Post on 05-Aug-2015
© Transformator Design 2015
SYFTE
2
Inspirera er kring hur man kan arbeta
mer strukturerat med kundcentrerad
affärs- och tjänsteutveckling
© Transformator Design 2015
GROUP PICTURE
4 EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICE DESIGN-BYRÅER 2015 | 35 medarbetare | 38 Mkr | Stockholm
© Transformator Design 2015
VÅRT VARFÖR
Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi
samhället bättre genom att utveckla tjänster och
organisationer som kunderna väljer, älskar och rekommenderar
5
© Transformator Design 2015
UTMANINGSOMRÅDEN VI ARBETAR MED
6
DESIGN AV TJÄNSTENS EKOSYSTEM
AFFÄRS- OCH VERKSAMHETSDESIGN
SERVICEDESIGN
DESIGN AV KUNDMÖTESPUNKTER
DESIGN AV GRÄNSSNITT
© Transformator Design 2015
7
VAD VI GÖR – KUNDCENTRERAD..
SERVICEDESIGN TRANSFORMATION
• Förstå kund & organisation och innovera på insikterna
• Visualisera och samutveckla lösningar och strategier
• = Kund & verksamhetsoptimalt
• Stötta stegvis realisering av kundlösningarna
• Bygga vidare på organisationens styrkor, förutsättningar och riktning
• Transformera organisationer mot kundcentrering
© Transformator Design 2015
KUNDCENTRERAD UTVECKLINGSPROCESS
8
1. NULÄGE
PLANERA OCH FÖRBEREDA
2. KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN
3. KUNDCENTRERAD
REALISATION, FÖRBÄTTRING OCH TRANSFORMATION
© Transformator Design 2015
VISUALISERING EN FRAMGÅNGSFAKTOR
1. SAMSYN (KRING PROBLEMBILD OCH SYFTE) 2. MINDSETFÖRÄNDRING INIFRÅN OCH UT TILL UTIFRÅN OCH IN 3. NYCKEL TILL SJÄLVINSIKT OCH ENGAGEMANG 4. SKAPAR AGERBARHET 5. EFFEKTIV KOMMUNIKATION, FÖRANKRING, REFLEKTION, LIVSLÄNGD BOLLAR FOREX?
9
Boka Resa
På tripadvisor fick jag
inspiration om boende och aktiviteter
Valutakursen googlade jag...
Vi fick tips från vänner om
resmålet
På flygplatsen brukar jag köpa
en bok och växla till mig lite kontanter
Vågar man betala med
kort?
Det känns osäkert med
hela reskassan i kontanter...
Tänk om något händer
Om jag blir rånad ringer jag
mitt försäkrings-
bolag och bank
Bra med lite kontanter till
småutgifter, men det mesta vill jag betala med kort
Om pengarna tar slut tar jag ut mer i bankomat. Det är smidigast
Hur mycket skall man
betala i dricks?Det är nog dyrt
att växla till baka...
Jag donerade de överblivna pengarna till rödakorset
Överblivan kontanter
sparar jag i ett kuvert till nästa
resa
Minnena och upplevelsen inspirerar till att planera nästa resa
Jag handlar upp de sista
kontanterna på flygplatsen
© Transformator Design 2015
ÖKAT KUNDFOKUS HOS MÅNGA
12
2009 2010 2011 2012 2013
Medarbetare Omsättning (M SEK) 2,4 8,5 12,3 20 25
3 8 12 27 28 Kundinteraktioner Projekt
400 900 1300 2000 3500 8 12 19 31 41
2014
29,5 35 4500 84
1998
© Transformator Design 2015
KUNDUPPLEVELSEN
PARADIGMSKIFTE
13
OPTIMERING AV PROCESSER OCH ORGANISATIONER
OPTIMERING AV DISTRIBUTIONEN
OPTIMERING AV PRODUKTIONEN
1950 1970 2010- 1990
© Transformator Design 2015
VARFÖR VIKTIGT
En positiv kundupplevelse ökar
lönsamheten och en dålig ökar kostnaderna
18
© Transformator Design 2015
FRÅN INTERNA SANNINGAR TILL KUNDRELEVANS
20
KUNDINSIKTER KUNDINSIKTER • bredare och djupare
förståelse för kund • vad är viktigt • varför är det viktigt INTERNA ÖVERTYGELSER
OCH HELIGA KOR • påhittade sanningar
om kund • cementerade
perspektiv
INTERNA ÖVERTYGELSER OCH HELIGA KOR
KUNDCENTRERADE REALISERADE LÖSNINGAR
EFTER FÖRE
KUNDCENTRERADE LÖSNINGAR
© Transformator Design 2015
HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN
Förtroende Relation Lojal
Besvikelse Irritation Söker alternativ
+
TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG
HÅLLER DE LÖFTEN
SOM KUNDERNA HAR
UPPFATTAT
STÄLLER UT LÖFTEN TILL
KUNDERNA SOM UPPLEVS
SOM RELEVANTA,
INTRESSANTA &
VÄRDESKAPANDE
KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER..
