Post on 18-Mar-2019
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus Pada Distro Nimco Royal Store Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Renatus Hasto Pinuntun
NIM :102214043
PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
Motto dan Persembahan
Don’t give up. It’s almost
done - Maria Shinta Frennanda -
Karya tulis ini kupersembahkan kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus
2. Bapak, Ibu dan Saudaraku
3. Teman – teman seperjuangan di Manajemen
4. Sahabat -sahabatku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi saya dengan
judul :
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN”
Studi Kasus pada Distro Nimco Royal Store Yogyakarta
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Februari 2015 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah – olah sebagai
tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang
saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan oranglain tanpa memberikan
pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal
27).
Yogyakarta, 4 Februari 2015
Yang membuat pernyataan,
Renatus Hasto Pinuntun
NIM : 102214043
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama :Renatus Hasto Pinuntun
Nomor Mahasiswa : 102114043
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpusatakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
“Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada Distro Nimco Royal Store”
Saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak
untuk menyimpan, dan mengalihkan dalam bentuk media lain, juga mengelolanya
dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan
mempublikasikannya di Internet. Saya tidak akan meminta royalti dalam bentuk
apapun, karena itu untuk kepentingan akademis. Saya hanya berharap dan
berpesan agar nama saya tetap tercantum dalam skripsi ini ketika sudah
disebarluaskan bagi pembaca.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Yogyakarta, 4 Februari 2015
Yang menyatakan :
Renatus Hasto Pinuntun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang judul “ PENGARUH KUALITAS
PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN “ dengan studi kasus pada Distro Nimco Royal
Store,Yogyakarta. Penulisanskripsi yang saya lakukan ini bertujuan untuk
memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Saya menyelesaikan skripsi ini pada prosesnya memperoleh bantuan,
bimbingan, arahan, dan petunjuk dari beberapa pihak. Oleh karena itu saya ingin
mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda maria atas rancangan hidup yang indah
dan kasih karunia yang tiada berkesudahan, yang selalu setia menuntun,
membimbing, dan menghibur penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini.
2. Johanes Eka Priyatma, M.Sc.,Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan kepada saya
untuk belajar, memperoleh ilmu, dan mengembangkan kepribadian kepada
saya.
3. Drs. Tarsisius Sarkim M.Ed.,Ph.D. selaku Wakil Rektor I Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ijin penelitian kepada
saya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
4. Dr. Herry Maridjo, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
5. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M. Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
6. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. , selaku dosen pembimbing I
yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, motivasi, dukungan,
saran dan doa dalam penulisan skripsi ini dari awal sampai selesai.
7. Drs. P.Rubiyanto, M.M, selaku dosen pembimbing II yang telah
membimbing, meluangkan waktu, mengajari dengan baik dan memberikan
arahan untuk menyelesaikan skripsi ini.
8. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi,Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberikan bekal
ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini.
9. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu memberikan semangat, dukungan, doa,
dan kasih sayang yang tulus kepada saya sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan. Kakak – kakak ku Seto dan Ganjar dan Adikku Dinar yang
selalu memberikan semangat, dan dukungan kepada saya supaya dapat
menyelesaikan skripsi ini.
10. Seseorang yang selalu setia menyemangati dan memebri perharian kepada
saya dalam mengerjakan skripsi ini Maria Shinta Frennanda.
11. Teman-teman seperjuangan ku Manajemenyang selalu mendukung,
mengingatkan, dan memberikan semangat dalam penulisan skripsi
ini.Tian, Maro, Dethu, Gendon, Ignas, Gusti, Adit doyok, Riki, Joshua,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
Edo, Aji, Indra, Bowo, Bayu, Niel, Indra, Sindu, Dendy, Een, Aldi,
devi,Septi, Indah, Melin dan teman – teman lainyang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu.
12. Teman – temanku di Nimco, yang selalu memeberiku semangat dan
bantuan Pak Kodok, Pak Ahong, Pak Gerson, Tante Ipeh, Soblok, Bolot,
Virji, Momo, Hanung.
13. Karyawan Sekretariat Fakultas Ekonomi Mas Frans, Mas Yuli dan Ibu
Atun yang telah memberikan fasilitas yang memadai dalam menunjang
terselesainya penulisan skripsi ini.
14. Pak Eko dan Bang Andre selaku owner dan manajer Nimco Royal Store
yang telah banyak membantu saya dalam penyusunan skripsi ini.
Semuapihak yang terlibatdantidakbiassayasebutkansatu per satu.
Saya menyadari penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih
banyak kekurangan yang ada di dalamnya. Saya juga berharap agar para pembaca
dapat memberikan kritik dan saran untuk skripsi saya. Saya berharap semoga
skripsi ini dapat berguna bagi pembaca dan dapat menjadi bahan masukan bagi
rekan – rekan dalam penyusunan skripsi.
Yogyakarta, 4 Februari 2015
Penulis
Renatus Hasto Pinuntun
NIM : 102214043
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. ii
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .......................... iv
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... viii
HALAMAN PERSETUJUAN KARYA TULIS ............................................... ix
HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................. ix
HALAMAN ABSTRAK ..................................................................................... xv
HALAMAN ABSTRACT .................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................... 5
C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 5
D. Tujuan Penelitian .................................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 6
F. Sistematika Penulisan ............................................................................... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ................................................. ........................................ 9
1. Pengertian Pemasaran ......................................................................... 9
2. Konsep Pemasaran .............................................................................. 10
3. Perilaku Konsumen ............................................................................. 10
4. Keputusan Pembelian .......................................................................... 11
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
5. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 12
6. Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 13
7. Kualitas Produk .................................................................................. 20
8. Kualitas Pelayanan .............................................................................. 22
9. Harga ....................................................................................... 26
10. Distro ....................................................................................... 34
B. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 34
C. Kerangka Konseptual Penelitian ............................................................... 38
D. Hipotesis .................................................................................................. 39
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 41
B. Subjek dan Objek Penelitian ..................................................................... 41
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................................... 41
D. Variabel Penelitian dan Alat Ukur ............................................................ 42
1. Identisifikasi Variabel ......................................................................... 42
2. Definisi Variabel ................................................................................. 42
3. Pengukuran Variabel ........................................................................... 45
E. Definisi Operasional.................................................................................. 46
F. Populasi dan Sampel ................................................................................. 46
G. Teknik Pengambilan Sampel..................................................................... 48
H. Sumber Data .............................................................................................. 48
I. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 49
J. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................................... 50
K. Teknik Analisis Data ................................................................................. 53
1. Analisi Deskriptif ................................................................................ 53
2. Analisis Statistik ................................................................................ 54
3. Analisis Regresi Berganda .................................................................. 57
L. Uji Hipotesis .............................................................................................. 58
1. Uji F ..................................................................................................... 59
2. Uji t ..................................................................................................... 60
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan.................................................................................... 63
B. Visi dan Misi ............................................................................................. 64
C. Struktur Organisasi ................................................................................... 65
D. Strategi Pemasaran .................................................................................... 73
E. Produksi .................................................................................................... 74
F. Sumber Daya Manusia .............................................................................. 75
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Pengujian Instrumen ........................................................................ 76
B. Analisis data .............................................................................................. 80
C. Analisis Statistik ....................................................................................... 83
D. Analisis Regresi Berganda ....................................................................... 86
E. Pengujian Hipotesis ................................................................................... 87
F. Pembahasan ............................................................................................... 92
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan ............................................................................................... 96
B. Saran ..................................................................................................... 96
C. Keterbatasan .............................................................................................. 98
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 99
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas ................................................................................. 78
Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas Alpha cronbach’s ............................................... 79
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 80
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................... 81
Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 82
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Member .................................. 83
Tabel 5.7 Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas ....................................................... 84
Tabel 5.8 Hasil Uji Heterokedastisitas Rank Spearman ....................................... 86
Tabel 5.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................................ 87
Tabel 5.10 Hasil Uji F ........................................................................................... 88
Tabel 5.11 Hasil Koefisien Determinasi ............................................................... 9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1-1 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ........................................................... 85
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner ...................................................................................... 102
Lampiran II Data Tabulasi Kuesioner .............................................................. 108
Lampiran III Uji Daftar Data SPSS ................................................................. 112
Lampiran IV Tabel r, table t, table F ................................................................ 132
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN
HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus : Distro Nimco Royal Store di Yogyakarta
Renatus Hasto Pinuntun
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2015
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada distro Nimco Royal Store.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan distro Nimco Royal Store, dengan
sampel sebanyak 100 responden dimasing–masing perusahaan. Pengambilan
sampel menggunakan teknik non probability sampling yang digunakan adalah
conveniencesampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan
wawancara secara langsung. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi
linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga secara bersama–sama berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan di distro Nimco Royal Store. Kualitasproduk dan kualitas
pelayanansecara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nimco Royal
Store. Kemudian pada variabel harga dalam arti efektivitas kebijakan hargatidak
berpengaruh tehadap loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store.
Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, loyalitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY , SERVICE QUALITY AND
PRICE TO THECONSUMER’S LOYALTY
Case Study on the Distro Nimco Royal Store
Renatus Hasto Pinuntun
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2015
The purpose of the research is to identity the influence of product quality, service
quality and price to the consumer’s loyalty on distro Nimco Royal Store. The
population in this research is all of consumers on distro Nimco Royal Store with a
sample of 100 respondents.The sample technique is using a non probability
sampling technique, which is convenience sampling. Data collection technique is
using a questionnaire and a interview. Data analysis is using multiple linier
regression analysis. The result of this research indicated that the product quality,
service quality and the price simultaneously influence the consumer’s loyality on
distro Nimco Royal Storeconsumer’s. The product quality and service quality
partially influence to consumer’s loyality to distro Nimco Royal Storeconsumer’s.
Afterward on price variable that meaning is Effectiveness of policy does not
influence to consumer’s loyalty on distro Nimco Royal Storeconsumer’s
Key word : product quality, service quality, price, loyalty
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, konsep
pemasaran modern pun mengalami perkembangan dengan menempatkan
pelanggan sebagai perhatian utama. Produsen berlomba-lomba untuk sebisa
mungkin dapat bersaing dengan kompetitor. Hal ini dapat dilihat dari semakin
banyaknya perusahaan yang menghasilkan produk sejenis dan kegunaan sama
akan tetapi berbeda harga, fitur produk, dan layanannya.
Kebutuhan masyarakat akan fashion yang semakin berkembang,
menjadikan fashion sebagai suatu kebutuhan yang sangat penting dalam
kebutuhan sehari-hari. Fashion dianggap sebagai suatu identitas seseorang dalam
berpenampilan. Hal ini berakibat pada perilaku pelanggan yang semakin pandai
dalam pemilihan produk serta akan menimbulkan beragam kebutuhan pelanggan
satu dengan yang lain. Mereka tidak mudah memberikan keputusan apabila
produknya kurang dapat memberikan kepuasan.
Setiap perusahaan yang unggul adalah mereka yang dapat dengan cerdik
menyiasati berbagai perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnisnya serta
dapat melakukan perubahan yang berarti dalam upaya memuaskan pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Perusahaan memandang pemasaran sebagai sesuatu yang sangat penting dapat
secara cepat menentukan kebutuhan pelanggan serta kelompok pelanggan mana
saja yang dapat dipenuhi dan menguntungkan untuk diambil tindakan secara
efektif.
Kualitas produk berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan kualitas
produk memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Hubungan semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan dimana perusahaan
memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalisir
pengalaman pelanggan yang tidak menyenagkan. Kualitas produk sangat identik
dengan tingkat pencapaian kepuasan pelanggannya, oleh karena itu sudah
sepantasnya jika produsen didalam pelaksanaannya kualitas produknya selalu
diiringi oleh kepuasan pelanggannya sehingga memunculkan loyalitas terhadap
produknya.
Membangun loyalitas pelanggan di perusahaan tidak hanya membentuk
kualitas produk yang diinginkan pelanggan namun terdapat beberapa faktor lain
yang dapat membentuk loyalitas pelanggan. Menurut Swastha dan Handoko
(dalam Joko Riyadi 2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu: 1) Kualitas Produk, 2) Kualitas
Pelayanan, 3) Emosional, 4) Harga, 5) Biaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
Mengingat semakin ketatnya persaingan perusahaan di dunia clothing.
Perusahaan dituntut untuk dapat mampu menciptakan terobosan dengan
menerapkan suatu kebijakan - kebijakan yang menyangkut kualitas produk
,kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya guna membentuk loyalitas
pelanggan untuk mengantisipasi persaingan yang kompetitif.
Industri clothing khususnya di kota Yogyakarta dalam beberapa tahun
terakhir ini menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Peluang - peluang
yang banyak dalam sector ini menyebabkan industri ini mulai dilirik oleh banyak
pebisnis. Perkembangan bisnis ini tidak lepas dari perkembangan teknologi, gaya
hidup , serta meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produk – produk fashion.
Berkembangnya dunia fashion dikalangan remaja, dewasa bahkan anak-
anak saat ini mengalami begitu banyak perubahan, dari segi model dan bentuk.
Dari waktu ke waktu, dunia fashion terus mengalami perubahan seiring dengan
gaya hidup masyarakat. Di Indonesia industri fashion mulai menjadi pilihan
bisnis alternatif, terbukti kehadiran FO (Factory Outlet), BO(Butique Outlet), dan
Distro (Distribution Outlet) yang terus bertambah.
Distro, berasal dari singkatan distribution store atau toko distribusi atau
juga dapat diartikan sebagai toko yang khusus mendistribusikan produk dari
mereka sendiri, artinya mereka sendiri yang merancang, mendisain, membuat
konsep serta membeli bahan baku kemudian sampai finishing. Distro berbeda dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
butik dan factory outlet, dimana butik hanya menjual barang - barang yang ada di
butik itu sendiri dan tidak ada ditempat lain dengan harga yang mahal. Factory
outlet dan toko-toko pengecer lainnya tidak membuat produk tetapi hanya sebagai
tempat menjual atau penyalur produk yang dibuat oleh pabrik lain. Sedangkan
distro selain membuat dan menjual produk sendiri dalam jumlah terbatas juga
memasarkan produknya melalui penyalur lain dan menerima produk distro lain.
Selain produk yang ada di distro jauh lebih murah dari pada di butik maupun di
Factory Outlet.
Mengingat persaingan semakin ketat, maka tiap-tiap distro memiliki
strategi masing - masing, untuk menciptakan kepuasan pelanggan, karena dalam
persaingan yang begitu ketat. Pelanggan tidak lagi membeli produk sekedar
berdasarkan pertimbangan wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek
pelayanan yang melekat pada produk, mulai dari tahap pembelian sampai pada
tahap pasca pembelian. Menurut Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi
2004: 83) ada lima faktor yang dapat membentuk loyalitas pelanggan yaitu
kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, biaya dan harga .
Dari lima faktor tersebut, kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga
merupakan faktor yang sesuai dalam penelitian ini untuk membentuk loyalitas
pelanggan. Karena dari dua faktor yang lain tidak secara langsung mempengaruhi
pelanggan dalam membentuk loyalitas. Pelanggan akan lebih tertarik membeli
produk dengan kualitas produk yang bagus dengan harga yang sesuai. Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
yang baik juga akan memberikan kepuasan pada pelanggan. Terpenuhinya
keinginan pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga tercipta
loyalitas pelanggan.
Dari uraian tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
tentang loyalitas pelanggan serta faktor - faktor yang mempengaruhi, khusunya
faktor kualitas produk, pelayanan dan harga, untuk itu penulis melakukan
penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan” Studi Kasus: pada
Distro Nimco Royal Store di Yogyakarta.
B. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasikan
permasalahan yang ada, yaitu:
1. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
2. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara sendiri-sendiri
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan ?
C. Pembatasan Masalah
Dengan bertitik tolak pada rumusan masalah, dan teori yang disajikan
maka dalam penelitian ini penulis melakukan batasan - batasan yang berkaitan
dengan topik penelitian. Pembatasan pada penelitian ini yaitu :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
1. Pelanggan yang sudah melakukan pembelian minimal tiga kali, paling
lama satu tahun yang lalu (2013-2014) di Nimco Royal Store.
2. Harga dimaknai tidak hanya berupa rupiah tetapi termasuk kesesuaian
manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan, harga yang terjangkau,
harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah, perbandingan harga
dengan harga pesaing, tidak ada tambahan biaya, dan bonus.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan suatu hal yang perlu dijawab perumusan dari
permasalahan yang telah dirumuskan agar dapat diketahui hasilnya secara
ilmiah.
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga
secara bersama – sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga
secara sendiri – sendiri berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berguna
bagi pihak-pihak yang membutuhkan seperti :
1. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan
pelanggan mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga di
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
perusahaan agar selanjutnya membantu perusahaan menentukan kebijakan -
kebijakan yang paling tepat untuk memperoleh pelanggan yang loyal
sehingga dapat berdampak pada peningkatan penjualan.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Penelitian ini dapat berguna untuk menambah wawasan pengetahuan
bagi siapa saja yang membaca, selain itu semoga dapat menjadi acuan dan
pertimbangan serta memberikan informasi dalam penulisan karya ilmiah
selanjutnya.
3. Bagimasyarakat
Sebagai informasi tentang produk Nimco dan dapat menjadi bahan
pertimbangan dalam pembelian produk.
