Post on 29-Nov-2014
description
Cursus Usability Engineering
Martin van Kranenburg en Stefan Wobben26 juni 2008
Leerdoelen:
De basisprincipes van usability
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Usability methodieken en testing
Tips en trucs om usability te verbeteren
Ga denken vanuit, praten met, en leren van je bezoekers(Don’t make them think)
Usability
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Dagindeling
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Martin van Kranenburg10:00 - 10:30 Introductie
10:30 - 11:30 De basisprincipes van usability | Persona’s
11:30 - 11:45 Koffie/Thee Pauze
11:45 - 12:45 Usability richtlijnen | checklist en voorbeelden
12:45 - 13:45 Lunch
Dagindeling
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Stefan Wobben13:45 - 14:45 UCD proces
14:45 - 15:00 Koffie/thee
15:00 - 16:00 Gebruikerstesten en eyetracking
16:00 - 17:00 a/b testen
17:00 Borrel
Martin van Kranenburg
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
OpleidingMTRO > HEAO > Post doctoraal E-commerce (Erasmus) > Creative Innovation in Marketing (de Baak)
Werkervaring 11 jaar D-reizenReisbureau Manager > projectleider internet > website manager > ecommerce manager
Libralab.nl (Internet en IT bureau - Utrecht)Online marketing & sales > internet adviseur > Klanten: Elmar Reizen, Tassenmuseum, Holiday Cars, NS Internationaal, Thika Travel, Mediaflex, Hasselhoff, Horloges en sieraden
Kennis over e-commerceBlogger Marketingfacts > docent leergang online marketeer & Internet manager Lectric > Columnist Reisrevue, Conversie workshop Marketingfacts, http://ecommerce.startpunt.nl en http://reismanagers.wordpress.com
Stefan Wobben
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
OpleidingHBO Personeel en Arbeid
Werkervaring 9 jaar ondernemerschapOprichter Concept7. Concept ontwikkelaar. Usability Expert.
Concept7, gebruiksvriendelijke websitesBouw en advies. Wij verhogen conversie. Klanten: FBTO, Menzis, Bosch, Nuon, Wegener, Gasunie, TNO, Ferio, ...
Kennis over usability9 jaar ervaring. Pionier met Usabilityweb.nl. Voorloper Eyetrack. Gastdocent Hanzehogeschool, RuG, Lectric
Jullie doelen
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Waarom een website?
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
verstrekken van informatie
verlenenvan service
verkrijgenvan leads en prospects
verkopenvan producten en diensten
verbindenvan mensen
Succesvolle website?
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
omzet - kosten = winst
Succesvolle website?
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Factoren succesvolle website
1. Vindbaarheid 11. Upselling en cross-selling
2. Toegankelijkheid 12. Service en community
3. Performance 13. Beveiliging (hackersafe)
4. Navigatie 14. Onderhoudbaarheid
5. Betrouwbaarheid 15. Meetbaarheid
6. Kwaliteit van informatie 16. Actualiteit
7. Usability (gebruiker centraal) 17. Funfactor
8. Layout en design 18. Verhuisplan
9. Call to action (conversei)
10. Kwaliteit van formulieren
Succesvolle website?
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Good businessor
Bad business
Succesvolle website?
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Good businessor
Bad business
Succesvolle website?
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Heldere doelen en tevreden gebruikers vormen de basis!
Praat met je gebruikers om inzicht te krijgen in hun doelen!
Wat zijn jullie site doelen?
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Voorbeelden doelen
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Conversie doelstellingen bepaal je zelf. Maar maak het meetbaar en stel concrete doelen
1. Aantal inschrijvingen op een nieuwsbrief2. Aantal nieuwe abonnees3. Tijd op site, aantal bekeken pagina’s (bounce rate)
Dashboard
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
De eerste stap is het bepalen van de doelstellingen van de site om
deze daarna te vertalen naar meetbare doelstellingen. Het
vaststellen van de verschillende conversie doelstellingen staat hier
centraal. Maar hou het beperkt
Doelen in verhouding?
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
De centrale vragen
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Bezoeker komt niet zomaar op een site. Heeft een specifieke vraag, probleem of is op zoek naar informatie. Hoe makkelijk
kan hij dat vinden en zaak taak volbrengen?