21
© Transformator Design 2015
SYSTEMBOLAGET
• Bästa serviceorganisationen i Sverige 2013, 2014 och 2015 enligt servicescore.se
• NKI 83, Kv1 2014 (NKI 78 under 2010)
• Allmänhetens stöd/förtroende 75% Kv1 2014 (65% 2010)
• Serviceproaktivitet från 23% 2009 till 55% 2013
RESULTAT
22
© Transformator Design 2015
FYSISKT TRANSFORMATIONSKONCEPT
28
AnnaVitvins- ansvarig
Sätt migpå prov
Frågagärna migSonyaRödvins-ansvarig
ÅretsButik!
Charlotte
Frågagärna mig
Tänk om...
KLÄDERNAS SIGNAL TILL KUNDERNA – KUNSKAP OM MAT OCH DRYCK KLÄDSEL FÖR ATT STÄRKA MEDARBETARNAS IDENTITET
© Transformator Design 2015
Kundcentrerad utveckling
Intäkter
Kostnader
Nöjdkundindex
HUR KAN DET HÄNGA IHOP MED AFFÄRSRESULTATET
TID
VÄRD
E
© Transformator Design 2015
KUNDCENTRERAD UTVECKLINGSPROCESS
30
1. NULÄGE
PLANERA OCH FÖRBEREDA
2. KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN
3. KUNDCENTRERAD
REALISATION, FÖRBÄTTRING OCH TRANSFORMATION
© Transformator Design 2015
GEMENSAM PLANERING OCH KUNSKAPSÖVERFÖRING
Problemområde, utmaningens omfattning, fokus och önskade effekter Vision och målbild Affärsstrategi och affärsplaner Nuvarande kunskaper och interna antaganden om kund Önskade kundmålgrupper och urval Styrning, deltagande och intressenter Projektplanering Grundutbildning och internkommunikation
32
1. NULÄGE
PLANERA OCH FÖRBEREDA
2. KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN
3. KUNDCENTRERAD
REALISATION, FÖRBÄTTRING OCH TRANSFORMATION
© Transformator Design 2015
EFFEKTER
33
VARFÖR
VILKA
VAD
HUR
Effektmål – syfte och mätpunkter (KPIer)
1. ? 2. ?
Kunder Organisationen
KPI: ? KPI: ?
?
ska vi göra detta?
är effekten viktig för?
har målgrupperna för behov & drivkrafter?
ska effekterna uppnås?
? ?
Partners?
1. ? 2. ?
?
© Transformator Design 2015
KUNDCENTRERAD UTVECKLINGSPROCESS
35
1. NULÄGE
PLANERA OCH FÖRBEREDA
2. KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN
3. KUNDCENTRERAD
REALISATION, FÖRBÄTTRING OCH TRANSFORMATION
© Transformator Design 2015
Bred förståelse för kundernas behov och situationer. Vad är viktigt och varför.
Djupare förståelse för kundbehoven och test av triggers. Hur är det viktigt.
