Post on 13-Feb-2020
jongki.jung@oracle.com
정 종기 -> FSI/팀장Apps Sales ConsultingOracle Korea
정 종기 -> FSI/팀장Apps Sales ConsultingOracle Korea
Oracle Korea / 2004 . 04 . 02Oracle Korea / 2004 . 04 . 02
통합 CRM 솔루션을 활용한ROI 극대화
Agenda
1. Financial Industry Trend
2. 금융 산업의 CRM 조명
3. CRM의 선택
4. 미래를 위한 통합 CRM 솔루션
5. Case Study
6. Why Oracle ?
1. Financial Industry Trend1. Financial Industry Trend
6
Financial Industry Trend
은행
Total service 시대
고객 서비스
질적 확대
금융 기관간 영업
교류 확대
PB를 통한 VIP고객
서비스 향상
구조 변화 및
전략적 제휴
증권
고객중심의 변화
수익구조의 개선
위험관리 강화
신채널의 다각화
업무 및 서비스
전문화
고객분석 및
마케팅 자동화
고객정보관리
및 운영
다 채널 콜 센터
개인화와 e-CRM
카드보험
시장압력
사업비 절감을 통한
생산성 증대
경쟁압력
금융서비스 확대를
위한 정보기술
가격 자유화 대응
7
• 프로세스의 조직과운영혁신을 통한생산성향상으로 저비용경쟁력 강화
• 상품 포트폴리오 구성
• 저비용의 새로운 판매채널활용
• 자산운용 효율화
• 위험관리 조직 및 시스템 구축
• 금융 및 정보통신과 융합한새로운 산업으로 혁신
• 고객 편의를 위한 종합금융서비스를 제공하여 금융One-Stop service를 도입
• Private Banking 도입
• 맟춤형 상품 제공
수익성 증대 종합 금융서비스 지원 원가구조 개선
생산성 증대 및
수익구조의 다변화One-Stop
금융서비스 제공
저비용 고효율의
프로세스 혁신
금융산업의 공통 목표
2. 금융산업의 CRM 조명2. 금융산업의 CRM 조명
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국내 금융업계의 CRM 도전 과제
탈 업종 가속화에 따른 금융 겸업화 추세 금융업 종합 서비스로의 변화
누가 과연 진정한 우리의 고객인가? (Disintermediation)조직, 정보기술 등 모든 측면에서 고객중심보다는 아직도 상품중심의 접근
조직의 복잡성과 비 유연성
유연하지 못한 정보시스템, 장비 비전 및 계획 없는 투자
신 정보기술의 도입 어떻게 이점을 취할 것인가?재무적인 안전성 비용의 최소화
수익성 제고 (ROI)
서비스 비용 감소
영업/수익 증가
신규고객 획득
영업 비용 감소
인력 감소
고객만족/유지율
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4’s Issue Flow
금융 CRM의 전략적Vision(CRM의 전략적 이슈)
기업의 변화에 대한 적응
(Change Monster 이슈)
운영적, 분석적 고객모델
(통합 고객모델의 이슈)On/Off-Line 유기적 결합(Channel 통합의 이슈)
도전 도전
이슈
이슈
3. CRM의 선택3. CRM의 선택
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Package Vs. In-House
Package In-House
• 기존 업무에 맞춘 시스템 개발로 별도의 업무혁신을 위한 추가적인 BPR작업이 요구됨.
•World best practice에 바탕을 둔 시스템으로 업무 변경 등 추가적인 작업이 최소이며, 성공 확률이 높다.
업무혁신 지원
프로세스 통합• 부서별 필요성에 근거한 기능별 시스템을
프로세스단위로 통합하기 위해서는 요소기술표준화 및 추가적인 Interface가 필요.
•기업 내 주요 프로세스를 축으로 시스템이구축되어 있으므로 프로세스 통합에 추가적인노력이 불필요.
신기술 도입•솔루션업체의 많은 투자와 R&D 및 전략적Partner 등을 통한 신기술의 지속적 적용
•지속적인 Upgrade 지원을 통한 신기술 도입
• 내부 인력 만으로의 개발은 변화하는 기업환경 및 정보기술에 대한 대응에 한계성을 가짐.
프로젝트
목표달성• 개발인력의 역량에 따른 프로젝트 목표 달성
여부가 불투명•솔루션의 기존 달성 목표를 보장하며 프로젝트목표달성이 매우 높음.
