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COLOMBIANA DE SALUD S.A. MANUAL DE CALIDAD
COMUNICACIÓN INTERNA Y
EXTERNA
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5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Dentro del marco de la calidad, Colombiana de Salud S.A ha establecido un sistema de comunicación interno accesible a todo el personal de la organización, con la finalidad de garantizar la eficacia del sistema de gestión de la calidad, la alta dirección establece procesos de comunicación dentro de la organización con el objeto que todo el personal reciba información de manera eficaz y oportuna El correcto proceso de comunicación, puede crear en la Organización y en el personal: • Confianza mutua • Identificar las oportunidades de negocios. • Identificar las oportunidades de mejora • Recibir información de manera rápida. Con el objetivo de identificar la comunicación y realizar el control de dicho documento se asignaron las siguientes siglas a cada una de las áreas:
AREA SIGLA Gerencia General GG Dirección Administrativa DA Asistente Dirección Administrativa ADA Dirección Aseguramiento y Contratación DAS Asistente Aseguramiento y Contratación AS Dirección Prestación DP Auxiliar Prestación y coordinación médica AP Medicina Tunja CM Odontología CO Laboratorio Clínico CL Departamento de Sistemas SI Talento Humano CTH Salud Ocupacional SO Promoción y Prevención PP Atención al Usuario SA Central de Información y Atención al Usuario CI Tesorería TE Facturación FA Contabilidad CC Auxiliar de Archivo Central ACC Calidad CA Compras COM Bioseguridad BIO
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AREA SIGLA Sedes Pequeñas SP Sede Sogamoso SOG Sede Duitama DUI Sede Bogotá BOG Sede Chiquinquira CHIQ Sede Garagoa GAR Sede Guateque GUA Sede Moniquira MON Sede Soatà SOA Sede Puerto Boyacá PB
Colombiana de Salud S.A garantizará al funcionario los medios necesarios para acceder a la información interna de una manera eficaz por medio de:
1. Formato impreso 2. Memos internos 3. Correos Electrónicos 4. Boletín Interno 5. Carteleras
1. Formato Impreso
Objetivo: Estas comunicaciones se llevan a cabo cuando es necesario transmitir información de carácter interno de la empresa y es necesario tener copia escrita; el uso es muy poco y de mayor frecuencia cuando se debe comunicar al personal que no tiene correo corporativo. Para la comunicación entre jefes de área no se hace uso de dicho formato. Formato: Se realiza a través del siguiente formato, el cual cuenta con la siguiente información: Consecutivo: Corresponde al área que genera la comunicación, esto con base en las siglas establecidas para cada área y el consecutivo de la misma. Fecha: Corresponde a la fecha en que se emite dicha información. Para: Nombre de la persona o personas a quien va dirigido. Asunto. Referencia del objetivo de la comunicación.
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CDS – SIGLA XXX- 0AÑO Fecha: Para: Asunto: Archivo: Estas comunicaciones serán archivadas en el área respectiva de acuerdo al consecutivo en orden cronológico y separadas las recibidas a las enviadas, en una sola carpeta formato impreso y memo interno de acuerdo al consecutivo. Consecutivo: Cada área debe tener un listado de los números que permita identificar cuales consecutivos han sido utilizados para dar seguimiento a las comunicaciones; se debe utilizar el mismo consecutivo tanto para el formato impreso de comunicaciones internas como para el formato de memo interno pre-impreso.
2. Memo Impreso
Objetivo: Estas comunicaciones se utilizan para hacer entrega de documentos diferentes a los del sistema de gestión de calidad, tales como órdenes de servicios, y para facilitar la transcripción de las mismas ya que se pueden realizar a mano.
Esta comunicación puede ser emitida por cualquier funcionario de la institución. Formato: Se realiza a través del siguiente formato, el cual cuenta con la siguiente información:
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Septiembre 2005
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Consecutivo: Corresponde al área que genera la comunicación, esto con base en las siglas establecidas para cada área y el consecutivo de la misma. Fecha: Corresponde a la fecha en que se emite dicha información. Para: Nombre de la persona o personas a quien va dirigido. Área: Área a la que pertenece la persona que va dirigida dicha comunicación. De: Remitente de la comunicación y quien firma. Área: Área a la que pertenece la persona que emite la comunicación. Asunto. Referencia del objetivo de la comunicación. Texto: El contenido de la comunicación C.C.: En este espacio se señala a quien se le envía copia de la comunicación. No. Anexos: Se coloca el número total de hojas anexas que se adjuntan con la comunicación. Firma: Es la firma de quien emite la comunicación. Recibido: Nombre o firma legible de quien recibe la comunicación. Fecha: Corresponde a la fecha de recibido.
