximas dos seus clientes, criando laços com eles e, consequentemente, levando outros
usuários a se tornarem clientes.
3. TURISMO NAS REDES SOCIAIS.
A atividade turística teve o seu desenvolvimento em parte, atrelada à evolução dos meios de comunicação,
pois não existe turismo sem comunicação (ALVES, 2011). Com isso, entre diversas áreas e setores
existentes, a tecnologia atingiu também essa atividade, proporcionando uma maior divulgação dos destinos
turísticos. De acordo com Correia e Braga (2010, p. 6):
As viagens turísticas geram enorme expectativa nas pessoas, visto que para elas é
algo novo e não se sabe ao certo o que encontrará quando chegar ao local. Mas
com o avanço dos meios de comunicação, é possível fazer com que nenhuma
localidade fique no anonimato.
Dessa forma, a Internet se destaca entre os diversos meios de comunicação que possibilita a troca de
informação de maneira rápida, precisa e a baixo custo, gerando benefícios para a atividade turística, pois as
pessoas procuram comentários, opiniões e informações sobre os destinos turísticos, os meios de transporte, os
meios de hospedagem e a alimentação nos sites especializados e nas redes sociais.
Cruz et al (2012) enfatizam que para o turismo a Internet tem sido fundamental em relação à rápida expansão
de serviços de informação, aplicações comerciais, promoção, divulgação e comércio eletrônico, fazendo com
que a sua utilização seja um dos fatores preponderantes para a tomada de decisão quanto ao destino e aos
serviços a serem utilizados em uma viagem.
A Internet também viabilizou o uso das redes sociais digitais, que se tornaram poderosas ferramentas de
marketing, pois por meio delas pode-se obter informação sobre o que os usuários pensam sobre os seus
produtos e os seus serviços, sua marca, e através dessa interatividade buscar melhorá-los, a fim de atender as
necessidades e os desejos dos clientes. Alves (2011) menciona que a popularidade das redes sociais
oportuniza a divulgação de países, cidades e continentes.
Com a ascensão e a popularização das redes sociais, as empresas públicas e privadas que desejam divulgar
localidades turísticas, meios de hospedagem, atrativos turísticos, etc., precisam ter um ponto de presença,
devido ao expressivo número de pessoas conectadas. Dessa maneira, elas podem auxiliar no desenvolvimento
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do turismo local, uma vez que a informação é repassada para muitos de maneira ágil e precisa, desde os
atrativos existentes, infraestrutura, localização, entre outros aspectos.
4. CARACTERIZAÇÃO DO MUNICÍPIO.
O município de Florânia1 distante 216 Km da capital Natal, no estado do Rio Grande do Norte, localiza-se na
mesorregião Central Potiguar, compondo ainda a microrregião da Serra de Santana, com área de 504 Km²,
possui um clima semiárido e de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (2010), a
sua população corresponde a 9.672 habitantes. O município foi fundado em 20 de Outubro de 1890, tendo
como municípios circunvizinhos: Santana do Matos, Cruzeta, Acari, Caicó, Tenente Laurentino, São Vicente;
e Jucurutu De acordo com dados do website da Prefeitura Municipal de Florânia (2012), o município tem
potencial para o turismo religioso, cultural e rural. Em 1997, a cidade recebeu do Instituto Brasileiro de
Turismo (EMBRATUR), o selo de potencialidades turísticas. (WIKIPEDIA, 2012)
O município detém alguns atrativos como o Mirante do Cajueiro, o Pau do Oco, o Monte de Nossa Senhora
das Graças e também um patrimônio arquitetônico, composto por casarões, porém, devido à ausência de
proteção, foram reformados perdendo características e expressão de sua construção original. Existe ainda a
Casa de Cultura, que abriga pinturas de artistas da terra, artesanatos, objetos que pertenceram a pessoas
importantes da cidade, além de um espaço voltado para a história do Cônego Estanislau Piechel, polonês que
fez história no município. O calendário de eventos tem atividades desde o mês de janeiro com as festividades
de São Sebastião, seguida pelo Carnaval, Vaquejada, Rosa de Maio, Festas Juninas, Luar de Agosto, Festa de
Emancipação Política, Festa de Nossa Senhora das Graças e Festa de Ano Novo.