Twee belangrijke vragen
1. Wat zoekt een bezoeker op deze pagina? Wat is zijn wens/vraag? Hoe kun je hem verder helpen
2. Wat wil je dat een bezoeker gaat doen? De conversie doelen.
Persona’s
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Persona’s zijn een hulpmiddel op basis van een oude techniek uit de reclamewereld.
Persona’s helpen je om in de huid te kruipen van één of meerdere bezoekers van je site
Hoe maak je een persona
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
We gaan een mens verzinnen. En dat doe je in eerste instantie niet alleen: dat doe je samen met
de mensen in je team, dus zowel marketingmensen als ontwerpers en developers. Het belangrijkste
van deze oefening is namelijk dat jullie een gedeeld idee krijgen van voor wie je dit allemaal doet, voor
wie je de site aan het maken bent.
Focus op de belangrijkste doelgroep
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Het is de bedoeling dat je in je overleg een aantal primaire persona’s definieert:
De mensen die het belangrijkst zijn voor je site en de meeste cruciale doelgroepen
Hoe maak je een persona
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Je begint met de vraag ‘wie zijn de mensen waar we deze site voor maken’? Waarin lijken ze op elkaar? Wat zijn de verschillen? Welke groepen wensen kunnen we onderscheiden? Kunnen we die wensen groeperen naar (bijvoorbeeld) drie
verschillende mensen?
Het eindresultaat
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Kruip in de huid van je doelgroep
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Kruip in de huid van je doelgroep
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Het resultaat
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
In plaats van “de gebruiker” heb je nu echt fictieve personen gemaakt waardoor iedereen die deelneemt in
het project een betere voorstelling kan maken en er een centraal referentiekader ontstaat.
In plaats van “de gebruiker” zijn er nu meerdere fictieve personen met meerdere wensen en behoeftes die
worden meegenomen in de verdere ontwikkeling van de site
Inzicht door persona’s
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Niet iedereen beslist op dezelfde manier
De een wil veel feiten de ander wil persoonlijk contact
De een beslist op emotie de ander op koude informatie
Laat iedereen in de organisatie met eenzelfde blik naar de bezoekers van de site kijken
Usability
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
1. Tevreden gebruikers verhogen de omzet
2. Praat met je gebruikers (ga de dialoog aan)
3. Jij bent niet de gebruiker
4. Meet de gebruikerstaken en leer van de gebruiker
Een internet bezoeker
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Onrustig
Onzeker
Ongeduldig
Keep it simple stupid
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
42% Kan niet de juiste info vinden
62% Kan niet het gezochte product vinden
67% Van de winkelwagens wordt niet besteld
1-6% Doet echt een aankoop
Meest gemaakte fouten!
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
1. Site niet ontworpen vanuit probleem van de bezoeker
2. Pagina’s die nergens toe leiden, geen call to action
3. Te veel tekst, bezoekers scannen
4. Ongebruiksvriendelijke boeking/contactformulieren
Usability start al vroeg!
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
1. Eenvoudig te onthouden domeinnaam?
2. Domeinnaam onder diverse extensies vastgelegd?
3. Verschillende schrijfwijzen nagelopen?
4. Hoe wordt je vermeld in Google?
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Toegankelijkheid
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
1. Internet Explorer vanaf 6.0
2. Firefox vanaf 1.0
3. Hoe wordt de site getoond zonder www. ervoor?
4. Keuze beeldschermresoluties www.anybrowser.com
5. Toegankelijk voor de Mac?
6. Stichting waarmerk drempelvrij www.bartimeus.nl www.drempelvrij.nl www.accessibility.nl/internet/artikelen/audiovideo
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Vergeet de 404 niet
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Opdracht
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
1. Hoe is de vindbaarheid van je site?
2. En de toegankelijkheid?
Checklist teksten:
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
1. Voor wie schrijf ik?
2. Scanbaarheid
3. Schrijf met een Call to action!
4. Verspreid de tekst / maak korte alinea’s
5. Voorkom klik hier
6. Pas op met sfeerbeelden als achtergrond
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Handige links
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
http://www.webrichtlijnen.nlhttp://www.w3.org/WAI/EO/2003/ucdhttp://www.usabilityfirst.nlhttp://www.anybrowser.comhttp://www.bartimeus.nlhttp://www.drempelvrij.nlhttp://www.browsealoud.nlhttp://www.accessibility.nl/internettoolshttp://www.sigchi.nl
http://www.jjg.net/elements/translations/elements_nl.pdf
Literatuur
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
http://www.sensible.com - Don’t make me think - Steve Krughttp://www.useit.com - Designing Web Usability - Jakob Nielsenhttp://www.semanticstudio.com - Ambient Findability - Peter Morville
• Ontwikkelt gebruiksvriendelijke websites/shops/applicaties die aansluiten bij de gebruikersbeleving van de doelgroep
• Met 25 experts gevestigd in Paterswolde en Amersfoort
• Werkt landelijk voor plm. 150 klanten waaronder Bosch, Tele2, Nuon, de Telefoongids, Menzis, Ferio.nl, FBTO, RDW, Syntens, TNO, Kras Vakanties, Gasunie, Eduhub, Store.nl, Gemeente Groningen
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Conclusie
Het is slecht gesteld met website usability
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
maar als je goed kijkt
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
zie je soms ‘gebruiksvriendelijke’ dingen
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
door vroegtijdig in het ontwikkelproces eindgebruikers in te schakelen verhoog je
je succeskans.
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
wacht zo lang mogelijk met programmeren!
kies de juiste berg
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
breng de ideeënstroom op gang
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
prioritering met gebruikers
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Cardsorting
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Oefening
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
www.websort.net
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
prototyping (low fidelity)
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
prototyping (medium fidelity)
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
prototyping (high fidelity)
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
en we hebben nog geen programmeur gezien!
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
user testing
User testing
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Geheime ingrediënten
Testmateriaal (schets tot website)
4 à 8 deelnemers (one is enough!)
Relevante taken (interview based - gestuurd)
Observator en een notitieblok (+ en -)
Je eigen lab
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Tijdens de test
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Do’s en dont’sStel de deelnemer op zijn/haar gemak
vergeet de M&M’s niet!
Laat de deelnemer hard-op denken
Stel geen suggestieve vragen
Grijp niet te snel in
voorbeeld
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
zelf oefenen!/?
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
wat voegt eyetracking toe?
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Aloud!
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
je website is live en nu...
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
je website is live en nu...
Web Analytics data
Usability Engineering
Evaluate solutions
Trackproblems
Solveproblems
kwalitatief onderzoek
kwantitatief onderzoek
kwantitatief onderzoek
Web Analytics data (A/B en multivariate testen)
usability testen
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
doel
tijd
website ontwikkeling als iteratief proces
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
zoek de drie verschillen
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
kleine wijzigingen met grote impact
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
A/B testing meet verschillen tussen twee versies van een website. Het geeft antwoord op vragen als: welke kopjes zijn het meest effectief, welke foto levert meer rendement op of wat is het beste formulier.
Bezoekers van uw website worden willekeurig ingedeeld in groep A of groep B. Elke groep krijgt een andere versie te zien van de website. Op beide versies wordt dezelfde specifieke actie gemeten. Denk aan het aanvragen van een offerte. De techniek meet bij welke versie de meeste offertes worden aangevraagd.
Doordat met A/B testing het werkelijke gedrag wordt gemeten wordt direct de beste oplossing zichtbaar.
A/B testing
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
praktijkvoorbeeld
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Stap 1: kies een testpagina
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Pagina met veel traffic
Pagina in een proces
Pagina die niet goed presteren
Geschikte testpagina’s
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Google analytics truc
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Gratis knelpunten analyseHoe gebruiksvriendelijk is uw website?Vraag de gratis scan aan!
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Stap 2: bepaal wat je wilt testen
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Gratis knelpunten analyseHoe gebruiksvriendelijk is uw website?Vraag de gratis scan aan!
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Stap 3: maak een variatie
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
Stap 4: voer het experiment uit
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
demo: http://services.google.com/training/websiteoptimizeroverview/2995095/
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
+99% +24%
A/B resultaat
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
schets een aantal variaties voor je website
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
m.van.kranenburg@libralab.nl stefan@concept7.nl
stefan@concept7.nl
http://www.usabilityweb.nl
http://ma.gnolia.com/groups/usabilityweb
http://www.flickr.com/groups/usabilityweb
meer weten?