APORTANDO VALOR AL CLIENTE DURANTE EL CICLO DE VIDA

ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE

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Santander: Hacia un banco global

Santander quiere consolidarse como un gran Grupo financiero internacional, que da una rentabilidad creciente a sus accionistas y satisface todas las necesidades financieras de sus clientes...

ONO

ONO es la compañía de comunicación y entretenimiento por banda ancha líder en España que ofrece de manera integrada servicios de Internet, Televisión y Teléfono a sus clientes...

CAPRABO

Liderar el sector de los supermercados a través de una oferta de calidad y diferenciada para que disfrutes comprando cada vez que nos visites...

RENFE

Renfe Operadora tiene como misión la prestación de servicios de viajeros y mercancías, bajo el principio de seguridad, desarrollando su actividad con una clara orientación al cliente...

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INNOVACIÓN IMAGEN

USO DELSERVICIO

EXPECTATIVAS

EXPERIENCIAS

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PARA QUIÉN

CÓMO

INNOVACIÓN

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INNOVACIÓN PARA QUIÉN

Segmentación

VARIABLES PRIMARIAS

MARGEN+TIEMPO

VARIABLES SECUNDARIASSOCIO-DEMOGRÁFICASHÁBITOS DE CONSUMO...

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INNOVACIÓNVALOR PARA LA

EMPRESA

RENTABILIDAD

TIEMPO

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VALOR PARA EL CLIENTE

NECESIDAD

DESEO

DEMANDA

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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques

IDEAS

Vs.

NECESIDADES

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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques

“Prueba rápido, falla rápido y corrige rápido... la clave está en tener feedback inmediato”

“Si quieres tener éxito, dobla tu número de errores”

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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques

1. Brainstorming de ideas (cuantas más, mejor)

2. Filtro rápido (probabilidad de fallo)3. Aparentemente, las buenas

ideas se identifican rápidamente

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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques

Qué herramientas se utilizan:1. Conjoint Análisis2. Encuestas cualtitativas3. Focus-Groups...

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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques

Por qué falla este enfoque:1. Generar muchas ideas no garantiza

encontrar la MEJOR2. El proceso de filtrado comete errores

(INTUICIÓN)

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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques

Theodore Levitt (1960- La miopía del Marketing)“Un negocio empieza con el cliente y con sus necesidades, nunca con una patente, una materia prima o con las habilidades para vender”

David Garvin (HBS)“El primer discriminador entre éxito y fracaso es el conocimiento profundo de las necesidades de los clientes”

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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques

1. Comprender las necesidades del cliente

2. Identificar las NO cubiertas3. Desarrollar la solución

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INNOVACIÓN CÓMO: 2 Enfoques

Qué Herramientas se utilizan:1. Entrevistas2. Test de observación3. Análisis culturales y socio-demográficos

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1982¿Quiere realizar una investigación de mercado?“NO, porque los clientes no saben lo que quieren hasta que se lo mostramos”

Si hubiera preguntado a mis clientes por qué es lo que querían, me habrían respondido que un caballo más rápido

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IMAGEN

NOTORIEDAD DE LA MARCA

IMAGEN DE MARCA

EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA

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IMAGEN

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IMAGEN

OBSERVATORIODE CLIENTES

IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA

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IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA

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IMAGEN EFECTIVIDAD DE CAMPAÑA

¿Cómo mido la efectividad?

POR LAS VENTAS

POR EL TRÁFICO EN TIENDA

OBSERVATORIODE CLIENTES

HASTA AHORA ESTAMOS GENERANDO EXPECTATIVAS

CON LA COMPRA COMIENZAN LAS EXPERIENCIAS DE USO

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EXPERIENCIA

HECHOS OBJETIVOS: RESULTADOS DE PROCESO

+PERCEPCIONES: COMPARACIÓN FRENTE A EXPECTATIVA

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ELEMENTOS DE UN PROGRAMA DE EXPERIENCIA

CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

ALINEAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

ALINEAMIENTO FINANCIERO

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La percepción1. Limitaciones2. Inventario de momentos3. Análisis de fuentes

internas4. Análisis de fuentes

externas5. Medir la percepción

CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

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Limitaciones

1. Excesivas preguntas2. Momento de ejecución

CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

OBSERVATORIODE CLIENTES

INVENTARIO DE MOMENTOS

VENTA BAJA

UTILIZACIÓN

ATENCIÓN

COBRO

INFO. COMERCIAL

ALTA

ACCESO

VALORACIÓN SALUD

ASIGNACION PROGRAMA

USO DE SALA

COLECTIVAS

SPA PISCINA

QUEJAS

SUGERENCIAS

MODIFICACIONES

PAGO DE RECIBO TRAMITACION

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Análisis de fuentes internas y Externas

CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

1. Reclamaciones2. Sugerencias3. Entrevistas con

recepción4. Focus groups5. Entrevistas con clientes

OBSERVATORIODE CLIENTES

Medir la percepción

CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

Resultado vs. Causas

Datos continuos o discretos?

OBSERVATORIODE CLIENTES

Medir la percepción

CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

Satisfacción

NPSCompra

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

OBSERVATORIODE CLIENTES

Medir la percepción

CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

Satisfacción

NPSCompra

Indice de fidelidad

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La percepción: Entregable

OBSERVATORIODE CLIENTES

Los procesos

1. Análisis de los indicadores actuales

2. Implantación de los indicadores eficaces

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Los procesos

OBSERVATORIODE CLIENTES

1. SE CONOCE CÓMO ES LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES

2. ESTÁN LIGADOS LOS OBJETIVOS INDIVIDUALES A LA EXPERIENCIA

3. TIENEN AUTONOMÍA PARA PROPORCIONAR EXPERIENCIAS POSITIVAS

ALINEAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN

OBSERVATORIODE CLIENTES

1. SE CONOCEN LOS DATOS ECONÓMICOS BÁSICOS DE CLIENTE

2. SE ASIGNAN RECURSOS ECONÓMICOS PARA LA GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA

3. SE AUDITAN LOS RESULTADOS

ALINEAMIENTO FINANCIERO

OBSERVATORIODE CLIENTES

Aspecto del reporting

VENTA

BAJA

UTILIZACIÓN

ATENCIÓN

COBRO

OBSERVATORIODE CLIENTES

Aspecto del reporting

UTILIZACIÓN

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