Kundcentrerad service design och transformation - en introduktion

Kundcentrerad service design

Underlag för inspirationspresentation 2 juni 2015

TRANSFORMATOR DESIGN

© Transformator Design 2015

SYFTE

2

Inspirera er kring hur man kan arbeta

mer strukturerat med kundcentrerad

affärs- och tjänsteutveckling

Vilka är Transformator

Design?


GROUP PICTURE

4 EN AV VÄRLDENS LEDANDE SERVICE DESIGN-BYRÅER 2015 | 35 medarbetare | 38 Mkr | Stockholm


VÅRT VARFÖR

Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi

samhället bättre genom att utveckla tjänster och

organisationer som kunderna väljer, älskar och rekommenderar

5


UTMANINGSOMRÅDEN VI ARBETAR MED

6

DESIGN AV TJÄNSTENS EKOSYSTEM

AFFÄRS- OCH VERKSAMHETSDESIGN

SERVICEDESIGN

DESIGN AV KUNDMÖTESPUNKTER

DESIGN AV GRÄNSSNITT


7

VAD VI GÖR – KUNDCENTRERAD..

SERVICEDESIGN TRANSFORMATION

•  Förstå kund & organisation och innovera på insikterna

•  Visualisera och samutveckla lösningar och strategier

•  = Kund & verksamhetsoptimalt

•  Stötta stegvis realisering av kundlösningarna

•  Bygga vidare på organisationens styrkor, förutsättningar och riktning

•  Transformera organisationer mot kundcentrering


KUNDCENTRERAD UTVECKLINGSPROCESS

8

1. NULÄGE

PLANERA OCH FÖRBEREDA

2. KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN

3. KUNDCENTRERAD

REALISATION, FÖRBÄTTRING OCH TRANSFORMATION


VISUALISERING EN FRAMGÅNGSFAKTOR

1.  SAMSYN (KRING PROBLEMBILD OCH SYFTE) 2.  MINDSETFÖRÄNDRING INIFRÅN OCH UT TILL UTIFRÅN OCH IN 3.  NYCKEL TILL SJÄLVINSIKT OCH ENGAGEMANG 4.  SKAPAR AGERBARHET 5.  EFFEKTIV KOMMUNIKATION, FÖRANKRING, REFLEKTION, LIVSLÄNGD BOLLAR FOREX?

9

Boka Resa

På tripadvisor fick jag

inspiration om boende och aktiviteter

Valutakursen googlade jag...

Vi fick tips från vänner om

resmålet

På flygplatsen brukar jag köpa

en bok och växla till mig lite kontanter

Vågar man betala med

kort?

Det känns osäkert med

hela reskassan i kontanter...

Tänk om något händer

Om jag blir rånad ringer jag

mitt försäkrings-

bolag och bank

Bra med lite kontanter till

småutgifter, men det mesta vill jag betala med kort

Om pengarna tar slut tar jag ut mer i bankomat. Det är smidigast

Hur mycket skall man

betala i dricks?Det är nog dyrt

att växla till baka...

Jag donerade de överblivna pengarna till rödakorset

Överblivan kontanter

sparar jag i ett kuvert till nästa

resa

Minnena och upplevelsen inspirerar till att planera nästa resa

Jag handlar upp de sista

kontanterna på flygplatsen


KUND

ORGANISATION

SAMUTVECKLING EN FRAMGÅNGSFAKTOR

10


UPPDRAGSGIVARE

11


ÖKAT KUNDFOKUS HOS MÅNGA

12

2009 2010 2011 2012 2013

Medarbetare Omsättning (M SEK) 2,4 8,5 12,3 20 25

3 8 12 27 28 Kundinteraktioner Projekt

400 900 1300 2000 3500 8 12 19 31 41

2014

29,5 35 4500 84

1998


KUNDUPPLEVELSEN

PARADIGMSKIFTE

13

OPTIMERING AV PROCESSER OCH ORGANISATIONER

OPTIMERING AV DISTRIBUTIONEN

OPTIMERING AV PRODUKTIONEN

1950 1970 2010- 1990

Varför är det viktigt och vad kan det bli för

resultat?


Kundfokus – vi arbetar ju redan

med det varje dag!