De acordo com a Prefeitura Municipal (2012), o município conta com uma simples infraestrutura turística,
dispondo de dois restaurantes e uma pousada, além de uma infraestrutura básica como: saneamento,
iluminação pública, segurança, comunicação e saúde.
Quanto à utilização de mídias para a divulgação do município, a Prefeitura Municipal de Florânia possui um
website (http://www.florania.rn.gov.br/) no qual apresenta informações sobre a história, as atividades
cotidianas, bem como disponibiliza um tópico voltado para o turismo, contendo informações sucintas sobre
os atrativos turísticos e a infraestrutura do município. Além disso, possui um perfil na rede social Facebook e
Twitter onde disponibilizam, por meio de textos e imagens, informações e fatos importantes que acontecem
no município.
5. METODOLOGIA.
(1) Dados disponibilizados no website: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Flor%C3%A2nia>.
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Um plano de ação consiste em definir as atividades que permitirão atingir um resultado desejado. De acordo
com Franklin e Nuss (2007, p. 2), “o plano de ação talvez seja o instrumento mais utilizado na previsão e
registro das ações para desenvolvimento de projetos de melhoria”.
Adotou-se no estudo a metodologia 5W2H associada ao PDCA, de acordo com Schneider (2009), a técnica
5W2H é um plano que tem capacidade de orientar diversas ações que deverão ser implementadas, planejando
as atividades, identificando para cada uma destas, a serem executadas a técnica que questiona: What (O que);
Who (Quem); When (Quando); Where (Onde); Why (Por que); How (Como); How Much (Quanto custará).
Como o custo e a maneira de fazer depende de cada organização e ainda, com o objetivo de não deixar o
plano “engessado”, definiu-se não abordar 2H, deixando flexível a maneira e o valor do investimento a ser
realizado para a rede social. Por tanto modificou-se para apenas 5W.
Para Franklin e Nuss (2007), existem várias formas de montar um plano de ação, podendo-se utilizar entre
elas o ciclo PDCA, também conhecido por ciclo de Shewhart, considerada uma maneira simples de realizar
planos.
A metodologia 5W2H consiste em uma ferramenta que auxilia na tomada de decisão, pois por meio de sete
perguntas são definidas atividades que devem ser desenvolvidas. Além disso, a partir dessa técnica pode-se
monitorar a execução das atividades, isto é, se as mesmas estão sendo desenvolvidas conforme foi definido,
verificando se cada responsável está realizando adequadamente sua tarefa, bem como os prazos e os recursos
estabelecidos.
Para efeito deste trabalho de implantação de rede social, foi considerado apenas o plano de ação 5W,
desconsiderando 2H, se entende que os custos e os métodos são específicos de cada organização e que o
plano deve ser abrangente o suficiente para mostrar o que deve ser realizado, deixando a SETUR livre para
determinar seus próprios custos e métodos de execução do trabalho.
O ciclo PDCA é uma ferramenta de controle de processos, criada por Walter Andrew Shewhart, tem por
princípio tornar mais claros e mais ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, sendo composto por
quatro etapas: Plan=Planejar; Do=Executar; Check=Controlar; e Act=Agir (RODRIGUES ET AL, 2008).
Cada estágio estabelece especificamente o que dever ser feito, cada etapa tem uma atribuição e uma
contribuição para o processo de controle e melhorias.
Daychouw (2010) caracteriza cada etapa:
Planejar: Estudar o processo atual, coletar dados para identificar os problemas, realizar
todas as atividades necessárias para analisar os dados relacionados ao problema,
desenvolver um plano de melhoria, especificar as métricas para analisar o plano.
Executar: Hora de implementar o plano, documentar as mudanças e coletar
sistematicamente dados para avaliação.