4. Bagi Penulis
Dengan penelitian ini penulis berharap mendapat pengetahuan
wawasan, pengalaman, dan penulis dapat mengetahui arti pentingnya
penerapan teori yang penulis peroleh selama kuliah dalam praktek
perusahaan yang terjadi sesungguhnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
F. SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Pada bab ini akan diuraikan tentang teori – teori yang
mendukung penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, waktu,
dan tempat penelitian, variabel penelitian, dan teknik analisis
data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan
Nimco Royal Store Yogyakarta.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab analisi data akan dijelaskan mengenai analisis data dan
penjelasannya.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan dari analisis
data yang ada serta saran yang dapat diberikan oleh penulis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:7) didefinisikan secara luas,
pemasaran adalah proses sosisal dan manajerial dimana pribadi atau
organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang
lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran
muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan, karena itu kita
mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagi proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan-hubungan yang
kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya.
Kata pemasaran merupakan istilah yang diambil dalam bahasa Inggris
yaitu “marketing” yang artinya pasar. Pasar terdiri dari semua pelanggan
potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu serta mau dan
mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan itu
Kotler dan Susanto (2000:1). Jadi pemasaran merupakan suatu sistem dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
kegiatan yang saling berhubungan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar.
2. Konsep Pemasaran
Pada saat ini pemasaran mempunyai peranan yang penting dan
menjadi ujung tombak suksesnya perusahaan. Pada dasarnya pemasaran
bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan
pembeli.
Konsep pemasaran Basu Swastha (2002:6) adalah sebuah falsafah
bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan pelanggan merupakan
syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Menurut Basu Swastha (2005 : 11) konsep pemasaran disusun
berdasarkan tiga elemen pokok yaitu :
a. Orientasi pelanggan atau pasar, dalam hal ini adalah pelanggan Nimco
Royal Store.
b. Volume penjualan yang menguntungkan, yaitu tingkat penjualan produk
Nimco Royal Store yang dipasarkan di pasaran.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan.
3. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dapat definisikan sebagai kegiatan- kegiatan
individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan
barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
persiapan dan penentuan kegiatan - kegiatan tersebut Hani dan Swasta (2000:
10).
Dalam pengertian ini perilaku konsumen adalah proses pertukaran
yang dilakukan individu maupun organisasi untuk memproleh dan
menggunakan barang dan jasa yang diawali dengan proses pengambilan
keputusan yang menentukan tindakan - tindakan tertentu.
4. Teori Keputusan Pembelian
Perilaku pelanggan untuk melakukan suatu keputusan pembelian
memiliki jenis dan pertimbangan yang berbeda dalam memilih suatu merek.
Semakin kompleks keputusan pembelian biasanya akan melibatkan semakin
banyak pihak yang terkait dan semakin banyak membutuhkan pertimbangan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:219), terdapat tipe-tipe perilaku
pembelian berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan
diantara berbagai merek adalah sebagai berikut :
a. Perilaku membeli yang kompleks
Pelanggan melakukan perilaku membeli yang kompleks (complex buying
behavior) ketika pelanggan terlibat dalam pembelian dan adanya
perbedaan pandangan yang signifikan diantara merek yang satu dengan
merek lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
b. Perilaku membeli yang mengurangi ketidak cocokan
Perilaku membeli konsumen dalam situasi ini bercirikan keterlibatan
pelanggan yang tinggi dengan pembelian yang mahal jarang atau
beresiko,tetapi hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek
yang ada. Setelah pembelian pelanggan mungkin mengalami ketidak
cocokan pasca pembelian ketika mereka menentukan kelemahan
kelemahan tertentu dari merek yang mereka beli ataupun karena
mendengar hal-hal yang bagus mengenai merek yang tidak mereka beli.
c. Perilaku membeli karena kebiasaan
Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan
pelanggan yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan di antara
merek - merek yang ada.
d. Perilaku membeli yang mencari variasi
Pelanggan melakukan perilaku pembelian yang mencari variasi dalam
situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan pelanggan namun
perbedaan merek dianggap cukup berarti.
5. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja suatu produk dengan
harapan yang dimiliki (Philip Kotler, 2000 : 42).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi :
a. Barang dan jasa berkualitas
b. Relationship marketing
c. Program promosi loyalitas
d. Fokus pada pelanggan terbaik
e. Penaganan complain secara efektif
f. Uncoditional guarantes
g. Program pay-for-performance
Setelah membeli produk, pelanggan akan mengalami level kepuasan
atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasaran berlanjut hingga pasca
pembelian. Penjual atau pihak yang memasarkan akan memantau kepuasan
pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca
pembelian.
6. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas menurut Kotler (2005:18) menyebutkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang
pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau perusahaan.
Loyalitas pelanggan terjadi karena hubungan harmonis antara
pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena
adanya kepuasan pelanggan. Menurut Griffin (2002:16) loyalitas adalah hasil
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
dari suatu proses perhatian yang serius terhadap apa yang mampu membuat
pelanggan betah dan kemampuan untuk secara terus menerus memenuhinya.
Pelanggan yang loyal terhadap suatu produk merupakan asset yang
tak ternilai bagi perusahaan. Menurut Griffin (2002:2) ciri-ciri atau karakter
dari pelanggan yang loyal diantaranya :
1. Melakukan pembelian secara teratur atau repeat purchase
2. Membeli diluar lini
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya).
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2006 : 57) indikator loyalitas
pelanggan adalah :
a. Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk
b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan
c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan
Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83) menyebutkan
lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
a. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, dan bila hal tersebut
berlangsung secara terus- menerus akan mengakibatkan pelanggan
yang selau setia membeli atau menggunakan produk tersebut.
b. Kualitas pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas pelayanan.
c. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan
penjulan itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan
tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat
meningkatkan usahanya.
d. Harga, barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau
bersaing. Jadi harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk
atau produk pelayanan tersebut yang bagus.
e. Biaya, Orang berpikir bahwa perusahaan yang berani
mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau
produksi pasti produk yang akan dihasilkan akan lebih bagus dan
berkualitas, sehingga pelanggan lebih loyal terhadap produk
tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
Menurut Hill dan Griffin (2002:35) Tahapan loyalitas pelanggan
meliputi :
a. Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli
barang atau jasa perusahaan. Hal ini karena pelanggan membeli
suatu produk namun belum mengetahui tentang apapun mengenai
perusahaan serta barang yang ditawarkan
b. Prospect, adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk
tertentu mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun
belum melakukan pembelian, pelanggan ini telah mengetahui
keberadaan perusahaan serta barang yang ditawarkan, karena
orang telah merekomendasikan tentang barang tersebut
kepadanya.
c. Disqualified prospect merupakan prospek yang telah mengetahui
barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan
barang atau jasa tersebut atau tidek mempunyai kemampuan untuk
membeli barang atau jasa tersebut.
d. First time customer adalah pelanggan yang membeli untuk
pertama kalinya
e. Repeat customer adalah pelanggan yang telah melakukan
pembelian sebanyak dua kali atau lebih
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
f. Client merupakan pelanggan yang membeli semua produk yang
ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka.
g. Advocate adalah pelanggan yang membeli seluruh produk yang
ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan
pembelian secara teratur.
Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas (Tjiptono,2005 : 54)
diantaranya adalah :
a. Care sevice
Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar utama. Dari sini
hubungan pelanggan dibangun dengan pelayanan yang memuaskan
sehingga pelanggan benar - benar percaya dan puas akan jasa yang
diberikan oleh peusahaan.
b. Customizing the relationship
Perusahaan sangat fleksibel dalam memperoleh keuntungan, karena
masing-masing perusahaan mempunyai pelanggan yang berbeda
dan dengan masalah yang berbeda pula
c. Relationship Pricing
Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk
membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara
memberikan potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka
merasa perusahaan memberi perhatian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
d. Service Argumentation
Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih
baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru pesaing
e. Internal marketing
Tekanan pada karyawan agar mengerti dengan sungguh-sungguh
prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.
Menurut Griffin (2005:22-23) terdapat empat jenis loyalitas yaitu :
a. Tanpa Loyalitas
Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat
pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya
loyalitas. Misalnya seseorang yang pergi kemana saja untuk
memotong rambutnya, asalkan dia hanya perlu membayar murah
dan tidak perlu mengantri dan dia jarang pergi ketempat yang
sama dua kali berturut-turut, baginya memotong rambut tidak ada
bedanya tak peduli dimana.
b. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang
berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.
Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain, faktor
non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas
tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi,
pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan
pembelian berulang.
d. Loyalitas Premium
Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi
dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat
preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena
menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan
senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Griffin (2005:11) mengemukakan bahwa semakin lama loyalitas
seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan.
Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan di enam
bidang antara lain :
a. Biaya pemasaran menjadi berkurang, karena biaya untuk menarik
pelangan baru lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan
pelanggan.
b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti biaya negosiasi kontrak
dan pemrosesan pesanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
c. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang karena lebih sedikit
pelanggan hilang yang harus digantikan.
d. Keberhasilan penjualan silang menjadi meningkat, menyebabkan
pangsa pasar yang lebih besar.
e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi
para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
f. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan
ulang, kalim garansi, biaya pergantian, dan sebagainya.
7. Kualitas Produk
Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk
mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan Tjiptono (2006 : 95).
Menurut Philip Kolter oleh Amstrong (2004 : 52) Klasifikasi barang
konsumsi berdasarkan kebiasaan yaitu :
a. Barang kebutuhan sehari- hari atau barang – barang biasanya seiring
dibeli pelanggan segera usaha minuman.
b. Barang berbelanja yaitu barang yang dalam proses pemilihan dan
pembeliannya dibandingkan oleh pelanggan diantara berbagai
alternative yang tersedia berdasarkan kesesuaian, kualitas harga dan
gaya dalam proses pembeliannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
c. Barang khusus atau barang–barang dengan karakteristik unik untuk
sekelompok pembeli cukup besar tersedia senantiasa melakukan
usaha khusus untuk membelinya.
d. Barang yang tidak dicari atau barang yang tidak diketahui pelanggan
namun secara formal pelanggan tidak bepikir untuk membelinya.
Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan
Ronny A.Rusli (2002 : 49), menyatakan bahwa :
“Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan / tersirat”.
Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk
menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan,
kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk serta cirri-ciri
lainnya Kotler dan Amstrong (1997:279)
Berdasarkan pada perspektif kualitas, maka indikator yang dapat
digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk menurut Tjiptono (2007)
meliputi :
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk inti (core
product) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to specification) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya
e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunkan mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan produk
f. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra
g. Mutu yang dipersepsikan (perceives quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
8. Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya sebuah industri ritel itu tidak terlepas dari kualitas
pelayanan. Karena industri ritel ini adalah bagian dari industri jasa. Maka
bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan ritel.
Membicarakan pelayanan berarti membicarakan suatu proses kegiatan
yang konotasinya lebih kepada hal yang abstrak (Intangible). Terkadang kata
jasa identik dengan pelayanan karena dalam kenyataannya memang sulit
untuk memberikan batasan yang jelas antara pelayanan dan jasa. Agar tidak
mengaburkan pengertian tersebut atas, maka disini peneliti memakai
pengertian pelayanan itu sinonim dengan jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
Menurut Kotler (2002:486) pengertian layanan adalah setiap kegiatan
atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu.
Produksinya bisa atau bisa juga dikaitkan dengan produk fisik.
Menurut Tjiptono (2004 : 59) Kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dari beberapa pendapat di atas, peneliti menyimpulkan bahwa kualitas
pelanggan adalah suatu ukuran tingkat baik buruknya pelayanan yang
diberikan suatu pihak kepada pihak lain, dalam hal ini antara pihak
perusahaan dengan pelanggan yang diharapkan sesuai ekspektasi pelanggan.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan
menggunakan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Tjiptono (2004
: 65) adalah :
a) Bukti Fisik (Tangibles)
Tangibles, berfokus pada elemen-elemen yang merepresentasikan
pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, warna,
dekorasi, dan lain sebagainya), lokasi (jarak yang sulit dijangkau atau
tidak), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta
penampilan karyawannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
b) Keandalan (Reliability)
Keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian
kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan
akurasi yang tinggi.
c) Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu kemampauan untuk membantu dan memberikan
pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan
dengan informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku
personel yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan,
pertanyaan, dan keeratan dari para pelanggan
d) Jaminan (Assurance)
Jaminan adalah kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan
keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e) Empati (Empahty)
Empati menekankan pada perlakuan pelanggan sebagai individu yang
meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut (Tjiptono, 2007 :115) kualitas pelayanan berkaitan erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan
khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan dan kebutuhan pelanggan.
Standar kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi (2001:196) antara lain
adalah:
a. Tingkat keaktifan penjualatau pedagang dalam melayani calon
pembeli.
b. Tingkat keramahan penjual dalam menghadapi calon pembeli.
c. Tingkat penjelasan produk yang ditawarkan oleh pedagang kepada
calonpembeli.
d. Tingkat demonstrasi yang diajukan oleh penjual terhadap calon
pembeli.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
9. Harga
Harga merupakan suatu ukuran atau nilai yang terkandung dalam
suatu produk barang atau jasa. Tingkat harga berarti suatu tingkatan nilai
yang terkandung dalam suatu produk.
Menurut Kotler dan Gary Amstrong ( 2008 : 345 ) harga adalah
sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa, atau jumlah dari
nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan
keputusan para pembeli, yaitu :
a. Peranan alokasi dari biaya, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat suatu utilitas
tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan
demikian adanya harga dapat membantu para pembeli unutk
memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis
barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai
alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang
dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik
pelanggan mengenai faktor-faktor produk seperti kualitas. Hal ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara
obyektif. Presepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang
mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Swasta (1997:246) menjelaskan tingkat harga terjadi dipengaruhi oleh
beberapa faktor, seperti:
a. Keadaan Perekonomian
Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang
berlaku.
b. Permintaan dan Penawaran
Permintaan adalah sejumlah barang yang diminta oleh pembeli pada
tingkatharga tertentu. Penawaran adalah suatu jumlah yang
ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.
c. Elastisitas Permintaan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat
permintaan pasar.
d. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan
persaingan yang ada.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
e. Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat
harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian.
f. Tujuan Perusahaan
Tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan adalah laba maksimum,
volume penjualan tertentu, penguasaan pasar, kembali modal yang
tertanam dalam jangka waktu tertentu.
g. Pengawasan Pemerintah
Pengawasan pemerintah dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan
hargamaksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-
praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha – usaha ke arah
monopoli.
Tujuan penetapan harga menurut Swasta (2000:148) tersebut adalah:
a. Mendapat laba maksimum.
Suatu harga dapat terbentuk melalui kekuatan tawar-menawar antara
penjual dan pembeli. Semakin besar daya beli pelanggan, maka
semakin pula kemungkinan bagi penjual untuk menetapkan tingkat
harga yang lebih tinggi dan dengan demikian penjual mempunyai
harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum sesuai dengan
yang ada. Tujuan perusahaan ini akan berbanding terbalik dengan
kondisi atau harapan dari pelanggan dimana semakin tinggi harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
yang ditetapkan perusahaan, maka daya beli atau harapan untuk
membeli dari pelanggan atas produk akan semakin berkurang.
b. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau
pengembalianpenjualan bersih.
Harga yang dapat dipakai dari penjualan dimaksudkan pula untuk
mengembalikan investasi. Mengembalikan investasi hanya bisa
diambil dari laba perusahaan, dan laba hanya bisa diperoleh bila harga
jual bisa lebih besar dari jumlah biaya seluruhnya.
c. Mencegah atau mengurangi persaingan
Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan
melalui kebijakan harga yang sesuai. Oleh karena itu, persaingan
hanya mungkin dilakukan tanpa melalui kebijakan harga tetapi
persaingan bukan harga.
d. Mempertahankan atau memperbaiki market share
Memperbaiki market share hanya dapat dilaksanakan bilamana
kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar.
Bagi perusahaan kecil yang mempunyai kemampuan yang sangat
terbatas biasanya penentuan harga ditujukan hanya sekedar untuk
mempertahankan market share dan perbaikan market share.
Penjelasan diatas menjelaskan bahwa tujuan penetapan harga dapat
dijadikan pedoman oleh manajemen perusahaan untuk menetapkan harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
suatu produk yang dihasilkan agar perusahaan dapat mencapai target yang
diinginkan. Tujuan tersebut harus konsisten agar perusahaan menempatkan
posisi relatifmya dalam persaingan.
Faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam menetapkan harga yang
berbasis permintaan, yaitu :
a. Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli)
b. Kemampuan (kesediaan) pelanggan untuk membeli
c. Posisi suatu produk dalam gaya kehidupan pelanggan, yaitu
menyangkut apakah produk tersebut merupakan simbol status atau
harga produk yang digunakan sehari-hari.
d. Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan.
e. Harga produk-produk distribusi.
f. Pasar potensial sebagai produk tersebut.
g. Sifat persaingan non harga.
h. Perilaku pelanggan secara umum.
i. Segmen-segmen dalam pasar
j. Peraturan Pemerintah
Menurut Paul J. Peter dan Jerry C. Olsson (2000:228) menyatakan
bahwa “persepsi harga (Price perception) berkaitan dengan bagaimana
informasi harga pelanggan dipahami seluruhnya oleh pelanggan dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
memberikan makna yang dalam bagi pelanggan.’’ Persepsi pelanggan
terhadap harga tergantung dari :
a. Perception of Price Diffrences
Menurut Weber Fechnor, pembeli cenderung untuk selalu melakukan
evaluasi terhadap perbedaan antara harga yang ditawarkan terhadap harga
dasar yang diketahui.