Test av lösningsprototyper som förfinas med kunderna och anställda. Hur behöver lösningarna vara.
TJÄNSTER, KONCEPT OCH LÖSNINGAR BASERADE PÅ
KUNDERNA, MEDARBETARNA OCH AFFÄREN
UTVECKLINGSMETODEN ÄR SÖKANDE OCH ITERATIV
36
PLANERA OCH FÖRBEREDA: • omfattning • målgrupper • Intressenter • planering • kunskaps-
överföring
LOOP 1 - VAD LOOP 2 - VARFÖR LOOP 3 - HUR
© Transformator Design 2015
INTERNET
KUNDMÖTE
FYSISK PLATS
REKLAM
KUNDTJÄNST
TJÄNSTE-
LEVERANTÖR
SOCIALA MEDIER
MÄNNISKOR VÄLJER DET SOM ÄR MEST RELEVANT OCH BEKVÄMT
40
KANALER ÄR BARA VIKTIGA FÖR TJÄNSTELEVERANTÖREN
© Transformator Design 2015
Servicedesign handlar inte om att fråga kunderna vad
de vill ha, ..utan om att förstå vad kunderna behöver och
skapa konkreta lösningar på hur
42
© Transformator Design 2015
© Transformator Design 2014
VAD HANDLAR IDÉN OM? BESKRIV KORTFATTAT. HUR FÖRBÄTTRAS KUNDUPPLEVELSEN?
UTGÅ FRÅN KUNDENS PERSPEKTIV
Svarar på vilket problem / behov : ______________________________
NAMN PÅ IDÉ:
© Transformator Design 2015
KUNDCENTRERAD UTVECKLINGSPROCESS
57
1. NULÄGE
PLANERA OCH FÖRBEREDA
2. KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN
3. KUNDCENTRERAD
REALISATION, FÖRBÄTTRING OCH TRANSFORMATION
© Transformator Design 2015
FRÅN KUNDINSIKT TILL REALISERAT KONCEPT
58
KUNDINSIKTER REALISERAT KONCEPT LÖSNINGSKONCEPT
© Transformator Design 2015
UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER
59
HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR SERVICE MAP
KUNDEN
OMVÄRLD MARKNAD
”PÅ SCENEN” ERBJUDANDE
KANALER
”BAKOM SCENEN” FÖRUTSÄTTNINGAR,
AKTIVITETER
MÄTNING
62
© Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET NÄR FOKUS
LÄGGS PÅ EN KANAL, T EX
DIGITALT
TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN KANAL
63
© Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET UNDER EN FAS I KUNDENS RESA,
T EX FAKTURERING
TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN FAS
64
© Transformator Design 2015
PERSPEKTIVET VID FOKUS PÅ EN
LÖSNING, T EX ETT
UTSKICK
TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – EN LÖSNING
65
© Transformator Design 2015
ATT ARBETA MED SERVICE MAP UTVECKLING OCH FÖRBÄTTRINGAR PÅ OCH BAKOM SCENEN
67
© Transformator Design 2015
REALISERINGPROCESS AV KUNDMÅLBILD OCH KONTINUERLIG UTVECKLING
2. TESTA
FÖRÄNDRING – KUND
UPPLEVER
3. LÄRANDE VIA KUNDÅTER-KOPPLING
4. GEMENSAMT
FÖRSTÅ MÖNSTER OCH
BEHOV
- KUNDMÅLBILD
- ESKALERING
- BEST PRACTICE
1.