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Verificar: Avaliar as coletas de dados, conferir os resultados efetivos com as metas
estabelecidas no planejamento.
Atuar corretivamente: Se os resultados forem bem sucedidos; padronizá-los, comunicar as
mudanças efetivas, treinar as pessoas envolvidas no novo processo. Se os resultados forem
mal sucedidos; revisar o plano original, repetir o processo de PDCA.
6. PROPOSTA DE PLANO DE AÇÃO.
Para elaborar o plano ação de rede social para a Secretaria de Turismo de Florânia, a partir do ciclo PDCA,
inicialmente sugere-se traçar os objetivos e as ações de como as atividades serão desenvolvidas. Para montar
o plano adotou-se a metodologia 5W2H (com algumas variações), como ferramenta para eliminar ruídos na
comunicação e gerar melhor qualidade na execução de tarefas.
A realização de um plano é necessária para que o processo de tomada de decisão seja realizado
adequadamente, apoiado em bases científicas e reduzindo significativamente as incertezas, a fim de que os
objetivos propostos sejam alcançados. Estar conectado às redes sociais é simples, qualquer pessoa pode fazer
isso, mas é esperado das empresas que as utilizam que o façam de forma profissional.
Assim, é preciso saber qual conteúdo adequado a ser postado, qual a frequência dessas postagens, qual é o
público alvo, saber responder os questionamentos dos usuários e manter um bom relacionamento aberto e
direto com os mesmos. Destarte, fica evidente a necessidade de se ter um plano de uso das redes sociais, o
qual se constituirá em um guia ou um manual direcionador das ações e das atividades da SETUR no campo
da rede social.
Sabendo que o primeiro passo é definir os objetivos, foi elaborado um questionário e aplicado em
Outubro/2012 ao Secretário de Turismo do município de Florânia/RN, Senhor Gley Carlos dos Santos Silva.
Na oportunidade, o secretário manifestou o desejo de divulgar o turismo do município na internet, mas
informou que tinham sérios problemas de recursos financeiros. Assim, para dar início ao diagnóstico da
SETUR foram indagadas as seguintes questões:
A Secretaria de Turismo (SETUR) possui uma estratégia de marketing digital?
A Secretaria de Turismo utiliza alguma mídia social?
A Secretaria de Turismo utiliza alguma rede social?
A Secretaria de Turismo tem interesse em investir nas mídias sociais?
Diante dessas perguntas, o Secretário informou que não existe nenhuma estratégia de marketing digital, que
tampouco não é utilizada nenhuma mídia social, bem como, não utiliza nenhuma rede social. Mas reafirmou
o desejo de trabalhar as mídias sociais. Assim, como as primeiras respostas do Secretário foram negativas
não sendo necessário realizar as outras perguntas do questionário, que deveriam dar uma ideia do estágio de
profissionalismo no uso das mídias sociais por parte da SETUR.
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Vale ainda salientar, que para a elaboração do plano foi realizado um trabalho prévio de benchmarking na
rede social Facebook das Secretarias de Turismo de municípios do Rio Grande do Norte, ampliado
posteriormente para SETUR’s do Nordeste e ainda da região Norte e Sudeste. A realização do benchmarking
nas redes sociais das Secretarias de Turismo de outras cidades permitiu observar o conteúdo publicado nas
redes, a qualidade das imagens e vídeos, a publicação de textos, bem como a interação entre os usuários e as
secretarias.
O Plan - Planejamento é a etapa inicial do ciclo PDCA, sendo a base para que todo o processo seja realizado
adequadamente, devendo ser respeitadas as diretrizes estabelecidas, com o intuito de que todas as outras
etapas sejam executadas conforme os objetivos do planejamento inicial do plano. No plano de ação voltado
para as redes sociais, o planejamento se constitui em um instrumento de orientação (guia) para que a SETUR
saiba definir corretamente para que utilizar a rede social, e o objetivo principal. A necessidade de planejar
está no fato de que realizar um planejamento poderá trazer mais benefícios do que efeitos deletérios, pois será
realizado um estudo, a fim de definir o propósito de utilizar essa rede social.