Mungkin juga harga suatu barang dipandang terlalu rendah sehingga
pendapatan para produsen terancam. Untuk melindungi para produsen
maka pemerintah dapat campur tangan dengan menetapkan harga
minimum atau harga eceran terendah. Harga minimum ini lebih tinggi
daripada harga keseimbangan yang berlaku dipasar dan disebut harga
dasar (floor price atau support price).
b. Peferences Prices
Faktor lain mempengaruhi persepsi terhadap kewajaran suatu harga
adalah referensi harga yang dimiliki oleh pelanggan yang didapat dari
pengalaman sendiri dan informasi luar yaitu iklan dan pengalaman orang
lain Shiffman dkk (2007:121). Jadi pelanggan akan mengetahui dan
membandingkan harga yang telah diketahui pelanggan tersebut
Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk
memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Di bawah ini
merupakan strategi penyesuaian harga diantaranya adalah :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
1. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga. Mengurangi harga untuk
memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan
seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam-
macam diskon yang ditawarkan perusahaan adalah:
a. Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar
tagihan mereka tepat waktu.
b. Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang
membeli dalam volume besar.
c. Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan
penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi
tertentu.
d. Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang
membeli barang atau jasa diluar musim.
Menurut Buchari (2002:45) dalam menentukan kebijaksanaan harga
ada tiga kemungkinan:
a. Penetapan harga diatas harga saingan
Cara ini dapat dilakukan kalau perusahaan dapat meyakinkan pelanggan
bahwa barang yang dijual mempunyai kualitas lebih baik, bentuk yang
lebih menarik dan mempunyai kelebihan lain dari barang yang sejenis
yang telah ada dipasaran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
b. Penetapan harga dibawah harga saingan
baru diperkenalkan dan belun stabil kedudukannya dipasar.
c. Mengikuti harga saingan
Cara ini dipilih untuk mempertahankan agar langganan tidak beralih
ketempat lain.
Harga mahal maupun murah biasanya ditentukan oleh pelanggan itu
sendiri, tergantung dari daya beli masing- masing pelanggan dan minatnya.
Apabila pelanggan memiliki daya beli yang besar terhadap suatu barang,
harga barang tersebut akan tampak murah, sebaliknya apabila pelanggan
tidak memiliki daya beli terhadap suatu barang maka harga barang tersebut
dianggap mahal.
Harga yang efektif adalah harga disaat pelanggan melakukan
pembelian jasa, pelanggan secara tidak sadar akan menghitung biaya yang ia
keluarkan dan membandingkannya dengan manfaat yang diterima dari
pembelian tersebut. Perhitungan yang dilakukan oleh pelanggan ini sering
disebut sebagai mental accounting, yang dimulai dari saat memutuskan
melakukan pembelian, melakukan transaksi atau pembayaran, hingga saat
penggunaan jasa. Jadi, sebelum mengambil keputusan untuk melakukan
pembelian produk A, pelanggan akan memastikan apakah manfaat yang
diterima sesuai dengan biaya yang dikeluarkan, baik manfaat secara fisik
maupun manfaat emosional.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Jadi indikator mengenai harga yaitu :
a. Kesesuaian manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan.
b. Harga yang terjangkau.
c. Harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah.
d. Perbandingan harga dengan harga pesaing.
e. Tidak ada tambahan biaya.
f. Bonus.
10. Distro
Distro, berasal dari singkatan distribution store atau toko distribusi
atau juga dapat diartikan sebagai toko yang khusus mendistribusikan produk
dari mereka sendiri, artinya mereka sendiri yang merancang, mendisain,
membuat konsep serta membeli bahan baku kemudian sampai finishing.
Artinya konsep Distro disini adalah suatu jenis usaha memodifikasi atau
merubah konsep awal menjadi sebuah konsep baru yang lebih kreatif dan
inovatif dengan beragam jenis, ukuran, warna serta disain yang sangat baik,
dengan memperhatikan selera serta selalu mengikuti trend yang ada.
(Dongnong.wordpress.com. Distro itu apa : 2009)
B. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Bernadheta Sundari 2013, mengenai
pengaruh kualitas, harga dan merek produk Pond’s Facial Foam PT.
Unilever terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
mengetahui secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri pengaruh kualitas,
harga, dan merek produk terhadap loyalitas pelanggan. Penulis
menggunakan mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang menggunkan
produk Pond’s Facial Foam sebagai populasi, dengan pengambilan sampel
sejumlah 100 sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling, yaitu teknik
pengambilan sampel dengan hanya kepada individu-individu yang secara
kebetulan di temui atau di jumpai. Untuk memperoleh data- data yang
diperlukan dalam penelitian ini penulis menggunkana teknik wawancara,
kuesioner dan observasi sebagi teknik pengumpulan data. Alat Analisis
yang digunakan adalah analisis linier berganda. Hasil analisis regresi secara
simultan dari variabel kualitas, harga dan merek di peroleh nilai Fhitung
sebesar 17,689 dan Ftabel sebesar 2,467. Karena Fhitung>Ftabel maka Ha2
diterima artinya , kualitas, harga dan merek produk secara simultan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hasil regresi secara parsial dari
variabel kualitas dan harga produk menunjukkan adanya pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan thitung > ttabel. Tetapi untuk
variabel merek produk, tidak ditemukan adanya pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan thitung< ttabel. Maka Ha1 ditolak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
2. Penelitian sebelumnya yang kedua berjudul Pengaruh Lokasi, Pelayanan
dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pada Pelanggan
Hypermart Jl. Pahlahwan, Madiun, yang ditulis oleh Tino Hadianto. Tujuan
dari penilitian ini adalah mengetahui pengaruh lokasi, pelayanan dan harga
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara sendiri-sendiri maupun
secara bersama-sama. Penulis menggunakan populasi dalam penelitian ini
yaitu pelanggan yang berbelanja di Hypermart pada bulan maret 2010 dan
sampel yang diambil sebanyak 333 sampel dengan menggunakan rumus
Solvin. Teknik yang dipakai dalam pengambilan sampel yaitu dengan
menggunakan Insidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu
dengan peneliti dan cocok sebagai sumber data peneliti. Data yang
diperoleh peneliti didapat dengan teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner dan observasi. Alat untuk menganalisis penelitian ini penulis
menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Lokasi
berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas konsumen Hypermart
Madiun. Hasil ini di dukung oleh perhitungan thitung sebesar 1,960 dan nilai
signifikansi kurang dari 0,05 (p<0,05). Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun. Hasil ini
didukung oleh perhitungan thitung sebesar 6,751 lebih besar dari ttabel sebesar
1,960 dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (p<0,05). Harga berpengaruh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart Madiun.
Hasil ini didukung oleh perhitungan thitung sebesar 6,506 lebih besar dari ttabel
sebesar 1,960. Lokasi, pelayanan, dan harga secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Hypermart
Madiun. Hasil ini didukung oleh perhitungan fhitunglebih besar dari ftabel
(31,059>2,62) dan nilai signifikansi kurang dari 0,005 (p<0,05).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kualitas Produk (X1)
Tjiptono (2007)
1. Performance
2. Features
3. Reliability
4. Durability
5. Comformance
6. Estetika
7. Perceives quality Loyalitas Pelanggan (Y) Kotler dan Keller (2006)
1. Repeat Purchase
2. Retention
3. Referalls
Kualitas Pelayanan (X2)
Tjiptono (2005) 1. Reliability
2. Assurance
3. Tangible
4. Empaty
5. Responsivesness
Harga (X3)
Buchari (2002)
1. Kesesuaian manfaat produk
dengan biaya yang
dikeluarkan
2. Harga yang terjangkau.
3. Harga yang tidak melanggar
ketentuan pemerintah.
4. Perbandingan harga dengan
harga pesaing.
5. Tidak ada tambahan biaya
6. Bonus.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Keterangan :
= Pengaruh secara bersama-sama
= Pengaruh secara sendiri=sendiri
X1 = Kualitas Produk
X2 = Pelayanan
X3 = Harga
Y = Loyalitas
D. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka penulis
menentukan hipotesis yang merupakan anggapan sementara yang berfungsi
sebagai pedoman untuk mempermudah jalannya penelitian yaitu:
Semakin baik atau semakin tinggi kualitas produk yang ditawarkan akan
berpengaruh pula pada pelanggan untuk semakin loyal terhadap produk tersebut.
Maka penulis memakai hipotesis sebagai berikut :
H1 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel yang kedua yaitu Kualitas pelayanan yang berpengaruh
terhadap loyalitas. Hal tersebut terjadi apabila semakin baik atau semakin tinggi
kualitas pelayanan yang ada di perusahaan makanakan semakin tinggi pula
loyalitas yang ditimbulkan oleh pelanggan. Maka hipotesis yang dipakai penulis
sebagai berikut :
H2 :Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Jika semakin efektif kebijakan yang ditawarkan terhadap suatu produk
akan mempengaruhi loyalitas pelanggan suatu produk. Maka hipotesisnya
sebagai berikut :
H3 : Efektivitas kebijakan Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan
Dari semua variabel, baik kualitas produk, kualitas pelayana maupun
harga akan sama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H4 : Kualitas produk, pelayanan dan efektivitas kebijakan harga bersama-
sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah penelitian studi kasus (case
study) yaitu menggambarkan suatu keadaaan atau mengungkapkan suatu masalah
sesuai dengan yang sebenarnya. Dalam penelitian berupa studi kasus pada
pelanggan distro Nimco Royal Store Yogyakarta.
B. Subjek dan Obyek
Subyek penelitian ini adalah pelanggan di distro Nimco Royal Store yang
pernah berbelanja minimal 3 kali pada tahun 2014. Sedangkan obyek penelitian
yaitu: kualitas produk, pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan di
distro Nimco Royal Store.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu dan lokasi penelitian ini adalah :
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian adalah waktu yang menunjukan kapan penelitian ini
dilaksanakan terhadap perusahaan tersebut. Waktu penelitian ini
dilaksanakan pada bulan Agustus 2014.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
2. Lokasi adalah tempat dimana penelitian ini dilakukan. Penelitian ini
dilakukan di distro Nimco Royal Store Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian dan Alat Ukur
1. Identifikasi Variabel
a. Varibel bebas
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat ( Sugiono ,1999 : 33 ).
variabel bebas dari penelitian ini adalah :
1) Kualitas produk
2) Pelayanan
3) Harga
b. Variabel terikat
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat
karena adanya variabel bebas, (Sugiono ,1999:33). Variabel terikat
dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.
2. Definisi Variabel
a. Loyalitas
loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan
oleh seseorang pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau
perusahaan. Indikator bahwa pelanggan dikatakan loyal adalah :
1) Repeat Purchase yaitu kesetiaan terhadap pembelian produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
2) Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan
3) Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan
b. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk
berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat, indikator kualitas produk meliputi :
1) Performance: Seberapa besar fungsi yang ditimbulkan dari suatu
produk dalam memenuhi harapan pelanggan.
2) Feature: keistimewaan tambahan yang ditimbulkan dari suatu
produk
3) Reliability: Kemungkinan bahwa suatu produk mengalami
kerusakan atau gagal memenuhi harapan pelanggan
4) Durability: berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan
produk
5) Comformance to specification: seberapa jauh suatu produk dapat
menyamai standar atau spesifikasi tertetu.
6) Estetika: yaitu daya tarik produk terhadap panca indra, atau kesan
pertama yang ditimbulkan dari produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
7) Perceives quality: yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung
jawab perusahaan terhadapnya.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Indikator pelayaan yang dipakai dalam penelitian
ini adalah :
1) Reliability (kehandalan): kemampuan memberikan pelayanan
dengan segera, akurat dan memuaskan
2) Assurance (jaminan): Mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan.
3) Tangible(bukti langsung): Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi
4) Empathy (empati): Meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan pelanggan.
5) Responsiveness (daya tanggap): Keinginan para karyawan dan staf,
untuk membantu para pelanggam dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
d. Harga
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk dan
jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk
memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk dan
jasa. Dalam penelitian ini harga yang diteliti adalah efektivitas kebijakan
harga dengan indikator sebagai berikut :
1) Kesesuaian manfaat produk dengan biaya yang dikeluarkan.
2) Harga yang terjangkau.
3) Harga yang tidak melanggar ketentuan pemerintah
4) Perbandingan harga dengan harga pesaing.
5) Tidak ada tambahan biaya.
6) Bonus.
Dalam penelitian ini salah satu indikator harga yaitu harga yang
tidak melanggar ketentuan pemerintah tidak dapat digunakan dalam
indikator penelitian ini karena dalam perusahaan yang diteliti tidak
berhubungan langsung dengan pemerintah dalam menentukan harga
produknya.
3. Pengukuran Variabel
Dalam melakukan pengukuran untuk memperoleh data, penulis
membagikan kuesioner kepada responden. Kuesioner berisikan pernyataan
dimana dibagi menjadi empat bagian berdasarkan variabel penelitian yaitu
kualitas produk, pelayanan, harga dan loyalitas .
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Pengukuran skala dalam penelitian ini menggunakan skala Likert, adapun
yang digunakan sebagai berikut :
a. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
b. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4
c. Jawaban Netral (N) diberi skor 3
d. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
e. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
E. Definisi Operasional
Distro, berasal dari singkatan distribution store atau toko distribusi atau
juga dapat diartikan sebagai toko yang khusus mendistribusikan produk dari
mereka sendiri, artinya mereka sendiri yang merancang, mendisain, membuat
konsep serta membeli bahan baku kemudian sampai finishing. Artinya konsep
Distro disini adalah suatu jenis usaha memodifikasi atau merubah konsep
awal menjadi sebuah konsep baru yang lebih kreatif dan inovatif dengan
beragam jenis, ukuran, warna serta disain yang sangat baik, dengan
memperhatikan selera serta selalu mengikuti trend yang ada.
F. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. (Sugiono, 2008:115). Populasi dalam penelitian tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
terbatas yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua orang
yang berbelanja di distro Nimco Royal Store.
b. Sampel
Menurut Umar (2003 :150) Sampel adalah sub kelompok dari
populasi yang dipilih dalam penelitian. Penentuan jumlah sampel
didasarkan pada rumus :
Keterangan :
n = jumlah sampel
Z1/2α = batas luar daerah
E = kesalahan maksimum yang mungkin dialami
Nilai Z1/2α didapat dari table t student adalah sebesar 1,96 karena
pada kondisi dimana nilai deviasi standar rata-rata tidak diketahui.
Table tidak berdistribusi normal langsung sehingga untuk jumlah
populasi yang tidak terbatas akan mengikuti nilai table Z.
Dengan taraf signifikansi (α) sebesar 5% dan kesalahan maksimum
yang mungkin dialami (E) adalah sebesar 10%, sedangkan deviasi
standar rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam
penelitian ini adalah :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
n = 96,04
Dengan demikian unutuk memepermudah penelitian, peneliti
membulatkan menjadi 100 responden yaitu dari konsumen Distro Nimco
Royal Store Yogyakarta
G. Teknik Pengambian Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan non
probability sampling, dengan menggunakan teknik convenience sampling,
yaitu teknik pengambilan sampel secara nyaman, mudah ditemui dan diajak
bekerjasama dengan memilih sampel bebas. Dalam penelitian ini akan diambil
100 orang yang bersedia dan mudah dijadikan responden.
H. Jenis dan Sumber Data
a. Data primer
Data yang diperoleh dari sumber pertama dalam penelitian
ini.Penulis menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Data
yang diperlukan dalam penelitian ini antara lain: data dari responden
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
tentang tanggapan pelanggan yang berbelanja di distro Nimco Royal Store
mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan loyalitas.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain,
atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan
atau tidak dalam bentuk yang sudah jadi, atau sudah dikumpulkan dan
diolah oleh pihak lain. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini
berupa data - data dari internet, jurnal, buku - buku literatur dan hasil
wawancara dari pihak distro Nimco Royal Store untuk mengetahui
gambaran umum perusahaan.
I. Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Penelitian lapangan (Field Research)
Adalah pencarian data yang dikeluarkan secara langsung pada
perusahaan yang diteliti untuk memperoleh data primer.
2. Wawancara (interview),
Adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
tanya jawab atau komunikasi langsung terhadap pihak perusahaan, untuk
mendapatkan informasi mengenai profil perusahaan, sejarah perusahaan,
dan struktur organisasi dalam perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
3. Penyebaran kuesioner
Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara membagikan
kuesioner kepada pelanggan secara langsung di perusahaan yang
melakukan pembelian minimal sudah melakukan pembelian sebanyak
tiga kali. Kuesioner pertanyaan ini mengunakan lima alternatif jawaban
dengan bobot skor sebagai berikut :
a) Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
b) Jawaban Setuju (S) diberi skor 4
c) Jawaban Netral (N) diberi skor 3
d) Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 2
e) Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
J. Teknik Pengujian Instrumen
Dalam penelitian ini pengujian instrumen diperlukan untuk mengetahui
apakah alat ukur yang digunakan layak atau tidak.Pengujian ini dilakukan
untuk mengukur validitas dan reabilitas. Pengujian instumen dalam penelitian
ini dilakukan untuk mengetahui apakah setiap item kuesioner yang digunakan
valid atau tidak, sehingga dilakukan uji statistik.
1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2009 : 124) menyatakan item yang mempunyai
korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi
pula menunjukan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi
pula. Untuk mencari nilai validitas dari sebuah item kita akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
mengkorelasikan skor item tersebut dengan total skor item-item dari
variabel tersebut. Apabila nilai korelasi di atas 0,3 maka dikatakan item
tersebut memberikan tingkat kevalidan yang cukup, sebaliknya apabila
nilai korelasi dibawah 0,3 maka dikatakan item tersebut kurang valid.
Metode korelasi yang digunakan adalah Pearson Product Moment
Dimana :
r = Koefisien Korelasi setiap pertanyaan/ item
n = Jumlah responden
x1 = Skor/ nilai dari setiap pertanyaan
xtotal = Skor total dari setiap pertanyaan / item
Kuesioner dinyatakan valid apabila nilai korelasinya positif dan rhitung
> rtabel dalam taraf signifikan 5%.
2. Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas, kemudian item - item yang valid
diuji reabilitasnya.Reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi
alat ukur, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan
tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang.Untuk menguji koefisien
reliabilitas butir kuesioner dalam penelitian ini digunakan rumus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
reliabilitas (Priyatno 2009:25) dengan menggunakan rumus Alpha
Cronbach.
Rumus Alpa Conbach :
Keterangan :
α : reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pertanyaan
σ2item : jumlah varian butir
σ2total : varian total
Jika koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis, maka dikatakan
reliabel atau dapat dipercaya, sebaliknya jika koefisien korelasi lebih
kecil dari nilai kritis, maka dikatakan tidak reliabel, atau dapat juga
menggunakan batas nilai 0,06. Jika nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 maka
penelitian tidak reliabel atau data hasil kuesioner tidak dapat dipercaya,
tetapi jika nilai Cronbanch’s Alpha > 0,60 maka hasil penelitian reliabel
atau hasil kuesioner dapat dipercaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Menurut Umi Narimawati (2009 : 84), analisis deskriptif digunakan
dengan menyusun tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui apakah
tingkat perolehan nilai (skor) variabel penelitian masuk dalam kategori
baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Untuk menjawab deskripsi
tentang masing - masing variabel penelitian ini digunakan rentang kriteria
penilaian sebagai berikut :
Keterangan :
n = jumlah sampel
m = jumlah alternatif jawaban tiap item
Selanjutnya untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel
penelitian, dapat dilihat dari perbandingan antara skor aktual dengan skor
ideal.Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat
responden sesuai klasifikasi bobot yang diberikan (1, 2, 3, 4, 5).
Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan prediksi nilai
tertinggi dengan jumlah kuesioner dikalikan jumlah responden. Apabila
digambarkan dengan rumus, maka akan tampak seperti dibawah ini :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Menurut Umi Narimawati (2008 : 83-85) selanjutnya hasil
perhitungan perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal
dikontribusikan dengan tabel sebagai berikut :
No Jumlah skor tanggapan responden (%) Kriteria
1 20.00 - 36.00 Tidak Tinggi
2 36.01 - 52.00 Kurang tinggi
3 52.01 - 68.00 Sedang
4 68.01 - 84.00 Tinggi
5 84.01 – 100 Sangat tinggi
2. Analisis Statistik
a) Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel - variabel bebas.
Bila variabel - variabel bebas berkorelasi dengan sempurna, maka
disebut multikolinierity.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi
diantara variabel independen, Jika variabel bebas saling berkorelasi,
maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah
variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama
dengan nol. Apabila terdapat korelasi yang sempurna antara sesama
variabel – variabel bebas ini sama dengan satu, maka dinamakan
terdapat problem multikolinieritas.
Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinearitas dalam model regresi menggunakan rumus
kolerasi.Selanjutnya dengan bantuan program SPSS diadakan analisis
Collinearity Statistics untuk melihat nilai VIF (Variance Inflation
Factor). Untuk mengetahui terjadi tidaknya multikolinieritas,
digunakan ketentuan sebagai berikut :
Jika VIF ≥ 5, maka terjadi mulitikolinieritas
Jika VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas
2) Uji Normalitas
Uji Normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal (Gozali,
2006:110). Untuk menguji apakah data-data yang dikumpulkan
berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan metode
berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
(a) Metode Grafik adalah melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi komulatif dari distribusi normal
(Ghozali, 2006 :110). Distribusi normal akan membentuk
satu garis lurus diagonal, dan plotting data residual akan
dibandingkan dengan garis diagonal. Jika data menyebar
disekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari diagonal
atau mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak
memenuhi asumsi normalitas.
(b) Uji statistik sederhana yang sering digunakan untuk menguji
asumsi normalitas adalah dengan menggunakan uji
normalitas dari Kolmogorov Smirnov. Metode pengujian
normal tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat
nilai signifikansi variabel. Jika signifikan lebih besar dari
alpha 5% maka menunjukkan distribusi data normal
3) Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan dengan yang lainnya.
Jika variabel residual satu dengan yang lainnya tetap maka
disebut homokedastisitas. Cara untuk mendeteksi adalah dengan cara
uji korelasi Rank Spearman dengan rumus sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Keterangan :
di : perbedaan pada rank yang diberikan kepada dua
karakteristik yang berbeda dari individu atau fenomena
pertama
n : banyaknya individu atau fenomena yang diberikan
kepada rank
Selanjutnya dengan bantuan komputer program SPSS, untuk
menentukan Y terjadi tidaknya masalah heterokedastisitas digunakan
ketentuan sebagai berikut :
Jika rs hitung > rs tabel, maka terjadi heterokedastisitas
Jika rs hitung ≤ rs tabel, maka tidak terjadi heterokedastisitas
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Sugiono (2009 : 210) Analisis regresi berganda merupakan
suatu alat analisis yang digunakan untuk memprediksikan berubahnya
nilai variabel tertentu bila variabel lain berubah. Dikatakan regresi ganda,
karena jumlah variabel independennya lebih dari satu. Mengingat dalam
penelitian ini variabel (X) memiliki tiga indikator, maka digunakan
persamaan regresi linier berganda.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Dengan rumus sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + X3 b 3 + e
Dimana :
Y : loyalitas pelanggan
a : Konstanta
X1 : Skor kualitas Produk
X2 : Skor pelayanan
X3: Skor harga
b1: Besarnya pengaruh X1 terhadap Y (koefisien regresi X1)
b2: Besarnya pengaruh X2 terhadap Y (koefisien regresi X2)
b3 : Besarnya pengaruh X3 terhadap Y (koefisien regresi X3)
e : Standar error
L. Uji Hipotesis
1. Uji F
Dengan membandingkan F tabel pada taraf signifikansi a =0,05
dengan df pembilang = k-1 dan df penyebut = n - k - l . Hal itu digunakan
untuk mengetahui apakah koefisien korelasi tersebut signifikan.
Rumus :
F hitung =
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Keterangan :
F hitung = harga F garis regresi yang dicari
n = banyaknya responden
R = koefisien determinasi korelasi berganda
k = jumlah variabel bebas
a. Rumusan Hipotesis
Ho : Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama -
sama tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Ha : Kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama-
sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
b. Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho
Jika F hitung ≥ F table pada α 0,05 maka Ho ditolak dan Haditerima ,
model regresi dengan variabel X, kualitas produk, kualitas pelayanan
dan harga dapat digunakan untuk memprediksi variabel Y. Jika F hitung
< F tabel pada α 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti model
regresi dengan variabel bebas (X) kualitas produk, kualitas pelayanan
dan harga maka tidak dapat digunakan untuk memprediksi variabel Y
yaitu loyalitas pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
2. Uji t
t-tabel pada taraf signifikan a = 0,05 dengan df = n-k-1
Rumus :
t hitung =
Keterangan :
t hitung = nilai t hitung atau signifikan korelasi
r = koefisien korelasi hasil thitung
n = jumlah responden
a. Kualitas Produk
1) Rumusan Hipotesis Variabel Kualitas Produk
Ho : Kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan
Ha : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
2) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho :
Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Berarti
kualitas produk tidak berpengaruh positif, terhadap loyalitas
pelanggan.Jika t hitung ≥ t tabel maka Ho ditolak, dan Ha diterima.
Berarti kualitas produk berpengaruh positif, terhadap loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
pelanggan. pengujian akan dilakukan dengan tingkat signifikansi
5%.
b. Kualitas Pelayana
1) Rumusan Hipotesis Variabel Kualitas Pelayanan
Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
2) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho
Jika thitung < ttabel maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Berarti
kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.Jika thitung ≥ ttabel maka Ho ditolak, dan Ha
diterima.Berarti kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian akan dilakukan dengan
tingkat signifikansi 5%
c. Harga
1) Rumusan Hipotesis Variabel Harga
Ho : Efektivitas kebijakan Harga tidak berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan
Ha : Efektivitas kebijakan Harga berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
2) Kriteria Penerimaan dan Penolakan Ho
Jika thitung ≤ ttabel maka Ho diterima, dan Ha ditolak. Berarti
efektivitas kebijakan harga tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Jika thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Berarti efektivitas kebijakan harga berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian akan dilakukan
dengan tinggat signifikansi 5%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Nimco Royal Store adalah clothing line yang berdiri sejak tahun 2006
didirikan oleh Eko Riyanto.Berawal dari pemikiran idealisme pemilik
perusahaan yang ingin menghasilkan produk-produk yang kreatif, fleksibel
serta dapat mencerminkan gaya hidup anak muda zaman sekarang, distro
Nimco Royal Store menyediakan semua item yang dibutuhkan pelanggan
seperti kaos , kemeja , tas , jaket , topi , sandal , boxer , celana , dress , dan
kebutuhan fashion yang lain dengan 114 titik distribusi yang tersebar di 33
provinsi di Indonesia dan terus bertambah seiring permintaan pasar. Untuk
menjaga kualitas dan layanan bagi konsumennya, perusahaan mulai
melakukan pembenahan manajemen yang lebih efektif karena sudah
memiliki tempat produksi, dan gudang serta kantor sendiri.
Saat ini distro Nimco Royal Store mempunyai satu buah official store
yang beroperasi yaituNimco Royal Store. Distro Nimco Royal Store berdiri
pada bulan Agustus 2013 denganmanajemensendiri namun masih dalam
satumanajemen terpusat dengan Nimco Office. distroNimco Royal Store
terletak di jalan Cendrawasih no. 25 Demangan Baru Yogyakarta. distro
Nimco Royal Store berlokasi di kawasan yang sangat strategis, berlokasi
dipusat wisata belanja Yogyakarta atau pusat distro di Yogyakarta. Dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
konsep yang lebih megah dan mewah, namun masih tetap mengedepankan
fasilitas pelayanan yang ramah dan menyediakan berbagai macam kebutuhan
fashion anak muda di Yogyakarta.
B. Visi dan Misi
1. Visi
a. Menjadi sebuah perusahaan dibidang industri fashion yang maju dan
kreatif dalam menghasilkan setiap desain dan produknya, serta
mampu bersaing secara optimal di pasar global.
b. Memperluas pangsa pasar nasional melalui lintas pulau dengan
menawarkan produk yang inovatif dan nilai tambah yang mampu
dinikmati oleh konsumen di Indonesia.
2. Misi
a. Memasarkan produk berkualitas dan inovatif.
b. Memberikan kepuasan pelanggan, menjaga komitmen dan
kepercayaan dengan pelayanan yang terbaik.
c. Memberikan hasil yang terbaik kepada stakeholder (pelanggan,
manajemen, karyawan, pemerintah, dan lingkungan) pada tingkat
yang optimal.
d. Membangun hubungan yang seimbang dan saling menguntungkan
dengan seluruh mitra kerja.
e. Menjadikan distro Nimco Royal Store sebagai pilihan utama
konsumen khususnya anak muda dan segala umur.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
C. Struktur Organisasi Perusahaan
Ada struktur organisasi Nimco Royal Store dapat digambarkan , sebagai
berikut :
]Sumber : Data Perusahaan, 2013
BUSINESS
DIRECTOR CREATIVE
DIRECTOR
ACCOUNTANT
SALES &
OPERATIONAL
MANAGER
CREATIVE
MANAGER
CHEF
INVENTORY
SUPERVISOR SALES
EXECUTIVE
FINANCE
DESIGNER
TECHNICIAN
PRODUCTION
SALES
EXECUTIVE
CASHIER
SHOPKEEPER
BRAND
INVENTORY
TECHNICIAN
INVENTORY
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
Adapun job description dari masing- masing bagian dapat dijelaskan, sebagai
berikut :
1. Sales and Operational Manager (SOM)
Tanggung jawab dan wewenang SOM
a. Store
1) Bertanggung jawab kepada Business Director atas omset store
2) Bertanggung jawab kepada Business Director terhadap semua
operational store
3) Berkoordinasi dengan Store Manager atas promo plan maupun
eksekusi promo
4) Mencari link yang berhubungan dengan client maupun media
5) Menganalisa keaadaan pasar dan competitor
6) Menganalisa kinerja karyawan
7) Mengecek form system store
8) Memberikan teguran atau sanksi terhadap kesalahan karyawan,
berkoordinasi dengan Store Manager dan Supervisor
9) Berkoordinasi dengan Store Manager atas segala kebutuhan store
10) Membuat sistem manajemen
11) Mengisi form SOM
12) Memberikan laporan kepada Business Director sesuai ketentuan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
b. Clothing
1) Bertanggung jawab kepada Business Director atas payment titik
distribusi
2) Bertanggung jawab kepada Business Director atas whole sale
3) Bertanggung jawab kepada Business Director atas Expo yang
diikuti
4) Bertanggung jawab kepada Business Directoratas pembukuan
5) Mengatur titik distribusi
6) Berkomunikasi dan membina hubungan dengan semua titik
distribusi
7) Berkoordinasi dengan titik distribusi bergubungan dengan
promo
8) Mengetahui dan mendata semua asset barang dititik distribusi
9) Mendata semua paymen dari titik distribusi, sekaligus pengecekan
10) Mendata report sales dan report stock dari titik distribusi
11) Merekap sales dan report stock (report distribution )
12) Berkoordinasi dengan admin dan inventory dalam hal pengiriman
barang dan retur(distribution list)
13) Berkoordinasi dengan admin dan Inventory terhadap data stock
barang
14) Berkomunikasi dan membina hubungan baik dengan client
wholesale
15) Memanajemen semua client wholesale
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
16) Berkoordinasi dengan Business Director terhadap presentase
diskon wholesale
17) Mencari client wholesale
2. Admin
Tanggung jawab dan wewenang :
a. Berwenang melakukan kontrol terhadap pemasukan dan pengeluaran
barang yang terjadi di gudang untuk kemudian dilaporkan kepada
Supervisor dan Store Manager
b. Melaporkan kondisi stock, display, reject, sample, kepada Store
Manager berkoordinasi dengan Supervisor
c. Berkoordinasi dengan Supervisor agar bertanggungjawab atas control
display barang Store
d. Bertanggung jawab langsung kepada Store Manager atas data
penerimaan dan pengeluaran barang di gudang toko berkoordinasi
dengan Supervisor
e. Bertanggung jawab atas administrasi data gudang
f. Bertanggung jawablangsung kepada Store manager atas kualitas dan
kuantitas barang yang masuk ataupun barang keluar
g. Bertanggung jawab atas ketepatan nama yang tertera pada saat
pemasangan barcode, berkoordinasi dengan Supervisor
h. Berkoordinasi dengan Shopkeeper terhadap transaksi barang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
i. Bertanggung jawab langsun kepada Supervisor atas pendataan dan
barang, atas keperluan barang keluar dan masukdi gudang
j. Menguasai software data stock barang
k. Menguasai jumlah seluruh aset barang store
l. Mengisi rekap laporan penjualan harian dan input penjualan
m. Membuat stock card
n. Membuat report consignmen tengah bulan dan perbulan.
