Post on 28-Nov-2014
description
Garantir les résultats
Intervenir efficacement chiffres à l'appui
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Introduction
Les étapes pour déterminer les orientations stratégiques d’une entreprise :
• Etablir un diagnostic – c’est-à-dire analyser – et mesurer le potentiel et les ressources
disponibles
• pour réaliser les bons choix– c’est-à-dire décider
Non, pas vous.. vous
Approche simpliste
Décerner le bonnet d’âne ou la palme d’or?
Décrypter un tableau
René Magritte. The Domain of Arnheim1938. Oil on canvas. 73 x 100 cm. Private collection.
???
Monitoring temps réel
Le tableau de bord
Les indicateurs
Etablir un diagnostique
• Le tableau de bord– fournis les informations sous forme d’indicateurs
de performance
• Temps– DMC, DMT, wrap up time, etc.
• Quantité de– Appels émis, aboutis (ou contacts utiles), etc.
• Taux– Taux de concrétisation
– Taux d'occupation
– Taux de conversion
– Etc.
Diagnostiquer et analyser
• Check list– OK?– R E D !
• La décision c’est l’action d’arbitrage menée par une personne qui consiste à porter un jugement sur une situation comportant plusieurs options et à trancher parmi ces différentes options
• La prise de décision implique l’appréhension du risque et l’engagement de la responsabilité
• Une décision sans action(s) demeure une simple hypothèse sans suite
Processus de décision
• Décisions stratégiques :
– Prises généralement par le top management – intéressent les domaines sensibles de
planification, de culture de l’entreprise, d’éthique...– s’inscrivent dans le long terme
Trois catégories de décisions
Décisions tactiques :
– Prises généralement par la hiérarchie intermédiaire
– Intéressent la mise en œuvre de la stratégie, l’élaboration de plans d’actions, la correction des dysfonctionnement
– S’inscrivent dans le moyen terme
Trois catégories de décisions
• Décisions opérationnelles
– Prises généralement par les responsables opérationnels
– Intéressent l’ensemble des imprévus, des situations particulières qui apparaissent lors de l’exécution des opérations
– S’inscrivent dans le court et le très court terme
Trois catégories de décisions
Décider des actions
• Actions– curatives – et/ ou préventives
Plan d’action
• Quelles actions– curatives – et/ ou préventives
• Qui?– mon implication directe– assisté de qui?
• Contrôler?– follow-up ou suivi– quand?
Résumé
J’interviens en tant que professionnel expert dans mon domaine d’activité
• Diagnostiquer– Analyser
• Faire les bons choix– Décider