Na etapa inicial, a Secretaria de Turismo deve definir os objetivos pretendidos para utilizar a rede social, ou
seja, essa Secretaria deve analisar todas as alternativas e determinar as metas desejadas e as prioridades, se é
para divulgar o município e os seus pontos turísticos; mostrar a localização; divulgar os eventos do
município; ter conhecimento sobre a opinião das pessoas quanto à cidade e os seus respectivos atrativos
turísticos; conhecer o seu público-alvo; atrair investimentos/investidores; aumentar o número de visitantes,
entre outros objetivos. Assim, a definição de objetivos é a parte inicial do planejamento, pois os mesmos
serão o meio pelo qual a rede social será utilizada, e assim, trabalhando adequadamente esses objetivos,
provavelmente a adoção das redes sociais obterá êxito para a empresa.
Outro passo importante no processo de planejamento é quanto à escolha da rede social. A Secretaria deve
observar qual a rede social mais adequada aos objetivos já definidos, para que assim saiba aproveitar
corretamente os recursos disponíveis. Bem como, deve preparar o conteúdo a ser publicado, uma vez que de
acordo com Torres (2009), o consumidor busca informação útil e relevante, ou seja, conteúdo
primordialmente, que pode ser no formato de texto, imagens, comentários de outros visitantes, vídeo, áudio e
outros. Dessa maneira, observa-se que o conteúdo consiste no elemento essencial na rede, por isso deve ser
planejado, projetado e programado com antecedência, sendo necessária uma etapa para capturar o que será
publicado. É provável que para acontecer seja necessária a realização de inventário turístico do município,
pesquisas sobre a história, costumes, cultura, alimentação e demais atrativos turísticos locais. Bem como a
organização de um calendário de eventos, coleta de fotos, vídeos, entre outros materiais.
Ainda na etapa de planejamento, deve ser estruturado um modelo que permita a integração das pessoas e das
funções que interagirão em todos os processos da rede social, desde a seleção e a qualificação do pessoal até
a gestão de todo o processo. São necessárias pessoas capacitadas para trabalhar nas várias áreas (escrita,
análise de dados, revisão, etc.) que saibam utilizar adequadamente as ferramentas disponibilizadas na rede
social, para que as tarefas desenvolvidas tenham qualidade e que atendam as expectativas dos usuários.
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Assim, deve-se criar os cargos de redator, supervisor e, contratar empresas para treinamento em redes sociais,
revisão de redação, comunicação, além de técnicas e ferramentas de monitoração.
Deve ser contemplada a ação sobre a divulgação dessa rede social da Secretaria de Turismo, ou seja,
investigar o custo de divulgação nas mídias (televisão, jornal, rádio) e nas mídias eletrônicas (Google,
portais, blogs). Realizando esta etapa, então se contrata a empresa que realizará essa divulgação da rede
social da Secretaria de Turismo.
Nessa parte inicial do plano, é aconselhável projetar a contratação de curso de Web Analytics para que, assim,
a rede social seja analisada e mensurada para avaliar e identificar o desempenho de forma profissional e
científica. De acordo com Ribeiro (2009) apud Okada (2011), uma ferramenta de Web Analytics pode
mensurar as ações dos consumidores quanto à interação na fanpage, a quantidade de seguidores, a qualidade
e a quantidade dos comentários gerados, o número de compartilhamentos, entre outros. Sendo assim, essa
ferramenta tem como propósito conhecer a opinião do consumidor em relação à rede social e principalmente
mostrar, por meio de indicadores, as estatísticas de acesso, uso, tempo de resposta, etc. A partir dessas
análises e mensuração dos dados, a Secretaria identificará os pontos positivos e negativos, podendo realizar
as devidas mudanças de rumo do plano ou de objetivos a serem alcançados no próximo ciclo.
