Post on 12-Nov-2020
PENERAPAN KOMUNIKASI PERSUASIF CS DHL EXPRESS DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1)
Komunikasi Bidang Studi Public Relations
Oleh :
Eko Ardiyanto 44211110079
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCUBUANA
JAKARTA 2014
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul Teknik Komunikasi Persuasif CS DHL Express Terhadap
Loyalitas Pelanggan.
Skripsi ini disusun untuk melengkapi persyaratan dalam menyelesaikan
program Sarjana Strata Satu Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Mercu Buana.
Dengan selesainya skripsi ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada
berbagai pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuannya dalam proses
penyusunan skripsi ini. Peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Hadi Surantio, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberikan dorongan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini. Terima
kasih atas kesabaran dan saran-saran yang terus menerus diberikan
peneliti dalam penyusunan skripsi ini.
2. Ibu Dr. Agustina Zubair, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Mercu Buana.
3. Ibu Suryaning Hayati M.M., selaku Kabid Studi Public Relations
Universitas Mercu Buana.
4. Para dosen FIKOM Mercu Buana yang telah memberikan ilmu
komunikasi baik umum maupun public relations yang tidak sempat
peneliti sebutkan satu persatu.
vii
5. Kedua orang tua yang selalu memberi dukungan dan bantuan secara
moril dan materiil.
6. Teman-teman di Program Studi Hubungan Masyarakat Universitas
Mercu Buana atas bantuan yang paling besar dan sangat berpengaruh
terhadap peneliti atas bantuan yang sangat dibutuhkan dalam
penyelesaian skripsi ini.
7. Seluruh Pihak yang telah membantu dan tidak dapat peneliti sebutkan
satu per satu.
Semoga skripsi ini berguna bagi setiap pembaca, khususnya bagi
Mahasiswa Program Studi Hubungan Masyarakat. Akhir kata, hanya kepada
Allah SWT jualah peneliti memohon agar segala amal baik mereka dapat
diterima sebagai ibadah.
Amin Ya Robbal Alamin
Jakarta, September 2013
PENELITI
EKO ARDIYANTO
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………halaman LEMBAR PERSETUJUAN ……………………………………………... ii SURAT PERNYATAAN ………………………………………………... iii ABSTRAK ……………………………………………………………...... iv KATA PENGANTAR …………………………………………………… v DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………….. vi BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………….. 1
1.1. Latar Belakang ……………………………………………… 1 1.2. Perumusan Masalah ………………………………………… 7 1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian …………………………… 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………….. 9 2.1. Komunikasi …………………………………………………. 9 2.1.1. Definisi Komunikasi ………………………………… 9 2.1.2 Sumber Komunikasi ………………………………… 10 2.1.3 Proses Komunikasi ………………………………….. 11 2.1.4 Aspek Komunikasi ………………………………….. 13 2.2. Public Relations (Humas) ………………………………….. 15 2.2.1. Definisi Humas ……………………………………... 15 2.3. Customer Service …………………………………………… 19 2.3.1. Definisi Customer Service …………………………. 19 2.3.2. Fungsi dan Tugas Customer Service ………………. 20 2.3.3. Peranan Customer Service …………………………. 21 2.4. Customer Relationship Management ………………………. 22 2.4.1. Definisi Customer Relationship Management ……… 22 2.4.2. Pedoman Membuat Customer Relationship Management …………………………………………. 24 2.5. Loyalitas …………………………………………………….. 25 2.5.1. Loyalitas Pelanggan ………………………………….. 25 2.5.2. Loyalitas dan Siklus Pembelian ……………………… 28 2.6. Komunikasi Persuasif ………………………………………... 31 2.6.1 Definisi Komunikasi Persuasif ……………………….. 31 2.6.2 Prinsip-Prinsip Komunikasi Persuasif ………………... 32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ……………………………… 34 3.1. Tipe Penelitian ………………………………………………. 34 3.2. Metode Penelitian …………………………………………… 36
ix
3.3. Penentuan Informan dan Key Informan …………………….. 38 3.4. Teknik Pengumpulan Data ………………………………….. 39 3.4.1. Data Primer ………………………………………….. 39 34.2. Data Sekunder ……………………………………….. 41 3.5. Definisi Konsep dan Fokus Penelitian ………………………. 41 3.5.1. Definisi Konsep ……………………………………… 41 3.5.2. Fokus Penelitian …………………………………....... 42 3.6. Teknik Analisis Data …………………………………………. 43 3.7. Teknik Keabsahan Data ……………………………………… 45 BAB IV HASIL PENELITIAN ………………………………………... 48 4.1. Deskripsi / Profil ……………………………………………. 48 4.1.1. Sekilas Tentang DHL Express ……………………… 48 4.1.2. Profil DHL Express Indonesia ……………………… 54 4.1.3. Jasa Layanan Pengiriman DHL Express ………........ 56 4.2. Hasil Penelitian ……………………………………………… 58 4.2.1. Wawancara dengan Dedi Kurniawan
Sebagai Customer Service 1…………………………. 59 4.2.2. Wawancara dengan Nugroho
Sebagai Customer Service 2…………………………. 62 4.2.3. Wawancara dengan Daniel Jatnika
Sebagai Customer Service 3…………………………. 65 4.2.4. Wawancara dengan Emily Pelanggan dari Bank OCBC NISP ………………….. 68 4.2.5. Wawancara dengan Karel Cornelis Pelanggan dari PT Jaya Abadi …...………………….. 70 4.3. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................... 73 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………… 79 5.1. Kesimpulan ………………………………………………….. 79 5.2. Saran ………………………………………………………… 80 DAFTAR PUSTAKA …………………………………………………… 81 LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Instrumen Penelitian (Pedoman Wawancara)
Lampiran 2 Transkrip Wawancara dengan Dedi Kurniawan
Lampiran 3 Transkrip Wawancara dengan Nugroho
Lampiran 4 Transkrip Wawancara dengan Daniel Djatnika
Lampiran 5 Transkrip Wawancara dengan Karel Cornelius PT Jaya Abadi
Lampiran 6 Transkrip Wawancara dengan Emily PT OCBC
Lampiran 7 Surat Izin Penelitian
Lampiran 8 Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian
Lampiran 9 Surat Pernyataan Wawancara Dedi Kurniawan
Lampiran 10 Surat Pernyataan Wawancara Nugroho
Lampiran 11 Surat Pernyataan Wawancara Daniel Djatnika
Lampiran 12 Surat Pernyataan Wawancara Karel Cornelius PT Jaya Abadi
Lampiran 13 Surat Pernyataan Wawancara Emily PT OCBC
Lampiran 14 Daftar Riwayat Hidup