안정성 및 확장성
•Global Reference를 통한 제품 안정성 검증
•구축 후 안정화 기간의 단축
•Package 자체에 Client / Business Area / DB 솔루션을 포함하므로 향후 확장 시 안정된솔루션 제공
• 개발자들의 구축 Know-how에 의존
• 개발 후 안정화 기간 증대
• 각각의 Component별(Application, DB, M/W)로 확장성을 고려해야 함.
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Package Vs. In-House
구축비용• License 비용 절감
• 기능 추가 및 유지보수 비용 상대적으로 높음
• 안정화 비용 및 개발 비용 증가
• 초기 License 비용 필요
• 기능 추가 및 유지보수 비용 절감
• 안정화 비용 절감 및 개발비용 절감
• 통합성을 보장하기에 한계점 도출.• 시스템이 복잡해질 가능성 높음.• 통합 Model 및 표준 프로세스를 제공.CRM 통합성
In-HousePackage
고객통합 및
Data Flow
• 고객 통합 DB Model 제공 – Sales, Service등 다양한 관점(360도)의 고객View 제공
• 데이터의 정합성 제공을 위한 솔루션 제공을통한 고가치의 데이터 통합
• 고객 DB의 별도 구축 및 통일된 Model 제공 어려움
• Data Flow를 고려하지 못할 경우Garbage Data 발생 Risk
개발 및 유지
보수
• Integration 비용 최소화
• 유지 보수가 쉽고, 편리하게 지원 받을 수있음.
• Package Upgrade 정책에 따라 안정적인Upgrade 제공.
• Online 상의 Self service 및 Global Knowledgebase 제공
• Integration 비용이 많이 든다. (많은 인력필요)
• 구축기간의 장기화로 인한 시간과 비용이소요.
• 조직 및 업무변화에 따라 유지보수가어려워질 수 있음.
• Component 별로 유지보수 비용 발생
• 구축 기간의 장기화로 인한 위험요인과 시스템 구축의 성공을 보장하는데 한계.
• 기존 구축 사례를 통하여 Risk 최소화가가능.RISK
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Point Solution Vs. Integrated CRM Solution
Hidden Cost Effects of Integration on Cumulate Benefit Stream
출처 : Aberdeen Group
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Point Solution Vs. Integrated CRM Solution
Comparative Cost of Implementing Integrated Suites Vs. Integrated Point Solution
출처 : Aberdeen Group
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Point Solution Vs. Integrated CRM Solution
Integrating to the Infrastructure -Effort of Point Solutions Vs. Additional Suite Modules Over Time
출처 : Aberdeen Group
4. 미래를 위한 통합 CRM 솔루션4. 미래를 위한 통합 CRM 솔루션
CRM의 Vision
기업의기업의 성공보장성공보장
투자자의 확신 증대수익성수익성 개선개선 및및 성장성성장성 확보확보
매출매출 증대증대 비용절감비용절감
• 신규신규 고객고객 창출창출
• 기존 고객 가치의 증대
• 고객고객 유지유지((이탈방지이탈방지))
• 이탈고객 재유치
• 고객과 시장에 대한 이해
• 캠페인(판촉) 효율화
• 매출 성장율/시장점유율 증대
• 수익성 있는 인터넷 판매
• 고객유지,수익성 및 가치증대
• 총체적인 고객 경험의 질 개선
• 판매채널의 효율화
• 영업사이클 단축 및 효율화
• 고객만족도고객만족도 및및 로열티로열티 증대증대
• 가치에 근거한 서비스차별화
• 서비스 차별화로 경쟁우위 선점
• 서비스 품질관리로 효과성 증대
• 고객서비스 운영비용 절감
마케팅마케팅 Value PointValue Point 세일즈세일즈 Value PointValue Point 서비스서비스 Value PointValue Point
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CRM의 전략적 주요 이슈
전략(Strategy)
전략전략(Strategy)(Strategy)
고객고객(Customer)(Customer)
조직(Organization)
조직조직(Organization)(Organization)
프로세스(Process)프로세스프로세스(Process)(Process)
I T(InformationTechnology)
I TI T(Information(InformationTechnology)Technology)
행동(Action)
행동행동(Action)(Action)
문화(Culture)
문화문화(Culture)(Culture)
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Oracle e-Business Suite의 전체 구성도
Common
Infrastructure
Common
Services
Database
Business
Applications
Internet
Application
server
EE--Business SuiteBusiness Suite
Analytical
Applications
Applic
ations
E-Busin
ess P
latf
orm
SCMSCM ERPERP CRMCRM
Business IntelligenceBusiness Intelligence
Development ToolsDevelopment Tools Application FrameworkApplication Framework WorkflowsWorkflows
TransactionsTransactionsMessaging
Directory SecurityDirectory Security Scheduling & RoutingScheduling & RoutingMessaging
iiASAS (Application Server)(Application Server)
99ii DatabaseDatabase
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오라클 CRM 솔루션 Design Concept
기업 전반에 분산되어 흩어져 있는 고객 정보를 통합하여 360’ 고객 관점에서 고객과의 관계 개선을통한 고객 Loyalty을 향상 할 수 있도록 지원하는 것이 오라클 CRM의 기본 설계 개념
통합고객정보
계정계 정보계 재무 인사
리드정보리드정보 영업기회정보
영업기회정보
고객 접촉이력정보
고객 접촉이력정보 거래 정보거래 정보
세일즈
상담 정보상담 정보
상품 거래 정보상품 거래 정보
불만 이력정보불만 이력정보
기타 접촉 정보기타 접촉 정보
서비스마케팅
캠페인 대상 고객정보캠페인 대상 고객정보
캠페인 반응 정보캠페인 반응 정보
고객 분석 정보고객 분석 정보
TCA
(통합고객 DB)
TCA
(통합고객 DB)
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오라클의 Customer Data Hub
Orders
Call Center
OASOAS10g10g
WebWebServicesServices
Data QualityData QualityServicesServices
1. An sales rep in AAA creates a customer
2. Triggers a ‘create customer’business event
7. Hub publishes eventdescribing new customer
8. All applicationsthat subscribe to CDHget and process record
CustomerCustomerData HubData Hub
3. CDH subscribes to this event & creates record
6. Triggers a “New Customer Created” event
in the CDH
5. New customeris approved
4. CDH does de-duping, address cleansingand enrichment
Integration ServicesIntegration Services
Loyalty Program
Sales Leads
WebStores Custom
MarketingData Mart
Receivables
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오라클 CRM 아키텍쳐
오라클 CRM을 포함한 E-Business Suite는 제품의 설계 시부터 웹을 고려하여 만들어진 진정한 웹기반인 인터넷 표준 3-Tier 방식의 제품
Web L
iste
ner(A
pache)
Servlet EngineServlet Engine
WEB-DB/mod_plsqlWEB-DB/mod_plsql
Unix / NTUnix / NT
DiscovererDiscoverer
Concurrent ManagerConcurrent Manager
Java Server Pages(JSP)Java Server Pages(JSP)
ReportsReports
FormsForms
Web Browser(Netscape 4.06이상Explorer 4.01이상 )
/ Applet viewer
Web Browser(Netscape 4.06이상Explorer 4.01이상 )
/ Applet viewer
Windows 98/NT/2000 / XP/
Java 실행 단말기
Windows 98/NT/2000 / XP/
Java 실행 단말기
Client Tier Applications Tier
Unix / NT / VMS / OS390Unix / NT / VMS / OS390
Oracle 9iDatabase Server
Oracle 9iDatabase Server
Stored ProceduresStored Procedures
Database Tier
5. Case Study5. Case Study
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국내 사례
[ 금융부문 (CRM) ]
완료 일자회사명 적용 모듈
OMM, Call Center주택은행주택은행 1999. 11
Interaction Center (Marketing Online, Marketing Intelligence, Telesales, Teleservice, IAC Middle Ware)동부화재동부화재 2002. 9
Marketing Online, e-CRM 채널통합 Data Mart국민은행국민은행 2002. 10
Interaction Center (Marketing Online, Marketing Intelligence, Telesales, Teleservice, IAC Middle Ware)제일화재제일화재 2003. 04
Oracle Marketing Online키움증권키움증권 2003. 04