o. Membuat data hasil stock opname
p. Membuat suplyer sales
q. Mengisi form admin
r. Menjalankan stock opname bualanan
3. Supervisor
Tanggung jawab dan wewenang Supervisor:
a. Bertanggung jawab langsung kepada SOM atas kondisi store
b. Bertanggung jawab langsung kepada SOM atas laporan keuangan
c. Bertanggung jawab langsung kepada SOM atas alokasi keuangan
d. Bertanggung jawab langsung kepada SOM dan Bussines Director
Manager atas laporan income dan omset store
e. Berkoordinasi dengan SOM tentang data member card dan info kepada
member card
f. Berkoordinasi dengan SOM tentang sistem diskon
g. Membuat surat kontrak dan data kontrak karyawan
h. Merencanakan membuat promo plan bulanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
i. Menjalankan promo
j. Berkomunikasi dan membina hubungan baik dengan client consign
k. Menguasai aset barang store
l. Berkoordinasi dengan admin dalam hal asset expired, retur, pemutusan
hubungan consign
m. Membuat rule consign
n. Mencari link yang berhubungan dengan client maupun media partner
o. Membuat jadwal jaga
p. Mengatur meeting bulanan
q. Bertanggung jawab terhadap payment client consign
r. Membuat slip gaji karyawan
s. Berkoordinasi dengan SOM dalam hal sanksi maupun teguran terhadap
karyawan
t. Bertanggung jawab langsung kepada SOM laporan pendapatan toko
(per bulan), laporan kegiatan toko, raport shopkeeper
u. Berwenang melakukan evaluasi barang di gudang, untuk kemudian
melaporkannya/ dievaluasi kepada SOM
v. Berkoordinasi dengan admin dan inventory atas laporan pengeluaran
w. Berkoordinasi dengan SOM atas administrasi shopkeeper
x. Supervisor berwenang mengevaluasi kinerja shopkeeper untuk
pengambilan keputusan yang sifatnya teknis operasional, kemudian
dipertanggungjawabkan langsung kepada SO
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
4. Shopkeeper
Tanggungjawab dan wewenang shopkeeper
a. Bertanggung jawab langsung kepada Supervisor dan SOM atas
kerapihan dan kebersihan display dan store selama waktu bekerja
b. Bersikap ramah dan memiliki sifat melayani konsumen yang
berkunjung ke toko
c. Memiliki rasa empati yang besar terhadap kebutuhan dan keluhan
konsumen
d. Melayani kebutuhan konsumen dengan sigap, cepat, dan tepat
e. Tidak keluar lokasi kerja tanpa izin Supervisor dan SOM
f. Menaati seluruh peraturan dan prosedur yang ditetapkan dan
disampaikan oleh Store Manager
g. Menjaga nama baik perusahaan dimata konsumen
h. Menyampaikan keluhan dan kebutuhan yang berkaitan dengan
aktivitas penjualan dan pelayanan konsumen kepada Supervisor
dan Store Manager
i. Menjalankan stock opname bulanan
5. Chief Infentory
Tanggungjawab dan wewenang Chief inventory
a. Bertanggung jawab langsung kepada Supervisor atas kondisi stock
barang yang tersedia di gudang (barang siap jual)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
b. Bertanggung jawab langsung kepada Supervisor atas kondisi stock
barang yang tersedia di gudang ( operasional seperti price tag,
barcode, dll )
c. Berwenang melakukan kontrol terhadap pemasukan dan
pengeluaran barang yang terjadi di gudang
d. Melaporkan kondisi stock dan asset, per minggu dan perbulan
kepada Supervisor, Admin, dan SOM
e. Berkoordinasi dengan Supervisor agar bertanggung jawab atas
control display barang di showroom area
f. Melaporkan kondisi stock barang dan assetinventory kepada sales
manager per hari, per minggu dan per bulan
g. Berkoordinasi dengan Supervisor atas kebutuhan pengelolaan
barang di gudang retail
h. Berkoordinasi langsung dengan sales manager control penerimaan
dan pemasukan barang di gudang toko dan display barang di
showroom
i. Bertanggung jawab langsung kepada sales manager atas kualitas
dan kuantitas barang masuk dan barang keluar
j. Melaporkan kondisi stock barang dan asset inventory SOM
k. Berkoordinasi dengan Supervisor atas kebutuhan pengelolaan
barang di gudang
l. Berkoordinasi langsung dengan salesmanager control penerimaan
dan pemasukan barang di gudang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
m. Bertanggung jawab atas ketepatan nama yang tertera pada saat
pemasangan barcode
n. Berkoordinasi dengan penuh tanggungjawab bersama shopkeeper
atas perputaran barang disaat showroom sudah tidak dapat
ditangani oleh tim sales di showroom area
o. Menyampaikan keluhan atas kebutuhan yang berkaitan dengan
aktivitas gudang kepada Supervisor
p. Bertanggung jawab atas kerapihan dan kebersihan gudang
q. Berhak menegur shopkeeper yang tidak merapikan gudang
r. Bertanggung jawab penuh dan punya wewenang dalam ruang
lingkup gudang
s. Berkoordinasi dengan Supervisor dan Admin atas retur barang
clien dan pengirimnya
t. Mengisi form inventory
u. Menjalankan stock opname bulanan
D. Strategi Pemasaran
Distro Nimco Royal Store menggunakan beberapa strategi dalam
memasarkan produknya, yaitu dengan menggunakan penjualan langsung di
store, penjualan secara online melalui website, menggunakan sistem
konsinyasi dan endorse artis. Sistem konsiyasi yaitu menitipkan barang
dengan toko yang lain dengan aturan yang telah ditentukan dalam pembagian
hasil. Distro Nimco Royal Store sendiri telah mendistribusikan produknya
hingga 114 titik di 33 propinsi di Indonesia, Sehingga distro Nimco Royal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
Store saat ini dikenal masyarakat sebagai brand yang mampu bersaing
dengan distro lain yang terlebih dulu terjun dalam industri clothing ,seperti :
Cosmic, UNKL, Wadezig, Rown, dan lain lain.
Distro Nimco Royal Store juga memberlakukan sistem konsinyasi
untuk brand lain yang masuk ke distro. Saat ini Brand yang sudah ada di
Nimco Royal Store total mencapai 60 brand, antara lain Gee eight, Premium
Nation, Bloop Endorse, Rown, Reclays, Crush, Airplane system, dan masih
banyak brand lain. Brand yang masuk di distro Nimco Royal Store telah
melalui tahap seleksi dari pihak manajemen, ada beberapa syarat untuk brand
dapat masuk ke distro Nimco Royal Store. Hal itu dilihat dari kualitas produk
dengan standar yang telah ditentukan oleh distro Nimco Royal Store,Brand
yang akan masuk memiliki reputasi yang baik, model, dan kesesuaian merek
dengan konsep distro.
E. Produksi
Untuk memberikan kepuasaan kepada pelanggan distro Nimco Royal
Store selalu memberikan yang terbaik untuk pelangganya, Produk Nimco
Royal Store dibuat menggunakan bahan–bahan yang sesuai standar distro,
namun selalu memberikan variasi model dan warna yang berbeda. Produk–
produk Nimco Royal Store sendiri diproduksi oleh vendor–vendor yang
sebagian besar berada di kota Bandung, namun untuk produksi tas, Nimco
Royal Store sudah memiliki vendor sendiri.
Produk-produk yang diproduksi oleh Nimco Royal Store merupakan
produk fashion dimana produk - produk yang diproduksi meliputi :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
T – shirt (kaos)
Shirt (kemeja)
Pants (celana)
Bag (tas)
Accessories
F. Sumber Daya Manusia
Jumlah semua karyawan di distro Nimco Royal Store berjumlah 35
orang karyawan tetap. Karyawan di distro Nimco Royal Store ini terbagi
menjadi dua yaitu bagian Store dan Office. Setiap bagian memiliki peran
masing–masing.
Bagian Store lebih cenderung bertanggung jawab pada penjualan secara
langsung yang ada di toko/distro, sedangkan pada bagian office memiliki
tanggung jawab yang lebih komplek dalam perusahaan, seperti penjualan
online, produksi, promosi, distribusi, kerjasama dengan mitra usaha, dan
expo.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menjelaskan tentang analisis data hasil penelitian.
Sebelumnya penulis telah membagikan kuesioner kepada konsumen distro Nimco
Royal Store. Kuesioner yang diberikan berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai
kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan loyalitas pelanggan. Data yang
dipakai dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sudah membeli minimal
kurang dari tiga kali dalam satu tahun. Skala penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah skala Likert.
Proses pengumpulan data dengan kuesioner dilakukan pada tanggal 18
Agustus 2014 sampai dengan 2 September 2014. Pengisian kuesioner dilakukan
langsung di Nimco Royal Store, dengan cara membagikan kuesioner kepada
konsumen yang melakukan transaksi di kasir. Dalam penelitian ini penulis
menggunakan teknik pengambilan sampel non probability sampling dengan
teknik convenience, yaitu pengambilan sampel berdasarkan populasi yang mudah
ditemui dan diajak bekerjasama. Kuesioner yang telah diisi dan dikembalikan
kepada penulis diaggap tidak memenuhi syarat data responden yang dibutuhkan
(melakukan pembelian minimal tiga kali dalam satu tahun), maka penulis
menyebarkan kuesioner kembali sampai mendapatkan responden yang memenuhi
syarat data responden sampai memperoleh 100 sampel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Deskripsi data mengenai karakteristik responden yang dibahas meliputi
jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Analisis data kuantitatif terdiri atas uji
Instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji Asumsi Klasik (uji
Multikolinieritas, uji Normalitas, dan uji Heterokedasitisitas ) Uji F dan Uji t.
Penelitian ini menguji pengaruh variabel bebas yaitu kualitas produk (X1),
kualitas pelayanan (X2) dan Harga (X3) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas
pelanggan (Y). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat
software SPSS 16.0.
A. Hasil Pengujian Instumen
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur seberapa jauh alat ukur memiliki
tingkat keakuratan dan konsistensi dalam melakukan pengukuran data. Untuk
mencari nilai validitas dari sebuah item kita akan mengkorelasikan skor item
tersebut dengan total skor item-item dari variabel tersebut.
Pengujian validitas diukur dengan rumus Pearson Product Moment,
kriteria yang digunakan adalah nilai koefisien korelasi item total atau r hitung
lebih besar dari nilai r tabel, maka item yang bersangkutan dapat dinyatakan
valid atau apabila nilai probabilitas korelasi lebih kecil dari taraf signifikan
(α) sebesar 0,01. Derajat bebas (df) sebesar N – 2 (100-2 = 98 ) dan dilai
alpha 1% diperoleh r tabel sebesar 0,1654
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Tabel 5.1
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Variabel r hitung r tabel Status
Atribut Kualitas produk ( X1)
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
Pertanyaan 6
Pertanyaan 7
0,449
0,826
0,780
0,765
0,777
0,573
0,601
0,1654
0,1654
0,1654
0,1654
0,1654
0,1654
0,1654
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Atribut Kualitas Pelyanan (X2)
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
0,704
0,801
0,856
0,862
0,783
0,1654
0,1654
0,1654
0,1654
0,1654
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Atribut Harga ( X3)
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
0,528
0,648
0,739
0,733
0,632
0,1654
0,1654
0,1654
0,1654
0,1654
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Atribut Loyalitas Pelanggan (Y)
Pertanyaan 1
Pertanyaan 2
Pertanyaan 3
Pertanyaan 4
Pertanyaan 5
0,767
0,723
0,741
0,812
0,785
0,1654
0,1654
0,1654
0,1654
0,1654
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2014
Hasil uji validitas masing- masing variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan, harga dan loyalitas pelanggan Nimco Royal Store menunjukkan
bahwa butir pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,1654). Maka
dapat dikatakan seluruh butir pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah valid dan dapat digunakan untuk analisis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana instrumen dapat
diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Dalam uji
ini tingkat konsistensi jawaban dari responden mencerminkan angket tersebut
sudah baik dan dapat dipercaya.
Uji reliabilitas dilakukan mengguakan rumus Alpa cronbach’s dengan
taraf signifikansi 0,05. Instrumen penelitian sebagai alat pengumpul data
dianggap reliabel. Jika nilai Alpha lebih besar dari rkritis product moment, atau
dapat juga menggunakan batasan tertentu seperti CA ≥ 0,06. Berikut hasil uji
reliabilitas dari masing-masing variabel dari dua perusahaan.
Tabel 5.2
Hasil Uji Reliabilitas Alpha cronbach’s
No Variabel Cronbach’s
Alpha
Pembanding Keterangan
1 Kualitas produk 0,815 0,6 Reliabel
2 Kualitas pelayanan 0,861 0,6 Reliabel
3 Harga 0,653 0,6 Reliabel
4 Loyalitas pelanggan 0,822 0,6 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah, 2014
Dari hasil analisis hasil nilai Alpha semua lebih besar 0,6. Hal itu
menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan memiliki tingkat
reliabilitas yang baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
B. Analisis data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif responden bertujuan untuk mengetahui karakteristik
responden yang diteliti, kemudian dilakukan pengolahan terhadap data dasar
melalui perhitungan statistik deskriptif. Berikut hasil analisis data :
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil dari penelitian terhadap 100 responden, diketahui
karakteristik responden berdasar jenis kelamin tercantum pada tabel 5.3
berikut ini :
Tabel 5.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
Pria 45 45
Wanita 55 55
Sumber : Data primer diolah, 2014
Dari tabel 5.3 diketahui bahwa sesuai dengan sampel penelitian,
responden berjenis kelamin wanita sebanyak 55 orang (55%) dan
sisanya pria sebanyak 45 orang (45%). Faktor yang menyebabkan
presentase wanita lebih banyak adalah frekuensi pelanggan wanita
yang berbelanja lebih dari tiga kali di distro Nimco Royal Store lebih
besar dari pada pria.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
b. Karakterisrtik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 5.4
Karakteristik Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase (%)
15-20 24 24
21-26 62 62
27-32 9 9
>32 5 5
Sumber : Data primer diolah, 2014
Pada tabel 5.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden
berusia 21-26 tahun yaitu sebanyak 62 orang (62%) sisanya berusia
antara 15-20 tahun sebanyak 24 orang (24%), usia 27-32 tahun
sebanyak 9 orang (9%) dan diatas 32 tahun sebanyak 5 orang (5%). Hal
tersebut dapat disimpulkan sebagian besar partisipan berusia 21-26
tahun karena barang-barang yang dijual di distro Nimco Royal Store
sebagian besar produknya untuk kalangan remaja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Presentase (%)
Pelajar 21 21
Mahasiswa 50 50
Karyawan Swasta 24 24
Lain-lain 5 5
Sumber : Data primer diolah, 2014
Dari tabel 5.5 diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki
pekerjaan sebagai mahasiswa sebesar 50% dan sebagian lainya diisi
oleh responden yang memiliki pekerjaan pelajar (21%), karyawan
swasta (24%) dan pekerjaan lainnya (5%), pekerjaan lain-lain diisi oleh
responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta.
d. Karakteristik responden Berdasarkan Member Perusahaan
Tabel 5.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Member
Member Nimco Jumlah Presentase (%)
Tidak 75 75
Ya 25 25
Sumber : Data primer diolah, 2014
Dari Tabel 5.6 diketahui bahwa responden yang tidak memiliki
member Nimco sebesar 75% dan sisanya yang memiliki member
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Nimco Royal Store sebesar 25%. Dengan demikian responden yang
tidak memiliki member Nimco lebih besar. Hal ini disebabkan karena
pada saat pengambilan data penulis lebih banyak menemukan
responden yang tidak memiliki member. Selain itu juga saat
pengambilan data, di distro Nimco Royal Store tidak sedang
mengadakan event promo, biasanya pada saat diadakan event promo
para member diberikan keistimewaan tersendiri, sehingga banyak dari
member yang akan datang ke toko.
C. Analisis Statistik
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Bila
variabel-variabel bebas berkorelasi dengan sempurna maka disebut
multikolineirit. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi diantara variabel independen.
Tabel 5.7
Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas
Variabel
Collinearity Statistic
Kesimpulan Tolerance VIF
Kualitas Produk 0,661 1,514 Normal
Kualitas Pelayanan 0,725 1,380 Normal
Harga 0,863 1,157 Normal
Sumber : Data primer diolah, 2014
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Dari output besar VIF hitung (VIF atribut kualitas produk =
1,514, VIF atribut kualitas pelayanan = 1,380 dan VIF atribut harga =
1,157 <5. Maka dapat dilihat bahwa antar variabel bebas tidak terjadi
mulitkolinieritas.
Jika dilihat dari hasil output pada nilai tolerance. Ketiga atribut
(kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga) menunjukkan nilai
tolerance lebih besar dari 0,10. Hal ini dapat disimpulkan bahwa antar
variabel bebas tidak terjadi mulitkolinieritas.
b. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah di dalam
model regresi, variabel residual memiliki distribusi normal.
(Gozali,2006 : 110) Untuk menguji asumsi normalitas penulis
menggunakan uji normalitas menggunakan P-P plot. Pada uji
normalitas menggunakan P-P plot akan dilihat sebaran data pada garis
diagonal. Berikut hasil P-P plot dapat dilihat ditabel 5.8.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Gambar 1-1
Hasil Uji Normalitas P-P Plot
Sumber : Data primer diolah, 2014
Dari gambar 1-1 di atas terlihat bahwa data menyebar dan
mengikuti garis diagonal. Dengan demikian dapat diketahui bahwa
data yang digunakan masing-masing variabel pada penelitian ini telah
mengikuti distribusi normal.
c. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah di dalam
model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan dengan yang lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Cara untuk mendeteksi heterokedastisitas dengan menggunakan
uji korelasi Rank Spearman. Variabel dinyatakan terbebas dari maslah
heterokedastisitas jika memiliki nilai signifikansi antara variabel
dependen dengan residual lebih dari 0,05.
Tabel 5.8
Hasil Uji Heteroskedastisitas Rank Spearman
Variabel
Sig. (2-tailed)
Standar
Signifikansi
Kesimpulan
Kualitas produk 0,919 0,05 Homokedastisitas
Kualitas
pelayanan
0,909 0,05 Homokedastisitas
Harga 0,995 0,05 Homokedastisitas
Sumber : Data primer diolah, 2014
Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa nilai
signifikansi kualitas produk sebesar 0,919 , kualitas pelayanan 0,909
dan harga 0,995 lebih besar dari α(0,05). Hal ini menunjukkan bahwa
model regresi terbebas dari masalah heteroskedastisitas.
D. Analisis Regresi Linier Berganda
Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini bertujuan untuk
membuktikan hipotesis yang telah diajukan apakah variabel kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga berkontribusi terhadap loyalitas konsumen
distro Nimco Royal Store. Analisis data yang digunakan untuk pengujian
hipotesis dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Di bawah ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
akan dibahas mengenai hasil analisis regresi berganda yang dilakukan dengan
menggunakan program SPSS 16.
Tabel 5.9
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Sumber : data primer diolah, 2014
Bedasarkan Tabel 5.9 di atas persamaan regresinya sebagai berikut :
Y’ = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
Y = 0,879 + 0,353X1 + 0,464X2 - 0,056X3
Persamaan tersebut akan digunakan untuk membuktikan hipotesis
dengan menggunakan uji F dan uji t.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
E. Pengujian Hipotesis
1. Pengujian Signifikansi Pengaruh Bersama-sama dengan Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga secara bersama–sama berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen. Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS 16
diperoleh hasil sebagai berikut .
Tabel 5.10
Uji F
Sumber : Data primer diolah, 2014
Berdasarkan tabel 5.10 diatas diperoleh hasil pengujian pengaruh
bersama –sama variabel X1, X2 dan X3, dengan uji F adalah 32,594.