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Hora: Hora re recibido de la comunicación. Este formato se solicita en el pedido de acuerdo a las necesidades de cada área ya que hace parte de los documentos que por cantidad se envían a la imprenta.
Archivo: Estas comunicaciones serán archivadas en el área respectiva de acuerdo al consecutivo en orden cronológico y separadas las recibidas a las enviadas, en una sola carpeta formato impreso y memo interno de acuerdo al consecutivo. Consecutivo: Cada área debe tener un listado de los números que permita identificar cuales consecutivos han sido utilizados para dar seguimiento a las comunicaciones; se debe utilizar el mismo consecutivo tanto para el formato impreso de comunicaciones internas como para el formato de memo interno pre-impreso.
3. Correos Corporativos Con el objetivo de optimizar los recursos, agilizar la comunicación y hacer uso de los avances tecnológicos, Colombiana de Salud S.A. realizará la comunicación entre por medio del correo electrónico. Relación de correos electrónicos corporativos activos:
DEPENDENCIA CORREO ELECTRONICO GMAIL CORREO ELECTRONICO CORPORATIVO
AFILIACIONES afiliacionescds@gmail.com afiliaciones@colombianadesalud.org.co
ALTO COSTO altocostocds@gmail.com, alto_costo@colombianadesalud.org.co
ARCHIVO CENTRAL N/A bioseguridad@colombianadesalud.org.co
ASESOR JURIDICO N/A juridico_cds@colombianadesalud.org.co
ASISTENTE REFERENCIA cordreferenciacds@gmail.com, N/A
AUTORIZACIONES CHIQUINQUIRA autorizacioneschiqcds@gmail.com, N/A
AUTORIZACIONES DUITAMA autorizacionesduitamacds@gmail.com, N/A
AUTORIZACIONES SOGAMOSO autorizacionessogamosocds@gmail.com, N/A
AUX ADMINISTRATIVA auxcolombianadesalud@gmail.com, aux_administrativa@colombianadesalud.org.co
AUX ASEGURAMIENTO auxaseguramientocds@gmail.com, contratacion_servicios@colombianadesalud.org.co
AUX CRONICOS auxcronicoscds@gmail.com, N/A
AUX ENFERMERIA auxenfermeriacds@gmail.com, N/A
AUX FACTURACION auxfacturacioncds@gmail.com, aux_facturacion@colombianadesalud.org.co
AUX PRESTACION auxprestacioncds@gmail.com, aux_prestacion@colombianadesalud.org.co
AUX PRIORITARIA auxprioritariacds@gmail.com
N/A
AUX RECEPCION auxcdsrecepcion@gmail.com recepcion@colombianadesalud.org.co
AUX RIPS auxripscds@gmail.com, aux_rips@colombianadesalud.org.co
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AUX SISTEMAS 1 auxsistemascds1@gmail.com, aux_sistemas@colombianadesalud.org.co
AUX SISTEMAS 2 auxsistemascds2@gmail.com, aux_sistemas@colombianadesalud.org.co
AUX TALENTO HUMANO auxtalentohumanocds@gmail.com, aux_talentohumano@colombianadesalud.org.co
AUX TESORERIA auxtesoreriacds@gmail.com, tesoreria@colombianadesalud.org.co
AUXILIAR TALENTO HUMANO auxtalentohumanocds@gmail.com, aux_talentohumano@colombianadesalud.org.co
CALIDAD calidadcds@gmail.com, calidad@colombianadesalud.org.co
CITAS CHIQUINQUIRA citaschiquinquiracds@gmail.com, N/A
CITAS GARAGOA citasgaragoacds@gmail.com, N/A
CITAS GUATEQUE citasguatequecds@gmail.com, N/A
CITAS MEDICAS TUNJA citasmedicascds1@gmail.com, N/A
CITAS MEDICAS TUNJA citasmedicascds2@gmail.com, N/A
