Lokshina 06.12.11
-
Upload
leonid-mt-mt -
Category
Documents
-
view
350 -
download
0
Transcript of Lokshina 06.12.11
![Page 1: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/1.jpg)
Удержание
абонентской
базы: практика
клиентской
аналитики
и
построение эффективных
бизнес-
процессов.
Э.А.Локшина
![Page 2: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/2.jpg)
Практика
клиентской
аналитики: факторы
лояльности
ФакторВажность
для
клиента
Важность
как
фактора
лояльности
Коэффициент
«осознанности»
клиентом
Мотивы
Компания
исполняет
свои
обязательства
15 64 0,23 Рациональное
ожидание
Лучшее
соотношение
цена-
качество
21 57 0,37 Рациональное
ожидание
Я
ощущаю
личное
отношение 5 55 0,09 Уважение
Продукт
соответствует
или
превышает
мои
ожидания18 54 0,33 Рациональное
ожидание
Компания
задает
стандарты 3 53 0,06 Причастность
Меня
обеспечивают
подходящей
информацией
2 51 0,04 Уважение
Позитивно
оценивается
в
моем
ближайшем
окружении2 51 0,04 Причастность
Брэнд, с
которым
я
себя
могу
ассоциировать
1 50 0,02 Причастность
Скорость
решения
проблем 30 47 0,63 Риски/ожидание
дискомфорта
Результативности
помощи
агента
по
клиентскому
обслуживанию26 45 0,58 Риски/ожидание
дискомфорта2
![Page 3: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/3.jpg)
Вывод: Все
важнейшие
факторы лояльности
–
интегральны
в
отношении
функций
организации.
Вопрос
1: Удержание
клиентов
–
фукция в
организации
или
организационная
культура?
3
Вопрос
2: Как
влияет
прогресс
на понимание
организацией
природы
лояльности
клиента
![Page 4: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/4.jpg)
4
![Page 5: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/5.jpg)
5
![Page 6: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/6.jpg)
Типовая
структура предприятия
связи
6
![Page 7: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/7.jpg)
7
![Page 8: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/8.jpg)
Эффективность
бизнес
– процессов
в
организации
Что это такое? (среднее времяобслуживания одного клиента – на самомделе измеряется время обработки одногоконтакта)Противоречие в пониманииэффективности внутри организации и состороны клиента ( среднее время решениямоего вопроса)
8
![Page 9: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/9.jpg)
9
![Page 10: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/10.jpg)
10
![Page 11: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/11.jpg)
11
![Page 12: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/12.jpg)
12
![Page 13: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/13.jpg)
13
![Page 14: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/14.jpg)
14
![Page 15: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/15.jpg)
15
http://video.mail.ru/mail/ageeva- 78/494/496.html
![Page 16: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/16.jpg)
Факторы
успеха
Общее осознание цели и задачЗнание языка и инструментарияисполнителямиМастерство исполненияЛИДЕРСТВО И КООРДИНАЦИЯ
16
![Page 17: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/17.jpg)
Аудит
организации
в
отношении лояльного
отношения
к
клиенту
Аудит организационной культурыАудит бизнес-процессовАудит функциональной иадминистративной структурыАудит методов управления/оценкиэффективности деятельностиАудит компетенцийАудит физических активов и системподдержки бизнес-процессов
17
![Page 18: Lokshina 06.12.11](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052904/557fdbe1d8b42a117e8b491b/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Первоочередные
шагиПринять решение, действительно ли лояльностьклиентов является важнейшим драйвером бизнесаВменить показатели удовлетворенности и лояльностиклиентов и их соответствующие производные на всехуровнях управления (создание способов мотивации, контроля и управления)Детальный анализ As is по избранным приоритетнымнаправлениям и формулировка To be.Разработка плана трансформации организацииВыделение важнейших сквозных бизнес-процессов иих реинжениринг с одновременным внедрениемпоказателей исполнения процессов