Tingkat signifikan dalam penelitian ini menggunakan α = 5% atau 0,05
dan menggunakan tingkat keyakinan 95%, dengan df =(jumlah variabel -1)
3-1 = 2, dan df 2 = (n-k-1) = 100-3-1 = 96. Maka diperoleh hasil untuk
Ftabel sebesar 3,09.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Setelah diketahui nilai Ftabel selanjutkan hasil Fhitung dan Ftabel akan
dibandingkan untuk mengetahui apakah Ho ditolak atau diterima.Jika
Fhitung ≥ Ftabel pada α 0,05 maka Ho ditolak dan jika Fhitung < Ftabel pada
0,005) maka Ho diterima. Dilihat dari tabel di atas diperoleh hasil
Fhitung 32,594 > Ftabel 3,09 sehingga Ho ditolak. Hal ini berarti variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama–sama
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2. Pengujian pengaruh sendiri – sendiri dengan Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah masing–masing variabel
kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
a. Variabel Kualitas produk
Hasil koefisien regresi untuk variabel kualitas produk (X1)
yang terdapat pada tabel 5.9 bernilai positif sebesar 0,353 dengan
thitung = 4,658. Pada taraf signifikansi5% dan df = (n-k-l) = 100-3-1 =
96, sehingga diperoleh ttabel adalah 1,661.Dalam menentukan Ho
diterima atau ditolak diketahui kriteria pengambilan keputusan
sebagai berikut. Ho diterima jika thitung < ttabel. dan Ho ditolak jika thitung
ttabel. Dari hasil uji t untuk variabel kualitas produk diperoleh hasil
thitung > ttabel (4,658 > 1,661), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini
berarti variabel kualitas produk (X1) berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan (Y) didistro Nimco Royal Store dengan tigkat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
kesalahan 5%. Artinya semakin baik kualitas produk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan maka semakin loyal pelanggan
terhadap distro Nimco Royal Store dan semakin buruk kualitas produk
dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan maka semakin
tidak loyal pelanggan terhadap distro Nimco Royal Store.
b. Variabel Kualitas pelayanan
Hasil koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan (X2)
yang tertera pada tabel 5.9 bernilai positif sebesar 0,464 dengan thitung
= 4,948. Pada taraf signifikansi 5% dan df= (n-k-1) = 100-3-1 = 96,
maka diketahui hasil untuk ttabel = 1,661. Dalam menentukan Ho
diterima atau ditolak diketahui kriteria pengambilan keputusan
sebagai berikut. Ho diterima jika thitung < ttabeldan Ho ditolak jika thitung
ttabel. Dari hasil uji t menunjukkan thitung > ttabel (4,948> 1,661), maka
Ho ditolak. Hal ini berarti variabel Kualitas Pelayanan (X2)
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada di Nimco
Royal Store dengan tingkat kesalahan 5%. Artinya semakin baik
kualitas pelayanan, semakin tinggi loyalitas pelanggan , sebaliknya
semakin rendah kualitas pelayanan di distro Nimco Royal Store maka
semakin rendah juga loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
c. Variabel Harga
Hasil koefisien regresi untuk variabel harga (X3) terhadap
loyalitas pelanggan yang tertera pada tabel 5.9 didapat nilai koefisien
regresi sebesar 0,056 dengan thitung-0,559. Pada taraf signifikansi 5%
dengan df = (n-k-l) = atau 100-3-1 = 96, maka diperoleh ttabel = 1,661.
Dalam menentukan Ho diterima atau ditolak diketahui kriteria
pengambilan keputusan sebagai berikut. Ho diterima jika thitung ttabel
dan Ho ditolak jika thitung > ttabel. Dari hasil uji menunjukkan bahwa
thitung < ttabel (-0,559 < 1,661) sehingga Ho diterima atau efektivitas
kebijakan harga tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan dengan tigkat kesalahan 5%. Artinya semakin efektif
kebijakan harga tidak semakin tinggi atau rendah loyalitas pelanggan
distro Nimco Royal Store dan sebaliknya semakin tidak efektif
kebijakan harga, tidak semakin rendah atau tinggi loyalitas pelanggan
di distro Nimco Royal Store.
3. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya
presentase sumbangan pengaruh variabel bebas atribut kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan harga secara serentak berpengaruh
terhadap variabel terikat loyalitas pelanggan. Dari analisis regresi,
hasil analisis determinasi pada output model summary disajikan
sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Tabel 5.11
Hasil Koefisien Determinasi
Sumer : data primer diolah, 2014
Berdasarkan tabel 5.11 di atas diperoleh angka R2 (R
square) sebesar nilai 0,505 atau 50,5%. Hal ini menunjukkan bahwa
presentase sumbangan pengaruh variabel independen ( atribut kualitas
produk, kualitas pelayanan dan harga ) terhadap variabel dependen
(loyalitas pelanggan ) sebesar 50,5% sedangkan sisanya sebesar
50,5% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam model penelitian ini.
F. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kontribusi kualitas produk,
kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan Nimco Royal
Store.
1. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
Dari hasil analisis data menunjukan variabel kualitas produk
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Nimco Royal Store.
Artinya bahwa variabel kualitas produk penting dalam mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Hal itu didapat dari hasil kuesioner yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan dari Nimco merupakan
mahasiswa. Mahasiswa cenderung sangat mempertimbangkan produk.
Anak muda khususnya mahasiswa malas apabila harus berpindah-pindah
tempat untuk berbelanja, mereka lebih senang berbelanja di distro yang
memiliki pilihan variasi model yang banyak dan lengkap. Sebagian anak
muda di Yogyakarta lebih suka pada produk yang memiliki reputasi atau
citra yang baik. Sehingga dari segi kualitas produk berupa, fungsi
produk, keistimewaan, kondisi produk yang dijual, keawetan, keunggulan
produk di kelasnya, kesan pertama akan produk, dan reputasi produk
dianggap penting dalam membentuk pelanggan yang loyal.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
Dari hasil analisis data menunujukan variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Nimco Royal Store.
Artinya kualitas pelayanan penting dalam mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Dari data yang diperoleh, pelanggan memberikan penilaian
yang positif terhadap variabel kualitas pelayanan. Hal ini dibuktikan
dengan nilai rata – rata variabel kualitas pelayanan sebesar 3,72 dengan
rentang nilai 1-5 menggunakan skala Likert. Faktor yang menyebabkan
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena
sebagian besar pelanggan Nimco merupakan mahasiswa, mahasiswa
memiliki kesibukan yang relatif padat sehingga membutuhakan
pelayanan yang mudah dan praktis saat berbelanja. Mahasiswa
membutuhkan pelayanan yang baik dan akurat dalam memberikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
layanan, dapat dipercaya, memiliki fasilitas fisik dengan kondisi yang
baik, perhatian pribadi dalam memahami konsumen, melayani dan
membantu para pelanggan dengan tanggap.
3. Efektivitas Kebijakan Harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan
Hasil analisis data menunjukkan bahwa efektivitas kebijakan
harga tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, hal itu dapat
dimaknai bahwa efektivitas kebijakan harga tidak penting dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan. Faktor yang menyebabkan efektivitas
kebijakan harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah
pelanggan yang sebagian besar mahasiswa di Yogyakarta cenderung lebih
memilih berbelanja di distro daripada di mall, dari segi kualitas produk
distro tidak kalah dengan produk yang ada di mall, mereka juga
menganggap kebijakan harga yang ditawarkan di distro cenderung selalu
lebih menarik dari pada di mall, sehingga apapun kebijakan yang
diberikan pada distro sesuai dengan manfaat yang mereka terima.
Sebagian besar pasar dari distro Nimco Royal Store merupakan para anak
muda khususnya mahasiswa yang cenderung memiliki keinginan untuk
berpenampilan masa kini atau selalu update dalam hal fashion Sehingga
saat berbelanja mereka lebih mencari barang yang mereka suka, maka
apapun kebijakan harga di distro, mereka akan tetap membelinya untuk
dapat terlihat fashionable. Hal itu berarti kebijakan harga seperti
menetapkan harga tinggi atau rendah, menetapkan harga lebih rendah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
dibanding toko lain, memberikan biaya tambahan dan memberikan bonus
tidak berpengaruh kepada konsumen karena konsumen merasa kebijakan
yang diberikan sudah sesuai dengan manfaat yang mereka terima.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil analisis data
penelitian tentang pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga
terhadap loyalitas pelanggan dapat ditarik kesimpulan sebagi berikut :
1. Atribut kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga secara bersama–
sama berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
berdasarkan hasil uji F yang menunjukkan bahwa H4 diterima,
dibuktikan dengan nilai Fhitung > Ftabel (32,594 > 3,09) dan nilai
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.
2. Berdasarkan hasil uji tpengaruhsecara parsial menunjukkan bahwa
variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan distro Nimco Royal
Store, sedangkan pada variabel harga menunjukkan tidak adanya
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan Nimco Royal Store.
B. Saran
Dari hasil penelitian, peneliti ingin memberikan saran yang berkaitan
dengan penelitian ini yang akan dijadikan bahan pertimbangan bagi distro
Nimco Royal Store dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran tersebut antara
lain sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
1. Bagi perusahaan
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa
kualitas produk secara signifikan berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. Dari pelacakan terhadap item kuesioner
diketahui terdapat beberapa item dengan skor yang relatif rendah,
sehingga Nimco Royal Store harus meningkatkan kualitas
produknya khsususnya pada : barang yang dijual harus memiliki
keistimewaan tambahan (3,58), barang yang dijual tidak ada yang
cacat (3,71), barang yang dijual dapat dipakai dalam jangka waktu
yang lama (3,43), barang yang dijual harus memiliki keunggulan
dikelasnya (3,31), barang- barang yang dijual memiliki citra
produk yang baik (3,75).
Untuk variabel kualitas pelayanan secara signifikan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dari pelacakan item
kuesioner diketahui terdapat beberapa item dengan skor yang
relatif rendah, sehingga Nimco Royal Store harus memperbaiki
kualitas pelayanan khususnya pada : meningkatkan pengetahuan,
kemampuan dan kesopanan para karyawan (3,79), meningkatkan
perlengkapan layanan konsumen dengan kondisi yang baik (3,75),
memberikan perhatian lebih dalam memahami kebutuhan
pelanggan (3,68), lebih tanggap dalam melayani dan membantu
pelanggan (3,47).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
2. Bagi peneliti selanjutnya
Pada penelitian ini diketahui bahwa variabel kualitas
produk, kualitas pelayanan dan harga hanya berpengaruh sebesar
50,5% terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya sebesar
49,5% dipengaruhi variabel lain. Maka penelitian selanjutnya
disarankan untuk menambah variabel lain selain kualitias produk,
kualitas pelayanan dan harga yang dapat berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggann yaitu emosional dan biaya, Swastha dan
Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83)
C. Keterbatasan
1. Penulis sudah berusaha semaksimal mungkin dalam memperoleh hasil
yang terbaik dalam penelitian ini, namun penulis tidak dapat memastikan
kebenaran data yang diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada
responden, sehingga kemungkinan responden dalam memberikan jawaban
kurang memahami maksud dari item kuesioner danketidaksungguhan
responden dalam mengisi kuesioner.
2. Penelitian ini hanya meneliti variabel kualitas produk, kualitas pelayanan
dan harga hanya mampu mempengaruhi 50,5% terhadap loyalitas
pelanggan, dimana masih ada faktor lain yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan di distro Nimco Royal Store.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
DAFTAR PUSTAKA
Buchari ,Alma. 2002. ManajemenPemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :
CV Alvabeta.
Griffin, Jill. 2002.(terj. Dwi Kartini Yahya) Customer Loyalty How to Earn it,
How to Keep it, Singapore: Lexington Books.
Kotler, Philip, Keller, and Kevin Lane. 2006. Marketing Management. 12th
Edition. New Jersey : Pearson Education.
Kotler, Philip dan A.B. Susanto. 2000.Manajemen Pemasaran Indonesia, Alih
Bahasa oleh Ancella Anitawati dan Hermawan, Edisi Pertama: .Jakarta.
Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip dan G. Amstrong.2008.Prinsip-prinsip Permasaran Jilid I, edisi
12. Jakarta : Erlangga
_________________________. 2008 .Prinsip-prinsip Permasaran Jilid II, edisi
VII.Jakarta : Erlangga
Kotler, Philip. 2005.ManajemenPemasaran Edisi Kesebelas Jilid I. Jakarta:
Indeks
Lupiyoadi, Rambat.2013. Manajemen Pemasaran jasa: Berbasis Kompetensi,
Edisi3. Jakarta: Salemba Empat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Peter. J. Paul dan Olson, Jerry.C. 2000. Customer Behavior : Perilaku Konsumen
dan Strategi Pemasaran. Cetakan Pertama Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta;
Erlangga.
Shiffman, Leon G. & Kanuk, Lazar Leslie. 2004. Perilaku Konsumen. Jakarta :
Gramedia
Sugiyono. 2003.Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta
________. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kedua. Bandung : Alfabeta
Swastha, Basu dan Irawan.1985. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:
Liberty
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra.2005.Service, Quality &
Satisfaction.Yogyakarta : Andi Offset
Tjiptono, Fandy.2000. Total Quality Managemen, Yogyakarta : Andi Offset
_____________.2002. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Andi Offset
_____________.2005. Pemasaran Jasa, Malang : Banyu media Publishing
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen., Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama
.
.2005. Membangun Loyalitas Pelanggan. www.swa.co.id. Diakses pada : 14
April 2014
.2009. Distro Itu Apa?.:Dongnong.wordpress.com . Diakses pada: 14 April 2014
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Lia willyarti. 2010. Strategi pemasaran ritel-terhadap kepuasan dan loyalitas.
Liawillyarti.wordpress.com. Diakses pada : 14 April 2014
.2009. Definisi Loyalitas Pelanggan.Ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com.
Diakses pada : 15 April 2014
Juanaidi. 2010. Titik Presentase Distribusi F, Probabilita 0,05.
http://junaidichaniago.wordpress.com.Diakses pada : 21 November 2014
_______. 2010. Tabel r (Koefisien Korelasi Sederhana).
http://junaidichaniago.wordpress.com.Diakses pada : 21 November 2014
_______. 2010. Tabel t. http://junaidichaniago.wordpress.com. Diakses pada :
21 November 2014
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
LAMPIRAN I
KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
A. ProfilResponden
Berilahtanda (√ )untuk setiap jawaban yang menurut Anda paling sesuai
dengan kenyataan pada diri Anda !
1. Anda sudah mempunyai kartu member Nimco Royal Store :
( ) Ya ( ) Tidak
2. Jenis kelamin Anda :
( ) Pria ( ) Wanita
3. Usia Anda :
( ) 15 – 20 Tahun ( ) 27 – 32 Tahun
( ) 21 – 26 Tahun ( ) > 32 Tahun
4. Kategori Pekerjaan Anda :
( ) Pelajar ( ) Mahasiswa
( ) Karyawan Swasta ( ) Lain-lain (sebutkan) …………………..
5. Kapanter akhir Anda melakukan pembelian di Nimco Royal Store :
( ) Belum sama sekali ( )< 1 tahun ( ) 1 tahun atau lebih
6. Berapa kali Anda pernah melakukan pembelian di Nimco Royal Store untuk tahun
ini :
( ) Kurangdari 3kali ( ) lebihdari 3Kali
B. Tanggapan pelanggan berdasarkan variable Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, harga dan Loyalitas Pelanggan
Berikut ini adalah pertanyaan tentang Kualitas produk, Kualitas Pelayanan,
Harga dan Loyalitas. Bapak/Ibu/Saudara/i dimohon menjawab pertanyaan-pertanyaan
ini sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya dengan memberi tanda (√) pada kolom
yang sudah disediakan.
Klasifikasi jawaban sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju N : Netral
S : Setuju TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
1. KUALITAS PRODUK
no Pertanyaan BobotPenilaian
SS S N TS STS
1 Barang- barang (pakaian,
accesoris,sepatu,dll) yang dijual di Distro
Nimco Royal Store berguna untuk Anda.
2 Barang-barang yang dijual Nimco Royal
Store memiliki keistimewaan tambahan.
Misalnya bermacam-macam merk produk
yang dijual, terdapat banyak pilihan model
dan warna.
3 Barang-barang yang dijual Nimco Royal
Store tidak ada yang rusak atau cacat.
4 Barang-barang yang dijual Nimco Royal
awet meskipun dipakai dalam jangka
waktu yang lama.
5 Barang-barang yang dijual Nimco Royal
Store merupakan produk unggulan di
kelasnya dan memiliki kualitas yang sangat
baik.
6 Barang-barang yang dijual Nimco Royal
Store, selalu membuat Anda terkesan.
7 Barang-barang yang dijual Nimco Royal
Store memiliki reputasi atau citra produk
yang baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
2. KUALITAS PELAYANAN
3. HARGA
No Pertanyaan BobotPertanyaan
SS S N TS STS 1 Para karyawan di Nimco Royal Store
memberikan pelayanan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
2 Para karyawan di Nimco Royal Store
memiliki pengetahuan, kemampuan,
kesopanan dan dapat dipercaya
3 Nimco Royale Store memiliki fasilitas fisik
(toilet, musholadan ruang ganti) dan
perlengkapan layanan konsumen dengan
kondisi yang baik
4 Para karyawan Nimco Royal Store
berkomunikasi dengan baik dan
memberikan perhatian pribadi dalam
memahami kebutuhan pelanggan.
5 Para Karyawan Nimco Royal Store
selalumelayani dan membantu para
pelanggan dengan tanggap
No Pertanyaan Bobotpertanyaan
SS S N TS STS
1 Bagi Anda, Nimco Royal Store sudah
memberikan produkyang sesuai dengan
biaya yang Anda keluarkan.
2 Bagi Anda, harga produk yang ditetapkan
Nimco Royale Store relatif terjangkau.
3 Bagi Anda, harga yang ditetapkan dari tiap-
tiap produk yang dijual di Nimco Royal
Store relatif lebih murah produk yang dijual
di distro yang lain.
4 Nimco Royal Store tidak memberikan biaya
tambahan. Seperti: Shopping bag, sticker,
packing barang
5 Nimco Royal Store selalu memberikan
bonus. Misalnya berupa diskon,
freemerchandise, voucher dan lain-lain.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
4. LOYALITAS
No Pertanyaan BobotPertanyaan
SS S N TS STS
1 Untuk memenuhi kebutuhan pakaian, Anda
selalu berbelanja di Nimco Royal Store.
