Post on 21-Jun-2015
description
linkedin/in/mylius
Service Design:Gerando Inovação e Experiências de Qualidade em
Serviços através da Co-Criação com os Clientes
Sérgio Mylius da Silva
1 / 23
linkedin/in/mylius
O que é Design de Serviços?
2 / 23
linkedin/in/mylius
Design de Serviços
• É uma especialidade técnica emergente multidisciplinar que combina diferentes métodos e ferramentas oriundas de diversas áreas de conhecimento
• Auxilia a inovar ou aperfeiçoar os serviços para torná-los ainda mais úteis, práticos e atrativos para os clientes e mais eficientes e eficazes para as empresas
3 / 23
linkedin/in/mylius
Design de Serviços
• Objetiva assegurar interfaces com mais qualidade do ponto de vista dos clientes e com maior produtividade e eficácia operacional para empresa
• Inicia com a identificação do contexto para compreender o que se quer melhorar e quais as necessidades dos envolvidos no serviço
4 / 23
linkedin/in/mylius
Design de Serviços
• A partir da avaliação, o design de serviços auxilia as empresas a compreender a proposta de valor de um serviço, gerar ideias e desenvolver soluções para um determinado contexto de uso
• Para assegurar que tudo aconteça conforme o programado, são elaboradas simulações ou prototipagem do serviço, representações gráficas das propostas e especificações
5 / 23
linkedin/in/mylius
Design de Serviços
• Aqui a arte se junta à ciência e a tecnologia para encontrar novas soluções
• Utiliza-se vídeo, teatro, representações visuais junto com estatística, planilhas e métodos gerenciais para abordar os mais difíceis problemas de empresariais e gerar inovação em serviços.
6 / 23
linkedin/in/mylius
Design de Serviços
• O designer de serviços enxerga como um problema tudo que prejudica ou impede a experiência --- emocional, cognitiva, estética --- e o bem-estar na vida das pessoas
• Aplica-se em todos os aspectos da vida,como trabalho, lazer, relacionamentos, etc
• Isso faz com que sua principal tarefa seja identificar problemas e gerar soluções inovadores para os clientes
7 / 23
linkedin/in/mylius
Design de Serviços
• Para identificar os reais problemas e solucioná-los de maneira efetiva, é preciso abordá-los sob diversas perspectivas e ângulos
• A ideia é priorizar o trabalho colaborativo, proporcionar interpretações variadas e geram soluções inovadoras
8 / 23
linkedin/in/mylius
As Características do DS
• Foco no cliente• Multidisciplinar • Co-Criação• Sequenciamento• Evidências Físicas• Holístico
9 / 23
linkedin/in/mylius
Foco no cliente
• O DS está relacionado à criação de serviços a partir da perspectiva dos clientes, os serviços que lhes proporcionam uma ótima experiência ao mesmo tempo ajudando-os a realizar suas tarefas.
• Ou seja, os serviços devem ser experimentados através do olhar dos clientes.
10 / 23
linkedin/in/mylius
Multidisciplinar
• A psicologia organizacional por causa do intenso relacionamento interpessoal nos serviços
• Projeto de comunicação, por causa de seu caráter interativo entre os envolvidos
• Marketing e gestão em função de envolver processos empresariais, potencial de inovação da marca, arquitetura, planejamento, meio ambiente e tecnologia, por causa de sua influência sobre o ambiente.
11 / 23
linkedin/in/mylius
Co-Criação
• Todos os envolvidos devem participar do processo de definição e desenvolvimento da concepção de um serviço.
• No processo de co-criação os envolvidos tem a chance de agregar valor ao serviço em parceria com o prestador do serviço.
• Tal situação também irá gerar um maior comprometimento do cliente em relação a utilização futura do novo serviço.
12 / 23
linkedin/in/mylius
Sequenciamento
• Um serviço é um filme que consiste em uma série de fotografias estáticas, que reunidas formam uma sequencia.
• Os processos de serviço são simples pontos de contato, interação ou “momentos da verdade” de um serviço
• Todo processo de serviço segue uma transição em 3 etapas básicas: – Pré-serviço (entrando em contato com o serviço)– Serviço efetivo (quando os clientes vivem o serviço) – Pós-serviço
13 / 23
linkedin/in/mylius
Evidências Físicas
• Devemos tornar tangível a maior parte dos elementos intangíveis dentro de um processo de serviço
• A geração de evidências física de aspectos intangíveis pode se dar de várias formas: recibos, correspondência, e-mails, publicações, sinais, etc.
• As evidências físicas podem auxiliar ao cliente em compreender melhor a série de pontos de contato ou momentos da verdade do serviço
14 / 23
linkedin/in/mylius
Holístico
• É importante se ter sempre uma visão bem ampla do contexto no qual o processo da prestação do serviço ocorre.
• Apoiar a cooperação de diferentes disciplinas para aperfeiçoar e inovar na experiência dos clientes, na satisfação da equipe de colaboradores e na integração da tecnologia
15 / 23
linkedin/in/mylius
Design de Serviços
Processo Ferramentas
16 / 23
www.servicedesigntools.org
linkedin/in/mylius
Fases Processo
• Descoberta• Definição • Desenvolvimento • Entrega
17 / 23
linkedin/in/mylius
Ferramentas
• Em cada fase pode se utilizar ferramentas e métodos específicos em função dos objetivos da inovação buscada
18 / 23
linkedin/in/mylius
Descoberta
• Fase para reunir inspiração e percepções, identificar as necessidades dos usuários
• Ferramentas:– Diário de usuários– Mapeamento da jornada
de usuário, – Safári de serviço
(experimentar e avaliar um serviço na realidade)
– Seguir o usuário (sombra do usuário).
19 / 23
linkedin/in/mylius
Definição
• Fase de buscar interpretar todas as informações coletadas na fase anterior (descoberta) ou seja, definir quais são os principais desafios de design
• Ferramentas:– Personas de usuários– Brainstorming
20 / 23
linkedin/in/mylius
Desenvolvimento
• É nesta fase que as soluções são criadas, prototipadas, testadas e repetidas.
• Ferramentas:– Planta de serviço
(blueprinting) – Prototipação de experiência– Telas de modelo de
negócio (canvas)
21 / 23
linkedin/in/mylius
Entrega
• É a fase aonde o novo serviço está finalizado e será lançado no mercado, com a testagem final, aprovação, lançamento e avaliações do mercado.
• Ferramentas:– Pode-se utilizar cenários
aqui
22 / 23
linkedin/in/mylius
Referências
23 / 23
www.servicedesignbooks.org/browse/