15


När det mesta är lika, är det

kundupplevelsen som gör skillnad

17


VARFÖR VIKTIGT

En positiv kundupplevelse ökar

lönsamheten och en dålig ökar kostnaderna

18


Kunderna enar organisationer

19


FRÅN INTERNA SANNINGAR TILL KUNDRELEVANS

20

KUNDINSIKTER KUNDINSIKTER •  bredare och djupare

förståelse för kund •  vad är viktigt •  varför är det viktigt INTERNA ÖVERTYGELSER

OCH HELIGA KOR •  påhittade sanningar

om kund •  cementerade

perspektiv

INTERNA ÖVERTYGELSER OCH HELIGA KOR

KUNDCENTRERADE REALISERADE LÖSNINGAR

EFTER FÖRE

KUNDCENTRERADE LÖSNINGAR


HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN

Förtroende Relation Lojal

Besvikelse Irritation Söker alternativ

+

TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG

HÅLLER DE LÖFTEN

SOM KUNDERNA HAR

UPPFATTAT

STÄLLER UT LÖFTEN TILL

KUNDERNA SOM UPPLEVS

SOM RELEVANTA,

INTRESSANTA &

VÄRDESKAPANDE

KUNDCENTRERADE ORGANISATIONER..

21


SYSTEMBOLAGET

•  Bästa serviceorganisationen i Sverige 2013, 2014 och 2015 enligt servicescore.se

•  NKI 83, Kv1 2014 (NKI 78 under 2010)

•  Allmänhetens stöd/förtroende 75% Kv1 2014 (65% 2010)

•  Serviceproaktivitet från 23% 2009 till 55% 2013

RESULTAT

22


BETEENDETYPER


KUNDRESOR

24


UTVECKLINGSOMRÅDEN

25


KONCEPT FÖR RÅDGIVNING OCH DIGITAL LÖSNING

26


BUTIKSKONCEPT

27

FÖR LÄTTARE ORIENTERING


FYSISKT TRANSFORMATIONSKONCEPT

28

AnnaVitvins- ansvarig

Sätt migpå prov

Frågagärna migSonyaRödvins-ansvarig

ÅretsButik!

Charlotte

Frågagärna mig

Tänk om...

KLÄDERNAS SIGNAL TILL KUNDERNA – KUNSKAP OM MAT OCH DRYCK KLÄDSEL FÖR ATT STÄRKA MEDARBETARNAS IDENTITET


Kundcentrerad utveckling

Intäkter

Kostnader

Nöjdkundindex

HUR KAN DET HÄNGA IHOP MED AFFÄRSRESULTATET

TID

VÄRD

E



30

1. NULÄGE



3. KUNDCENTRERAD


1. Nuläge Planera och förbereda


GEMENSAM PLANERING OCH KUNSKAPSÖVERFÖRING

  Problemområde, utmaningens omfattning, fokus och önskade effekter   Vision och målbild   Affärsstrategi och affärsplaner   Nuvarande kunskaper och interna antaganden om kund   Önskade kundmålgrupper och urval   Styrning, deltagande och intressenter   Projektplanering   Grundutbildning och internkommunikation

32

1. NULÄGE



3. KUNDCENTRERAD



EFFEKTER

33

VARFÖR

VILKA

VAD

HUR

Effektmål – syfte och mätpunkter (KPIer)

1. ? 2. ?

Kunder Organisationen

KPI: ? KPI: ?

?

ska vi göra detta?

är effekten viktig för?

har målgrupperna för behov & drivkrafter?

ska effekterna uppnås?

? ?

Partners?

1. ? 2. ?

?

2. Kundcentrerad service design



35

1. NULÄGE



3. KUNDCENTRERAD



Bred förståelse för kundernas behov och situationer. Vad är viktigt och varför.

Djupare förståelse för kundbehoven och test av triggers. Hur är det viktigt.

Test av lösningsprototyper som förfinas med kunderna och anställda. Hur behöver lösningarna vara.

TJÄNSTER, KONCEPT OCH LÖSNINGAR BASERADE PÅ

KUNDERNA, MEDARBETARNA OCH AFFÄREN

UTVECKLINGSMETODEN ÄR SÖKANDE OCH ITERATIV

36

PLANERA OCH FÖRBEREDA: •  omfattning •  målgrupper •  Intressenter •  planering •  kunskaps-

överföring

LOOP 1 - VAD LOOP 2 - VARFÖR LOOP 3 - HUR


37

KUNDCENTRERAD SERVICE DESIGN


38

1. TRIGGA & LYSSNA KUNDCENTRERAD

SERVICE DESIGN


PRATA ALLTID MED KUNDERNA

39

LYSSNA EFTER:


INTERNET

KUNDMÖTE

FYSISK PLATS

REKLAM

KUNDTJÄNST

TJÄNSTE-

LEVERANTÖR

SOCIALA MEDIER

MÄNNISKOR VÄLJER DET SOM ÄR MEST RELEVANT OCH BEKVÄMT

40

KANALER ÄR BARA VIKTIGA FÖR TJÄNSTELEVERANTÖREN


FÖRSTÅ PÅ DJUPET

41

Transformator Design 2015


Servicedesign handlar inte om att fråga kunderna vad

de vill ha, ..utan om att förstå vad kunderna behöver och

skapa konkreta lösningar på hur

42


43

2. FÖRSTÅ OCH LÄRA



44


46

3. HITTA LÖSNINGAR



ATT TÄNKA PÅ VID IDÉGENERERING

47



VAD HANDLAR IDÉN OM? BESKRIV KORTFATTAT. HUR FÖRBÄTTRAS KUNDUPPLEVELSEN?

UTGÅ FRÅN KUNDENS PERSPEKTIV

Svarar på vilket problem / behov : ______________________________

NAMN PÅ IDÉ:


49

4. UTFORMA TESTUNDERLAG



50


51

LOOP 2 1. TRIGGA /TESTA & LYSSNA



52


53

Transformator Design 2015

BILD - INTERVJU MED TRIGGERMATERIAL


54

ITERATIVT ARBETE OCH RESULTAT

Frågor

3. Kundcentrerad realisation, förbättring

och transformation



57

1. NULÄGE



3. KUNDCENTRERAD



FRÅN KUNDINSIKT TILL REALISERAT KONCEPT

58

KUNDINSIKTER REALISERAT KONCEPT LÖSNINGSKONCEPT


UTMANING I DE FLESTA ORGANISATIONER

59

HUR KAN MAN VISUALISERA OCH ARBETA MED VERKSAMHETENS HELA EKOSYSTEM


VISUALISERING FÖR MOTTAGANDE

60


61


TRANSFORMATOR SERVICE MAP

KUNDEN

OMVÄRLD MARKNAD

”PÅ SCENEN” ERBJUDANDE

KANALER

”BAKOM SCENEN” FÖRUTSÄTTNINGAR,

AKTIVITETER

MÄTNING

62


PERSPEKTIVET NÄR FOKUS

LÄGGS PÅ EN KANAL, T EX

DIGITALT

TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN KANAL

63


PERSPEKTIVET UNDER EN FAS I KUNDENS RESA,

T EX FAKTURERING

TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – FOKUS PÅ EN FAS

64


PERSPEKTIVET VID FOKUS PÅ EN

LÖSNING, T EX ETT

UTSKICK

TRANSFORMATOR SERVICE MAP UTMANING – EN LÖSNING

65


PRIORITERADE UTVECKLINGSOMRÅDEN

66


ATT ARBETA MED SERVICE MAP UTVECKLING OCH FÖRBÄTTRINGAR PÅ OCH BAKOM SCENEN

67


68


REALISERINGPROCESS AV KUNDMÅLBILD OCH KONTINUERLIG UTVECKLING

2. TESTA

FÖRÄNDRING – KUND

UPPLEVER

3. LÄRANDE VIA KUNDÅTER-KOPPLING

4. GEMENSAMT

FÖRSTÅ MÖNSTER OCH

BEHOV

- KUNDMÅLBILD

- ESKALERING

- BEST PRACTICE

1.