2 Anda akan tetap berbelanja di Nimco
Royal Store meskipun ada distro lain yang
menawarkan barang sejenis dengan
banyak keunggulan.
3 Anda akan selalu menyarankan kepada
teman-teman untuk berbelanja di Nimco
Royal Store
4 Anda akan selalu menceritakan hal-hal
baik/ positif tentang Nimco Royal Store
kepada orang lain.
5 Anda puas berbelanja di Nimco Royal
Store
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
LAMPIRAN II
DATA TABULASI KUESIONER
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
Responden Karakteristik Responden
Jenis kelamin Usia Pekerjaan Member Nimco
1 pria 21-26 mahasiswa tidak
2 pria 21-26 karyawan swasta tidak
3 wanita 15-20 pelajar tidak
4 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
5 wanita 21-26 mahasiswa tidak
6 pria 21-26 karyawan swasta tidak
7 pria 15-20 pelajar tidak
8 pria 21-26 pria tidak
9 pria 21-26 karyawan swasta tidak
10 wanita 21-26 mahasiswa tidak
11 wanita 21-26 mahsiswa tidak
12 pria 21-26 mahasiswa tidak
13 wanita 21-26 mahasiswa tidak
14 pria 15-20 mahasiswa tidak
15 pria 15- 20 mahasiswa tidak
16 wanita 21-20 mahasiswa tidak
17 pria 27-32` karyawan swasta tidak
18 wanita 21-26 mahasiswa tidak
19 pria 21-26 karyawan swasta tidak
20 pria 21-26 mahasiswa ya
21 pria 21-26 mahasiswa ya
22 pria 15-20 mahasiswa ya
23 wanita 15-20 pelajar ya
24 wanita 15-20 pelajar ya
25 wanita > 32 wiraswasta ya
26 wanita 15-20 mahasiswa tidak
27 pria 21-26 mahasiswa tidak
28 pria 15-20 mahasiswa ya
29 pria 21-26 mahasiswa ya
30 wanita 15-20 mahasiswa ya
31 wanita 21-26 mahasiswa tidak
32 pria 27-32 mahasiswa tidak
33 pria 21-26 mahasiswa ya
34 pria 21-26 mahasiswa tidak
35 pria 15-20 pelajar tidak
36 wanita 21-26 mahasiswa tidak
37 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
38 wanita 21-26 mahasiswa tidak
39 wanita 21-26 mahasiswa tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
40 pria 21-26 mahasiswa ya
41 wanita 21-26 mahasiswa tidak
42 wanita 15-20 pelajar tidak
43 wanita 15-20 pelajar tidak
44 wanita 15-20 pelajar tidak
45 pria 21-26 mahasiswa ya
46 wanita 15-20 mahasiswa ya
47 wanita 21-26 mahasiswa tidak
48 wanita 21-26 mahasiswa tidak
49 wanita 21-26 mahasiswa tidak
50 wanita 21-26 mahasiswa tidak
51 wanita 21-26 mahasiswa tidak
52 wanita 21-26 mahasiswa tidak
53 wanita 21-26 mahasiswa tidak
54 pria 21-26 mahasiswa tidak
55 wanita 21-26 mahasiswa tidak
56 pria 21-26 mahasiswa tidak
57 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
58 pria 15-20 pelajar tidak
59 wanita 15-20 pelajar ya
60 wanita 15-20 pelajar ya
61 pria 15-20 pelajar ya
62 wanita 15-20 pelajar ya
63 wanita 21-26 pelajar ya
64 pria 21-26 pelajar ya
65 wanita 21-26 pelajar tidak
66 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
67 pria 21-26 mahasiswa tidak
68 wanita 21-26 mahasiswa tidak
69 wanita 21-26 mahasiswa tidak
70 pria 21-26 mahasiswa tidak
71 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
72 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
73 pria 21-26 karyawan swasta tidak
74 wanita 15-20 pelajar ya
75 wanita 15-20 pelajar tidak
76 wanita 21-26 karyawan swasta ya
77 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
78 pria 15-20 pelajar ya
79 pria 27-32 karyawan swasta tidak
80 pria 21-26 mahasiswa tidak
81 pria 21-26 mahasiswa tidak
82 pria 21-26 mahasiswa tidak
83 wanita > 32 karyawan swasta tidak
84 pria > 32 wiraswasta tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
85 pria 21-26 mahasiswa tidak
86 pria 21-26 mahasiswa tidak
87 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
88 pria 27-32 wiraswasta ya
89 wanita 27-32 karyawan swasta tidak
90 pria 27-32 karyawan swasta tidak
91 wanita 27-32 karyawan swasta tidak
92 pria 21-26 mahasiswa ya
93 wanita 21-26 karyawan swasta tidak
94 wanita 21-26 mahasiswa ya
95 wanita 27-32 karyawan swasta tidak
96 wanita 27-32 karyawan swasta tidak
97 pria 21-26 karyawan swasta tidak
98 wanita 15-20 pelajar tidak
99 pria > 32 wiraswasta tidak
100 pria > 32 wiraswasta tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Responden Variabel Atribut Kualitas Produk
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item
7
Total
1 4 4 4 4 4 5 5 30
2 4 5 5 5 4 5 5 33
3 4 4 3 3 4 4 4 26
4 4 4 4 5 3 3 2 25
5 4 3 4 3 3 4 3 24
6 5 5 5 4 4 5 4 32
7 4 4 4 3 3 4 4 26
8 4 4 4 3 3 4 4 26
9 5 4 5 4 4 4 5 31
10 5 5 4 4 5 4 4 31
11 5 3 3 3 3 4 4 25
12 4 1 1 1 1 4 4 16
13 5 3 3 3 4 4 3 25
14 4 2 3 2 3 4 4 22
15 4 4 4 4 4 4 4 28
16 5 4 3 3 3 4 4 26
17 4 2 2 2 2 3 3 18
18 4 2 3 2 3 4 4 22
19 4 4 4 4 4 5 5 30
20 4 3 3 3 3 3 3 22
21 5 2 2 4 4 4 3 24
22 4 3 4 3 3 3 3 23
23 5 4 4 3 3 4 3 26
24 4 2 4 3 2 4 4 23
25 5 5 5 5 5 3 3 31
26 5 3 3 2 3 4 3 23
27 5 2 2 2 2 2 3 18
28 5 4 4 4 3 4 3 27
29 4 3 3 3 1 2 3 19
30 4 2 1 3 1 4 3 18
31 4 3 3 2 4 5 4 25
32 5 4 3 4 4 4 4 28
33 4 4 5 3 3 4 4 27
34 3 4 3 3 3 5 4 25
35 3 4 3 4 3 5 5 27
36 3 4 4 4 4 4 3 26
37 4 3 3 2 2 4 2 20
38 4 4 5 3 2 4 4 26
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
39 4 4 4 4 4 5 4 29
40 4 4 4 3 3 5 5 28
41 3 4 4 4 2 5 3 25
42 5 3 3 3 3 4 4 25
43 5 3 3 4 3 4 4 26
44 4 3 3 3 2 4 4 23
45 4 3 3 3 2 4 4 23
46 5 3 4 3 3 4 4 26
47 3 1 1 1 1 4 1 12
48 4 2 3 2 3 4 4 22
49 4 4 4 4 2 4 4 26
50 5 4 4 4 4 4 4 29
51 5 5 4 3 4 5 5 31
52 4 4 4 4 4 4 3 27
53 4 3 4 3 2 4 4 24
54 5 4 4 4 4 4 3 28
55 5 4 4 4 4 4 4 29
56 5 5 5 4 4 4 4 31
57 5 5 5 4 3 5 4 31
58 4 4 4 4 4 4 5 29
59 5 4 5 5 5 5 4 33
60 5 4 5 5 4 5 4 32
61 5 5 5 5 4 5 5 34
62 4 4 3 3 3 4 4 25
63 5 4 4 3 3 4 3 26
64 3 3 3 4 4 4 4 25
65 4 3 5 3 3 4 5 27
66 4 4 4 3 3 4 4 26
67 3 2 3 3 3 4 4 22
68 4 4 3 3 2 4 4 24
69 3 3 4 4 4 5 4 27
70 5 4 4 4 4 5 5 31
71 5 4 5 2 5 5 4 30
72 3 4 4 5 3 4 5 28
73 4 4 5 2 3 4 5 27
74 2 2 4 3 3 5 5 24
75 5 5 5 5 4 5 5 34
76 5 4 5 5 5 5 5 34
77 4 3 3 3 4 4 3 24
78 5 5 4 5 5 5 4 33
79 5 3 3 4 4 5 5 29
80 2 4 4 3 4 4 4 25
81 5 4 4 3 3 4 4 27
82 4 4 4 4 4 4 4 28
83 4 4 4 4 4 4 4 28
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
84 4 4 4 5 3 5 5 30
85 2 4 3 2 3 5 3 22
86 3 4 4 3 3 4 4 25
87 4 4 5 4 4 4 4 29
88 5 5 4 4 5 5 4 32
89 4 3 3 3 3 5 5 26
90 3 3 3 3 3 3 3 21
91 4 2 2 4 4 4 3 23
92 3 3 4 3 3 4 4 24
93 3 4 4 3 3 4 4 25
94 4 4 4 4 4 4 4 28
95 4 3 4 3 2 3 3 22
96 5 4 4 4 4 4 3 28
97 5 4 4 4 4 5 5 31
98 4 4 3 3 4 4 4 26
99 4 4 4 5 3 4 4 28
100 3 3 4 3 3 4 4 24
Total 416 358 371 343 331 417 389 2625
Rata-rata 4,16 3,58 3,71 3,43 3,31 4,17 3,89 3,75
\
Responden Variabel Atribut Kualitas
Pelayanan
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Total
1 4 4 4 4 4 20
2 4 4 4 4 4 20
3 4 4 4 3 3 18
4 5 4 4 4 4 21
5 4 4 3 3 3 17
6 5 5 5 5 4 24
7 4 4 4 3 3 18
8 5 5 5 5 5 25
9 5 4 5 5 5 24
10 4 3 4 4 3 18
11 4 4 3 3 3 17
12 2 2 3 2 3 12
13 4 3 3 3 4 17
14 4 4 4 4 4 20
15 5 5 5 5 5 25
16 3 3 4 4 4 18
17 3 3 3 3 3 15
18 4 4 4 4 4 20
19 5 5 4 4 4 22
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
20 3 3 3 3 3 15
21 3 4 4 4 3 18
22 4 3 3 3 3 16
23 5 4 4 4 4 21
24 4 3 4 3 3 17
25 5 4 4 4 4 21
26 3 2 1 2 3 11
27 3 4 3 3 3 16
28 3 3 3 4 3 16
29 2 3 2 3 3 13
30 4 3 3 3 3 16
31 3 4 3 3 4 17
32 4 5 4 3 3 19
33 3 3 3 4 4 17
34 3 4 4 4 4 19
35 4 3 2 4 2 15
36 4 4 3 2 3 16
37 4 3 3 3 3 16
38 4 3 3 3 2 15
39 5 4 4 3 3 19
40 5 3 3 3 3 17
41 5 4 4 2 2 17
42 3 3 3 3 3 15
43 4 3 3 3 3 16
44 4 3 3 3 3 16
45 4 3 3 3 3 16
46 4 3 3 3 3 16
47 1 2 3 2 1 9
48 4 2 2 2 2 12
49 4 4 4 4 2 18
50 4 5 2 4 4 19
51 4 4 4 4 4 20
52 4 4 4 4 4 20
53 4 4 4 4 4 20
54 5 4 4 4 4 21
55 4 4 4 4 4 20
56 4 4 4 4 4 20
57 4 4 4 4 4 20
58 4 4 4 4 4 20
59 4 5 5 5 4 23
60 4 4 4 4 4 20
61 4 4 5 4 4 21
62 4 4 4 4 4 20
63 3 5 4 4 4 20
64 4 4 4 4 4 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
65 5 4 4 4 4 21
66 4 4 4 4 4 20
67 4 4 4 4 4 20
68 4 4 4 4 4 20
69 5 5 5 5 3 23
70 5 4 4 4 4 21
71 4 4 3 2 2 15
72 4 4 5 4 3 20
73 5 5 5 4 3 22
74 5 4 4 4 4 21
75 5 4 4 5 4 22
76 5 5 4 4 4 22
77 4 3 4 3 3 17
78 5 5 5 5 5 25
79 4 3 2 2 3 14
80 3 4 3 2 2 14
81 4 4 4 4 4 20
82 4 4 4 4 4 20
83 4 4 4 4 4 20
84 4 4 4 4 4 20
85 5 3 4 4 2 18
86 5 4 5 5 5 24
87 3 4 4 4 3 18
88 4 3 4 4 3 18
89 4 4 4 4 4 20
90 4 4 4 3 3 18
91 5 4 5 5 5 24
92 3 4 4 4 3 18
93 3 4 4 4 3 18
94 5 4 4 3 3 19
95 5 5 5 5 3 23
96 4 4 4 4 4 20
97 4 3 4 4 3 18
98 4 4 4 4 4 20
99 4 3 2 4 2 15
100 5 4 5 5 5 24
Total 403 379 375 368 347 1872
Rata-rata 4,03 3,79 3,75 3,68 3,47 3,74
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
Responden Variabel Atribut Harga
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Total
1 4 4 4 3 3 18
2 3 3 4 3 5 18
3 5 5 5 4 4 23
4 3 3 3 3 4 16
5 3 3 3 3 3 15
6 4 4 4 3 5 20
7 5 5 4 4 3 21
8 4 4 4 4 3 19
9 3 3 4 4 4 18
10 4 4 4 4 5 21
11 3 3 4 4 4 18
12 4 3 3 3 1 14
13 3 3 4 4 3 17
14 4 4 4 4 3 19
15 3 3 4 4 5 19
16 3 3 3 4 4 17
17 3 3 3 3 2 14
18 4 4 3 3 2 16
19 4 3 1 1 2 11
20 3 3 3 3 3 15
21 3 3 3 3 4 16
22 4 3 2 3 3 15
23 3 3 3 3 3 15
24 2 4 4 4 2 16
25 3 3 3 3 5 17
26 3 4 3 2 4 16
27 3 3 3 2 2 13
28 3 3 3 3 5 17
29 4 3 3 3 2 15
30 3 3 3 2 4 15
31 4 4 3 3 2 16
32 2 2 3 3 4 14
33 3 3 4 4 3 17
34 4 4 4 4 5 21
35 2 3 3 3 3 14
36 4 4 4 4 4 20
37 3 3 4 4 2 16
38 4 4 5 5 5 23
39 5 4 4 4 5 22
40 4 3 3 3 5 18
41 5 5 4 4 5 23
42 4 4 3 3 3 17
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
43 4 3 3 3 3 16
44 3 3 4 4 4 18
45 4 4 4 4 3 19
46 3 3 4 4 3 17
47 2 2 2 2 1 9
48 2 2 4 4 2 14
49 2 4 4 4 4 18
50 4 4 4 4 4 20
51 3 4 5 5 5 22
52 3 3 3 3 3 15
53 2 4 3 3 4 16
54 4 3 3 3 3 16
55 3 4 4 4 4 19
56 3 3 3 3 5 17
57 3 5 4 4 4 20
58 3 5 4 4 4 20
59 3 3 4 4 4 18
60 4 3 4 4 3 18
61 3 3 4 4 2 16
62 4 4 4 4 2 18
63 3 4 3 3 3 16
64 2 5 4 4 5 20
65 3 4 4 3 2 16
66 3 3 4 3 4 17
67 3 4 4 3 3 17
68 3 4 4 3 3 17
69 4 3 4 5 3 19
70 3 3 4 4 5 19
71 2 3 3 2 3 13
72 4 4 3 4 4 19
73 4 3 4 4 3 18
74 4 4 5 4 4 21
75 5 3 5 5 3 21
76 5 3 5 4 2 19
77 3 3 3 3 3 15
78 2 3 4 3 2 14
79 5 3 4 5 3 20
80 2 4 4 3 3 16
81 2 3 4 3 4 16
82 4 4 4 4 4 20
83 3 4 4 4 2 17
84 3 2 3 4 2 14
85 3 3 4 4 4 18
86 4 3 4 3 3 17
87 3 2 4 3 3 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
88 2 3 4 5 4 18
89 3 3 1 1 3 11
90 3 2 3 3 3 14
91 3 3 3 3 4 16
92 3 3 3 3 3 15
93 2 3 4 4 3 16
94 3 3 4 4 3 17
95 3 3 3 3 2 14
96 3 1 3 3 1 11
97 3 2 4 3 3 15
98 3 2 5 4 4 18
99 4 4 4 3 2 17
100 3 3 3 4 3 16
Total 329 333 361 347 333 1703
Rata-rata 3,29 3,33 3,61 3,47 3,33 3,41
Responden Variabel Atribut loyalitas
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Total
1 5 4 4 5 5 23
2 5 4 5 3 4 21
3 4 4 3 1 3 15
4 4 4 4 4 4 20
5 3 4 3 3 4 17
6 4 4 4 3 4 19
7 4 4 5 3 4 20
8 4 4 4 4 4 20
9 4 4 4 3 4 19
10 5 5 4 4 5 23
11 2 4 3 3 3 15
12 4 3 2 1 3 13
13 2 3 2 3 3 13
14 4 3 3 3 3 16
15 5 5 5 5 5 25
16 3 3 2 3 3 14
17 3 4 4 3 3 17
18 4 4 3 3 3 17
19 3 5 3 4 4 19
20 3 3 3 3 3 15
21 3 5 5 3 3 19
22 2 3 3 2 3 13
23 5 4 4 4 4 21
24 2 4 3 2 3 14
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
25 5 4 4 4 4 21
26 3 2 3 2 3 13
27 2 3 2 2 2 11
28 4 4 3 3 3 17
29 3 2 2 2 2 11
30 4 4 3 2 3 16
31 3 3 3 3 4 16
32 2 3 4 1 3 13
33 4 5 4 2 4 19
34 3 3 2 3 3 14
35 2 2 2 2 3 11
36 2 3 4 3 3 15
37 3 4 3 2 4 16
38 2 3 3 2 5 15
39 2 2 4 4 4 16
40 3 4 3 4 4 18
41 3 1 3 2 4 13
42 4 4 4 3 3 18
43 3 3 3 3 4 16
44 3 4 3 3 4 17
45 3 4 3 3 4 17
46 4 4 2 3 3 16
47 1 4 1 1 1 8
48 2 3 3 1 3 12
49 2 4 4 4 4 18
50 5 4 2 5 4 20
51 4 4 4 4 4 20
52 4 4 4 4 4 20
53 4 4 2 3 4 17
54 5 5 4 4 5 23
55 4 5 5 4 5 23
56 4 4 4 3 5 20
57 4 5 5 3 5 22
58 4 4 4 3 5 20
59 4 4 4 5 5 22
60 4 4 4 4 5 21
61 4 4 5 4 4 21
62 4 4 4 4 4 20
63 3 5 4 4 5 21
64 4 4 3 3 4 18
65 4 3 3 3 4 17
66 4 4 4 3 5 20
67 3 3 2 2 3 13
68 4 4 4 4 4 20
69 4 4 4 4 4 20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
70 4 3 4 4 4 19
71 3 2 3 2 4 14
72 3 3 5 4 4 19
73 2 2 3 1 3 11
74 3 3 4 3 3 16
75 3 5 3 5 4 20
76 5 5 5 5 5 25
77 3 4 4 3 3 17
78 4 5 4 4 4 21
79 3 2 2 3 4 14
80 3 3 4 3 4 17
81 3 4 3 2 4 16
82 4 4 4 4 4 20
83 4 4 4 4 4 20
84 4 4 4 4 4 20
85 4 4 3 2 3 16
86 4 4 4 3 4 19
87 3 5 5 3 3 19
88 5 5 4 4 5 23
89 4 4 4 3 5 20
90 4 4 3 1 3 15
91 4 4 4 3 4 19
92 3 5 5 3 3 19
93 3 5 5 3 3 19
94 2 2 4 4 4 16
95 4 4 4 4 4 20
96 4 4 4 3 5 20
97 4 5 4 5 5 23
98 4 5 4 5 4 22
99 4 5 4 5 5 23
100 5 4 4 5 5 23
Total 351 380 356 319 382 1788
Rata-rata 3,51 3,8 3,56 3,19 3,82 3,58
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
LAMPIRAN III
DAFTAR DATA SPSS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
UJI VALIDITAS
1.Kualitas Produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
2. Kualitas Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
3. Harga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
4. Loyalitas
UJI REABILITAS
1. Kualitas Produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
2. Kualitas Pelayanan
3. Harga
4. Loyalitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
FREKUENSI
UJI ASUMSI KLASIK
1. Uji Multikolinieritas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
2. Uji Normalitas
a. Normal Probability Plot
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
b. Kolmogorov Smirnov
3. Uji Heterokedasitisitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
ANALISI REGRESI LINIESR BERGANDA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
LAMPIRAN IV
Tabel r, Tabel t, Tabel F
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010 Page 1
Tabel r untuk df = 1 - 50
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah 0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001 1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000 2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990 3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911 4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741 5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509 6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249 7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983 8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721 9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470
10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233 11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010 12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800 13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604 14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419 15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247 16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084 17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932 18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788 19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652 20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524 21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402 22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287 23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178 24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074 25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974 26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880 27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790 28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703 29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620 30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541 31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465 32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392 33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322 34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254 35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189 36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126 37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066 38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007 39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950 40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896 41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843 42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791 43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742 44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694 45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647 46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601 47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557 48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514 49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473 50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010 Page 2