CITAS MEDICAS TUNJA citasmedicascds3@gmail.com, N/A
CITAS MEDICAS TUNJA citasmedicascds4@gmail.com, N/A
CITAS MONIQUIRA citasmoniquiracds@gmail.com, N/A
CITAS SOATA citassoatacds@gmail.com, N/A
CITAS SOGAMOSO citassogamosocds@gmail.com, N/A
CITAS TELEFONICAS citastelefonicascds@gmail.com
N/A
COMPRAS N/A compras@corsaludasesores.com
CONSULTORIO CRONICOS consultoriocronicoscds@gmail.com, N/A
CONSULTORIO MEDICO TUNJA 10 consultoriomedicocds10@gmail.com, N/A
CONSULTORIO MEDICO TUNJA 12 consultoriomedicocds12@gmail.com, N/A
CONSULTORIO MEDICO TUNJA 13 consultoriomedicocds13@gmail.com, N/A
CONSULTORIO MEDICO TUNJA 15 consultoriomedicocds15@gmail.com, N/A
CONSULTORIO MEDICO TUNJA 4 consultoriocds4@gmail.com, N/A
CONSULTORIO MEDICO TUNJA 5 consultoriomedicocds5@gmail.com, N/A
CONSULTORIO MEDICO TUNJA 9 consultoriomedicocds9@gmail.com, N/A
CONSULTORIO ODONTOLOGICO consultorioodontologicocds@gmail.com, N/A
CONTACTO PROVEEDORES contactoprovedorescds@gmail.com, cord_municipios@colombianadesalud.org.co
COORDINACIÓN BOGOTA cordbogotacds@gmail.com, cord_bogota@colombianadesalud.org.co
COORDINACION CHIQUINQUIRA cordchiquinquiracds@gmail.com cord_chiquinquira@colombianadesalud.org.co
COORDINACION CIAU cordciaucds@gmail.com, N/A
COORDINACIÓN CONTABILIDAD N/A cord_financiera@colombianadesalud.org.co
COORDINACION DUITAMA cordduitamacds@gmail.com, cord_duitama@colombianadesalud.org.co
COORDINACION GARAGOA cordgaragoacds@gmail.com, cord_garagoa@colombianadesalud.org.co
COORDINACION GUATEQUE cordguatequecds@gmail.com, cord_guateque@colombianadesalud.org.co
COORDINACION LABORATORIO cordlaboratoriocds@gmail.com, cord_laboratorio@colombianadesalud.org.co
COORDINACION MONIQUIRA cordmoniquiracds@gmail.com, cord_moniquira@colombianadesalud.org.co
COORDINACION MUNICIPIOS cordmunicipioscds@gmail.com, cord_municipios@colombianadesalud.org.co
COORDINACIÓN ODONTOLOGICA cordodontologicacds@gmail.com, cord_odontologica@colombianadesalud.org.co
COORDINACION PYP programasespecialescds@gmail.com, cord_programasespeciales@colombianadesalud.org.co
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COORDINACION SIAU cordsiaucds@gmail.com, cord_siau@colombianadesalud.org.co,
COORDINACION SISTEMAS sistemascolombianadesalud@gmail.com, cord_sistemas@colombianadesalud.org.co
COORDINACION SOATA cordsoatacds@gmail.com, cord_soata@colombianadesalud.org.co
COORDINACION SOGAMOSO cordsogamosocds@gmail.com, cord_sogamoso@colombianadesalud.org.co
COORDINACION TALENTO HUMANO cordtalentohumanocds@gmail.com, cord_talentohumano@colombianadesalud.org.co
COORDINACIÓN TESORERIA cordtesoreriacds@gmail.com, tesoreria@colombianadesalud.org.co
COORDINACION TUNJA cordtunjacds@gmail.com, cord_tunja@colombianadesalud.org.co
CORDINACION TALENTO HUMANO cordtalentohumanocds@gmail.com, cord_talentohumano@colombianadesalud.org.co
DIRECCION ADMINISTRATIVA dircolombianadesalud@gmail.com, dir_administrativa@colombianadesalud.org.co
DIRECCION DE ASEGURAMIENTO dircdsaseguramiento@gmail.com, N/A
DIRECCION DE PRESTACION dirprestacioncds@gmail.com, dir_prestacion@colombianadesalud.org.co
HISTORIAS CLINICAS historiasclinicascds@gmail.com, historias_clinicas@colombianadesalud.org.co
INFORMES SISTEMAS N/A informes_sistemas@colombianadesalud.org.co
MEDICINA FAMILIAR medicinafamiliarcds@gmail.com, cord_medicinafamiliar@colombianadesalud.org.co
MIRAFLORES miraflorescds@gmail.com, cord_miraflores@colombianadesalud.org.co
OUTSOURCING outsourcingcds@gmail.com, N/A
PUERTO BOYACA puertoboyacacds@gmail.com, cord_puertoboyaca@colombianadesalud.org.co
QUIMICO FARMACEUTICO N/A quimicofarmaceutico@corsaludasesores.com
REPRESENTANTE DIRECCION calidadcds@gmail.com, calidad@colombianadesalud.org.co
SALUD OCUPACIONAL saludocupacionalcds@gmail.com, saludocupacional@colombianadesalud.org.co
SIAU DUITAMA N/A lider_sipsu_duitama@colombianadesalud.org.co
TECNICO SALUD OCUPACIONAL tec_saludocupacional@colombianadesalud.org.co
RADICACION CASANARE radcuentascasanare@gmail.com
N/A
REFERENCIA CASANARE referenciacasanarecds@gmail.com N/A
SIPSU CASANARE sipsucolombianadesaludcasanare@gmail.com
N/A
SALUD OCUPACIONAL CASANARE saludocupacionalcasanarecds@gmail.com N/A
PYP CASANARE coordpypcasanarecds@gmail.com N/A
MEDICINA FAMILIAR CASANARE medicinafamiliarcasanarecds@gmail.com
N/A
DIR MEDICA CASANARE dirmedicacasanarecds@gmail.com
N/A
CONTABILIDAD CASANARE contabilidadcasanarecds@gmail.com N/A
AUXILIAR ADMINISTRATIVA CASANARE auxdirmedicacasanarecds@gmail.com N/A
AUXILIAR CONTABILIDAD CASANARE N/A contabilidadcasanarecds@gmail.com
AUXILIAR DE SISTEMAS CASANARE N/A sistemascasanarecds@gmail.com
SISTEMAS CASANARE sistemascasanarecds@gmail.com N/A
CALIDAD CASANARE calidadsedecasanare@gmail.com
N/A
Colombiana de Salud S.A utiliza el aplicativo Incredimail para el manejo de correos electrónicos debido a que es de distribución libre, y ofrece opciones más dinámicas para la recepción y envío de correos. La configuración del Incredimail en cada uno de los puestos de trabajo es responsabilidad del departamento de sistemas, por tal motivo
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se debe solicitar por medio del formato de asistencia técnica el soporte necesario en caso de falla o mal funcionamiento. A continuación se hace relación de las acciones básicas para el manejo de Incredimail: MANEJO DE CARPETAS BANDEJA DE ENTRADA: Se encontraran todos los correos electrónicos que han sido recibidos. BANDEJA DE SALIDA: Los correos que se encuentran pendientes por ser enviados. ELEMENTOS ENVIADOS: Todos los correos que han sido enviados.
OTRAS CARPETAS: Para tener una mejor organización en los correos electrónicos es necesaria la creación de carpetas por áreas que permiten almacenar de forma organizada los correos recibidos. En la siguiente imagen puede encontrar la instrucción para la creación de carpetas las cuales se ubicaran en la parte superior izquierda. (Archivo / Carpeta / Nueva carpeta)
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Para hacer el traslado de los correos electrónicos desde la bandeja de entrada hasta la carpeta correspondiente se puede realizar arrastrando el correo, o con clic derecho sobre el correo y seleccionar la opción como se observa en la siguiente imagen.
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CONFIGURACION RECEPCION Y ENVIO ARCHIVOS Con el objeto que el manejo de los correos se realice de la forma más adecuada es necesario que se verifiquen las siguientes configuraciones que debe tener su correo electrónico. 1. VERIFICACIÓN AUTOMÁTICA Debe ingresar a Herramientas y seleccionar Opciones e inmediatamente se desplegará la siguiente pantalla en donde se debe verificar que se encuentre configurado como se muestra a continuación:
2. CONFIRMACION DE CORREOS RECIBIDOS Es importante contar con el recibido de los correos electrónicos para llevar el control de los registros, y la confirmación de haber recibido dicha información, por lo tanto se debe tener una correcta configuración del Incredimail, para esto debe ingresar a Herramientas / Opciones y seleccionar la pestaña “Confirmaciones”
Luego se debe verificar que la configuración se encuentra como lo muestra la siguiente grafica:
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CREACION DE CONTACTOS Para facilitar el envío de correos se pueden crear la lista de contactos que permite identificar más fácilmente al funcionario o dependencia al que se va a enviar el archivo. Para la creación se debe seleccionar la opción Herramientas/Libreta de direcciones y realizar la creación como se muestra en las siguientes imágenes:
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CREACION DE FIRMAS La creación de firmas permite tener esquemas del correo predeterminado lo cual permite reducir el tiempo para los envíos y la unificación de los mismos; para llevar a cabo dicha labor se debe ingresar a Firmas (Signature) desde un correo nuevo y seleccionar “Administrar firmas” como lo muestra la imagen siguiente:
Al ingresar se debe seleccionar la opción editar firmas que permite en la casilla blanca colocar el texto que sea necesario mostrar al momento del envío el correo electrónico (para este ejemplo se coloca la estructura de comunicación interna):
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Se debe seleccionar e identificar como firma predeterminada:
Una vez llevados a cabo estos pasos cuando se desee enviar un correo automáticamente aparecerá la siguiente estructura en el correo la cual corresponde al formato esquema de las comunicaciones internas, y solo será necesario modificar la información que se encuentra con X. Formato: Una vez configurado el correo electrónico el formato a utilizar es el que se describe en la siguiente imagen, teniendo en cuenta el consecutivo que debe escribirse en el asunto del e-mail. Ejemplo: Citación comité seguimiento a riesgos – 012 siendo 012 el consecutivo de la comunicación interna.
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Archivo: Estas comunicaciones quedarán archivadas en el computador de cada funcionario al cual se le haya instalado el manejador de correo electrónico “Incredimail” y no se podrán eliminar los correos hasta después de 1 año, en los cuales se hizo la respectiva verificación y no es necesario la pertenencia, de lo contrario se almacenarán por un año más donde se realizará la misma actividad. Consecutivo: Cada área debe tener un listado de los números que permita identificar cuales consecutivos han sido utilizados para dar seguimiento a las comunicaciones, el consecutivo de los correos electrónicos es diferente al de las demás comunicaciones, esto teniendo en cuenta que las comunicaciones vía correo electrónico solo la manejan los coordinadores o jefes de área.
4. Carteleras Murales
Ubicadas en cada piso de la Institución, al igual que en algunas áreas o dependencias. Se organizará un grupo específicamente para dichas actividades, dicho grupo será el responsable de mantener actualizadas y en buen estado dichas carteleras. La publicación será: Relativos a la prestación del servicio (Se publicará la información en la cartelera que tenga mayor acceso al usuario externo). • Horarios de atención • Agendas de profesionales • Ubicación de profesionales en los consultorios • Programas de promoción y prevención • Promoción de actividades con el Sindicato de maestros. • Información general para los usuarios. Relativos al Bienestar organizacional (Se publicará la información en la cartelera que tenga mayor acceso al usuario interno). • Eventos recreativos y culturales • Programas de Educación continuada • Eventos comerciales • Actividades y celebraciones especiales. Para verificar que se dé cumplimiento a lo estipula do el representante de calidad
dará el visto bueno de la publicación de la informa ción, solo se publicará información en las carteleras, no se pegarán avisos en las paredes.
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COMUNICACIÓN EXTERNA Objetivo: Corresponde a toda la información que va fuera de la Organización. No hace parte de estas comunicaciones las realizadas entre las diferentes sedes. Formato: Se realiza a través del siguiente formato, el cual cuenta con la siguiente información:
XXX: Área a la que corresponde YY: Consecutivo Z: Año Estas comunicaciones se imprimen en hoja preimpresa de Colombiana de Salud S.A., la cual es necesario solicitar en el pedido mensual de acuerdo a la necesidad de cada área. Archivo: Estas comunicaciones serán archivadas en el área respectiva de acuerdo al consecutivo en orden cronológico y separadas las recibidas a las enviadas Consecutivo: Cada área debe tener un listado de los números que permita identificar cuales consecutivos han sido utilizados para dar seguimiento a las comunicaciones, Solamente pueden generar comunicados externos las coordinaciones o jefes de área con el respectivo visto bueno de la dirección correspondiente.
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INSTRUCTIVO PARA EL MANEJO DE HERRAMIENTA GOOGLE TA LK
Con este instructivo se pretende ilustrar el manejo del chat de los correos electrónicos de gmail. OBJETIVOS
• Implementar una fácil ilustración del manejo del chat • Brindar capacitación sobre el manejo del software • Conocer las ventajas y utilidades del software CARACTERÍSTICAS Google Talk sustenta bajo el protocolo de interoperabilidad de Jabber/XMPP, siendo configurable en programas como Psi, Miranda IM, iChat y Pidgin (anteriormente llamado Gaim), entre otros. Para que un cliente XMPP se pueda conectar necesita cifrado TLS y autenticación SASL PLAIN a través del puerto 5222. El hecho de que Google haya utilizado XMPP como protocolo fue una gran noticia para mucha gente que pensaba que esto servirá para que XMPP se extendiera y aumentara sus prestaciones. El protocolo que Google ha desarrollado para la comunicación por voz, Jingle, ha sido liberado desde el primer momento, de tal forma que cualquier cliente lo pudiera incluir. Una de las alternativas al Google Talk fue el GMail Chat que usa la misma red pero este no necesita la instalación o descarga de ningún programa ya que el usuario habla a través del navegador mientras observa su correo. DISPONIBILIDAD El servicio se encontraba disponible para los usuarios de Gmail. El registro estaba abierto y se podía conseguir una cuenta entrando a gmail.com. Bloqueo de solicitudes
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El 15 de marzo de 2013 la Free Software Foundation anunció en su sitio web, que los usuarios de Google Talk podían enviar solicitudes de suscripción a los contactos cuyas cuentas están alojadas en otro lugar. Pero no podrían aceptar entrantes.2 Desventajas No soporta plenamente el uso de las tarjetas vCard del protocolo XMPP. No permite el empleo de apodos soportados por el protocolo XMPP (XEP-0172). No usa el protocolo XMPP para el envío de archivos, por lo que se hace imposible realizar esta tarea desde otros clientes de mensajería instantánea. VOZ Y VIDEO Es posible realizar y recibir llamadas de teléfono dentro de Gmail usando GTalk. No obstante, para recibirlas el usuario debe actualizarse a una cuenta completa de Google Voice.3 Google también proporciona un plugin de Video y Voz para el navegador4 El plugin está disponible para Windows (XP, Vista, y 7), Mac OS X (sólo para Macs de arquitectura basada en Intel)5 y Linux (Debian, Ubuntu, Fedora y OpenSUSE, pero los paquetes funcionan en otros sistemas).6 Se debe descargar e instalar el plugin, pero por lo demás se integra perfectamente en la interfaz de Gmail. ICONOS Los iconos hacen referencia al estado en línea del usuario: El icono verde indica que está conectado. El icono del reloj naranja significa que el usuario está conectado, pero ausente.8 Rojo significa ocupado Gris indica que no está en línea.
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TUTORIAL GOOGLE TALK
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En esta ventana irán apareciendo todas las conversaciones que vayan llegando y mientras no se cierre no habrá que volver a aceptar la comunicación. Se recomienda maximizar la ventana para poder visualizar correctamente todas las conversaciones abiertas. Las conversaciones abiertas aparecen como pestañas en la ventana del chat, como se muestra en la imagen siguiente. Cuando una pestaña aparece en color naranja significa que se acaba de recibir un mensaje. Para cerrar una comunicación bastará con pulsar el aspa Cuando se cierra comunicación desde cualquier lado, en el chat del otro lado aparece la frase “Invitado ha abandonado el chat”, aunque no se cierra la pestaña de la comunicación