Interaction Center (Marketing Online, Marketing Intelligence, Telesales, Teleservice, IAC Middle Ware)외환카드외환카드 In-Process
Interaction Center ( Telesales, Teleservice, IAC Middle Ware)신한카드신한카드 2004. 01
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국내 사례
[ 비 금융부문 (CRM) ]
완료 일자회사명 적용 모듈
POSCO Customer Care, iSupportPOSCO 2001. 07
효성 Sales Online, Sales Compensation, Services full Modules, e-CRM효성 2001. 07
LG 산전LG 산전 Services full Modules, iSupport 2001. 09
LG 전자(정보통신)LG 전자 Sales Online, Services full Modules, Service(정보통신) 2001. 07
K T F Marketing Online, CRM Data MartK T F 2001. 08
세방 전지 iStore세방 전지 2001. 10
LG 전자LG 전자 Marketing Online, CRM Data Mart 2002. 07
서울우유 iStore서울우유 2002. 03
POSDATA Marketing Online, Sales OnlinePOSDATA 2002.09
Oracle Sales Online, Partners Online, Customer Online, Marketing OnlinePOSCOPOSCO 2003. 07
LG전자(국내서비스)LG전자 Support, Service Online, Charge(국내서비스) 2003. 12
KT Service Full ModuleKT In-Process
두산 중공업 Sales Online, Quoting, Service Full Module두산 중공업 2003.12
E-Business Suite Full Module (CRM Full Module)신도리코신도리코 2004. 01
SKT E-Business Suite Full Module (CRM Full Module)SKT In-Process
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동부화재 사례
2002.10. 02Live Date
사전 BMT를 통해 솔루션의 우수성 입증
우수한 오라클의 지원인력과 기술지원 체계
CIC와 연계된 오라클 CRM Suite 및 향후 확장성
Why Oracle?
CIC를 통한 체계적인 대 고객관계관리
통합되어 유기적으로 운영되는 CRM Suite, 향후 확장성
화재보험 사에 최적화 할 수 있는 기술력과 지원인력
이점
(Benefit)
CTI를 진일보 시킨 CIC로의 발전
경쟁업체와 특화 된 비즈니스 전개, 대 고객관계 강화
공격적인 마케팅을 통한 수익성 증대
프로젝트 목표
(Project Goal)
Advanced Inbound/ Outbound, Script, TeleSales, TeleService, e-Mail Center, Marketing Online
오라클 CRM 제품
한국
화재보험국가 및 업종
동부화재
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KTF 사례
SPAS
고객접점시스템
(WISE)
TeradataCommunication
VectorManager
고객
EventDetectiveManager
기존 DW
①고객정보
②고객 정보
③고객정보
④고객별
해지Score
⑤고객별
해지 Score
⑥캠페인
대상정보
⑨캠페인
반응정보
⑦캠페인
전개
⑧캠페인
반응
⑨캠페인
대상정보/
반응정보
⑨캠페인
반응정보
캠페인 정의 캠페인 systemCRM Data Warehouse
중복정보발생
어렵고불편한
시스템
일관성없는DATA
CampaignProductivity
Campaign 기획 cost
비효율Campaign 관련Cost
매출 증대
•캠페인기획
속도개선
기존: 4
일
현재: 1
일
<캠페인
1회당/
WISE 전송까지>
•캠페인기획
Cost 절감
기존: 5
MD
(1M*3D + 1M*2)
현재: 1
MD
<캠페인
1회당>
•즉각적인ROI분
석에의한
비효율캠페인
확인및
중지
•Up sellin
g, 및Cross
Sale
를위한
캠인기획에
따른
매출증가를
기대
KTF 캠페인 시스템 TO-BE 구축효과
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국외사례
BNP Paribas
Fosters
AMERICREDIT
Hostcentric
Humana Inc
6. Why Oracle ?6. Why Oracle ?
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Why Oracle?
오라클 통합 CRM 솔루션을 활용한 CRM의 성공적 구축 및 ROI 창출
통합 CRM 시스템
E-Business 리더
• 고객의 e-Business 실현을 위한지속적인 파트너 역할
미래 지향적인 IT 적극 수용
통합성
• 마케팅/세일즈/서비스 업무 통합 지원구축 비용감소, 진정한 고객단일
관점
손쉬운 구현과 운영
• Customizing Tool 적극 활용 및미래 지향적인 Internet 환경 제공
프로젝트 위험 최소화, 표준화/통일화 어플리케이션 구축
지원체계
• 기술서비스 전담조직Domestic & Global 지원체계프로젝트 이슈 즉각적인 해결
오라클 통합 CRM 솔루션과 기반기술 및 경험오라클 통합 CRM 솔루션과 기반기술 및 경험