KONKRETA IDÉER &

LÖSNINGAR (JUSTERINGAR)

PÅ KUNDBEHOVEN

UTVECKLINGS- PULS


FRÅN KUNDINSIKT TILL REALISERADE LÖSNINGAR

70

Ur ”På Jobbet” (personaltidning på Af), nr 1 2015

KUNDINSIKTER REALISERAT KONCEPT LÖSNINGSKONCEPT


FÖRUTSÄTTNINGAR

71

FÖRUTSÄTTNINGAR •  Etablera att alla (involverade) har två jobb;

det vanliga samt utvecklingsarbete •  Avsätt dedikerad och synkroniserad tid för

reflektion, lärande och utvecklingsarbete •  Bygg kunskap och ledarstöd för

utvecklingsarbete

VANLIGT UTGÅNGSLÄGE

ÖNSKAT LÄGE

Normalt arbete Utvecklingsarbete

Utvecklingsarbetet är en naturlig del av det

vanliga arbetet

Gap


RESAN ÄR PÅBÖRJAD

72

1.  NULÄGE PLANERA OCH FÖRBEREDA

2. KUND-CENTRERAD

SERVICE DESIGN

3. KUNDCENTRERAD

REALISATION, FÖRBÄTTRING

OCH TRANSFORMATION

NIVÅ AV KUNDUPPLEVELSECENTRERING


RESAN MOT KUNDUPPLEVELSECENTRERING

Kundupplevelse pratas om som någonting viktigt men får ingen formell uppmärksamhet

Nivå 1 intresserad

Kundupplevelse börjar ses som någonting viktigt och formella program börjar formas

Nivå 2 investerar

Kundupplevelse förstås som affärskritiskt och ledande chefer är aktivt involverade

Nivå 3 engagerad

Kundupplevelse är kärnan i organisationens strategi

Nivå 4 hängiven

Kundupplevelse är djupt inrotad i organisationens kultur

Nivå 5 integrerad

Transformationsbehov

KUNDUPPLEVELSE- CENTRERAD

ORGANISATION

NIV

Å A

V K

UN

DU

PPLE

VEL

SEC

ENTR

ERIN

G

73

Frågor

Hur går kundcentreringsresan

till?


RESAN MOT KUNDUPPLEVELSECENTRERING

Kundupplevelse pratas om som någonting viktigt men får ingen formell uppmärksamhet

Nivå 1 intresserad

Kundupplevelse börjar ses som någonting viktigt och formella program börjar formas

Nivå 2 investerar

Kundupplevelse förstås som affärskritiskt och ledande chefer är aktivt involverade

Nivå 3 engagerad

Kundupplevelse är kärnan i organisationens strategi

Nivå 4 hängiven

Kundupplevelse är djupt inrotad i organisationens kultur

Nivå 5 integrerad

Transformationsbehov


ORGANISATION

KU

LTU

R

ATT

RIB

UT

NIV

Å A

V K

UN

DU

PPLE

VEL

SEC

ENTR

ERIN

G

Vissa indikationer men Ingen tydlig kundcentrering

Anställda börjar tänka att kundupplevelsen är en viktig del av det dagliga arbetet

Många anställda känner personligt ansvar för kundupplevelsen

De flesta anställda, både front stage och back-stage, är engagerade i ge och skapa förutsättningar för goda kundupplevelser

I princip varje anställd stödjer och arbetar aktivt för att bidra till organisationens tydligt kundcentrerade uppdrag

76


TRANSFORMATOR DESIGNS RAMVERK FÖR KUNDCENTRERAD TRANSFORMATION

77

Transformator Designs ramverk för att genomföra en kundcentrerad förändringsresa möjliggör systematiskt arbete med alla nödvändiga verksamhetsperspektiv.

B

C

D

E

KUND-INSIKTER

A

KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION

KUND- CENTRERAD KULTUR &

BETEENDEN

KUNDCENTRERAD STYRNING & MÄTNING

KUND- CENTRERAD VISION & STRATEGY


ORGANISATION


NULÄGESANALYS KUNDUPPLEVELSECENTRERING

78

KUNDINSIKTER KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION

KUNDCENTRERAD MÅLBILD & PLANER

KUNDCENTRERAD STYRNING &

MÄTNING

KUNDCENTRERAD KULTUR &

BETEENDEN

Nivå 1 intresserad

Nivå 2 investerar

Nivå 3 engagerad

Nivå 4 hängiven

Nivå 5 integrerad

B C D E A


79

KUNDER

PÅ SCENEN: KUNDUPPLEVELSESKAPANDE MEDARBETARE

BAKOM SCENEN: MELLAN CHEFER OCH

AFFÄRSSTÖDJANDE MEDARBETARE

LEDNING

ÖVERTYGELSER

BETEENDEN

BETEENDEN

KUNDUPPLEVELSE

ÄGARE STYRELSE

LEDNINGENS BETYDELSE

ÖVERTYGELSER


SCENARIO FÖR KUNDUPPLEVELSECENTRERING

Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 LÅNGSAMT SCENARIO

Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Nivå 5 NORMAL

SCENARIO

Nivå 1

Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Nivå 5

SNABBT SCENARIO

ANTAL ÅR 0 1 2 3 4 5 6 7

80


-2015 2016

2018

Proj 2

2017

Paketering

xyz Proj 3

xyz

xyz

xyz

xyz xyz

Aggregering

Styrning & mätning

Kundlöften

xyz Proj 1

xyz

xyz

Centralt team Grundutbildning

CX Strategi

Mission/vision

KUNDINSIKTER

KUNDCENTRERAD UTVECKLING & INNOVATION

KUNDCENTRERAD VISION & STRATEGY

KUNDCENTRERAD STYRNING & MÄTNING

KUNDCENTRERAD KULTUR & BETEENDEN

Organisation

SD utbildning

ROADMAP FÖR KUNDCENTRERING


ORGANISATION

81

B

C

D

E

A

xyz

Lära, utveckla, piloter

Etablera

Expandera

Ledande!

Seminarier


VÄGEN TILL NYA RESULTAT

82

1. Nya affärsbeslut, målbild och planer

2. Nya kundcentrerade flöden, process-beskrivningar och mål/KPIer

4. Nya beteenden och aktiviteter

5. Nya resultat & ny position

VANLIGA HINDER -  Nuvarande övertygelser och vanor -  ”Heliga kor” -  Ingen synkroniserad dedikerad tid -  Svårt identifiera aktiviteter att sluta göra -  Ser inte skogen för alla träden -  Bristande kunskaper och insikt -  Avsaknad av roller och mandat -  Ingen dedikerad beslutsprocess & budget -  Riskminimerande kultur ej innovationsfrämjande -  Befintliga mål och incitament -  Nuvarande organisations- och maktstrukturer

3. NY VERKSAMHETSSYN Kunden i centrum, ny systemsyn, nya kompetenser, Kundupplevelseväxthus


ORGANISATION

Kompetensutveckling

© Transformator Design 2015 Transformator Design 2015

TRANSFORMATORS UTBILDNINGAR

Lära genom att göra Vår filosofi när det gäller utbildningar är att ”lära genom att göra”. Våra kurser varvar föreläsningar med praktiska moment där kursdeltagarna tillsammans och i grupp får prova på olika verktyg och metoder som är typiska för servicedesign och ett kundcentrerat arbetssätt.


KOMPETENSUTVECKLING OCH UTBILDNINGAR

85

  Inspirationsseminarier   Introduktionskurs “Kundcentrerad service

design”   Fördjupningskurs Service Design   Fördjupningskurs “Kundcentrerad

verksamhetsutveckling”   Kundreseworkshop   Customer experience design academy /

action learning   Coaching av VD och management team   Rekryteringsstöd

Frågor


Fokusera mer på vad era kunder vill att ni ska vara bra på och mindre på vad ni själva tycker att ni är

mindre bra på

87


..OCH GLÖM INTE BORT DET MEST UPPENBARA

88

KANO MODELLEN TYP AV TJÄNSTER

KÄRNAN

MÖJLIGGÖRANDE

STÖDJANDE

SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Tack för oss!

89

NICKLAS LEMON Kundupplevelsestrateg [email protected] 072 500 95 40

Bilaga Visualisering och

koncept


91

STRATEGY – CUSTOMER INSIGHT THINK TANK C

TRANSFORMATION CONCEPTS


92

STRATEGY – WORKSTREAMS PRIORITY C



93

MEASUREMENT - CUSTOMER MINDSET D




94

GOVERNANCE – INFORMATION AND DECISION FLOW D



95

CULTURE – FIXING VISIBLE PROBLEMS OR ADDRESSING THE ROOT CAUSE E



96

CULTURE – EMPLOYEE IDENTITY E



97

CULTURE – UNDERSTANDING THE CUSTOMER PERSPECTIVE E


98

CULTURE - INNOVATION ABILITIES E


Kundcentrerad service design och transformation - en introduktion

Business

Transcript of Kundcentrerad service design och transformation - en introduktion