Tabel r untuk df = 51 - 100
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah 0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001 51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393 52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354 53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317 54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280 55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244 56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210 57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176 58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143 59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110 60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079 61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048 62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018 63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988 64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959 65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931 66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903 67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876 68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850 69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823 70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798 71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773 72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748 73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724 74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701 75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678 76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655 77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633 78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611 79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589 80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568 81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547 82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527 83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507 84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487 85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468 86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449 87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430 88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412 89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393 90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375 91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358 92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341 93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323 94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307 95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290 96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274 97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258 98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242 99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010 Page 1
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
df untuk penyebut
(N2)
df untuk pembilang (N1)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242 243 244 245 245 246
2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 19.33 19.35 19.37 19.38 19.40 19.40 19.41 19.42 19.42 19.43
3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.94 8.89 8.85 8.81 8.79 8.76 8.74 8.73 8.71 8.70
4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 6.16 6.09 6.04 6.00 5.96 5.94 5.91 5.89 5.87 5.86
5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.95 4.88 4.82 4.77 4.74 4.70 4.68 4.66 4.64 4.62
6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 4.28 4.21 4.15 4.10 4.06 4.03 4.00 3.98 3.96 3.94
7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 3.87 3.79 3.73 3.68 3.64 3.60 3.57 3.55 3.53 3.51
8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 3.58 3.50 3.44 3.39 3.35 3.31 3.28 3.26 3.24 3.22
9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48 3.37 3.29 3.23 3.18 3.14 3.10 3.07 3.05 3.03 3.01
10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98 2.94 2.91 2.89 2.86 2.85
11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 3.09 3.01 2.95 2.90 2.85 2.82 2.79 2.76 2.74 2.72
12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 3.00 2.91 2.85 2.80 2.75 2.72 2.69 2.66 2.64 2.62
13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 2.92 2.83 2.77 2.71 2.67 2.63 2.60 2.58 2.55 2.53
14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 2.85 2.76 2.70 2.65 2.60 2.57 2.53 2.51 2.48 2.46
15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 2.79 2.71 2.64 2.59 2.54 2.51 2.48 2.45 2.42 2.40
16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 2.74 2.66 2.59 2.54 2.49 2.46 2.42 2.40 2.37 2.35
17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 2.70 2.61 2.55 2.49 2.45 2.41 2.38 2.35 2.33 2.31
18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 2.66 2.58 2.51 2.46 2.41 2.37 2.34 2.31 2.29 2.27
19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 2.63 2.54 2.48 2.42 2.38 2.34 2.31 2.28 2.26 2.23
20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.60 2.51 2.45 2.39 2.35 2.31 2.28 2.25 2.22 2.20
21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 2.57 2.49 2.42 2.37 2.32 2.28 2.25 2.22 2.20 2.18
22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 2.55 2.46 2.40 2.34 2.30 2.26 2.23 2.20 2.17 2.15
23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 2.53 2.44 2.37 2.32 2.27 2.24 2.20 2.18 2.15 2.13
24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 2.51 2.42 2.36 2.30 2.25 2.22 2.18 2.15 2.13 2.11
25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 2.49 2.40 2.34 2.28 2.24 2.20 2.16 2.14 2.11 2.09
26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 2.47 2.39 2.32 2.27 2.22 2.18 2.15 2.12 2.09 2.07
27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 2.46 2.37 2.31 2.25 2.20 2.17 2.13 2.10 2.08 2.06
28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 2.45 2.36 2.29 2.24 2.19 2.15 2.12 2.09 2.06 2.04
29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 2.43 2.35 2.28 2.22 2.18 2.14 2.10 2.08 2.05 2.03
30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.42 2.33 2.27 2.21 2.16 2.13 2.09 2.06 2.04 2.01
31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 2.41 2.32 2.25 2.20 2.15 2.11 2.08 2.05 2.03 2.00
32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 2.40 2.31 2.24 2.19 2.14 2.10 2.07 2.04 2.01 1.99
33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 2.39 2.30 2.23 2.18 2.13 2.09 2.06 2.03 2.00 1.98
34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 2.38 2.29 2.23 2.17 2.12 2.08 2.05 2.02 1.99 1.97
35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 2.37 2.29 2.22 2.16 2.11 2.07 2.04 2.01 1.99 1.96
36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 2.36 2.28 2.21 2.15 2.11 2.07 2.03 2.00 1.98 1.95
37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 2.36 2.27 2.20 2.14 2.10 2.06 2.02 2.00 1.97 1.95
38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 2.35 2.26 2.19 2.14 2.09 2.05 2.02 1.99 1.96 1.94
39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 2.34 2.26 2.19 2.13 2.08 2.04 2.01 1.98 1.95 1.93
40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.34 2.25 2.18 2.12 2.08 2.04 2.00 1.97 1.95 1.92
41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 2.33 2.24 2.17 2.12 2.07 2.03 2.00 1.97 1.94 1.92
42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 2.32 2.24 2.17 2.11 2.06 2.03 1.99 1.96 1.94 1.91
43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 2.32 2.23 2.16 2.11 2.06 2.02 1.99 1.96 1.93 1.91
44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 2.31 2.23 2.16 2.10 2.05 2.01 1.98 1.95 1.92 1.90
45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 2.31 2.22 2.15 2.10 2.05 2.01 1.97 1.94 1.92 1.89
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010 Page 2
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
df untuk penyebut
(N2)
df untuk pembilang (N1)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04 2.00 1.97 1.94 1.91 1.89
47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04 2.00 1.96 1.93 1.91 1.88
48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87
51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87
52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86
53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85
56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84
59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84
60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84
61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99 1.95 1.91 1.88 1.86 1.83
62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99 1.95 1.91 1.88 1.85 1.83
63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82
66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.84 1.82
67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.86 1.84 1.81
70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97 1.93 1.89 1.86 1.84 1.81
71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97 1.93 1.89 1.86 1.83 1.81
72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.85 1.83 1.80
75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.83 1.80
76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.80
79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.79
80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.84 1.82 1.79
81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.82 1.79
82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.78
87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.83 1.81 1.78
88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.81 1.78
89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Diproduksi oleh: Junaidi (http://junaidichaniago.wordpress.com). 2010 Page 3
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
df untuk penyebut
(N2)
df untuk pembilang (N1)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77
95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77
96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77
103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76
105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76
106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76
108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76
113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76
114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75
117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75
119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75
121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75
127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75
129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74
132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74
135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.82 1.79 1.77 1.74
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d.f.
dua sisi 20% 10% 5% 2% 1% 0,2% 0,1%
satu sisi 10% 5% 2,5% 1% 0,5% 0,1% 0,05%
1 3,078 6,314 12,706 31,821 63,657 318,309 636,619
2 1,886 2,920 4,303 6,965 9,925 22,327 31,599
3 1,638 2,353 3,182 4,541 5,841 10,215 12,924
4 1,533 2,132 2,776 3,747 4,604 7,173 8,610
5 1,476 2,015 2,571 3,365 4,032 5,893 6,869
6 1,440 1,943 2,447 3,143 3,707 5,208 5,959
7 1,415 1,895 2,365 2,998 3,499 4,785 5,408
8 1,397 1,860 2,306 2,896 3,355 4,501 5,041
9 1,383 1,833 2,262 2,821 3,250 4,297 4,781
10 1,372 1,812 2,228 2,764 3,169 4,144 4,587
11 1,363 1,796 2,201 2,718 3,106 4,025 4,437
12 1,356 1,782 2,179 2,681 3,055 3,930 4,318
13 1,350 1,771 2,160 2,650 3,012 3,852 4,221
14 1,345 1,761 2,145 2,624 2,977 3,787 4,140
15 1,341 1,753 2,131 2,602 2,947 3,733 4,073
16 1,337 1,746 2,120 2,583 2,921 3,686 4,015
17 1,333 1,740 2,110 2,567 2,898 3,646 3,965
18 1,330 1,734 2,101 2,552 2,878 3,610 3,922
19 1,328 1,729 2,093 2,539 2,861 3,579 3,883
20 1,325 1,725 2,086 2,528 2,845 3,552 3,850
21 1,323 1,721 2,080 2,518 2,831 3,527 3,819
22 1,321 1,717 2,074 2,508 2,819 3,505 3,792
23 1,319 1,714 2,069 2,500 2,807 3,485 3,768
24 1,318 1,711 2,064 2,492 2,797 3,467 3,745
25 1,316 1,708 2,060 2,485 2,787 3,450 3,725
26 1,315 1,706 2,056 2,479 2,779 3,435 3,707
27 1,314 1,703 2,052 2,473 2,771 3,421 3,690
28 1,313 1,701 2,048 2,467 2,763 3,408 3,674
29 1,311 1,699 2,045 2,462 2,756 3,396 3,659
30 1,310 1,697 2,042 2,457 2,750 3,385 3,646
31 1,309 1,696 2,040 2,453 2,744 3,375 3,633
32 1,309 1,694 2,037 2,449 2,738 3,365 3,622
33 1,308 1,692 2,035 2,445 2,733 3,356 3,611
34 1,307 1,691 2,032 2,441 2,728 3,348 3,601
35 1,306 1,690 2,030 2,438 2,724 3,340 3,591
36 1,306 1,688 2,028 2,434 2,719 3,333 3,582
37 1,305 1,687 2,026 2,431 2,715 3,326 3,574
38 1,304 1,686 2,024 2,429 2,712 3,319 3,566
39 1,304 1,685 2,023 2,426 2,708 3,313 3,558
40 1,303 1,684 2,021 2,423 2,704 3,307 3,551
41 1,303 1,683 2,020 2,421 2,701 3,301 3,544
42 1,302 1,682 2,018 2,418 2,698 3,296 3,538
43 1,302 1,681 2,017 2,416 2,695 3,291 3,532
TINGKAT SIGNIFIKANSI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44 1,301 1,680 2,015 2,414 2,692 3,286 3,526
45 1,301 1,679 2,014 2,412 2,690 3,281 3,520
46 1,300 1,679 2,013 2,410 2,687 3,277 3,515
47 1,300 1,678 2,012 2,408 2,685 3,273 3,510
48 1,299 1,677 2,011 2,407 2,682 3,269 3,505
49 1,299 1,677 2,010 2,405 2,680 3,265 3,500
50 1,299 1,676 2,009 2,403 2,678 3,261 3,496
51 1,298 1,675 2,008 2,402 2,676 3,258 3,492
52 1,298 1,675 2,007 2,400 2,674 3,255 3,488
53 1,298 1,674 2,006 2,399 2,672 3,251 3,484
54 1,297 1,674 2,005 2,397 2,670 3,248 3,480
55 1,297 1,673 2,004 2,396 2,668 3,245 3,476
56 1,297 1,673 2,003 2,395 2,667 3,242 3,473
57 1,297 1,672 2,002 2,394 2,665 3,239 3,470
58 1,296 1,672 2,002 2,392 2,663 3,237 3,466
59 1,296 1,671 2,001 2,391 2,662 3,234 3,463
60 1,296 1,671 2,000 2,390 2,660 3,232 3,460
61 1,296 1,670 2,000 2,389 2,659 3,229 3,457
62 1,295 1,670 1,999 2,388 2,657 3,227 3,454
63 1,295 1,669 1,998 2,387 2,656 3,225 3,452
64 1,295 1,669 1,998 2,386 2,655 3,223 3,449
65 1,295 1,669 1,997 2,385 2,654 3,220 3,447
66 1,295 1,668 1,997 2,384 2,652 3,218 3,444
67 1,294 1,668 1,996 2,383 2,651 3,216 3,442
68 1,294 1,668 1,995 2,382 2,650 3,214 3,439
69 1,294 1,667 1,995 2,382 2,649 3,213 3,437
70 1,294 1,667 1,994 2,381 2,648 3,211 3,435
71 1,294 1,667 1,994 2,380 2,647 3,209 3,433
72 1,293 1,666 1,993 2,379 2,646 3,207 3,431
73 1,293 1,666 1,993 2,379 2,645 3,206 3,429
74 1,293 1,666 1,993 2,378 2,644 3,204 3,427
75 1,293 1,665 1,992 2,377 2,643 3,202 3,425
76 1,293 1,665 1,992 2,376 2,642 3,201 3,423
77 1,293 1,665 1,991 2,376 2,641 3,199 3,421
78 1,292 1,665 1,991 2,375 2,640 3,198 3,420
79 1,292 1,664 1,990 2,374 2,640 3,197 3,418
80 1,292 1,664 1,990 2,374 2,639 3,195 3,416
81 1,292 1,664 1,990 2,373 2,638 3,194 3,415
82 1,292 1,664 1,989 2,373 2,637 3,193 3,413
83 1,292 1,663 1,989 2,372 2,636 3,191 3,412
84 1,292 1,663 1,989 2,372 2,636 3,190 3,410
85 1,292 1,663 1,988 2,371 2,635 3,189 3,409
86 1,291 1,663 1,988 2,370 2,634 3,188 3,407
87 1,291 1,663 1,988 2,370 2,634 3,187 3,406
88 1,291 1,662 1,987 2,369 2,633 3,185 3,405
89 1,291 1,662 1,987 2,369 2,632 3,184 3,403
90 1,291 1,662 1,987 2,368 2,632 3,183 3,402
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91 1,291 1,662 1,986 2,368 2,631 3,182 3,401
92 1,291 1,662 1,986 2,368 2,630 3,181 3,399
93 1,291 1,661 1,986 2,367 2,630 3,180 3,398
94 1,291 1,661 1,986 2,367 2,629 3,179 3,397
95 1,291 1,661 1,985 2,366 2,629 3,178 3,396
96 1,290 1,661 1,985 2,366 2,628 3,177 3,395
97 1,290 1,661 1,985 2,365 2,627 3,176 3,394
98 1,290 1,661 1,984 2,365 2,627 3,175 3,393
99 1,290 1,660 1,984 2,365 2,626 3,175 3,392
100 1,290 1,660 1,984 2,364 2,626 3,174 3,390
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI