Post on 29-Nov-2014
description
Agences de Communication et outils de veille et d’e-Réputation :
quelle méthodologie au service du client ?
Olivier Guérin, image & dialogue consultants Bernard Normier, Lingway
REPUTATION = BUSINESS
« Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise : sa réputation et ses hommes. »
Henri Ford
REPUTATION = WEB
« Votre marque n'est pas ce que vous en dites, mais c'est ce que Google en dit. »
Chris Anderson
Les bénéfices d’une bonne e-réputation :
- Valoriser l’image,
- Développer notoriété et ventes
Le risque d’e-réputation :
- N° 1 auprès des dirigeant US (80%)
- 5% d’impact sur la valeur en bourse
- développement fulgurant des réseaux sociaux
Le marché mondial de la réputation en ligne devrait grimper de 460 millions de dollars en 2008 à 3,1 milliards en 2013 - BIA/Kelsey 2010.
des professionnels
américains du marketingdéclarent avoir mesuré une
influence des medias sociaux
sur la réputationde leur marque
48%
La principale difficulté de l’e réputation réside dans
le volume des contenus susceptibles de remonter de
la toile.
•S’il s’agit de travailler la visibilité, i.e: nombre de fois qu’une marque, une personnalité… apparait sur la toile: l’offre est
pléthorique. (plates-formes de veille)
•S’il s’agit d’analyser les articles, commentaires, twitts …
associés à une marque, une personnalité, i.e: entrer dans le détail des contenus pour comprendre la teneur des discours afin d’explorer et analyser l’e-reputation: il est alors nécessaire de travailler avec une plate-forme qui permet d’optimiser
intelligemment les process de recherche et d’appropriation
des contenus.
Gagner du temps Recherches, indexation sémantique, qualification, requêtes et graphes automatiques, multi-langues
Gagner en profondeur et pertinence
Recherches multicritères, indexation sémantique
Automatiser au maximum la veille
Requêtes, alertes, indexation
Pouvoir exploiter les données recueillies
Personnaliser les études
En fonction des clients
Etre autonomes
Que recherchons nous avec un outil de veille ?
1. Co-produire un savoir faire spécifiqueAcquis au fil des projets avec les clientsMéthodes de travail, capitalisation de données et d’expériences
2. Dans la transparence Technique et commerciale
3. Avec des tarifs adaptés au client
4. Pour valoriser la complémentarité des métiers
Du client, de l’Agence, de la Plateforme technique
Un véritable partenariat avec Lingway
1. Mesurer leur visibilité & notoriété (quantitatif, volumétrie)
2. Comprendre leur réputation & image (qualitatif, analyse de
contenu)
3. Repérer les opinions émergentes (signaux faibles)
4. Représenter les sphères d’influences (Autorité & audience)
Avec:
A- des diagnostics (étude approfondie)
B – des veilles (suivi au fil de l’eau) et alertes
Que recherchons nous pour nos clients ?Développer et protéger leur capital image
Afin d’identifier , pour une marque, un produit, une
société, une personne:
1. Où en parle t-on ?
2. Comment çà évolue dans le temps ?
Besoin: Mesurer visibilité et notoriété
20 Juin 2010
20 Juin 2010
Extraction sémantique automatique
Le hit parade de la semaine
� Entre le 12 et le 19 Juin
DSK, Tron, Ferry du 27 mai au 3 Juin
20 Juin 2010
Analyse de la visibilité
Le mapping de proximité : d’individus, marques, sociétés…
Besoin: Comprendre la réputation et image
Quelles thématiques sont-elles associées à une marque ?
Que se disait-il sur EDF peu de temps après Fukushima ?
� L’association entre EDF et la peur du nucléaire tend à s’estomper, au profit d’une préoccupation plus immédiate: la hausse des prix
Comparer les discours selon les sources
TWITTER PRESSE
Comment çà évolue dans le temps ?
20 Juin 2010
Avis consommateur : calcul automatique des tonalités
Un exemple dans la banque
� Le thème « conseiller », jugé positivement
� Le thème « conseiller », jugénégativement
Avis client : exemple dans la banque
Adapter les thèmatiques à l’étude
Statistiques de tonalité
� Sans révision: globalement juste, mais des erreurs locales.
� Avec révision: gains de productivité important
Afin d’identifier , pour une marque, un produit, une société, une personne:
1. Des thématiques nouvelles, pas faciles à identifier
2. Des associations imprévues entre des thèmes , des personnes, des
marques
3. Même si l’on en parle peu, mais que c’est potentiellement intéréssant
4. Identifier des informations sur l’auteur du message (âge, sexe… )
Pour surveiller l’évolution de ces opinions émergentes
Besoin: Repérer les opinions émergentes
Quels sont les qualificatifs de « conseiller » ?
Signaux faibles: Chirac le 13 juin
Afin d’identifier , pour une marque, un produit, une société, une personne:
1. Quelle est l’influence de celui qui parle ?
2. A qui d’autre parle t-il ?
3. Relaie t-il les avis positifs ou négatifs ?
Surveillance et cartographie des réseaux sociaux
Besoin: Représenter les sphères d’influence
L’atout de Lingway : le dictionnaire
Ces dictionnaires permettent d’aborder la plupart des applications très rapidement
… Là où d’autres commencent par dire « il n’y a plus qu’à faire le dictionnaire» au moment de la mise en service de leur solution …
– 150 000 concepts– 10 langues– Mise à jour et extensions
régulières par une équipe de linguistes
Une méthodologie performante et transparente qui permet :
1. de gagner du temps dans les phases d’études
2. de travailler en temps réel
3. de préconiser des stratégies et des dispositifs de
communication étayés
4. de concevoir des plans d’engagement ciblés
5. d’anticiper, préparer et mieux gérer des crises
6. d’évaluer l’évolution des conversations
En synthèse
cabinet conseil en stratégie et management du capital image
PARIS MARSEILLE NICE GENÈVE
PARIS MADRID