Saindo da fase do planejamento, a próxima etapa do ciclo PDCA é o Do (Executar) que, de acordo com
Orlandi (2010), consiste em executar o plano de ação elaborado na etapa do planejamento. Assim, depois de
definidos os objetivos e as funcionalidades da rede social, a etapa seguinte é executar todos procedimentos e
metas previamente definidos. Os treinamentos planejados na etapa anterior devem ser materializados nessa
fase, contratando-se as consultorias, os especialistas e os parceiros.
Sendo esse também o momento de realizar cursos, treinamentos e capacitações previamente planejados.
Todos de acordo com a carga horária, local, material, estrutura, etc., que foram definidos na etapa anterior.
Assim, além de treinamento deverão ser realizadas ainda, as seguintes atividades: a criação de um perfil na
rede social da Secretaria de Turismo de Florânia, contendo seus dados informacionais, entre os quais sua
localização, responsáveis, objetivos, metas, visão e missão. Nesse perfil serão postadas informações por meio
de textos, imagens, vídeos, sobre os atrativos turísticos, sua localização, informações adicionais, entre outros.
O que significa que uma quantidade de material para ser publicado, foi previamente selecionada (na etapa
anterior), analisada, criticada, discutida, aprovada, somente após estas etapas finalmente o conteúdo é
publicado. A frequência de cada postagem foi definida na etapa de planejamento e assim é chegada a hora de
atender as demandas dos usuários.
Outra atividade a ser executada nesta etapa, é a busca e a obtenção de textos, imagens e vídeos que serão
usados no futuro. A Secretaria está obrigada a divulgar o perfil, tentar alcançar o maior número de pessoas
(público alvo previamente definido). Criar uma linha de seguidores com uma quantidade de membros
significativos seja usando outdoors, banners, google adwords (links patrocinados), etc.
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Segundo Neves (2007), com relação a essa segunda etapa, é necessário também educar e treinar todos os
envolvidos, para que assim a execução ocorra da maneira que foi planejada na etapa anterior. Desse modo,
cada indivíduo deve ter sua função específica para que não fique sobrecarregado com muitas atividades e o
trabalho seja realizado adequadamente, ou seja, ao receber alguma mensagem na rede social (comentário,
reclamação, questionamento, informação, crítica, etc.) de um usuário, deve existir um profissional para
receber, analisar, encaminhar, providenciar, atender e responder.
O plano prevê que antes de retornar a mensagem ao usuário, ou ainda antes de postar qualquer informação na
rede, é necessário um profissional para avaliar a resposta/mensagem, investigando se está sintática e
semanticamente correta. E ainda, se a mensagem é bem estruturada, coesa, lógica, adequada e apropriada.
Somente depois de ter passado por essa avaliação, será autorizada a publicação na rede social.
Também de acordo com Neves (2007), é nessa etapa da execução que é realizada a coleta de dados para
serem analisados na etapa seguinte (verificação). Esta etapa fornece a base de dados que será utilizada a
posteriori. Os dados devem ser coletados (capturados) manualmente ou automaticamente, através das visitas
realizadas à Fanpage da SETUR, armazenando de alguma maneira o nome e a localização desse usuário;
identificando se o comentário publicado pelo usuário é um elogio, uma crítica, uma sugestão, uma
informação, um questionamento ou apenas uma observação. É por meio dessa coleta de dados que se pode
identificar o perfil de quem visita a rede social, e também conhecer as necessidades e a opinião dos
internautas. Nesta parte do ciclo, é possível identificar se realmente ocorre a interação entre o usuário e a
Secretaria, além de identificar o tempo de resposta da SETUR, a quantidade de erros de grafia, em fim, aqui
são coletados os dados que serão usados na próxima etapa.
É relevante estabelecer uma estratégia de monitoramento na rede social, a fim de que sejam monitorados os
comentários publicados pelos usuários. Para Salustiano (2010), o monitoramento em redes sociais tem como
objetivos: mensurar, qualificar, quantificar, traçar perfis de usuários, entre outros aspectos. Assim, o
monitoramento é uma peça-chave para ter um contato e um relacionamento direto com o consumidor, para
assim perceber suas necessidades e seus anseios. O monitoramento deve ser realizado ainda dentro da própria
rede social, ou seja, conferir com frequência a grafia e a coerência das respostas repassadas para o
consumidor, medir o tempo de resposta que está sendo gasto para responder ao consumidor. Isso é
necessário, pois será observado se a empresa realmente está interagindo com o seu usuário, pois se as
respostas demoram muito a serem respondidas, certamente esse usuário formará um pensamento negativo
sobre a falta de comunicação, repassando essa imagem negativa da SETUR.
Assim, após execução e coleta de dados realizados acima citados, o passo seguinte é a análise desses dados,
que conforme Neves (2007), essa é a terceira etapa do Ciclo PDCA, que é o Check (verificar). Nessa etapa
são verificadas as informações (coletadas na etapa anterior), realizando uma comparação entre o que foi
definido no planejamento com o que está sendo realizado até o momento (execução). Esta comparação
permite avaliar se os objetivos estão sendo alcançados, devendo ser analisados todos os dados colhidos e
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gerados os relatórios, no quais são cruzados e assim obtidas informações necessárias à organização, para
decidir na próxima fase o caminho que deverá ser tomado. É nesta fase que se verifica se o processo está
ocorrendo conforme o planejado.
É nessa etapa também que se utiliza alguma ferramenta Web Analytics (análises da web) para mensurar a
opinião dos usuários, bem como conhecer o desempenho da rede social, se realmente está atendendo as
necessidades dos seus usuários. Com isso, no plano de rede social propõe-se um setor específico para realizar
a emissão dos relatórios de dados, a verificação, a validação, a análise, a comparação e a avaliação dos dados,
conferindo ainda se os resultados estão ocorrendo dentro do esperado, ou seja, realizando uma comparação
entre os objetivos propostos na primeira etapa com as informações geradas no processo de Web Analytics.
E, por fim, chegar à última etapa do ciclo PDCA é Act (Agir corretivamente). De acordo com Orlandi (2010),
essa etapa versa avaliar, depois de verificar como está ocorrendo todo o processo, a necessidade de aplicar
ações corretivas, ou seja, realizar as devidas mudanças se for o caso, para que o processo ocorra
adequadamente e os objetivos iniciais sejam alcançados. Além disso, por ser um ciclo, esse plano não tem
fim, pois ao realizar as medidas cabíveis de correção, volta-se para a etapa inicial, podendo-se definir novos
objetivos e metas, dando continuidade ao ciclo.
Portanto, esse Plano de Redes Sociais consiste num processo que envolve várias ferramentas (mensuração de
dados, monitoramento, análise de dados) e pessoas capacitadas para que os objetivos definidos sejam
alcançados, bem como as informações repassadas sejam de qualidade, atendendo as expectativas da SETUR.
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS.
Entre tantos meios de comunicação e informação existentes, as redes sociais foram escolhidas como foco
deste trabalho, pois na atualidade se constituem como uma das ferramentas mais utilizadas, em que as
pessoas detêm parte do seu tempo diário para se atualizarem, compartilharem informações, conversar com
outras pessoas, realizar pesquisas, entre outras ações.
O plano de redes descrito viabiliza o controle das informações recebidas, bem como o desempenho do
processo de trabalho. A partir deste plano, a Secretaria de Turismo poderá planejar como utilizar essa rede,
ou seja, definir os objetivos, e assim articular atividades para que esses objetivos sejam alcançados. As quatro
etapas desse Plano são essenciais para que o processo de trabalho ocorra adequadamente, pois cada uma das
etapas tem sua função específica e, com isso, auxiliam no seu desenvolvimento.
Devido à popularização do Facebook no mundo inteiro, que tem por sua uma abrangência de mais de 1
bilhão de usuários, esse plano foi elaborado especificamente para esta rede social. Mas o plano de ação aqui
descrito pode também ser utilizado por outras redes sociais, sendo necessário realizar as devidas adequações
conforme as características de cada rede social.
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A criação de uma rede social voltada para a Secretaria de Turismo de Florânia permitirá que os próprios
munícipes tenham conhecimento sobre características do seu município, bem como sobre os atrativos
turísticos existentes. Com isso, a própria população poderá comentar sobre o turismo local, opinando como
essa atividade pode ser melhorada, além disso, esses munícipes poderão divulgar essa rede social, para que as
pessoas conheçam os atrativos turísticos existentes em Florânia.
A proposta deste plano de ação de rede social é que a Secretaria de Turismo se articule e utilize-o,
primeiramente para divulgar os atrativos turísticos e o município, e posteriormente, embora esses objetivos
forem alcançados, continue utilizando essa rede para outras finalidades, como: ter conhecimento da opinião
das pessoas a respeito dos atrativos locais, buscar investidores para a região, entre outras.
Com esse trabalho, pôde ser observada a relevância das redes sociais digitais na vida das pessoas e
consequentemente das empresas, pois a cada dia mais pessoas se conectam devido à interatividade, ao
compartilhamento de informações, ou seja, os acontecimentos do mundo são publicado nas mesmas. Essa
informatização e atualização permitem a manutenção da competitividade da SETUR. Assim, utilizar a rede
social para essa finalidade demanda um planejamento adequado para que o trabalho seja realizado
profissionalmente.
Conclusivamente, identificou-se a carência total de ações de marketing digital e por consequente a ausência
de um plano de rede social. Da mesma maneira, foi percebida a falta de articulação existente dentro da
própria Secretaria a fim de desenvolver a atividade turística. Não há uma mobilização ou conjunto de
atividades planejadas para elevar o número de visitas ao município, muito menos divulgá-lo.
Ao realizar a entrevista com o Secretário de Turismo, pôde-se observar o desconhecimento dos benefícios e
do uso de maneira profissional de qualquer rede social. Assim, ficou evidente que a SETUR sequer utilizava
alguma rede social, nem mesmo de maneira informal. Outra realidade identificada foi o desconhecimento do
marketing digital não existindo sequer nenhum conhecimento básico, consequentemente não poderiam existir
profissionais capacitados para trabalhar nessas atividades.
Na realização do benchmarking pode ser observado que a maioria dos municípios da região do Seridó, sequer
tem uma participação nas redes sociais. Já outras poucas secretarias no Brasil que estão dentro da rede,
publicam diariamente textos, fotos sobre os atrativos da localidade, bem como sobre a realização de eventos
(reuniões, festas, exposições), informações sobre o turismo local e do Brasil. Na região do Seridó só foi
encontrado o perfil da Secretaria de Turismo de Currais Novos, sendo que deveria ser uma página (Fanpage)
e não um perfil de usuário, uma vez que as Fanpages foram criadas especificamente para pessoas jurídicas.
Outra observação é que algumas secretarias publicam grande quantidade de material, mas não há uma
participação ativa dos usuários em comentar, e quando o fazem, não é vista a resposta da empresa ao usuário.
Perante esses fatos, percebe-se claramente que falta uma interação entre o usuário e a organização.
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A metodologia 5W2H associada com o ciclo PDCA possibilita a elaboração de um bom plano, com etapas
adequadas e claramente definidas, ações sequencialmente bem estabelecidas e atividades visivelmente claras,
para que a rede social seja utilizada profissionalmente e possa atender os usuários proporcionando
informação de qualidade.
Com esse plano de redes sociais, espera-se que a própria gestão se empenhe em desenvolver o turismo local,
pois um município que detém atrativos naturais e culturais deve aproveitar esses recursos turísticos na
tentativa de provocar o desenvolvimento socioeconômico da localidade, fazendo com que a cultura seja
valorizada, haja a conservação dos atrativos e sejam promovidas melhorias na infraestrutura, além da geração
de emprego e renda para a população local.
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