Post on 16-Jun-2015
Удержание
абонентской
базы: практика
клиентской
аналитики
и
построение эффективных
бизнес-
процессов.
Э.А.Локшина
Практика
клиентской
аналитики: факторы
лояльности
ФакторВажность
для
клиента
Важность
как
фактора
лояльности
Коэффициент
«осознанности»
клиентом
Мотивы
Компания
исполняет
свои
обязательства
15 64 0,23 Рациональное
ожидание
Лучшее
соотношение
цена-
качество
21 57 0,37 Рациональное
ожидание
Я
ощущаю
личное
отношение 5 55 0,09 Уважение
Продукт
соответствует
или
превышает
мои
ожидания18 54 0,33 Рациональное
ожидание
Компания
задает
стандарты 3 53 0,06 Причастность
Меня
обеспечивают
подходящей
информацией
2 51 0,04 Уважение
Позитивно
оценивается
в
моем
ближайшем
окружении2 51 0,04 Причастность
Брэнд, с
которым
я
себя
могу
ассоциировать
1 50 0,02 Причастность
Скорость
решения
проблем 30 47 0,63 Риски/ожидание
дискомфорта
Результативности
помощи
агента
по
клиентскому
обслуживанию26 45 0,58 Риски/ожидание
дискомфорта2
Вывод: Все
важнейшие
факторы лояльности
–
интегральны
в
отношении
функций
организации.
Вопрос
1: Удержание
клиентов
–
фукция в
организации
или
организационная
культура?
3
Вопрос
2: Как
влияет
прогресс
на понимание
организацией
природы
лояльности
клиента
4
5
Типовая
структура предприятия
связи
6
7
Эффективность
бизнес
– процессов
в
организации
Что это такое? (среднее времяобслуживания одного клиента – на самомделе измеряется время обработки одногоконтакта)Противоречие в пониманииэффективности внутри организации и состороны клиента ( среднее время решениямоего вопроса)
8
9
10
11
12
13
14
15
http://video.mail.ru/mail/ageeva- 78/494/496.html
Факторы
успеха
Общее осознание цели и задачЗнание языка и инструментарияисполнителямиМастерство исполненияЛИДЕРСТВО И КООРДИНАЦИЯ
16
Аудит
организации
в
отношении лояльного
отношения
к
клиенту
Аудит организационной культурыАудит бизнес-процессовАудит функциональной иадминистративной структурыАудит методов управления/оценкиэффективности деятельностиАудит компетенцийАудит физических активов и системподдержки бизнес-процессов
17
18
Первоочередные
шагиПринять решение, действительно ли лояльностьклиентов является важнейшим драйвером бизнесаВменить показатели удовлетворенности и лояльностиклиентов и их соответствующие производные на всехуровнях управления (создание способов мотивации, контроля и управления)Детальный анализ As is по избранным приоритетнымнаправлениям и формулировка To be.Разработка плана трансформации организацииВыделение важнейших сквозных бизнес-процессов иих реинжениринг с одновременным внедрениемпоказателей исполнения процессов
Спасибо
за
внимание
Э.А.Локшина lokshina@inbox.ru
19