KONKRETA IDÉER &
LÖSNINGAR (JUSTERINGAR)
PÅ KUNDBEHOVEN
UTVECKLINGS- PULS
© Transformator Design 2015
FRÅN KUNDINSIKT TILL REALISERADE LÖSNINGAR
70
Ur ”På Jobbet” (personaltidning på Af), nr 1 2015
KUNDINSIKTER REALISERAT KONCEPT LÖSNINGSKONCEPT
© Transformator Design 2015
FÖRUTSÄTTNINGAR
71
FÖRUTSÄTTNINGAR • Etablera att alla (involverade) har två jobb;
det vanliga samt utvecklingsarbete • Avsätt dedikerad och synkroniserad tid för
reflektion, lärande och utvecklingsarbete • Bygg kunskap och ledarstöd för
utvecklingsarbete
VANLIGT UTGÅNGSLÄGE
ÖNSKAT LÄGE
Normalt arbete Utvecklingsarbete
Utvecklingsarbetet är en naturlig del av det
vanliga arbetet
Gap
© Transformator Design 2015
RESAN ÄR PÅBÖRJAD
72
1. NULÄGE PLANERA OCH FÖRBEREDA
2. KUND-CENTRERAD
SERVICE DESIGN
3. KUNDCENTRERAD
REALISATION, FÖRBÄTTRING
OCH TRANSFORMATION
NIVÅ AV KUNDUPPLEVELSECENTRERING
© Transformator Design 2015
RESAN MOT KUNDUPPLEVELSECENTRERING
Kundupplevelse pratas om som någonting viktigt men får ingen formell uppmärksamhet
Nivå 1 intresserad
Kundupplevelse börjar ses som någonting viktigt och formella program börjar formas
Nivå 2 investerar
Kundupplevelse förstås som affärskritiskt och ledande chefer är aktivt involverade
Nivå 3 engagerad
Kundupplevelse är kärnan i organisationens strategi
Nivå 4 hängiven
Kundupplevelse är djupt inrotad i organisationens kultur
Nivå 5 integrerad
Transformationsbehov
KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD
ORGANISATION
NIV
Å A
V K
UN
DU
PPLE
VEL
SEC
ENTR
ERIN
G
73
© Transformator Design 2015
RESAN MOT KUNDUPPLEVELSECENTRERING
Kundupplevelse pratas om som någonting viktigt men får ingen formell uppmärksamhet
Nivå 1 intresserad
Kundupplevelse börjar ses som någonting viktigt och formella program börjar formas
Nivå 2 investerar
Kundupplevelse förstås som affärskritiskt och ledande chefer är aktivt involverade
Nivå 3 engagerad
Kundupplevelse är kärnan i organisationens strategi
Nivå 4 hängiven
Kundupplevelse är djupt inrotad i organisationens kultur
Nivå 5 integrerad
Transformationsbehov
KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD
ORGANISATION
KU
LTU
R
ATT
RIB
UT
NIV
Å A
V K
UN
DU
PPLE
VEL
SEC
ENTR
ERIN
G
Vissa indikationer men Ingen tydlig kundcentrering
Anställda börjar tänka att kundupplevelsen är en viktig del av det dagliga arbetet
Många anställda känner personligt ansvar för kundupplevelsen
De flesta anställda, både front stage och back-stage, är engagerade i ge och skapa förutsättningar för goda kundupplevelser
I princip varje anställd stödjer och arbetar aktivt för att bidra till organisationens tydligt kundcentrerade uppdrag
76
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATOR DESIGNS RAMVERK FÖR KUNDCENTRERAD TRANSFORMATION
77
Transformator Designs ramverk för att genomföra en kundcentrerad förändringsresa möjliggör systematiskt arbete med alla nödvändiga verksamhetsperspektiv.
B
C
D
E
KUND-INSIKTER
A
KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION
KUND- CENTRERAD KULTUR &
BETEENDEN
KUNDCENTRERAD STYRNING & MÄTNING
KUND- CENTRERAD VISION & STRATEGY
KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD
ORGANISATION
© Transformator Design 2015
NULÄGESANALYS KUNDUPPLEVELSECENTRERING
78
KUNDINSIKTER KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION
KUNDCENTRERAD MÅLBILD & PLANER
KUNDCENTRERAD STYRNING &
MÄTNING
KUNDCENTRERAD KULTUR &
BETEENDEN
Nivå 1 intresserad
Nivå 2 investerar
Nivå 3 engagerad
Nivå 4 hängiven
Nivå 5 integrerad
B C D E A
© Transformator Design 2015
79
KUNDER
PÅ SCENEN: KUNDUPPLEVELSESKAPANDE MEDARBETARE
BAKOM SCENEN: MELLAN CHEFER OCH
AFFÄRSSTÖDJANDE MEDARBETARE
LEDNING
ÖVERTYGELSER
BETEENDEN
BETEENDEN
KUNDUPPLEVELSE
ÄGARE STYRELSE
LEDNINGENS BETYDELSE
ÖVERTYGELSER
© Transformator Design 2015
SCENARIO FÖR KUNDUPPLEVELSECENTRERING
Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 LÅNGSAMT SCENARIO
Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Nivå 5 NORMAL
SCENARIO
Nivå 1
Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Nivå 5
SNABBT SCENARIO
ANTAL ÅR 0 1 2 3 4 5 6 7
80
© Transformator Design 2015
-2015 2016
2018
Proj 2
2017
Paketering
xyz Proj 3
xyz
xyz
xyz
xyz xyz
Aggregering
Styrning & mätning
Kundlöften
xyz Proj 1
xyz
xyz
Centralt team Grundutbildning
CX Strategi
Mission/vision
KUNDINSIKTER
KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION
KUNDCENTRERAD VISION & STRATEGY
KUNDCENTRERAD STYRNING & MÄTNING
KUNDCENTRERAD KULTUR & BETEENDEN
Organisation
SD utbildning
ROADMAP FÖR KUNDCENTRERING
KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD
ORGANISATION
81
B
C
D
E
A
xyz
Lära, utveckla, piloter
Etablera
Expandera
Ledande!
Seminarier
© Transformator Design 2015
VÄGEN TILL NYA RESULTAT
82
1. Nya affärsbeslut, målbild och planer
2. Nya kundcentrerade flöden, process-beskrivningar och mål/KPIer
4. Nya beteenden och aktiviteter
5. Nya resultat & ny position
VANLIGA HINDER - Nuvarande övertygelser och vanor - ”Heliga kor” - Ingen synkroniserad dedikerad tid - Svårt identifiera aktiviteter att sluta göra - Ser inte skogen för alla träden - Bristande kunskaper och insikt - Avsaknad av roller och mandat - Ingen dedikerad beslutsprocess & budget - Riskminimerande kultur ej innovationsfrämjande - Befintliga mål och incitament - Nuvarande organisations- och maktstrukturer
3. NY VERKSAMHETSSYN Kunden i centrum, ny systemsyn, nya kompetenser, Kundupplevelseväxthus
KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD
ORGANISATION
© Transformator Design 2015 Transformator Design 2015
TRANSFORMATORS UTBILDNINGAR
Lära genom att göra Vår filosofi när det gäller utbildningar är att ”lära genom att göra”. Våra kurser varvar föreläsningar med praktiska moment där kursdeltagarna tillsammans och i grupp får prova på olika verktyg och metoder som är typiska för servicedesign och ett kundcentrerat arbetssätt.
© Transformator Design 2015
KOMPETENSUTVECKLING OCH UTBILDNINGAR
85
Inspirationsseminarier Introduktionskurs “Kundcentrerad service
design” Fördjupningskurs Service Design Fördjupningskurs “Kundcentrerad
verksamhetsutveckling” Kundreseworkshop Customer experience design academy /
action learning Coaching av VD och management team Rekryteringsstöd
© Transformator Design 2015
Fokusera mer på vad era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på vad ni själva tycker att ni är
mindre bra på
87
© Transformator Design 2015
..OCH GLÖM INTE BORT DET MEST UPPENBARA
88
KANO MODELLEN TYP AV TJÄNSTER
KÄRNAN
MÖJLIGGÖRANDE
STÖDJANDE
SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign
Tack för oss!
89
NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg nicklas.lemon@transformatordesign.se 072 500 95 40
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATION CONCEPTS
95
CULTURE – FIXING VISIBLE PROBLEMS OR ADDRESSING THE ROOT CAUSE E
© Transformator Design 2015
TRANSFORMATION CONCEPTS
97
CULTURE – UNDERSTANDING THE CUSTOMER PERSPECTIVE E